20XX年前廳部工作計劃細案圍繞20xx年酒店年度工作大綱的指導思想：堅持“xx市場第一品牌”戰略目標，調整、改革營銷管理模式，以“管理求質、經營求量”為總體工作要求，繼續打造高效團隊，提升管理效能促進經營效益。前廳部在回顧總結2011-2013三年來工作的開展及現有人員情況，結合多復習、多學習、多思考、有創新的務虛會要求，擬定以“綜合強化內功，深入現場管理，提升管理水平；深化細節服務，提高執行效率、服務效率及水平；創造服務、管理及經營亮點，以打造積極向上的高效團隊為目標，現初步擬定xx年工作計劃細案，具體如下：第一部分：部門工作思路：關于營銷：“加強協調、規范管理”做好各類會議的房間調控及服務接待；加大對散客及常客的維護及服務；提高前廳銷售、各類增銷的占比度，提報拓展獎勵激勵方案，努力拓寬各類客源市場的同時做到績效最大化；努力完成酒店下達的各類銷售任務；關于管理：堅持把安全管理放在首位，崗位采取“誰主管、誰負責”；堅持“一體化”管控，持續轉變觀念，明確各層級的管理職責；部門管理團隊帶頭通過走動式管理加大現場管控；加強流程實操作中的檢查及質檢力度；建立建全嚴謹完善的流程優化調整機制、溝通反饋機制、危機管理機制、培訓成長機制、會議機制；內務物耗統一把控；調控部門整體氛圍，豐富對內對外服務內涵，關注員工滿意度，營造溫馨團結的工作氛圍；關于服務：持續夯實現有服務基礎，持續營造“溫馨大堂”，持續樹立“熱情、準確、高效、專業”的一線服務形象；在保障會議主題服務的同時，深化“一鍵式”服務內涵，擴充GRO會議、VIP管家的服務內容，成為前廳特色服務；加大熟客?？驼J識及維護；創新設計建發大廈專項服務內容；關于培訓：重視標準完善、規范操作，創新培訓方法，制作各崗服務及管理的QA，制作服務案例專輯，形成有據可查的實用教材指導，推動培訓機制系統化的建立建全；加大對一線面客員工的基礎技能、溝通技巧和應變能力的培訓，著重加強對面客員工的定期回爐培訓和考核；根據人員及營業情況，爭取實現各崗互動交叉輪崗學習一次；重點增加對基層管理人員的提高培訓，著重加強提高基層管理人員的執行、反饋力和現場檢查力度；關于質檢：堅持現有較為成熟的質檢體系，規避因各類原因造成的執行形式化，并根據部門周質檢的新要求進行每周專項整改，落實整改執行效率及有效性，加大基層管理人員連帶職責，執行直接反饋機制；形成態度重視、整改成效穩定、反饋匯總優化的良性質檢氛圍；關于人力資源：穩定現有員工隊伍，調整崗位編制及組織架構，保障各崗基礎運作人力，使架構更合理、清晰，工作內容及責任更明確；創新“一體化”人力資源互動模式，最大限度保證各崗運作的順利及服務穩定；重點關注實習生交替及特殊時期的人員空窗及流動，完善應對預案；健全部門管理梯隊，培養各層級管理人才；關于團隊建設：努力提高員工滿意度，營造和諧團結的工作氛圍，通過不同層級的積極溝通機制，關注管理人員、員工、實習生的成長心聲，幫助解決工作與生活困難，組織各類有意身心的團隊拓展活動，提高團隊凝聚力。第二部分：20xx年部門重點工作：1、經營管理指標：努力完成集團和酒店下達的服務質量、安全生產、熟練員工占比、員工滿意度等各項經營和管理指標?！龈黝愔笜耍航洜I指標①完成酒店下達的專項銷售任務指標；②前廳銷售同比20xx年上浮5%；③前廳UPSELLING營業任務，目標增銷xx萬，力爭達到xx萬；④商務中心收入同比20xx年持平，力爭5%；服務指標集團明查得分達到xx分；酒店會務賓調平均分為xx分；網評投訴控制在xx起；員工對上級和團隊滿意度不低于xx分；各類報告的問題整改率扣除客觀因素不低于xx%；部門三級質檢每月平均分不低于xx分；其它指標①員工流動率達到酒店考核指標，保持熟練工的占比率；②安全運營指標：未發生部門人身安全事故；未發生偷盜等安全事故（xx元以上）；未發生固定資產遺失事故。2、營銷創收：堅持“一切為營銷讓路，一切為了營銷”的觀念，支持和服務營銷工作，做好前廳銷售工作，“量質”齊進■豐富內涵、重點把握，切實承擔營銷參與者的角色；配合預訂部做好每日房控工作，每日在18：00、20：00和22：00三個節點重點跟進房間的預定確認，降低住房率的波動幅度；力爭“三高”---高住房率、高房價、高收入；加大前廳銷售力度，原則上不放走任何一位進店的散客；注重會議接待期間與銷售員、會務組的有效溝通確認，保證會議實際用房數與合同留房數的浮動差別率不超過5%；加強對回頭客和?？偷木S護及服務，力爭回頭客同比2012年3112人同比增長10%；同時不斷開發新客戶，努力增加基本客戶量，培養忠誠客戶；努力完成酒店下達的各項專項銷售任務；■有效激勵、提升效能，做好總臺崗各項增效銷售工作：增銷實行任務班組分配制，嚴格審核，著重做好5-8月淡季增效工作；執行人檢查人一季度二季度三季度四季度總增銷額xxxxxx1400016000120001800060000xxx1400016000120001800060000xx1200014000100001400050000xxx1400016000120001800060000xx1200014000100001400050000xxx90001100080001200040000xx90001100080001200040000xxx90001100080001200040000增銷總額9300010900080000118000400000做好WALKIN和自訂銷售工作，現場價格優惠和升級把控由現場最高管理人員把控，員工不輕易降價，不隨意升級，為酒店創收；銷售情況獎勵金額普通樓層客房按酒店柜臺價格銷售1%行政樓層客房按酒店柜臺價格銷售2%套房按酒店柜臺價格銷售3%3、規范管理：繼續高標準、嚴要求推進管理精細化、服務規范化，提升管理效能促進經營效益，以更強的競爭力應對不利形勢?！