PAGEPAGE46目錄一、客服的重要作用和意義 2二、客服人員的工作內(nèi)容 3三、客服人員日常行為規(guī)范 4四、客服人員的基本要求 6五、客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì) 7六、客服人員應(yīng)具備的基本能力 9七、客服應(yīng)具備的溝通技巧 11八、客服應(yīng)具備的工作技巧 22九、客戶(hù)類(lèi)型分析 25十、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析 29十一、如何應(yīng)對(duì)客服討價(jià)還價(jià) 31十二、如何排除客戶(hù)的疑義 34十三、如何做好售后服務(wù) 37十四、如何維護(hù)好老客戶(hù) 40十五、客服人員規(guī)范用語(yǔ) 41（一）淘寶售前、售中服務(wù) 411.歡迎語(yǔ)： 412.回復(fù)語(yǔ)： 423.還價(jià)議價(jià) 444.關(guān)于發(fā)貨： 455.顧客詢(xún)問(wèn)如何購(gòu)買(mǎi) 466.關(guān)于改價(jià) 467.催付款 468.已經(jīng)付款 479.關(guān)于退貨 47售后客服 481.回訪： 482.售后的預(yù)防： 493．關(guān)閉交易的反問(wèn)語(yǔ)： 494.拍下未付款、關(guān)閉交易、排錯(cuò)、多拍的 495.結(jié)束語(yǔ)： 496.處理差評(píng)： 50（二）QQ客服 50

XX食品公司電子商務(wù)客服管理辦法（暫行）因XX食品主要銷(xiāo)售渠道是以電子商務(wù)為主，網(wǎng)店客服人員作為公司對(duì)外的無(wú)形窗口，在網(wǎng)店、平臺(tái)的推廣，產(chǎn)品的銷(xiāo)售，以及售后的客戶(hù)維護(hù)方面都對(duì)公司運(yùn)營(yíng)起著極其重要的作用，不可忽視。一、客服的重要作用和意義在客戶(hù)管理工作中，客服對(duì)于塑造店鋪形象、提高成交率、提高客戶(hù)回頭率、更好的服務(wù)客戶(hù)都有著至關(guān)重要的作用。客戶(hù)服務(wù)工作是常與客戶(hù)來(lái)往，直接為客戶(hù)服務(wù)的工作，它起到公司和客戶(hù)之間緩解矛盾、增進(jìn)感情、加深了解進(jìn)而提高服務(wù)的重要作用。從一定意義上說(shuō)，只有在服務(wù)上的功夫做好了，才有可能保證企業(yè)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)和可持續(xù)發(fā)展。客戶(hù)服務(wù)工作的好壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶(hù)，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。二、客服人員的工作內(nèi)容（一）售前1、通過(guò)千牛、微信、電話、微博等軟件及時(shí)接待客戶(hù)，并和客戶(hù)進(jìn)行良好溝通；2、負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求；3、規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案；4、負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員；5、熟悉所有產(chǎn)品的相關(guān)信息，如：產(chǎn)地、價(jià)格、等級(jí)等。（二）售中1、引導(dǎo)客服如何支付；2、使用技巧提示客戶(hù)盡快拍下寶貝；3、解除客服對(duì)產(chǎn)品的所有疑慮等問(wèn)題；4、及時(shí)發(fā)貨，跟進(jìn)物流查詢(xún)。（三）售后1、定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況；2、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系；3、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；4、建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)25、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通；6、高效處理訂單，妥善解答和受理客戶(hù)咨詢(xún)與投訴、負(fù)責(zé)店鋪中差評(píng)處理，協(xié)助跟蹤配送和售后服務(wù)過(guò)程；7、及時(shí)聯(lián)系物流公司盡快發(fā)貨，協(xié)助配貨打包工作。三、客服人員日常行為規(guī)范為打造XX食品淘寶商城專(zhuān)業(yè)、熱情、有條例的工作氛圍，客服人員須遵從以下條例規(guī)定。（一）電子商務(wù)服務(wù)工作的具體崗位分工：1、公司淘寶：客服售前、售中和售后工作暫時(shí)由王梅、何雪芬負(fù)責(zé)，雙方必須做好365天的客服交接工作，不得不與對(duì)方事先協(xié)調(diào)好無(wú)故脫崗或者擅作主張關(guān)閉接待程序。微信服務(wù)號(hào)；2、微信公眾平臺(tái)：服務(wù)號(hào)由郭玉龍負(fù)責(zé)；訂閱號(hào)由王梅負(fù)責(zé)；3、公司推廣網(wǎng)站：暫時(shí)全權(quán)由郭玉龍負(fù)責(zé)；4、公司主推微博：“XX食品貿(mào)易”由王梅全權(quán)負(fù)責(zé)；（二）客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表認(rèn)真、熱情、專(zhuān)業(yè)、耐心對(duì)待客戶(hù)提出的疑問(wèn)的，更好的為客戶(hù)服務(wù)。（三）上班時(shí)間（9：00-18:00）應(yīng)保持電腦端千牛、公司QQ、微信平臺(tái)、微博在線(做好離開(kāi)、忙碌、自動(dòng)回復(fù)設(shè)置)、離開(kāi)時(shí)手機(jī)端千牛必須自覺(jué)24小時(shí)掛起，在買(mǎi)家沒(méi)有咨詢(xún)完，不可擅自離開(kāi)電腦或者關(guān)閉手機(jī)。（四）客服人員對(duì)公司淘寶商城、微信平臺(tái)、官方網(wǎng)站、微博推廣活動(dòng)必須清楚明了，不可出現(xiàn)不知道的情況。(如果活動(dòng)內(nèi)容有變動(dòng)，全體人員必須相互轉(zhuǎn)告；如出文檔通知，一定要細(xì)讀，了解清楚，有疑問(wèn)，問(wèn)題即刻反映。)如發(fā)現(xiàn)，活動(dòng)通知文檔已出，客服依然模棱兩可的情況，照成工作上的失誤/公司損失，第一次教育批評(píng)，提醒一次，仍犯第二次錯(cuò)誤，所照成的公司損失、增加工作量的，給予相應(yīng)處罰。（五）工作上、因?yàn)椴患?xì)心、不仔細(xì)照成的失誤(下錯(cuò)單、規(guī)格、產(chǎn)品)由負(fù)責(zé)本筆銷(xiāo)貨的經(jīng)手人自負(fù)后果。（六）工作上，有任何問(wèn)題、疑問(wèn)及時(shí)跟上級(jí)反映，不可出現(xiàn)混亂而盲目回復(fù)客戶(hù)的情況。（七）工作交接要清晰、明了。(需要跟進(jìn)的客戶(hù)原因、退換貨情況，及時(shí)跟進(jìn)，不可出現(xiàn)，需跟進(jìn)的客戶(hù)很久沒(méi)有回復(fù))（八）售前客服(詳讀客服培訓(xùn)及溝通技巧)、買(mǎi)家咨詢(xún)的時(shí)候，一定熱情、專(zhuān)業(yè)、禮貌，給客戶(hù)一種我們是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的公司形象。切忌因?qū)Ψ绞鞘烊硕秒S意的語(yǔ)氣和態(tài)度對(duì)待買(mǎi)家。上級(jí)會(huì)不定期抽查每個(gè)銷(xiāo)貨渠道跟客戶(hù)的聊天記錄，各位客服應(yīng)自覺(jué)提身自身專(zhuān)業(yè)度。（九）當(dāng)月累計(jì)超過(guò)3次遭買(mǎi)家投訴的客服，給予相應(yīng)處罰。（十）淘寶商城、微博主頁(yè)、微信公眾平臺(tái)、官網(wǎng)有任何不足，或者好的建議和意見(jiàn)時(shí)全體員工應(yīng)有主人翁意識(shí)，及時(shí)向本崗位負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)人提出。（十一）在與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)客戶(hù)人員不得做與工作無(wú)關(guān)或者影響與客戶(hù)交流的事情。如聽(tīng)音樂(lè)、看視頻、瀏覽網(wǎng)頁(yè)等。（十二）客服工作人員工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)每半個(gè)小時(shí)刷新一次千牛，關(guān)注一下QQ信息、微信平臺(tái)信息和微博信息，及時(shí)關(guān)注有沒(méi)有客戶(hù)需要接待或者需要直接發(fā)貨的。（十三）客服工作人員應(yīng)對(duì)購(gòu)買(mǎi)半個(gè)月后進(jìn)行隨機(jī)電話回訪，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)食用評(píng)價(jià)，記錄客戶(hù)提出的建議或者意見(jiàn)，并及時(shí)匯報(bào)。