20XX年前廳部工作計(jì)劃細(xì)案圍繞20xx年酒店年度工作大綱的指導(dǎo)思想：堅(jiān)持“xx市場第一品牌”戰(zhàn)略目標(biāo)，調(diào)整、改革營銷管理模式，以“管理求質(zhì)、經(jīng)營求量”為總體工作要求，繼續(xù)打造高效團(tuán)隊(duì)，提升管理效能促進(jìn)經(jīng)營效益。前廳部在回顧總結(jié)2011-2013三年來工作的開展及現(xiàn)有人員情況，結(jié)合多復(fù)習(xí)、多學(xué)習(xí)、多思考、有創(chuàng)新的務(wù)虛會要求，擬定以“綜合強(qiáng)化內(nèi)功，深入現(xiàn)場管理，提升管理水平；深化細(xì)節(jié)服務(wù)，提高執(zhí)行效率、服務(wù)效率及水平；創(chuàng)造服務(wù)、管理及經(jīng)營亮點(diǎn)，以打造積極向上的高效團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，現(xiàn)初步擬定xx年工作計(jì)劃細(xì)案，具體如下：第一部分：部門工作思路：關(guān)于營銷：“加強(qiáng)協(xié)調(diào)、規(guī)范管理”做好各類會議的房間調(diào)控及服務(wù)接待；加大對散客及常客的維護(hù)及服務(wù)；提高前廳銷售、各類增銷的占比度，提報(bào)拓展獎勵激勵方案，努力拓寬各類客源市場的同時做到績效最大化；努力完成酒店下達(dá)的各類銷售任務(wù)；關(guān)于管理：堅(jiān)持把安全管理放在首位，崗位采取“誰主管、誰負(fù)責(zé)”；堅(jiān)持“一體化”管控，持續(xù)轉(zhuǎn)變觀念，明確各層級的管理職責(zé)；部門管理團(tuán)隊(duì)帶頭通過走動式管理加大現(xiàn)場管控；加強(qiáng)流程實(shí)操作中的檢查及質(zhì)檢力度；建立建全嚴(yán)謹(jǐn)完善的流程優(yōu)化調(diào)整機(jī)制、溝通反饋機(jī)制、危機(jī)管理機(jī)制、培訓(xùn)成長機(jī)制、會議機(jī)制；內(nèi)務(wù)物耗統(tǒng)一把控；調(diào)控部門整體氛圍，豐富對內(nèi)對外服務(wù)內(nèi)涵，關(guān)注員工滿意度，營造溫馨團(tuán)結(jié)的工作氛圍；關(guān)于服務(wù)：持續(xù)夯實(shí)現(xiàn)有服務(wù)基礎(chǔ)，持續(xù)營造“溫馨大堂”，持續(xù)樹立“熱情、準(zhǔn)確、高效、專業(yè)”的一線服務(wù)形象；在保障會議主題服務(wù)的同時，深化“一鍵式”服務(wù)內(nèi)涵，擴(kuò)充GRO會議、VIP管家的服務(wù)內(nèi)容，成為前廳特色服務(wù)；加大熟客常客認(rèn)識及維護(hù)；創(chuàng)新設(shè)計(jì)建發(fā)大廈專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容；關(guān)于培訓(xùn)：重視標(biāo)準(zhǔn)完善、規(guī)范操作，創(chuàng)新培訓(xùn)方法，制作各崗服務(wù)及管理的QA，制作服務(wù)案例專輯，形成有據(jù)可查的實(shí)用教材指導(dǎo)，推動培訓(xùn)機(jī)制系統(tǒng)化的建立建全；加大對一線面客員工的基礎(chǔ)技能、溝通技巧和應(yīng)變能力的培訓(xùn)，著重加強(qiáng)對面客員工的定期回爐培訓(xùn)和考核；根據(jù)人員及營業(yè)情況，爭取實(shí)現(xiàn)各崗互動交叉輪崗學(xué)習(xí)一次；重點(diǎn)增加對基層管理人員的提高培訓(xùn)，著重加強(qiáng)提高基層管理人員的執(zhí)行、反饋力和現(xiàn)場檢查力度；關(guān)于質(zhì)檢：堅(jiān)持現(xiàn)有較為成熟的質(zhì)檢體系，規(guī)避因各類原因造成的執(zhí)行形式化，并根據(jù)部門周質(zhì)檢的新要求進(jìn)行每周專項(xiàng)整改，落實(shí)整改執(zhí)行效率及有效性，加大基層管理人員連帶職責(zé)，執(zhí)行直接反饋機(jī)制；形成態(tài)度重視、整改成效穩(wěn)定、反饋匯總優(yōu)化的良性質(zhì)檢氛圍；關(guān)于人力資源：穩(wěn)定現(xiàn)有員工隊(duì)伍，調(diào)整崗位編制及組織架構(gòu)，保障各崗基礎(chǔ)運(yùn)作人力，使架構(gòu)更合理、清晰，工作內(nèi)容及責(zé)任更明確；創(chuàng)新“一體化”人力資源互動模式，最大限度保證各崗運(yùn)作的順利及服務(wù)穩(wěn)定；重點(diǎn)關(guān)注實(shí)習(xí)生交替及特殊時期的人員空窗及流動，完善應(yīng)對預(yù)案；健全部門管理梯隊(duì)，培養(yǎng)各層級管理人才；關(guān)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)：努力提高員工滿意度，營造和諧團(tuán)結(jié)的工作氛圍，通過不同層級的積極溝通機(jī)制，關(guān)注管理人員、員工、實(shí)習(xí)生的成長心聲，幫助解決工作與生活困難，組織各類有意身心的團(tuán)隊(duì)拓展活動，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。第二部分：20xx年部門重點(diǎn)工作：1、經(jīng)營管理指標(biāo)：努力完成集團(tuán)和酒店下達(dá)的服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)、熟練員工占比、員工滿意度等各項(xiàng)經(jīng)營和管理指標(biāo)。■各類指標(biāo)：經(jīng)營指標(biāo)①完成酒店下達(dá)的專項(xiàng)銷售任務(wù)指標(biāo)；②前廳銷售同比20xx年上浮5%；③前廳UPSELLING營業(yè)任務(wù)，目標(biāo)增銷xx萬，力爭達(dá)到xx萬；④商務(wù)中心收入同比20xx年持平，力爭5%；服務(wù)指標(biāo)集團(tuán)明查得分達(dá)到xx分；酒店會務(wù)賓調(diào)平均分為xx分；網(wǎng)評投訴控制在xx起；員工對上級和團(tuán)隊(duì)滿意度不低于xx分；各類報(bào)告的問題整改率扣除客觀因素不低于xx%；部門三級質(zhì)檢每月平均分不低于xx分；其它指標(biāo)①員工流動率達(dá)到酒店考核指標(biāo)，保持熟練工的占比率；②安全運(yùn)營指標(biāo)：未發(fā)生部門人身安全事故；未發(fā)生偷盜等安全事故（xx元以上）；未發(fā)生固定資產(chǎn)遺失事故。2、營銷創(chuàng)收：堅(jiān)持“一切為營銷讓路，一切為了營銷”的觀念，支持和服務(wù)營銷工作，做好前廳銷售工作，“量質(zhì)”齊進(jìn)■豐富內(nèi)涵、重點(diǎn)把握，切實(shí)承擔(dān)營銷參與者的角色；配合預(yù)訂部做好每日房控工作，每日在18：00、20：00和22：00三個節(jié)點(diǎn)重點(diǎn)跟進(jìn)房間的預(yù)定確認(rèn)，降低住房率的波動幅度；力爭“三高”---高住房率、高房價、高收入；加大前廳銷售力度，原則上不放走任何一位進(jìn)店的散客；注重會議接待期間與銷售員、會務(wù)組的有效溝通確認(rèn)，保證會議實(shí)際用房數(shù)與合同留房數(shù)的浮動差別率不超過5%；加強(qiáng)對回頭客和常客的維護(hù)及服務(wù)，力爭回頭客同比2012年3112人同比增長10%；同時不斷開發(fā)新客戶，努力增加基本客戶量，培養(yǎng)忠誠客戶；努力完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)專項(xiàng)銷售任務(wù)；■有效激勵、提升效能，做好總臺崗各項(xiàng)增效銷售工作：增銷實(shí)行任務(wù)班組分配制，嚴(yán)格審核，著重做好5-8月淡季增效工作；執(zhí)行人檢查人一季度二季度三季度四季度總增銷額xxxxxx1400016000120001800060000xxx1400016000120001800060000xx1200014000100001400050000xxx1400016000120001800060000xx1200014000100001400050000xxx90001100080001200040000xx90001100080001200040000xxx90001100080001200040000增銷總額9300010900080000118000400000做好WALKIN和自訂銷售工作，現(xiàn)場價格優(yōu)惠和升級把控由現(xiàn)場最高管理人員把控，員工不輕易降價，不隨意升級，為酒店創(chuàng)收；銷售情況獎勵金額普通樓層客房按酒店柜臺價格銷售1%行政樓層客房按酒店柜臺價格銷售2%套房按酒店柜臺價格銷售3%3、規(guī)范管理：繼續(xù)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求推進(jìn)管理精細(xì)化、服務(wù)規(guī)范化，提升管理效能促進(jìn)經(jīng)營效益，以更強(qiáng)的競爭力應(yīng)對不利形勢。