代理中央財政授權支付網上銀行業務二〇一一年九月代理中央財政授權支付二〇一一年九月1工商銀行業務功能展示目錄授權支付網上銀行的必要性

授權支付網上銀行的可行性

授權支付網上銀行的安全性使用范圍及操作流程一二三四五工商銀行業務功能展示目錄授權支付網上銀行的必要性授權支付網2前言1網上銀行是依托信息網絡技術的發展而興起的一種新型銀行服務手段。近十多年，該業務發展迅猛。國內，在個別大型商業銀行中網上銀行業務已超過柜面業務量。按照8月末統計，工商銀行網上銀行業務量已占全部業務量的62%以上。可見，網上銀行已經成為與傳統柜面同等重要的銀行服務渠道。通過網上銀行辦理財政授權支付業務，是借助商業銀行現代化服務渠道實現中央財政授權支付的資金支付、信息查詢、動態監控等業務的積極探索，能夠豐富和補充財政授權支付業務辦理手段，是財政部門和商業銀行共同改善預算單位服務質量的有益嘗試。

12前言1網上銀行是依托信息網絡技術的發展而興起的一種新型銀行服3一、授權支付網上銀行的必要性（一）（二）（三）（四）財政部領導高度重視為預算單位提供便利有利于深化國庫集中支付改革減輕代理銀行柜面業務壓力對財政部門、預算單位和代理銀行三方都有利的工作一、授權支付網上銀行的必要性（一）（二）（三）（四）財政部領4一、授權支付網上銀行的必要性（一）財政部領導高度重視部領導落實金財工程建設工作的建議國庫司負責落實“開展國庫支付形式研究工作，要根據國庫集中支付的要求，結合財政支出管理改革，研究各種金融工具的運用，積極探索財政國庫支付形式”。王保安部長助理批示：下一步的關鍵是從制度約束和技術進步兩個層面解決問題，切實提高代理業務效率和工作質量。

一、授權支付網上銀行的必要性（一）財政部領導高度重視部領導5提升財政資金支付效率和質量傳統方式下，授權支付業務重復工作量較大，而且容易發生人為失誤。網上銀行提供了電子化交易平臺和高效的信息傳輸通道，能夠減少人工干預環節多所造成的人為失誤，改進各個基層預算單位支付效能，從整體上提升財政資金的支付效率和質量。促進財務管理信息化水平的提升授權支付網上銀行的推廣，可以進一步促進財政授權支付與預算單位內部財務管理信息化建設相融合。基層預算單位可以隨時掌握更為全面的電子化支付信息，同時，上級主管單位也可以實現對下級預算單位支付信息、額度結余情況等預算執行情況的掌控，有效提升財政預算單位的信息化水平。2（二）有利于進一步推動國庫集中支付改革深化

延伸國庫集中支付改革覆蓋半徑網上銀行打破了傳統意義上的地域界限，可以實現“足不出戶”辦理財政授權支付主要相關業務，為附近沒有代理銀行營業網點的預算單位開展財政授權支付業務提供了可能，有效彌補代理銀行網點覆蓋面不全對國庫集中支付改革深化帶來的影響。31一、授權支付網上銀行的必要性提升財政資金支付效率和質量傳統方式下，授權支付業務重復工作量6一、授權支付網上銀行的必要性（三）為預算單位提供便利（1）1.提升銀行信息反饋質量與效率由于在途時間及營業時間等因素限制，銀行柜面提供預算單位的紙質憑證與單據的時效性受到一定影響。同時，單據格式與內容也難以完全滿足預算單位的個性化需求。

預算單位授權支付網上銀行零余額賬戶額度及資金支付實時查詢下載打印登陸電子數據滿足個性化需求一、授權支付網上銀行的必要性（三）為預算單位提供便利（17一、授權支付網上銀行的必要性

（三）為預算單位提供便利（2）實現授權支付網上銀行業務后，預算單位財務人員不必填寫紙質支付憑證；通過計算機記憶功能減少收款人和授權支付信息代碼等要素填寫或錄入工作；利用網上銀行批量支付功能從單位財務管理軟件或數據庫中導入支付信息，減少重復工作量；并能大大降低填寫財政授權支付信息差錯率

