文件名稱：維修服務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書版次：D文件編號(hào)：TLPM-WI751-KF02-02修改狀態(tài)：0編制姜黎黎審核楊朋輝批準(zhǔn)黃秀華1.0目的規(guī)范上門維修服務(wù)的過(guò)程，及時(shí)高效地為客戶提供服務(wù)。2.0范圍適用于公司各管理處上門維修服務(wù)的控制。3.0職責(zé)和權(quán)限部門/崗位工作內(nèi)容品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)維修服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作物業(yè)管理處上門維修服務(wù)工作的安排、調(diào)配、協(xié)調(diào)、及時(shí)回訪反饋。[備注]：公司體系未涉及的，因方法不當(dāng)有可能產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)的上門維修服務(wù)需報(bào)品質(zhì)管理部審核，經(jīng)對(duì)上門維修服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估后方可向客戶提供服務(wù)。4.0定義上門維修服務(wù)指除物業(yè)服務(wù)常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目外，應(yīng)客戶需求提供的上門維修服務(wù)。5.0方法及過(guò)程控制5.1客戶報(bào)修受理5.1.1管理處事務(wù)組設(shè)置客戶報(bào)修電話，并保證24小時(shí)有人接聽(tīng)、受理,并記錄在《來(lái)電/來(lái)訪信息登記錄》上；5.1.2客戶報(bào)修時(shí)，工程組受理人應(yīng)對(duì)客戶名稱（或單元編號(hào)）、報(bào)修時(shí)間、故障情況、聯(lián)系電話、優(yōu)先級(jí)別（緊急、一般）作好記錄，填寫在《客戶及公共設(shè)施維修受理記錄表》上。5.2維修服務(wù)控制5.2.1一般性故障維修處理內(nèi)容包括：換燈泡燈罩、換水龍頭、修理門、窗戶、桌椅、抽水馬桶堵水、個(gè)別單元空調(diào)不涼或有噪音等不會(huì)立即對(duì)業(yè)戶造成傷害和不便的維修任務(wù)。要求：一般情況下，維修人員接到報(bào)修電話后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)上門開(kāi)展維修服務(wù)；如維文件名稱：維修服務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書版次：D文件編號(hào)：TLPM-WI751-KF02-02修改狀態(tài)：0編制姜黎黎審核楊朋輝批準(zhǔn)黃秀華第2頁(yè)共4頁(yè)修人員人手不足或遇到維修任務(wù)繁忙時(shí)，需事先致電業(yè)戶預(yù)約說(shuō)明情況和另行預(yù)約維修時(shí)間。5.2.2緊急性故障維修處理內(nèi)容：電氣主進(jìn)線斷路跳閘、業(yè)戶房門反鎖關(guān)人、大面積跑水或漏水、電梯關(guān)人或卡人、3個(gè)以上單元或整層戶內(nèi)空調(diào)不涼等可能嚴(yán)重影響業(yè)戶正常工作或造成損害的緊急性事故的故障。要求：維修人員應(yīng)當(dāng)立即在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急處理，如有需要立即報(bào)告工程主管，安排通知相關(guān)部門或其他所有可予以協(xié)助的人員參加搶修。5.2.3維修服務(wù)人員上門維修時(shí)，攜帶工具箱、工具包、工作地墊，進(jìn)門戴上鞋套。5.2.4服務(wù)人員服務(wù)要及時(shí)、不拖沓，赴約提前到達(dá)時(shí)間不超過(guò)5分鐘，遲到不超過(guò)2分鐘；零修、急修及時(shí)率100%；返修率1%以下；滿意率不低于95%。對(duì)維修工作保證小問(wèn)題在8小時(shí)內(nèi)處理完畢，大問(wèn)題三天之內(nèi)有回應(yīng)。5.2.5服務(wù)人員在服務(wù)前應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價(jià)格，如在工作中不慎弄臟客戶物品或給客戶帶來(lái)不便，應(yīng)及時(shí)道歉。5.2.6在提供服務(wù)時(shí)，如需搬動(dòng)客戶的貴重物品，須征得客戶的同意并小心保護(hù)物品。5.2.7如需提供超出公司服務(wù)項(xiàng)目范圍的服務(wù)，須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后方能實(shí)施。5.2.8若因工作需要與物業(yè)管理處或監(jiān)控中心聯(lián)系時(shí)，只能使用對(duì)講機(jī)或維修對(duì)講，嚴(yán)禁使用客戶電話。