鲞M一步梳理完善20xx年前廳各崗服務操作標準手冊，使各項操作得到規范和統一；■制定除了部門各崗SOP規范外的常見服務工作問題的《前廳部常規服務指導手冊》，理順現有培訓崗位塊狀化、缺乏部門一體性、新員工培訓盲區的問題，提升培訓、服務的針對性和有效性；■制定和完善建發客人的服務流程，并將穿梭巴士調度點從會展酒店改設至會議中心酒店，針對建發客增設多一站穿梭擺渡，由原來的兩會穿梭改為兩會及建發大廈三者間的來回，方便建發客往返；■完善溝通機制和反饋機制，每周五晨會過后組織各崗主管以上人員進行一次周工作小結和下周重點工作的任務布置，加強崗位間的工作溝通配合；重點強化、提升管理人員對問題的計劃性、實效性、跟進落實的執行力需達到100%；■GRO每月25日提交酒店的《賓客滿意度問卷調查表》和《會務問卷調查表》的統計結果，制作成PPT分析報告提交給酒店服務質量小組進行服務數據參考，通過調查表更全面了解賓客住店感受，及時發現問題、了解問題、反饋問題、解決問題，提升整體服務質量水平?！?0xx年上半年重點跟進崗位內訓師的培訓（TTT培訓課程）、基層管理人員管理技能培訓、新員工的部門大課培訓設計實施。4、團隊建設■每一季度開展一次積極的融合培訓與娛樂的拓展性活動，在活動中凝聚團隊、提升團隊。第三部分：年度重點工作進度安排表：時間工作內容執行人責任人第一季度各類接待工作：馬拉松、春節黃金周、石材展等梳理完善20xx年前廳各崗服務操作標準手冊；制定部門各崗常見服務工作問題的《前廳部常規服務指導手冊》建發客服務流程的完善與兩會及建發大廈穿梭巴士的啟動；關注新年各崗人員流動、新員工的培訓和基層管理人員的聘任、培養工作；GRO每月酒店《賓客滿意度問卷調查表》和《會務問卷調查表》的統計結果提交啟動；做好馬拉松賽、春節黃金周、石材展的重點接待；崗位內訓師的培訓；部門年終活動各崗負責人xx第二季度做好五一黃金周、海峽論壇、海西汽博會的重點接待工作；半年工作評估懇談，適時調整“適人適崗”，做好年中人員評估工作；關注5-7月大批實習生輪換交替期間的班次安排、人員補崗、思想波動等情況，確保服務質量穩定；各崗新進實習生培訓；基層管理人員管理技能提升的跟進；部門春季踏青活動；各崗負責人xx第三季度做好九八投洽會及暑期市場的接待工作；做好集團明查和整改工作；關注新進實習生跟崗后的工作情況；會議接待、員工溝通技巧等重點培訓；各崗負責人xx第四季度關注年末各類會議接待、國慶黃金周接待的活動；部門年終評估與懇談工作；20xx年工作總結、20xx年工作計劃的制訂等；部門年終評優及下一年度管理人員聘任工作；各崗負責人xx第四部分：部門常規工作：團隊管理架構結合部門現有人員現狀和20xx工作推進要求，制定20xx年部門管理團隊相關業務分工，明確和承擔各層級管理責任。1、管理架構：總監：總監：xx主管:xxxx(負責前臺)經理：xx副經理：xx副經理：xx助理經理：xx主管：xx（負責禮賓）代班：xx（負責GRO）主管：xx（負責商務總機）管理分工：職務姓名工作職責總監崔英吉全面負責酒店房務口的經營和管理。經理xx負責前廳部的管理工作，落實部門各崗日常運轉、前廳收益管理、VIP重要接待、賓客投訴處理、員工事務，部門培訓工作、服務質量管控及安全小組日常管理。副經理xx協助部門經理做好前廳部的管理工作，包括分管、指導禮賓及商務總機崗的工作、酒店營業跨部門人員的調配、參與制定部門總結計劃、員工事務等；負責會展酒店前廳日常的經營管理、服務質量管控；側重協助部門經理做好前廳部服務質量管控工作，細化質檢小組的細案，匯總整理、跟蹤各崗整改力度和整改效果，對分管助理及主管等進行工作評估、考核、指導。參與部門人才梯隊的培養建設、管理干部工作指導、評估；副經理xx協助部門經理做好前廳部的管理工作，包括分管總臺崗、GRO崗的管理工作，督導各崗位人員互動的跟進調整、參與制定部門總結計劃；負責會議酒店前廳日常的經營管理、服務質量管控；側重協助部門經理做好前廳部培訓計劃組織實施，細化培訓小組細案，整合部門內訓資源，按計劃有步驟進行培訓及督導，主要對新員工層級、骨干員工層級、管理干部層級三方面進行不同方式的提升，提升部門員工綜合素質。分管主管的工作評估、考核、指導。參與部門人才梯隊的培養建設、管理干部工作指導、評估；經理助理xx直接向鄭燕妮副經理負責。側重部門服務質量小組、員工事務小組、員工思想動態、員工宿舍的日常管理工作。側重協助鄭經理進行部門服務質量管控的工作安排、組織實施和督導檢查工作。參與部門總臺崗、禮賓崗的業務熟悉、指導。協助部門做好大堂的管控工作。協助部門做好部門物料、成本控制、資產管理；做好大部門員工事務工作。負責部門服務案例的分析、出版工作。主管xx全面負責商務總機崗管理工作，直接向鄭燕妮副經理負責。按照業務要求和工作程序，督導商務總機崗運轉及與各崗的互補工作。指導監督和考核商務總機崗員工遵守紀律、執行工作程序的情況。協助金助理做好員工事務工作，承擔部門的實習生輔導員工作。主管xx全面負責禮賓崗管理工作，直接向鄭燕妮經理負責。配合部門計劃完成本崗間人員互動及調配。指導監督和考核本崗員工遵守紀律、執行工作程序的情況。制定本崗培訓、總結計劃等，協助本崗位與相關部門的關系，保證禮賓崗運轉。崗位服務質量檢查管理；負責本崗位設施設備的保養維護和部門的各類低值易耗品發放與使用。安排人力準確運送團體和散客行李進出飯店。觀察大廳內的情況，維護大廳內的秩序及現場督導本崗員工對客服務。調配本部門員工的工作，及時派送各種報表、報紙、信件、傳真、留言、包裹等。協助金助理做好員工事務工作，承擔部門的實習生輔導員工作。主管xx全面負責總臺崗管理工作，直接向官立婷副經理負責。配合部門計劃完成本崗間兩會人員互動及調配。監督和考核本部門員工遵守紀律、執行工作程序的情況。側重崗位質檢工作，協助本崗位與相關部門的關系，保證總臺崗更好地運作。做好員工的思想工作，調動員工積極性，優質、快捷地完成各項任務。主動幫助員工成長，處理工作差錯和事故。做好崗位客人檔案，做好回頭客、公司客的接待工作。定期檢查本處工作必備用品的使用情況，定期盤點、補充用品以及申報維修。