醫療器械供應售后服務方案1、貨物售后服務1.1貨物的保修期和售后服務的程序、內容及措施XXXXXXxxx：我方針對項目編號為：XXXX的XXXXXXXXXX），承諾以下售后服務:一、貨物質量保證1、我方提供的產品是全新的、符合國家質量標準、中國有關部門手續完備、具有生產廠家質量保證書（或合格證明）的產品；2、提供的產品符合報價文件承諾和所簽合同規定的技術要求；3、保證“報價產品服務承諾”全部內容的滿足；4、若我方成交，保證所送交檢驗的產品符合招標文件要求及國家或行業標準，若有不符，則放棄成交，并承擔相應的責任。二、保修年限、范圍、保修條件我司提供質量保修期為晝年，在質保期內，發現質量問題，我司負責修理、更換，由此發生的一切費用由我司負責：如因使用不當造成的問題，我司負責修復，只收取材料成本費。三、質量問題的處理質保期內，我司保證每年至少4次的定期檢查維修，并做好記錄:除不可抗力和使用方責任外，費用全部由我司承擔。質保期內產品質量經權威機構鑒定為不符合質量要求的，按合同協議承擔違約責任。我司將建立完善的維修保檔案，為用戶提供咨詢服務。1、本公司提供及時響應服務，對供方的服務指示信息按供方要求24小時內響應到位。2、及時提供非設備本身質量引起的其他意外故障的處理。3、在保修期內，凡產品在開箱檢驗、安裝調試、產品調試運轉過程中發現的產品及工程質量問題，實行包修、包換、包退、直到產品符合質量要求。承擔修理、調換、退貨發生的一切費用和買方的直接經濟損失。4、免費負責修理和更換任何由于產品自身的質量問題造成的損壞及故障。修好后，我方將一式兩份報告給用戶，包括故障原因，解決措施，完成修理所需時間及恢復正常運行日期。四、售后服務承諾1、有合法的、經生產廠家認可的銷售渠道，所提供的貨物保證是全新原廠正品，且得到生產廠家提供的在中國大陸標準的技術支持和售后服務。2、對合同條款、付款方向全部予以響應。3、對使用單位提供技術培訓與保養常識培訓。4、維修響應時間：接到故障通知后必定在10分鐘之內作出答復，一般問題在2小時之內解決，如遇重大問題或其他暫時無法迅速解決的問題在一個工作日內解決。5、備品、備件：公司有充足的常用備用零部件，能及時處理各種一般性故障，公司設有售后服務中心，急需備品、備件可在4小時內到達現場。6、我公司建立健全了一整套完善的售后服務體系及服務流程，并配備專業的技術人員，保證整個售后服務能及時全面地實施。投標人：XXXXXXXXX有限公司1.2響應時間和技術支持情況質量保障及質量控制措施我公司將長期為用戶提供免費的、詳細的技術支持，以確保用戶及時獲得所需的增值服務。為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套系統的管理方案，包括用戶操作手冊，管理文檔等有關資料，既有書面材料也有電子文檔。技術支持有以下幾種形式：首先撥打我們的7*24小時技術服務電話，然后提供以下信息：用戶單位名稱、聯系電話、E-mail地址、需要支持的項目和內容。如果我公司的工程師能夠在第一時間內找到解決的方法，會立刻給用戶以詳細的回答；若不能，我公司的工程師將會盡快地通過電話或E-mail，給用戶以最周到的服務。如果廠家有新的產品或技術資料，我公司會通過最快的途徑送達用戶。定期用戶回訪服務根據用戶檔案，我公司會在相關產品/工程/技術項目的維護期內定期聯系用戶，詢問該段時期內的使用狀況、發生的問題，提供幫助用戶的參考建議，解答有關問題，對可能存在的系統隱患及時排除。