知識12約見客戶知識12約見客戶一、約見顧客的含義（一）約見顧客的定義約見,又稱商業約會,是指推銷人員事先征得顧客同意進行推銷訪問的行為過程。約見的目的：取得與客戶見面的機會，取得拜訪的理由；提出會面的要求，約定見面的時間及地點。一、約見顧客的含義（一）約見顧客的定義（二）約見顧客的意義

約見是整個推銷過程中的一個環節，在實際推銷工作中，推銷人員如忽視了約見這一必要環節，便將造成整個推銷工作不能正常進行，甚至完全失敗。因此，在開始討論約見的內容和方法之前，有必要討論約見在實際推銷工作中的意義。約見的意義主要表現在以下幾個方面。（二）約見顧客的意義約見是整個推銷過程中的一1.有利于推銷人員成功地接近顧客

在許多情況下，接近顧客并不是一件困難的事情。但是，由于社會上對推銷人員的一些偏見，有的顧客不歡迎推銷人員來訪，不希望外人干擾自己的日常工作，這也是出于一種自我保護的意識。對于主動上門的推銷人員總是存有一定的戒心。所以，若事先約定顧客，獲得當面推銷的機會，本身就是成功推銷的開始，既可節省時間和精力，也可避免或少吃“閉門羹”。不打攪顧客的正常工作，是推銷的基本禮儀。

1.有利于推銷人員成功地接近顧客在許多情況下

從實際推銷工作的要求來看，事先約見顧客，求得顧客的惠允，既表示尊重顧客，又可以贏得顧客的信任和支持。若顧客借口推托或婉言拒見，推銷人員則應說明情況，取得顧客的合作，爭取推銷的機會，也可約定改日再見。若顧客答應在百忙之中擠出時間會見推銷人員，這既可以節省推銷人員的時間，又使顧客本人免受推銷人員突然來訪的干擾，良好的心境有利于雙方的合作，造成融洽的推銷氣氛。實質上，約見是推銷人員推銷自己、推銷產品、推銷觀念、推銷購買建議的開始。顧客接受約見，意味著顧客已初步接受了推銷人員的推銷。從實際推銷工作的要求來看，事先約見顧客，求得顧2.有利于推銷人員順利地開展推銷洽談

通過事先約見，可以使顧客就約會的時間和地點做出適當的安排，對推銷人員的推銷建議亦會有自己的考慮，為進一步的推銷面談鋪平道路，也便于雙方都做好充分的準備工作。約見的時候，推銷人員要在約定的時間準時到達約會地點，給人留下守時守信的良好印象。經過約見，推銷人員可以扼要說明訪問意圖，使顧客事先了解洽談內容，做出必要的安排。事先約見顧客，讓顧客做好充分的思想準備和物質準備，既可以真正幫助顧客解決問題，又可以使顧客感到推銷員的確是在為消費者服務。事先約見顧客，讓顧客積極參與推銷談判，可以形成雙向溝通，有助于賓主雙方的相互了解，增強說服力，提高準顧客購買決策的認可程度。2.有利于推銷人員順利地開展推銷洽談通過事先約3.有利于推銷人員客觀地進行推銷預測

推銷預測，就是要根據客觀事實，根據顧客的初步反應，來預測未來推銷活動中可能發生的各種情況。即對準顧客的個性、愛好等進行了解，對推銷洽談及顧客提出的異議做出接近實際的估計等。例如，如果顧客約定單獨會見，可能說明對此十分重視。顧客約定下班后在家中商談，則可以想像準顧客本人及其妻子、兒女和朋友可能在場參加討論，或者說明這位顧客的家庭民主作風，或者說明他本人沒有最后的購買決策權。無論通過什么方式約見顧客，只要推銷員善于察言觀色，就可以根據顧客的外表、口氣、聲調、眼神、表情等來預測顧客的個性。事先約見，可以幫助推銷人員更準確地客觀地預測顧客可能產生的異議，并據此來制定相應的推銷方案，消除異議，促成交易。3.有利于推銷人員客觀地進行推銷預測推銷預測

