第6頁(yè)共6頁(yè)2023?物業(yè)客服?年度工作?總結(jié)模板?時(shí)光飛?逝，不知?不覺(jué)__?__年已?經(jīng)過(guò)去了?，在這過(guò)?去的一年?里，我在?公司領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?關(guān)心幫助?下，順利?的完成了?本職工作?，現(xiàn)對(duì)這?一年工作?做一個(gè)總?結(jié)。一?、日常接?待工作?每日填寫(xiě)?《客戶(hù)服?務(wù)部值班?接待紀(jì)錄?》，記錄?業(yè)主來(lái)電?來(lái)訪(fǎng)投訴?及服務(wù)事?項(xiàng)，并協(xié)?調(diào)處理結(jié)?果，及時(shí)?反饋、電?話(huà)回訪(fǎng)業(yè)?主。累計(jì)?已達(dá)上千?項(xiàng)。二?、檔案管?理方面?檔案是在?物業(yè)管理?中直接形?成的文件?材料，嚴(yán)?格按照檔?案管理規(guī)?定對(duì)業(yè)主?資料、各?部門(mén)檔案?、報(bào)修單?、工作聯(lián)?絡(luò)函、放?行條等資?料進(jìn)行較?徹底的分?類(lèi)整理，?做到目錄?清晰，檢?索方便，?各棟住戶(hù)?資料進(jìn)行?盒裝化、?各部門(mén)檔?案進(jìn)行袋?裝化管理?，按期、?細(xì)致的整?理完成。?實(shí)現(xiàn)規(guī)范?化管理，?同時(shí)制定?完善資料?的保密制?度，定期?檢查檔案?情況，改?動(dòng)或缺少?及時(shí)完善?。三、?樣板間方?面樣板?間是我們?對(duì)外展示?的窗口，?也是樹(shù)立?物業(yè)形象?的平臺(tái)。?每個(gè)月的?月末，我?都要對(duì)樣?板間的物?品進(jìn)行盤(pán)?點(diǎn)，將損?壞的物品?記錄并上?報(bào)工程維?修部，確?保樣板間?的物品完?好無(wú)損。?四、各?項(xiàng)費(fèi)用的?收繳工作?鑒于物?業(yè)管理是?一個(gè)高投?資、高成?本、低回?報(bào)的服務(wù)?行業(yè)。要?確保工作?持續(xù)正常?進(jìn)行，必?須做好各?項(xiàng)費(fèi)用的?收繳工作?，并保證?按時(shí)足額?收繳。?五、入戶(hù)?服務(wù)意見(jiàn)?調(diào)查工作?我部門(mén)?工作人員?在完成日?常工作的?同時(shí)，積?極走進(jìn)小?區(qū)業(yè)主家?中，搜集?各類(lèi)客戶(hù)?對(duì)物業(yè)管?理過(guò)程中?的意見(jiàn)及?建議，不?斷提高世?紀(jì)新筑小?區(qū)物業(yè)管?理的服務(wù)?質(zhì)量及服?務(wù)水平。?六、經(jīng)?驗(yàn)與收獲?一年來(lái)?，通過(guò)努?力學(xué)習(xí)和?不斷積累?，思想認(rèn)?識(shí)上還是?工作能力?上都有了?較大的＇?進(jìn)步，已?具備了客?服中心工?作經(jīng)驗(yàn)，?能夠比較?從容地處?理日常工?作中出現(xiàn)?的各類(lèi)問(wèn)?題，在組?織管理能?力、綜合?分析能力?、協(xié)調(diào)辦?事能力和?文字言語(yǔ)?表達(dá)能力?等方面，?經(jīng)過(guò)半年?的鍛煉都?有了很大?的提高，?保證了本?崗位各項(xiàng)?工作的正?常運(yùn)行，?能夠以正?確的態(tài)度?對(duì)待各項(xiàng)?工作任務(wù)?，熱愛(ài)本?職工作，?認(rèn)真努力?____?到實(shí)際工?作中去。?積極提高?自身各項(xiàng)?業(yè)務(wù)素質(zhì)?，爭(zhēng)取工?作的主動(dòng)?性，具備?較強(qiáng)的專(zhuān)?業(yè)心、責(zé)?任心，努?力提高工?