PAGEPAGE1（移動(dòng)）信息通信行業(yè)服務(wù)大賽考試題庫(kù)大全-4簡(jiǎn)答題匯總簡(jiǎn)答題1.消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供哪些有關(guān)情況。答案：要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。2.攜入方在為用戶預(yù)開(kāi)戶前，應(yīng)將攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)注意事項(xiàng)明確告知并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。告知內(nèi)容包括但不限于哪些答案：攜入方在為用戶預(yù)開(kāi)戶前，應(yīng)將攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)注意事項(xiàng)明確告知并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。告知內(nèi)容包括但不限于：1.因技術(shù)與設(shè)備等差異，用戶可能需要更換終端；2.用戶啟用新卡的時(shí)間點(diǎn)及網(wǎng)絡(luò)切換期間可能會(huì)短時(shí)間影響正常通信；3.用戶需與攜出方結(jié)清申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)未出賬的費(fèi)用；4.用戶在攜出方享有的積分、信用度、VIP級(jí)別及各種優(yōu)惠將無(wú)法繼續(xù)使用；5.攜出方及其合作伙伴提供的部分業(yè)務(wù)（服務(wù)）將無(wú)法繼續(xù)使用；6.用戶需及時(shí)將攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)事宜告知社會(huì)上號(hào)碼相關(guān)的服務(wù)提供者；7.為避免新舊卡服務(wù)沖突，請(qǐng)您在新卡啟用后即刻拔出舊卡（在技術(shù)上徹底解決新舊卡服務(wù)沖突問(wèn)題前，可選）；8.其他應(yīng)當(dāng)告知的事項(xiàng)。3.請(qǐng)簡(jiǎn)要介紹下到量預(yù)警、套餐超量提醒、套餐到期提醒的含義？答案：（1）到量預(yù)警指用戶套餐內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)實(shí)際使用量接近套餐限量前，通過(guò)短信、語(yǔ)音、互聯(lián)網(wǎng)等方式，提醒用戶本計(jì)費(fèi)周期內(nèi)業(yè)務(wù)已使用量、套餐限量等信息（3分）；（2）套餐超量提醒指實(shí)際使用量達(dá)到套餐限量時(shí)，及時(shí)通知用戶，并告知超出套餐外繼續(xù)使用該業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)查詢方式。（3分）；（3）套餐到期提醒指在套餐有效期屆滿前的一個(gè)合理的提前時(shí)段內(nèi)，提醒用戶現(xiàn)行套餐到期日，并告知用戶套餐到期后終止或延續(xù)服務(wù)的方式，以及相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（4分）。4.攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的號(hào)碼歸還要求是什么？答案：攜入用戶號(hào)碼注銷后，攜入方不得繼續(xù)使用該號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)依照《電信服務(wù)規(guī)范》要求的最短凍結(jié)時(shí)限后5日內(nèi)將號(hào)碼歸還至最初使用該號(hào)碼的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者。5.申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶發(fā)送的上行服務(wù)查詢短消息的格式是什么答案：申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶發(fā)送的上行服務(wù)查詢短消息的格式是：CXXZ#用戶名#證件號(hào)碼,發(fā)送至各運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶服務(wù)短消息平臺(tái)（電信10001、移動(dòng)10086、聯(lián)通10010）6.個(gè)人辦理電話用戶真實(shí)身份信息登記的，可以出示哪些有效證件之一？答案：（1）居民身份證、臨時(shí)居民身份證或者戶口簿（2分）；（2）中國(guó)人民解放軍軍人身份證件、中國(guó)人民武裝警察身份證件（2分）；（3）港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證或者其他有效旅行證件（2分）；（4）外國(guó)公民護(hù)照（2分）；（5）法律、行政法規(guī)和國(guó)家規(guī)定的其他有效身份證件（2分）。7.消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)哪些途徑解決？答案：消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門(mén)投訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。8.信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供訂制類信息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該執(zhí)行哪些規(guī)范？答案：信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供訂制類信息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)明示方便用戶退訂的途徑，短信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)開(kāi)通方便用戶選擇退訂服務(wù)的“0000”、“00000”短信退訂功能，并保證退訂途徑的暢通。用戶提出停止服務(wù)時(shí)，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)接受并停止計(jì)費(fèi)。9.根據(jù)評(píng)價(jià)總分值來(lái)評(píng)定客服中心的服務(wù)等級(jí)，并以不同等級(jí)區(qū)分優(yōu)質(zhì)服務(wù)程度。具體的評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是什么答案：一一評(píng)價(jià)總分在700分以下的，只評(píng)價(jià)，不評(píng)定等級(jí)；——評(píng)價(jià)總分在700?799分的，可評(píng)為三星級(jí)客服中心；——評(píng)價(jià)總分在800?899分的，可評(píng)為四星級(jí)客服中心；——評(píng)價(jià)總分在900-1000分的，可評(píng)為五星級(jí)客服中心。10.攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)《管理規(guī)定》的重要作用？答案：1.《管理規(guī)定》是維護(hù)用戶合法權(quán)益的重要保障。2.《管理規(guī)定》是規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的重要指引。3.《管理規(guī)定》是加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管的重要依據(jù)。11.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)中，不得有哪些行為答案：（一）以任何方式限定電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)；（二）限定電信用戶購(gòu)買其指定的電信終端設(shè)備或者拒絕電信用戶使用自備的已經(jīng)取得入網(wǎng)許可的電信終端設(shè)備；（三）無(wú)正當(dāng)理由拒絕、拖延或者中止對(duì)電信用戶的電信服務(wù)；（四）對(duì)電信用戶不履行公開(kāi)作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳；（五）以不正當(dāng)手段刁難電信用戶或者對(duì)投訴的電信用戶打擊報(bào)復(fù)。12.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，不得有哪些行為答案：（一）以任何方式限制電信用戶選擇其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者依法開(kāi)辦的電信服務(wù)；（二）對(duì)其經(jīng)營(yíng)的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行不合理的交叉補(bǔ)貼；（三）以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目的，低于成本提供電信業(yè)務(wù)或者服務(wù)，進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。13.經(jīng)營(yíng)者有哪些行為，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任？答案：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：（一）商品或者服務(wù)存在缺陷的；（二）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說(shuō)明的；（三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；（四）不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；（五）生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；（六）銷售的商品數(shù)量不足的；（七）服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的；（八）對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的；（九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。14.互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者不得實(shí)施下列行為答案：（一）欺騙、誤導(dǎo)或者強(qiáng)迫用戶下載、安裝、運(yùn)行、升級(jí)、卸載軟件；（二）未提供與軟件安裝方式同等或者更便捷的卸載方式；（三）在未受其他軟件影響和人為破壞的情況下，未經(jīng)用戶主動(dòng)選擇同意，軟件卸載后有可執(zhí)行代碼或者其他不必要的文件駐留在用戶終端。（四）其他危害用戶上載信息安全的行為。15.某企業(yè)用戶投訴案例：用戶辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)手機(jī)號(hào)碼存在優(yōu)號(hào)營(yíng)銷案，每月最低消費(fèi)300元/月，期限是250年。致電企業(yè)客服熱線要求取消限制時(shí)被告知需賠付“客戶未履行的合約期*合約期內(nèi)客戶承諾保底金”的95%違約金方可取消。表示企業(yè)嚴(yán)重違反工信部印發(fā)《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》和《中華人民共和國(guó)合同法》，構(gòu)成阻礙用戶自由攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。請(qǐng)問(wèn)該投訴應(yīng)當(dāng)如何核查，該投訴案例中企業(yè)的做法可能存在哪些問(wèn)題。答案：答案要點(diǎn)：1、還原用戶入網(wǎng)流程，調(diào)取號(hào)碼入網(wǎng)時(shí)是否簽訂的客戶服務(wù)協(xié)議（或入網(wǎng)協(xié)議），同時(shí)協(xié)議中企業(yè)是否對(duì)“優(yōu)號(hào)預(yù)存保底”的相關(guān)內(nèi)容及違約責(zé)任進(jìn)行清晰明確的約定，如營(yíng)銷內(nèi)容、預(yù)存/保底規(guī)則、業(yè)務(wù)約束（合約）時(shí)限、違約責(zé)任等。根據(jù)《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為的通知》第一條、第六條、第七條或《電信服務(wù)規(guī)范》第十條等要求（包括但不限于其他規(guī)范性文件要求）、《中華人民共和國(guó)電信條例》第四十一條等，查看用戶業(yè)務(wù)辦理流程是否存在違規(guī)行為。2、根據(jù)工業(yè)和信息化部關(guān)于印發(fā)《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》的通知第九條，是否違反工信部“九不準(zhǔn)”規(guī)范。損失賠償金收取是否符合依據(jù)。3、聽(tīng)取用戶投訴錄音。了解企業(yè)投訴處理過(guò)程中是否提供爭(zhēng)議解決辦法，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》第四十條或《電信服務(wù)規(guī)范》第十一條、第十四條等要求（包括但不限于其他規(guī)范性文件要求），查看企業(yè)在解決用戶投訴爭(zhēng)議時(shí)是否存在違規(guī)行為。16.