■進(jìn)一步梳理完善20xx年前廳各崗服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)手冊，使各項(xiàng)操作得到規(guī)范和統(tǒng)一；■制定除了部門各崗SOP規(guī)范外的常見服務(wù)工作問題的《前廳部常規(guī)服務(wù)指導(dǎo)手冊》，理順現(xiàn)有培訓(xùn)崗位塊狀化、缺乏部門一體性、新員工培訓(xùn)盲區(qū)的問題，提升培訓(xùn)、服務(wù)的針對性和有效性；■制定和完善建發(fā)客人的服務(wù)流程，并將穿梭巴士調(diào)度點(diǎn)從會展酒店改設(shè)至?xí)h中心酒店，針對建發(fā)客增設(shè)多一站穿梭擺渡，由原來的兩會穿梭改為兩會及建發(fā)大廈三者間的來回，方便建發(fā)客往返；■完善溝通機(jī)制和反饋機(jī)制，每周五晨會過后組織各崗主管以上人員進(jìn)行一次周工作小結(jié)和下周重點(diǎn)工作的任務(wù)布置，加強(qiáng)崗位間的工作溝通配合；重點(diǎn)強(qiáng)化、提升管理人員對問題的計(jì)劃性、實(shí)效性、跟進(jìn)落實(shí)的執(zhí)行力需達(dá)到100%；■GRO每月25日提交酒店的《賓客滿意度問卷調(diào)查表》和《會務(wù)問卷調(diào)查表》的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，制作成PPT分析報(bào)告提交給酒店服務(wù)質(zhì)量小組進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)參考，通過調(diào)查表更全面了解賓客住店感受，及時發(fā)現(xiàn)問題、了解問題、反饋問題、解決問題，提升整體服務(wù)質(zhì)量水平。■20xx年上半年重點(diǎn)跟進(jìn)崗位內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)（TTT培訓(xùn)課程）、基層管理人員管理技能培訓(xùn)、新員工的部門大課培訓(xùn)設(shè)計(jì)實(shí)施。4、團(tuán)隊(duì)建設(shè)■每一季度開展一次積極的融合培訓(xùn)與娛樂的拓展性活動，在活動中凝聚團(tuán)隊(duì)、提升團(tuán)隊(duì)。第三部分：年度重點(diǎn)工作進(jìn)度安排表：時間工作內(nèi)容執(zhí)行人責(zé)任人第一季度各類接待工作：馬拉松、春節(jié)黃金周、石材展等梳理完善20xx年前廳各崗服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)手冊；制定部門各崗常見服務(wù)工作問題的《前廳部常規(guī)服務(wù)指導(dǎo)手冊》建發(fā)客服務(wù)流程的完善與兩會及建發(fā)大廈穿梭巴士的啟動；關(guān)注新年各崗人員流動、新員工的培訓(xùn)和基層管理人員的聘任、培養(yǎng)工作；GRO每月酒店《賓客滿意度問卷調(diào)查表》和《會務(wù)問卷調(diào)查表》的統(tǒng)計(jì)結(jié)果提交啟動；做好馬拉松賽、春節(jié)黃金周、石材展的重點(diǎn)接待；崗位內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)；部門年終活動各崗負(fù)責(zé)人xx第二季度做好五一黃金周、海峽論壇、海西汽博會的重點(diǎn)接待工作；半年工作評估懇談，適時調(diào)整“適人適崗”，做好年中人員評估工作；關(guān)注5-7月大批實(shí)習(xí)生輪換交替期間的班次安排、人員補(bǔ)崗、思想波動等情況，確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定；各崗新進(jìn)實(shí)習(xí)生培訓(xùn)；基層管理人員管理技能提升的跟進(jìn)；部門春季踏青活動；各崗負(fù)責(zé)人xx第三季度做好九八投洽會及暑期市場的接待工作；做好集團(tuán)明查和整改工作；關(guān)注新進(jìn)實(shí)習(xí)生跟崗后的工作情況；會議接待、員工溝通技巧等重點(diǎn)培訓(xùn)；各崗負(fù)責(zé)人xx第四季度關(guān)注年末各類會議接待、國慶黃金周接待的活動；部門年終評估與懇談工作；20xx年工作總結(jié)、20xx年工作計(jì)劃的制訂等；部門年終評優(yōu)及下一年度管理人員聘任工作；各崗負(fù)責(zé)人xx第四部分：部門常規(guī)工作：團(tuán)隊(duì)管理架構(gòu)結(jié)合部門現(xiàn)有人員現(xiàn)狀和20xx工作推進(jìn)要求，制定20xx年部門管理團(tuán)隊(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)分工，明確和承擔(dān)各層級管理責(zé)任。1、管理架構(gòu)：總監(jiān)：總監(jiān)：xx主管:xxxx(負(fù)責(zé)前臺)經(jīng)理：xx副經(jīng)理：xx副經(jīng)理：xx助理經(jīng)理：xx主管：xx（負(fù)責(zé)禮賓）代班：xx（負(fù)責(zé)GRO）主管：xx（負(fù)責(zé)商務(wù)總機(jī)）管理分工：職務(wù)姓名工作職責(zé)總監(jiān)崔英吉全面負(fù)責(zé)酒店房務(wù)口的經(jīng)營和管理。經(jīng)理xx負(fù)責(zé)前廳部的管理工作，落實(shí)部門各崗日常運(yùn)轉(zhuǎn)、前廳收益管理、VIP重要接待、賓客投訴處理、員工事務(wù)，部門培訓(xùn)工作、服務(wù)質(zhì)量管控及安全小組日常管理。副經(jīng)理xx協(xié)助部門經(jīng)理做好前廳部的管理工作，包括分管、指導(dǎo)禮賓及商務(wù)總機(jī)崗的工作、酒店?duì)I業(yè)跨部門人員的調(diào)配、參與制定部門總結(jié)計(jì)劃、員工事務(wù)等；負(fù)責(zé)會展酒店前廳日常的經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管控；側(cè)重協(xié)助部門經(jīng)理做好前廳部服務(wù)質(zhì)量管控工作，細(xì)化質(zhì)檢小組的細(xì)案，匯總整理、跟蹤各崗整改力度和整改效果，對分管助理及主管等進(jìn)行工作評估、考核、指導(dǎo)。參與部門人才梯隊(duì)的培養(yǎng)建設(shè)、管理干部工作指導(dǎo)、評估；副經(jīng)理xx協(xié)助部門經(jīng)理做好前廳部的管理工作，包括分管總臺崗、GRO崗的管理工作，督導(dǎo)各崗位人員互動的跟進(jìn)調(diào)整、參與制定部門總結(jié)計(jì)劃；負(fù)責(zé)會議酒店前廳日常的經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管控；側(cè)重協(xié)助部門經(jīng)理做好前廳部培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施，細(xì)化培訓(xùn)小組細(xì)案，整合部門內(nèi)訓(xùn)資源，按計(jì)劃有步驟進(jìn)行培訓(xùn)及督導(dǎo)，主要對新員工層級、骨干員工層級、管理干部層級三方面進(jìn)行不同方式的提升，提升部門員工綜合素質(zhì)。分管主管的工作評估、考核、指導(dǎo)。參與部門人才梯隊(duì)的培養(yǎng)建設(shè)、管理干部工作指導(dǎo)、評估；經(jīng)理助理xx直接向鄭燕妮副經(jīng)理負(fù)責(zé)。側(cè)重部門服務(wù)質(zhì)量小組、員工事務(wù)小組、員工思想動態(tài)、員工宿舍的日常管理工作。側(cè)重協(xié)助鄭經(jīng)理進(jìn)行部門服務(wù)質(zhì)量管控的工作安排、組織實(shí)施和督導(dǎo)檢查工作。參與部門總臺崗、禮賓崗的業(yè)務(wù)熟悉、指導(dǎo)。協(xié)助部門做好大堂的管控工作。協(xié)助部門做好部門物料、成本控制、資產(chǎn)管理；做好大部門員工事務(wù)工作。負(fù)責(zé)部門服務(wù)案例的分析、出版工作。主管xx全面負(fù)責(zé)商務(wù)總機(jī)崗管理工作，直接向鄭燕妮副經(jīng)理負(fù)責(zé)。按照業(yè)務(wù)要求和工作程序，督導(dǎo)商務(wù)總機(jī)崗運(yùn)轉(zhuǎn)及與各崗的互補(bǔ)工作。指導(dǎo)監(jiān)督和考核商務(wù)總機(jī)崗員工遵守紀(jì)律、執(zhí)行工作程序的情況。協(xié)助金助理做好員工事務(wù)工作，承擔(dān)部門的實(shí)習(xí)生輔導(dǎo)員工作。主管xx全面負(fù)責(zé)禮賓崗管理工作，直接向鄭燕妮經(jīng)理負(fù)責(zé)。配合部門計(jì)劃完成本崗間人員互動及調(diào)配。指導(dǎo)監(jiān)督和考核本崗員工遵守紀(jì)律、執(zhí)行工作程序的情況。制定本崗培訓(xùn)、總結(jié)計(jì)劃等，協(xié)助本崗位與相關(guān)部門的關(guān)系，保證禮賓崗運(yùn)轉(zhuǎn)。崗位服務(wù)質(zhì)量檢查管理；負(fù)責(zé)本崗位設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)和部門的各類低值易耗品發(fā)放與使用。安排人力準(zhǔn)確運(yùn)送團(tuán)體和散客行李進(jìn)出飯店。觀察大廳內(nèi)的情況，維護(hù)大廳內(nèi)的秩序及現(xiàn)場督導(dǎo)本崗員工對客服務(wù)。調(diào)配本部門員工的工作，及時派送各種報(bào)表、報(bào)紙、信件、傳真、留言、包裹等。協(xié)助金助理做好員工事務(wù)工作，承擔(dān)部門的實(shí)習(xí)生輔導(dǎo)員工作。主管xx全面負(fù)責(zé)總臺崗管理工作，直接向官立婷副經(jīng)理負(fù)責(zé)。配合部門計(jì)劃完成本崗間兩會人員互動及調(diào)配。