四川省夢哲服飾有限公司類別物流中心服務標準文件編號MZWL-2014-0506標準文件頁次共3頁電話咨詢服務標準：電話鈴聲響兩聲后，必須接聽電話，響鈴5聲后，應向來電人致歉。接到電話后首先應講：“您好，夢哲物流中心”通話過程中，要經常使用普通話。通話過程中，要盡量保持笑容，聲音要自然清晰，聲音最好較普通聊天時稍大，盡量讓對方聽清你所講的內容。電話前應先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手拿筆。清楚的記好來電者的姓名、專賣店、內容等客戶信息。重復一遍電話中的內容，特別是貨號及尺寸，以檢查記錄是否有誤。在通話完畢后，確認對方已掛電話，自己再掛斷電話。接聽電話的人員要掌握物流中心的基本情況，以便清楚地回答客戶的問題。若有自己能力范圍不能處理的問題，應記錄下來，請上級領導指示處理。轉接電話，應告知對方姓名，大致事項。下班時，將傳真設置為自動狀態。下班后將電話轉至值班電話。客戶接待標準：客戶進入物流中心，應立即微笑著迎上去。當客戶到物流中心辦事時，制單員應立即停下手上工作，接待客戶。制單員應與客戶主動交流，了解客戶需求。在接待客戶過程中，應熱情、大方、周到，不得高聲喧嘩，談論客戶。接待人員與客戶交流過程中，發現貨品問題或其他問題，應及時通知倉庫主管進行處理；若發現制單錯誤，應立即通知制單主管進行處理。客戶取貨時要提醒客戶簽字和登記。收貨服務標準收貨時必須兩人經手。到貨后應打開其中一包查看貨號，兩人在貨運單上簽字。收貨員在收貨時如有異常，應立即通知倉庫主管或財務人員進行復核，確認后應電話告知客戶，避免客戶抱怨。當收貨時發現包裝不是該類產品的包裝或根本沒有包裝時，要禮貌地告知客戶，因不能進行二次銷售，該件貨拒收。貨運服務標準我們的發貨人員應了解基本的貨運方式，如物流公司、快遞公司按照客戶的要求發運貨品，當客戶的要求不能滿足時，應與客戶解釋清楚原因和滿足需要的條件。發貨員要掌握貨運及快遞的行情及運輸周期，以便客戶咨詢時能準確的回答。貨物發出后，應妥善保管好各種單據及憑證，所有出庫必須嚴格按照《物流中心產品發運流程》執行。投訴服務標準全體員工均要有熱情接待、聽取客戶投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，當客戶來電或上門投訴時，須堅持以下原則：在接待客戶投訴時，應耐心讓客戶講完，聽清投訴的內容，不得打斷客戶的說話，更不能急于表態。客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜的引導客戶敘述清楚實際情況。受理客戶投訴要一跟到底，直到問題解決并回復為止；對不能解決的問題，要婉轉的向其講其講清楚，并確定下次回復的時間。對客戶的投訴了解清楚后，應及時把處理的過程和結果回復給客戶，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的處理。處理客戶投訴后，應及時將處理的過程和結果記錄于《客戶投訴記錄表》中。重大投訴必須上報至物流中心經理，物流中心經理職權范圍內不能處理應報上級領導處理。產品服務標準：1、收貨點貨時，要在地板上鋪上干凈紙板，輕拿輕放。2、要保持中轉小車干凈平整。3、貨物上架或裝箱時將產品按碼子平整放于貨架上或紙箱內，放完后，將貨號寫于標識板或紙箱上。4、配貨時在裝貨區鋪上干凈紙板，并用干凈小車將檢好的產品運至裝貨區；撿完貨品后配貨員要將架上或箱內產品梳理平整。5、價值較高的服裝（1000元以上）或易碎的必須使用合適的紙箱包裝，包裝時不能太用力壓箱，以免弄皺產品。6、在貨物上下車時輕拿輕放，不能野蠻裝卸，在運輸途中將貨物放置最上層，不能用重貨壓迫。7、在掛樣時要保持產品的干凈和平整，一個專用衣架只掛一件產品，皺的衣服整理員要熨燙平整后掛出。衛生服務標準：1