經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)出現(xiàn)哪些情形，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：答案：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：（一）商品存在缺陷的；（二）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說(shuō)明的；（三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；（四）不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；（五）生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；（六）銷售的商品數(shù)量不足的；（七）服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的；（八）對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的；（九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。17.重點(diǎn)任務(wù)中，如何縱深推進(jìn)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)答案：著力夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力（2分）；穩(wěn)步提升5G服務(wù)水平（2分）；切實(shí)增強(qiáng)民生服務(wù)力度（2分）；扎實(shí)推動(dòng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)常態(tài)化運(yùn)行（2分）；不斷提高網(wǎng)絡(luò)安全和通信保障水平（2分）。18.有哪些情形之一的，法人解散？答案：（1）法人章程規(guī)定的存續(xù)期間屆滿或者法人章程規(guī)定的其他解散事由出現(xiàn)（2分）；（2）法人的權(quán)力機(jī)構(gòu)決議解散（2分）；（3）因法人合并或者分立需要解散（2分）；（4）法人依法被吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照、登記證書(shū)，被責(zé)令關(guān)閉或者被撤銷（2分）；（5）法律規(guī)定的其他情形（2分）。19.承擔(dān)民事責(zé)任的方式主要有：答案：（一）停止侵害；（二）排除妨礙；（三）消除危險(xiǎn)；（四）返還財(cái)產(chǎn)；（五）恢復(fù)原狀；（六）修理、重作、更換；（七）繼續(xù)履行；（八）賠償損失；（九）支付違約金；（十）消除影響、恢復(fù)名譽(yù)；（十一）賠禮道歉。法律規(guī)定懲罰性賠償?shù)?，依照其?guī)定。本條規(guī)定的承擔(dān)民事責(zé)任的方式，可以單獨(dú)適用，也可以合并適用。20.2021年9月，運(yùn)營(yíng)商與用戶簽訂入網(wǎng)協(xié)議，約定在網(wǎng)期2年，在網(wǎng)期間贈(zèng)送給用戶200元話費(fèi)，入網(wǎng)時(shí)已轉(zhuǎn)入用戶手機(jī)賬戶。2023年5月，用戶欲辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)至他網(wǎng)，同時(shí)要求退還賬戶余額全部費(fèi)用，運(yùn)營(yíng)商是否必須退還給用戶全部費(fèi)用？答案：1、用戶入網(wǎng)時(shí)，雙方約定在網(wǎng)期限2年，用戶并未提出異議，協(xié)議合法有效。在網(wǎng)期間贈(zèng)送的200元話費(fèi)，是附加在網(wǎng)期限2年的前提條件下的，也就是用戶要履行在網(wǎng)2年不解除合約的約定義務(wù)，因此這200元在法律上屬于“附義務(wù)贈(zèng)與”，而并不是單純的“贈(zèng)與”。附義務(wù)贈(zèng)與，也可稱為附條件贈(zèng)與或附義務(wù)贈(zèng)與合同。是指贈(zèng)與可以附義務(wù)，受贈(zèng)人應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)的贈(zèng)與行為。2、用戶在不到兩年的時(shí)間提出攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)是手機(jī)用戶的基本權(quán)利，運(yùn)營(yíng)商無(wú)權(quán)阻止用戶辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，但是攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的前提是需要解除掉與原運(yùn)營(yíng)商所有的合約，用戶如果辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，就需要解除掉其入網(wǎng)時(shí)簽訂的在網(wǎng)2年的協(xié)議，用戶單方提出解除合約，即不履行雙方約定在網(wǎng)2年的約定義務(wù)。根據(jù)《民法典》第六百六十三條第一款第三項(xiàng)之規(guī)定，運(yùn)營(yíng)商做為贈(zèng)與人可以行使撤銷權(quán)來(lái)撤銷對(duì)用戶的附義務(wù)贈(zèng)與。3、由于贈(zèng)送的話費(fèi)具有貨幣屬性，屬于種類物，不屬于特定物，在運(yùn)營(yíng)商行使撤銷權(quán)時(shí)，雙方即形成了債權(quán)債務(wù)關(guān)系，針對(duì)200元話費(fèi)，運(yùn)營(yíng)商即為債權(quán)人，用戶即為債務(wù)人，等于用戶欠了運(yùn)營(yíng)商200元，所欠的200元是債務(wù)，并不是之前送的200元。因此即使用戶將贈(zèng)送的200元話費(fèi)用完了，雙方債務(wù)關(guān)系依然存在，所以不論用戶是否用完贈(zèng)送的200元話費(fèi)，在用戶提前解除合約時(shí)，運(yùn)營(yíng)商有權(quán)依法撤銷贈(zèng)與，既然撤銷權(quán)是權(quán)利，那么運(yùn)營(yíng)商就有權(quán)選擇是否需要用戶返還200元的話費(fèi)。4、在本案中，用戶提前解除合約，在運(yùn)營(yíng)商行使撤銷權(quán)的時(shí)候，是用戶欠運(yùn)營(yíng)商200元。因此，用戶在提前解除合約時(shí)，要看賬戶余額還有多少費(fèi)用，如果大于200元，運(yùn)營(yíng)商有權(quán)扣除200元后，將剩余的話費(fèi)退給用戶。但如果用戶的賬戶余額小于200元，理論上運(yùn)營(yíng)商行使撤銷權(quán)，用戶應(yīng)當(dāng)將不足的差額部分補(bǔ)交給運(yùn)營(yíng)商，方可解除合約綜上，本案中，合約未到期，用戶提前解除合約，并提出余額全部退還，運(yùn)營(yíng)商并不是必須全額退還。21.信息通信行業(yè)綠色低碳發(fā)展有哪些方面的重要意義？答案：一是有利于推動(dòng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)綠色高質(zhì)量發(fā)展。二是有利于帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈上下游綠色發(fā)展。三是有利于賦能全社會(huì)降碳促達(dá)峰。22.個(gè)人信息處理者在處理個(gè)人信息前，應(yīng)當(dāng)以顯著方式、清晰易懂的語(yǔ)言真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地向個(gè)人告知下列事項(xiàng)：答案：（一）個(gè)人信息處理者的名稱或者姓名和聯(lián)系方式；（二）個(gè)人信息的處理目的、處理方式，處理的個(gè)人信息種類、保存期限；（三）個(gè)人行使本法規(guī)定權(quán)利的方式和程序；（四）法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)告知的其他事項(xiàng)。23.信息通信業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的核心理念是服務(wù)顧客，創(chuàng)造價(jià)值。其基本理念是？答案：1、顧客意識(shí)。服務(wù)的目的是為顧客創(chuàng)造價(jià)值以獲得回報(bào)，因此包括前后臺(tái)在內(nèi)的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，都應(yīng)該樹(shù)立以顧客為中心的理念。2、素質(zhì)提升。服務(wù)活動(dòng)中人員素質(zhì)和技能對(duì)于顧客的消費(fèi)體驗(yàn)至關(guān)重要，因此需要持續(xù)學(xué)習(xí)新知識(shí)、不斷提高人員素質(zhì)，以適應(yīng)顧客日益增長(zhǎng)的新需求。3、全員參與。不僅服務(wù)接觸面上的人員，后臺(tái)支撐人員的工作也可能影響顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，因此需要全體人員積極參與、共同努力，才能為顧客提供更好的服務(wù)。4、顧客體驗(yàn)。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣由顧客體驗(yàn)為最終判定，服務(wù)的提供和交付過(guò)程要以超越顧客的預(yù)期為目標(biāo)，不斷提升顧客的消費(fèi)體驗(yàn)和獲得感。24.哪些經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。答案：賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等25.電信業(yè)務(wù)分為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)，如何定義基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)？答案：基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)，是指提供公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、公共數(shù)據(jù)傳送和基本話音通信服務(wù)的業(yè)務(wù)。增值電信業(yè)務(wù)，是指利用公共網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施提供的電信與信息服務(wù)的業(yè)務(wù)。26.如何進(jìn)行服務(wù)過(guò)程實(shí)施？答案：（1）管理服務(wù)人員（1分）；（2）管理設(shè)備設(shè)施（1分）；（3）管理物料（1分）；（4）管理規(guī)章制度（1分）；（5）管理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境（1分）；（6）管理業(yè)務(wù)（1分）；（7）維護(hù)顧客關(guān)系及處理抱怨投訴（1分）；（8）保護(hù)顧客信息（1分）；（9）績(jī)效管理（1分）；（10）安全生產(chǎn)和應(yīng)急管理（1分）。27.5G服務(wù)的四條營(yíng)銷紅線包含答案：（一）客觀真實(shí)宣傳5G業(yè)務(wù)及資費(fèi)，公示全量在售套餐情況，不片面夸大5G優(yōu)勢(shì)或優(yōu)惠項(xiàng)目，隱瞞或淡化限制性條件。（二）尊重用戶的真實(shí)意愿，不得誤導(dǎo)、強(qiáng)迫用戶辦理或升級(jí)5G套餐，未經(jīng)用戶同意不擅自開(kāi)通5G套餐、升級(jí)包等服務(wù)。（三）無(wú)協(xié)議約定不得限制5G套餐用戶更改其他在售套餐，對(duì)于有協(xié)議約定的5G套餐用戶變更套餐的，可依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》與用戶協(xié)商解約事宜。（四）確保在售的高中低檔4G與5G套餐在線上線下渠道均承載銷售，4G套餐查詢、辦理入口不得隱蔽設(shè)置。28.經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門(mén)或者其他有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照：答案：（一）提供的商品或者服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的；（二）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（三）生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；（四）偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產(chǎn)日期，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的；（五）銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫或者偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的；（六）對(duì)商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳的；（七）拒絕或者拖延有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令對(duì)缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施的；（八）對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的；（九）侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的；（十）法律、法規(guī)規(guī)定的對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形。29.攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后客戶余額和賬單怎么處理？答案：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)完成后，攜出方與用戶簽訂的電信服務(wù)協(xié)議和提供的相關(guān)業(yè)務(wù)自動(dòng)終止。攜出方按照本網(wǎng)用戶注銷時(shí)的規(guī)則處理攜出用戶賬戶余額、提供賬單服務(wù)。30.2023年政府工作報(bào)告指出，今年經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展工作重點(diǎn)是什么答案：1.著力擴(kuò)大國(guó)內(nèi)需求2.加快建設(shè)現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系3.切實(shí)落實(shí)“兩個(gè)毫不動(dòng)搖’4.更大力度吸引和利用外資5.有效防范化解重大經(jīng)濟(jì)金融風(fēng)險(xiǎn)6.穩(wěn)定糧食生產(chǎn)和推進(jìn)鄉(xiāng)村振興7.推動(dòng)發(fā)展方式綠色轉(zhuǎn)型8.保障基本民生和發(fā)展社會(huì)事業(yè)31.攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后客戶余額和賬單怎么處理？答案：攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)完成后，攜出方與用戶簽訂的電信服務(wù)協(xié)議和提供的相關(guān)業(yè)務(wù)自動(dòng)終止。攜出方按照本網(wǎng)用戶注銷時(shí)的規(guī)則處理攜出用戶賬戶余額、提供賬單服務(wù)。32.信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供訂制類信息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該執(zhí)行哪些規(guī)范？答案：信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供訂制類信息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)明示方便用戶退訂的途徑，短信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)開(kāi)通方便用戶選擇退訂服務(wù)的“0000”、“00000”短信退訂功能，并保證退訂途徑的暢通。用戶提出停止服務(wù)時(shí)，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)接受并停止計(jì)費(fèi)。33.現(xiàn)階段不提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)的號(hào)碼包括哪些？答案：1.衛(wèi)星移動(dòng)業(yè)務(wù)號(hào)碼：網(wǎng)號(hào)為1349、174等號(hào)碼；2.移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售號(hào)碼：網(wǎng)號(hào)為170、171、162、165、167等號(hào)碼；3.物聯(lián)網(wǎng)號(hào)碼：物聯(lián)網(wǎng)專用網(wǎng)號(hào)（如146、148、149、140-144、1064號(hào)段等）號(hào)碼以及其他用于物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普通公眾移動(dòng)通信網(wǎng)號(hào)碼；4.其他不符合國(guó)家政策規(guī)定的情況。34.用戶對(duì)辦理的寬帶業(yè)務(wù)不認(rèn)可，表示自己都沒(méi)有安裝使用，為何被扣費(fèi)，要求核查。答案：1、核查用戶業(yè)務(wù)受理過(guò)程：辦理通路、受理時(shí)內(nèi)容展示是否完整、辦理認(rèn)證方式（根據(jù)工信部（128號(hào)）文件相關(guān)規(guī)定要通過(guò)短信回復(fù)、含辦理說(shuō)明的手機(jī)驗(yàn)證碼、簽字確認(rèn)三種確認(rèn)方式之一征得客戶明確認(rèn)同意，并按規(guī)定留存相關(guān)憑證）。2、核查用戶寬帶安裝信息及業(yè)務(wù)使用情況：通過(guò)施調(diào)系統(tǒng)核查安裝預(yù)約錄音、預(yù)約聯(lián)系電話是否與受理單信息一致、安裝預(yù)約錄音中確認(rèn)的地址信息是否與受理單一致，安裝成功后裝機(jī)確認(rèn)單簽字信息是否清晰完整。3、其他輔助信息查證：可核查客戶寬帶使用記錄、是否有寬帶報(bào)障記錄、是否有與寬帶相關(guān)業(yè)務(wù)或營(yíng)銷案受理記錄（如融合套餐變更、寬帶續(xù)費(fèi)、移機(jī)、大屏包業(yè)務(wù)，安防業(yè)務(wù)等）。35.自然人應(yīng)當(dāng)隨父姓或者母姓，請(qǐng)簡(jiǎn)述什么情況下可以在父姓和母姓之外選取姓氏答案：（一）選取其他直系長(zhǎng)輩血親的姓氏；（二）因由法定扶養(yǎng)人以外的人扶養(yǎng)而選取扶養(yǎng)人姓氏；（三）有不違背公序良俗的其他正當(dāng)理由。少數(shù)民族自然人的姓氏可以遵從本民族的文化傳統(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣。36.有下列原因之一并依法完成清算、注銷登記的，法人終止答案：（一）法人解散；（二）法人被宣告破產(chǎn)；（三）法律規(guī)定的其他原因。法人終止，法律、行政法規(guī)規(guī)定須經(jīng)有關(guān)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)的，依照其規(guī)定。37.《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定》第十三條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)采取以下措施防止用戶個(gè)人信息泄露、毀損、篡改或者丟失：答案：（一）確定各部門(mén)、崗位和分支機(jī)構(gòu)的用戶個(gè)人信息安全管理責(zé)任；（二）建立用戶個(gè)人信息收集、使用及其相關(guān)活動(dòng)的工作流程和安全管理制度；（三）對(duì)工作人員及代理人實(shí)行權(quán)限管理，對(duì)批量導(dǎo)出、復(fù)制、銷毀信息實(shí)行審查，并采取防泄密措施；（四）妥善保管記錄用戶個(gè)人信息的紙介質(zhì)、光介質(zhì)、電磁介質(zhì)等載體，并采取相應(yīng)的安全儲(chǔ)存措施；（五）對(duì)儲(chǔ)存用戶個(gè)人信息的信息系統(tǒng)實(shí)行接入審查，并采取防入侵、防病毒等措施；（六）記錄對(duì)用戶個(gè)人信息進(jìn)行操作的人員、時(shí)間、地點(diǎn)、事項(xiàng)等信息；（七）按照電信管理機(jī)構(gòu)的規(guī)定開(kāi)展通信網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)工作；（八）電信管理機(jī)構(gòu)規(guī)定的其他必要措施。38.國(guó)家網(wǎng)信部門(mén)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)對(duì)關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施的安全保護(hù)采取哪些措施？答案：（1）對(duì)關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行抽查檢測(cè)，提出改進(jìn)措施，必要時(shí)可以委托網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)絡(luò)存在的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行檢測(cè)評(píng)估；（2）定期組織關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營(yíng)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全事件的水平和協(xié)同配合能力；（3）促進(jìn)有關(guān)部門(mén)、關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營(yíng)者以及有關(guān)研究機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)機(jī)構(gòu)等之間的網(wǎng)絡(luò)安全信息共享；（4）對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全事件的應(yīng)急處置與網(wǎng)絡(luò)功能的恢復(fù)等，提供技術(shù)支持和協(xié)助。39.客戶投訴號(hào)碼綁定5G流量包,38、58套餐7檔12個(gè)月未到期被限制辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。該投訴案例中企業(yè)的做法可能存在哪些問(wèn)題。答案：1.還原用戶訂購(gòu)流程，調(diào)取營(yíng)銷電話錄音，確認(rèn)企業(yè)人員是否對(duì)推薦業(yè)務(wù)進(jìn)行了清晰明確的提示，如業(yè)務(wù)內(nèi)容，計(jì)費(fèi)規(guī)則，辦理?xiàng)l件，業(yè)務(wù)約束（合約），取消渠道，違約責(zé)任，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)等。根據(jù)《工業(yè)和信息化部關(guān)于提升5G服務(wù)質(zhì)量的通知》查看企業(yè)是否遵守“四個(gè)提醒”及“四條營(yíng)銷紅線”，根據(jù)《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為的通知》第一條、第六條、第七條或《電信服務(wù)規(guī)范》第十條等要求（包括但不限于其他規(guī)范性文件要求），查看用戶訂購(gòu)流程是否存在違規(guī)行為。2.聽(tīng)取用戶投訴錄音。了解企業(yè)投訴處理過(guò)程中是否提供爭(zhēng)議解決辦法，根據(jù)《電信條例》第四十條《電信服務(wù)規(guī)范》第十一條、第十四條等要求（包括但不限于其他規(guī)范性文件要求），查看企業(yè)在解決用戶投訴爭(zhēng)議時(shí)是否存在違規(guī)行為。40.知識(shí)產(chǎn)權(quán)是權(quán)利人依法就下列客體享有的專有的權(quán)利：答案：（一）作品；（二）發(fā)明、實(shí)用新型、外觀設(shè)計(jì)；（三）商標(biāo)；（四）地理標(biāo)志；（五）商業(yè)秘密；（六）集成電路布圖設(shè)計(jì)；（七）植物新品種；（八）法律規(guī)定的其他客體。41.怎么才能徹底清除手機(jī)里的信息？答案：普通的刪除或者恢復(fù)出廠設(shè)置，并不能徹底抹去手機(jī)里的數(shù)據(jù)。在對(duì)舊手機(jī)進(jìn)行恢復(fù)出廠設(shè)置，清除所有數(shù)據(jù)的操作后，我們可以下載一些音樂(lè)視頻等文件將手機(jī)的內(nèi)存空間全部占滿，之后再進(jìn)行恢復(fù)出廠設(shè)置操作，如此反復(fù)幾次，就能夠?qū)⑴f手機(jī)里之前存在的個(gè)人信息覆蓋掉。當(dāng)主數(shù)據(jù)被恢復(fù)時(shí)，也只會(huì)恢復(fù)這些無(wú)關(guān)緊要的數(shù)據(jù)，保護(hù)個(gè)人信息不會(huì)泄露。42.消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)哪些途徑解決？答案：消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門(mén)投訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。43.為了手機(jī)隱私安全，可以給手機(jī)卡如何設(shè)置PIN碼？答案：蘋(píng)果手機(jī)用戶步驟如下：1、打開(kāi)“設(shè)置”-“蜂窩網(wǎng)絡(luò)”。2、點(diǎn)擊“號(hào)卡”-“SIM卡PIN碼”，打開(kāi)“PIN碼”并輸入，通常為1234，點(diǎn)擊完成。3、再點(diǎn)擊“更改PIN碼”，按照提示設(shè)置新的PIN碼即可。安卓手機(jī)用戶：可以直接在“設(shè)置”界面搜索“SIM卡”就能直接找到更改的地方。44.中國(guó)移動(dòng)千方百計(jì)阻止客戶辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)、查詢滿足攜轉(zhuǎn)條件、申請(qǐng)授權(quán)碼時(shí)卻收到系統(tǒng)文不對(duì)題的回復(fù)，要求我司處理。答案：分析短信指令交互過(guò)程的準(zhǔn)確性，確保攜轉(zhuǎn)服務(wù)正常辦理，對(duì)于系統(tǒng)存在的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)送專業(yè)部門(mén)優(yōu)化整改，減少同類客戶投訴。一、處理流程：1.核實(shí)客戶是否符合攜轉(zhuǎn)條件、及上行申請(qǐng)攜轉(zhuǎn)短信后系統(tǒng)的回復(fù)情況；2.如用戶所說(shuō)屬實(shí)，報(bào)省業(yè)支核實(shí)系統(tǒng)異?；貜?fù)原因并進(jìn)一步處理；如為系統(tǒng)問(wèn)題，進(jìn)一步提供優(yōu)化方案，減少同類客戶投訴。3.在排障后，聯(lián)系用戶解釋并引導(dǎo)用戶重試發(fā)送辦理。