主管xx1、全面負責總臺崗管理工作，直接向官立婷副經理負責。2、配合部門計劃完成本崗間兩會人員互動及調配。監督和考核本部門員工遵守紀律、執行工作程序的情況。3、側重崗位培訓工作，協助本崗位與相關部門的關系，保證總臺崗更好地運作。做好員工的思想工作，調動員工積極性，優質、快捷地完成各項任務。主動幫助員工成長，處理工作差錯和事故。做好崗位客人檔案，做好回頭客、公司客的接待工作。定期檢查本處工作必備用品的使用情況，定期盤點、補充用品以及申報維修。GRO主管xx1、全面負責GRO崗管理工作，直接向官立婷副經理負責。2、按照業務要求和工作程序，督導GRO崗運轉及與各崗的互補工作。3、指導監督和考核GRO崗員工遵守紀律、執行工作程序的情況。引導各崗一同營造溫馨大堂，維護大廳內外秩序，做好客史資料收集、常客維護、遺留物品的處理、海風卡推行、網絡客跟進及網評的回復等；所轄崗位工作總結計劃等；外租場所的日常管理、培訓及質檢工作。關于管理持續轉變觀念，專注主動管理、精細化管理，實現管理“雙效”目標安全管理安全宣導：關注酒店安全案例、社會新聞，適時BBS張貼宣導，強化員工安全防范意識；完善各崗安全制度：強調各崗日常工作安全的防范重點（總臺現金、賬目管理、GSM遺留物品管理、大堂安全秩序管理、前廳鑰匙管理、禮賓行李寄存管理、總機熱線電話管理、賓客信息資料管理等），定期組織培訓；日常管控：通過班前班后會、例會等形式，強調安全意識內容實施細則時間執行人責任人部門方面遵循誰在場誰負責、誰主管誰負責、誰使用誰負責的安全原則，關注行李房、貴重物品寄存室、總臺收銀抽屜、總臺禮賓備用金、租賃的自行車、會議大堂旋轉門等部門安全關節點；各崗員工在店內發現可疑人、可疑情況或遭遇突發、緊急事故、事件后，應第一時間報告現場上級或安保部，同時保護現場，對可疑人員進行隱蔽監視；組織部門全員學習各種應急預案、消防安全知識并定期考核掌握情況，每月在部門的日常應知應會考核不少于一次有關內容的考核；各崗結合崗位在大型展會、節假日等節點（重要節點為馬拉松賽、春節黃金周、國慶黃金周、石材展、海洋論壇、汽車展、佛事展）的應急情況，開展各自負責的項目和工作內容；嚴格管控各崗可能出現的賬務違規行為，對于出現賬務私自挪用、利用酒店相關資源謀私利的一律按酒店規章制度嚴懲；全年各崗負責人經理賓客方面關注賓客住店安全，賓客資料信息保密、行李安全、人身財產安全等；對賓客不熟悉的地點或操作要進行事先告知或提示，對于賓客的委托代辦事項（旅游、車輛租賃、購物）必須選擇正規的單位以及與酒店合作的伙伴（xx國旅、xx出租車隊）；針對突發事件，部門各崗對賓客的應急預案啟動及跟進；關注醉酒客人的服務、自行車租借服務安全、車輛租賃、寒暑假和節假日兒童的安全、雨蓬下車輛行駛的交通輔助安全；全年各崗負責人經理員工方面關注日常員工操作標準，完善各類制度，減少員工操作失誤引發的安全問題；針對實習生占比增加的情況，嚴格實習生管理，關注其工作和生活等安全；強化員工安全意識（對酒店財產、賓客財產、個人財物的關注和愛護）；全年各崗負責人經理（二）一體化管控內容實施細則時間執行人責任人觀念作風持續轉變觀念，增加憂患、危機意識，關注市場動態，強化管理干部的責任意識，通過日常管理督導及每月部門管理專題會、基層管理技能培訓等方式提升綜合素養，加強管理力度，充分體現干部的模范作用，做好精細化管理；要審視管理干部的“四風”問題及根源，做到查擺問題準、原因分析透、危害后果明、整改措施實，切實提升工作實效，有利于實現組織目標；嚴格恪守酒店及部門的各項規章制度和標準要求，杜絕工作中出現辦事不力、推諉扯皮的現象，真正做到制度約束人、制度規范人、制度促進人的目的；持續做好“面向客戶、面向現場、面向員工”的三面向工作，通過現場走動式管理查找問題、厘清根源、做出決策、推動改進、提升效能；做好員工的工作好榜樣，通過現場督導、培訓、談話等多種方式做幫助員工成長的教練式管理者。全年各崗負責人經理流程優化機制進一步完善部門培訓小組和質檢小組的工作內容，提升其工作的實效性，切實發揮小組的作用（附表后）；制定除了部門各崗SOP規范外的常見服務工作問題的《前廳部常規服務指導手冊》，理順現有培訓崗位塊狀化、缺乏部門一體性、新員工培訓盲區的問題，提升培訓、服務的針對性和有效性；調整、改進各崗的工作報表和檢查表（附表后）；制定和完善訂房中心客、回頭客、海風客和建發客的服務流程；2月各崗負責人經理完善溝通機制1、部門主管以上人員在每周五酒店晨會后就本周崗位間的協調問題進行溝通和下周的工作進行計劃協調、任務分配。2、部門助理以上管理人員與主管領班溝通機制：通過每日至少一次到現場管控及工作指導，有效幫助主管領班管理能力提升；3、部門副經理以上管理人員與員工溝通機制：半年、年底兩次評估懇談（必須與全員都參加一次面談）；每季度結合各崗員工狀態（在入職、離職、思想波動、處罰等情況）下的重點懇談，并在適時調整“適人適崗”；部門與實習生溝通機制：部門安排2位實習生輔導員（一男一女）做好日常實習生的工作生活輔導；同時實習生到崗實習的第二個月以及每季度組織一次實習生座談，部門參加人員為（助理以上管理人員、部門經理主持）為了解員工需求和想法，適時改進和提高部門及崗位的工作管理，同時做好會議紀要反饋相關崗位負責人予以落實；主管與領班員工溝通機制，每季度完成所轄崗位30%員工的懇談工作，并形成報告上交；統籌調配部門各崗的設施設備；遇特殊時段或大型接待，至少提前2天與工程部、財務部互動，靈活調控設備和人力安排，保證兩會順利接待；全年各崗負責人經理完善反饋機制重點強化管理人員的計劃性、時效性，提升工作反饋機制的執行力，要求執行反饋率達100%，每周五對前一周的問題做專項跟進落實；對各類賓客抱怨、投訴及時跟進落實，要求賓客服務投訴第一時間報部門經理做跟進，將其不滿解決在離店前，避免賓客投訴的滾雪球效應；全年各崗負責人經理遞進式薪酬機制建議建立階段分級遞進式薪酬機制：=1\*GB3①考核范圍：