機(jī)場服務(wù)與品牌創(chuàng)建工作方案為認(rèn)真貫徹落實公司20XX年工作會議精神，全面提升服務(wù)品質(zhì)，制定本方案，作為指導(dǎo)和考核各機(jī)場公司20XX年服務(wù)與品牌創(chuàng)建工作的依據(jù)。一、指導(dǎo)思想通過突出頂層設(shè)計、理念踐行、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、成果運用、新技術(shù)應(yīng)用、嚴(yán)格考核六個方面工作，促進(jìn)服務(wù)指標(biāo)量化，完善標(biāo)準(zhǔn)體系，強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)管理，持續(xù)推動Skytrax星級機(jī)場創(chuàng)建，著力解決服務(wù)意識不強(qiáng)，創(chuàng)新能力不足，旅客滿意度不高的現(xiàn)狀，促進(jìn)各機(jī)場整體服務(wù)管理水平和服務(wù)品質(zhì)根據(jù)海航機(jī)場20XX年服務(wù)工作要求，結(jié)合各單位的實際情況，按照滿足局方標(biāo)準(zhǔn)并高于局方標(biāo)準(zhǔn)的原則，公司(-)結(jié)果指標(biāo)1.機(jī)場啟動四星機(jī)場創(chuàng)建工作，完成年度階段性工作目2.嘉峪關(guān)機(jī)場完成三星機(jī)場創(chuàng)建的基礎(chǔ)性工作；3.金昌機(jī)場形成同等規(guī)模機(jī)場星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；4.全面完成海航實業(yè)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)事業(yè)部下達(dá)各項工作任務(wù)和指標(biāo)(詳見附件2)。1.航班放行正常率達(dá)98%;2.員工持證上崗率為100%;3.服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率≥98%;4.員工對機(jī)場服務(wù)理念貫徹掌握率100%;5."首問、首遇、首訴"制度落實率100%;6.員工見面問好、規(guī)定著裝、微笑服務(wù)、淡妝上崗執(zhí)行率達(dá)100%;7.公司推廣服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品固化率100%;8.要客服務(wù)滿意率100%,特殊旅客服務(wù)滿意率98%以上，不正常航班服務(wù)滿意率達(dá)90%以上；9.員工接聽電話規(guī)范率100%,處理率98%;10.顧客投訴處理滿意率100%;11.客票銷售差錯率≤萬分之一。三、20XX年度主要服務(wù)工作(一)突出頂層設(shè)計，強(qiáng)化服務(wù)管理方向引導(dǎo)1.針對吞吐量500萬以上(機(jī)場)、30萬以上(嘉峪關(guān)、敦煌機(jī)場)、30萬以下(慶陽、金昌、張掖機(jī)場)三個不同層級機(jī)場，以Skytrax標(biāo)準(zhǔn)和民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系為標(biāo)準(zhǔn)，制定《機(jī)場機(jī)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、修訂完善《機(jī)星機(jī)場創(chuàng)建工作為主線，各機(jī)場全面對接星級標(biāo)準(zhǔn)，打造星級服務(wù)。機(jī)場20XX年啟動四星級機(jī)場認(rèn)證，2015年完成Skytrax四星機(jī)場創(chuàng)建任務(wù)；嘉峪關(guān)機(jī)場啟動Skytrax三星機(jī)場內(nèi)部創(chuàng)建工作，20XX年完成三星機(jī)場創(chuàng)建的基礎(chǔ)性工作并初見成效；金昌機(jī)場對接Skytrax三星機(jī)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過一年的努力探索，不斷總結(jié)經(jīng)驗，形成完整的標(biāo)準(zhǔn)體系，成為旅客吞吐量10萬人次以下機(jī)場對標(biāo)機(jī)場，為后續(xù)創(chuàng)星工作奠定基礎(chǔ)。3.制作機(jī)場SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書模板和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合班組建設(shè)，在公司各機(jī)場選取基礎(chǔ)工作突出的主要服務(wù)崗位，分并積極在各機(jī)場進(jìn)行推廣實施。