第6章物流服務管理6.1聯邦快遞的客戶關系管理6.2中鐵快運基于大客戶服務的競爭戰略6.3上海北芳公司為飛利浦亞明照明有限提供全方位物流服務物流服務的概念物流服務是企業為滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動的結果。所謂物流服務是對顧客商品利用可能性的一種保證，它包含了三種要素：①擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；②在顧客所望的時間內傳遞商品（輸送保證）；③符合顧客所期望的質量（品質保證）。物流對象分析物流對象分類

物流對象工業品消費品面向生產制造企業的，通常批量大、規格品種多、分銷渠道相對較少。便利品選購品特殊產品拓展銷售渠道，多渠道供貨，保證現貨供應，避免失銷是物流服務的主要任務。營銷渠道相對少，保增現貨供應與保證售后服務同樣重要。物流服務的壓力相對較小。物流服務的重要意義物流服務已成為企業差別化戰略的重要內容

物流服務日益深刻地影響企業經營績效物流服務能夠有效降低企業經營成本物流服務是有效聯接供應鏈經營系統的重要手段物流服務的框架企業物流服務的內容顧客服務營銷服務物流服務經營技術服務價格服務適當的價格折扣等商品服務提供顧客需求的商品售后服務交易后的服務抱怨服務抱怨妥善處理與改善體制確立系統服務營銷系統的服務進貨服務退貨率、誤送率降低與數量保證時間服務指定時間的商品充足率質量服務品質不良率的降低在庫服務在庫服務率后期服務在庫服務率抱怨服務在庫服務率系統服務在庫服務率經營支援服務資金援助、經營指導技術援助服務技術援助信息服務全面的抱怨管理、銷售員態度等系統服務企業與企業系統化服務日本的顧客服務分類美國學者眼中的客戶服務要素物流服務的內容基本物流服務基本服務，顧名思義是指向所有的顧客提供支持的最低的服務水準。物品的可得性物流的作業表現作業表現是處理從訂貨入庫到交付的過程。作業衡量就可以通過①速度；②一致性；③靈活性；④故障與恢復等方面來具體說明所期望的作業完成程度可靠性物流質量與物流服務的可靠性密切相關增值物流服務

value-addedlogisticsservice增值服務是指對具體的顧客進行獨特的服務，是超出基本服務方案的各種延伸服務。超值物流服務超值服務包含更廣泛和豐富的服務內容。從現代物流的各種創新服務到物流服務過程中的環境協調以及“零缺陷”的高質量、高效率的滿意服務。其中完美訂貨服務是具有突出意義的物流超值服務。1物流服務水平決策企業物流服務決策與管理物流服務管理的目的是以適當的成本實現高質量的顧客服務。一般來講，物流服務水平提高，物流成本就會上升，可以說兩者間的關系適用于收益遞減法則。

物流服務

XX成本

如何確定合適的物流服務水平？了解客戶的需求

了解企業自身的表現平衡成本與收益，選擇最優服務水平物流服務與銷售物流服務與利潤2物流服務方式選擇物流服務模式自我物流服務模式

協作物流服務模式第三方物流服務模式物流服務方式的選擇問題以市場需求為導向

采取物流服務多元組合發展特色物流服務

注重物流服務方式的靈活性建立能把握市場環境變化的物流服務管理體制強化物流服務績效評價3企業物流服務管理客戶轉換商店？替代品？轉換品牌？轉換價格？1更高2相同3更低4其他尺寸5特殊訂單5再次訪問5另外商店替代品？是否消費者對重復缺貨的反應模型根據消費者對缺貨的反應確定服務戰略

抵消客戶服務改善的支出需要增加多少銷售量？某種產品的銷售－服務關系可能偏離理論上的關系，再具體應用中，要運用多種方法找出實際的關系模型。兩點法事前-事后實驗法游戲法買方調查法成本/收益平衡

確定中介機構如何對服務失敗作出反應也是很重要的物流服務的ABC分析

客戶-產品貢獻矩陣一些客戶和產品比其他客戶和產品更有利可圖，因此，企業應該為贏利性最大的客戶-產品組合維持最高水平的客戶服務。客戶-產品貢獻矩陣的實施物流服務監控