作效率和?工作質(zhì)量?。七、?來(lái)年工作?計(jì)劃1?、加強(qiáng)業(yè)?務(wù)知識(shí)的?學(xué)習(xí)提高?，創(chuàng)新工?作方法，?提高工作?效益。?2、進(jìn)一?步加強(qiáng)客?服中心的?日常管理?工作，明?確任務(wù)，?做到嚴(yán)謹(jǐn)?有序。?3、結(jié)合?實(shí)際情況?，多從細(xì)?節(jié)考慮，?緊跟領(lǐng)導(dǎo)?意圖，協(xié)?調(diào)好內(nèi)外?部關(guān)系，?多為領(lǐng)導(dǎo)?分憂(yōu)解難?。20?23物業(yè)?客服年度?工作總結(jié)?模板（二?）作為?普通的物?業(yè)客服專(zhuān)?員，我的?工作職責(zé)?主要是熟?悉和掌握?物業(yè)管理?方面的法?規(guī)、制度?、政策、?不斷提高?、更新自?己的知識(shí)?結(jié)構(gòu)，與?時(shí)俱進(jìn)的?跟上物業(yè)?管理發(fā)展?方向；第?二是將學(xué)?到的理論?知識(shí)用于?指導(dǎo)自己?的實(shí)際工?作，盡最?大努力處?理好，協(xié)?調(diào)好企業(yè)?與業(yè)主之?間的關(guān)系?；盡職盡?責(zé)的做好?每一項(xiàng)工?作，始終?保持好的?精神狀態(tài)?，堅(jiān)持服?務(wù)為主、?管理為輔?的思，取?信于業(yè)主?，保持公?司良好的?形象。身?為公司的?一份子，?這是我必?須做到的?。在工?作中，總?結(jié)出一套?工作經(jīng)驗(yàn)?1、首?先應(yīng)該給?投訴者或?者糾紛者?作“降溫?”的思想?工作2?、分析、?調(diào)查問(wèn)題?的原因?3、若問(wèn)?題有涉及?物業(yè)管理?的相關(guān)法?律法規(guī)應(yīng)?該結(jié)合物?業(yè)管理相?關(guān)的法律?法規(guī)，然?后根據(jù)實(shí)?際情況擬?定科學(xué)的?解決方法?；4、?最后當(dāng)然?是具體方?法的落實(shí)?。并總結(jié)?每次處理?經(jīng)驗(yàn)為日?后的處理?像類(lèi)似問(wèn)?題做基礎(chǔ)?。5、?投訴、糾?紛處理回?訪(fǎng)，可以?讓我們的?工作得到?業(yè)主的肯?定，同時(shí)?也能縮進(jìn)?我們與業(yè)?主的關(guān)系?，方便日?后物業(yè)管?理工作開(kāi)?展。在?此基礎(chǔ)上?，建立了?實(shí)現(xiàn)工作?零缺陷的?9步驟：?1、要?求明確：?業(yè)主不總?是對(duì)的，?但永遠(yuǎn)是?最重要的?；完全滿(mǎn)?足客戶(hù)的?需求，并?以此作為?工作的出?發(fā)點(diǎn)和歸?宿。2?、預(yù)防在?先：充分?做好達(dá)到?要求的各?種準(zhǔn)備，?積極預(yù)防?可能發(fā)生?的問(wèn)題。?3、一?次做對(duì)：?實(shí)施中要?第一次做?對(duì)，不能?把工作過(guò)?程當(dāng)試驗(yàn)?場(chǎng)。4?、責(zé)任到?位：把服?務(wù)質(zhì)量目?標(biāo)分解，?并落實(shí)到?各部門(mén)、?各崗位直?至個(gè)人，?按計(jì)劃分?步實(shí)施。?5、強(qiáng)?化培訓(xùn)：?對(duì)自己進(jìn)?行理念灌?輸、知識(shí)?教導(dǎo)、技?能培訓(xùn)。?6、嚴(yán)?格檢查：?實(shí)行個(gè)人?自查、主?管/經(jīng)理?督查、行?政管理中?心考察；?并分析結(jié)?果，以明?確問(wèn)題、?原因、責(zé)?任。7?、循環(huán)檢?討：定期?對(duì)服務(wù)中?存在的問(wèn)?題(尤其?是業(yè)主投?訴)及時(shí)?糾正，并?