監(jiān)督和考核本部門員工遵守紀(jì)律、執(zhí)行工作程序的情況。側(cè)重崗位質(zhì)檢工作，協(xié)助本崗位與相關(guān)部門的關(guān)系，保證總臺崗更好地運(yùn)作。做好員工的思想工作，調(diào)動員工積極性，優(yōu)質(zhì)、快捷地完成各項(xiàng)任務(wù)。主動幫助員工成長，處理工作差錯和事故。做好崗位客人檔案，做好回頭客、公司客的接待工作。定期檢查本處工作必備用品的使用情況，定期盤點(diǎn)、補(bǔ)充用品以及申報(bào)維修。主管xx1、全面負(fù)責(zé)總臺崗管理工作，直接向官立婷副經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、配合部門計(jì)劃完成本崗間兩會人員互動及調(diào)配。監(jiān)督和考核本部門員工遵守紀(jì)律、執(zhí)行工作程序的情況。3、側(cè)重崗位培訓(xùn)工作，協(xié)助本崗位與相關(guān)部門的關(guān)系，保證總臺崗更好地運(yùn)作。做好員工的思想工作，調(diào)動員工積極性，優(yōu)質(zhì)、快捷地完成各項(xiàng)任務(wù)。主動幫助員工成長，處理工作差錯和事故。做好崗位客人檔案，做好回頭客、公司客的接待工作。定期檢查本處工作必備用品的使用情況，定期盤點(diǎn)、補(bǔ)充用品以及申報(bào)維修。GRO主管xx1、全面負(fù)責(zé)GRO崗管理工作，直接向官立婷副經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、按照業(yè)務(wù)要求和工作程序，督導(dǎo)GRO崗運(yùn)轉(zhuǎn)及與各崗的互補(bǔ)工作。3、指導(dǎo)監(jiān)督和考核GRO崗員工遵守紀(jì)律、執(zhí)行工作程序的情況。引導(dǎo)各崗一同營造溫馨大堂，維護(hù)大廳內(nèi)外秩序，做好客史資料收集、常客維護(hù)、遺留物品的處理、海風(fēng)卡推行、網(wǎng)絡(luò)客跟進(jìn)及網(wǎng)評的回復(fù)等；所轄崗位工作總結(jié)計(jì)劃等；外租場所的日常管理、培訓(xùn)及質(zhì)檢工作。關(guān)于管理持續(xù)轉(zhuǎn)變觀念，專注主動管理、精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)管理“雙效”目標(biāo)安全管理安全宣導(dǎo)：關(guān)注酒店安全案例、社會新聞，適時BBS張貼宣導(dǎo)，強(qiáng)化員工安全防范意識；完善各崗安全制度：強(qiáng)調(diào)各崗日常工作安全的防范重點(diǎn)（總臺現(xiàn)金、賬目管理、GSM遺留物品管理、大堂安全秩序管理、前廳鑰匙管理、禮賓行李寄存管理、總機(jī)熱線電話管理、賓客信息資料管理等），定期組織培訓(xùn)；日常管控：通過班前班后會、例會等形式，強(qiáng)調(diào)安全意識內(nèi)容實(shí)施細(xì)則時間執(zhí)行人責(zé)任人部門方面遵循誰在場誰負(fù)責(zé)、誰主管誰負(fù)責(zé)、誰使用誰負(fù)責(zé)的安全原則，關(guān)注行李房、貴重物品寄存室、總臺收銀抽屜、總臺禮賓備用金、租賃的自行車、會議大堂旋轉(zhuǎn)門等部門安全關(guān)節(jié)點(diǎn)；各崗員工在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑情況或遭遇突發(fā)、緊急事故、事件后，應(yīng)第一時間報(bào)告現(xiàn)場上級或安保部，同時保護(hù)現(xiàn)場，對可疑人員進(jìn)行隱蔽監(jiān)視；組織部門全員學(xué)習(xí)各種應(yīng)急預(yù)案、消防安全知識并定期考核掌握情況，每月在部門的日常應(yīng)知應(yīng)會考核不少于一次有關(guān)內(nèi)容的考核；各崗結(jié)合崗位在大型展會、節(jié)假日等節(jié)點(diǎn)（重要節(jié)點(diǎn)為馬拉松賽、春節(jié)黃金周、國慶黃金周、石材展、海洋論壇、汽車展、佛事展）的應(yīng)急情況，開展各自負(fù)責(zé)的項(xiàng)目和工作內(nèi)容；嚴(yán)格管控各崗可能出現(xiàn)的賬務(wù)違規(guī)行為，對于出現(xiàn)賬務(wù)私自挪用、利用酒店相關(guān)資源謀私利的一律按酒店規(guī)章制度嚴(yán)懲；全年各崗負(fù)責(zé)人經(jīng)理賓客方面關(guān)注賓客住店安全，賓客資料信息保密、行李安全、人身財(cái)產(chǎn)安全等；對賓客不熟悉的地點(diǎn)或操作要進(jìn)行事先告知或提示，對于賓客的委托代辦事項(xiàng)（旅游、車輛租賃、購物）必須選擇正規(guī)的單位以及與酒店合作的伙伴（xx國旅、xx出租車隊(duì)）；針對突發(fā)事件，部門各崗對賓客的應(yīng)急預(yù)案啟動及跟進(jìn)；關(guān)注醉酒客人的服務(wù)、自行車租借服務(wù)安全、車輛租賃、寒暑假和節(jié)假日兒童的安全、雨蓬下車輛行駛的交通輔助安全；全年各崗負(fù)責(zé)人經(jīng)理員工方面關(guān)注日常員工操作標(biāo)準(zhǔn)，完善各類制度，減少員工操作失誤引發(fā)的安全問題；針對實(shí)習(xí)生占比增加的情況，嚴(yán)格實(shí)習(xí)生管理，關(guān)注其工作和生活等安全；強(qiáng)化員工安全意識（對酒店財(cái)產(chǎn)、賓客財(cái)產(chǎn)、個人財(cái)物的關(guān)注和愛護(hù)）；全年各崗負(fù)責(zé)人經(jīng)理（二）一體化管控內(nèi)容實(shí)施細(xì)則時間執(zhí)行人責(zé)任人觀念作風(fēng)持續(xù)轉(zhuǎn)變觀念，增加憂患、危機(jī)意識，關(guān)注市場動態(tài)，強(qiáng)化管理干部的責(zé)任意識，通過日常管理督導(dǎo)及每月部門管理專題會、基層管理技能培訓(xùn)等方式提升綜合素養(yǎng)，加強(qiáng)管理力度，充分體現(xiàn)干部的模范作用，做好精細(xì)化管理；要審視管理干部的“四風(fēng)”問題及根源，做到查擺問題準(zhǔn)、原因分析透、危害后果明、整改措施實(shí)，切實(shí)提升工作實(shí)效，有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)；嚴(yán)格恪守酒店及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)要求，杜絕工作中出現(xiàn)辦事不力、推諉扯皮的現(xiàn)象，真正做到制度約束人、制度規(guī)范人、制度促進(jìn)人的目的；持續(xù)做好“面向客戶、面向現(xiàn)場、面向員工”的三面向工作，通過現(xiàn)場走動式管理查找問題、厘清根源、做出決策、推動改進(jìn)、提升效能；做好員工的工作好榜樣，通過現(xiàn)場督導(dǎo)、培訓(xùn)、談話等多種方式做幫助員工成長的教練式管理者。全年各崗負(fù)責(zé)人經(jīng)理流程優(yōu)化機(jī)制進(jìn)一步完善部門培訓(xùn)小組和質(zhì)檢小組的工作內(nèi)容，提升其工作的實(shí)效性，切實(shí)發(fā)揮小組的作用（附表后）；制定除了部門各崗SOP規(guī)范外的常見服務(wù)工作問題的《前廳部常規(guī)服務(wù)指導(dǎo)手冊》，理順現(xiàn)有培訓(xùn)崗位塊狀化、缺乏部門一體性、新員工培訓(xùn)盲區(qū)的問題，提升培訓(xùn)、服務(wù)的針對性和有效性；調(diào)整、改進(jìn)各崗的工作報(bào)表和檢查表（附表后）；制定和完善訂房中心客、回頭客、海風(fēng)客和建發(fā)客的服務(wù)流程；2月各崗負(fù)責(zé)人經(jīng)理完善溝通機(jī)制1、部門主管以上人員在每周五酒店晨會后就本周崗位間的協(xié)調(diào)問題進(jìn)行溝通和下周的工作進(jìn)行計(jì)劃協(xié)調(diào)、任務(wù)分配。2、部門助理以上管理人員與主管領(lǐng)班溝通機(jī)制：通過每日至少一次到現(xiàn)場管控及工作指導(dǎo)，有效幫助主管領(lǐng)班管理能力提升；3、部門副經(jīng)理以上管理人員與員工溝通機(jī)制：半年、年底兩次評估懇談（必須與全員都參加一次面談）；每季度結(jié)合各崗員工狀態(tài)（在入職、離職、思想波動、處罰等情況）下的重點(diǎn)懇談，并在適時調(diào)整“適人適崗”；部門與實(shí)習(xí)生溝通機(jī)制：部門安排2位實(shí)習(xí)生輔導(dǎo)員（一男一女）做好日常實(shí)習(xí)生的工作生活輔導(dǎo)；同時實(shí)習(xí)生到崗實(shí)習(xí)的第二個月以及每季度組織一次實(shí)習(xí)生座談，部門參加人員為（助理以上管理人員、部門經(jīng)理主持）為了解員工需求和想法，適時改進(jìn)和提高部門及崗位的工作管理，同時做好會議紀(jì)要反饋相關(guān)崗位負(fù)責(zé)人予以落實(shí)；主管與領(lǐng)班員工溝通機(jī)制，每季度完成所轄崗位30%員工的懇談工作，并形成報(bào)告上交；統(tǒng)籌調(diào)配部門各崗的設(shè)施設(shè)備；遇特殊時段或大型接待，至少提前2天與工程部、財(cái)務(wù)部互動，靈活調(diào)控設(shè)備和人力安排，保證兩會順利接待；全年各崗負(fù)責(zé)人經(jīng)理完善反饋機(jī)制重點(diǎn)強(qiáng)化管理人員的計(jì)劃性、時效性，提升工作反饋機(jī)制的執(zhí)行力，要求執(zhí)行反饋率達(dá)100%，每