。2.提升預算單位財務管理工作效率部分授權支付業務較多的預算單位反映，財政授權支付憑證的填制工作繁重。一是填寫支票多。一張支票上只能填寫一個收款人、對應一個支付信息代碼，預算執行細化到項目后支票填寫工作量還將呈幾何倍數增長。二是重復錄入或填寫。預算單位在自身財務管理系統中錄入支付信息后還需填寫支票，造成重復勞動。一、授權支付網上銀行的必要性（三）為預算單位提供便利（28一、授權支付網上銀行的必要性

（三）為預算單位提供便利（3）3.突破時間和空間限制辦理授權支付業務授權支付網上銀行實現7*24小時全天候辦理業務，克服了銀行營業時間、預算單位與銀行距離遠等時間與空間方面對財政授權支付業務的限制，省卻了單位財務人員往返奔波及在銀行排隊等候之苦，免去了15:30之后辦理業務需填寫墊付資金計息單的麻煩，極大地提高了授權支付業務的效率和便利性。一、授權支付網上銀行的必要性（三）為預算單位提供便利（39一、授權支付網上銀行的必要性綜上所述，開通財政授權支付網上銀行符合國庫集中支付手段現代化的發展方向，對財政國庫集中支付改革的推進，方便預算單位授權支付辦理業務、減輕代理銀行柜面壓力都能起到積極作用，有助于國庫集中支付業務效率和質量的提高，具有良好的社會效益。（四）減輕代理銀行柜面業務壓力

預算單位直接在網上銀行系統中錄入授權支付相關信息，省略了代理銀行錄入數據的環節，有利于減輕代理銀行的柜臺壓力，提升代理銀行業務辦理效率。

一、授權支付網上銀行的必要性綜上所述，開通財政授權支付網上10二、授權支付網上銀行的可行性

財政授權支付網上銀行業務是否符合有關法律法規的規定如果網上業務模式的安全性不低于柜臺業務模式，則可以說明財政授權支付網上業務模式是安全的，通過網上銀行辦理財政授權支付業務不會導致安全風險的增加制度可行性01技術可行性02安全性財政授權支付網上銀行業務技術上是否能夠實現03二、授權支付網上銀行的可行性財政授權支付網上銀行業務是否11二、授權支付網上銀行的可行性

（一）制度可行性（1）第十二條對銀行結算賬戶使用條件的規定：“

客戶可以在其已開立的銀行結算賬戶中指定辦理電子支付業務的賬戶。該賬戶也可用于辦理其他支付結算業務”

1.《電子支付指引》明確了網上支付的合法地位第二條：電子支付的類型按電子支付指令發起方式分為網上支付、電話支付、移動支付、銷售點終端交易、自動柜員機交易和其他電子支付。第十九條對電子指令的發起與接收的規定：“發起行應確保正確執行客戶的電子支付指令，……，發起行執行通過安全程序的電子支付指令后，客戶不得要求變更或撤銷電子支付指令。”二、授權支付網上銀行的可行性（一）制度可行性（1）第十二條12二、授權支付網上銀行的可行性第七條：“數據電文不得僅因為其是以電子、光學、磁或者類似手段生成、發送、接收或者儲存的而被拒絕作為證據使用。”

（一）制度可行性（2）2.《電子簽名法》規定了電子簽名的法律效力第三條：“民事活動中……當事人約定使用電子簽名、數據電文的文書，不得僅因為其采用電子簽名、數據電文的形式而否定其法律效力。”

二、授權支付網上銀行的可行性第七條：“數據電文不得僅因為其是13二、授權支付網上銀行的可行性（一）制度可行性（3）3.其他法律規定銀監會《電子銀行業務管理辦法》，信息產業部《電子認證服務管理辦法》、電子認證業務規則規范（試行）》對商業銀行開辦電子銀行業務、電子認證制度做出了詳細規定。以上文件中均不排斥財政授權支付業務。二、授權支付網上銀行的可行性（一）制度可行性（3）3.其他14二、授權支付網上銀行的可行性