通過事先約見充分了解顧客的個性、習慣、愛好，以及禁忌，減少或避免工作失誤。特別要注意客戶敏感的東西。在與可口可樂公司的客人共進午餐時，你不能點百事可樂；在會見某煙草公司的客戶時，你最好把辦公室“請勿吸煙”的牌子拿掉；你去會見東方航空公司的經理時，不要乘坐南方航空公司的航班。

通過事先約見充分了解顧客的個性、習慣、愛好，以及禁案例

有位推銷保險的銷售經理去會見一家大航空公司的經理。在形成安排上，他很謹慎地訂了這家航空公司的航班。可是就要登機時，預訂的航班臨時取消了。為了準時赴約，他匆匆忙忙登上了另一家航空公司的飛機。當他準時到達那家大航空公司總部辦公室時，發現他的客戶氣得臉色發青。他們并不欣賞這位保險銷售經理不屈不撓準時赴約的英雄行為。相反，他們說：“比起你光顧我們的競爭對手，我們寧愿更改會議日程。”案例有位推銷保險的銷售經理去會見一家大航空公司的4.有利于推銷人員合理地利用時間,提高推銷的計劃性

對推銷人員來說，時間是極為寶貴的。通過約見，制定一個節奏合理的推銷日程表，可增加推銷工作的計劃性。如果無事先約見，原定的訪問計劃就是一張廢紙，既浪費了寶貴時間，又可能錯過推銷機會。推銷活動是一個有機的整體，每一項推銷計劃和推銷行動都必須考慮對推銷人員、推銷對象和推銷環境及其他有關要素的影響。4.有利于推銷人員合理地利用時間,提高推銷的計劃性二、約見顧客的內容

作為約見的前奏，約見的內容主要取決于面談的需要與顧客的具體情況，取決于訪問活動的客觀要求。具體內容大致有如下幾個方面：二、約見顧客的內容作為約見的前奏，約見的內容（一）確定約見對象

進行推銷約見，首先要明確具體的約見對象。約見對象指的是對購買行為具有決策權或對購買活動具有重大影響的人。一般來說，推銷人員在開始約見之前就已經選定了約見對象。對于企業而言，公司的董事長、經理、企業廠長等是企業或有關組織的決策者，他們擁有很大的權力，是推銷人員首選的約見對象，推銷人員若能成功地約見這些決策者，將曲以后存或組織罩的椎銷活動鋪平道路。但在實際推銷工作中，推銷人員往往發現自己無法直接約見這些大人物，而需要先和他們的下屬或接待人員接觸。（一）確定約見對象進行推銷約見，首先要明確具確定約見對象時應注意：（1）設法直接約見決策人及其他對購買決策具有重大影響的人，避免在無權或無關人員身上浪費時間。（2）尊重接待人員無論約見何人，推銷人員都應該一視同仁，不可厚此薄彼。有些要人將接待來訪人員的任務全盤交給部下，他將按照部下的安排會見來賓，有時難以分清誰是真正的"要人"。推銷中有句術語叫做"閻王好見，小鬼難纏"。有時推銷人員必須過五關斬六將，方可進見真正的推銷對象。因此，為了順利地約見主要顧客，推銷人員必須爭取接待人員的支持與合作，使他們樂于幫助推銷人員約見其領導或購買決策人，而不是為難或阻撓。確定約見對象時應注意：（1）設法直接約見決策人及其他對購買決（3）做好約見的準備工作。推銷人員應準備好必要的推銷工具和推銷輔助器材，如樣品、照片、鑒定書、光盤、錄像帶以及必要的企業合法證件或其復印件、介紹信、引見信、名片、身份證等，甚至要調整好自己的情緒及態度。總之，約見的第一項任務，就是確定適當的約見人選，只要推銷人員認真進行接近準備和顧客資格審查，就可以準確地確定約見對象。（3）做好約見的準備工作。（二）約見事由