周五對前一周的問題做專項(xiàng)跟進(jìn)落實(shí)；對各類賓客抱怨、投訴及時跟進(jìn)落實(shí)，要求賓客服務(wù)投訴第一時間報(bào)部門經(jīng)理做跟進(jìn)，將其不滿解決在離店前，避免賓客投訴的滾雪球效應(yīng)；全年各崗負(fù)責(zé)人經(jīng)理遞進(jìn)式薪酬機(jī)制建議建立階段分級遞進(jìn)式薪酬機(jī)制：=1\*GB3①考核范圍：前廳部各崗獲酒店初級服務(wù)員資格證的員工（領(lǐng)班、主管除外）=2\*GB3②考核目的：建立有效激勵和淘汰機(jī)制，打造一支綜合性人才骨干隊(duì)伍，并為部門的人才梯隊(duì)建設(shè)構(gòu)建有力基礎(chǔ)；=3\*GB3③考核原則：公平、公正、公開的評價員工各項(xiàng)工作表現(xiàn)，使員工了解自身工作表現(xiàn)與取得相應(yīng)待遇關(guān)系，獲取不斷完善自己，積極向上改善工作的動力；會議機(jī)制發(fā)揮各類會議應(yīng)有作用，明確各類會議議題、會議跟蹤機(jī)制，改變現(xiàn)有的被動參會狀態(tài)為主動參會狀態(tài)，切實(shí)發(fā)揮個體的工作主觀能動性：=1\*GB3①每周五主管以上人員1小時專題會議；=2\*GB3②每月15日（遇周末順延）領(lǐng)班以上管理專題會（2小時）；=3\*GB3③每月一次崗位例會（2小時工作專題會和案例分析會）；=4\*GB3④每月部門一次培訓(xùn)（提升培訓(xùn)）；=5\*GB3⑤每季度一次部門大會（1.5小時）；⑥每季度一次實(shí)習(xí)生輔導(dǎo)大會（1小時）；全年各崗負(fù)責(zé)人經(jīng)理內(nèi)務(wù)管控穩(wěn)定部門團(tuán)隊(duì)，微調(diào)現(xiàn)有編制及管控模式，維護(hù)一體化順暢運(yùn)行的基礎(chǔ)；按集團(tuán)明查標(biāo)準(zhǔn)做好部門日常的設(shè)備清潔、保護(hù)工作、崗位責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生；同時完善部門各項(xiàng)制度的書面化工作（包括外租商場管理），提升部門內(nèi)務(wù)管理效率；關(guān)注GRO隊(duì)伍的提升，作為部門客戶維護(hù)、賓客個性化服務(wù)的工作重點(diǎn)；關(guān)注人員流動，提前做好預(yù)案，做好部門的人才梯隊(duì)建設(shè)，避免人員斷層，特別是彌補(bǔ)部門目前基層管理人員斷層的現(xiàn)象；做好部門物資物耗的節(jié)能管控工作；全年各崗負(fù)責(zé)人經(jīng)理（三）資源配置管理內(nèi)容實(shí)施細(xì)則時間執(zhí)行人責(zé)任人物耗調(diào)配在合理運(yùn)轉(zhuǎn)下兩會各崗的前提下，按接待實(shí)際情況，采取每周四自報(bào)崗位物耗備料，由部門審核調(diào)控領(lǐng)取量，有效把控物耗的成本；各崗?fù)ㄓ梦镔Y的把控由部門按接待實(shí)際及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范統(tǒng)一領(lǐng)取，實(shí)施一體化資源共享；全年各崗負(fù)責(zé)人助理關(guān)于服務(wù)專注服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)形象，力做服務(wù)專家，構(gòu)建“溫馨好客”大堂進(jìn)一步優(yōu)化會議接待流程步驟實(shí)施細(xì)則時間執(zhí)行人責(zé)任人會議前準(zhǔn)備通過與會務(wù)組的溝通協(xié)調(diào)會，明確會議入住退房流程、服務(wù)細(xì)節(jié)（會議負(fù)責(zé)人、有效簽單人、會議名單、VIP信息、付費(fèi)方式、房間是否關(guān)撤、報(bào)道流程、客人抵離時間、車輛安排、大宗物品搬運(yùn)、會議地點(diǎn)、用餐地點(diǎn)、叫醒安排、對租表操作確認(rèn)、大堂指示牌、會務(wù)組用餐安排等信息的確認(rèn)）而后在會議入住前一天發(fā)出部門內(nèi)部會議接待通知單，各崗按照會議接待通知單分解自己崗位的工作任務(wù)，做好會議服務(wù)；在全年特殊展會及重要會議接待高峰，各崗要根據(jù)會議的特點(diǎn)并結(jié)合往年接待經(jīng)驗(yàn)制訂有針對性的服務(wù)預(yù)案，并認(rèn)真按預(yù)案計(jì)劃有條不紊的推進(jìn)各崗工作展開；做好設(shè)備維保及耗材物料的領(lǐng)取備用，保障服務(wù)；根據(jù)會議接待的實(shí)際情況機(jī)動調(diào)整人力配置；全年各崗負(fù)責(zé)人/大堂各崗全員副經(jīng)理會議入住1、完善會議大宗物品存儲、跨會議中心及會展中心搬運(yùn)、行李車租賃等流程：①大宗物品存儲：指定除行李房外的場所供與大宗物品存儲，設(shè)計(jì)完善存儲方案，培訓(xùn)至禮賓全員并定期做操作考核；②跨會議中心及會展中心搬運(yùn)：A、運(yùn)送范圍：會議資料、物品的運(yùn)送僅限兩會酒店，跨會議中心和會展中心的資料、物品需要運(yùn)送時，明確告知需由其自行運(yùn)送，酒店可提供行李車租借，免費(fèi)一小時，超過一小時后需收費(fèi)xx元/小時；B、大宗物品抵店時，先上報(bào)崗位負(fù)責(zé)人，由其安排確認(rèn)是否接送及運(yùn)送方法、地點(diǎn)；宴會酒水抵店時，直接通知宴會部酒水員前來清點(diǎn)接收；2、全程關(guān)注會務(wù)報(bào)到臺使用情況，提升會務(wù)組滿意度：a、前期檢查桌椅擺放整齊，桌布整潔、地面整潔、電源線是否準(zhǔn)備齊全；b、會務(wù)組抵達(dá)后，提供礦泉水及其需要配品；c、時刻關(guān)注會務(wù)動態(tài)，及時提供協(xié)助及現(xiàn)場管理；d、在酒店規(guī)定范圍內(nèi)，協(xié)助會務(wù)組搬運(yùn)寄存會務(wù)資料及賓客行李寄存；e、現(xiàn)場管控大批賓客進(jìn)出情況，協(xié)助GRO崗做好大堂管控；3、關(guān)注大堂情況，是否按酒店規(guī)定設(shè)置報(bào)到臺、規(guī)定尺寸背景板、易拉寶的擺放規(guī)范；4、會務(wù)報(bào)道臺及相關(guān)會議布景布置人員的現(xiàn)場管理：是否佩戴布展證、衣冠整潔、是否進(jìn)出使用員工通道、吸煙、施工工具操作、是否存在聚集在大堂沙發(fā)區(qū)休息；物品進(jìn)出是否按規(guī)定通道及地點(diǎn)存放；6、根據(jù)事先進(jìn)行的服務(wù)設(shè)計(jì)，各崗位班組按工作分工協(xié)作，當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)會議入住時現(xiàn)場協(xié)調(diào)，設(shè)立會議用房數(shù)登記表，詳細(xì)記錄會議入住的日期、天數(shù)及領(lǐng)取人簽字（會議方經(jīng)手人和我店經(jīng)手人），以便日后的核對及備案。7、重點(diǎn)加強(qiáng)對會務(wù)組人員及VIP人員的服務(wù)跟進(jìn)及迎送；全年禮賓崗/總臺崗/GRO崗副經(jīng)理會議在住期間每天由總臺當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)與會務(wù)組協(xié)調(diào)人及銷售人員落實(shí)當(dāng)晚會議用房數(shù)及違約金等相關(guān)事項(xiàng)；獲取是否有提前退房客人信息，一方面便于人員的調(diào)配，另一方面根據(jù)會議用房等情況進(jìn)行匯總和登記；總臺每日與會務(wù)組協(xié)調(diào)人落實(shí)當(dāng)日賓客叫醒時間及叫醒方式，并下單通知總機(jī)，由總機(jī)具體操作；禮賓關(guān)注會議期間與會展中心/會議中心連廊是否開通，便于大堂的引導(dǎo)；同時關(guān)注當(dāng)日賓客進(jìn)出的時段，與安保部協(xié)助，共同對大堂外車場的管理和指揮調(diào)控；GRO及禮賓崗關(guān)注賓客在大堂的停留情況，特別是早餐時段的指引、會議場所的指引、午間休息及大批賓客進(jìn)出等候車時大堂秩序的維護(hù)和不良行為勸阻；全年各崗負(fù)責(zé)人副經(jīng)理退房前準(zhǔn)備預(yù)先與會務(wù)組協(xié)調(diào)人落實(shí)相關(guān)信息：是否大批賓客同時退房、大批寄存、大批打包等，增派人員及報(bào)領(lǐng)相關(guān)物品（紙箱膠帶等），事先做好人員安排。退房時會務(wù)組車輛的安排及送機(jī)時間等；與客房協(xié)調(diào)好，快速辦理退房手續(xù)；GRO崗做好會務(wù)問卷的調(diào)查并將相關(guān)結(jié)果提現(xiàn)在GRO報(bào)告并報(bào)服務(wù)質(zhì)量小組；全年各崗負(fù)責(zé)人副經(jīng)理會議退房后總臺崗與客房協(xié)調(diào)會議遺留物品及未收費(fèi)的易耗品等，做好與會務(wù)組溝通結(jié)算的準(zhǔn)備；禮賓崗跟蹤寄存物品的領(lǐng)取情況，對超過一個星期的物品需再次催促會議負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理并落實(shí)出結(jié)果；總臺崗與各崗做好會議最后各項(xiàng)費(fèi)用的清點(diǎn)和整理，便于與會務(wù)協(xié)調(diào)人落實(shí)最后賬目。