預約客戶的接待制作人：預

約維修服務(wù)流程一般是從預約開始，經(jīng)過維修接待、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗、結(jié)賬與交車，最后跟蹤回訪，如圖1-1所示。預約服務(wù)是汽車維修服務(wù)發(fā)展的一大趨勢。預約是汽車維修服務(wù)流程的首個環(huán)節(jié)，它是一個與顧客建立良好關(guān)系的機會。預約就是在接受用戶預約時，根據(jù)維修服務(wù)中心本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。除此以外，在顧客來店之前還需根據(jù)預約日期編排準備工序，匯編整理成為維修服務(wù)中心經(jīng)營業(yè)績基礎(chǔ)資料。預約可分為主動預約和被動預約。下一頁返回預

約一、預約的好處1.預約實現(xiàn)對顧客的好處(1)顧客可以方便地根據(jù)自己的日程安排服務(wù)時間。(2)縮短顧客等待時間。(3)獲得更多的個別關(guān)照。(4)可以有更多的咨詢時間。(5)更充分的診斷時間從而得到質(zhì)量更好的服務(wù)。2.預約實現(xiàn)對經(jīng)銷商的好處(1)可以合理安排維修工作量，節(jié)約時間，從而提高生產(chǎn)效率。(2)確保接待時間，以免遺漏顧客要求。上一頁下一頁返回預

約(3)使顧客的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高顧客滿意度和忠誠度。(4)避免顧客集中出現(xiàn)，可以從容應(yīng)對，避免不必要的糾紛。(5)可以實現(xiàn)計劃工作和單車過程控制。(6)可以事先準備配件，實行計劃作業(yè)，節(jié)約配件準備和查詢對工作效率的影響。(7)可以預先安排工作協(xié)作，加強計劃性。二、接待員的工作內(nèi)容、要求及準備1.預約的工作內(nèi)容上一頁下一頁返回預

約(1)詢問顧客及車輛基礎(chǔ)信息(核對用戶數(shù)據(jù)，登記新用戶數(shù)據(jù))。(2)詢問行駛里程。(3)詢問上次維修時間及是否為返修。(4)確認顧客的需求及車輛故障問題。(5)介紹特色服務(wù)項目及詢問顧客是否需要這些項目。(6)確定維修接待員的姓名。(7)確定接車時間并暫定交車時間。(8)提供價格信息。(9)提醒顧客帶相關(guān)資料(隨車文件，維修記錄)。上一頁下一頁返回預

約2.預約工作要求(1)使用格式預約登記表或汽車維修管理系統(tǒng)進行預約。(2)引導顧客預約，設(shè)立預約顧客歡迎板，展示預約流程圖，對顧客進行預約宣傳，采取優(yōu)惠手段激勵顧客預約。3.預約準備工作(1)草擬派工單，包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接車時間。(2)檢查是否是返修，如果是要填寫《返修車處理記錄表》

以便特別關(guān)注。上一頁下一頁返回預

約(3)檢查上次維修時發(fā)現(xiàn)但沒有糾正的問題，記錄在本次訂單上，以便再次提醒用戶。(4)估計是否需要進一步工作。(5)通知有關(guān)人員(車間、備件、接待、資料、工具)做準備。(6)提前一天檢查各方的準備情況(技師、備件、專用工具、技術(shù)資料)。三、預約服務(wù)流程與實施規(guī)范通常，預約工作由維修業(yè)務(wù)接侍員或信息員按照規(guī)范的預約規(guī)范流程來完成，預約規(guī)范流程如圖1-2所示上一頁下一頁返回預

約2.預約實施規(guī)范規(guī)范1有關(guān)預約流程應(yīng)在接待區(qū)醒目處張貼，作為宣傳。規(guī)范2預約歡迎板放置在接待室入口處，必須明確維修接待員，顧客姓氏，車牌號及預約時間。規(guī)范3進行必要預約服務(wù)內(nèi)容的廣告宣傳。宣傳品上必須印有“預約服務(wù)電話號碼”。規(guī)范4維修企業(yè)應(yīng)根據(jù)本服務(wù)站的業(yè)務(wù)量受理預約。規(guī)范5維修企業(yè)由業(yè)務(wù)主管負責預約相關(guān)事宜。規(guī)范6維修企業(yè)應(yīng)設(shè)預約電話，并公開、公告。上一頁下一頁返回預

約規(guī)范7預約顧客數(shù)量，在考慮未預約顧客余量的前提下由各服務(wù)維修企業(yè)自行決定。規(guī)范8預約電話鈴響三聲內(nèi)，須有人接聽電話。規(guī)范9接受電話預約時，應(yīng)仔細傾聽預約顧客的要求，并記錄于預約電話登記表上。規(guī)范10接受電話預約時，如果無法回答顧客的問題或顧慮時，應(yīng)親自聯(lián)絡(luò)其他人員協(xié)助。如果一時不能解答顧客的問題，應(yīng)向顧客承諾何時能夠給予答復。上一頁下一頁返回預

