----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------黑龍江省佳明佳營養食品股份有限公司午餐市場部制度匯編目錄一、學生餐應急管理辦法………3二、生產及配送工作管理監督辦法…………………5三、客服管理制度………7四、學生營養餐工作規范………………9五．考生營養餐管理標準………………11五．顧客滿意度調查表………………13五．客戶信息反饋日報表………………14五．食物中毒追責制度………………15佳明佳學生營養餐應急管理辦法學生營養餐具有當天制作，限時配送，當天食用的特點，從原料采購到生產、盛付、配送、分餐各個環節都存在食品安全和質量隱患，因此制定學生營養餐應急管理辦法是企業的根本制度之一。應急工作遵循預防為主、防患未然的方針，貫徹集中決策、統一指揮，體制完備、運行有序，反應快速、措施到位，分工負責、形成合力，精干高效、保障有力的原則。發生突發狀況時市場部第一時間通知消費者及相關的食品衛生監督執法部門。客戶發現的問題，由市場部及時了解并記錄客戶反饋的問題，記錄發現的地點、時間和生產時間等，及時向市場部經理報告，市場部保持與客戶的持續聯系。四．第一時間將發出工廠（在途或到達網點）的產品及時扣留，嚴禁繼續售賣；將工廠內準備發出的產品進行封存，進行相關檢測，品控部出具相關的檢測報告，確保沒有質量問題品控部簽字確認后可以放行。五．召回的問題產品要在品控部的監督下及時銷毀，嚴禁他用，對于二次加工后可以確保安全的產品應封存，加工時要由品控部全程監督。六．市場部有權召集相關部門及相關人員對質疑原料、包裝物和生產過程情況進行檢驗與分析，對問題產品進行逆向追溯。七．市場部收集各部門傳來的有關產品質量、安全問題和產品缺陷和反饋與投訴對于問題產品召回的原因、影響范圍、結果。如實記錄每一細節并上報給董事長。八．善后處理。會同有關部門積極制定恢復和穩定市場的建議，并及時報請公司領導批準組織實施。認真做好總結備案。客觀評價接警、反應、實施、指揮執行情況，及時總結經驗和教訓，為加強和改進應急管理、完善應急預案、健全應急處置和提供有益的借鑒。九．做好事件調查。查明事件經過、人員傷亡和經濟損失情況，查明事件起因和性質，明確事件責任，提出防止事件再次發生的措施建議，起草并向公司領導層提交事件調查報告。十．預案按部門規范性文件管理。應急預案由各部門起草和修訂。預案公布后，根據需要組織不定期評審，適時修訂部分或全部內容，預案每三年更新一次。十一．獎勵與責任。追究對應急工作中做出突出貢獻的單位和人員，應當給予表彰和獎勵。對應急工作中擅離崗位、玩忽職守、失職瀆職的人員，按照有關規定追究責任。佳明佳學生營養餐生產及配送工作管理監督辦法市場部作為學生營養餐經營鏈條的最末環節，直接面對市場和消費者，負責開發市場、客戶服務、信息反饋等銷售環節工作，其中包括對生產、配送部門工作質量的監督、監控，為公司把好最后一道關。市場部有權審核生產部門月、周、日餐譜，并提出相應的合理化建議，結合市場收集的反饋信息，及時通知生產部門，以便于生產部門總結經驗、吸取教訓，更好的提高品質。市場部有質量一票否決權，在出餐中如發現重大事故隱患或重大質量問題，在上報有關領導后，市場部有權拒絕存在問題的餐品出廠。在日常的學校回訪工作中，必須隨機抽查餐品分餐前的質量、溫度、衛生情況以及用餐后學生剩餐情況的統計和記錄，經過整理、匯總、分析后在生產例會上報領導及通報有關部門。制作市場信息反饋單交由物流配送部發放至送餐員，每日下午下班前各校送餐員返回反饋單至市場部，市場部審核反饋單信息是否完整、真實后匯總備案。根據各校具體要求和路線交通情況，配合物流部制定配送時間倒推表，監督學生餐是否準時準點送達學校，誤餐率是否超標。配合物流配送部考核送餐人員服務質量、分餐準確率、校內安全、食品安全工作、學校投訴率等相關工作指標，監督送餐工作日常流程環節，現場指導、管理送餐人員按照標準完成送餐相關工作。