禮賓崗負(fù)責(zé)會議報(bào)道結(jié)束后的報(bào)道臺的整理及大堂區(qū)域的環(huán)境的巡查整理及立牌的收取；根據(jù)會議接待情況做好重要會議的接待總結(jié)，積累接待經(jīng)驗(yàn)，分享接待心得。全年各崗負(fù)責(zé)人副經(jīng)理特色服務(wù)模式步驟實(shí)施細(xì)則時間執(zhí)行人責(zé)任人會務(wù)管家1、GRO完全承擔(dān)起前廳部會務(wù)管家角色，做好會議整體協(xié)調(diào)工作，切實(shí)提升會務(wù)滿意度；2、與客人、外部門溝通：從會議前期的參與溝通協(xié)調(diào)、會議接待服務(wù)設(shè)計(jì)、會議報(bào)到處設(shè)計(jì)、與會務(wù)組溝通等一條龍服務(wù)；會務(wù)服務(wù)跟進(jìn)及落實(shí)會務(wù)服務(wù)問卷調(diào)查、反饋改進(jìn)機(jī)制；會議期間大堂控制（進(jìn)出高峰期的引導(dǎo)、會務(wù)組服務(wù)、大堂外車輛進(jìn)出）。全年GRO崗副經(jīng)理GRO服務(wù)1、賓客維護(hù)：除目前回頭客照片導(dǎo)入外，加強(qiáng)對客史喜好的收集記錄；根據(jù)酒店推出的回頭客禮遇、生日禮遇，定期拜訪或回訪（電話、短信、賀卡、EMAIL等形式）；每日跟進(jìn)當(dāng)日抵達(dá)的回頭客，提前做好客史的布置及跟進(jìn)工作；收集VIP和回頭客資料，提供前廳部個性化服務(wù)；重點(diǎn)推進(jìn)海風(fēng)客人的發(fā)展；3、提高賓客滿意度：拜訪考核指標(biāo)：每個當(dāng)班GRO必須溝通至少5位入住及退房賓客拜訪量、夜間回訪2位以上賓客（不含問卷賓客），了解賓客住店感受及建議意見并在報(bào)告上體現(xiàn)；早餐時間段拜訪，隨機(jī)抽取兩名客人填寫酒店散客賓調(diào)問卷；大型會議接待時，主動與會務(wù)組銜接、拜訪并在會議結(jié)束前填寫酒店會務(wù)賓調(diào)問卷；關(guān)注每日接機(jī)送機(jī)情況表，店內(nèi)主動迎送賓客；在GSM人員編制到位，逐步取代禮賓接機(jī)服務(wù)（賓客要求需酒店人員接機(jī)），禮賓崗轉(zhuǎn)由配合補(bǔ)崗；在現(xiàn)有A類、B類VIP迎送基礎(chǔ)上進(jìn)行延伸，逐步學(xué)習(xí)管家服務(wù)；加強(qiáng)與接待方或客人溝通，提出服務(wù)創(chuàng)新；分析賓調(diào)問卷數(shù)值，對于低于6分的崗位或部門及時給予反饋；全年主管副經(jīng)理一鍵式服務(wù)推進(jìn)“一鍵式”服務(wù)，提升客人對酒店特色的體驗(yàn)：快捷、貼心、方便、周到。工作任務(wù)實(shí)施步驟流程梳理及執(zhí)行監(jiān)督1、對現(xiàn)有流程中不適用部份進(jìn)行刪減、修訂；2、持續(xù)關(guān)注流程適用過程中的改進(jìn)；3、按修訂的流程做好崗位培訓(xùn)及日常自檢；加強(qiáng)現(xiàn)場操作管理深入崗位，現(xiàn)場一鍵式各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)操可操作性；操作演示指導(dǎo)員工，更易于員工掌握操作要點(diǎn)及技巧；服務(wù)案例采集1、堅(jiān)持服務(wù)案例的采集，每半年一期匯編后作為培訓(xùn)的實(shí)例教材。2、制作每一季制作一期解答客人疑問QA；客史資料的學(xué)習(xí)1、將接待中發(fā)現(xiàn)的客人喜好信息進(jìn)行專項(xiàng)記錄反饋，為部門常客維護(hù)提供資訊；2、組織員工學(xué)習(xí)常客的賓客檔案，了解各類客人的個人喜好；相關(guān)培訓(xùn)1、各類業(yè)務(wù)基礎(chǔ)強(qiáng)化培訓(xùn)；2、客人提問溝通技巧的培訓(xùn)；（設(shè)置專項(xiàng)表格記錄，詳見附件5）3、內(nèi)部交叉及外出交流學(xué)習(xí)培訓(xùn)；一鍵式服務(wù)具體內(nèi)容設(shè)計(jì)總機(jī)服務(wù)：電話轉(zhuǎn)接、查詢、問詢、免打擾或保密、叫醒、互聯(lián)網(wǎng)、天氣預(yù)報(bào)、留言、報(bào)警；商務(wù)服務(wù)：收發(fā)傳真、代訂高爾夫、代訂翻譯、代做名片、觀光旅游、機(jī)票查詢及預(yù)訂訂房服務(wù)：夜間接受各時間房間價格及各類房型情況的咨詢，各類進(jìn)行中會議情況的查詢，預(yù)訂部下班后分預(yù)訂情況分轉(zhuǎn)兩會酒店前臺；禮賓服務(wù)：退房出行李、輪椅服務(wù)、車輛租用、委托代辦等的咨詢服務(wù)；前廳服務(wù)：接受客人投訴或異議，轉(zhuǎn)接賓客關(guān)系關(guān)任處理，遺失物品查詢處理；商場服務(wù)：根據(jù)客人需求不同給予介紹，并按需求轉(zhuǎn)接至店內(nèi)各商場客房服務(wù)：傳遞客人以下需求：客房即掃，手機(jī)充電，各類耗品補(bǔ)充（礦泉水、拖鞋、環(huán)保袋、茶包、咖啡包等），一次性剃刀、煙缸提供，各類客房雜項(xiàng)物品出售，提供各類枕頭菜單可選，加床服務(wù)、清潔房間、幼兒護(hù)理或加?jì)雰捍病⒏上醇跋匆路?wù)、擦鞋服務(wù)、冰塊供應(yīng)等；餐飲服務(wù)：根據(jù)客人參閱客房送餐的菜單進(jìn)行簡餐預(yù)訂的協(xié)助，特殊需求的可轉(zhuǎn)接至各仍在營業(yè)的餐廳，酒吧、宴會、會議會場；全年主管助理（三）持續(xù)樹立溫馨好客服務(wù)形象內(nèi)容實(shí)施細(xì)則時間執(zhí)行人責(zé)任人“溫馨”大堂服務(wù)1、儀容儀表：①嚴(yán)格按照酒店的服務(wù)禮儀規(guī)范塑造前廳員工的儀容儀表，體現(xiàn)優(yōu)良的精神面貌；②每日通過班前會、日常三級檢查、部門周質(zhì)檢等形式，進(jìn)行日常檢查和督導(dǎo)；持續(xù)做好“一笑二輕三熱情”：①部門營造微笑問候、熱情服務(wù)的氛圍，特別關(guān)注前臺的“接一待二招呼三”和處理好內(nèi)外部客人溝通時的先后關(guān)系。②各崗熟知當(dāng)日預(yù)定的重點(diǎn)賓客姓名并背記（特別是第一次預(yù)訂散客、回頭客、常客和VIP），重點(diǎn)關(guān)注訂房中心客、建發(fā)客、回頭客和VIP，并依據(jù)賓客預(yù)定需求和客史檔案做好賓客的個性化服務(wù)；③各崗在為客提供服務(wù)時，需養(yǎng)成姓氏稱呼客人的習(xí)慣，必須至少稱呼客人姓氏一次；同時注重電話禮儀；④崗位的管理人員每日進(jìn)行常規(guī)的服務(wù)禮儀、個性化服務(wù)檢查，部門服務(wù)質(zhì)量小組利用周質(zhì)檢進(jìn)行督導(dǎo)并記錄在部門周服務(wù)質(zhì)量報(bào)告中；全年各崗負(fù)責(zé)人經(jīng)理優(yōu)秀服務(wù)意識塑造選人:部門在招聘時注意錄用具備服務(wù)意識、親和力和綜合素質(zhì)較好的人員；育人：新員工上崗需前接受部門的《服務(wù)意識》培訓(xùn)；用人：重視、關(guān)心員工，在日常工作中注意關(guān)注和引導(dǎo)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，通過案例培訓(xùn)、科學(xué)排班、現(xiàn)場督導(dǎo)、關(guān)心員工學(xué)習(xí)生活的多種方式，讓員工養(yǎng)成的正確的職業(yè)觀、工作觀和服務(wù)熱情；服人：管理人員以身作則，當(dāng)好服務(wù)的好榜樣，做好工作補(bǔ)位、現(xiàn)場協(xié)調(diào)、員工工作的幫手；全年各崗負(fù)責(zé)人經(jīng)理現(xiàn)場管理明確管理干部職責(zé)、督導(dǎo)重點(diǎn)、任務(wù)執(zhí)行、工作分配、工作要點(diǎn)；2、關(guān)注各崗崗前、崗中、崗后的員工儀容儀表、服務(wù)狀態(tài)、規(guī)范執(zhí)行、工作質(zhì)量、區(qū)域衛(wèi)生、紀(jì)律安全；3、部門管理班子（助理以上干部）每日現(xiàn)場至少4小時現(xiàn)場管理和督導(dǎo)機(jī)制，確保服務(wù)現(xiàn)場的服務(wù)管控，通過溝通、指導(dǎo)提升基層管理人員（主管領(lǐng)班）的督導(dǎo)技能和工作效能；4、危機(jī)管控機(jī)制：除周末外，日間每個班次或崗位必須有一名主管或助理在服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)調(diào)或?qū)σ话阈酝话l(fā)事件的處理；夜間22：00前由GRO工作管控；22：00后由前臺帶班人員負(fù)責(zé)部門工作管控；5、周溝通反饋機(jī)制：每周五晨會后崗位主管以上人員參加部門周工作協(xié)調(diào)會，就部門服務(wù)質(zhì)量小組提交的《部門周服務(wù)質(zhì)量報(bào)告》（涵蓋GRO報(bào)告、值班經(jīng)理報(bào)告、部門周質(zhì)檢報(bào)告、部門夜間值班報(bào)告、部門周末值班報(bào)告）反映的服務(wù)問題、工作問題進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)、整改、落實(shí)。全年各崗負(fù)責(zé)人經(jīng)理賓客維護(hù)機(jī)制：內(nèi)容實(shí)施細(xì)則時間執(zhí)行人責(zé)任人訂房中心1、進(jìn)一步完善訂房中心客戶維護(hù)流程：入住時：各崗每日早間上班了解當(dāng)日訂房中心客人預(yù)訂情況；前臺根據(jù)當(dāng)日住房情況優(yōu)先進(jìn)行排房；GRO、前臺崗主動跟進(jìn)迎接，根據(jù)客人出行的目的和特點(diǎn)，主動提供個性化服務(wù)。