前廳部各崗獲酒店初級服務員資格證的員工（領班、主管除外）=2\*GB3②考核目的：建立有效激勵和淘汰機制，打造一支綜合性人才骨干隊伍，并為部門的人才梯隊建設構建有力基礎；=3\*GB3③考核原則：公平、公正、公開的評價員工各項工作表現，使員工了解自身工作表現與取得相應待遇關系，獲取不斷完善自己，積極向上改善工作的動力；會議機制發揮各類會議應有作用，明確各類會議議題、會議跟蹤機制，改變現有的被動參會狀態為主動參會狀態，切實發揮個體的工作主觀能動性：=1\*GB3①每周五主管以上人員1小時專題會議；=2\*GB3②每月15日（遇周末順延）領班以上管理專題會（2小時）；=3\*GB3③每月一次崗位例會（2小時工作專題會和案例分析會）；=4\*GB3④每月部門一次培訓（提升培訓）；=5\*GB3⑤每季度一次部門大會（1.5小時）；⑥每季度一次實習生輔導大會（1小時）；全年各崗負責人經理內務管控穩定部門團隊，微調現有編制及管控模式，維護一體化順暢運行的基礎；按集團明查標準做好部門日常的設備清潔、保護工作、崗位責任區域衛生；同時完善部門各項制度的書面化工作（包括外租商場管理），提升部門內務管理效率；關注GRO隊伍的提升，作為部門客戶維護、賓客個性化服務的工作重點；關注人員流動，提前做好預案，做好部門的人才梯隊建設，避免人員斷層，特別是彌補部門目前基層管理人員斷層的現象；做好部門物資物耗的節能管控工作；全年各崗負責人經理（三）資源配置管理內容實施細則時間執行人責任人物耗調配在合理運轉下兩會各崗的前提下，按接待實際情況，采取每周四自報崗位物耗備料，由部門審核調控領取量，有效把控物耗的成本；各崗通用物資的把控由部門按接待實際及相關標準和規范統一領取，實施一體化資源共享；全年各崗負責人助理關于服務專注服務細節，提升服務形象，力做服務專家，構建“溫馨好客”大堂進一步優化會議接待流程步驟實施細則時間執行人責任人會議前準備通過與會務組的溝通協調會，明確會議入住退房流程、服務細節（會議負責人、有效簽單人、會議名單、VIP信息、付費方式、房間是否關撤、報道流程、客人抵離時間、車輛安排、大宗物品搬運、會議地點、用餐地點、叫醒安排、對租表操作確認、大堂指示牌、會務組用餐安排等信息的確認）而后在會議入住前一天發出部門內部會議接待通知單，各崗按照會議接待通知單分解自己崗位的工作任務，做好會議服務；在全年特殊展會及重要會議接待高峰，各崗要根據會議的特點并結合往年接待經驗制訂有針對性的服務預案，并認真按預案計劃有條不紊的推進各崗工作展開；做好設備維保及耗材物料的領取備用，保障服務；根據會議接待的實際情況機動調整人力配置；全年各崗負責人/大堂各崗全員副經理會議入住1、完善會議大宗物品存儲、跨會議中心及會展中心搬運、行李車租賃等流程：①大宗物品存儲：指定除行李房外的場所供與大宗物品存儲，設計完善存儲方案，培訓至禮賓全員并定期做操作考核；②跨會議中心及會展中心搬運：A、運送范圍：會議資料、物品的運送僅限兩會酒店，跨會議中心和會展中心的資料、物品需要運送時，明確告知需由其自行運送，酒店可提供行李車租借，免費一小時，超過一小時后需收費xx元/小時；B、大宗物品抵店時，先上報崗位負責人，由其安排確認是否接送及運送方法、地點；宴會酒水抵店時，直接通知宴會部酒水員前來清點接收；2、全程關注會務報到臺使用情況，提升會務組滿意度：a、前期檢查桌椅擺放整齊，桌布整潔、地面整潔、電源線是否準備齊全；b、會務組抵達后，提供礦泉水及其需要配品；c、時刻關注會務動態，及時提供協助及現場管理；d、在酒店規定范圍內，協助會務組搬運寄存會務資料及賓客行李寄存；e、現場管控大批賓客進出情況，協助GRO崗做好大堂管控；3、關注大堂情況，是否按酒店規定設置報到臺、規定尺寸背景板、易拉寶的擺放規范；4、會務報道臺及相關會議布景布置人員的現場管理：是否佩戴布展證、衣冠整潔、是否進出使用員工通道、吸煙、施工工具操作、是否存在聚集在大堂沙發區休息；物品進出是否按規定通道及地點存放；6、根據事先進行的服務設計，各崗位班組按工作分工協作，當班領班負責會議入住時現場協調，設立會議用房數登記表，詳細記錄會議入住的日期、天數及領取人簽字（會議方經手人和我店經手人），以便日后的核對及備案。7、重點加強對會務組人員及VIP人員的服務跟進及迎送；全年禮賓崗/總臺崗/GRO崗副經理會議在住期間每天由總臺當班領班負責與會務組協調人及銷售人員落實當晚會議用房數及違約金等相關事項；獲取是否有提前退房客人信息，一方面便于人員的調配，另一方面根據會議用房等情況進行匯總和登記；總臺每日與會務組協調人落實當日賓客叫醒時間及叫醒方式，并下單通知總機，由總機具體操作；禮賓關注會議期間與會展中心/會議中心連廊是否開通，便于大堂的引導；同時關注當日賓客進出的時段，與安保部協助，共同對大堂外車場的管理和指揮調控；GRO及禮賓崗關注賓客在大堂的停留情況，特別是早餐時段的指引、會議場所的指引、午間休息及大批賓客進出等候車時大堂秩序的維護和不良行為勸阻；全年各崗負責人副經理退房前準備預先與會務組協調人落實相關信息：是否大批賓客同時退房、大批寄存、大批打包等，增派人員及報領相關物品（紙箱膠帶等），事先做好人員安排。退房時會務組車輛的安排及送機時間等；與客房協調好，快速辦理退房手續；GRO崗做好會務問卷的調查并將相關結果提現在GRO報告并報服務質量小組；全年各崗負責人副經理會議退房后總臺崗與客房協調會議遺留物品及未收費的易耗品等，做好與會務組溝通結算的準備；禮賓崗跟蹤寄存物品的領取情況，對超過一個星期的物品需再次催促會議負責人進行處理并落實出結果；總臺崗與各崗做好會議最后各項費用的清點和整理，便于與會務協調人落實最后賬目。禮賓崗負責會議報道結束后的報道臺的整理及大堂區域的環境的巡查整理及立牌的收??；根據會議接待情況做好重要會議的接待總結，積累接待經驗，分享接待心得。