監督送餐人員完成日常的信息反饋收集工作，即每個工作日必須認真、細致、如實填寫午餐信息反饋表，回廠后上交至統計員處，由統計員一次性轉交給市場部。制定并負責具體實施緊急召回預案和誤餐緊急處理預案，協調生產、品控、物流各部門按照預案及時、妥善的處理緊急狀況。事后根據公司有關追溯制度配合品控部門追查事故原因及責任人并追究其責任。未認真執行本管理辦法相關規定，并造成經濟損失和惡劣影響的部門和人員，一經本部門發現、確認后上報人資部門，按照各部門相關管理制度之處罰標準進行處罰并責成整改，由市場部負責跟進、督察整改情況。佳明佳學生營養餐客戶服務管理辦法客戶服務工作承上啟下，是溝通客戶端和生產端的橋梁與紐帶，對于保證產品質量和市場銷售的穩定和發展有舉足輕重的作用，因此制定一套行之有效的客戶服務管理辦法不僅有必要而且必須要堅定的執行，持之以恒。建立健全完善的客戶資料庫、動態和靜態銷售數據庫，根據相關數據分析市場走向，預測、制訂銷售目標，以月報表等數據匯總、分析形式為公司領導層戰略決策提供正確的依據。建立嚴格的日常回訪制度和信息反饋制度，通過現場調查統計表、送餐員信息反饋表和市場調查問卷等多種形式收集、匯總、整理、分析餐品質量，總結經驗，發現不足，配合生產部門改良膳食結構，改善餐品口味從而提高質量，提升業績。建立嚴格的食品衛生安全監督制度，采用不定期抽查方式，跟蹤、監督營養餐生產、配送、分餐衛生條件、餐品到校溫度等各項指標。配合學校有關人員注意食品安全防護，嚴防二次污染和投毒。安排、組織各部門每月大回訪工作，協調負責后勤和訂餐工作的學校領導和老師，安排合適的時間接見回訪小組成員并提出意見與建議。客戶服務、溝通中嚴格保持企業形象，員工儀容整潔，注意文明用語，不得大聲喧嘩，擾亂學校正常教學秩序。男員工不準留長發，不準在校園抽煙，，女員工不得化濃妝，衣著暴露。協調、監督物流配送部每月餐譜發放工作和信息反饋表收集工作，保證餐譜發放到每名學生手中，信息反饋表每日及時上報匯總。監督、協助管理物流配送部送餐工作，抽查送餐時間是否準時，送餐數量是否準確，分餐工作是否準確無誤，餐品保溫工作是否達標。特別是餐車在校內行駛的安全防護，分餐上樓過程中的安全問題，防止餐箱滑落誤傷學生或者送餐員。建立完善的質量投訴記錄和反饋制度。保證投訴受理率100%，登記率100%，反饋率100%，答復率100%。根據公司質量追溯制度，調查投訴事故是否真實，如果情況屬實，確認其原因，認定責任部門和責任人，按照有關制度給與處罰，同時對投訴客戶給予相應答復并通報處理結果。設立固定的抽樣調查目標客戶群，由學校根據公司對抽樣調查對象的具體要求，選擇有代表性的家庭定期發放顧客滿意度調查問卷，根據問卷反饋意見結合每月銷售數據分析餐量增減原因，并提供行之有效的辦法。根據公司應急預案流程和要求，制定本部門應急辦法和措施，一旦出現突發狀況立即啟動緊急預案，第一時間趕到現場與校方協商解決辦法，同時通報公司各有關部門根據各自緊急預案配合行動，并負責各部門與校方的協調、溝通工作。佳明佳學生營養餐工作規范學生營養餐關系到中小學生的健康成長，關系到祖國的未來，學生營養餐工作的正規化、科學化和規范化是衡量一個學生營養餐企業的最根本的標準，制定工作規范對企業的發展有至為關鍵的指導作用。建立食品質量管理體系，推行ISO、HACCCP各項制度，嚴格按照各CCP點要求完成工藝流程，確保食品衛生和安全。推進學生營養餐的規模化、工廠化生產，推進技術創新，成立研發小組，保證餐品月月更新，周周變化，日日不同。加強營養人員培訓與配備，針對生產需要，對現有人員進行培訓，持證上崗。同時聘請兼職營養專業人員，承擔營養師工作。樹立良好的企業形象和員工形象，用最佳的服務和最佳的質量，拓展佳明佳品牌的社會影響，打造省內乃至國內一流營養餐生產企業。全心全意為學生的健康著想，盡全力滿足學校對質量和服務的合理要求，溝通態度和藹親切，注意文明用語，舉止得體，展現佳明佳人的精神風貌和良好素質。時時刻刻將食品衛生和校內安全當作頭等大事，確保各個環節的安全和衛生，建立完善的日常監察制度，防微杜漸，防患于未然。