如：禮品贈送、旅游購物咨詢、特殊個體服務(wù)（老人、小孩）、客房升級等；住店間：會議會展酒店GRO每日隨機(jī)抽取3位訂房中心客人進(jìn)行回訪，每日了解賓客的住店感受，對于賓客反映問題第一時間予以解決；退房時：視當(dāng)日住房情況適當(dāng)給予訂房中心客人延遲退房至14：30。對退房的賓客進(jìn)行拜訪：了解其住店感受、有何問題需要協(xié)助解決、下次是否仍會選擇我店、是否會推薦朋友入住我店、是否加入我店會員。引導(dǎo)賓客在網(wǎng)絡(luò)上主動對酒店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評。網(wǎng)評關(guān)注與回復(fù)機(jī)制：商務(wù)中心每周二、四、日晚打印兩會酒店網(wǎng)評報(bào)告至部門，部門經(jīng)理于次日酒店晨會通報(bào)；并張貼至兩會前廳BBS上，讓員工隨時了解酒店在網(wǎng)絡(luò)賓客中的口碑，引導(dǎo)員工關(guān)注和參與服務(wù)質(zhì)量建設(shè)；GRO每日需查看網(wǎng)評，將網(wǎng)評中有異議和投訴的信息反饋至相應(yīng)部門及時處理；GRO每日跟進(jìn)攜程、藝龍、到到網(wǎng)的網(wǎng)評進(jìn)行認(rèn)真的閱讀和互動回復(fù)，提高賓客滿意度；GRO每月對網(wǎng)評進(jìn)行歸納總結(jié)并寫入崗位月結(jié)，作為部門工作改進(jìn)的參考依據(jù)；全年各崗負(fù)責(zé)人副經(jīng)理海風(fēng)客/常客/回頭客維護(hù)預(yù)訂時：針對該類型客人予以訂房優(yōu)惠：Ａ、優(yōu)先保證訂房：Ｂ、特殊時期的房價優(yōu)惠；Ｃ、視房況根據(jù)其喜好優(yōu)先進(jìn)行房間預(yù)排優(yōu)惠；入住時：各崗每日早間上班了解當(dāng)日該類型客人預(yù)訂情況；前臺根據(jù)當(dāng)日住房情況優(yōu)先進(jìn)行排房；排房靠近高樓層、離電梯近、視當(dāng)日房況給予免費(fèi)升級；GRO、前臺崗主動跟進(jìn)迎接，根據(jù)客人出行的目的特點(diǎn)和記錄的客史檔案，主動提供個性化服務(wù)。住店間：會議會展酒店GRO每日隨機(jī)抽取２位回頭客進(jìn)行回訪，每日了解賓客的住店感受，對于賓客反映問題第一時間予以解決；退房時：視當(dāng)日住房情況適當(dāng)給予該類型客人延遲退房至16：00。對退房賓客進(jìn)行拜訪：了解其住店感受、有何問題需協(xié)助解決、是否加入我店會員。視當(dāng)日用車情況，給予車輛安排優(yōu)惠。５、做好該類型客人的客史檔案維護(hù)，以及該類型客人生日、節(jié)日問候。全年各崗負(fù)責(zé)人副經(jīng)理關(guān)于培訓(xùn)重點(diǎn)明確目標(biāo)，組織方式多樣，結(jié)果注重實(shí)效（一）培訓(xùn)系統(tǒng)化內(nèi)容實(shí)施細(xì)則時間執(zhí)行人責(zé)任人內(nèi)部調(diào)研年末對全員采用問卷形式進(jìn)行2014年度培訓(xùn)需求調(diào)查，根據(jù)數(shù)據(jù)分析得出各層級各崗員工對培訓(xùn)需求的傾向和重點(diǎn)；組織領(lǐng)班以上管理干部就本年各崗員工在業(yè)務(wù)操作技能、崗位知識、綜合技能水平上存在的問題進(jìn)行研討，商定2014年度培訓(xùn)方向和課程目標(biāo)；2013年12月副經(jīng)理經(jīng)理體系系統(tǒng)化調(diào)整原有培訓(xùn)體系，建立系統(tǒng)化培訓(xùn)體系，推動復(fù)合型人才培養(yǎng)，提升工作效能，為部門的人才梯隊(duì)建設(shè)奠定基礎(chǔ)：入職新員工（培訓(xùn)期三天，由部門組織有經(jīng)驗(yàn)的管理人員培訓(xùn)）；:酒店基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)禮儀禮貌，儀容儀表服務(wù)意識西軟、OA基礎(chǔ)部門各崗基本業(yè)務(wù)知識了解老員工回爐培訓(xùn):酒店應(yīng)知應(yīng)會抽考；每周五部門根據(jù)接待情況，確定下周質(zhì)檢強(qiáng)化項(xiàng)目，發(fā)布各崗各悉；每季度針對崗位員工問題，組織進(jìn)行專項(xiàng)業(yè)務(wù)知識回爐強(qiáng)化培訓(xùn)；各崗交叉培訓(xùn)；禮賓與前臺（前臺了解禮賓基本行李寄存、穿梭巴士預(yù)訂、物品轉(zhuǎn)交、包裹收取登記等的操作；禮賓了解前臺物品轉(zhuǎn)交、房卡制作）商務(wù)與前臺的互動交叉培訓(xùn)的學(xué)習(xí)（賓客信息資料錄入、發(fā)票開具）；前臺與GRO（前臺了解GRO的賓客遺留物品的操作）2、拓展提升培訓(xùn)；①基層管理人員管理技能培訓(xùn)；②溝通技巧培訓(xùn)；③賓客投訴處理；④個性化服務(wù)；⑤服務(wù)與工作案例；⑥培訓(xùn)師訓(xùn)練；3、再優(yōu)化流程規(guī)范，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)的流程再造、服務(wù)的Q&A、服務(wù)案例為統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)教材，①規(guī)范服務(wù)用語及Q&A按季收集；②重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容為各崗長期交接需掌握基礎(chǔ)，每月各崗整理上報(bào)；③服務(wù)案例按季收集，部門整理匯總后出季刊并進(jìn)行專題培訓(xùn)；④制定崗位《工作與服務(wù)手冊》，讓操作有據(jù)可查，也是良好的培訓(xùn)教材；全年各崗培訓(xùn)負(fù)責(zé)人副經(jīng)理明確培訓(xùn)目的1、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，保障服務(wù)工作順利，逐漸嫻熟的同時，努力擴(kuò)展行業(yè)知識，成長為合格的服務(wù)人；2、部門及崗位專題培訓(xùn)上要堅(jiān)持立足崗位實(shí)際情況，有針對性且行成連貫性的展開，所有培訓(xùn)參加、考核都應(yīng)記錄在案，紀(jì)錄完全（簽到表、培訓(xùn)照片、培訓(xùn)資料留存）。3、提高員工對培訓(xùn)的參與度、興趣度及滿意度；4、發(fā)揮管理人員及崗位有能力員工的特長；讓成熟員工參與其中，提高員工成就感及歸屬感。全年各崗培訓(xùn)負(fù)責(zé)人副經(jīng)理培訓(xùn)方向部門層級----管理基礎(chǔ)技能、客戶溝通及維護(hù)技巧、悅賓技巧方面的課程設(shè)計(jì)；崗位層級---英語提升、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位技能方面的課程設(shè)計(jì)。重點(diǎn)推進(jìn)部門服務(wù)形象及案例收集整理專項(xiàng)培訓(xùn)；學(xué)習(xí)行業(yè)標(biāo)桿，貫徹執(zhí)行“真正關(guān)心，服務(wù)殷勤”的理念，學(xué)習(xí)兄弟酒店經(jīng)驗(yàn)。針對90后員工特點(diǎn)進(jìn)行創(chuàng)新；針對實(shí)習(xí)生比例重，技能薄弱及時代性格特點(diǎn)創(chuàng)新；附前廳部20xx年培訓(xùn)計(jì)劃推進(jìn)表每季副經(jīng)理經(jīng)理培訓(xùn)目標(biāo)1、崗位1年期以上員工初級服務(wù)人員資格考核通過率100%；2、全員外語初級通過率達(dá)80%,中級通過率30%；3、部門各崗間人員可“一人多能”，培養(yǎng)全才員工。4、部門服務(wù)質(zhì)量小組每月對各崗的酒店應(yīng)知應(yīng)會進(jìn)行抽考，每人每月不少于1次，平均每人合格率每月不低于85分。綜合考評結(jié)果，對于通過率不合格的崗位追究崗位責(zé)任人職責(zé)，對抽查保持優(yōu)秀者及崗位責(zé)任人給予紅點(diǎn)獎勵。5、扣除客觀因素（員工個人態(tài)度問題），新員工按時轉(zhuǎn)正率100%；6、每周匯總上周問題跟進(jìn)、反饋、整改落實(shí)，整改率不低于90%；全年各崗負(fù)責(zé)人經(jīng)理培訓(xùn)考核1、結(jié)合教練式、模擬場景、崗位交叉、多媒體、戶外拓展等培訓(xùn)形式進(jìn)行培訓(xùn)展示，提高員工受訓(xùn)效果；采用試卷筆試、實(shí)操考核、面試抽查、模擬案例以及實(shí)踐工作觀察法等多種考核形式進(jìn)行考核；每次課程結(jié)束后提供培訓(xùn)反饋表讓參訓(xùn)人填寫，匯總整理課后培訓(xùn)成果,同時在日常崗位工作中觀察員工掌握情況（附表后）；通過集團(tuán)明查、酒店賓調(diào)問卷、會務(wù)問卷、部門周服務(wù)質(zhì)量報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)評價五方面來衡量部門整體服務(wù)質(zhì)量和員工綜合素質(zhì)水平；全年各崗培訓(xùn)負(fù)責(zé)人副經(jīng)理組建內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍在部門人力允許條件下切實(shí)成立部門級內(nèi)訓(xùn)師（崗位教練）隊(duì)伍；充分發(fā)揮骨干員工及領(lǐng)班主管的潛能，定期給予輔導(dǎo)，有針對性的培訓(xùn)；積極安排崗位教練參與酒店級、集團(tuán)級的內(nèi)訓(xùn)師相關(guān)課程技能的培訓(xùn)；全年各崗培訓(xùn)負(fù)責(zé)人副經(jīng)理外語方面定期組織有主題的英語角活動，積極鼓勵各級人員參與；各崗目標(biāo)：總臺崗初級合格率100%、GRO崗初級合格率100%、商務(wù)總機(jī)崗初級合格率80%、禮賓崗初級合格率30%，部門中級合格率30%；全年各崗培訓(xùn)負(fù)責(zé)人副經(jīng)理考察拓展第二季度（6月—7月）啟動本年度外出拓展；學(xué)習(xí)考察時間預(yù)計(jì)2-3天，本年度培訓(xùn)對象集中在基層管理干部；7月前各崗負(fù)責(zé)人副經(jīng)理關(guān)于質(zhì)檢轉(zhuǎn)變職能，精準(zhǔn)定位，從簡單的質(zhì)檢處罰整改模式轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)檢幫助改進(jìn)模式，切實(shí)通過質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問題、查找根源來對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行幫助成長、共同進(jìn)步；（一）完善質(zhì)檢體系、強(qiáng)化質(zhì)檢效能、提高質(zhì)檢效率內(nèi)容實(shí)施細(xì)則時間執(zhí)行人責(zé)任人流程再造與深化1、進(jìn)一步梳理完善各崗2013年工作SOP標(biāo)準(zhǔn)，編訂成冊保證工作操作規(guī)范的統(tǒng)一；2、結(jié)合2013年已完成的前廳部《旅游飯店星級評定》的對標(biāo)工作，真正落實(shí)并貫徹到各崗日常工作中；3、各崗以《悅?cè)A酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》為藍(lán)本，根據(jù)酒店工作大綱要求、客人服務(wù)需求的變化進(jìn)一步完善、梳理、統(tǒng)一兩會間的服務(wù)操作流程及標(biāo)準(zhǔn)；２月前各崗質(zhì)檢負(fù)責(zé)人副經(jīng)理完善質(zhì)檢體系、強(qiáng)化質(zhì)檢效能、提高問題整改率1、切實(shí)高效運(yùn)行部門三級檢查機(jī)制。做好整改反饋各項(xiàng)不足，重點(diǎn)轉(zhuǎn)變基層管理人員的服務(wù)管控意識，解決提高基層管理人員的督導(dǎo)力及執(zhí)行力：持續(xù)做好“面向客戶、面向員工、面向現(xiàn)象”的三面向工作，各層級管理人員以身作則深入服務(wù)現(xiàn)場走動管理；加強(qiáng)檢查和督導(dǎo)，保障服務(wù)檢查體系正常運(yùn)行；堅(jiān)持部門三級檢查機(jī)制。班組、崗位做好每日的服務(wù)與工作標(biāo)準(zhǔn)檢查；部門服務(wù)質(zhì)量小組每周進(jìn)行一次的以《酒店服務(wù)督導(dǎo)手冊》為藍(lán)本的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)形象檢查和應(yīng)知應(yīng)會專項(xiàng)抽查，并將結(jié)果以ＯＡ公示至全員。提升問題的整改和反饋效率。各崗主管專項(xiàng)負(fù)責(zé)配合部門質(zhì)檢工作，保證質(zhì)檢體系的有效運(yùn)行，提升服務(wù)質(zhì)量工作；落實(shí)賓調(diào)問卷、明查暗訪、服務(wù)故障等問題，每周五根據(jù)匯總的上周各崗問題及接待具體情況，安排下周強(qiáng)化項(xiàng)目，部門服務(wù)質(zhì)量小組跟進(jìn)實(shí)查過程及改進(jìn)情況，提高整改率。2、持續(xù)開展部門夜間和周末值班制度、采用監(jiān)控調(diào)查、錄音調(diào)用、部門訪查等多方技術(shù)手段考核服務(wù)質(zhì)量：①做好夜間與周末值班制度，出臺周末值班報(bào)告及夜間帶班報(bào)告，穩(wěn)定周末及夜間服務(wù)質(zhì)量管控；部門經(jīng)理每日批示前日的值班報(bào)告與ＧＲＯ報(bào)告反饋的問題，及時性問題當(dāng)日解決，商務(wù)總機(jī)崗每周四將各類值班報(bào)告反饋的問題匯總至部門，由部門服務(wù)質(zhì)量小組落實(shí)崗位問題的整改，提升部門管理、提高服務(wù)質(zhì)量；②持續(xù)做好每半個月的監(jiān)控抽查，對部門各崗的夜間和周末紀(jì)律、服務(wù)現(xiàn)場情況進(jìn)行有效的補(bǔ)充檢查，對違規(guī)者給予及時質(zhì)檢，同時作為培訓(xùn)教材督導(dǎo)員工如何避免再犯；③采取錄音調(diào)用形式，強(qiáng)化檢查各崗接聽電話的規(guī)范用語和對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確度；全年各崗負(fù)責(zé)人／助理副經(jīng)理獎罰機(jī)制基層管理者是服務(wù)質(zhì)量的直接把關(guān)者和操作者，必須熟悉質(zhì)檢獎懲條例的內(nèi)容并按規(guī)定辦法公平公正對各項(xiàng)獎懲進(jìn)行有效把握和控制；各層級管理者應(yīng)多指導(dǎo)、多鼓勵、多幫助員工積極上進(jìn)，少抱怨、少指責(zé)、少批評，對受客人表揚(yáng)或工作完成出色者、提出合理化建議被采納者；崗位負(fù)責(zé)人應(yīng)及時開出紅點(diǎn)表揚(yáng)單，激發(fā)員工更高的積極性對客提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)；各崗質(zhì)檢負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真、完整記錄員工獎懲的情況，每月28日匯總至部門服務(wù)質(zhì)量小組處，建立紅黑點(diǎn)值獎懲檔案，做為對月度工作總結(jié)及懇談、季度評優(yōu)、年度適崗、調(diào)崗、評優(yōu)、升降職等情況的重要依據(jù)；全年各崗質(zhì)檢負(fù)責(zé)人／副經(jīng)理經(jīng)理關(guān)于人力資源完善轉(zhuǎn)變觀念、創(chuàng)新方式、重點(diǎn)實(shí)施，彌補(bǔ)部門基層管理人員、骨干員工斷層的局面，面對實(shí)習(xí)生增多和90后新人多的特點(diǎn)轉(zhuǎn)變培養(yǎng)方式，做好部門人才梯隊(duì)建設(shè)內(nèi)容實(shí)施細(xì)則時間執(zhí)行人責(zé)任人觀念轉(zhuǎn)變與人才梯隊(duì)建設(shè)根據(jù)酒店市場狀況、服務(wù)業(yè)人力實(shí)際現(xiàn)狀、90后多、實(shí)習(xí)生多的情況，在組織架構(gòu)上應(yīng)因需靈活調(diào)整，明確人力架構(gòu)理、工作內(nèi)容及職責(zé)，做到能夠適時而動、快速反應(yīng)；重點(diǎn)是轉(zhuǎn)變管理干部，尤其是基礎(chǔ)管理干部在實(shí)習(xí)生、90后員工用工和督導(dǎo)方面的思想引導(dǎo)和觀念調(diào)整，做好實(shí)習(xí)生的留用工作；科學(xué)排班：采取以周為期進(jìn)行活動式排班，根據(jù)接待量、季節(jié)、市場等因素調(diào)配；管理人員及員工實(shí)行定期輪崗制，培養(yǎng)復(fù)合型人才；20xx年重點(diǎn)目標(biāo)培養(yǎng)總臺3名領(lǐng)班、禮賓2名領(lǐng)班、商務(wù)總機(jī)1名領(lǐng)班、GRO一名主管，同時目標(biāo)每個崗位重點(diǎn)培養(yǎng)骨干員工2名，確保部門的人才梯隊(duì)不出現(xiàn)斷層，但要把握好適崗用人、寧缺勿濫的用人原則。全年各崗負(fù)責(zé)人經(jīng)理特殊時段關(guān)注春節(jié)后特殊時段部門人員流動情況以及前臺已婚孕齡員工的工作調(diào)整，適時適崗進(jìn)行人員補(bǔ)員、調(diào)整儲備；做好商務(wù)總機(jī)崗、禮賓崗xx、xx月份大批實(shí)習(xí)生離店及新實(shí)習(xí)生到店、補(bǔ)員中間空擋的人員安排，確保部門的服務(wù)穩(wěn)定；總結(jié)20xx年各特殊時段接待預(yù)案，將人員的調(diào)配用到最佳；全年各崗負(fù)責(zé)人經(jīng)理復(fù)合型人才建設(shè)組織本部門主管領(lǐng)班層干部的跨崗培訓(xùn)，從而提升管理干部的綜合能力（一方面：提升管理干部業(yè)務(wù)了解及掌握，為其搭建發(fā)展平臺；另一方面：減少本位主義，提升換位思考的能力，全心全意的為部門負(fù)責(zé)）新員工的客房部進(jìn)行3天的跨部門培訓(xùn)，了解客房產(chǎn)品應(yīng)知，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。實(shí)習(xí)生在營業(yè)淡季本部門內(nèi)至少一一周輪崗見習(xí)培訓(xùn)；在保證本部門的正常運(yùn)作下，積極合理調(diào)配人員，參與酒店餐飲預(yù)備隊(duì)等跨部門協(xié)作。