（十四）客服工作人員應(yīng)提高職業(yè)道德素養(yǎng)，嚴(yán)格恪守公司秘密，杜絕私自將員工和客戶(hù)的資料外露給他人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)格處理。四、客服人員的基本要求（一）基本工作要求：能熟練使用聊天軟件（千牛、QQ、微信）、電話等與客戶(hù)溝通，及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)的疑問(wèn)，為客戶(hù)提供滿意的導(dǎo)購(gòu)和服務(wù)。（二）招聘基本要求：懂得基本的電腦應(yīng)用，熟練使用Word和Excel；打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對(duì)客戶(hù)有耐心。（三）招聘更高要求：懂得圖文編輯、網(wǎng)頁(yè)制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。五、客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)一個(gè)合格的客服人員，應(yīng)具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：（一）心理素質(zhì)1、“處變不驚”的應(yīng)變力；2、挫折打擊的承受能力；3、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力；4、滿負(fù)荷情感付出的支持能力；5、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。（二）品格素質(zhì)1、忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德；2、熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)崗位：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶(hù)服務(wù)崗位充滿熱愛(ài)，忠誠(chéng)于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事；3、要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)滿意度的重要保證；4、不輕易承諾：說(shuō)了就要做到，言必信，行必果；5、謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一；6、擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人；7、要勇于承擔(dān)責(zé)任，有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感；8、熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿激情，讓每位客戶(hù)感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來(lái)接受你的產(chǎn)品；9、要有良好的自控力，有好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶(hù)，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶(hù)。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。（三）技能素質(zhì)1、良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力；2、高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧；3、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，才能更好的為顧客答疑解難；4、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)；5、熟練的專(zhuān)業(yè)技能；6、思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力；7、敏銳的觀察力和洞察力：清楚地知道客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的變化。了解了客戶(hù)的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)；8、具備良好的人際關(guān)系溝通能力：不管是交易前還是交易后，都要與買(mǎi)家保持良好的溝通，這樣不但可以順利完成交易，還有可能將新買(mǎi)家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。9、具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話接聽(tīng)技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。10、良好的傾聽(tīng)能力。（四）綜合素質(zhì)1、要具有“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念；2、要具有工作的獨(dú)立處理能力；3、要有對(duì)各種問(wèn)題的分析解決能力；4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。六、客服人員應(yīng)具備的基本能力客服人員應(yīng)具備一些諸如：文字表達(dá)、資料收集、參與交流、思考總結(jié)、適應(yīng)變化、終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)民、耐心、敏感、細(xì)致、踏實(shí)堅(jiān)韌等眾多的基本能力，具體如下：（一）文字表達(dá)能力把問(wèn)題說(shuō)清楚，這是作為客服人員的基本能力，能熟記寶貝描述、產(chǎn)品介紹。（二）資料收集能力收集資料主要有兩個(gè)方面的價(jià)值：一是保存重要的歷史資料，包括客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)能力和習(xí)性；二是能事前對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了解。（三）參與交流能力因互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機(jī)會(huì)，如論壇、博客、專(zhuān)欄文章、郵件列表等都需要客服人員直接參與交流，加強(qiáng)對(duì)行業(yè)、產(chǎn)品的了解。（四）思考總結(jié)能力能將網(wǎng)店?duì)I銷(xiāo)的理論與實(shí)踐有效結(jié)合起來(lái)，對(duì)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的進(jìn)行思考和總結(jié)。（五）終身學(xué)習(xí)能力沒(méi)有一個(gè)行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶(hù)、觀念天天在變，要保持終身學(xué)習(xí)心態(tài)。（六）深入了解網(wǎng)民能力中國(guó)網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)。（七）耐心能力具備耐心，那怕是認(rèn)真校對(duì)溝通中的每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)。（八）敏感、細(xì)致能力潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見(jiàn)不鮮，要做到敏感、細(xì)心認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)錯(cuò)誤和漏洞。（九）踏實(shí)堅(jiān)韌能力網(wǎng)店的成長(zhǎng)越來(lái)越艱難和漫長(zhǎng)，只有踏踏實(shí)實(shí)、堅(jiān)強(qiáng)不屈、一步一步向前才能成功。七、客服應(yīng)具備的溝通技巧網(wǎng)購(gòu)因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺(jué)就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。（一）態(tài)度方面1、樹(shù)立端正、積極的態(tài)度有了問(wèn)題，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問(wèn)題，都應(yīng)及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺(jué)得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢(qián)交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的滿足和樂(lè)趣。