5.2.9對(duì)于9：00-22：00之間出現(xiàn)的如水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、停電等緊急情況服務(wù)人員須保證在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并處理。其余時(shí)間，應(yīng)保證在半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并處理。在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)戶內(nèi)有不安全因素，要及時(shí)向客戶反映，并向物業(yè)管理處匯報(bào)，采取措施，消除隱患。5.2.10維修任務(wù)完成后的現(xiàn)場(chǎng)處理：維修人員在維修工作結(jié)束后，應(yīng)恢復(fù)原來(lái)物品、家具的擺設(shè)，并將維修現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，在此過(guò)程中應(yīng)注意禮儀。維修人員完成維修任務(wù)后應(yīng)請(qǐng)業(yè)戶對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行簽字確認(rèn)，并請(qǐng)業(yè)戶在《維修單》上對(duì)我們的維修服務(wù)予以評(píng)價(jià)。維修人員應(yīng)及時(shí)將《維修單》交管理處客服人員處理。5.3維修服務(wù)回訪5.3.1維修服務(wù)回訪方式：上門、電話、對(duì)講、問(wèn)卷等方式。5.3.2物業(yè)管理處客服人員負(fù)責(zé)在兩個(gè)工作日內(nèi)對(duì)維修服務(wù)滿意率、及時(shí)性情況進(jìn)行回訪,回訪結(jié)果分為滿意和不滿意兩種,如客戶對(duì)維修服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)當(dāng)了解客戶不滿意的理由,并且詢問(wèn)其對(duì)物業(yè)管理處其它服務(wù)工作有無(wú)意見(jiàn)，填寫在《服務(wù)回訪記錄表》上，對(duì)客戶反映的問(wèn)題需安排專人處理，并跟蹤處理結(jié)果，同時(shí)需向客戶反饋處理結(jié)果。第3頁(yè)共4頁(yè)5.3.3物業(yè)管理處客服人員每月維修服務(wù)進(jìn)行100%回訪，每月根據(jù)回訪結(jié)果填寫《客戶報(bào)修月度統(tǒng)計(jì)表》，就維修服務(wù)質(zhì)量、客戶需求及存在不足進(jìn)行總結(jié)分析并提出改善措施,報(bào)品質(zhì)管理部備案。5.4服務(wù)禮儀規(guī)范要求5.4.1自覺(jué)維護(hù)干凈整潔的工作環(huán)境，主動(dòng)做到“人過(guò)地凈”及“工完場(chǎng)清”。制服應(yīng)保持干凈、平整，指甲長(zhǎng)不超過(guò)指尖2毫米，穿著深色鞋子。5.4.2在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭/微笑/致意/問(wèn)好。5.4.3正確操作施工工具，施工現(xiàn)場(chǎng)須放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)。5.4.4為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。5.4.5與客戶溝通應(yīng)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x。5.4.6進(jìn)入工地或進(jìn)行電焊、氣體切割等危險(xiǎn)作業(yè)時(shí)，須做好現(xiàn)場(chǎng)的安全防護(hù)工作并按要求配戴個(gè)人安全防護(hù)用具。5.4.7入戶維修須問(wèn)好并自我介紹，與客戶確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容，并配備和使用鞋套、工作地墊。5.4.8上門拜訪客戶，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），然后退至離門正前方1米處，面向大門，雙手自然與褲中線齊平。等候客戶應(yīng)答。若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候5-10秒鐘左右進(jìn)行第二次和第三次按門鈴或敲門。5.4.9對(duì)待客戶投訴要認(rèn)真聽(tīng)取，仔細(xì)記錄，及時(shí)反饋，竭誠(chéng)解決。5.5維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)5.55.5.2應(yīng)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的顯著位置公示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.55.6記錄存檔5.6.1上門維修服務(wù)維修單由事務(wù)組資料管理員負(fù)責(zé)存檔。6.0質(zhì)量記錄6.1TLPM-QR751-KF01-01《來(lái)電/來(lái)訪信息登記表》6.2TLPM-QR75