城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)簽到掃碼下載文旌課堂APP掃碼簽到簽到方式教師通過“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設(shè)置簽到時(shí)間，學(xué)生通過“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進(jìn)行簽到。。項(xiàng)目三城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀為了給乘客提供優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)，維護(hù)城市軌道交通組織的良好形象，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀，以得體的儀容、整潔的服飾、優(yōu)雅的儀態(tài)、良好的溝通技能為乘客服務(wù)。本項(xiàng)目主要介紹城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)掌握的儀容禮儀、服飾禮儀、儀態(tài)禮儀和溝通禮儀。章節(jié)導(dǎo)入知識目標(biāo)掌握儀容禮儀和服飾禮儀。掌握站姿禮儀、坐姿禮儀、走姿禮儀、蹲姿禮儀、手勢禮儀和微笑禮儀。掌握溝通禮儀的要求、問詢服務(wù)禮儀和電話服務(wù)禮儀。熟悉客運(yùn)服務(wù)溝通技巧與禁忌。思政目標(biāo)通過“徐州地鐵開展‘學(xué)禮儀，展形象’活動(dòng)”案例，培養(yǎng)知禮、學(xué)禮、懂禮、守禮的良好習(xí)慣。項(xiàng)目目標(biāo)能力目標(biāo)能夠在工作中嚴(yán)格遵守客運(yùn)服務(wù)禮儀要求。能夠與乘客進(jìn)行良好的溝通。任務(wù)二掌握儀態(tài)禮儀任務(wù)一掌握儀容禮儀和服飾禮儀項(xiàng)目導(dǎo)航任務(wù)三掌握溝通禮儀小紅是一位新入職的客運(yùn)服務(wù)人員。在上班的第一天，為了展示自己的良好形象，她花了一個(gè)多小時(shí)精心打扮。到車站后，她穿上工作制服便開始工作。在工作期間，小紅一直忙著指導(dǎo)乘客使用自助售票機(jī)、引導(dǎo)乘客換乘、回答乘客問題等，根本沒有時(shí)間休息。忙碌的工作使她大汗淋漓。突然，一位乘客在小紅身后問道：“請問去省圖書館應(yīng)該乘坐幾號線列車？”小紅面帶微笑地轉(zhuǎn)過身來，熱情地回答：“您好！去省圖書館應(yīng)乘坐4號線列車，并在3站后下車。”乘客看到小紅的臉后，有些驚訝，并在離開時(shí)說道：“謝謝！你應(yīng)該注意一下形象！”小紅十分詫異，連忙回到工作間。她對著鏡子看了一下，發(fā)現(xiàn)自己精致的妝容早已被汗水弄花了，臉上出現(xiàn)了不同顏色的色塊，十分難堪。小紅這才明白自己形象不佳，給乘客留下了不好的印象。情景導(dǎo)入情景導(dǎo)入問題：（1）小紅在儀容禮儀方面犯了哪些錯(cuò)誤？（2）客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)遵循哪些服務(wù)禮儀？掌握儀容禮儀和服飾禮儀01一、儀容禮儀