全年各崗負責人副經理特色服務模式步驟實施細則時間執行人責任人會務管家1、GRO完全承擔起前廳部會務管家角色，做好會議整體協調工作，切實提升會務滿意度；2、與客人、外部門溝通：從會議前期的參與溝通協調、會議接待服務設計、會議報到處設計、與會務組溝通等一條龍服務；會務服務跟進及落實會務服務問卷調查、反饋改進機制；會議期間大堂控制（進出高峰期的引導、會務組服務、大堂外車輛進出）。全年GRO崗副經理GRO服務1、賓客維護：除目前回頭客照片導入外，加強對客史喜好的收集記錄；根據酒店推出的回頭客禮遇、生日禮遇，定期拜訪或回訪（電話、短信、賀卡、EMAIL等形式）；每日跟進當日抵達的回頭客，提前做好客史的布置及跟進工作；收集VIP和回頭客資料，提供前廳部個性化服務；重點推進海風客人的發展；3、提高賓客滿意度：拜訪考核指標：每個當班GRO必須溝通至少5位入住及退房賓客拜訪量、夜間回訪2位以上賓客（不含問卷賓客），了解賓客住店感受及建議意見并在報告上體現；早餐時間段拜訪，隨機抽取兩名客人填寫酒店散客賓調問卷；大型會議接待時，主動與會務組銜接、拜訪并在會議結束前填寫酒店會務賓調問卷；關注每日接機送機情況表，店內主動迎送賓客；在GSM人員編制到位，逐步取代禮賓接機服務（賓客要求需酒店人員接機），禮賓崗轉由配合補崗；在現有A類、B類VIP迎送基礎上進行延伸，逐步學習管家服務；加強與接待方或客人溝通，提出服務創新；分析賓調問卷數值，對于低于6分的崗位或部門及時給予反饋；全年主管副經理一鍵式服務推進“一鍵式”服務，提升客人對酒店特色的體驗：快捷、貼心、方便、周到。工作任務實施步驟流程梳理及執行監督1、對現有流程中不適用部份進行刪減、修訂；2、持續關注流程適用過程中的改進；3、按修訂的流程做好崗位培訓及日常自檢；加強現場操作管理深入崗位，現場一鍵式各項服務的實操可操作性；操作演示指導員工，更易于員工掌握操作要點及技巧；服務案例采集1、堅持服務案例的采集，每半年一期匯編后作為培訓的實例教材。2、制作每一季制作一期解答客人疑問QA；客史資料的學習1、將接待中發現的客人喜好信息進行專項記錄反饋，為部門?？途S護提供資訊；2、組織員工學習常客的賓客檔案，了解各類客人的個人喜好；相關培訓1、各類業務基礎強化培訓；2、客人提問溝通技巧的培訓；（設置專項表格記錄，詳見附件5）3、內部交叉及外出交流學習培訓；一鍵式服務具體內容設計總機服務：電話轉接、查詢、問詢、免打擾或保密、叫醒、互聯網、天氣預報、留言、報警；商務服務：收發傳真、代訂高爾夫、代訂翻譯、代做名片、觀光旅游、機票查詢及預訂訂房服務：夜間接受各時間房間價格及各類房型情況的咨詢，各類進行中會議情況的查詢，預訂部下班后分預訂情況分轉兩會酒店前臺；禮賓服務：退房出行李、輪椅服務、車輛租用、委托代辦等的咨詢服務；前廳服務：接受客人投訴或異議，轉接賓客關系關任處理，遺失物品查詢處理；商場服務：根據客人需求不同給予介紹，并按需求轉接至店內各商場客房服務：傳遞客人以下需求：客房即掃，手機充電，各類耗品補充（礦泉水、拖鞋、環保袋、茶包、咖啡包等），一次性剃刀、煙缸提供，各類客房雜項物品出售，提供各類枕頭菜單可選，加床服務、清潔房間、幼兒護理或加嬰兒床、干洗及洗衣服務、擦鞋服務、冰塊供應等；餐飲服務：根據客人參閱客房送餐的菜單進行簡餐預訂的協助，特殊需求的可轉接至各仍在營業的餐廳，酒吧、宴會、會議會場；全年主管助理（三）持續樹立溫馨好客服務形象內容實施細則時間執行人責任人“溫馨”大堂服務1、儀容儀表：①嚴格按照酒店的服務禮儀規范塑造前廳員工的儀容儀表，體現優良的精神面貌；②每日通過班前會、日常三級檢查、部門周質檢等形式，進行日常檢查和督導；持續做好“一笑二輕三熱情”：①部門營造微笑問候、熱情服務的氛圍，特別關注前臺的“接一待二招呼三”和處理好內外部客人溝通時的先后關系。②各崗熟知當日預定的重點賓客姓名并背記（特別是第一次預訂散客、回頭客、?？秃蚔IP），重點關注訂房中心客、建發客、回頭客和VIP，并依據賓客預定需求和客史檔案做好賓客的個性化服務；③各崗在為客提供服務時，需養成姓氏稱呼客人的習慣，必須至少稱呼客人姓氏一次；同時注重電話禮儀；④崗位的管理人員每日進行常規的服務禮儀、個性化服務檢查，部門服務質量小組利用周質檢進行督導并記錄在部門周服務質量報告中；全年各崗負責人經理優秀服務意識塑造選人:部門在招聘時注意錄用具備服務意識、親和力和綜合素質較好的人員；育人：新員工上崗需前接受部門的《服務意識》培訓；用人：重視、關心員工，在日常工作中注意關注和引導培養員工的服務意識，通過案例培訓、科學排班、現場督導、關心員工學習生活的多種方式，讓員工養成的正確的職業觀、工作觀和服務熱情；服人：管理人員以身作則，當好服務的好榜樣，做好工作補位、現場協調、員工工作的幫手；全年各崗負責人經理現場管理明確管理干部職責、督導重點、任務執行、工作分配、工作要點；2、關注各崗崗前、崗中、崗后的員工儀容儀表、服務狀態、規范執行、工作質量、區域衛生、紀律安全；3、部門管理班子（助理以上干部）每日現場至少4小時現場管理和督導機制，確保服務現場的服務管控，通過溝通、指導提升基層管理人員（主管領班）的督導技能和工作效能；4、危機管控機制：除周末外，日間每個班次或崗位必須有一名主管或助理在服務現場進行協調或對一般性突發事件的處理；夜間22：00前由GRO工作管控；22：00后由前臺帶班人員負責部門工作管控；5、周溝通反饋機制：每周五晨會后崗位主管以上人員參加部門周工作協調會，就部門服務質量小組提交的《部門周服務質量報告》（涵蓋GRO報告、值班經理報告、部門周質檢報告、部門夜間值班報告、部門周末值班報告）反映的服務問題、工作問題進行溝通、協調、整改、落實。全年各崗負責人經理賓客維護機制：內容實施細則時間執行人責任人訂房中心1、進一步完善訂房中心客戶維護流程：入住時：各崗每日早間上班了解當日訂房中心客人預訂情況；前臺根據當日住房情況優先進行排房；GRO、前臺崗主動跟進迎接，根據客人出行的目的和特點，主動提供個性化服務。