2、要有足夠的耐心與熱情有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。砍價(jià)的客戶(hù)也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說(shuō)“真的很抱歉，沒(méi)能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)！”或者引導(dǎo)買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓她感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。（二）表情方面微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑。此外，多用些旺旺、QQ、微信表情，也能收到很好的效果。無(wú)論哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。比如說(shuō)：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你迷人的微笑。（三）禮貌方面俗話說(shuō)“良言一句三冬暖、惡語(yǔ)傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽(tīng)起來(lái)非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來(lái)了，先來(lái)一句“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎”。誠(chéng)心致意的“說(shuō)”出來(lái)，會(huì)讓人有一種十分親切的感覺(jué)。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。（四）語(yǔ)言文字方面1、少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問(wèn)題。2、常用規(guī)范用語(yǔ)：▲“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)；▲“歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的寶貝”；▲“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。3、在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。▲在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”：當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶(hù)的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)不行，不可以。▲在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”：你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶(hù)的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是……”▲在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”。▲在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”：當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，與客戶(hù)的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶(hù)把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶(hù)你能做什么，并且非常愿意幫助他們▲在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“但是”：你受過(guò)這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不說(shuō)“但是”，說(shuō)什么都行！▲在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻?hù)接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶(hù)的要求時(shí)，要告訴他原因。（五）旺旺（千牛）、QQ方面1、旺旺（千牛）、QQ溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用在旺旺、QQ上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺(jué)到你在怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺(jué)得被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你，盡量使用完整客氣的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)。如果我們遇到?jīng)]有合適語(yǔ)言來(lái)回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語(yǔ)氣詞，不妨使用一下旺旺、QQ或者微信的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。2、旺旺（千牛）使用技巧我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、“請(qǐng)稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)到事半功倍的效果。通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄鳎热缭跔顟B(tài)設(shè)置中寫(xiě)一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺(jué)得自己好像沒(méi)人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語(yǔ)，都能起到不錯(cuò)的效果。3、QQ（VIP客戶(hù)群）使用技巧QQ群產(chǎn)生的客戶(hù)一般為自愿加入的忠實(shí)顧客，信賴(lài)公司和產(chǎn)品，通常為主動(dòng)聯(lián)系客服人員，目的性（自己需要購(gòu)買(mǎi)什么）是非常明確的，更是公司要重點(diǎn)維護(hù)好的客戶(hù)基地，工作人員一定要懂得傾聽(tīng)，不要沒(méi)等客戶(hù)說(shuō)完就一股勁推銷(xiāo)產(chǎn)品。并且可以利用其個(gè)性簽名、QQ空間和群信息對(duì)公司和產(chǎn)品進(jìn)行最快、最直接的推廣和宣傳，負(fù)責(zé)人必須對(duì)其狀態(tài)進(jìn)行及時(shí)設(shè)置，人離QQ狀態(tài)應(yīng)設(shè)置為“離開(kāi)”或者“忙碌”，并設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺(jué)得自己好像沒(méi)人搭理。原則上公司規(guī)定，負(fù)責(zé)人應(yīng)定期發(fā)表一些有利于公司維護(hù)好客戶(hù)的消息，不能天天推銷(xiāo)也不能不發(fā)，內(nèi)容必須為能傳遞正能量的。如及時(shí)發(fā)表節(jié)日問(wèn)候，食品社會(huì)動(dòng)態(tài)，適當(dāng)發(fā)表產(chǎn)品推薦等信息，讓客戶(hù)“樂(lè)在其中”，感覺(jué)到時(shí)一個(gè)很有價(jià)值的群又不反感其推廣。4、微信平臺(tái)使用技巧（1）服務(wù)號(hào)微信個(gè)人賬號(hào)充當(dāng)?shù)氖且环N通訊工具，集語(yǔ)音、文字、圖片，定位等多項(xiàng)功能于一體，通常為一對(duì)一式交流。在其后臺(tái)可對(duì)所有現(xiàn)有客戶(hù)和潛在客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，針對(duì)其軟件限制每個(gè)月只能發(fā)表一次文章，所以工作人員盡量將近期舉辦的線下、線上活動(dòng)進(jìn)行發(fā)表推廣，如實(shí)在是沒(méi)有也可發(fā)表一些傳遞正能量的文章和語(yǔ)句維護(hù)好這些客戶(hù)。（2）訂閱號(hào)微信公眾賬號(hào)作為可以向所有關(guān)注你的人發(fā)布即時(shí)消息，為企業(yè)宣傳、營(yíng)銷(xiāo)推廣和知名度的提高起到非同小可的作用。公司規(guī)定由專(zhuān)人（王梅）負(fù)責(zé)此模塊的工作，每周發(fā)表3次內(nèi)容健康、標(biāo)題吸引人能對(duì)公司起到宣傳推廣作用的消息。