二、涉及法規(guī)：（一）根據(jù)工業(yè)和信息化部關(guān)于印發(fā)《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》的通知：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵循方便用戶、公平公正、誠(chéng)實(shí)守信、協(xié)同配合的原則，建立健全服務(wù)體系，落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，為用戶提供高質(zhì)量的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。第九條、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)過(guò)程中，不得有下列行為：1.無(wú)正當(dāng)理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)；（二）根據(jù)公司規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)格遵守?cái)y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)五個(gè)禁止中：嚴(yán)禁設(shè)限阻礙攜轉(zhuǎn)。為滿足客戶自由轉(zhuǎn)網(wǎng)需求，嚴(yán)禁通過(guò)系統(tǒng)故障、系統(tǒng)設(shè)限、修改短信指令等方式限制用戶攜轉(zhuǎn)。45.任何組織或者個(gè)人不得利用電信網(wǎng)絡(luò)制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播含有哪些內(nèi)容的信息？答案：（1）反對(duì)憲法所確定的基本原則的（1分）；（2）危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一的（2分）；（3）損害國(guó)家榮譽(yù)和利益的（1分）；（4）煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)的（1分）；（5）破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信的（1分）；（6）散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定的（1分）；（7）散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的（1分）；（8）侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的（1分）；（9）含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的（1分）。46.APP、SDK違規(guī)處理用戶個(gè)人信息方面重點(diǎn)整治哪些行為？答案：1、重點(diǎn)整治APP、SDK未告知用戶收集個(gè)人信息的目的、方式、范圍且未經(jīng)用戶同意，私自收集用戶個(gè)人信息的行為。2、重點(diǎn)整治APP、SDK非服務(wù)所必需或無(wú)合理應(yīng)用場(chǎng)景，特別是在靜默狀態(tài)下或在后臺(tái)運(yùn)行時(shí)，超范圍收集個(gè)人信息的行為。3、重點(diǎn)整治APP、SDK未向用戶告知且未經(jīng)用戶同意，私自使用個(gè)人信息，將用戶個(gè)人信息用于其提供服務(wù)之外的目的，特別是私自向其他應(yīng)用或服務(wù)器發(fā)送、共享用戶個(gè)人信息的行為。4、重點(diǎn)整治APP、SDK未以顯著方式標(biāo)示且未經(jīng)用戶同意，將收集到的用戶搜索、瀏覽記錄、使用習(xí)慣等個(gè)人信息，用于定向推送或廣告精準(zhǔn)營(yíng)銷，且未提供關(guān)閉該功能選項(xiàng)的行為。47.現(xiàn)階段不提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)的號(hào)碼包括哪些？答案：1.衛(wèi)星移動(dòng)業(yè)務(wù)號(hào)碼：網(wǎng)號(hào)為1349、174等號(hào)碼；2.移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售號(hào)碼：網(wǎng)號(hào)為170、171、162、165、167等號(hào)碼；3.物聯(lián)網(wǎng)號(hào)碼：物聯(lián)網(wǎng)專用網(wǎng)號(hào)（如146、148、149、140-144、1064號(hào)段等）號(hào)碼以及其他用于物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普通公眾移動(dòng)通信網(wǎng)號(hào)碼；4.其他不符合國(guó)家政策規(guī)定的情況。48.申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶發(fā)送授權(quán)碼申請(qǐng)短消息的格式是什么答案：申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶發(fā)送授權(quán)碼申請(qǐng)短消息的格式是：SQXZ#用戶名#證件號(hào)碼，發(fā)送至各運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶服務(wù)短消息平臺(tái)（電信10001、移動(dòng)10086、聯(lián)通10010）49.圍繞提升用戶服務(wù)感知、提升行業(yè)管理能力，即“兩提升”答案：一是聚焦APP安裝卸載、服務(wù)體驗(yàn)、個(gè)人信息保護(hù)、訴求響應(yīng)等，針對(duì)性提出改善用戶服務(wù)感知的12條措施。二是從行業(yè)協(xié)同規(guī)范發(fā)展、上下游聯(lián)防共治的角度出發(fā)，抓住當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的5類關(guān)鍵主體，即APP開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)者、分發(fā)平臺(tái)、SDK（軟件開(kāi)發(fā)工具包）、終端和接入企業(yè)，提出14條措施。50.攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)《管理規(guī)定》的重要作用？答案：1.《管理規(guī)定》是維護(hù)用戶合法權(quán)益的重要保障。2.《管理規(guī)定》是規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的重要指引。3.《管理規(guī)定》是加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管的重要依據(jù)。51.在廳店的客戶意見(jiàn)薄有什么擺放標(biāo)準(zhǔn)答案：（一）客戶意見(jiàn)薄應(yīng)擺放在顯眼的位置，如值班臺(tái)席、便民服務(wù)箱及服務(wù)監(jiān)督臺(tái)旁等，并配備可用的書(shū)寫(xiě)工具。（二）對(duì)于客戶在意見(jiàn)簿中反映的意見(jiàn)或建議，營(yíng)業(yè)廳管理人員需在24小時(shí)內(nèi)處理回復(fù)，并對(duì)意見(jiàn)簿中的客戶號(hào)碼進(jìn)行隱藏處理。（三）針對(duì)客戶意見(jiàn)薄中的客戶投訴，營(yíng)業(yè)廳管理人員需按照投訴處理流程及回復(fù)時(shí)限予以解決。52.如何辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)？答案：主要四個(gè)步驟：1、查詢資格2、根據(jù)查詢結(jié)果取消受影響業(yè)務(wù)等3、申請(qǐng)授權(quán)碼（若是主副卡業(yè)務(wù)的副卡需征求主卡同意后獲得授權(quán)碼）4、攜本人身份證件、有效的授權(quán)碼、號(hào)碼卡辦理攜入后整點(diǎn)生效。具體如下：第一步、查詢資格：編輯短信CXXZ#姓名#身份證號(hào)，發(fā)送至10086，查詢是否滿足攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)條件。第二步、如不符合攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)條件，需根據(jù)查詢結(jié)果取消影響辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的業(yè)務(wù)。第三步、查詢結(jié)果滿足攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)條件，編輯短信SQXZ#姓名#身份證號(hào)，發(fā)送至10086，獲取授權(quán)碼。（主副卡套餐的副卡客戶，副卡滿足攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)條件且無(wú)受影響業(yè)務(wù)發(fā)起授權(quán)碼申請(qǐng)時(shí)，需征得主卡同意再獲得授權(quán)碼，具體回復(fù)的代碼與回復(fù)時(shí)限短信中有提示說(shuō)明）第四步、客戶攜本人身份證件、有效授權(quán)碼、號(hào)碼卡到攜入方營(yíng)業(yè)廳辦理并更換新的SIM卡。注：1、查詢資格與獲取授權(quán)碼，聯(lián)通客戶發(fā)送至10010，電信客戶發(fā)送至100012、授權(quán)碼有效期1小時(shí)，失效后可重新發(fā)短信獲取。3、工信部攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)生效時(shí)間為每天8:00-20:00的整點(diǎn)，20點(diǎn)后的次日8點(diǎn)生效。53.消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)哪些途徑解決？答案：消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門(mén)投訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。54.經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任答案：（一）商品或者服務(wù)存在缺陷的；（二）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說(shuō)明的；（三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；（四）不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；（五）生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；（六）銷售的商品數(shù)量不足的；（七）服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的；（八）對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的；（九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。55.客戶投訴影視權(quán)益包20G流量特惠-12個(gè)月”活動(dòng)到期未自動(dòng)關(guān)閉，導(dǎo)致產(chǎn)生費(fèi)用的問(wèn)題。答案：答案要點(diǎn)：1、還原用戶訂購(gòu)流程，調(diào)取營(yíng)銷電話錄音或協(xié)議，確認(rèn)企業(yè)人員是否對(duì)推薦業(yè)務(wù)進(jìn)行了清晰明確的提示。確認(rèn)錄音或協(xié)議內(nèi)是否明確業(yè)務(wù)到期后，自動(dòng)順延或到期后如何取消。2、根據(jù)民典法合同篇規(guī)定，核查業(yè)務(wù)辦理是否規(guī)范，是否符合業(yè)務(wù)定制的二次確認(rèn)流程，是否存在違規(guī)行為。若違約的話，根據(jù)民法典及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有關(guān)規(guī)定，我司要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任和賠償責(zé)任。56.經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)哪些條件？答案：（一）經(jīng)營(yíng)者為依法設(shè)立的專門(mén)從事基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的公司，且公司中國(guó)有股權(quán)或者股份不少于51％；（二）有可行性研究報(bào)告和組網(wǎng)技術(shù)方案；（三）有與從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相適應(yīng)的資金和專業(yè)人員；（四）有從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的場(chǎng)地及相應(yīng)的資源；（五）有為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)的信譽(yù)或者能力；（六）國(guó)家規(guī)定的其他條件。57.攜入方在為用戶預(yù)開(kāi)戶前，應(yīng)將攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)注意事項(xiàng)明確告知并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。告知內(nèi)容包括但不限于哪些答案：攜入方在為用戶預(yù)開(kāi)戶前，應(yīng)將攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)注意事項(xiàng)明確告知并請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)。告知內(nèi)容包括但不限于：1.