如：禮品贈送、旅游購物咨詢、特殊個體服務（老人、小孩）、客房升級等；住店間：會議會展酒店GRO每日隨機抽取3位訂房中心客人進行回訪，每日了解賓客的住店感受，對于賓客反映問題第一時間予以解決；退房時：視當日住房情況適當給予訂房中心客人延遲退房至14：30。對退房的賓客進行拜訪：了解其住店感受、有何問題需要協助解決、下次是否仍會選擇我店、是否會推薦朋友入住我店、是否加入我店會員。引導賓客在網絡上主動對酒店進行網絡點評。網評關注與回復機制：商務中心每周二、四、日晚打印兩會酒店網評報告至部門，部門經理于次日酒店晨會通報；并張貼至兩會前廳BBS上，讓員工隨時了解酒店在網絡賓客中的口碑，引導員工關注和參與服務質量建設；GRO每日需查看網評，將網評中有異議和投訴的信息反饋至相應部門及時處理；GRO每日跟進攜程、藝龍、到到網的網評進行認真的閱讀和互動回復，提高賓客滿意度；GRO每月對網評進行歸納總結并寫入崗位月結，作為部門工作改進的參考依據；全年各崗負責人副經理海風客/常客/回頭客維護預訂時：針對該類型客人予以訂房優惠：Ａ、優先保證訂房：Ｂ、特殊時期的房價優惠；Ｃ、視房況根據其喜好優先進行房間預排優惠；入住時：各崗每日早間上班了解當日該類型客人預訂情況；前臺根據當日住房情況優先進行排房；排房靠近高樓層、離電梯近、視當日房況給予免費升級；GRO、前臺崗主動跟進迎接，根據客人出行的目的特點和記錄的客史檔案，主動提供個性化服務。住店間：會議會展酒店GRO每日隨機抽取２位回頭客進行回訪，每日了解賓客的住店感受，對于賓客反映問題第一時間予以解決；退房時：視當日住房情況適當給予該類型客人延遲退房至16：00。對退房賓客進行拜訪：了解其住店感受、有何問題需協助解決、是否加入我店會員。視當日用車情況，給予車輛安排優惠。５、做好該類型客人的客史檔案維護，以及該類型客人生日、節日問候。全年各崗負責人副經理關于培訓重點明確目標，組織方式多樣，結果注重實效（一）培訓系統化內容實施細則時間執行人責任人內部調研年末對全員采用問卷形式進行2014年度培訓需求調查，根據數據分析得出各層級各崗員工對培訓需求的傾向和重點；組織領班以上管理干部就本年各崗員工在業務操作技能、崗位知識、綜合技能水平上存在的問題進行研討，商定2014年度培訓方向和課程目標；2013年12月副經理經理體系系統化調整原有培訓體系，建立系統化培訓體系，推動復合型人才培養，提升工作效能，為部門的人才梯隊建設奠定基礎：入職新員工（培訓期三天，由部門組織有經驗的管理人員培訓）；:酒店基礎應知應會培訓禮儀禮貌，儀容儀表服務意識西軟、OA基礎部門各崗基本業務知識了解老員工回爐培訓:酒店應知應會抽考；每周五部門根據接待情況，確定下周質檢強化項目，發布各崗各悉；每季度針對崗位員工問題，組織進行專項業務知識回爐強化培訓；各崗交叉培訓；禮賓與前臺（前臺了解禮賓基本行李寄存、穿梭巴士預訂、物品轉交、包裹收取登記等的操作；禮賓了解前臺物品轉交、房卡制作）商務與前臺的互動交叉培訓的學習（賓客信息資料錄入、發票開具）；前臺與GRO（前臺了解GRO的賓客遺留物品的操作）2、拓展提升培訓；①基層管理人員管理技能培訓；②溝通技巧培訓；③賓客投訴處理；④個性化服務；⑤服務與工作案例；⑥培訓師訓練；3、再優化流程規范，重點關注服務的流程再造、服務的Q&A、服務案例為統一標準教材，①規范服務用語及Q&A按季收集；②重點關注內容為各崗長期交接需掌握基礎，每月各崗整理上報；③服務案例按季收集，部門整理匯總后出季刊并進行專題培訓；④制定崗位《工作與服務手冊》，讓操作有據可查，也是良好的培訓教材；全年各崗培訓負責人副經理明確培訓目的1、基礎業務的標準統一，保障服務工作順利，逐漸嫻熟的同時，努力擴展行業知識，成長為合格的服務人；2、部門及崗位專題培訓上要堅持立足崗位實際情況，有針對性且行成連貫性的展開，所有培訓參加、考核都應記錄在案，紀錄完全（簽到表、培訓照片、培訓資料留存）。3、提高員工對培訓的參與度、興趣度及滿意度；4、發揮管理人員及崗位有能力員工的特長；讓成熟員工參與其中，提高員工成就感及歸屬感。全年各崗培訓負責人副經理培訓方向部門層級----管理基礎技能、客戶溝通及維護技巧、悅賓技巧方面的課程設計；崗位層級---英語提升、客戶服務標準、崗位技能方面的課程設計。重點推進部門服務形象及案例收集整理專項培訓；學習行業標桿，貫徹執行“真正關心，服務殷勤”的理念，學習兄弟酒店經驗。針對90后員工特點進行創新；針對實習生比例重，技能薄弱及時代性格特點創新；附前廳部20xx年培訓計劃推進表每季副經理經理培訓目標1、崗位1年期以上員工初級服務人員資格考核通過率100%；2、全員外語初級通過率達80%,中級通過率30%；3、部門各崗間人員可“一人多能”，培養全才員工。4、部門服務質量小組每月對各崗的酒店應知應會進行抽考，每人每月不少于1次，平均每人合格率每月不低于85分。綜合考評結果，對于通過率不合格的崗位追究崗位責任人職責，對抽查保持優秀者及崗位責任人給予紅點獎勵。5、扣除客觀因素（員工個人態度問題），新員工按時轉正率100%；6、每周匯總上周問題跟進、反饋、整改落實，整改率不低于90%；全年各崗負責人經理培訓考核1、結合教練式、模擬場景、崗位交叉、多媒體、戶外拓展等培訓形式進行培訓展示，提高員工受訓效果；采用試卷筆試、實操考核、面試抽查、模擬案例以及實踐工作觀察法等多種考核形式進行考核；每次課程結束后提供培訓反饋表讓參訓人填寫，匯總整理課后培訓成果,同時在日常崗位工作中觀察員工掌握情況（附表后）；通過集團明查、酒店賓調問卷、會務問卷、部門周服務質量報告、網絡評價五方面來衡量部門整體服務質量和員工綜合素質水平；全年各崗培訓負責人副經理組建內訓師隊伍在部門人力允許條件下切實成立部門級內訓師（崗位教練）隊伍；充分發揮骨干員工及領班主管的潛能，定期給予輔導，有針對性的培訓；積極安排崗位教練參與酒店級、集團級的內訓師相關課程技能的培訓；全年各崗培訓負責人副經理外語方面定