5、微博推廣的使用技巧鑒于微博使用客戶(hù)數(shù)據(jù)大，信息傳遞快、在線人數(shù)高的基礎(chǔ)上公司客用于在第一時(shí)間發(fā)布公司最新動(dòng)態(tài)、對(duì)外展示企業(yè)品牌形象的一切活動(dòng)，讓企業(yè)微博成為一個(gè)低成本的媒體。負(fù)責(zé)人必須每天登陸微博發(fā)表一系列關(guān)于同行業(yè)信息或者正能量傳遞的文字信息，收到回復(fù)和評(píng)論負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)作出最合適的回復(fù)。（六）針對(duì)性方面1、顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（1）對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類(lèi)顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴(lài)性強(qiáng)。因此需要多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴(lài)你。（2）對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類(lèi)顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴(lài)。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴(lài)。（3）對(duì)商品非常了解：這類(lèi)顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)她專(zhuān)業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了”，用便宜的口氣和她探討專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，給他（她）來(lái)自?xún)?nèi)行的推薦，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺(jué)到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識(shí)，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。2、對(duì)價(jià)格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。（2）有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的，并且謝謝他的理解和合作。（3）有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。3、對(duì)商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客因?yàn)橘I(mǎi)過(guò)類(lèi)似的商品，所以對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。（2）有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋?zhuān)诳隙ㄎ覀兪菍?shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒她難免會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過(guò)完美。（3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，她會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有問(wèn)題怎么辦等等。要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒(méi)有東西是十全十美的。如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)需要的商品。（七）其他方面1、堅(jiān)守誠(chéng)信網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。2、凡事留有余地在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的失望。最好用盡量、爭(zhēng)取、努力等等詞語(yǔ)，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。3、處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買(mǎi)家助手。4、多虛心請(qǐng)教，多傾聽(tīng)顧客聲音當(dāng)顧客上門(mén)的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來(lái)意與其所需要的物品，所以需要先問(wèn)問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。5、做個(gè)專(zhuān)業(yè)賣(mài)家，給顧客準(zhǔn)確的推薦不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢(xún)過(guò)程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑瑤椭櫩驼业胶藢?shí)他們的產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買(mǎi)東西的。6、坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽(tīng)起來(lái)感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說(shuō)，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價(jià)商品上比較好。7、遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫(xiě)了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要一味的指責(zé)顧客沒(méi)有好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省自己沒(méi)有及時(shí)的提醒顧客。8、換位思考、理解顧客的意愿當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他（她）的心境。9、表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過(guò)……”來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問(wèn)題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。10、保持相同的談話方式對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來(lái)交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述，這樣更能得到顧客的信賴(lài)。此外，建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。11、經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝當(dāng)顧客及時(shí)完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。12、堅(jiān)持自己的原則在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。比如說(shuō)郵費(fèi)，如果顧客沒(méi)有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢(qián)是小事，但后果嚴(yán)重：（1）其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。（2）給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。（3）給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué)，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？（4）顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。八、客服應(yīng)具備的工作技巧網(wǎng)店客服人員除了具備一定的，專(zhuān)業(yè)知識(shí)、周邊知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：（一）促成交易技巧1、利用“怕買(mǎi)不到”的心理：人們常對(duì)越是得不到、買(mǎi)不到的東西，越想得到它、買(mǎi)到它。