二、服飾禮儀一、儀容禮儀儀容禮儀是城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守的與個(gè)人形象管理相關(guān)的行為規(guī)范。客運(yùn)服務(wù)人員的儀容禮儀對展示其個(gè)人形象具有重要作用，能直接影響乘客對客運(yùn)服務(wù)人員的印象。客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)通過面部修飾、發(fā)型修飾和手部修飾，使自己的儀容更符合社會(huì)大眾的審美標(biāo)準(zhǔn)。一、儀容禮儀（一）面部修飾1．面部修飾的要求為了給乘客留下良好的印象，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)保持面部干凈、自然、美觀。男性客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)勤洗臉、勤刮胡須，保持面部干凈。女性客運(yùn)服務(wù)人員可著淡妝，不宜濃妝艷抹。一、儀容禮儀（一）面部修飾1．面部修飾的要求部位修飾要求眼部（1）保持眼部清潔，隨時(shí)注意清理眼角處的分泌物（2）注意保持充足的睡眠，目光應(yīng)清澈有神，避免出現(xiàn)眼球上有紅血絲、眼袋浮腫、黑眼圈等現(xiàn)象（3）不能佩戴過于新潮、奇異的眼鏡，近視患者應(yīng)佩戴全透明鏡片的眼鏡，注意保持鏡片清潔耳部（1）保持耳郭清潔，外耳無分泌物（2）及時(shí)修剪耳毛鼻部（1）保持鼻腔清潔，無異物（2）定期修剪鼻毛，確保鼻毛不外露唇部（1）避免嘴角起泡，確保嘴角干凈無分泌物（2）避免嘴唇干裂或脫皮，可通過化妝使嘴唇紅潤有光澤客運(yùn)服務(wù)人員還應(yīng)當(dāng)保持口腔清潔，具體應(yīng)做到：①堅(jiān)持每天早晚刷牙、飯后漱口，保持牙齒清潔。②避免在工作前食用蔥、蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物，一旦發(fā)現(xiàn)自己口腔有異味，應(yīng)及時(shí)使用口氣清新劑等進(jìn)行清除。③若患有口臭，應(yīng)在與人交談時(shí)保持一定距離或戴口罩。小提示一、儀容禮儀（一）面部修飾2．面部修飾的原則客運(yùn)服務(wù)人員適當(dāng)化妝可以提升自己的氣質(zhì)，從而表達(dá)對乘客的尊重之意。在化妝時(shí)，應(yīng)遵守（1）突出個(gè)性。揚(yáng)長避短，充分展現(xiàn)個(gè)人氣質(zhì)。（2）妝容自然。以淡妝為主，切忌過分修飾。（3）整體協(xié)調(diào)。妝容應(yīng)與其年齡、衣著、職業(yè)相符合。客運(yùn)服務(wù)人員化妝的注意事項(xiàng)（1）不在公共場所當(dāng)眾化妝。在車站或列車車廂等乘客較多的公共場所化妝既影響個(gè)人形象和企業(yè)形象，又影響工作效率。若要化妝，應(yīng)當(dāng)在洗手間或工作室等比較私密的空間內(nèi)進(jìn)行。（2）及時(shí)補(bǔ)妝，不以殘妝示人。在工作中，若因流汗或擦碰而脫妝，應(yīng)當(dāng)及時(shí)補(bǔ)妝，不能以殘妝面對乘客。（3）不化非主流妝容。客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)選擇正式且符合工作性質(zhì)的妝容，不化奇異、怪誕的妝容，以免令人感到不適。（4）注重妝容細(xì)節(jié)。客運(yùn)服務(wù)人員在化完妝后，要仔細(xì)檢查妝容，避免存在面霜未抹勻、口紅沾到牙齒上、眉毛不對稱等瑕疵。知識加油站一、儀容禮儀（二）發(fā)型修飾1．頭發(fā)整潔城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)做到勤洗頭、勤梳頭，避免頭發(fā)產(chǎn)生異味或出現(xiàn)頭皮屑。城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)做到不當(dāng)眾梳頭，不直接用手梳頭，不亂扔脫落的頭發(fā)。小提示一、儀容禮儀（二）發(fā)型修飾2．發(fā)型得體1）男性發(fā)型要求鬢角處的頭發(fā)不宜過長3頭發(fā)不宜過短1不戴假發(fā)2過于干枯的頭發(fā)宜上發(fā)油5不染夸張顏色的頭發(fā)4一、儀容禮儀（二）發(fā)型修飾2．發(fā)型得體2）女性發(fā)型的要求女性客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)露出耳朵，可留卷發(fā)或直發(fā)，但發(fā)型不宜過于奇特將長發(fā)盤于腦后，并收于發(fā)網(wǎng)中，保持兩鬢光潔，露出耳朵。可以有劉海，但劉海不能遮住眼睛。短發(fā)長發(fā)一、儀容禮儀（三）手部修飾客運(yùn)服務(wù)人員為乘客服務(wù)的過程中，需要用手做出各種禮儀動(dòng)作。手部不潔凈，皮膚粗糙或干裂，會(huì)使客運(yùn)服務(wù)人員的形象大打折扣。不在公共場所修剪指甲或啃咬指甲3保持手部干凈1不留長指甲，指甲內(nèi)部不能有污垢2不涂過于艷麗的指甲油，也不做任何裝飾4美甲并不能體現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)人員的美小紅是一名十分愛漂亮的城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員，她在入職后依然經(jīng)常做美甲。