期組織有主題的英語角活動，積極鼓勵各級人員參與；各崗目標：總臺崗初級合格率100%、GRO崗初級合格率100%、商務總機崗初級合格率80%、禮賓崗初級合格率30%，部門中級合格率30%；全年各崗培訓負責人副經理考察拓展第二季度（6月—7月）啟動本年度外出拓展；學習考察時間預計2-3天，本年度培訓對象集中在基層管理干部；7月前各崗負責人副經理關于質檢轉變職能，精準定位，從簡單的質檢處罰整改模式轉變為質檢幫助改進模式，切實通過質檢發現問題、查找根源來對團隊成員進行幫助成長、共同進步；（一）完善質檢體系、強化質檢效能、提高質檢效率內容實施細則時間執行人責任人流程再造與深化1、進一步梳理完善各崗2013年工作SOP標準，編訂成冊保證工作操作規范的統一；2、結合2013年已完成的前廳部《旅游飯店星級評定》的對標工作，真正落實并貫徹到各崗日常工作中；3、各崗以《悅華酒店服務標準手冊》為藍本，根據酒店工作大綱要求、客人服務需求的變化進一步完善、梳理、統一兩會間的服務操作流程及標準；２月前各崗質檢負責人副經理完善質檢體系、強化質檢效能、提高問題整改率1、切實高效運行部門三級檢查機制。做好整改反饋各項不足，重點轉變基層管理人員的服務管控意識，解決提高基層管理人員的督導力及執行力：持續做好“面向客戶、面向員工、面向現象”的三面向工作，各層級管理人員以身作則深入服務現場走動管理；加強檢查和督導，保障服務檢查體系正常運行；堅持部門三級檢查機制。班組、崗位做好每日的服務與工作標準檢查；部門服務質量小組每周進行一次的以《酒店服務督導手冊》為藍本的服務規范、服務形象檢查和應知應會專項抽查，并將結果以ＯＡ公示至全員。提升問題的整改和反饋效率。各崗主管專項負責配合部門質檢工作，保證質檢體系的有效運行，提升服務質量工作；落實賓調問卷、明查暗訪、服務故障等問題，每周五根據匯總的上周各崗問題及接待具體情況，安排下周強化項目，部門服務質量小組跟進實查過程及改進情況，提高整改率。2、持續開展部門夜間和周末值班制度、采用監控調查、錄音調用、部門訪查等多方技術手段考核服務質量：①做好夜間與周末值班制度，出臺周末值班報告及夜間帶班報告，穩定周末及夜間服務質量管控；部門經理每日批示前日的值班報告與ＧＲＯ報告反饋的問題，及時性問題當日解決，商務總機崗每周四將各類值班報告反饋的問題匯總至部門，由部門服務質量小組落實崗位問題的整改，提升部門管理、提高服務質量；②持續做好每半個月的監控抽查，對部門各崗的夜間和周末紀律、服務現場情況進行有效的補充檢查，對違規者給予及時質檢，同時作為培訓教材督導員工如何避免再犯；③采取錄音調用形式，強化檢查各崗接聽電話的規范用語和對客服務標準的準確度；全年各崗負責人／助理副經理獎罰機制基層管理者是服務質量的直接把關者和操作者，必須熟悉質檢獎懲條例的內容并按規定辦法公平公正對各項獎懲進行有效把握和控制；各層級管理者應多指導、多鼓勵、多幫助員工積極上進，少抱怨、少指責、少批評，對受客人表揚或工作完成出色者、提出合理化建議被采納者；崗位負責人應及時開出紅點表揚單，激發員工更高的積極性對客提供更優質服務；各崗質檢負責人應認真、完整記錄員工獎懲的情況，每月28日匯總至部門服務質量小組處，建立紅黑點值獎懲檔案，做為對月度工作總結及懇談、季度評優、年度適崗、調崗、評優、升降職等情況的重要依據；全年各崗質檢負責人／副經理經理關于人力資源完善轉變觀念、創新方式、重點實施，彌補部門基層管理人員、骨干員工斷層的局面，面對實習生增多和90后新人多的特點轉變培養方式，做好部門人才梯隊建設內容實施細則時間執行人責任人觀念轉變與人才梯隊建設根據酒店市場狀況、服務業人力實際現狀、90后多、實習生多的情況，在組織架構上應因需靈活調整，明確人力架構理、工作內容及職責，做到能夠適時而動、快速反應；重點是轉變管理干部，尤其是基礎管理干部在實習生、90后員工用工和督導方面的思想引導和觀念調整，做好實習生的留用工作；科學排班：采取以周為期進行活動式排班，根據接待量、季節、市場等因素調配；管理人員及員工實行定期輪崗制，培養復合型人才；20xx年重點目標培養總臺3名領班、禮賓2名領班、商務總機1名領班、GRO一名主管，同時目標每個崗位重點培養骨干員工2名，確保部門的人才梯隊不出現斷層，但要把握好適崗用人、寧缺勿濫的用人原則。全年各崗負責人經理特殊時段關注春節后特殊時段部門人員流動情況以及前臺已婚孕齡員工的工作調整，適時適崗進行人員補員、調整儲備；做好商務總機崗、禮賓崗xx、xx月份大批實習生離店及新實習生到店、補員中間空擋的人員安排，確保部門的服務穩定；總結20xx年各特殊時段接待預案，將人員的調配用到最佳；全年各崗負責人經理復合型人才建設組織本部門主管領班層干部的跨崗培訓，從而提升管理干部的綜合能力（一方面：提升管理干部業務了解及掌握，為其搭建發展平臺；另一方面：減少本位主義，提升換位思考的能力，全心全意的為部門負責）新員工的客房部進行3天的跨部門培訓，了解客房產品應知，向客人提供優質服務。實習生在營業淡季本部門內至少一一周輪崗見習培訓；在保證本部門的正常運作下，積極合理調配人員，參與酒店餐飲預備隊等跨部門協作。全年各崗負責人副經理關于團隊建設凝聚團隊、互愛互助、和諧氛圍，組建學習型組織，打造一個和諧高效團隊（一）組建好班子，塑造好團隊，培養好員工內容實施細則時間執行人責任人組建好班子堅持講公正、能者上的原則，擯棄講資歷的毛病，做好“選人、育人、用人”，創造好的工作平臺，使員工的成長形成良性發展機制；強化管理人員的責任意識、敢于主動承擔,克服“四風”毛病及“忙”“人少”等借口，切實解決做事靠催、行動靠推的問題；全年各崗負責人經理塑造好團隊發揮部門培訓小組和質檢小組的雙機制作用,利用會議、日常溝通、培訓等多方式促成團隊成員的密切溝通、換位思考、團隊為上的觀念形成，減少本位主義的體現；定期組織團隊活動或形式多樣的拓展培訓，感受團隊力量，促進團隊成員凝聚力。