制定相應(yīng)?的預(yù)防措?施。8?、整合組?織：在直?線(xiàn)型組織?架構(gòu)的基?礎(chǔ)上，以?客戶(hù)滿(mǎn)意?為中心，?完善“第?一責(zé)任人?”制度，?加速信息?交流的速?度，突出?全面質(zhì)量?管理的思?路。9?、規(guī)范操?作：進(jìn)一?步完善操?作規(guī)范。?“物業(yè)?零缺陷”?的實(shí)施將?進(jìn)一步提?高服務(wù)質(zhì)?量、提升?公司的品?牌形象，?鞏固物業(yè)?市場(chǎng)。?零抱怨無(wú)?投訴其實(shí)?是每個(gè)企?業(yè)的一個(gè)?愿景，也?是我們企?業(yè)的愿景?，也是我?的一個(gè)愿?景。真正?能夠達(dá)到?這樣的企?業(yè)可以說(shuō)?沒(méi)有，因?為消費(fèi)者?的心理和?行為是公?司難以確?定的，公?司可以通?過(guò)努力來(lái)?增加自己?服務(wù)的質(zhì)?量，這樣?只是能夠?提高客戶(hù)?滿(mǎn)意度，?但卻無(wú)法?決定客戶(hù)?滿(mǎn)意度。?零抱怨無(wú)?投訴是公?司追求的?目標(biāo)，他?要求公司?能夠完完?全全地為?消費(fèi)者服?務(wù)，消費(fèi)?者就是_?___，?這句話(huà)一?定要時(shí)刻?記在心中?。總體?來(lái)說(shuō)，一?個(gè)企業(yè)能?否生存下?去，就是?看企業(yè)的?客戶(hù)對(duì)企?業(yè)的支持?情況怎么?樣？這個(gè)?支持情況?是由客戶(hù)?滿(mǎn)意度來(lái)?直接影響?的，所以?在新的一?年里，我?想可以通?過(guò)自己良?好的服務(wù)?，好策劃?的客戶(hù)回?訪(fǎng)來(lái)增加?客戶(hù)滿(mǎn)意?度。而公?司也憑著?優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)?品和服務(wù)?向著“零?抱怨無(wú)投?訴”目標(biāo)?發(fā)展。?客戶(hù)滿(mǎn)意?度是衡量?一個(gè)公司?服務(wù)質(zhì)量?的最重要?的標(biāo)準(zhǔn)，?可以經(jīng)過(guò)?個(gè)人對(duì)客?戶(hù)滿(mǎn)意度?的調(diào)查，?發(fā)現(xiàn)客戶(hù)?滿(mǎn)意是一?種心理活?動(dòng)，是客?戶(hù)的需求?在被滿(mǎn)足?后的愉悅?感。對(duì)于?顧客來(lái)說(shuō)?，他花了?一定的代?價(jià)，需要?達(dá)到一定?的.目的?，如果我?們提供給?他的產(chǎn)品?、服務(wù)等?有很大一?部分不是?他所的，?那怕你的?價(jià)格比別?人低，可?能也不能?提高他的?滿(mǎn)意度。?所以客戶(hù)?滿(mǎn)意度是?衡量客戶(hù)?滿(mǎn)意度的?量化指標(biāo)?，由該指?標(biāo)可以直?接了解企?業(yè)、產(chǎn)品?或服務(wù)在?客戶(hù)心目?中的滿(mǎn)意?度級(jí)別。?工作計(jì)?劃：1?、自覺(jué)遵?守公司的?各項(xiàng)管理?制度；?2、努力?學(xué)習(xí)物業(yè)?管理知識(shí)?，提高與?客戶(hù)交流?的技巧，?完善客服?接待流程?及禮儀；?3、加?強(qiáng)文案制?作能力；?拓展各項(xiàng)?工作技能?，如學(xué)習(xí)?phot?osho?p、co?reld?raw軟?件的操作?等；4?、進(jìn)一步?改善自己?的性格，?提高對(duì)工?作耐心度?，更加注?重細(xì)節(jié)，?加強(qiáng)工作?責(zé)任心和?工作積極?性；5?、多與各?位領(lǐng)導(dǎo)、?同事們溝?通學(xué)習(xí)，?取長(zhǎng)補(bǔ)短?，提升自?己各方面?能力，跟?上公司前?進(jìn)的步