全年各崗負(fù)責(zé)人副經(jīng)理關(guān)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)凝聚團(tuán)隊(duì)、互愛互助、和諧氛圍，組建學(xué)習(xí)型組織，打造一個和諧高效團(tuán)隊(duì)（一）組建好班子，塑造好團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)好員工內(nèi)容實(shí)施細(xì)則時間執(zhí)行人責(zé)任人組建好班子堅(jiān)持講公正、能者上的原則，擯棄講資歷的毛病，做好“選人、育人、用人”，創(chuàng)造好的工作平臺，使員工的成長形成良性發(fā)展機(jī)制；強(qiáng)化管理人員的責(zé)任意識、敢于主動承擔(dān),克服“四風(fēng)”毛病及“忙”“人少”等借口，切實(shí)解決做事靠催、行動靠推的問題；全年各崗負(fù)責(zé)人經(jīng)理塑造好團(tuán)隊(duì)發(fā)揮部門培訓(xùn)小組和質(zhì)檢小組的雙機(jī)制作用,利用會議、日常溝通、培訓(xùn)等多方式促成團(tuán)隊(duì)成員的密切溝通、換位思考、團(tuán)隊(duì)為上的觀念形成，減少本位主義的體現(xiàn)；定期組織團(tuán)隊(duì)活動或形式多樣的拓展培訓(xùn)，感受團(tuán)隊(duì)力量，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員凝聚力。全年各崗負(fù)責(zé)人經(jīng)理培養(yǎng)好員工從我做起，管理干部的榜樣作用要發(fā)揮，言行一致；關(guān)心愛護(hù)員工的工作、生活，做好員工的貼心好伙伴；做好建發(fā)集團(tuán)企業(yè)文化、酒店文化的宣導(dǎo)，做到觀念先行、行為塑造、素質(zhì)養(yǎng)成，讓員工體現(xiàn)出作為我企業(yè)一員應(yīng)由的素養(yǎng)；重點(diǎn)跟進(jìn)新員工的學(xué)習(xí)，及時總結(jié)指導(dǎo)，分析利弊，打好基礎(chǔ)；完善考核體系，督促培養(yǎng)少數(shù)員工的惰性及不積極心態(tài)；全年各崗負(fù)責(zé)人副經(jīng)理員工事務(wù)內(nèi)容實(shí)施細(xì)則時間執(zhí)行人責(zé)任人關(guān)愛員工持續(xù)營造寬嚴(yán)并濟(jì)、互助成長的簡單和諧的工作環(huán)境和人際關(guān)系。關(guān)心員工，科學(xué)排班、合理調(diào)配、積極督導(dǎo)、幫助成長，把握“對事不對人”的工作原則，同時對于員工的困難努力幫助，滿足員工的個性需求，減輕工作壓力，創(chuàng)造積極向上的工作氛圍；每月2次派一位助理以上管理人員至員工宿舍巡查，指導(dǎo)并規(guī)范宿舍衛(wèi)生、電器安全、物品擺放并聯(lián)絡(luò)與員工間的感情，提升員工歸屬感；重視員工日常及離職懇談，關(guān)注員工心態(tài)變化，幫助員工梳理自身優(yōu)劣，做好職業(yè)生涯規(guī)劃參謀，提高員工對部門及酒店的忠誠度；設(shè)立評優(yōu)平臺，樹立優(yōu)秀模范標(biāo)桿，創(chuàng)造爭優(yōu)評先的氛圍，提升員工團(tuán)隊(duì)及個人榮譽(yù)感的同時，也有部門組織架構(gòu)儲備人才；支持員工個人提升學(xué)習(xí)，在不違反制度的同時，在排班上給予最大限制的調(diào)整；全年各崗負(fù)責(zé)人經(jīng)理關(guān)注實(shí)習(xí)生設(shè)立專人為實(shí)習(xí)生輔導(dǎo)員，關(guān)注實(shí)習(xí)生在崗位的學(xué)習(xí)、工作、生活情況，把握心理波動，并每月提交輔導(dǎo)報(bào)告，做好輔導(dǎo)及反饋。配合酒店定期做好實(shí)習(xí)生專場的溝通交流會及外出游玩活動；全年輔導(dǎo)員經(jīng)理員工活動各崗位每兩月進(jìn)行一次員工活動；部門每季度組織員工活動1次，由部門各崗輪流組織，并在活動中為本季度生日的員工集中慶生；鍛煉各崗位組織能力,增加各崗間的溝通，提升團(tuán)隊(duì)全員凝聚力；全年崗位負(fù)責(zé)人經(jīng)理第五部分：附各類工作表表格一：質(zhì)檢小組周質(zhì)檢表執(zhí)行人：服務(wù)質(zhì)量小組（主管以上管理人員）前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查情況表檢查日期&星期檢查人員項(xiàng)目具體描述備注檢查項(xiàng)目SOP流程應(yīng)知應(yīng)會工作紀(jì)律儀容儀表重要接待衛(wèi)生情況其他（備注）部門經(jīng)理批示1、請將每周檢查報(bào)告OA至部門鄭燕妮處，最遲于周四下午3點(diǎn)提交。SOP檢查表單獨(dú)附后2、檢查項(xiàng)目除"SOP"項(xiàng)會更改不同崗位，其余四項(xiàng)為必查項(xiàng)目。應(yīng)知應(yīng)會采取抽考方式，內(nèi)容包含兩會酒店產(chǎn)品知識、衛(wèi)生、旅游、消防、和近期酒店MEMO；一次十題。“重要接待”項(xiàng)為當(dāng)日預(yù)訂情況（含餐飲）或重要VIP接待、HF客人、回頭客3、質(zhì)檢未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目請各崗落實(shí)整改，應(yīng)知應(yīng)會得分低于90分者，每道錯題罰抄十遍；低于60分者開2個黑點(diǎn)，低于30分（含）者開4個黑點(diǎn)（錯題照舊罰抄）表格二：夜間帶班值班報(bào)告執(zhí)行人：總臺夜間帶班前廳部夜間值班報(bào)告值班人：20年月日（星期）編號：例行巡查點(diǎn)，請?jiān)凇跆巹澒矗捍筇谩醪杷嚢伞銮芭_□總機(jī)□商務(wù)中心■GRO■禮賓臺□行政樓層■行李房□員工休息區(qū)□巡查夜間各崗紀(jì)律、儀容儀表、衛(wèi)生、節(jié)能與安全情況，問題與建議：夜間大堂區(qū)域、各崗銜接、對客服務(wù)意識、三要禮儀，問題與建議：突發(fā)情況及其處理：崗位SOP檢查情況：對部門或崗位工作的思考與建議：前廳部經(jīng)理批示：注：1、請將此表于次日早班下班前發(fā)送至部門經(jīng)理郵箱。2此表部門經(jīng)理批示后，各崗責(zé)任人進(jìn)行處理并于次日（遇休息日順延）下午17：30將目前結(jié)果反饋至部門。3、此表由部門整理、歸檔。表格三:管理干部周末值班表執(zhí)行人：服務(wù)質(zhì)量小組（主管以上管理人員）會議會展酒店前廳部周末（節(jié)假日）值班日報(bào)值班人：20年月日（星期）編號：例行巡查點(diǎn)，請?jiān)凇跆巹澒矗捍筇谩滩杷嚢伞糖芭_√總機(jī)√商務(wù)中心√GRO□禮賓臺□行政樓層□行李房√員工休息區(qū)√今日VIP、宴會、活動準(zhǔn)備大堂區(qū)域工作與迎送，問題與建議：巡查各崗紀(jì)律、儀容儀表、衛(wèi)生、節(jié)能與安全情況，問題與建議：巡視大堂區(qū)域、對客服務(wù)意識、三要禮儀，問題與建議：各崗銜接，相互補(bǔ)位頂崗，問題與建議：突發(fā)情況及其處理：對部門或崗位工作的思考與建議：前廳部經(jīng)理批示：注：1、請將此表于次日下班前發(fā)送至部門經(jīng)理郵箱。2此表部門經(jīng)理批示后，各崗責(zé)任人進(jìn)行處理并于次日（遇休息日順延）下午17：30將目前結(jié)果反饋至部門。3、此表由部門整理、歸檔。表格四：崗位整改跟蹤表執(zhí)行人：崗位主管服務(wù)質(zhì)量問題整改一覽表(共條)日期來源問題整改時限負(fù)責(zé)人檢查人制表人：表格五:部門周質(zhì)檢匯總表執(zhí)行人：部門服務(wù)質(zhì)量小組副組長前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查情況表日期項(xiàng)目問題描述整改措施整改時限責(zé)任人復(fù)查完成與否值班經(jīng)理報(bào)告GRO報(bào)告問卷調(diào)查部門自檢SOP流程應(yīng)知應(yīng)會工作紀(jì)律衛(wèi)生情況儀容儀表培訓(xùn)其他（備注）表格六：內(nèi)部會議通知單執(zhí)行人：協(xié)調(diào)會參會者會議接待通知單—內(nèi)部發(fā)文（保密）會議名稱：銷售代表：會務(wù)組：前臺---接待收銀：商務(wù)總機(jī)---叫醒方面：禮賓：報(bào)到臺：用餐方面：會場方面：特殊要求：表格七：各崗自查表（以總臺為范文）總臺崗班組工作檢查表（早班）班前會餐飲會場信息□轉(zhuǎn)訓(xùn)周知□常客、回頭客、VIP信息□上班7：50遲到人儀容儀表班前會□午餐后□16：00□排房房卡交接□排房指導(dǎo)□檢查培訓(xùn)□散客房卡內(nèi)頁□同行房號□VIP房卡□團(tuán)體房卡信封□VIP房卡□用餐安排10：30準(zhǔn)時□員工適時休息□散客R/C全部檢查□檢查份，不合格份，合格率%團(tuán)隊(duì)R/C全部檢查□檢查份，不合格份，合格率%公安局登記境內(nèi)上傳□境外上傳□登記簿填寫□貴保室登記規(guī)范□交接班本交接事項(xiàng)處理□當(dāng)日賬務(wù)現(xiàn)金、卡單賬抽查份，不合格份，合格率%繳款報(bào)告□各卡機(jī)結(jié)算□遲付帳□單據(jù)簽收□當(dāng)日簽免筆，金額共元發(fā)票柜發(fā)票存根連號□發(fā)票交接□收銀柜現(xiàn)金標(biāo)準(zhǔn)□不明物品□會議接待房卡領(lǐng)取表□賓客登記表□轉(zhuǎn)交柜不明物品件，超一周物品件，處理完成□；流程檢查入住檢查□不到位條退房檢查□不到位條電話接聽□不到位條班后會當(dāng)日問題培訓(xùn)□案例（如果有）培訓(xùn)□非加班原因超過18：15下班□領(lǐng)班（帶班）簽字：班組員工簽字：總臺崗班組工作檢查表（晚班）班前會餐飲會場信息□轉(zhuǎn)訓(xùn)周知□常客、回頭客、VIP信息□上班17：30遲到人儀容儀表班前會□06：30□排房房卡交接□排房指導(dǎo)□檢查培訓(xùn)□散客房卡內(nèi)頁□同行房號□VIP房卡□團(tuán)體房卡信封