解決服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)在不同員工、不同時間、不同單位不一致的難題。4.制定《機(jī)場20XX-2016年服務(wù)與品牌工作規(guī)劃》,指導(dǎo)各機(jī)場制定服務(wù)工作提升3年計劃。將的總體服務(wù)戰(zhàn)略與各機(jī)場的階段性目標(biāo)相結(jié)合，經(jīng)過3年不懈努力，將公司整體服務(wù)水平提升到新的高度，形成品牌效應(yīng)。1.制作機(jī)場服務(wù)理念解釋說明書，宣傳指導(dǎo)書，全面詮釋公司服務(wù)理念的內(nèi)涵外延，加強(qiáng)干部員工對服務(wù)理念豐富內(nèi)涵的領(lǐng)悟能力。并采取演講、征文、攝影比賽等多種形式全方位宣貫公司"平安、便捷、貼心"的服務(wù)理念，使服務(wù)理念深入人心，成為全體服務(wù)人員的自覺行動。2.加強(qiáng)"首問、首遇、首訴"制度落實的監(jiān)督檢查，倡導(dǎo)全員"侍應(yīng)生"的觀念，提高員工主動服務(wù)意識。3.開展"星服務(wù)、新形象"系列服務(wù)活動。圍繞創(chuàng)建星級機(jī)場工作以及海航機(jī)場尋找最美笑臉、機(jī)場尋找最美一線員工等品質(zhì)文化活動，在機(jī)場開展"星服務(wù)、新形象"系列服務(wù)活動，通過對先進(jìn)人物、好人好事的宣傳、表彰，營造全員服務(wù)意識不斷提高的良好氛圍。4.結(jié)合公司20XX年深化班組建設(shè)工作，在服務(wù)崗位開展"卓越班組"創(chuàng)建評比活動，在各機(jī)場樹立起獨具特色的服務(wù)標(biāo)兵，成為全體服務(wù)人員學(xué)習(xí)的標(biāo)桿和機(jī)場的服務(wù)亮點，以點帶面，起到積極的示范作用。(三)突出業(yè)務(wù)培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)管理技能提升1.根據(jù)海航事業(yè)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)事業(yè)部安排，分批組織各機(jī)場服務(wù)管理人員和服務(wù)崗位主管赴美蘭、鳳凰、宜昌機(jī)場學(xué)習(xí)星級創(chuàng)建先進(jìn)經(jīng)驗。2.結(jié)合20XX年顧客綜合滿意度測評和旅客投訴所反映的弱項，各機(jī)場制定20XX年機(jī)場服務(wù)培訓(xùn)提升計劃，有針對性地提升服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。同時，制作服務(wù)培訓(xùn)手冊、視頻資料，加強(qiáng)對機(jī)場服務(wù)工作人員(包括業(yè)務(wù)外包人員、衛(wèi)生間保潔人員)的服務(wù)培訓(xùn)，對服務(wù)培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤。3.安排各機(jī)場安全服務(wù)督查人員輪流到公司運行管理帶"提高各機(jī)場品控人員服務(wù)管理能力。1.將各機(jī)場公司近年來推出的好的服務(wù)產(chǎn)品和經(jīng)驗，進(jìn)行匯總、提煉和推廣，將其固化為各機(jī)場的服務(wù)基礎(chǔ)項目或規(guī)范行李手推車擺放方式方便旅客使用；不正常航班期間播放電影等，不斷滿足旅客的基本服務(wù)需求，嘗試開展驚喜服2.繼續(xù)辦好《新.視野》電子期刊，豐富內(nèi)容和欄目，進(jìn)一步加強(qiáng)對基層服務(wù)工作的指導(dǎo)，展示一線服務(wù)工作亮點1.20XX年，公司將借助IT技術(shù)等手段，積極推進(jìn)、各機(jī)場門戶網(wǎng)站、微信、微博服務(wù)平臺建設(shè)，使其具備值機(jī)、實現(xiàn)值機(jī)、航班動態(tài)查詢、目的地天氣查詢、失物招領(lǐng)、旅客須知等多種功能。2.在嘉峪關(guān)、敦煌機(jī)場推廣使用自助值機(jī)或移動值機(jī)等智能化服務(wù)設(shè)備，滿足旅客個性化體驗需求。在各機(jī)場推廣使用電子艙單，提高航班正常率，減少人為差錯發(fā)生。1.將公司20XX年服務(wù)工作任務(wù)量化為月度指標(biāo)，明確完成時限、工作標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人，實行重點工作月度考核；制定并實施《機(jī)場20XX年服務(wù)工作考核辦法》,加強(qiáng)過程管控，實現(xiàn)閉環(huán)管理；加大考核結(jié)果應(yīng)用，將服務(wù)考核結(jié)果與機(jī)場各階段業(yè)績考核掛鉤，提高安全服務(wù)考核結(jié)果占比，確保公司全年服務(wù)工作的落實。