同事多次告誡，美甲會(huì)使客運(yùn)服務(wù)人員顯得不夠穩(wěn)重，且美甲片容易在工作中斷裂，進(jìn)而導(dǎo)致手指受傷，但小紅總是不以為然。這天，小紅在伸手引導(dǎo)乘客換乘時(shí)，手指正好磕在了旁邊的扶手上，導(dǎo)致美甲片斷裂，手指也流出了鮮血。小紅連忙去醫(yī)務(wù)室進(jìn)行包扎，將乘客晾在一邊。該乘客對此非常不滿，生氣地說道：“上班還做美甲，一看就不靠譜。”小紅因這次受傷事件而被站長嚴(yán)厲批評并罰款200元。接受這次教訓(xùn)后，小紅決定再也不做美甲了，因?yàn)樗庾R到美甲并不能體現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)人員真正的美，得體的儀容禮儀才是真正美的體現(xiàn)。經(jīng)典案例二、服飾禮儀（一）服飾禮儀的基本原則（1）服飾齊全并佩戴整齊。（2）服飾不能有脫線的地方，更不能有破洞。（3）服飾不能有污漬，特別是衣領(lǐng)和袖口處。1．整潔原則二、服飾禮儀（一）服飾禮儀的基本原則在未穿制服的工作環(huán)境中時(shí)，應(yīng)根據(jù)自身的條件來選擇服飾。具體來說：①服飾與年齡相吻合。②服飾與體型相協(xié)調(diào)。③服飾與膚色相協(xié)調(diào)。2．協(xié)調(diào)原則二、服飾禮儀（一）服飾禮儀的基本原則TPO原則是國際公認(rèn)的服飾禮儀的基本原則之一。內(nèi)容如下：（1）時(shí)間原則。時(shí)間包括春、夏、秋、冬四季與早、中、晚三個(gè)時(shí)間段。符合時(shí)代潮流，不能過于落伍或前衛(wèi)。（2）地點(diǎn)原則。客運(yùn)服務(wù)人員的服飾應(yīng)與工作環(huán)境相符，身著統(tǒng)一的工作制服。（3）場合原則。服飾是一個(gè)人向外界展示自己形象的窗口，應(yīng)適合其所扮演的社會(huì)角色。3．TPO原則二、服飾禮儀（二）制服著裝要求制服是指客運(yùn)服務(wù)人員在工作時(shí)所穿的一種能表明其職業(yè)身份的服裝。城市軌道交通客運(yùn)組織會(huì)統(tǒng)一定制客運(yùn)服務(wù)人員的工作制服，既能使客運(yùn)服務(wù)人員的服飾產(chǎn)生統(tǒng)一、整齊、規(guī)范的美感，又能培養(yǎng)客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)責(zé)任感和歸屬感。制服的樣式應(yīng)與客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)身份、工作環(huán)境相協(xié)調(diào)，既要輕便、實(shí)用，又要兼具美感。二、服飾禮儀（二）制服著裝要求應(yīng)穿統(tǒng)一的制服、佩戴統(tǒng)一的飾品。制服的胸袋只起裝飾作用，不可放置任何物品；褲袋僅限于放扁平物件或體積微小的操作工具，以免服裝變形。3在工作場合應(yīng)按規(guī)定將制服穿戴整齊。1保持制服整潔、無皺褶。2扣好紐扣，不可缺扣、錯(cuò)扣，不可將衣領(lǐng)豎起，不可挽袖、挽褲。4二、服飾禮儀（二）制服著裝要求應(yīng)穿統(tǒng)一的制服、佩戴統(tǒng)一的飾品。確保制服類型統(tǒng)一，如統(tǒng)一穿長袖制服或短袖制服。在季節(jié)交替時(shí)，根據(jù)客運(yùn)組織規(guī)定的日期，統(tǒng)一更換制服，而不得擅自更換。7穿工作皮鞋時(shí)，應(yīng)搭配深色襪子，并保持皮鞋清潔、光亮。5戴帽子時(shí)，帽徽應(yīng)朝向正前方，帽子不得歪戴。男性客運(yùn)服務(wù)人員在戴帽子時(shí)，應(yīng)使帽檐邊與眉毛保持水平，不露額頭。女性客運(yùn)服務(wù)人員在戴帽子時(shí)，應(yīng)使帽檐保持在額頭的1/2處，且不得露出劉海。6二、服飾禮儀（三）飾品佩戴要求在佩戴飾品時(shí)，要以美觀大氣、不妨礙工作為主要原則。將工牌佩戴在左胸上方，工牌的下端與左胸口袋的開口處平齊，且佩戴端正，不歪斜。1只能佩戴在中指或無名指上一枚戒指。不能有明顯凸起物的戒指，以免刮傷他人。2不佩戴手鏈、腳鏈。4項(xiàng)鏈應(yīng)放在衣領(lǐng)內(nèi)，不可外露。3男性不可佩戴耳飾。女性可佩戴設(shè)計(jì)簡單的耳飾，但必須成套，大小不超過3.5厘米；位置必須對稱，不宜過于新奇，也不能佩戴懸掛式耳飾。6宜佩戴機(jī)械表、電子表，不宜佩戴卡通表、運(yùn)動(dòng)表等。5任務(wù)要求：（1）學(xué)生自由分組，每組3～5人。（2）各小組上網(wǎng)查找面部修飾和發(fā)型修飾的相關(guān)視頻教程，然后在組內(nèi)交流各種儀容修飾的方法。（3）以地鐵服務(wù)人員的儀容禮儀要求為標(biāo)準(zhǔn)，對自己的面部和發(fā)型進(jìn)行修飾。（4）各小組總結(jié)正確、高效的儀容修飾方法，將其制作成PPT，并選出一名成員進(jìn)行講解。（5）其他小組和教師根據(jù)表3-2對任務(wù)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評價(jià)。交流儀容修飾的方法任務(wù)實(shí)施注：小組互評分是各小組評分總和的平均值，總分=小組互評分×40%+教師評分×60%。考核內(nèi)容分值小組互評分教師評分掌握儀容禮儀的主要內(nèi)容40