因技術(shù)與設(shè)備等差異，用戶可能需要更換終端；2.用戶啟用新卡的時(shí)間點(diǎn)及網(wǎng)絡(luò)切換期間可能會(huì)短時(shí)間影響正常通信；3.用戶需與攜出方結(jié)清申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)未出賬的費(fèi)用；4.用戶在攜出方享有的積分、信用度、VIP級(jí)別及各種優(yōu)惠將無(wú)法繼續(xù)使用；5.攜出方及其合作伙伴提供的部分業(yè)務(wù)（服務(wù)）將無(wú)法繼續(xù)使用；6.用戶需及時(shí)將攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)事宜告知社會(huì)上號(hào)碼相關(guān)的服務(wù)提供者；7.為避免新舊卡服務(wù)沖突，請(qǐng)您在新卡啟用后即刻拔出舊卡（在技術(shù)上徹底解決新舊卡服務(wù)沖突問(wèn)題前，可選）；8.其他應(yīng)當(dāng)告知的事項(xiàng)。58.合同的內(nèi)容由當(dāng)事人約定，一般包括條款有哪些？答案：（一）當(dāng)事人的姓名或者名稱和住所；（二）標(biāo)的；（三）數(shù)量；（四）質(zhì)量；（五）價(jià)款或者報(bào)酬；（六）履行期限、地點(diǎn)和方式；（七）違約責(zé)任；（八）解決爭(zhēng)議的方法。59.南平客戶投訴攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后剩余的現(xiàn)金賬本余額600多元，但到我司營(yíng)業(yè)廳辦理退還話費(fèi)時(shí)，無(wú)法退還或轉(zhuǎn)移其他號(hào)碼上，要求進(jìn)行處理。請(qǐng)問(wèn)該投訴應(yīng)當(dāng)如何核查，該投訴案例中企業(yè)的做法可能存在哪些問(wèn)題。答案：1．確認(rèn)客戶投訴問(wèn)題的具體情況，核實(shí)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)余額退款規(guī)則，確認(rèn)客戶賬戶余額是否屬于可退還范圍。根據(jù)《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》第九條，查看企業(yè)在提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)過(guò)程中是否存在違規(guī)行為。2.還原營(yíng)業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理流程，核實(shí)可轉(zhuǎn)移的余額為何無(wú)法辦理退還的原因。及時(shí)向業(yè)務(wù)支撐部門(mén)反饋業(yè)務(wù)操作異常情況，同時(shí)，安撫客戶并與客戶溝通處理方案。3.聽(tīng)取用戶投訴錄音。了解企業(yè)投訴處理過(guò)程中是否提供爭(zhēng)議解決辦法，根據(jù)《電信條例》第四十條《電信服務(wù)規(guī)范》第十一條、第十四條等要求（包括但不限于其他規(guī)范性文件要求），查看企業(yè)在解決用戶投訴爭(zhēng)議時(shí)是否存在違規(guī)行為。60.某企業(yè)客戶投訴案例：客戶要求查詢本機(jī)號(hào)碼辦理的5G特惠流量包有疑義，要求查詢是何時(shí)何情況下給予開(kāi)通的。請(qǐng)問(wèn)該投訴應(yīng)當(dāng)如何核查，該投訴案例中企業(yè)的做法可能存在哪些問(wèn)題。答案：答案要點(diǎn)：1.還原客戶業(yè)務(wù)辦理流程，調(diào)取客戶業(yè)務(wù)辦理相關(guān)協(xié)議，確認(rèn)企業(yè)是否對(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行了清晰明確的提示，如業(yè)務(wù)內(nèi)容，辦理?xiàng)l件，業(yè)務(wù)約束（合約），取消渠道，違約責(zé)任等。根據(jù)《工業(yè)和信息化部關(guān)于提升5G服務(wù)質(zhì)量的通知》查看企業(yè)是否遵守“四個(gè)提醒”及“四條營(yíng)銷紅線”。根據(jù)《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為的通知》第一條、第六條、第七條或《電信服務(wù)規(guī)范》第十條等要求（包括但不限于其他規(guī)范性文件要求），查看客戶訂購(gòu)流程是否存在違規(guī)行為。2.聽(tīng)取客戶投訴錄音。了解企業(yè)投訴處理過(guò)程中是否提供爭(zhēng)議解決辦法，根據(jù)《消法》第八條、第十八條；《電信條例》第四十條《電信服務(wù)規(guī)范》第十一條、第十四條等要求（包括但不限于其他規(guī)范性文件要求），查看企業(yè)是否已客戶說(shuō)明提提供商品或服務(wù)的信息及企業(yè)在解決客戶投訴爭(zhēng)議時(shí)是否存在違規(guī)行為。61.在電信服務(wù)協(xié)議有效期間，除用戶因違反相關(guān)法律法規(guī)外，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得擅自作出哪些決定和改定。答案：在電信服務(wù)協(xié)議有效期間，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得擅自終止提供服務(wù)。未經(jīng)與用戶變更協(xié)議，不得擅自撤消任何服務(wù)功能或降低服務(wù)質(zhì)量，不得擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自改變與用戶約定的電信業(yè)務(wù)收費(fèi)方式。用戶因違反相關(guān)法律法規(guī)的除外。62.電信管理機(jī)構(gòu)工作人員在監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量和處理用戶申訴案件時(shí)，可以行使下列職權(quán)：答案：（一）詢問(wèn)被檢查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)材料；（二）有權(quán)進(jìn)入被檢查的工作場(chǎng)所，查詢、復(fù)印有關(guān)單據(jù)、文件、記錄和其他資料，暫時(shí)封存有關(guān)原始記錄。63.互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法所稱網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生產(chǎn)者，是指什么？答案：互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法所稱網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生產(chǎn)者，是指制作、復(fù)制、發(fā)布網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容的組織或者個(gè)人。64.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵循的原則是什么？怎樣合理制定電信業(yè)務(wù)資費(fèi)方案？答案：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵循合法、公平、誠(chéng)信原則，合理制定電信業(yè)務(wù)資費(fèi)方案（2分）。方案應(yīng)當(dāng)列明資費(fèi)結(jié)構(gòu)、收費(fèi)項(xiàng)目、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)原則、對(duì)應(yīng)服務(wù)、辦理?xiàng)l件、有效期限等內(nèi)容（6分），并做到簡(jiǎn)單清晰、用語(yǔ)規(guī)范、無(wú)歧義（2分）。65.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者怎樣進(jìn)一步完善資費(fèi)公示制度？答案：做好資費(fèi)“清單式”公示，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所通過(guò)手冊(cè)或電子顯示屏等方式，以及在網(wǎng)站首頁(yè)醒目位置設(shè)置資費(fèi)專區(qū)，以“清單”方式公示所有面向公眾市場(chǎng)銷售的在售資費(fèi)方案。資費(fèi)公示內(nèi)容應(yīng)符合本文第一條所列要求；已停售資費(fèi)方案的公示內(nèi)容應(yīng)存檔1年備查；未經(jīng)公示的資費(fèi)方案不得向用戶進(jìn)行銷售和收費(fèi)。66.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)過(guò)程中，不得有哪些行為：答案：（一）無(wú)正當(dāng)理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)；（二）用戶提出攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)申請(qǐng)后，干擾用戶自由選擇；（三）擅自擴(kuò)大在網(wǎng)期限協(xié)議范圍，將無(wú)在網(wǎng)期限限制的協(xié)議有效期和營(yíng)銷活動(dòng)期默認(rèn)為在網(wǎng)約定期限，限制用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)；（四）采取攔截、限制等技術(shù)手段影響攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的通信服務(wù)質(zhì)量；（五）在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)以及相關(guān)資費(fèi)方案的宣傳中進(jìn)行比較宣傳，提及其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者名稱（包括簡(jiǎn)稱、標(biāo)識(shí)）和資費(fèi)方案名稱等；編造、傳播攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)虛假信息或者誤導(dǎo)性信息，隱瞞或淡化限制條件、夸大優(yōu)惠事項(xiàng)或攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)影響、欺騙誤導(dǎo)用戶，詆毀其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者；（六）為攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶設(shè)置專項(xiàng)資費(fèi)方案和營(yíng)銷方案；（七）利用惡意代客辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、惡意代客申訴等各種方式，妨礙、破壞其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)正常運(yùn)行；（八）用戶退網(wǎng)后繼續(xù)占用該攜入號(hào)碼；（九）其他違規(guī)行為。67.哪些經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)。答案：賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等68.除本法第二十一條的規(guī)定外，關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營(yíng)者還應(yīng)當(dāng)履行哪些安全保護(hù)義務(wù)？答案：（1）設(shè)置專門(mén)安全管理機(jī)構(gòu)和安全管理負(fù)責(zé)人，并對(duì)該負(fù)責(zé)人和關(guān)鍵崗位的人員進(jìn)行安全背景審查（2分）；（2）定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全教育、技術(shù)培訓(xùn)和技能考核（2分）；（3）對(duì)重要系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行容災(zāi)備份（2分）；（4）制定網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行演練（2分）；（5）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)（2分）。69.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)中，不得有哪些行為？答案：1.以任何方式限定電信用戶使用其指定的業(yè)務(wù)；2.限定電信用戶購(gòu)買其指定的電信終端設(shè)備或者拒絕電信用戶使用自備的已經(jīng)取得入網(wǎng)許可的電信終端設(shè)備；3.違反國(guó)家規(guī)定，擅自改變或者變相改變資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，擅自增加或者變相增加收費(fèi)項(xiàng)目；4.無(wú)正當(dāng)理由拒絕、拖延或者中止對(duì)電信用戶的電信服務(wù)；5.對(duì)電信用戶不履行公開(kāi)作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳；6.以不正當(dāng)手段刁難電信用戶或者對(duì)投訴的電信用戶打擊報(bào)復(fù)。70.當(dāng)事人就有關(guān)合同內(nèi)容約定不明確，依據(jù)前條規(guī)定仍不能確定的，適用哪些規(guī)定？