2.修訂《機(jī)場安全服務(wù)獎懲規(guī)定》,加大對服務(wù)差錯、有效投訴的處罰力度。3.加大服務(wù)測評弱項整改督辦力度。在安全服務(wù)例會、服務(wù)月報欄目中設(shè)立"聚光燈"欄目，對服務(wù)工作中暴漏出的問題予以曝光；對連續(xù)兩月、三月未落實整改或顧客滿意度測評為弱項的機(jī)場，進(jìn)行黃牌和紅牌警示，并在月度考核中予以扣分處理。的高度，充分認(rèn)識到服務(wù)工作與提高企業(yè)競爭能力，建設(shè)和諧機(jī)場，深化政企關(guān)系密不可分，努力打造海航機(jī)場優(yōu)秀機(jī)場管理品牌。機(jī)場工作方案，在5個工作日內(nèi)，以公文分發(fā)形式上報公司運行管理部和海航實業(yè)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)事業(yè)部。重點工作序號突出頂層1機(jī)場制定完成SKYTRAX四星機(jī)場創(chuàng)建方5月30日機(jī)場完成年度四星機(jī)場創(chuàng)建年度實施計12月31日前嘉峪關(guān)機(jī)場完成SKYTRAX三星機(jī)場創(chuàng)建方案制定。6月30日嘉峪關(guān)機(jī)場完成SKYTRAX三星機(jī)場創(chuàng)建基礎(chǔ)性工作。12月31日前金昌機(jī)場對接SKYTRAX三星機(jī)場創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，完成工作方案的指導(dǎo)。6月30日金昌機(jī)場經(jīng)過一年的努力探索，不斷總結(jié)經(jīng)驗，形成完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。12月31日前2場服務(wù)管理手冊》。6月30日3制作機(jī)場SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書模板和標(biāo)準(zhǔn)，在公司各機(jī)場選取基礎(chǔ)工作突出的主要服務(wù)崗位，分工編寫，高質(zhì)量完成機(jī)場重點服務(wù)崗位SOP手冊的制定工作。4月份完成模版和標(biāo)準(zhǔn)制定；5月上旬完成服務(wù)崗位的確定，6月份各機(jī)場完成編寫工作，7月份開始在各機(jī)場推廣實施。4制定公司服務(wù)工作3年工作規(guī)劃，各機(jī)場制定服務(wù)提升3年計劃。4月30日5制作機(jī)場服務(wù)理念解釋說明書，宣傳指導(dǎo)4月30日突出踐行6全方位宣貫公司“平安、便捷、貼心”的服務(wù)理念，使服務(wù)理念深入人心，成為全體服務(wù)人員的自覺行動。加強(qiáng)“首問、首遇、首訴"制度落實的監(jiān)督檢查，提高進(jìn)踐行率。全年7開展"星服務(wù)、新形象"系列服務(wù)活動。4月上旬完成活動方案的制定下發(fā)，中旬召開活動啟動大會，年底總結(jié)表彰。8結(jié)合20XX年深化班組建設(shè)工作，在服務(wù)崗位開展"卓越班組"創(chuàng)建活動，在各機(jī)場樹立起獨具特色的服務(wù)標(biāo)兵。4月份完成方案制定并開展工作，年底評比。突出培訓(xùn)9根據(jù)海航事業(yè)部安排，分批組織機(jī)場服務(wù)管理人員和服務(wù)崗位主管赴美蘭、鳳凰、宜昌機(jī)場學(xué)習(xí)星級創(chuàng)建機(jī)場學(xué)習(xí)先進(jìn)服務(wù)管理經(jīng)驗，在各機(jī)場推廣。根據(jù)需求安結(jié)合20XX年顧客綜合滿意度測評和旅客投訴所反映的弱項，制定20XX年機(jī)場服務(wù)培訓(xùn)提升計劃，有針對性地提升服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。3月底完成培訓(xùn)計劃的輪流安排各機(jī)場安全服務(wù)督察到公司運行管理部見習(xí)，參與檢查、考核工作及日常工作，通過"傳幫帶"提高他們的服務(wù)工作管理能力。4月份開始，每月安排一名機(jī)場安全服務(wù)督察。突出成果應(yīng)用收集匯總近幾年民航行業(yè)內(nèi)外和各機(jī)場公司開發(fā)，對各機(jī)場適用的創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，由公司向各機(jī)場推廣，固化為各機(jī)場的規(guī)定動作。4月份推出第一批推廣繼續(xù)辦好《新.視野》電