第5頁共5頁客服工作?總結與計?劃入職?半個月以?來，在領?導和同事?的幫助下?，本人對?淘寶客服?工作職責?及內容有?了較好了?解和基本?掌握，并?已開始正?式上崗。?現就工作?學習心得?，工作的?內容要點?及工作中?出現的問?題作一個?階段性的?總結，以?為日子不?斷對自己?工作進行?完善做參?考和準備?。淘寶客?服作為網?店的一個?重要組成?部分。其?重要性不?可忽視。?首先它?是店鋪和?顧客之間?的紐帶和?橋梁，一?名合格的?客服首先?要做到認?真、負責?、誠信、?熱情的去?接待每一?位顧客。?其次是要?有良好的?語言溝通?技巧，這?樣可以讓?客戶接受?你的產品?，最終達?成交易。?再次，作?為客服同?時要對自?己店內的?商品有足?夠的了解?和認識，?這樣才可?以給客戶?提供的購?物建議，?更完善的?解答客戶?的疑問。?本人在這?半個月的?工作已經?清楚的認?識到自己?工作的職?責及其重?要性，工?作中也在?不斷學習?如何提高?自己工作?的技能，?雖然此前?沒有相關?工作經驗?但希望能?從零學起?，爭取早?日成為一?名合格的?淘寶客服?。下面就?本人售前?導購，售?中客服，?還有售后?服務工作?進行初步?解析。首?先是售前?導購。售?前導購的?重要必不?僅在于它?可以為顧?客答疑解?惑，更在?于它可以?引導顧客?購買，促?成交易，?提高客單?價。在?售前溝通?中一般包?括打招呼?、詢問、?推薦、議?價、道別?等這幾個?方面。在?打招呼方?面，無論?旺旺是在?線或都其?它狀態，?自動回復?這項必不?可少。自?動回復可?以讓我們?做到及時?快速回復?，讓顧客?第一時間?感受到我?們的熱情?，同時自?動回復里?附加有我?們店名可?以強化顧?客的印象?。除了自?動回復，?自己也要?在第一時?間回復詢?問顧客有?什么需要?幫助的。?在詢問答?疑方面，?無論是什?么情況都?銘記第一?時間關注?旺旺顯示?顧客在關?注店里的?哪款包包?，打開相?應的頁面?，時刻準?備著回答?親們提出?的任何咨?詢。在議?價環節則?非常考驗?一個人的?溝通水平?和談判能?力，何如?才能做到?巧妙的跟?客人周旋?，既能保?住價格堡?壘又能讓?客人感覺?到我們的?價格是最?低實在不?能再降，?這個需要?自己在工?作中不斷?去學習提?高自己溝?通能力。?道別步驟?也必不可?少，無論?是成交或?沒有成交?都要保持?統一的熱?情態度去?對待每一?位客人。?客服工?作總結與?計劃（二?）售后?服務工作?作為產品?售出后的?一種服務?，而這種?服務關系?到公司的?產品后續?的維護和?改進，也?是增強與?客戶之間?交流的一?個重要平?臺。售后?服務的優?劣，直接?關系到公?司的形象?和根本利?益。也間?接的影響?銷售的業?績。本人?從事售后?服務已有?幾年，以?下是我的?個人工作?總結。?一、售后?初期當?我們的產?品賣出時?，勢必會?派人員到?現場進行?安裝服務?，而這種?看似簡單?的工作，?卻有著其?重要性。?根據客戶?的需求，?我們一般?提前發貨?至工地，?這時也有?人員隨貨?同往，當?服務人員?隨貨同往?時，務必?確認聯系?人和聯系?方式，要?提前半天?與客戶聯?系，商量?如何接貨?，以做好?提前安排?。以確保?在這期間?客戶做好?時間調整?，因為時?間對大家?來說，都?很寶貴，?而且中途?也可能出?現其他的?安排。?貨到工地?，勢必要?進行安裝?，工期緊?的話，應?客戶要求?，夜晚也?得安裝。?這時候要?取得對方?的幫助，?你可以協?調工地負?責人，安?排司機或?者民工幫?助，以更?好更快的?完成任務?。當然此?時也要根?據自身的?情況而定?，如果身?體不舒服?，你可盡?量安排他?人完成。?期間你可?以與負責?人交流，?啦啦家常?。讓客戶?參與，使?對方懂得?如何安裝?，不要一?聲不吭的?自己做事?!當然你?說了以后?，他不安?排，是另?一回事。?另一種?情況，貨?到工地，?可能工期?不緊。如?果你不提?出何時安?裝，客戶?這時候可?能會淡忘?，或者不?安排安裝?，這個時?候，你就?要主動提?出：“我?們出來服?務，一個?是公司安?排，有規?章制度必?須盡快安?裝調試。?到工地，?我們也聽?客戶的安?排，所以?你們需要?貨的時候?，我們就?立馬過來?服務了，?你看什么?時候盡早?的把這個?事情給安?排了，也?好我們也?能做出更?好的安排?!因為現?在大家都?比較忙。?”二、?售后中期?安裝結?束后，要?對儀器和?設備進行?調試。務?必做到儀?器正常工?作，設備?安裝正常?。期間會?遇到一些?問題，需?要我們解?決。儀器?調試后發?現參數不?穩，這個?時候，要?檢查一下?，一個還?是兩個？?還是整體?？還是路?面有什么?影響？如?自己不能?解決，要?及時電話?反映給領?導。不要?把不好的?產品交給?用戶。即?使有一點?點問題，?也要解決?!以免留?下不必要?的“隱患?”。安?裝設備中?，我們經?常會遇到?安裝不匹?配的問題?，有的時?候是產品?本身的缺?陷，有的?是我們加?工過程中?留下的“?伏筆”。?我到工地?服務的時?候遇到過?這樣的情?況：標準?件螺絲的?牙長短不?一，導致?的后果就?是螺絲與?另一個標?準件禁錮?時，出現?緊不上的?狀態。這?樣給客戶?的影響可?想而知!?所以在出?現問題的?時候，售?后服務人?員不但要?解決問題?，也要及?時地反映?問題，當?生產管理?知道這樣?的情況后?，應該及?時作出調?整，找出?原因，加?大產品出?廠前的檢?測!確保?產品不再?有類似的?情況發生?!生產?上的管理?對于一個?企業來說?尤為重要?，管理不?到位，產?品就會有?瑕疵，產?品有瑕疵?，就會直?接關系到?用戶對產?品使用的?評價和產?品在市場?上的占有?率!就像?評價一個?人一樣，?每個人的?水平不一?樣的情況?下，我們?看重的是?一個人的?品質!一?個人的品?質直接影?響公司的?形象。?儀器安裝?結束后，?會進行調?試和使用?，在使用?前一定要?盡可能的?和用戶交?流，講解?一些施工?過程可能?遇到的問?題，以及?遇到問題?怎么處理?!儀器使?用注意哪?些？影響?現場的因?數有哪些?？人，物?，設備三?者相互相?承，必須?做到有條?不紊。?三、售后?尾聲將?設備完好?無損的交?給用戶，?讓用戶對?產品有足?夠的熟悉?后，讓對?方簽字驗?單!留下?司機的電?話，必要?時和司機?交流一下?感情!不?懂得和司?機多請教?!至少讓?司機覺我?們的產品?是很好的?，是性價?比最優的?，選擇我?們的產品?，是正確