應急服務系統故障產品召回外部客戶服務監控內部客戶服務監控識別潛在的解決方案客戶服務標準的建立和報告1物流服務與顧客滿意物流服務績效評價物流服務的可得性缺貨頻率

供應比率訂貨完成率物流服務的作業績效物流作業的速度

物流服務的一致性物流作業的靈活性故障與恢復2物流服務的基本衡量指標?平均訂貨周期(Averageordercycletime)?訂貨周期的變化(Variabilityofordercycle)?現貨供應比率(Fillrate)?發票的錯誤率(1nvoiceerrorrate)?產品破損比率(Damage)?缺貨頻率(Stock-OutFrequency)。?使用替代品頻率(ProductSubstitutions)。?運輸延遲比率(ShipmentDelays)。?短裝、短卸的比率(ShipmentShortages)。?運輸路線變動的比率(RoutingChange)。?

回運或運輸調整的比率(Returns／Adjustments)

6.1聯邦快遞的客戶關系管理

6.1.1案例描述1．案例背景美國聯邦快遞（Fedex）是全球最具規模的快遞運輸公司，為全球超過235個國家及地區提供快捷、可靠的快遞服務（圖6-1為聯邦快遞標志）。聯邦快遞設有環球航空及陸運網絡，通常只需1～2個工作日，就能迅速運送時限緊迫的貨件，而且確保準時送達。2．客戶關系管理（1）它體現的是一種先進的管理理念和經營策略。（2）它是一種為獲取競爭優勢而實施的有效管理方法。（3）它是企業的一種機制。（4）它是一種先進技術手段，是依托軟件技術為客戶提供信息服務的平臺。6.1.2案例分析1．聯邦快遞的全球服務要成為企業運送貨物的管家，聯邦快遞需要與客戶建立良好的互動與信息流通模式，使得企業能掌握自己的貨物配送流程與狀態。在聯邦快遞，所有客戶可借助其網址/同步追蹤貨物狀況，還可以免費下載實用軟件，進入聯邦快遞協助建立的亞太經濟合作組織關稅資料庫。它的線上交易軟件Business

Link可協助客戶整合線上交易的所有環節，從訂貨到收款、開發票、庫存管理一直到將貨物交到收貨人手中。2．聯邦快遞的客戶服務信息系統聯邦快遞的客戶服務信息系統主要有兩個：一是一系列的自動運送軟件，如Power

Ship、FedEx

Ship和FedEx

internetShip，二是客戶服務線上作業系統。聯邦快遞通過這些信息系統的運作，建立起全球的電子化服務網絡，目前有三分之二的貨物通過Power

Ship、FedEx

Ship和FedEx

internetShip進行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲存和賬單寄送等功能。3．售后服務及員工理念在客戶關系中扮演的角色聯邦快遞采取了客戶關系管理中的關系營銷理論，注重與客戶的溝通，培養信賴忠誠。（1）為了提高員工的主動性，把員工放在第一，客戶放在第二。（2）建立呼叫中心、傾聽客戶的聲音。（3）良好的客戶關系還要靠技術輔助實現。6.1.3案例點評1．聯邦快遞的寶貴經驗（1）重視客戶關系管理。（2）員工是企業的主人。（3）實施客戶關系管理是走向成功的關鍵。2．第三方物流企業客戶關系管理的重要作用（1）提高銷售業績，提高企業的競爭力。（2）優化業務流程，提升整體服務能力。（3）提高對客戶的服務水平，實現客戶的價值最大化。（4）提升客戶滿意度，促進第三方物流企業的發展。思考題1．如何理解“員工第一，客戶第二”這句話？2．結合案例分析物流客戶服務有哪些環節？需要解決哪些問題？3．如何理解在聯邦快遞，員工、服務和利潤是三位一體的？這也是聯邦快遞自1973年創立時就確定的經營哲學。

6.2中鐵快運基于大客戶服務的競爭戰略

6.2.1案例描述1．案例背景中鐵快運股份有限公司（以下簡稱中鐵快運），是中鐵行包快遞有限責任公司與