你可利用這種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以用以下說(shuō)法來(lái)促成交易：“這個(gè)產(chǎn)品是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦！”2、利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以說(shuō)：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為您寄出了。”對(duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。3、當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第X款還是第X款？”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。4、幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品規(guī)格、套餐上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選規(guī)格、套餐等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。5、巧妙反問(wèn)，促成訂單：當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“貨有和田玉的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)我們有新疆若羌灰棗特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)的，您比較喜歡哪級(jí)的呢?”6、積極的推薦，促成交易：當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的產(chǎn)品，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。“這品種是剛到的新款，目前市面上還很少見(jiàn)”，“這是我們最受歡迎的品種之一”，“這是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)”等等，以此來(lái)盡量促成交易。（二）時(shí)間控制技巧除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開(kāi)一會(huì)”為由結(jié)束交談。（三）說(shuō)服客戶(hù)的技巧1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)在說(shuō)服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問(wèn)的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說(shuō)服也就容易成功。2、爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)渴望同情是人的天性，如果你想說(shuō)服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。3、消除防范，以情感化一般來(lái)說(shuō)，在你和要說(shuō)服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說(shuō)服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來(lái)進(jìn)行：噓寒問(wèn)暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。4、投其所好，以心換心站在他人的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，能給他人一種為他著想的感覺(jué)，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說(shuō)服力。5、尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng)習(xí)慣于頑固拒絕他人說(shuō)服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。對(duì)付這種人，如果一開(kāi)始就提出問(wèn)題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見(jiàn)，從而使之對(duì)你的話感興趣，再想法將你的主意引入話題，最終求得對(duì)方的同意。九、客戶(hù)類(lèi)型分析了解網(wǎng)店客戶(hù)的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶(hù)的基本類(lèi)型，對(duì)于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下：（一）按客戶(hù)性格特征分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策1、友善型客戶(hù)：特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。2、獨(dú)斷型客戶(hù):特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的客戶(hù)。策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。3、分析型客戶(hù)：特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋?zhuān)瑺?zhēng)取對(duì)方的理解。4、自我型客戶(hù)：特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)常“以小人之心度君子之腹”。策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。（二）按消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策1、交際型：有的客戶(hù)很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買(mǎi)東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。對(duì)于這種類(lèi)型的客戶(hù)，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶(hù)上。2、購(gòu)買(mǎi)型：有的顧客直接買(mǎi)下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。對(duì)于這種類(lèi)型的客戶(hù)，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。3、禮貌型：本來(lái)因?yàn)橐患馁u(mài)的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過(guò)程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记桑龝?huì)直接到您的店里再購(gòu)買(mǎi)一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來(lái)。對(duì)于這種客戶(hù)，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。4、講價(jià)型：講了還講，永不知足。對(duì)于這種客戶(hù)，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。5、拍下不買(mǎi)型：對(duì)于這種類(lèi)型的客戶(hù)，可以全當(dāng)什么都沒(méi)發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說(shuō)哪個(gè)好，哪個(gè)不好。（三）按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類(lèi)型分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策1、初次上網(wǎng)購(gòu)物者：這類(lèi)購(gòu)物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)小宗的安全種類(lèi)的物品開(kāi)始。這類(lèi)購(gòu)物者要求界面簡(jiǎn)單、過(guò)程容易。產(chǎn)品照片對(duì)說(shuō)服這類(lèi)購(gòu)買(mǎi)者完成交易有很大幫助。2、勉強(qiáng)購(gòu)物者：這類(lèi)購(gòu)物者對(duì)安全和隱私問(wèn)題感到緊張。因?yàn)橛锌謶指校麄冊(cè)陂_(kāi)始時(shí)只想通過(guò)網(wǎng)站做購(gòu)物研究，而非購(gòu)買(mǎi)。對(duì)這類(lèi)購(gòu)物者，只有明確說(shuō)明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物。3、便宜貨購(gòu)物者：這類(lèi)購(gòu)物者廣泛使用比較購(gòu)物工具。