反饋記錄對用戶反饋回來的關于本公司提供的產品/工程/技術項目的問題和相關信息，我公司會詳細記錄在用戶檔案中的反饋記錄項內，并及時做出反應。主動聯系在發生與本公司向用戶提供的產品/工程/技術項目相關的事件（技術改進、升級換代、優惠活動等）時，我公司將主動與用戶聯系，了解用戶意見，并提供相應服務。良好的服務必須有可靠的支撐體系才能正常運行，否則，所有的承諾將成為空話，因此我公司根據現有的服務建立了完整的質量保證體系。我們的質量方針：服務出自真心；專業源于技術；品質保證信譽。我們的質量目標：首次交付商品的合格率99%工程一次交檢合格率達99%用戶投訴率低于5‰用戶滿意度不低于95%獨立的售后服務部門；向用戶提供了可靠的、透明的服務支持和服務監督體系，使用戶對系統用得可靠、用得放心。售后服務流程「?I產品保修∣→l登記建冊現場維修或送修［→保修期后可協商服務售后服務?系統維護—?自話峋應→現場維護→廠商支持f∣技術支持］→電話、E-MAlL、技術資料TJ其他服務∣→∣定期用戶回訪售后服務方案及應急預案售后服務承諾我方所提供貨物均為經過嚴格檢驗后出廠的全新未使用過的合格產品，產品完全符合并優于合同規定的質量、規格和性能的要求。我們保證在正常使用和保存條件下，在其使用壽命期內具有滿意的性能。在貨物最終驗收后的5年質量保證期內，我們對由于產品的缺陷而產生的故障負責。我公司對售出的產品，將詳細記錄產品名稱、規格型號、出廠編號、售出日期及用戶信息（用戶/單位名稱、聯系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。售后免費服務期限在非使用者人為破壞情況下，出現任何質量問題造成產品不能使用時，由我公司免費更換以確保產品正常使用的時間期限。此時間期限從合同驗收合格之日起計算。售后免費服務期限：5年。服務響應及到達現場的時間響應級別響應時間解決時間I級：緊急配送；應保證所有產品在八小時內送達1小時響應并總結解決方案，2小時緊急調取產品8小時以內II級：一般產品配送2小時內予以響應，3天內能夠送貨上門1小時響應，合理安排產品運送時間，保證完成產品運輸3天內客戶要求隔夜送達的（客戶應在當天下午六點之前發出訂單），我公司保證在次日早上8:30分之前送達。所有醫療機構發出訂單，不分節假日。我公司有留置值班人員滿足醫療機構訂貨需求。對于急救用品，我公司本地設有常溫庫房、冷藏庫房、低溫冷凍庫房且備貨充足，滿足客戶各類急需產品供應。對于某些特別技術問題或技術咨詢需要原廠家提供的，本公司將通過自己的渠道與原廠家進行溝通，盡快給用戶答復，客戶也可以根據我們在后面提供的聯系方式向廠商咨詢。維護完成之后，我公司將詳細記錄維護的內容，完成維護的時間，所維護的產品的名稱、規格型號、出廠編號、售出日期，及用戶信息（用戶/單位名稱、聯系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔管理。為將來地再維護提供詳細的資料。投標人的其他服務承諾及優惠條件貨物發運1、確保所提供的貨物名稱、型號、規格、技術、數量及交貨時間、交貨地點均符合招標文件及有關承諾內容的要求。全部貨物采用標準的保護措施進行包裝，適合長距離陸運，具備防濕、防潮、防震、防銹，防野蠻裝卸等保護措施。2、我們將在合同規定的時間內將全部貨物按要求送到采購方指定的地點3、我們提供的貨物均使用溫控保溫包裝，箱內有裝箱清單，內容包括產品名稱、標準配件、產品使用說明書、合格證、保修卡等;箱外注明產品名稱、數量、制造商名稱等標識。