確定了訪問對象，接著就要向對方說明訪問事由。任何推銷訪問的目的只有一個，就是向顧客推銷產品或服務。但是，具體到每次訪問的目的卻因推銷活動的進行程度和具體情況不同而有所不同。推銷人員約見顧客，總要有充分的理由，使準顧客感到有會見推銷人員的必要。但就每次訪問而言，訪問的事由不應過多。一般說來，約見顧客的目的和事由不外乎下列幾種：（二）約見事由確定了訪問對象，接著就要向對（1）認識、投石問路在接近前有一個約見的過程，推銷人員可以通過與準顧客的初步接觸，了解準顧客更多的情況，為以后的接近創造更多的機會。（2）留下印象對認為將來有可能對推銷有用的人，推銷人員可以把第一次見面的目的確定為“給對方留一個好印象”，方便以后聯系。（1）認識、投石問路（2）市場調查。市場調查是推銷人員職責之一。推銷人員既要為直接推銷進行準備，又要為企業經營活動提供制定決策的情報依據。推銷人員把市場調查作為訪問事由來約見顧客，比較容易被準顧客所接受，這既有利于搜集有關資料和信息，為進一步推銷做好準備，又可以避免強行推銷，甚至由市場調查轉變為正式推銷產品，以至當面成交。（2）市場調查。（4）正式推銷推銷訪問的主要目的是直接向顧客推銷產品。在約見顧客時，推銷人員應該向顧客說明訪問的真實意圖，并設法引起準顧客的注意和重視，著重說明所推銷產品的特性和用途，以及能給準顧客帶來的好處。若準顧客確實需要推銷的產品，自然會歡迎推銷人員的來訪，給予必要的合作。若顧客根本就不需要所推銷的產品，而推銷人員以借口約見顧客，必是強人所難，自然推銷不成。如果推銷人員堅信推銷產品對某特定的準顧客有利，而這位準顧客又拒不接見，此時推銷人員可以適當運用一些技巧，在顧客方便時，再次約見。（4）正式推銷（5）簽訂合同

如各方面條件具備，可以把某次約見確定為正式簽訂合同。（6）提供服務

由推銷員當面向顧客介紹產品的使用情況，解答顧客在產品使用中的疑問，提供咨詢及技術業務方面的服務。（7）收取貨款

了解貨款匯繳情況，上門約見顧客，當面催討顧客拖欠的貨款。（8）聯絡感情

（5）簽訂合同（三）確定約見時間

不少銷售人員的失敗不在于主觀不努力，而是由于選擇的約見時間欠佳。要掌握最佳的時機，一方面要廣泛收集客戶信息資料，做到知已知彼。另一方面要培養自己的職業敏感，擇善而行。下面幾種情況，可能是銷售人員最好的拜訪客戶的時間：1、客戶剛開張營業，正需要產品或服務的時候；2、對方遇到喜事吉慶的時候，如晉升提拔、獲得某種獎勵等；

（三）確定約見時間不少銷售人員的失敗不在于主觀3、顧客剛領到工資，或增加工資級別，心情愉快的時候；4、節日、假日之際，或者碰上對方廠慶紀念、大樓奠基、工程竣工之際；5、客戶遇到暫時困難，急需幫助的時候；6、顧客對原先的產品有意見，對你的競爭對手最不滿意的時候；7、下雨、下雪的時候。在通常情況下，人們不愿在暴風雨、嚴寒、酷暑、大雪冰封的時候前往拜訪，但許多經驗表明，這些場合正是銷售人員上門訪問的絕好時機，因為在這樣的環境下前往推銷，往往會顯示誠意。

3、顧客剛領到工資，或增加工資級別，心情愉快的時候；注意1、盡量替顧客著想2、應根據訪問對象的特點確定見面時間3、應視推銷產品與服務內容的特點確定4、講究推銷信用5、合理利用訪問時間注意1、盡量替顧客著想

針對不同的客戶，應該制作出一個合適的時間表來，以便在最合適的時間聯系客戶。由此可見，掌握一些行業的不同忙碌的時間也是很有必要的。醫生在上午是最忙的，而在下雨天是比較空閑的；家庭主婦在上午10點到11點是比較清閑的；會計師在月頭和月尾是最忙的時間，最好不要接觸；在給公務員打電話時，最適合的時間就是在上班時間，最讓他們忌諱的時間段是在午飯前后和下班前;在通常情況下，行政人員一般上午9點到下午3點之間是比較忙的。針對不同的客戶，應該制作出一個合適的時間表來，（四）確定約見地點

在與客戶的接觸過程中，選擇一個恰當的約見地點，就如同選擇一個恰當的約見時間一樣重要。就日常生活的大量實踐來看，可供約見的地點有顧客的家庭、辦公室、公共場所、社交場合等。約見地點各異，對推銷結果也會產生不同的影響。為了提高成交率，推銷人員應學會選擇效果最佳的地點約見客戶。從“方便客戶，利于推銷”的原則出發擇定約見的合適場所。（四）確定約見地點在與客戶的接觸過程中，選擇一個恰工作地點