約規(guī)范11在預約結(jié)束前向顧客再次確認顧客的要求，如顧客的預約維修時間、故障描述及顧客的要求等，同時根據(jù)顧客需求，做出對維修費用的大致估價，并向顧客說明。規(guī)范12守約。告訴顧客工位“預留時間”，預留時間指超過預約時間的工位再等待時間。預留時間因地域不同而不同，可由維修企業(yè)自己確定。如:“預留時間為10分鐘”意思是:超過10分鐘意味著用戶自動放棄預約，原預留工位將另行安排。告訴用戶你將“提前一個小時再次確認”，即給用戶打電話確認用戶是否準時赴約。上一頁下一頁返回預

約規(guī)范13接線員須提醒顧客帶隨車文件和隨車工具，如行駛證、保養(yǎng)手冊等。規(guī)范14預約結(jié)束時須向顧客表達感謝，歡迎顧客光臨本服務(wù)維修企業(yè)。規(guī)范15對預約成功顧客，可傳遞以下言語:“謝謝您的預約，我們恭候您的光臨l規(guī)范16對于未預約成功的顧客，可傳遞以下言語:“非常抱歉，這次未能滿足您的需求。如果您今后有需要，歡迎再次預約。”上一頁下一頁返回預

約四、預約過程注意事項努力做到電話隨時有人接聽(預約電話鈴聲響三聲內(nèi)，有人接電話記錄所有需要的信息和顧客對故障的描述。進行診斷，必要時向維修技術(shù)員或技術(shù)專家求助。告知顧客診斷結(jié)果和解決方法以及所需費用和時間。根據(jù)顧客要求和車間能力約定時間。告知顧客將由哪位維修接待員進行接待。及時告知維修接待員和備件預約情況。備件部門設(shè)立專用貨架存放預約的備件。上一頁下一頁返回預

約維修接待員負責監(jiān)督預約的準備工作(委托書、備件、專家、技師和工位、設(shè)備/工具、資料)。如果不能履行預約時，及時通知顧客并另約時間。前一天和一小時確認各項準備工作和顧客履約情況。預約顧客來時，維修接待員在場，并進行接待。盡量避免電話鈴響三聲之后無人接聽或長時間占線。碩客和車輛信息或故障描述記錄不全。不對故障進行診斷。不按車間維修能力安排預約。上一頁下一頁返回預

約顧客不知道誰會接待他。預約情況不及時通知有關(guān)部門和人員。備件部門沒有為預約顧客預留備件。準備工作不充分。顧客已經(jīng)前來才通知不能履約。不提前確認準備工作和顧客履約情況。顧客前來時，負責接待的維修接待員不在場。上一頁下一頁返回預

約案例預約范例步驟一：應(yīng)答并自我介紹維修接待員:“早上好，這里是順風豐田服務(wù)部，我是胡凡。”顧客:“我想給車做個保養(yǎng)，順便修一下排氣系統(tǒng)。”步驟二:詢問顧客的姓名和車輛詳細情況維修接待員:“當然可以了，能告訴我您的姓名以及車型嗎?”顧客:”李京，車是我丈夫的，車型是佳美維修接待員:“沒錯，我想起來了，白色的佳美，2004年的車型。”上一頁下一頁返回預

約顧客：“對，就是它已經(jīng)駕駛了80000公里最近我丈夫發(fā)現(xiàn)排氣系統(tǒng)開始出現(xiàn)噪音，他認為需要換個后消音器您能安排明天嗎?星期五?”步驟三:為顧客提供若干選條時間:星期幾，幾號維修接待員：“非常抱歉，李太太，明天的預約已經(jīng)滿了做保養(yǎng)和維修排氣系統(tǒng)至少需要3個小時我們可以將預約妥排在下周二、周三或周四的任意時間，您方便哪天來?”顧客:“排氣噪音大惱人了，我想越快解決越好。您能周二上維修，然后中午交車嗎?”上一頁下一頁返回預

約維修接待員：

“好的。我們可以周二上午8:30開始工作、即使要更換整個排氣系統(tǒng)，不單是消音器，到

12:00時我們也可以將車輛備好”步驟四:如果可能的話，提供報價，保養(yǎng)，基本維修顧客:“太好了那就定在下周二上午吧。順便問一下，價格是多少?”維修接待員:“80000公里保養(yǎng)需250元(含零件、潤滑油和工時費)，更換后消音器需99元。如果需要更換整個排氣系統(tǒng)需花費160元(含工時費),檢查車輛后我將給您一個明確的報價”上一頁下一頁返回預

約顧客：“但愿只更換后消音器就可解決問題好吧，那就將預約定在星期二吧。但是請您確認能準時交車我兩點有個約會，需要用車。”步驟五:確認和顧客達成的協(xié)議，重復星期幾，幾號，時間和顧客的要求步驟六:確認是否需要為顧客提供交通工具維修接待員:“我們確定能準時交車那么，李太大，我們將預約定在下周二、即8月31日上午8:30，為您做

80000公里保養(yǎng)并解決排氣噪聲問題一車輛維修將于中午12:00前完成。順便問一下，需要為您提供交通工具嗎?”上一頁下一頁返回預

約顧客:“不用了，胡凡，我的朋友會來接我。”步驟七:感謝顧客維修接待員:“感謝您