能很好地進(jìn)行面部修飾和發(fā)型修飾40

PPT制作精美，講解清晰20

總分課堂總結(jié)儀容禮儀和服飾禮儀掌握儀態(tài)禮儀02一、站姿禮儀

二、坐姿禮儀

三、走姿禮儀四、蹲姿禮儀

五、手勢禮儀

六、微笑禮儀某日，客運(yùn)服務(wù)人員小劉和小張?jiān)谥蛋嘟Y(jié)束后勾肩搭背、有說有笑地從站臺往辦公室走，兩人有時(shí)甚至笑得很大聲，引得周圍乘客紛紛看向他們。在值班的小吳看到他們不合禮儀的行為后，主動(dòng)上前提醒：“你們還穿著工作制服，應(yīng)當(dāng)注意儀態(tài)禮儀，不要給乘客留下不好的印象。”小劉和小張卻漫不經(jīng)心地回答道：“沒事，我們已經(jīng)下班了，現(xiàn)在可以想干嘛就干嘛。”第二天，小劉和小張就因不注意儀態(tài)禮儀被值班站長點(diǎn)名批評。情景導(dǎo)入問題：（1）小劉和小張?jiān)趦x態(tài)禮儀方面存在哪些問題？（2）客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意哪些儀態(tài)禮儀？一、站姿禮儀（一）站姿的基本要領(lǐng)1234雙腿并攏直立或略微分開。挺胸收腹，收緊臀部。保持雙肩齊平、腰部挺直，雙臂放松并自然垂于體側(cè)。擺正頭部，雙目平視前方，下頜微收，面帶微笑。一、站姿禮儀（二）站姿的類型1．男性標(biāo)準(zhǔn)站姿（1）垂臂站姿：雙腿和腳后跟并攏，腳尖呈“V”字形分開約60°，雙臂自然下垂，雙手放松并輕貼在雙腿兩側(cè)。是最常用的男性標(biāo)準(zhǔn)站姿，適用于標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)訓(xùn)練中或一些莊重的場合。可以體現(xiàn)男性客運(yùn)服務(wù)人員陽剛、強(qiáng)壯、穩(wěn)重之美。一、站姿禮儀（二）站姿的類型1．男性標(biāo)準(zhǔn)站姿（2）前搭手站姿：雙腳平行分開，右手握拳，左手握住右手腕部，將雙手置于小腹前。適用于與乘客交流時(shí)。（3）后搭手站姿：雙腳平行分開，右手握拳，左手握住右手腕部，將雙手置于腰部。適用于巡視站廳時(shí)。一、站姿禮儀（二）站姿的類型2．女性標(biāo)準(zhǔn)站姿女性標(biāo)準(zhǔn)站姿可以體現(xiàn)女性客運(yùn)服務(wù)人員溫柔、優(yōu)雅、文靜的氣質(zhì)。最常見的女性標(biāo)準(zhǔn)站姿為丁字步站姿。適用于正式的社交場合。采用丁字步站姿時(shí)，雙手虎口相交并置于腹前，手指伸直但不外翹，雙腿并攏，雙腳站成“丁”字形。一、站姿禮儀（三）站姿禁忌雙腳呈“內(nèi)八字”站立或雙腿交叉站立。3雙手或單手插兜、叉腰。1雙臂交叉抱于胸前或雙手交叉抱于腦后。2隨意抖腿或晃動(dòng)身體。4倚物（如墻壁、桌椅等）而立或身體歪斜。5彎腰駝背或小腹前突。6請按照以下方法練習(xí)站姿：（1）背靠背站立法。兩人一組，背靠背站立，腳后跟、小腿、雙肩、后腦勺相互貼緊。（2）九點(diǎn)靠墻練習(xí)法。腳后跟、小腿、臀尖、肩膀和后腦勺貼墻，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。（3）頂書練習(xí)法。男同學(xué)通過頭頂一本書來練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)站姿，女同學(xué)通過頭頂一本書并在兩膝之間夾一張紙來練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)站姿。二、坐姿禮儀（一）坐姿的基本要領(lǐng)離座將右腳后收半步，找到支撐點(diǎn)后起立。起立時(shí)應(yīng)保持上身平穩(wěn)、端正，切勿彎腰或左右搖擺。在座上身挺直，即頭部端正，雙目平視，嘴唇微閉，雙肩放平，腰部挺直；四肢擺好，男性可雙膝微開，雙腿自然彎曲，雙腳平落地面；宜坐椅面的1/2～2/3，不宜坐滿椅面。入座走到座位前面，轉(zhuǎn)身背對座位，雙腿彎曲，緩慢坐下，切忌快速落座或落座時(shí)用力過大。女性入座前應(yīng)輕攏裙擺，保持裙子平整、不起皺。二、坐姿禮儀（二）坐姿的類型1．男性標(biāo)準(zhǔn)坐姿（1）正坐式坐姿：上身挺直，正對前方，雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面，雙腳分開并保持兩腳之間的距離與肩同寬，雙手放在大腿上。二、坐姿禮儀（二）坐姿的類型1．男性標(biāo)準(zhǔn)坐姿（2）重疊式坐姿：雙腿上下交疊，下面那條腿垂直于地面，上面那條腿向里收，雙手疊放在大腿上。二、坐姿禮儀（二）坐姿的類型2．女性標(biāo)準(zhǔn)坐姿（1）正坐式坐姿：上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面均成直角，雙腿、雙腳并攏，雙膝貼緊，雙手虎口相交并置于大腿上。二、坐姿禮儀（二）坐姿的類型2．女性標(biāo)準(zhǔn)坐姿（2）交叉式坐姿：上身挺直，雙腿并攏、側(cè)斜，雙腳在踝關(guān)節(jié)處交叉，一腳在前，一腳在后，前腳完全著地，后腳前腳掌著地，雙手虎口相交并置于大腿上。二、坐姿禮儀（二）坐姿的類型2．女性標(biāo)準(zhǔn)坐姿（3）側(cè)點(diǎn)式坐姿：上身挺直，雙腿并攏，大腿與上身垂直，小腿斜放在身體一側(cè)且與地面約成45°，雙手虎口相交并置于大腿上。二、坐姿禮儀（二）坐姿的類型2．女性標(biāo)準(zhǔn)坐姿（4）重疊式坐姿：上身挺直，雙腿上下交疊后貼緊，小腿斜放于身體一側(cè)并與地面約成45°，疊放在上面的小腿腳尖指向地面，雙手虎口相交并置于大腿上。側(cè)點(diǎn)式坐姿和重疊式坐姿適用于穿短裙的女性客運(yùn)服務(wù)人員。小提示二、坐姿禮儀（三）坐姿禁忌雙臂交叉抱于胸前，雙手交叉抱于腦后。3上身歪斜，側(cè)肩、斜肩或聳肩。1含胸駝背或過于挺胸。2雙手環(huán)保膝蓋或夾在腿間。4抖腿或用腳持續(xù)敲打地面。7趴伏在桌面上，將頭倚靠在椅背上或低頭注視地面。5蹺二郎腿，雙腿過于分開或腿部伸出過長。6三、走姿禮儀（一）走姿的基本要領(lǐng)123頭部端正，雙目平視，下顎內(nèi)收，表情自然。軀干挺直，雙肩平穩(wěn)，挺胸收腹。邁步時(shí)，腳尖朝正前方邁出，腳跟先著地，腳掌后著地。456步幅適中。男性的步幅為50厘米左右，女性的步幅為30厘米左右。雙臂自然擺動(dòng)，擺動(dòng)節(jié)奏和擺幅適當(dāng)，擺幅一般為30～40厘米。男性走姿矯健有力，展現(xiàn)陽剛之美；女性走姿優(yōu)雅端莊，展現(xiàn)陰柔之美。步幅是指人在行走時(shí)，邁出一步后兩腳中心位置之間的距離。小提示三、走姿禮儀（二）不同情景下的走姿（1）與乘客迎面相遇時(shí)，應(yīng)放慢腳步，面帶微笑，并向乘客致意或問候。（3）乘電梯、走通道時(shí)，應(yīng)放慢腳步，禮讓乘客。（4）攙扶乘客時(shí)，應(yīng)與乘客的行走速度保持一致，并適當(dāng)暫停休息，注意觀察乘客的身體狀況。（2）引導(dǎo)乘客時(shí)，應(yīng)走在乘客側(cè)前方，并與乘客的行走速度保持一致。三、走姿禮儀0201030506低頭或仰頭行走，搖頭晃腦或左顧右盼。行走時(shí)拖蹭地面或踮腳走路。行走速度過快或過慢。行走時(shí)晃肩、扭臀。后搭手走路，多人行走時(shí)勾肩搭背。走路“內(nèi)八字”或“外八字”。（三）走姿禁忌043人一組，按照以下方法練習(xí)走姿：（1）在地面上畫一條直線，男生雙腳分別置于直線的兩側(cè)行走，女生行走時(shí)盡量保持左右腳踩在直線上。行走時(shí)挺胸抬頭，目視前方，雙肩平穩(wěn)，手臂自然擺動(dòng)，注意行走的步幅和步速。（2）一人行走結(jié)束后，其他兩人進(jìn)行點(diǎn)評。四、蹲姿禮儀（一）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿1．高低式蹲姿高低式蹲姿是指兩膝一高一低的蹲姿。在下蹲時(shí)，保持上身挺直，臀部下移，腿部自然彎曲，雙膝一高一低，一腳在前、一腳在后，身體重心落于后面的腿上。應(yīng)雙腿分開，將較低的膝蓋朝前。應(yīng)雙腿貼緊，將較低的膝蓋貼靠在另一條小腿上四、蹲姿禮儀（一）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿2．交叉式蹲姿兩腿交叉在一起的蹲姿，僅限于女性使用。應(yīng)雙腿交叉重疊，以壓在下面的腿為支撐，腰背挺直、上身略微前傾。四、蹲姿禮儀（二）蹲姿禁忌下蹲時(shí)露出內(nèi)衣、內(nèi)褲。3在行走過程中突然下蹲或面對他人下蹲。1下蹲時(shí)彎腰撅臀，或兩腳平行、兩腿分開、彎腰半蹲。2在公共場合采用蹲姿休息。4五、手勢禮儀（一）指引手勢手勢是城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)中極具表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言。指引手勢有橫擺式手勢、斜臂式手勢和高位式手勢三種。相同點(diǎn)是身體保持基本站姿，左手放于腰部，右手從身側(cè)抬起，右手掌心在垂直于地面的基礎(chǔ)上略向上翻45°，上身微微前傾。不同點(diǎn)在于右臂抬起的角度不同。（1）橫擺式手勢：大臂與小臂成90°，小臂與地面平行，主要用于為乘客提供禮貌提示或指引方向時(shí)。五、手勢禮儀（2）斜臂式手勢：大臂與小臂成160°，主要用于請乘客就座或下樓梯、電梯時(shí)。（一）指引手勢（2）斜臂式手勢：大臂與小臂成160°，主要用于請乘客就座或下樓梯、電梯時(shí)。五、手勢禮儀（二）手勢禮儀的注意事項(xiàng)1234動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、大方、自然，切忌碰到其他乘客。面帶微笑，并配以親切的服務(wù)用語，如“您這邊請”“請您從這邊上樓”等。需要表示后面的方位時(shí)，左腳或右腳先向后退半步，然后上身向左或右轉(zhuǎn)，同時(shí)做出指引動(dòng)作。在使用手勢禮儀時(shí)，目光隨右手移動(dòng)，手臂到位后，收回目光并注視乘客。五、手勢禮儀（三）手勢禁忌01020304手勢動(dòng)作過多，動(dòng)作幅度過大。在使用手勢時(shí)活動(dòng)手指關(guān)節(jié)、打響指、摳指甲等。握緊拳頭向乘客揮舞。與乘客交談時(shí)用手指著對方或自己。六、微笑禮儀微笑可以表達(dá)客運(yùn)服務(wù)人員對乘客的尊重之意，有利于給乘客帶來更好的乘車體驗(yàn)。為了改善服務(wù)質(zhì)量，許多城市軌道交通客運(yùn)組織要求客運(yùn)服務(wù)人員提供“微笑服務(wù)”。（三）手勢禁忌六、微笑禮儀（一）微笑禮儀的要求微笑要大方、自然、友善。目光中要流露出感情，給乘客以溫暖的感覺。微笑要適度，不可發(fā)出聲音或大笑。微笑要注意場合，不能不合時(shí)宜。01030402六、微笑禮儀（二）練習(xí)微笑禮儀的方法對著鏡子進(jìn)行微笑訓(xùn)練，注意微笑與眼神的整體效果。3用嘴發(fā)出“一”“七”“茄子”等聲音，使嘴角自然地露出微笑。1用門牙咬住筷子，翹起嘴角，使嘴角與筷子平行。2通過回憶高興的事情，引導(dǎo)自己產(chǎn)生微笑的表情，并記住這種感覺。4使用責(zé)備的語氣、粗魯?shù)恼Z言。5徐州地鐵開展“學(xué)禮儀，展形象”活動(dòng)2019年9月23日，南京客運(yùn)段高鐵四車隊(duì)共青團(tuán)團(tuán)總支部委員會(huì)組織青年團(tuán)員到徐州地鐵喬家湖站開展“學(xué)禮儀，展形象”主題志愿者活動(dòng)。該活動(dòng)旨在對