（二）技術可行性（1）1.額度有效控制授權支付網上銀行與通過柜面辦理的授權支付業務一樣，均通過商業銀行代理財政業務專用信息系統——“銀財通”控制額度、發送動態監控信息授權支付網上銀行傳統柜面業務銀財通——代理財政業務專用信息系統

銀行主機系統二、授權支付網上銀行的可行性（二）技術可行性（1）1.額15二、授權支付網上銀行的可行性另外，額度到賬通知書、月度對賬通知、明細對賬通知等傳統柜面授權支付業務中的紙質憑證要求、格式、報送方式均保持不變

（二）技術可行性2.報送紙質憑證預算單位通過網上銀行辦理授權支付業務后，可到代理銀行代理打印網點取蓋印章的網上支付補充憑證二、授權支付網上銀行的可行性另外，額度到賬通知書、月度對賬通16二、授權支付網上銀行的可行性（二）技術可行性3.確認墊付資金利息對已超過清算時間提交的財政授權支付業務，銀行將自動提示，并請預算單位確認。例如工商銀行預算單位確認支付后，銀行系統將記錄業務提交時間、操作發起人以及筆資金實際清算時間等詳細信息，作為代理銀行向財政部門申請墊付資金利息的依據。二、授權支付網上銀行的可行性（二）技術可行性3.確認墊付資17二、授權支付網上銀行的可行性

（三）安全性安全性在網上銀行應用中具有極其重要的地位，我們將在第三部分專門分析。二、授權支付網上銀行的可行性（三）安全性安全性在網上銀行應18三、授權支付網上銀行的安全性研究思路比較網上銀行與柜臺業務模式數據傳輸對比分析合法身份真實意愿從確保網上銀行用戶合法身份、支付信息符合用戶真實意愿、數據傳輸安全三個方面對比分析，網上銀行辦理財政授權支付業務的安全性不低于現有的柜臺業務辦理模式三、授權支付網上銀行的安全性研究思路比較網上銀行與柜臺業務模19三、授權支付網上銀行的安全性

（一）確保網上銀行用戶合法身份1.嚴格的開通審核機制開通網上銀行前，銀行將嚴格審核預算單位申請材料真實性、完整性、有效性，核對預留印鑒，審核經辦人身份。其審核流程與要求與預算單位開立賬戶相同。

2.USBKey高強度加密USBKey是目前最為嚴密的客戶身份證書，采用1024位隨機密碼加密方式，現有技術條件下不可能對USBKey進行仿冒，也不可能將其加密信息予以破解；具有高強度加密、不可查看、不可復制和唯一性等特點。

三、授權支付網上銀行的安全性（一）確保網上銀行用戶合法身份20三、授權支付網上銀行的安全性USBKey視同實物印章保管和使用；業務經辦人員在不辦理網上業務時或辦理業務中途離開的情況下應收妥USBKey；定期修改登錄密碼和USBKey密碼；不采用簡單密碼；

（一）確保網上銀行用戶合法身份（2）3.USBKey和密碼設置相結合客戶在使用網上銀行前需設置USBKey的密碼、賬戶登陸密碼和賬戶交易密碼等多個相互獨立的密碼。任一密碼被連續錯誤輸入后網上銀行業務將被鎖定。4.嚴格執行USBKey管理制度三、授權支付網上銀行的安全性USBKey視同實物印章保管和使21三、授權支付網上銀行的安全性（二）確保資金支付符合真實意愿

1.科學的權限控制銀行后臺管理系統可根據單位財務管理需要，為其開立經辦、復核、主管等不同崗位權限的證書（USBKey）,一筆業務應至少由錄入人員和復核人員共同參與才能完成。網上銀行設計了支付指令控制機制，由系統自動判斷和控制，對于可能重復發送的交易予以提醒，防止客戶因操作多次提交同一筆支付指令，保證每一筆交易的獨立性和唯一性。2.防止支付指令重復發送三、授權支付網上銀行的安全性（二）確保資金支付符合真實意愿22三、授權支付網上銀行的安全性