加強職業道德教育，以廠為家，愛廠護家，節約每一份餐，節省每一點能源，全心全意維護公司的最高利益，樹立“一榮俱榮，一損俱損”的理念，打造高效、和諧、忠誠的員工隊伍。堅持每日召開各部門、班組會，總結經驗，發現不足，傳達上級文件、決議精神，反映基層員工合理化建議與意見，在最短的時間內解決工作中存在的問題，保證公司各部門高效穩定運轉。建立健全三級回訪制度，保證送餐員產品信息反饋表，市場部市場調查表，各部門聯合大回訪匯總表等三級回訪體系完備，資料齊全。隨時掌握餐品市場反饋信息，并及時針對實際情況進行相應的整改和戰略調整。根據城區實際交通狀況，科學、合理的安排送餐線路，保證在最短的時間將餐品送達學校，保證學生在規定的時限內用餐。若發生突發狀況，如冰雪天氣、交通肇事導致交通擁堵，未能及時將餐品送達學校的，應啟動緊急預案，調用一切資源保障學生正常用餐的同時，將過期餐品全部拉至洗消中心傾倒。送餐車在進入校園必須以低于20邁速度行駛，送餐員必須下車在車前方步行保證學生安全。學生用餐以前餐箱不得脫離送餐員視線，嚴防二次污染與惡意投毒。企業員工必須牢記員工手冊及各項規章制度所規定之各項工作規范，任何人不得以任何借口違反公司制度，違者必究。佳明佳考生營養餐管理標準學生考試時期是用腦高峰階段，因此考生營養餐對于考生有著至關重要的作用。因此必須專門制定營養餐管理標準。公司須成立專門的考生營養餐領導小組，由公司主要負責人擔任組長，生產、品控、物流、市場各部門負責人參加。由生產部、品控部會同營養顧問以平衡膳食結構、科學飲食的原則，以安全、營養、可口、放心為標準，專門研發考生營養餐譜，市場部負責調查、統計和反饋市場意見。采購部根據生產提供的采購計劃，選擇資質完善，手續齊全的供應商，由品控部認定符合各項工藝標準和有關規定后方能按計劃進貨，餐品原輔料在交貨時品控部專人負責檢疫檢驗，嚴格把關，確保全部原輔料沒有任何問題或不能帶來任何不良反應后方可同意接收、入庫。生產部安排專門技術骨干專人專灶烹制考生營養餐，品控部安排專門品控人員保障嚴格的衛生管理條件，根據時令靈活調整食譜，保證考生每日必須攝入的營養量的同時保證飯菜的色香味俱佳。根據送餐季節和實際情況安排出餐和送餐時間，嚴格按照時間表倒推，尤其是夏季注意餐品保鮮，冬季注意餐品保溫。學生用餐前保證食品安全，防止污染、投毒等安全事故發生。市場部全程監控生產流程各節點，協調各部門根據學校的要求安排生產和配送，在考試期間必須在現場實際監督考生營養餐的質量和衛生狀況，聽取學生和家長意見，及時將市場信息反饋回生產部門以便改進餐品搭配，改善質量。制定考生營養餐緊急預案并保證每年演習一次以上。各部門按照緊急預案職責分工，各司其職，各盡其責。一旦出現送餐晚點、質量事故全公司各部門必須在第一時間按照預案流程展開處置突發狀況行動。動用公司全部人力物力，不惜一切保證考生能夠準時準點用餐，同時將突發事件可能帶來的不良影響控制在最小范圍。實行責任追溯制度，突發狀況發生后在進行緊急處置的同時進行責任追溯，在第一時間確定導致事故原因，追查責任部門和責任人，根據公司規定進行相關的處罰。本管理辦法所涉及責任處理和處罰規定，依據各部門相關管理制度處罰標準執行，如情節惡劣，后果嚴重，由于考生營養餐質量和配送事故造成極壞社會影響和經濟損失的，由考生營養餐領導小組研究是否進行追加處罰以及處罰標準。顧客滿意度調查統計表MT-M-14日期月回訪數b月投訴數a顧客滿意度c=100-（a/b）%統計人2009.11278897.1%趙兵兵2009.12288797.6%趙兵兵2010.03311598.4%趙兵兵2010.04305698.1%趙兵兵2010.05285398.8%趙兵兵2010.06298698.0%趙兵兵2010.09324997.3%趙兵兵2010.10285598.3%趙兵兵3總計=SUM(ABOVE)2374=SUM(ABOVE)4998.0%趙兵兵制表：審核：佳明佳午餐客戶信息反饋日報表