銷售人員往辦公室里跑，幾乎成為一種最普遍的拜訪形式。選擇辦公室作為約見地點，雙方有足夠的時間來討論問題，反復商議以達成識。與家庭相比，選擇辦公室為拜訪地點易受外界干擾，辦公室人多事雜，電話聲不斷。拜訪者也許不止一個，因此，選擇辦公室作為造訪地點，銷售人員應當設法爭取顧客對自己的注意和興趣。同時，若對方委托助手與你見面，你還必須取得這些助手們的信任與合作，通過這些人來影響買主作出決定。

工作地點

銷售人員往辦公室里跑，幾乎成為一種最普遍居住地點

如果銷售宣傳的對象是個人或家庭，拜訪地點無疑以對方的居所最為適宜。有時，銷售人員去拜訪法人單位或團體組織的有關人士，選擇對方家庭也往往能收到較好的促銷效果。當然，在拜訪時如有與對方有良好關系的第三者在場相伴，帶上與對方有常年交往的人士的介紹信，在這些條件下選擇對方家庭作為拜見地點要比在對方辦公室更有利于培養雙方良好的合作氣氛。如果沒有這些條件相伴，銷售人員去某單位負責人家里上門拜訪，十有八九讓對方產生戒備心理，拒你于大門之外。

居住地點如果銷售宣傳的對象是個人或家庭，拜訪社交場合和公共場所

美國著名的營銷學家斯科特·卡特利普曾說過這樣的話：“最好的推銷場所，也許不在顧客的家庭或辦公室里，如果在午餐會上，網球場邊或高爾夫球場上，對方對你的建議更容易接受，而且戒備心理也比平時淡薄得多。”我們看到國外許多生意往往不是在家里或辦公場所談成的，而是在氣氛輕松的社交場所，如灑吧、咖啡館、等。在中國的南方如廣州等地，銷售人員與顧客見面洽談也愿意在吃早茶、進娛樂廳時進行。對于某些不愛社交、又不愿在辦公室或家里會見銷售人員的顧客來說，選擇公園、茶館等公共場所，也是一個比較理想的地點。社交場合和公共場所美國著名的營銷學家斯科特·卡三、約見顧客的方法

推銷人員要達到約見顧客的目的，不僅要考慮約見的對象、時間和地點，還必須認真地研究約見顧客的方式與技巧。現代商務活動中常見的約見顧客的方式主要有以下幾種：三、約見顧客的方法推銷人員要達到約見顧客的目的（一）當面約見

這是銷售人員對顧客進行當面聯系拜訪的方法。這種約見簡便易行，也極為常見。銷售人員可以利用各種與顧客見面的機會進行約見，如在列車上與顧客相識的時候、在被第三者介紹熟悉的時候、在起身告辭的時候都可以成為你與對方

約見的機會。

（一）當面約見這是銷售人員對顧客進行當面聯系拜優點

1、有利于加深雙方感情2、有助于推銷人員進一步做好準備3、比較可靠4、節約信息傳遞費用優點1、有利于加深雙方感情缺點

1、受地理限制2、受時機的限制3、效率限制4、一旦被拒絕，會很被動例如：銷售人員根據事先得到的信息，按照對方的單位地址，不經事先預約突然上門當面求見的，因此難免會干擾對方工作，占用顧客的時間。為此，一些銷售人員會遇到對方的冷遇、怠慢，有時少數顧客還故意安排秘書、助手擋駕，給銷售員設置各種求見障礙。缺點1、受地理限制注意衣著打扮，言談舉止

人的第一印象很重要，你進門的一剎那，他就決定了對你的印象。第一印象7秒鐘可以保持7年。人的第一印象一旦形成，就很難改變，如果第一印象不好，也許下面的談判就可能泡湯失敗。