答案：（1）質(zhì)量要求不明確的，按照強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)履行；沒(méi)有強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，按照推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)履行；沒(méi)有推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)履行；沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，按照通常標(biāo)準(zhǔn)或者符合合同目的的特定標(biāo)準(zhǔn)履行。（2）價(jià)款或者報(bào)酬不明確的，按照訂立合同時(shí)履行地的市場(chǎng)價(jià)格履行；依法應(yīng)當(dāng)執(zhí)行政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)的，依照規(guī)定履行。（3）履行地點(diǎn)不明確，給付貨幣的，在接受貨幣一方所在地履行；交付不動(dòng)產(chǎn)的，在不動(dòng)產(chǎn)所在地履行；其他標(biāo)的，在履行義務(wù)一方所在地履行。（4）履行期限不明確的，債務(wù)人可以隨時(shí)履行，債權(quán)人也可以隨時(shí)請(qǐng)求履行，但是應(yīng)當(dāng)給對(duì)方必要的準(zhǔn)備時(shí)間。（5）履行方式不明確的，按照有利于實(shí)現(xiàn)合同目的的方式履行。（6）履行費(fèi)用的負(fù)擔(dān)不明確的，由履行義務(wù)一方負(fù)擔(dān)；因債權(quán)人原因增加的履行費(fèi)用，由債權(quán)人負(fù)擔(dān)。71.《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)的工作方案》的通知（工信廳信管函〔2018〕337號(hào)）文件中全面規(guī)范呼叫中心業(yè)務(wù)有哪些要求？答案：各呼叫中心企業(yè)要嚴(yán)格落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，規(guī)范自身外呼行為，完善商業(yè)營(yíng)銷外呼管理機(jī)制，不得營(yíng)銷擾民。1.規(guī)范通信資源使用行為。全面梳理自身業(yè)務(wù)，經(jīng)營(yíng)性呼叫中心不得使用用戶號(hào)碼作為業(yè)務(wù)號(hào)碼，不得超范圍經(jīng)營(yíng)；對(duì)存量資源進(jìn)行全面自查整改，不得非法轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)售通信資源。（2019年3月底前)2.規(guī)范營(yíng)銷外呼行為。開(kāi)展商業(yè)性營(yíng)銷，應(yīng)事先征得用戶同意，保留相關(guān)憑證并積極配合騷擾電話核查工作。除即時(shí)回訪類業(yè)務(wù)外，主動(dòng)外呼行為須避開(kāi)用戶的日常休息時(shí)段，不得按號(hào)段盲呼。3.建立禁呼名單制度。全面建立禁呼名單制度，用戶明確表示拒絕特定行業(yè)或業(yè)務(wù)的營(yíng)銷電話后，不得再次撥打。確需通過(guò)外呼方式為用戶提供服務(wù)的，要嚴(yán)格控制外呼時(shí)間和頻次，并在一定時(shí)段內(nèi)（原則上不少于30日）留存通話錄音。（2018年12月底前）72.廈門(mén)客戶136****8787多次申訴2022年6月19號(hào)當(dāng)天的通話記錄。答案：1、根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》2.1.9電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)用戶的需要，免費(fèi)向用戶提供移動(dòng)話費(fèi)詳細(xì)清單（含預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)）查詢。移動(dòng)電話原始話費(fèi)數(shù)據(jù)及點(diǎn)到點(diǎn)短消息業(yè)務(wù)收費(fèi)詳單原始數(shù)據(jù)保留期限至少為5個(gè)月。2、用戶要求提供2022年6月19號(hào)當(dāng)天的通話記錄，經(jīng)核實(shí)我司提供近6+1個(gè)月（含當(dāng)月）的通話詳單查詢服務(wù)，符合《電信服務(wù)規(guī)范》，超過(guò)此期限無(wú)法查詢。3、另根據(jù)客戶與我方簽訂的客戶服務(wù)協(xié)議中已有告知“乙方對(duì)計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)保留期限為6個(gè)月(系統(tǒng)產(chǎn)生計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)當(dāng)月起后6個(gè)月，不含當(dāng)月)。若甲方對(duì)乙方收取的費(fèi)用存有異議，應(yīng)在異議費(fèi)用發(fā)生后6個(gè)月內(nèi)向乙方提出(系統(tǒng)產(chǎn)生計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)當(dāng)月起后6個(gè)月，不含當(dāng)月)，逾期提出的視為認(rèn)可乙方計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)。乙方對(duì)甲方在異議話費(fèi)發(fā)生后6個(gè)月內(nèi)提出異議的話單，應(yīng)保存至異議解決為止。73.在訴訟時(shí)效期間的最后六個(gè)月內(nèi)，因下列障礙，不能行使請(qǐng)求權(quán)的，訴訟時(shí)效中止：答案：（一）不可抗力；（二）無(wú)民事行為能力人或者限制民事行為能力人沒(méi)有法定代理人，或者法定代理人死亡、喪失民事行為能力、喪失代理權(quán)；（三）繼承開(kāi)始后未確定繼承人或者遺產(chǎn)管理人；（四）權(quán)利人被義務(wù)人或者其他人控制；（五）其他導(dǎo)致權(quán)利人不能行使請(qǐng)求權(quán)的障礙。自中止時(shí)效的原因消除之日起滿六個(gè)月，訴訟時(shí)效期間屆滿。74.第四條生產(chǎn)企業(yè)和提供移動(dòng)智能終端應(yīng)用軟件分發(fā)服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者（以下簡(jiǎn)稱互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者）不得提供或傳播含哪些移動(dòng)智能終端應(yīng)用軟件？答案：（1）反對(duì)憲法所確定的基本原則的（1分）；（2）危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一的（2分）；（3）損害國(guó)家榮譽(yù)和利益的（1分）；（4）煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)的（1分）；（5）破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信的（1分）；（6）散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定的（1分）；（7）散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的（1分）；（8）侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的（1分）；（9）含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的（1分）。75.某企業(yè)客戶投訴案例：客戶表示于2021年7月21日發(fā)送攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)條件查詢短信，系統(tǒng)回復(fù)：您有以下原因?qū)е庐?dāng)前暫無(wú)法辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)：您的號(hào)碼有第**檔優(yōu)號(hào)入網(wǎng)方案，影響攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理。詳情請(qǐng)咨詢客服電話*****。請(qǐng)問(wèn)該投訴應(yīng)當(dāng)如何核查，該投訴案例中企業(yè)的做法可能存在哪些問(wèn)題。答案：答案要點(diǎn)：1.根據(jù)工信部《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》，辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)需要實(shí)名資料完整、無(wú)欠費(fèi)、客戶狀態(tài)正常、無(wú)簽約活動(dòng)或關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)、兩次攜轉(zhuǎn)滿120天等全部條件，方可辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的規(guī)定，核實(shí)客戶是否符合攜轉(zhuǎn)條件。2.還原客戶業(yè)務(wù)辦理流程，調(diào)取客戶業(yè)務(wù)辦理相關(guān)協(xié)議，確認(rèn)企業(yè)是否對(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行了清晰明確的提示，如業(yè)務(wù)內(nèi)容，辦理?xiàng)l件，業(yè)務(wù)約束（合約），取消渠道，違約責(zé)任等。根據(jù)《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為的通知》第一條、第六條、第七條或《電信服務(wù)規(guī)范》第十條等要求（包括但不限于其他規(guī)范性文件要求），查看客戶訂購(gòu)流程是否存在違規(guī)行為。3.聽(tīng)取客戶投訴錄音。了解企業(yè)投訴處理過(guò)程中是否提供爭(zhēng)議解決辦法，根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》第十條等要求（包括但不限于其他規(guī)范性文件要求），查看企業(yè)在解決客戶投訴爭(zhēng)議時(shí)是否存在違規(guī)行為。76.網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者為用戶辦理網(wǎng)絡(luò)接入、域名注冊(cè)服務(wù)等在與用戶簽訂協(xié)議或者確認(rèn)提供服務(wù)時(shí)應(yīng)該如何做？答案：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者為用戶辦理網(wǎng)絡(luò)接入、域名注冊(cè)服務(wù)，辦理固定電話、移動(dòng)電話等入網(wǎng)手續(xù)，或者為用戶提供信息發(fā)布、即時(shí)通訊等服務(wù)，在與用戶簽訂協(xié)議或者確認(rèn)提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)要求用戶提供真實(shí)身份信息。用戶不提供真實(shí)身份信息的，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者不得為其提供相關(guān)服務(wù)。國(guó)家實(shí)施網(wǎng)絡(luò)可信身份戰(zhàn)略，支持研究開(kāi)發(fā)安全、方便的電子身份認(rèn)證技術(shù)，推動(dòng)不同電子身份認(rèn)證之間的互認(rèn)。77.入網(wǎng)協(xié)議管理中，中國(guó)移動(dòng)與其用戶簽訂的入網(wǎng)協(xié)議中將說(shuō)明哪些事項(xiàng)？答案：（1）用戶有權(quán)選擇攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，并根據(jù)本細(xì)則進(jìn)行申請(qǐng)（3分）；（2）攜入用戶入網(wǎng)協(xié)議生效的時(shí)間節(jié)點(diǎn)（3分）;（3）攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)辦理過(guò)程中，必要的用戶資料將提供給攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)集中業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)用于比對(duì)攜入方和攜出方登記的證件信息是否一致（4分）。78.有下列情形之一的，法人解散：答案：（一）法人章程規(guī)定的存續(xù)期間屆滿或者法人章程規(guī)定的其他解散事由出現(xiàn)；（二）法人的權(quán)力機(jī)構(gòu)決議解散；（三）因法人合并或者分立需要解散；（四）法人依法被吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照、登記證書(shū)，被責(zé)令關(guān)閉或者被撤銷；（五）法律規(guī)定的其他情形。79.實(shí)體營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的公示信息應(yīng)該哪些信息及內(nèi)容？答案：實(shí)體營(yíng)業(yè)廳應(yīng)通過(guò)墻面、電子屏、展示板、紙質(zhì)手冊(cè)等方式對(duì)以下內(nèi)容進(jìn)行公示：經(jīng)營(yíng)許可證/授權(quán)證書(shū)，標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，全部銷售渠道的在售套餐，優(yōu)惠資費(fèi)，實(shí)名登記相關(guān)規(guī)定，防范和打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪的相關(guān)通告等。公示的位置應(yīng)在顧客進(jìn)門(mén)后視線所及范圍內(nèi)，不得被其他物品遮擋。公示信息應(yīng)分類清晰、方便閱讀、描述準(zhǔn)確。80.