（二）確保資金支付符合真實意愿（2）3.操作提醒錄入人員在輸入資金支付信息時，網上銀行自動對小寫金額使用千位分隔符，同時生成相對應的大寫金額，并將大寫金額字體設置醒目顏色，降低錄入人員操作風險。4.多級復核網上銀行可根據客戶需要設立多級復核機制，例如工行網上銀行最多可設立128級業務復核。當復核人員發現提交的指令存在錯誤信息時，可在網上銀行將錯誤信息注明后退回給錄入人員。三、授權支付網上銀行的安全性（二）確保資金支付符合真實意愿23三、授權支付網上銀行的安全性5.實時交互確認機制工商銀行的二代USBKey提供了硬件觸發確認功能，客戶發出支付指令后，銀行可將客戶指令的主要內容回送到USBKey，客戶核對信息后，再觸發USBKey確認按鈕方可提交支付指令。多數銀行可以通過短信隨機密碼確認客戶支付指令。

（二）確保資金支付符合真實意愿（3）便捷三、授權支付網上銀行的安全性5.實時交互確認機制工商銀行的24三、授權支付網上銀行的安全性（三）確保數據傳輸過程安全可靠

1.SSL標準加密協議SSL是一種用于建立客戶端和服務器之間的標準加密通信協議，該加密協議經過長期發展被實踐證明安全可靠，可以實現銀行服務器與客戶端之間進行高強度的身份認證和連接轉發，滿足數據加密通訊、訪問控制功能的需要。

銀行還會采用本行專屬加密協議進行數據加密，該協議不公開，并且有非常高的加密強度，進一步構建客戶端與銀行服務器間的安全通道，確保數據傳輸的安全性。2.專屬加密協議三、授權支付網上銀行的安全性（三）確保數據傳輸過程安全可靠25三、授權支付網上銀行的安全性網上銀行在客戶確認的每一筆支付交易中，都會加入客戶簽署的電子簽名。電子簽名是由客戶證書生成的一組1024位動態隨機，無法仿冒。3.電子簽名驗證數據傳輸的安全（三）確保數據傳輸過程安全可靠1024三、授權支付網上銀行的安全性網上銀行在客戶確認的每一筆支付交26USBkey須與密碼配合使用

現有技術條件下不可能對USBKey進行仿冒系統對輸入金額提醒實物印章被盜用，則存在資金安全風險

實物印章存在被偽造的風險人員手工填寫錯誤風險相對較大

對比風險點：印鑒被盜、偽造印鑒、誤填金額、信息錄入、信息傳遞三、授權支付網上銀行的安全性財務人員一次錄入財務人員填寫信息，銀行柜員二次錄入，操作風險增加網絡加密傳輸電子數據，安全快捷人工傳遞支票，交通安全、支票失竊USBkey須與密碼配合使用現有技術條件下不可能對USBK27四、授權支付網上銀行的業務流程

（一）財政授權支付網上銀行的適用范圍通過網上銀行辦理財政授權支付業務，由于相關信息的查詢、錄入和審核都在網上銀行系統中進行，所以財政授權支付網上銀行適用于那些可以實現系統自動控制，不須人工干預的財政授權支付業務。四、授權支付網上銀行的業務流程（一）財政授權支付網上銀行的28四、授權支付網上銀行的業務流程

（二）財政授權支付網上銀行的業務流程設計（1）預算單位申請開通財政授權支付網上銀行，須向其零余額賬戶開戶行提交加蓋預算單位印鑒的申請表、預算單位法人證書、單位組織機構代碼證、法定代表人授權書及單位經辦人員身份證等證明資料。代理銀行受理預算單位申請后，需認真核對申請表上的印鑒與該預算單位在銀行的預留印鑒是否一致，仔細審核經辦人身份及相關材料的真實性、完整性和有效性。代理銀行審核通過后，與預算單位簽訂相關服務協議，并在網上銀行后臺管理系統錄入中央預算單位客戶基本信息，為其注冊財政授權支付網上銀行，開立經辦、復核、主管等不同權限的USBKey。業務開辦經財政部同意后，設計以下業務流程：四、授權支付網上銀行的業務流程（二）財政授權支付網上銀行的29四、授權支付網上銀行的業務流程