業務員的失敗，80%的原因是因為留給客戶的第一印象不好。

注意衣著打扮，言談舉止人的第一印象很重要，你進門（二）電話約見

電話約見法是現代推銷活動中最常用的方法，它的好處在于迅速、方便、經濟、快捷，使顧客免受突然來訪的干擾，也使推銷人員免受奔波之苦，可節省大量時間及不必要的差旅費用。獲得電話約見，成功的關鍵是推銷員必須懂得打電話的技巧，讓對方認為確實有必要會見你。由于客戶與推銷員缺乏相互了解，電話約見也最容易引起客戶的猜忌、懷疑，所以推銷員必須熟悉電話約見的原則，掌握電話約見的正確方法。打電話時，推銷人員應事先設計好開場白，在語言的組織和運用中，要注意技巧。（二）電話約見電話約見法是現代推銷活動中最常用

下面舉出的兩種有關約定時間的問話，由于表達方式和用語的差異，其效果反應完全不同。問話一："王先生，我現在可以來看您嗎?"問話二："王先生，我是下星期三下午4點來拜訪您呢?還是下星期四上午9點來呢?“

十分明顯，問話一的約見使推銷人員完全處于被動的地位，易遭顧客的推辭。問話二則相反，推銷人員對于會面時間已主動排定，顧客對推銷人員提出的"選擇題"若是一時反應不過來，便只好隨推銷人員的意志，做"二選其一"的抉擇，而沒法推托了。下面舉出的兩種有關約定時間的問話，由于表達方式和用語

還需注意的是：電話推銷應避開電話高峰和對方忙碌的時間，一般上午10時以后和下午較為合適。在大家共用一個辦公室或共用一部電話時，應取得大家的相互配合，保持必要的安靜。還需注意的是：電話推銷應避開電話高峰和對方忙碌的電話預約的步驟1、寒暄致意2、取得同意3、表明身份4、運用介紹5、引起興趣6、約請見面7、排除異議8、再次確認9、友好道別電話預約的步驟1、寒暄致意寒暄致意業務員：“您好！請問陳先生在嗎？”客戶：“我就是。”（“他不在，有什么事？”）業務員：“您好！麻煩找一下陳先生。”客戶：“我就是。”向準客戶問好及寒暄致意關鍵：有禮貌目的：建立個人專業形象寒暄致意業務員：“您好！請問陳先生在嗎？”業務員取得同意業務員：“請問您現在方便說話嗎？”客戶：“什么事呢，請講吧！”“您是那位？”取得同意業務員：“請問您現在方便說話嗎？”表明身份

“我是富頓房產的投資顧問，我姓*，叫***。”介紹自己及取得談話時間的確定目的：讓準客戶對自己有初步認識表明身份“我是富頓房產的投資顧問，我姓*，運用介紹業務員：“我是李先生的好朋友，是他介紹我來與您聯系的。”運用介紹業務員：“我是李先生的好朋友，是他介紹我來與您引發興趣、表明來意“前一陣子我介紹你的朋友李先生買了一套房子，他看了之后很滿意，而且覺得也很適合您。所以他建議我跟您聯系一下并提供相關資料給您參考。

“張總，是這樣的，李先生的房子是我為他介紹的，他對我的服務特別滿意。”引發興趣、表明來意“前一陣子我介紹你的朋友李提出要求業務員：“您看，您明天上午十點還是明天下午二點，比較方便？”客戶：認可（拒絕——拒絕處理）業務員：“您看是在您的辦公室，還是到您家里呢？

“不知您哪個時間比較方便？是明天上午十點，還是后天下午三點？我到您的辦公室找您。”提出要求業務員：“您看，您明天上午十點還是明天下確認約會、友好道別業務員：“非常感謝您！明天上午十點鐘我準時到您辦公室，不見不散。”

“好，張先生，我會在后天下午三點到您辦公室找您！請在您的時間表上標記一下，請問您的辦公地址是……對嗎？”禮貌性結束對話關鍵：有禮貌目的：建立個人專業形象確認約會、友好道別業務員：“非常感謝您！明天上午十點鐘我準時銷售員在電話約訪客戶如何巧過秘書關