這類(lèi)購(gòu)物者不玩什么品牌忠誠(chéng)，只要最低的價(jià)格。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類(lèi)購(gòu)物者最具吸引力。4、“手術(shù)”購(gòu)物者：這類(lèi)購(gòu)物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購(gòu)買(mǎi)他們想要的東西。他們的特點(diǎn)是知道自己做購(gòu)買(mǎi)決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)。快速告知其他購(gòu)物者的體驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶(hù)服務(wù)，會(huì)吸引這類(lèi)購(gòu)物者。5、狂熱購(gòu)物者：這類(lèi)購(gòu)物者把購(gòu)物當(dāng)作一種消遣。他們購(gòu)物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。對(duì)這類(lèi)購(gòu)物者，迎合其好玩的性格十分重要。為了增強(qiáng)娛樂(lè)性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶(hù)意見(jiàn)反饋?lái)?yè)之類(lèi)的社區(qū)服務(wù)。6、動(dòng)力購(gòu)物者：這類(lèi)購(gòu)物者因需求而購(gòu)物，而不是把購(gòu)物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購(gòu)物策略來(lái)找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類(lèi)購(gòu)物者。十、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析必須弄清楚了買(mǎi)家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對(duì)性的有效溝通.進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買(mǎi)家的購(gòu)物心理極其重要。（一）買(mǎi)家常見(jiàn)的五種擔(dān)心心理1、賣(mài)家信用能不能可靠：策略：對(duì)于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來(lái)對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服。2、價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問(wèn)題：策略：針對(duì)這一擔(dān)心，我們要給買(mǎi)家說(shuō)明價(jià)格的由來(lái)，為什么會(huì)低，低并非質(zhì)量有問(wèn)題。3、同類(lèi)商品那么多，到底該選哪一個(gè)：策略：可盡量以地域優(yōu)勢(shì)（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢(shì)說(shuō)服買(mǎi)家。4、交易安全:交易方式--支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？策略：可以支付寶安全交易的說(shuō)明來(lái)打消買(mǎi)家的顧慮。5、收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？買(mǎi)家遲遲不付款，猶豫。策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買(mǎi)家信心。（二）買(mǎi)家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略1、求實(shí)心理:策略：在商品,描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠,安全、健康、美味等字眼。2、求新心理:策略：只要稍加勸誘,突出"時(shí)髦","奇特"之類(lèi)字眼,并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即可。3、求美心理:策略：賣(mài)食品的關(guān)鍵注重圖片的誘惑力和文字描述的生動(dòng)性。4、求名心理:顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是"顯示"和"炫耀",同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴(lài)感。策略：采取投其所好的策略即可。5、求廉心理:“少花錢(qián)多辦事”的顧客心理動(dòng)機(jī),其核心是“廉價(jià)”和“低檔”。策略：只要價(jià)格低廉就行。6、偏好心理:策略：只要了解她們的喜好,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些“值得購(gòu)買(mǎi)”之類(lèi)的字語(yǔ)。7、獵奇心理:策略：對(duì)與這類(lèi)顧客,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特,并贊美她們"有遠(yuǎn)見(jiàn)","識(shí)貨"。8、從眾心理:策略：可以根據(jù)這種心理描述文字,再加上價(jià)格的優(yōu)勢(shì),很容易聚攏人氣,后來(lái)者就源源不斷。9、疑慮心理:策略：和顧客強(qiáng)調(diào)說(shuō)明自己確實(shí)存在,產(chǎn)品經(jīng)得起考驗(yàn)。10、安全心理:買(mǎi)家擔(dān)心食品的安全性。策略：給以解說(shuō)，并且用上"安全"，"環(huán)保"等字眼，效果往往比較好。十一、如何應(yīng)對(duì)客服討價(jià)還價(jià)（一）、較小單位報(bào)價(jià)法根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進(jìn)行報(bào)價(jià)，一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量。（二）、證明價(jià)格是合理的證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢(qián)一分貨”。可以應(yīng)用說(shuō)服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)。當(dāng)然，不要以為價(jià)格低了買(mǎi)家一定會(huì)買(mǎi)。大幅度降價(jià)往往容易使買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷(xiāo)品。有些時(shí)候，產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開(kāi)銷(xiāo)路。總之，一句話：只要你能說(shuō)明定價(jià)的理由，買(mǎi)家就會(huì)相信購(gòu)買(mǎi)是值得的。（三）、在小事上慷慨就常理而言，雖然每一個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處，但并非每個(gè)人都是貪得無(wú)厭的，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會(huì)感到滿足。正是基于這種分析，客服人員在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買(mǎi)家感到已得到對(duì)方的優(yōu)惠或讓步。（四）、比較法說(shuō)明價(jià)格的合理性為了消除價(jià)格障礙，客服人員在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。在運(yùn)用這種方法時(shí)，如果能找到一個(gè)很好的角度來(lái)引導(dǎo)買(mǎi)家，效果會(huì)非常好，如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買(mǎi)家證明其錄音機(jī)的價(jià)格，只相當(dāng)于買(mǎi)家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車(chē)費(fèi)用的總和。另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價(jià)格：這件商品的價(jià)格是2000元，但它的使用期是10年，這就是說(shuō)，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不到6角錢(qián)。考慮到它為你節(jié)約的工作時(shí)間，6角錢(qián)算什么呢？（五）、討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行和買(mǎi)家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無(wú)策的無(wú)奈模樣。