消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供哪些有關(guān)情況。答案：商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等81.采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)怎樣遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)？答案：采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對(duì)方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。提供格式條款的一方未履行提示或者說(shuō)明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。82.經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門(mén)或者其他有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照：答案：（一）提供的商品或者服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的；（二）在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（三）生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；（四）偽造商品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人的廠名、廠址，篡改生產(chǎn)日期，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的；（五）銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫或者偽造檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的；（六）對(duì)商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳的；（七）拒絕或者拖延有關(guān)行政部門(mén)責(zé)令對(duì)缺陷商品或者服務(wù)采取停止銷售、警示、召回、無(wú)害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施的；（八）對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的；（九）侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的；（十）法律、法規(guī)規(guī)定的對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)當(dāng)予以處罰的其他情形。83.可以關(guān)掉哪些權(quán)限避免手機(jī)被監(jiān)聽(tīng)？答案：1、關(guān)閉麥克風(fēng)權(quán)限。蘋(píng)果手機(jī)打開(kāi)“設(shè)置”-“隱私與安全性”，點(diǎn)擊“麥克風(fēng)”，將沒(méi)有相關(guān)要求的APP關(guān)閉，相當(dāng)于堵住了監(jiān)聽(tīng)的耳朵；2、關(guān)閉APP隱私跟蹤?；氐诫[私菜單（“設(shè)置”-“隱私與安全性”），點(diǎn)擊“跟蹤”，有時(shí)你發(fā)現(xiàn)在某APP瀏覽某一項(xiàng)內(nèi)容后，其他APP也陸續(xù)給你相關(guān)推送，就跟這項(xiàng)功能有關(guān)，所以如果你不希望APP之間互通有無(wú)，可以關(guān)閉這項(xiàng)功能。3、關(guān)閉共享iPhone分析。還是回到“隱私與安全性”菜單（“設(shè)置”-“隱私與安全性”），點(diǎn)擊“分析與改進(jìn)”，關(guān)閉共享iPhone分析，可以防止手機(jī)暴露我們的位置信息。安卓手機(jī)如華為，點(diǎn)擊“設(shè)置”、“隱私”、“廣告與隱私”，打開(kāi)“電視廣告跟蹤”，并“重置廣告標(biāo)識(shí)符”即可。最后，提醒大家，平時(shí)不要點(diǎn)擊陌生鏈接，謹(jǐn)慎下載來(lái)歷不明的APP。84.2023年政府工作報(bào)告回顧過(guò)去五年，我們深入貫徹以習(xí)近平同志為核心的黨中央決策部署，主要做了什么工作答案：1.創(chuàng)新宏觀調(diào)控，保持經(jīng)濟(jì)運(yùn)行在合理區(qū)間2.如期打贏脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)，鞏固拓展脫貧攻堅(jiān)成果3.聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)深化改革，更大激發(fā)市場(chǎng)活力和社會(huì)創(chuàng)造力4.深入實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)5.擴(kuò)大國(guó)內(nèi)有效需求，推進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展和新型城鎮(zhèn)化保障國(guó)家糧食安全，大力實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略6.堅(jiān)定擴(kuò)大對(duì)外開(kāi)放，深化互利共贏的國(guó)際經(jīng)貿(mào)合作7.加強(qiáng)生態(tài)環(huán)境保護(hù)，促進(jìn)綠色低碳發(fā)展8.切實(shí)保障和改善民生，加快社會(huì)事業(yè)發(fā)展9.推進(jìn)政府依法履職和治理創(chuàng)新，保持社會(huì)大局穩(wěn)定過(guò)去五年，民族、宗教、僑務(wù)等工作創(chuàng)新完善。國(guó)防和軍隊(duì)建設(shè)取得一系列新的重大成就，發(fā)生一系列重大變革。港澳臺(tái)工作取得新進(jìn)展。中國(guó)特色大國(guó)外交全面推進(jìn)。85.簡(jiǎn)述《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)的工作方案》的通知（工信廳信管函〔2018〕337號(hào)）的工作目標(biāo)。答案：全面加強(qiáng)通信資源管理，完善騷擾電話的發(fā)現(xiàn)、舉報(bào)、處置流程，切斷騷擾電話傳播渠道；加強(qiáng)技術(shù)手段建設(shè)，提升騷擾電話防范能力；綜合調(diào)動(dòng)各方力量，規(guī)范電話營(yíng)銷行為，建立騷擾電話長(zhǎng)效管控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)商業(yè)營(yíng)銷類電話規(guī)范撥打、惡意騷擾和違法犯罪類電話明顯減少的目標(biāo)，營(yíng)造良好的通信環(huán)境。86.根據(jù)原“國(guó)五條”，申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶，應(yīng)當(dāng)同時(shí)滿足下列條件?答案：1.申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的號(hào)碼已在攜出方辦理真實(shí)身份信息登記2.申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的號(hào)碼處于正常使用狀態(tài)（非掛失、停機(jī)等）3.與攜出方結(jié)清申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)號(hào)碼的已出賬電信費(fèi)用4.申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的號(hào)碼與攜出方無(wú)在網(wǎng)約定期限限制的協(xié)議，或已解除在網(wǎng)期限限制5.距離最近一次攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)已滿120日（自然日）87.經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)具備哪些條件？答案：（1）經(jīng)營(yíng)者為依法設(shè)立的專門(mén)從事基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的公司，且公司中國(guó)有股權(quán)或者股份不少于51%（2分）；（2）有可行性研究報(bào)告和組網(wǎng)技術(shù)方案（2分）；（3）有與從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相適應(yīng)的資金和專業(yè)人員（2分）；（4）有從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的場(chǎng)地及相應(yīng)的資源（2分）；（5）有為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)的信譽(yù)或者能力（2分）；（6）國(guó)家規(guī)定的其他條件（1分）。88.客戶投訴手機(jī)自動(dòng)訂購(gòu)“權(quán)益超市會(huì)員點(diǎn)播產(chǎn)品”，被扣費(fèi)100元，表示使用的是老人機(jī)，根本不會(huì)操作。答案：1、還原用戶訂購(gòu)流程，調(diào)取辦理協(xié)議。根據(jù)工信部信管函(2022]128號(hào)《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》確認(rèn)業(yè)務(wù)辦理是否通過(guò)短信回復(fù)、含辦理說(shuō)明的手機(jī)驗(yàn)證碼、簽字確認(rèn)三種方式之一，征得用戶明確同意。辦理成功后，是否有為用戶發(fā)送告知短信，短信內(nèi)容須包括企業(yè)和業(yè)務(wù)名稱、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)間及渠道、生效及失效時(shí)間、退訂方式等必要信息。2、核查用戶投訴錄音，了解在投訴處理過(guò)程中是否恰當(dāng)，是否積極主動(dòng)為客戶提供解決辦法，參照《電信條例》第四十條（包括但不限于其他規(guī)范性文件要求），是否有相關(guān)違規(guī)行為。89.攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理主要內(nèi)容包括：答案：（一）提出“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)基本原則和總體要求；（二）明確“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)適用的地域范圍和號(hào)段范圍；（三）明確電信管理機(jī)構(gòu)、電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者和用戶的權(quán)責(zé)關(guān)系；（四）規(guī)定電信企業(yè)九類禁止性行為；（五）要求電信企業(yè)向用戶做好風(fēng)險(xiǎn)告知90.中國(guó)移動(dòng)與其用戶簽訂的入網(wǎng)協(xié)議中將說(shuō)明哪些事項(xiàng)？答案：1、用戶有權(quán)選擇攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，并根據(jù)本細(xì)則進(jìn)行申請(qǐng)；2、攜入用戶入網(wǎng)協(xié)議生效的時(shí)間節(jié)點(diǎn);3、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)辦理過(guò)程中，必要的用戶資料將提供給攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)集中業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)用于比對(duì)攜入方和攜出方登記的證件信息是否一致。91.消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)哪些途徑解決？答案：消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門(mén)投訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。92.《關(guān)于進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的通知》出臺(tái)的背景及目的是什么？答案：一是貫徹落實(shí)黨的二十大精神的務(wù)實(shí)之舉。二是落實(shí)落細(xì)法律法規(guī)要求的應(yīng)有之義。三是彰顯整治侵害用戶權(quán)益問(wèn)題的堅(jiān)定決心。四是促進(jìn)我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展行穩(wěn)致遠(yuǎn)的迫切需要。93.APP、SDK違規(guī)處理用戶個(gè)人信息方面重點(diǎn)整治哪些行為？答案：1、重點(diǎn)整治APP、SDK未告知用戶收集個(gè)人信息的目的、方式、范圍且未經(jīng)用戶同意，私自收集用戶個(gè)人信息的行為。2、重點(diǎn)整治APP、SDK非服務(wù)所必需或無(wú)合理應(yīng)用場(chǎng)景，特別是在靜默狀態(tài)下或在后臺(tái)運(yùn)行時(shí)，超范圍收集個(gè)人信息的行為。3、重點(diǎn)整治APP、SDK未向用戶告知且未經(jīng)用戶同意，私自使用個(gè)人信息，將用戶個(gè)人信息用于其提供服務(wù)之外的目的，特別是私自向其他應(yīng)用或服務(wù)器發(fā)送、共享用戶個(gè)人信息的行為。