（二）財政授權支付網上銀行的業務流程設計（2）中央預算單位經辦人員根據業務需要，在網上銀行輸入收款人、金額、授權支付代碼等信息，審核無誤后，插入基本權限USBKey簽發支付信息，提交至業務主管。主管審核支付業務無誤后，插入授權權限USBKey簽發支付指令，通過網上銀行渠道提交至代理銀行。代理銀行業務系統根據預算單位簽發的支付指令，自動判斷額度信息通過后，將資金從零余額賬戶劃轉至收款人賬戶，并通過網上銀行向預算單位返回支付成功信息。如果相應額度不足，則向預算單位提示支付失敗的信息及原因。資金支付四、授權支付網上銀行的業務流程（二）財政授權支付網上銀行的30四、授權支付網上銀行的業務流程資金支付完成后，代理銀行依照授權支付業務管理辦法，通過現有渠道將向預算單位反饋紙質支付回單、對賬單以及額度通知書等。預算單位也可以通過網上銀行渠道主動地實時查詢、下載和打印交易明細、額度信息和對賬單。

（二）財政授權支付網上銀行的業務流程設計（3）信息反饋與查詢四、授權支付網上銀行的業務流程資金支付完成后，代理銀行依照授31網上銀財通普及版網上銀行標準版網上銀行僅提供查詢功能提供查詢、支付等功能授權支付業務查詢銀財通支付電子回單查詢銀財通財務室公務卡支持系統銀企互聯提供查詢、支付等功能五、工商銀行業務功能介紹網上銀財通普及版網上銀行標準版網上銀行僅提供查詢功能提供查32五、工商銀行業務功能介紹單筆支付業務查詢財務室功能批量支付墊付資金提醒電子回單資金支付功能信息反饋功能多級組合授權報送紙質憑證五、工商銀行業務功能介紹單筆支付業務查詢財務室功能批量支付墊33銀財通支付業務：通過零余額賬戶向企業賬戶、個人賬戶辦理逐筆或批量人民幣轉賬匯款的業務，包括逐筆支付、批量支付和企業財務室等功能。

1、資金支付功能

銀財通支付業務：通過零余額賬戶向企業賬戶、個人賬戶辦理逐筆或34

銀財通支付業務可采用多級組合授權模式，并能根據授權支付業務流程為預算單位人員靈活設置不同的崗位權限。單位財務人員多級組合授權

普通財務人員提交付款財務主管授權付款額度扣減資金清算收款企業或個人資金入帳普通財務人員提交付款額度扣減資金清算收款企業或個人資金入帳財務主管一級授權更高級別主管二級授權多級授權、多人付款一級授權、雙人付款（…）銀財通支付業務可采用多級組合授權模式，并能根據授權支35逐筆支付頁面逐筆支付

逐筆支付頁面逐筆支付36支付信息代碼：體現零余額賬戶下撥額度的基本信息，包括收支管理（1位）、科目編碼（7位）、經濟分類代碼（3位）、支付類型（1位）、預算來源(1位)、項目編碼(10位)。收支管理：2,授權支付-項目支出科目編碼：2011031科目名稱：授權1031A經濟分類：300，公務用卡支付類型：0，貨物政府采購預算來源：1，當年預算項目編碼：1050010311

支付信息代碼22011031300011050010311逐筆支付

支付信息代碼：體現零余額賬戶下撥額度的基本信息，包括收支管理37逐筆支付批復頁面逐筆支付逐筆支付批復頁面逐筆支付38逐筆支付批復頁面逐筆支付

逐筆支付批復頁面逐筆支付39批量支付頁面批量支付

批量支付頁面批量支付40

批量支付：客戶可以通過企業網銀客戶端工具軟件編制批量支付指令，一次性上傳成功。目前一次上傳的最大筆數為4000筆，能充分滿足客戶日常對外支付、發工資、報銷等業務需求。客戶端工具軟件批量支付