有的買(mǎi)家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說(shuō)：“價(jià)格貴得過(guò)分了，沒(méi)有必要再談下去了。”這時(shí)你千萬(wàn)不要上當(dāng)，一下子把價(jià)格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說(shuō)：“先生，你可真厲害呀！”故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒(méi)辦法，那就??”比原來(lái)的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了。當(dāng)然對(duì)方仍不會(huì)就此罷休，不過(guò)，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很?chē)?yán)肅的樣子宣布：“再降無(wú)論如何也不成了。”在這種情況下，買(mǎi)家將錯(cuò)覺(jué)為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買(mǎi)家還會(huì)再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個(gè)價(jià)我就買(mǎi)了，否則咱們拜拜。”這時(shí)客服人員可用手往桌子一拍，“豁出去了！就這么著吧”，立刻把價(jià)格敲定。實(shí)際上，被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店、微信、官網(wǎng)規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出不少。（六）、討價(jià)還價(jià)不是可有可無(wú)像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒(méi)有必要呢？當(dāng)然有必要。首先，買(mǎi)家會(huì)相信客服說(shuō)的都是實(shí)在話，他確實(shí)買(mǎi)了便宜貨。同時(shí)也讓買(mǎi)家相信客服的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià)，而是被逼得沒(méi)辦法才被迫壓價(jià)，這樣一來(lái)，會(huì)使買(mǎi)家產(chǎn)生買(mǎi)到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺(jué)。客服人員千方百計(jì)地與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián)，同時(shí)也使對(duì)方覺(jué)得戰(zhàn)勝了對(duì)手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買(mǎi)家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來(lái)，其滿足感則很淡薄，而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)（七）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買(mǎi)家的討價(jià)還價(jià)在買(mǎi)家當(dāng)中，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏，沒(méi)完沒(méi)了地討價(jià)還價(jià)。這類(lèi)買(mǎi)家與其說(shuō)想占便宜不如說(shuō)成心捉弄人。即使你告訴他了最低價(jià)格，他仍要求降價(jià)。對(duì)付這類(lèi)買(mǎi)家，客服人員一開(kāi)始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過(guò)程中要多花點(diǎn)時(shí)間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就說(shuō)一次“又虧了”。就這樣，降個(gè)五六次，他也就滿足了。有的商品是有標(biāo)價(jià)的。因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。(切記：摸透對(duì)方脾氣，慢慢釣魚(yú)。)十二、如何排除客戶(hù)的疑義只有把客戶(hù)的所有疑義都排除了，客戶(hù)才有可能把訂單下給你，其具體操作方法如下：（一）顧客說(shuō)：我要考慮一下。對(duì)策：時(shí)間就是金錢(qián)。機(jī)不可失，失不再來(lái)。1、詢(xún)問(wèn)法：通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒(méi)有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒(méi)有錢(qián)）不拍板，再就是挺脫之詞。所以要利用詢(xún)問(wèn)法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒(méi)有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下？2、假設(shè)法：假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂(lè)），假如不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：親愛(ài)的，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，可以獲得××（外加禮品）。我們一個(gè)月才有一次促銷(xiāo)活動(dòng)哦……（二）顧客說(shuō)：太貴了。對(duì)策：一分錢(qián)一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。1、比較法：①與同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)××品牌的××錢(qián)，同樣的產(chǎn)品這個(gè)比××品牌便宜多啦，口味還比××品牌的好。②與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如：××錢(qián)現(xiàn)在可以買(mǎi)a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買(mǎi)一點(diǎn)兒都不貴。2、拆散法：將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開(kāi)來(lái)，一部分一部分來(lái)解說(shuō)，每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。3、贊美法：通過(guò)贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××（如：健康、品位等）的啦，不會(huì)舍不得買(mǎi)這種產(chǎn)品的。（三）顧客說(shuō)：能不能便宜一些。對(duì)策：價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無(wú)好貨。1、底牌法：這個(gè)價(jià)位是目前在同類(lèi)產(chǎn)品最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過(guò)亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬(wàn)八千里），讓顧客覺(jué)得這種價(jià)格在情理之中，買(mǎi)得不虧。（四）、顧客說(shuō)：別的地方更便宜。對(duì)策：服務(wù)有價(jià)。現(xiàn)在冒牌、沒(méi)有質(zhì)量保證的產(chǎn)品泛濫。1、分析法：大部分的人在做購(gòu)買(mǎi)決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問(wèn)，讓它“單戀一支花”。2、轉(zhuǎn)向法：不說(shuō)自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說(shuō)別的地方的弱勢(shì)，并反復(fù)不停地說(shuō)，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：哪家公司以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我××（親戚或朋友）上周在他們那里買(mǎi)了××，說(shuō)產(chǎn)品部正宗，過(guò)期的，找過(guò)去態(tài)度不好……十三、如何做好售后服務(wù)好的賣(mài)家，是絕不會(huì)忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因?yàn)楹芏嗟昙叶记宄S護(hù)好1個(gè)老客戶(hù)比新開(kāi)發(fā)10個(gè)新客戶(hù)都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下：（一）樹(shù)立售后服務(wù)觀念1、售后服務(wù)是整個(gè)物品銷(xiāo)售過(guò)程的重點(diǎn)之一。