全年各崗負責人經理培養好員工從我做起，管理干部的榜樣作用要發揮，言行一致；關心愛護員工的工作、生活，做好員工的貼心好伙伴；做好建發集團企業文化、酒店文化的宣導，做到觀念先行、行為塑造、素質養成，讓員工體現出作為我企業一員應由的素養；重點跟進新員工的學習，及時總結指導，分析利弊，打好基礎；完善考核體系，督促培養少數員工的惰性及不積極心態；全年各崗負責人副經理員工事務內容實施細則時間執行人責任人關愛員工持續營造寬嚴并濟、互助成長的簡單和諧的工作環境和人際關系。關心員工，科學排班、合理調配、積極督導、幫助成長，把握“對事不對人”的工作原則，同時對于員工的困難努力幫助，滿足員工的個性需求，減輕工作壓力，創造積極向上的工作氛圍；每月2次派一位助理以上管理人員至員工宿舍巡查，指導并規范宿舍衛生、電器安全、物品擺放并聯絡與員工間的感情，提升員工歸屬感；重視員工日常及離職懇談，關注員工心態變化，幫助員工梳理自身優劣，做好職業生涯規劃參謀，提高員工對部門及酒店的忠誠度；設立評優平臺，樹立優秀模范標桿，創造爭優評先的氛圍，提升員工團隊及個人榮譽感的同時，也有部門組織架構儲備人才；支持員工個人提升學習，在不違反制度的同時，在排班上給予最大限制的調整；全年各崗負責人經理關注實習生設立專人為實習生輔導員，關注實習生在崗位的學習、工作、生活情況，把握心理波動，并每月提交輔導報告，做好輔導及反饋。配合酒店定期做好實習生專場的溝通交流會及外出游玩活動；全年輔導員經理員工活動各崗位每兩月進行一次員工活動；部門每季度組織員工活動1次，由部門各崗輪流組織，并在活動中為本季度生日的員工集中慶生；鍛煉各崗位組織能力,增加各崗間的溝通，提升團隊全員凝聚力；全年崗位負責人經理第五部分：附各類工作表表格一：質檢小組周質檢表執行人：服務質量小組（主管以上管理人員）前廳部服務質量檢查情況表檢查日期&星期檢查人員項目具體描述備注檢查項目SOP流程應知應會工作紀律儀容儀表重要接待衛生情況其他（備注）部門經理批示1、請將每周檢查報告OA至部門鄭燕妮處，最遲于周四下午3點提交。SOP檢查表單獨附后2、檢查項目除"SOP"項會更改不同崗位，其余四項為必查項目。應知應會采取抽考方式，內容包含兩會酒店產品知識、衛生、旅游、消防、和近期酒店MEMO；一次十題?！爸匾哟表棡楫斎疹A訂情況（含餐飲）或重要VIP接待、HF客人、回頭客3、質檢未達標項目請各崗落實整改，應知應會得分低于90分者，每道錯題罰抄十遍；低于60分者開2個黑點，低于30分（含）者開4個黑點（錯題照舊罰抄）表格二：夜間帶班值班報告執行人：總臺夜間帶班前廳部夜間值班報告值班人：20年月日（星期）編號：例行巡查點，請在□處劃勾：大堂□茶藝吧■前臺□總機□商務中心■GRO■禮賓臺□行政樓層■行李房□員工休息區□巡查夜間各崗紀律、儀容儀表、衛生、節能與安全情況，問題與建議：夜間大堂區域、各崗銜接、對客服務意識、三要禮儀，問題與建議：突發情況及其處理：崗位SOP檢查情況：對部門或崗位工作的思考與建議：前廳部經理批示：注：1、請將此表于次日早班下班前發送至部門經理郵箱。2此表部門經理批示后，各崗責任人進行處理并于次日（遇休息日順延）下午17：30將目前結果反饋至部門。3、此表由部門整理、歸檔。表格三:管理干部周末值班表執行人：服務質量小組（主管以上管理人員）會議會展酒店前廳部周末（節假日）值班日報值班人：20年月日（星期）編號：例行巡查點，請在□處劃勾：大堂√茶藝吧√前臺√總機√商務中心√GRO□禮賓臺□行政樓層□行李房√員工休息區√今日VIP、宴會、活動準備大堂區域工作與迎送，問題與建議：巡查各崗紀律、儀容儀表、衛生、節能與安全情況，問題與建議：巡視大堂區域、對客服務意識、三要禮儀，問題與建議：各崗銜接，相互補位頂崗，問題與建議：突發情況及其處理：對部門或崗位工作的思考與建議：前廳部經理批示：注：1、請將此表于次日下班前發送至部門經理郵箱。2此表部門經理批示后，各崗責任人進行處理并于次日（遇休息日順延）下午17：30將目前結果反饋至部門。3、此表由部門整理、歸檔。表格四：崗位整改跟蹤表執行人：崗位主管服務質量問題整改一覽表(共條)日期來源問題整改時限負責人檢查人制表人：表格五:部門周質檢匯總表執行人：部門服務質量小組副組長前廳部服務質量檢查情況表日期項目問題描述整改措施整改時限責任人復查完成與否值班經理報告GRO報告問卷調查部門自檢SOP流程應知應會工作紀律衛生情況儀容儀表培訓其他（備注）表格六：內部會議通知單執行人：協調會參會者會議接待通知單—內部發文（保密）會議名稱：銷售代表：會務組：前臺---接待收銀：商務總機---叫醒方面：禮賓：報到臺：用餐方面：會場方面：特殊要求：表格七：各崗自查表（以總臺為范文）總臺崗班組工作檢查表（早班）班前會餐飲會場信息□轉訓周知□?？?、回頭客、VIP信息□上班7：50遲到人儀容儀表班前會□午餐后□16：00□排房房卡交接□排房指導□檢查培訓□散客房卡內頁□同行房號□VIP房卡□團體房卡信封□VIP房卡□用餐安排10：30準時□員工適時休息□散客R/C全部檢查□檢查份，不合格份，合格率%團隊R/C全部檢查□檢查份，不合格份，合格率%公安局登記境內上傳□境外上傳□登記簿填寫□貴保室登記規范□交接班本交接事項處理□當日賬務現金、卡單賬抽查份，不合格份，合格率%繳款報告□各卡機結算□遲付帳□單據簽收□當日簽免筆，金額共元發票柜發票存根連號□發票交接□收銀柜現金標準□不明物品□會議接待房卡領取表□賓客登記表□轉交柜不明物品件，超一周物品件，處理完成□；流程檢查入住檢查□不到位條退房檢查□不到位條電話接聽□不到位條班后會當日問題培訓□案例（如果有）培訓□非加班原因超過18：15下班□領班（帶班）簽字：班組員工簽字：總臺崗班組工作檢查表（晚班）班前會餐飲會場信息□轉訓周知□?？?、回頭客、VIP信息□上班17：30遲到人儀容儀表班前會□06：30□排房房卡交接□排房指導□檢查培訓□散客房卡內頁□同行房號□VIP房卡□團體房卡信封