批量支付：客戶可以通過企業網銀客戶端工具軟件編制批量41收款人名冊批量支付

收款人名冊批量支付42財務室——自助添加付款賬號銀財通財務室

財務室——自助添加付款賬號銀財通財務室43財務室——批量提交銀財通財務室

財務室——批量提交銀財通財務室44財務室——指令查詢銀財通財務室

財務室——指令查詢銀財通財務室45五、工商銀行業務功能介紹單筆支付業務查詢財務室功能批量支付墊付資金提醒電子回單資金支付功能信息反饋功能多級組合授權報關紙質憑證五、工商銀行業務功能介紹單筆支付業務查詢財務室功能批量支付墊46授權支付網上銀行業務通過網銀信息查詢、發送動態監控信息、墊付資金利息提醒、報送紙質憑證等方式為財政部和預算單位建立了高效的信息反饋體系。

2、信息反饋功能

授權支付網上銀行業務通過網銀信息查詢、發送動態監控信息、墊付47授權支付業務查詢

授權支付業務額度查詢功能選擇賬號、戶名，自動回顯預算級次。點擊查詢進入下一步。授權支付業務查詢授權支付業務額度查詢功能選擇賬號、戶名，48授權支付業務查詢

查詢結果頁面授權支付業務查詢查詢結果頁面49授權支付業務查詢

授權支付業務當日明細查詢授權支付業務查詢授權支付業務當日明細查詢50授權支付業務查詢授權支付業務查詢51授權支付業務查詢授權支付業務額度到賬通知查詢授權支付業務查詢授權支付業務額度到賬通知查詢52授權支付業務查詢授權支付業務額度到賬通知查詢（舊格式）授權支付業務查詢授權支付業務額度到賬通知查詢（舊格式）53授權支付業務查詢授權支付業務額度到賬通知查詢（新格式）授權支付業務查詢授權支付業務額度到賬通知查詢（新格式）54授權支付業務查詢授權支付業務額度明細對賬單授權支付業務查詢授權支付業務額度明細對賬單55授權支付業務查詢授權支付業務額度明細對賬單（新格式）授權支付業務查詢授權支付業務額度明細對賬單（新格式）56授權支付業務查詢授權支付業務額度明細對賬單（舊格式）授權支付業務查詢授權支付業務額度明細對賬單（舊格式）57授權支付業務查詢授權支付業務額度明細對賬單（預算執行細化試點單位格式）授權支付業務查詢授權支付業務額度明細對賬單（預算執行細化試點58授權支付業務查詢授權支付業務額度明細對賬單（預算執行細化試點單位格式）授權支付業務查詢授權支付業務額度明細對賬單（預算執行細化試點59電子回單

電子支付回單電子回單電子支付回單60支付憑證打印代理銀行打印網上支付業務相關憑證如下：報送紙質憑證

支付憑證打印報送紙質憑證61報送紙質憑證

額度到賬通知書、月度對賬通知、明細對賬通知等傳統柜面授權支付業務中的紙質憑證要求、格式、報送方式均保持不變報送紙質憑證額度到賬通知書、月度對賬通知、明細對賬通知等62如果預算單位提交支付指令時間是在15：30以后，則授權支付網上銀行系統在支付功能中提醒預算單位“友情提示：根據財政部授權支付業務規定，對于15：30分以后提交的支付業務，將可能由我行墊付資金利息，該利息由財政部與代理銀行統一結算，無需貴單位支付。”與傳統柜面授權支付業務相同，授權支付網上銀行業務由后臺“銀財通”系統，以該筆資金當日是否與人民銀行實現清算為標準，統計是否需要計算墊付資金利息。如果當日未能與人民銀行實現清算，銀財通系統將自動計錄該筆資金的金額、操作人員、支付指令提交時間等明細信息。墊付資金利息提醒

如果預算單位提交支付指令時間是在15：30以后，則授權支付網63客戶開通情況北京包括交通運輸部、國家體育總局體育器材裝備中心等2個單位，今年1-8月份，共發生企業網銀銀財通支付業務730筆.青島主要包括青島海關、山東海事局海上巡查執法支隊、黃島海關