40

余名即將成為地鐵一線員工的人進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，教他們站姿禮儀、手勢禮儀、微笑禮儀等。訓(xùn)練站姿時(shí)，志愿者要求女性客運(yùn)服務(wù)人員以丁字步站立，要求男性客運(yùn)服務(wù)人員以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立。訓(xùn)練微笑時(shí)，志愿者要求客運(yùn)服務(wù)人員以露出

6～8

顆牙齒為宜，并用牙齒咬著筷子反復(fù)練習(xí)微笑。精業(yè)篤行問題：同學(xué)們的微笑符合露出

6～8

顆牙齒嗎？任務(wù)要求：（1）學(xué)生自由分組，每組5～6人。（2）各小組練習(xí)站姿禮儀、坐姿禮儀、走姿禮儀、蹲姿禮儀、手勢禮儀和微笑禮儀。（3）其他小組和教師根據(jù)表3-3對任務(wù)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評價(jià)。進(jìn)行儀態(tài)禮儀訓(xùn)練任務(wù)實(shí)施注：小組互評分是各小組評分總和的平均值，總分=小組互評分×40%+教師評分×60%。考核內(nèi)容分值小組互評分教師評分男性標(biāo)準(zhǔn)站姿：垂臂站姿、前搭手站姿、后搭手站姿女性標(biāo)準(zhǔn)站姿：丁字步站姿20

男性標(biāo)準(zhǔn)坐姿：正坐式坐姿、重疊式坐姿女性標(biāo)準(zhǔn)坐姿：正坐式坐姿、交叉式坐姿、側(cè)點(diǎn)式坐姿、重疊式坐姿20