4、我們在貨物發出前一周內，將以書面形式和電話方式知會收貨人合同號、貨物名稱、數量、包裝箱件數、總毛重、總體積（立方米）和備妥交貨日期等相關事宜，以便收貨人提前做好收貨準備。5、貨物發至交貨地點的貯運費、保險費等均由我公司承擔。驗收1、在貨物發到指定地點后，我公司安排人員到達收貨地點。2、每個地方的驗收過程中我公司人員會全程陪同，依據裝箱清單、檢驗合格證書、使用說明書及質量標準等相關資料共同開箱檢驗，如果短缺、規格質量不符，我公司將在3日內無償給予更換、補齊，所產生的所有費用由我方承擔。每個地方可安排一人一天的時間，如果采購方有特別的要求，我公司會及時調整方案以確保產品運行工作的順利進行。措施我公司配備了強大的技術服務隊伍，從項目實施開始就負責向用戶提供技術支持。技術服務人員涵蓋醫療、試劑、電器、電子、五金及機械等各類專業，具有豐富的理論知識和現場經驗，保證第一時間為用戶提供技術服務。我公司通過多種渠道形成一套高效的服務系統，通過售后服務電話、互聯網、到達現場等形式，快速解決用戶在產品方面的問題。技術支持人員全部經過嚴格的培訓，每一次提供技術支持都必須做好書面記錄，跟蹤問題解決情況。并且我公司對該項目配備專屬技術人員及聯系人員，解決客戶使用的一切問題。序號姓名性別學歷專業12345服務承諾書為確保醫療器械質量，保證臨床醫療安全，根據《醫療器械監督管理條例》等法律法規及有關行業規定，我公司對所經營的醫療器械作如下承諾:一、我公司所提供的醫療器械為符合國家相關質量標準和行業標準的合格產品。二、我公司提供符合質量標準的合格醫療器械、體外診斷試劑、醫療器械的包裝、標簽、說明書等應當符合國家和行業的有關規定，其包裝能確保醫療器械質量和貨物運輸的要求。并在運輸過程中嚴格按照包裝標識進行操作，確保醫療器械質量。在供貨時提供的每批次的產品附出廠檢驗報告書。三、出庫單應注明產品名稱、規格型號、產品批次、生產廠家、有效期等信息。四、醫療器械的儲存符合國家藥監等相關部門要求。五、首次購入醫療器械時，我公司應提供齊備有效的相關資質證照，并對其真實性、合法性承擔法律責任，資證到期前及時辦理更新備案。六、其他服務承諾：提供軟件服務，定期對所負責產品進行跟蹤回訪，根據科室要求安排相應培訓。七、本協議在合作期有效。八、售后服務聯系人：xxx，聯系方式：XXXXXXXXX1.3培訓方案及內容培訓方案培訓計劃為了使本項目的相關業務管理人員和工程技術人員、維護人員掌握各產品、各系統的有關技術，使相關人員熟悉本系統，我公司通過多樣化培訓方式，讓系統使用人員在最短的時間內快速、準確地掌握系統的操作運行方式。我們將向用戶提供系統使用手冊，及時組織相關培訓。培訓過程中結合用戶實際情況，制定合理的培訓計劃。我公司派出的培訓教員，對所提供的系統和產品具有多年的操作和維修經驗，并有一定的教學經驗。培訓教員的簡歷連同培訓計劃一并提交用戶，用戶認為培訓教員不合格可要求更換。我公司將向受訓學員提供并解釋有關設計資料、文件、圖紙等，以便學員熟練掌握。再培訓計劃主要是考慮到產品更新換代、科技進步引起的技術升級、公安業務拓展等環境變化或實際業務需求對用戶進行的培訓。我公司會根據技術發展和公司業務不斷對新技術、新方法進行及時總結，設計培訓方案并及時向用戶反饋，在用戶有需求的情況下，向用戶提供再培訓服務。培訓方式培訓采取基礎理論集中培訓和安裝、調試和維護現場培訓相結合的方式，使系統應用人員在掌握一定理論知識的基礎上具備真正的實戰能力。1、課堂式培訓在用戶指定的培訓中心，采用現場指導的方式，通過教師的講課和實際的操作，使用戶對各個子系統的設備的原理，工作流程以及設備的特點進行系統化的了解。