、流亭機場海關等4個單位，今年1-8月份，共發生企業網銀銀財通支付業務2021筆。廣東省國稅局開通了功能，暫時還沒有業務發生。客戶開通情況64后續優化安排優化支付信息代碼輸入將現有銀財通支付提交指令中“支付信息代碼”分解為預算來源、支出類型、科目號、功能分類、項目編碼四個輸入項供預算單位填寫，填寫后反顯“支付信息代碼”，其中項目編碼為非必輸項，根據財政部最新關于項目編碼的需求，2011年1月1日起項目編碼將由目前的10位擴展到13位。增加待授權指令短信提醒支付指令提交人成功提交一筆或一批業務后，系統判定需哪位授權人員授權，向授權人員手機發送短信，提示授權人員登陸我行網銀進行指令授權。

增加額度到賬短信提醒預算單位額度到賬后，向相關授權人員手機提醒短信。

后續優化安排優化支付信息代碼輸入65謝謝!謝謝!66目錄一、終端拜訪七步驟；二、拜訪過程中遇到的問題；三、銷售過程中客戶心中在思考什么？四、業務技能之鋪市；五、優秀業務員應具備的能力；目錄一、終端拜訪七步驟；67終端拜訪七步驟1.準備2.溝通3.查看4.展示5.訂貨6.陳述7.總結終端拜訪七步驟1.準備2.溝通3.查看4.展示5.訂貨6.陳68終端拜訪七步驟第一步：訪前準備1.檢查檢查個人儀表——形象大使2.準備產品生動化材料——品牌形象3.準備清潔用品——品牌形象4.統計銷售任務——工作重點5.明確拜訪目的——目標6.進店前回顧——對象特點終端拜訪七步驟第一步：訪前準備1.檢查檢查個人儀表——形象大69終端拜訪七步驟第二步：初步溝通——客情維護言語表達得體察言觀色終端拜訪七步驟第二步：初步溝通——客情維護言語表達得體察言觀70終端拜訪七步驟第三步：店情察看（方式要得體）1.檢查陳列2.清點庫存3.整理售點廣告4.查看競品狀況終端拜訪七步驟第三步：店情察看（方式要得體）1.檢查陳列2.71終端拜訪七步驟第四步：產品生動化（持久堅持）和為貴——在轉移其它品牌產品時，切不可將其他品牌產品藏匿在后面或遮擋住

1.最佳排面陳列——集中陳列2.產品擺放原則——先進先出終端拜訪七步驟第四步：產品生動化（持久堅持）1.最佳排面陳列72終端拜訪七步驟第五步：訂貨（合理引導）估算出上次拜訪以來的實際銷售量，對照現有實際庫存，擬定每種產品的建議訂貨數量；如果客戶仍表示不愿進貨，應盡力說服，但應注意說話的尺度，不要讓客戶覺得在壓貨。終端拜訪七步驟第五步：訂貨（合理引導）73終端拜訪七步驟第六步：銷售陳述（善于啟發）陳述銷售機遇例：每箱能賺多少錢，吸引更多客戶購買其他商品等闡述銷售方案達成交易終端拜訪七步驟第六步：銷售陳述（善于啟發）74終端拜訪七步驟第七步：回顧總結（改進提高）表達謝意總結經驗終端拜訪七步驟第七步：回顧總結（改進提高）75終端拜訪過程中遇到的其它問題銷售售后維護：掌握一定的產品售后知識要堅持對公司產品質量的信心以最快的速度去處理終端拜訪過程中遇到的其它問題銷售售后維護：76發生串貨現象?盡可能地當場收集證據或信息切記安全第一把收集到的信息反饋給你相應的上級主管發生串貨現象?盡可能地當場收集證據或信息77銷售過程中客戶心中在思考什么？

一、你是誰

二、你要跟我談什么？

三、你談的事情對我有什么好處？

四、如何證明你講的是事實？

五、為什么我要跟你買？

六、為什么我要現在跟你買銷售過程中客戶心中在思考什么？一、你是誰

二、你要跟我78

這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來？他的潛意識在想，這個人是誰？你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么？當你說話時他心里在想，對我有什么處處？假如堅他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當他覺得你的產品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實？這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。舉79

當你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現在買的好處，現在不買的損失。當你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產品80