通常情況下，第一個接聽電話的人會是前臺小姐或秘書，如果你不能夠用堅定的語氣，有禮貌地說出自己所要找的潛在客戶的名稱，那么你可能就會碰到釘子，遭到被掛斷電話的命運。前臺小姐或秘書多半都肩負著一項任務--回絕老板認為不必要的電話。其中，秘書的權利會更大些，銷售員們是很難繞過這一關的。因此，大家必須學會在拿起電話的順間，簡短地介紹自己，要讓秘書感覺你要和老板談論的事情很重要，或者使她感覺你和老板的關系非同尋常，同時，還要記住不要和她講太多的話。下面大家通過一些實例來體會一下。銷售員在電話約訪客戶如何巧過秘書關通常情況下電話情景

"請問您是哪里?"前臺小姐問。在通常情況下，銷售員會給出以下兩種錯誤應對。

1、"我是一家專業的員工培訓基地。"

2、"我是北京睿智企業管理顧問有限公司。"那么這樣回答究竟錯在哪里呢?電話情景

"請問您是哪里?"這句話可以說是秘書典型的公式化詢問。在應對這個問題時，有很多電話銷售員總是習慣性的自報家門或老實交代，然而當你老老實實地交代清楚之后，通常會得到"我們不需要。"這樣的結局。很多銷售員一定會對自己用誠摯換來的如此"禮遇"感到委屈和困惑，其實，在和秘書"過招"時，這種"自報家門"也是很有學問和技巧的。在此，大家要明白一個事實：秘書的職責并不只是掛掉所有的來電，而是要把好關卡，過濾掉一些她們認為對公司毫無用處的電話，尤其是銷售電話。她們一旦懷疑或確定打來的是銷售電話，她們就會習慣性地產生一種抵觸和厭煩的情緒。"請問您是哪里?"這句話可以說是秘書典型的公式化詢問

所以，大家在應對時就要講究一點溝通策略，可以按照下面的方法來應對。通過一個公司的全稱，通常就能判斷出這個公司的經營范圍。比如，"北京睿智企業管理顧問有限公司"這一名稱中的"企業管理顧問"一詞，就非常明白地昭示了公司所處的行業及所經營的業務，當秘書聽到后，就會很容易地判斷出這是銷售電話。因此，銷售員在報公司名稱時，應力求簡短，盡量要回避公司名稱中表示行業和經營方向的部分內容，可以說"北京睿智"，或者干脆只報上一句"我們是睿智"。

所以，大家在應對時就要講究一點溝通策略，可以按照

還有另一種技巧性很強的應對方法，那就是采取答非所問的策略。當秘書問“您是哪里”的時候，銷售員是沒有必要從正面回答她的，可以用自己的名字來代替，比如“我是張濤”。但是，在很多時候，許多秘書在聽到這樣含糊地回答后，還會繼續追問:“你們是做什么的呢?”如此一來，銷售員就會處在比較不利的境界了。因此，在自報家門之后，要主動而迅速地將話題過渡到自己需要找的聯系人上面去，比如"我是張濤，請轉人力資源部"。這種應答方式的關鍵是：在你說完自己的名字后，要毫無停頓地把下一句話清晰響亮地說出來。最后別忘了說“謝謝！”這不僅能表明你的態度非常誠懇，還能顯示你對她們的尊重，這樣就不會被拒絕。還有另一種技巧性很強的應對方法，那就是采取答非所

通過上面的了解，現在大家可以欣賞一下最佳的對話情景。

銷售員:"您好，請間是xx公司嗎?"

前臺小姐:"是的。請問您是哪里?"

銷售員:"您好！昨天我和貴公司行政部經理通過電話，他當時很忙，讓我在今天這個時間再打電話給他，請您幫忙轉接一下，謝謝。"

前臺小姐:"是張主任嗎?請稍等。"通過上面的了解，現在大家可以欣賞一下最佳的對話情（三）信函約見

信函約見法是指推銷人員通過信函或電子郵件來約見顧客。信函約見是比電話更為有效的媒體。隨著時代的進步出現了許多新的傳遞媒體，但多數人認為信函比電話更顯得尊重他人一些。常見的約見顧客的信函方式主要有：個人信件、單位公函、會議通知、請帖、便條、電子郵件等。另外，使用信函約見還可將廣告、商品目錄、廣告小冊子等一起寄上，以增加對顧客的關心。（三）信函約見信函約見法是指推銷人員通過信函或注意1、信函形式親切、措辭委婉懇切2、內容要簡潔3、要引起顧客的興趣及好奇心5、不要過于表露