走姿：男性走姿矯健有力，展現(xiàn)陽剛之美；女性走姿優(yōu)雅端莊，展現(xiàn)陰柔之美20

標(biāo)準(zhǔn)蹲姿：高低式蹲姿、交叉式蹲姿20

手勢：能用手勢正確表達(dá)自己的意思，動(dòng)作規(guī)范10

微笑：大方、自然、友善10

總分課堂總結(jié)站姿禮儀 坐姿禮儀 走姿禮儀蹲姿禮儀手勢禮儀 微笑禮儀掌握溝通禮儀03一、溝通禮儀的要求

二、問詢服務(wù)禮儀

三、電話服務(wù)禮儀

四、客運(yùn)服務(wù)溝通技巧與禁忌某日，一位乘客弄丟了自己的儲值車票，找乘客服務(wù)中心的客運(yùn)服務(wù)人員辦理儲值車票掛失與補(bǔ)辦業(yè)務(wù)。但是該客運(yùn)服務(wù)人員卻很不耐煩，一直催促該乘客“快一點(diǎn)”“趕緊填信息啊”“我之前不是說清楚了嗎”“快付款，補(bǔ)卡費(fèi)20元”等。此外，該客運(yùn)服務(wù)人員還一邊跟乘客確認(rèn)信息，一邊頻繁地看手表，十分急躁的樣子。在臨走時(shí)，該乘客還隱約聽到該客運(yùn)服務(wù)人員跟別人打電話：“剛剛有個(gè)乘客在我要下班的時(shí)候來辦業(yè)務(wù)，耽誤了好久……”該乘客對此感到十分不滿，于是找到值班站長投訴了該客運(yùn)服務(wù)人員。情景導(dǎo)入問題：（1）上述案例中的客運(yùn)服務(wù)人員違反了哪些溝通禮儀？（2）若你是上述案例中的客運(yùn)服務(wù)人員，你會(huì)怎么做？溝通禮儀是指客運(yùn)服務(wù)人員在與乘客溝通的過程中應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范。良好的溝通禮儀能幫助客運(yùn)服務(wù)人員準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，讓乘客更好地理解和配合客運(yùn)服務(wù)人員的工作，從而提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。一、溝通禮儀的要求除了要使用服務(wù)用語外，還需要注意語氣、語速、重音、停頓、眼神、表情、手勢等。文明禮貌，吐字清晰1234音量適中，語速恰當(dāng)禁止使用服務(wù)忌語語氣謙恭，用詞文雅在實(shí)際服務(wù)工作中，客運(yùn)服務(wù)人員的音量大小、語速快慢應(yīng)因人而異、因時(shí)而異。例如，與耳背之人交談，或在嘈雜之處與人交談時(shí)，應(yīng)適當(dāng)提高音量；與老年人交談時(shí)，應(yīng)適當(dāng)放慢語速。小提示客運(yùn)服務(wù)人員譏諷乘客被處罰一天，一位老人急著乘地鐵去給生病住院的老伴送飯。在乘客服務(wù)中心購買車票時(shí)，老人發(fā)現(xiàn)自己忘記帶錢包了。他問售票員能不能先幫他取票，讓他乘地鐵去給老伴送飯，等他送完飯并在老伴那里拿到錢后再回來支付票款。該售票員卻撇了撇嘴，然后用嘲諷的語氣說道：“你見過坐地鐵賒賬的嗎？沒錢就回去拿錢，別耽誤后面人買票！”聽了這話，老人頓時(shí)怒火攻心，氣得渾身發(fā)抖。在一旁巡視的值班站長看到了這一幕，便徑直走向乘客服務(wù)中心，真誠地向老人道歉并幫老人墊付了票款，讓老人順利乘車。下班后，值班站長在開會(huì)時(shí)對該售票員進(jìn)行了嚴(yán)厲批評，并要求其他客運(yùn)服務(wù)人員注意與乘客的溝通方式，將乘客當(dāng)作自己的親人來善待，不埋怨、諷刺、謾罵乘客。經(jīng)典案例問題：如果是你遇到這樣的事情，你會(huì)怎么處理？二、問詢服務(wù)禮儀（一）問詢服務(wù)要點(diǎn)01若在行走時(shí)遇到需要幫助的乘客，立即停下腳步并面帶微笑正視乘客，主動(dòng)詢問。02解答乘客的問題時(shí)，對不知道或不了解的事情不能信口開河，敷衍乘客，而應(yīng)當(dāng)向其他同事請教，或引導(dǎo)乘客到乘客服務(wù)中心進(jìn)行咨詢。03盡量做到細(xì)心、耐心、熱心，直到解決乘客的所有問題為止。二、問詢服務(wù)禮儀（二）常見的問詢服務(wù)1．乘客問路如果客運(yùn)服務(wù)人員知道，就應(yīng)當(dāng)清楚、詳細(xì)地告訴對方正確的線路，必要時(shí)可以畫一張線路圖。如果客運(yùn)服務(wù)人員不知道，可以說“對不起，我不清楚，我?guī)湍儐栆幌缕渌ぷ魅藛T”，然后詢問相關(guān)工作人員，幫助乘客解決問題。為了提高工作效率，平時(shí)應(yīng)多學(xué)習(xí)。二、問詢服務(wù)禮儀（二）常見的問詢服務(wù)2．乘客尋人、尋物記錄乘客的尋人信息、尋物信息后，應(yīng)立即向行車調(diào)度員報(bào)告，請行車調(diào)度員將此信息通報(bào)各車站，發(fā)動(dòng)各車站的客運(yùn)服務(wù)人員幫忙尋找，并請乘客留下姓名、地址、電話，以便聯(lián)系。二、問詢服務(wù)禮儀（二）常見的問詢服務(wù)3．乘客詢問如何購票客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)耐心回答，并引導(dǎo)乘客去自動(dòng)售票機(jī)或乘客服務(wù)中心購票。如遇到不會(huì)操作或不便操作的乘客，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其購票。三、電話服務(wù)禮儀與乘客進(jìn)行電話溝通時(shí)的態(tài)度、語氣、言辭等，會(huì)影響乘客對城市軌道客運(yùn)組織的印象。在提供電話服務(wù)前，應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，并在接聽電話時(shí)，按照電話服務(wù)禮儀的要求為乘客提供服務(wù)。三、電話服務(wù)禮儀（一）準(zhǔn)備工作將手機(jī)設(shè)為靜音模式或關(guān)機(jī)，以免在接聽電話時(shí)發(fā)出聲音，影響電話服務(wù)質(zhì)量。02保持坐姿端正，面帶微笑，調(diào)整好心態(tài)，用熱情、積極的態(tài)度準(zhǔn)備接聽乘客的電話。03打開電腦上的查詢系統(tǒng)，以便幫助乘客查詢相關(guān)信息。整理好辦公用品，將筆、紙等記錄工具擺在易于取用的位置。01三、電話服務(wù)禮儀（二）接聽電話接聽電話時(shí)，應(yīng)做到語氣柔和、音量適中、語速恰當(dāng)、吐字清晰、內(nèi)容簡明、用語禮貌及時(shí)接聽電話若在電話鈴響6遍后才接聽，就應(yīng)在第一時(shí)間向乘客道歉。