好的售后服務(wù)會(huì)帶給買(mǎi)家非常好的購(gòu)物體驗(yàn)，可能使這些買(mǎi)家成為你忠實(shí)用戶(hù)，以后經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)你店鋪內(nèi)的物品。2、做好售后服務(wù)，首先要樹(shù)立正確的售后服務(wù)觀念。服務(wù)觀念是長(zhǎng)期培養(yǎng)的一種個(gè)人（或者平臺(tái)）的魅力，賣(mài)家都應(yīng)該建立一種“真誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)”的觀念。3、服務(wù)有時(shí)很難做到讓所有用戶(hù)百分之百滿意。但只要你在“真誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)”的指導(dǎo)下，問(wèn)心無(wú)愧地做好售后服務(wù)，相信一定會(huì)得到相應(yīng)回報(bào)的。4、賣(mài)家應(yīng)該重視和充分把握與買(mǎi)家交流的每一次機(jī)會(huì)。因?yàn)槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)。買(mǎi)家也會(huì)把他們認(rèn)為很好的賣(mài)家推薦給更多的朋友。（二）交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系物品成交后賣(mài)家應(yīng)主動(dòng)和買(mǎi)家聯(lián)系，避免成交的買(mǎi)家由于沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：1、發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺、微信、QQ信息。可以包括：運(yùn)單號(hào)碼，實(shí)付金額，發(fā)貨時(shí)間、注意查收等等。2、為了避免沖動(dòng)性購(gòu)物的買(mǎi)家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！告訴顧客物品成交的當(dāng)天就發(fā)貨！（三）賣(mài)家自己設(shè)計(jì)的消息模版商品成交以后，賣(mài)家也可以自己撰寫(xiě)要發(fā)送給買(mǎi)家的第一封成交確認(rèn)消息，可以運(yùn)用更人性化的語(yǔ)言，加入自己的信息。可以參考以下的例子：親愛(ài)的**您在XX食品購(gòu)買(mǎi)的單號(hào)為**寶貝已乘坐**快遞迫不及待的奔向您了哦！感謝您對(duì)XX食品的支持！請(qǐng)注意簽收，并祝您生活愉快，歡迎再次光臨！~【XX食品客服中心】（四）網(wǎng)店、官網(wǎng)交易結(jié)束如實(shí)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)是買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)于一筆交易最終的看法，也是以后可能想要購(gòu)買(mǎi)你物品的潛在買(mǎi)家們作為參考的一個(gè)重要因素。有些買(mǎi)家不像賣(mài)家那樣能夠及時(shí)地做出評(píng)價(jià)，可以友善地提醒買(mǎi)家給你作出如實(shí)的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買(mǎi)家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋?zhuān)乐蛊渌I(mǎi)家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。（五）不同買(mǎi)家不同備注1、客服人員應(yīng)該好好地總結(jié)買(mǎi)家群體的特征：2、建立買(mǎi)家的資料庫(kù)，及時(shí)記錄每個(gè)交易買(mǎi)家的各種聯(lián)系方式。3、總結(jié)買(mǎi)家的背景至關(guān)重要：在和買(mǎi)家交易過(guò)程中了解買(mǎi)家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結(jié)不同人群所適合的物品。4、購(gòu)買(mǎi)能力很強(qiáng)的買(mǎi)家更要作為你總結(jié)的重點(diǎn)：發(fā)展這批群體成為忠實(shí)買(mǎi)家有助于提高公司的生意。（六）發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買(mǎi)家1、淘寶、QQ、微信給所有賣(mài)家一筆寶貴的財(cái)富那就是當(dāng)用戶(hù)成為你的買(mǎi)家以后，淘寶、QQ、微信是不可能收回這些買(mǎi)家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會(huì)不會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的物品。2、忠實(shí)買(mǎi)家所產(chǎn)生的銷(xiāo)售額通常能夠達(dá)到一定比例所以對(duì)于曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)你的物品的買(mǎi)家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實(shí)顧客。3、定期給買(mǎi)家發(fā)送有針對(duì)性的、買(mǎi)家感興趣的旺旺、QQ、微信消息切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力！4、把忠實(shí)買(mǎi)家設(shè)定為VIP買(mǎi)家群體在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。5、定期回訪顧客，用打電話、旺旺、微信、QQ等方式關(guān)心客戶(hù)。與他們建立起良好的客戶(hù)關(guān)系，同時(shí)也可以從他們那里得到很好的意見(jiàn)和建議。十四、如何維護(hù)好老客戶(hù)（一）做好質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)我們一定要矢志不渝貫徹“安全、優(yōu)質(zhì)、健康”的理念上才能在市場(chǎng)上取得優(yōu)勢(shì)，才能為商品的銷(xiāo)售及品牌推廣創(chuàng)造一個(gè)良好的運(yùn)作基礎(chǔ)，也才能真正吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)（二）樹(shù)立“客戶(hù)至上”服務(wù)意識(shí)服務(wù)質(zhì)量好是最重要的,是留住顧客的最重要因素。（三）強(qiáng)化與顧客的溝通及時(shí)將公司的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)宗旨傳遞給顧客，便于獲得新顧客的信任。（四）增加顧客對(duì)店鋪的品牌形象價(jià)值通過(guò)改進(jìn)商品、服務(wù)、人員和形象，提高自己店鋪的品牌形象,另一方面通過(guò)改善服務(wù)和促銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，以降低貨幣和非貨幣成本。從而來(lái)影響顧客的滿意度和雙方深入合作的可能性,為店鋪打造良好的品牌形象。十五、客服人員規(guī)范用語(yǔ)（一）淘寶售前、售中服務(wù)1.歡迎語(yǔ)：顧客A：在么？①親，您好！在的呢~②親，您好！歡迎光臨XX食品旗艦店/XX食品官方網(wǎng)站/XX食品公眾平臺(tái)，我是客服ⅹⅹⅹ，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的呢？（外加一個(gè)笑臉）2.回復(fù)語(yǔ)：顧客A：我先看看吧①好的，親，您有需要請(qǐng)隨時(shí)呼喚我，ⅹⅹⅹ非常樂(lè)意為您服務(wù)。請(qǐng)收藏一下本小店，我們會(huì)不定期上新款。祝你網(wǎng)購(gòu)愉快~3.還價(jià)議價(jià)顧客A：價(jià)格有點(diǎn)貴，能再便宜點(diǎn)嗎？①親，我們家的寶貝現(xiàn)在開(kāi)業(yè)期間已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了哦，全場(chǎng)都包郵的呢（笑臉）②親，我們是明碼標(biāo)價(jià)的哦，一分錢(qián)一分貨，現(xiàn)在已經(jīng)是活動(dòng)促銷(xiāo)價(jià)了，真的不能再少了哦，（看在您誠(chéng)心購(gòu)買(mǎi)，不然送您個(gè)小禮品，您看行么？）③親，我們家的寶貝價(jià)格已經(jīng)非常實(shí)在咯，直接按的批發(fā)價(jià)發(fā)售，為的是節(jié)省雙方購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間與口舌，親愛(ài)的，謝謝你的口下留情哦！④親，這個(gè)真的讓我很為難，不然我請(qǐng)示一下店長(zhǎng)，看能不能給您一些折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難。親，請(qǐng)您稍等！⑤親，不好意思，您說(shuō)的我的確無(wú)法做到