對具體的安裝、操作和維護有了更深層次的認識。在理論中穿插實踐，使學員能將理論和實踐相結合，做到學以致用。2、現場培訓在項目實施的現場，通過安裝調試人員對設備的安裝、開通、維護和操作進行培訓，使用戶的操作、維護等人員對設備實際使用具體的情況能深刻地了解。在今后的運行過程中，能獨立判斷某些故障和根據實際的使用情況能獨立改變某些參數。本項目現場培訓的時間將從項目實施開始至項目驗收結束，貫穿整個項目實施階段。培訓師資力量我公司在長期的系統建設實踐過程中，培養了一大批具有專業技能的專家和技術人員，我們在自己的內部建立了公司的專家和培訓講師庫。公司在承建某個具體的項目時，都會配備一定數量的長期在一線從事工作的專家或專業技術人員擔任項目培訓講師，對用戶相關人員進行培訓，這些人員包括項目技術負責人、公司某技術子系統方面的專家、軟件研發工程師等。我公司承諾培訓人員為系統集成行業優秀技術人員，全部持證上崗，包括各類專業高級工程師，其中部分人員為教授級高級工程師并認定為行業業內專家，包括數通、服務器、存儲、系統和數據庫等認證工程師。培訓教員和實施工程師數量不少于20人，參訓人員數量由用戶確定。培訓內容我公司提供免費現場技術培訓，培訓內容包括各個系統操作、前端設備操作、后臺設備操作，并且提供培訓手冊及電子文檔，使其能達到對整個系統進行熟練操作及日常維護、檢修保養工作。針對本項目的特點，我公司安排了具有針對性質的相關培訓，培訓內容主要包括：培訓方式培訓名稱培訓內容現場培訓安裝培訓培訓對設備的安裝順序和基本設備的各種連接方式以及軟件的開通順序和方式。了解各子系統的安裝特點和性能。在完成培訓以后，應使安裝人員具有以下技能：能按照提供的圖紙、文件正確安裝設備、配線；掌握對各種安裝的要求。操作培訓培訓系統操作人員，熟悉各類故障的分析及排除的方法，熟悉掌握設備維護管理的操作。在完成培訓以后，應使操作人員能掌握設備原理、結構組成、組網方式等基礎知識，能熟練掌握設備的各種基本操作，并能完成一般故障的定位和排除。維護培訓培訓具備設備管理、網絡組建能力和勝任獨立維護設備的工程技術人員。在完成培訓以后，應使維護人員能掌握系統設備結構、調試方法，數據的生成和修改，故障類型的判斷和復雜故障的處理方法。集中培訓電化教學針對系統應用涉及的不同崗位及系統不同功能，并結合實際工作流程而進行的簡潔、圖文并茂的培訓，內容包括系統概述、系統功能、系統的安裝、配置、故障排除等。培訓目標為了保證系統穩定運行，提高系統使用效率，需要對用戶提供全方位的培訓。通過培訓，使受訓的技術人員能夠了解和熟悉整個系統的結構及其功能，掌握系統使用、安裝、檢測、維護和排除故障的基本技術和技巧，掌握系統的工作流程和操作方法，協助用戶建立一支技術過硬、業務精通的應用及維護隊伍。本著“面向實戰、面向應用”和對用戶負責的原則，針對系統應用目標人群，我公司制定如下培訓目標：?使用戶全面了解各個系統的情況，熟悉掌握各個系統運行狀態的查看。熟悉業務流程、掌握系統及相關軟件的操作和使用?使用戶系統維護人員掌握系統維護基本技巧，能夠解決基本問題；系統操作人員可了解并掌握系統使用方法，能夠維護系統內容培訓費用在項目建設完成后，我公司將提供免費的系統培訓服務，包括對使用人員進行安裝現場培訓，及相關人員講座培訓，專家交流。培訓考核機制培訓考核的目的是督促學員學習，同時及時反饋學員對相關知識和技能的掌握情況。如果考核結果沒有達到相應指標，則需要采取措施進行再次培訓，目的是使相關人員最終都能掌握必需的知識和操作技巧，使所建設的系統真能落到實處進行使用，發揮應有的作用。