1注意接聽操作左手拿穩(wěn)電話，空出右手，以便隨時(shí)用紙、筆記錄有用信息或在電腦上查詢信息。

2確認(rèn)稱呼方式首先進(jìn)行自我介紹：“您好！我是×××公司的接線員，請問您需要什么幫助？”若需要確認(rèn)乘客的身份，應(yīng)禮貌地問“請問我應(yīng)當(dāng)如何稱呼您”。3三、電話服務(wù)禮儀（二）接聽電話講究接聽技巧唇部應(yīng)和話筒保持4厘米左右的距離，以免換氣聲影響通話質(zhì)量；將耳朵貼近聽筒，仔細(xì)聆聽乘客講話。當(dāng)乘客的講話很長時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對乘客的話有所反應(yīng)。當(dāng)要暫時(shí)擱置電話或需要乘客等待時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)提前給予說明。不宜讓乘客等待的時(shí)間過長，每過20秒回應(yīng)乘客一次。

4北京地鐵服務(wù)熱線幫助乘客尋回失物2020年5月18日10時(shí)20分，在北京地鐵服務(wù)熱線的接線室內(nèi)，接線人員接聽了一位乘客的來電。該乘客在電話另一端焦急地說：“我的背包落在地鐵5號線的車廂里，車已經(jīng)走了，能盡快幫我找回來嗎？”接線人員一邊安撫這位乘客，一邊詢問丟失物品的信息、乘車線路信息等。隨后，接線人員立即將情況反饋給所屬站區(qū)，該區(qū)的工作人員很快就找到了這位乘客遺失的背包，并將其順利歸還給這位乘客。嘉言善行問題：如果發(fā)生類似的事情，你會(huì)怎么處理？三、電話服務(wù)禮儀（三）結(jié)束通話結(jié)束通話前，再次詢問乘客是否還有其他事情需要幫助，在確定完全解答了乘客的問題后用真誠的態(tài)度感謝乘客的來電并向乘客道別。四、客運(yùn)服務(wù)溝通技巧與禁忌（一）客運(yùn)服務(wù)溝通技巧1．學(xué)會(huì)雙向溝通雙向溝通是指溝通雙方都同時(shí)是信息的發(fā)出者和接收者。雙向溝通能夠更好地促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)人員與乘客之間的交流，提高溝通效率。作為傾聽者，要能夠積極、認(rèn)真地傾聽乘客的講話，了解清楚乘客的真實(shí)需求。作為講述者，準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，向乘客講清楚相關(guān)信息、注意事項(xiàng)等，幫助乘客解決問題。AB四、客運(yùn)服務(wù)溝通技巧與禁忌（一）客運(yùn)服務(wù)溝通技