因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，設計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認為對自己最好最合適的。因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當客戶，問這些問81鋪市鋪市：也稱“鋪貨”，是產品推廣與普及的方法，是說服渠道終端客戶銷售五豐黎紅產品的一系列過程，是市場快速啟動的重要基礎。鋪市基本要求：做好準備規劃時間確定線路圍繞目標持續努力鋪市鋪市：82確定鋪市的線路，且確保線路的最優化，每天拜訪的農貿市場不易過多，以杭州市場為例每天適宜拜訪4至6個農貿市場，以確保鋪市量與鋪市率的均衡；手提包里的必裝用品：產品目錄、產品價目表、客戶資料表、鋪市明細登記表、名片、筆、筆記本、計算器和抹布等；每天熟記產品的賣點、目標消費群、批發價、零售價、銷售情況、競品情況等，掌握豐富的產品知識和行業知識。鋪市準備鋪市線路工作用品重點產品產品知識確定重點鋪市的產品，包括車上裝些什么產品的整合、產品的促銷方案或者當天要重點突破上架的核心產品等；確定鋪市的線路，且確保線路的最優化，每天拜訪的農貿市場不易過83最佳鋪市時間黃金時段：8：30～10：30上午農貿市場的人流量高峰期往往出現在11點至12點之間，店主忙于做生意，無暇與你招呼。吃飯時段：12：30～13：30與司機或同行伙伴就近解決吃飯的問題。平時要注重搞好與司機的關系，偶爾請他們吃頓飯或者天熱時主動遞上飲料。團隊成員之間團結協作。禮貌對待競爭品牌的業務人員，學習別人長處。黃金時段：14：00～16：00因為這段時間農貿市場一般沒什么客流量，店老板有較充裕的時間與精力與你進行洽談溝通。上午中午下午最佳鋪市時間黃金時段：8：30～10：30吃飯時段：1284鋪市技巧“逆鋪法”：就是首先選擇市場最里面的擋口來突破，接著再逆次往市場外面的擋口進行突擊。“重點突破法”：就是首先選擇該農貿市場中整體生意最好、實力最強的擋口（某種程度上是該市場的意見領導者）進行突破。“定點投放法：既一個農貿市場只選擇其中1到2家店鋪作為我們鋪市產品的集中上架。“差異鋪市法”：既在需要推廣的產品群中挑選不同的產品或規格在不同店鋪進行重點突破。鋪市技巧“逆鋪法”：就是首先選擇市場最里面的擋口來突破，接著85鋪市溝通分享Q1：如何尋找店主？Q2：如何和店主打招呼與溝通？Q3：如何促進新產品上架？鋪市溝通分享Q1：如何尋找店主？Q2：如何和店主打招呼與溝通86如何促進新產品上架？總原則：“開門見山、投其所好”；不卑不亢、落落大方；具體方法：充分利用好手頭上的資源，去攻破店老板的心理防線。如品牌、產品質量、產品差異化、促銷、利潤、銷售前景、售后服務等把自己擺上貨架”。為客戶著想，計算利潤。（舉例說明）售后服務保證。做個有心人。對于客戶的表現和反映要及時把握，適當的時候請客戶提供一些好的建議，非同類產品的行情，擴大交流范圍，增進感情。如何促進新產品上架？總原則：“開門見山、投其所好”；不卑不87如何促進新產品上架？常見的說辭及應對：1、沒有消費者問過要買這個產品，肯定賣不好。2、我不能再賣新品了，我的貨架已經沒位置擺了。3、我以前進過這個產品，但花了我很長時間才能賣完。4、沒錢，我進貨的錢都用完了（進了其它產品），今天不進貨了。如何促進新產品上架？常見的說辭及應對：88如何促進新產品上架？①沒有消費者問過要買這個產品，肯定賣不好。答：老板，當我向你介紹別的檔口銷量不錯的同時，消費者已經開始在別的檔口大量購買這種產品了。我想您一定知道，沖動性購買影響著消費者的決定。如果消費者在電視或其它媒體上曾經看到過這種產品的廣告，到你店里又發現了這種產品，大都會產生購買這種產品的欲望，