4、重點(diǎn)整治APP、SDK未以顯著方式標(biāo)示且未經(jīng)用戶同意，將收集到的用戶搜索、瀏覽記錄、使用習(xí)慣等個(gè)人信息，用于定向推送或廣告精準(zhǔn)營(yíng)銷，且未提供關(guān)閉該功能選項(xiàng)的行為。94.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)過(guò)程中，不得有哪些行為？答案：1.無(wú)正當(dāng)理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)；2.用戶提出攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)申請(qǐng)后，干擾用戶自由選擇；3.擅自擴(kuò)大在網(wǎng)期限協(xié)議范圍，將無(wú)在網(wǎng)期限限制的協(xié)議有效期和營(yíng)銷活動(dòng)期默認(rèn)為在網(wǎng)約定期限，限制用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)；4.采取攔截、限制等技術(shù)手段影響攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的通信服務(wù)質(zhì)量；5.在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)以及相關(guān)資費(fèi)方案的宣傳中進(jìn)行比較宣傳，提及其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者名稱（包括簡(jiǎn)稱、標(biāo)識(shí)）和資費(fèi)方案名稱等；編造、傳播攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)虛假信息或者誤導(dǎo)性信息，隱瞞或淡化限制條件、夸大優(yōu)惠事項(xiàng)或攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)影響、欺騙誤導(dǎo)用戶，詆毀其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者；6.為攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶設(shè)置專項(xiàng)資費(fèi)方案和營(yíng)銷方案；7.利用惡意代客辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、惡意代客申訴等各種方式，妨礙、破壞其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)正常運(yùn)行；8.用戶退網(wǎng)后繼續(xù)占用該攜入號(hào)碼；9.其他違規(guī)行為。95.“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”行業(yè)規(guī)范“五條禁令”主要內(nèi)容是什么？答案：禁令一：嚴(yán)禁設(shè)限阻礙攜轉(zhuǎn)禁令二：嚴(yán)禁下發(fā)發(fā)展考核指標(biāo)禁令三：嚴(yán)禁作為放號(hào)核發(fā)酬金禁令四：嚴(yán)禁使用差異化促銷政策禁令五：嚴(yán)禁預(yù)約攜轉(zhuǎn)及詆毀性宣傳96.根據(jù)《電信條例》，任何組織或者個(gè)人不得利用電信網(wǎng)絡(luò)制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播含有下列內(nèi)容的信息：答案：（一）反對(duì)憲法所確定的基本原則的；（二）危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一的；（三）損害國(guó)家榮譽(yù)和利益的；（四）煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)的；（五）破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信的；（六）散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定的；（七）散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的；（八）侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的；（九）含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的。97.用戶張先生去某運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳開(kāi)卡，被營(yíng)業(yè)員告知其證件名下有其他手機(jī)號(hào)碼欠費(fèi)，需繳清欠費(fèi)才能新開(kāi)卡，張先生拒不繳費(fèi)，運(yùn)營(yíng)商拒絕張先生新開(kāi)卡，導(dǎo)致張先生不滿，引發(fā)投訴。問(wèn)題：運(yùn)營(yíng)商可以拒絕為證件下有欠費(fèi)的用戶新開(kāi)卡嗎？答案：運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)中國(guó)所有公民的普通通信服務(wù)義務(wù)，但還是必須以價(jià)格為前提，換個(gè)角度說(shuō)，運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有免費(fèi)提供通信服務(wù)的義務(wù)，只有用戶承擔(dān)了合理的費(fèi)用，運(yùn)營(yíng)商才會(huì)提供服務(wù)，也就是說(shuō)用戶不繳納費(fèi)用，運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有提供服務(wù)的義務(wù)。而且本案中，用戶實(shí)際上已經(jīng)開(kāi)卡了，運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)提供了通信服務(wù)，而中斷服務(wù)是因?yàn)橛脩舨怀袚?dān)享用通信服務(wù)的費(fèi)用，而不是運(yùn)營(yíng)商不提供通信服務(wù)。另外，如果用戶欠費(fèi)后，運(yùn)營(yíng)商無(wú)條件為欠費(fèi)用戶新開(kāi)卡，會(huì)導(dǎo)致大量用戶欠費(fèi)后不繳納話費(fèi)都去新開(kāi)戶，欠的費(fèi)用收不回來(lái)，還要提供新卡服務(wù)，用戶再繼續(xù)欠費(fèi)，然后再新開(kāi)卡，如此會(huì)有大量羊毛黨來(lái)薅羊毛，既不合理，也不合法。綜上，用戶欠費(fèi)后，運(yùn)營(yíng)商有權(quán)拒絕其新開(kāi)卡，用戶在繳納欠費(fèi)后，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)為其新開(kāi)卡。如果用戶對(duì)欠費(fèi)有爭(zhēng)議，用戶可以通過(guò)投訴、申訴或者起訴方式，先來(lái)解決欠費(fèi)的話費(fèi)爭(zhēng)議。如果的確用戶欠費(fèi)，那就繳清欠費(fèi)再開(kāi)戶；如果欠費(fèi)有誤，是運(yùn)營(yíng)商原因?qū)е掠脩羟焚M(fèi)（比如不明扣費(fèi)、強(qiáng)制開(kāi)通業(yè)務(wù)等原因）運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)先為用戶減免欠費(fèi)，將用戶恢復(fù)到無(wú)欠費(fèi)狀態(tài)后再新開(kāi)戶。98.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，不得有哪些行為？答案：1.以任何方式限制電信用戶選擇其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者依法開(kāi)辦的電信服務(wù)；2.對(duì)其經(jīng)營(yíng)的不同業(yè)務(wù)進(jìn)行不合理的交叉補(bǔ)貼；3.以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目的，低于成本提供電信業(yè)務(wù)或者服務(wù)，進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。99.承擔(dān)民事責(zé)任的方式主要有：答案：（一）停止侵害；（二）排除妨礙；（三）消除危險(xiǎn)；（四）返還財(cái)產(chǎn)；（五）恢復(fù)原狀；（六）修理、重作、更換；（七）繼續(xù)履行；（八）賠償損失；（九）支付違約金；（十）消除影響、恢復(fù)名譽(yù)；（十一）賠禮道歉。法律規(guī)定懲罰性賠償?shù)模勒掌湟?guī)定。本條規(guī)定的承擔(dān)民事責(zé)任的方式，可以單獨(dú)適用，也可以合并適用。100.有哪些情形之一的，監(jiān)護(hù)關(guān)系終止？答案：（1）被監(jiān)護(hù)人取得或者恢復(fù)完全民事行為能力（2分）；（2）監(jiān)護(hù)人喪失監(jiān)護(hù)能力（2分）；（3）被監(jiān)護(hù)人或者監(jiān)護(hù)人死亡（2分）；（4）人民法院認(rèn)定監(jiān)護(hù)關(guān)系終止的其他情形（2分）；（5）監(jiān)護(hù)關(guān)系終止后，被監(jiān)護(hù)人仍然需要監(jiān)護(hù)的，應(yīng)當(dāng)依法另行確定監(jiān)護(hù)人（2分）。101.實(shí)體營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)上級(jí)單位的使命、愿景和發(fā)展戰(zhàn)略，如何明確本營(yíng)業(yè)廳的管理目標(biāo)？答案：實(shí)體營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)上級(jí)單位的使命、愿景和發(fā)展戰(zhàn)略，明確本營(yíng)業(yè)廳的管理目標(biāo)。這些目標(biāo)可包括：加強(qiáng)與顧客互動(dòng)、優(yōu)化服務(wù)接觸界面、增強(qiáng)顧客體驗(yàn)、提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)顧客滿意度和忠誠(chéng)度、減少浪費(fèi)、提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本等方面的內(nèi)容。針對(duì)提出的目標(biāo)，應(yīng)制定明確、具體的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理要求并承諾實(shí)現(xiàn)。此外還應(yīng)確定本營(yíng)業(yè)廳的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并確保相關(guān)指標(biāo)可涵蓋營(yíng)業(yè)廳管理的各個(gè)方面。102.請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的基本概念。答案：（1）服務(wù)質(zhì)量服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織應(yīng)定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量方面的績(jī)效統(tǒng)計(jì)分析，并確保滿足與服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)的附錄中服務(wù)指標(biāo)和要求。（2）服務(wù)履約服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織應(yīng)定期開(kāi)展服務(wù)履約方面的績(jī)效統(tǒng)計(jì)分析，并確保滿足與服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)的附錄中的服務(wù)指標(biāo)和要求。（3）保護(hù)顧客信息服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織應(yīng)定期開(kāi)展顧客信息保護(hù)方面的績(jī)效統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)顧客信息操作實(shí)行嚴(yán)格權(quán)限管理,釆取防泄密措施，對(duì)顧客信息批量導(dǎo)出、復(fù)制、銷毀等操作記錄日志并定期審查，并確保滿足與服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)的附錄中的服務(wù)指標(biāo)和要求。（4）員工素質(zhì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織應(yīng)定期開(kāi)展員工素質(zhì)方面的績(jī)效統(tǒng)計(jì)分析，并確保滿足其與服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)的附錄中的服務(wù)指標(biāo)和要求。（5）效率與效能服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織應(yīng)定期開(kāi)展效率與效能方面的績(jī)效統(tǒng)計(jì)分析，并確保滿足其與服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)的附錄中的服務(wù)指標(biāo)和要求。（6）環(huán)境與安全服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織應(yīng)定期開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境方面的檢査評(píng)比（包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生、VI視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等）和安全生產(chǎn)方面的績(jī)效分析，并確保滿足其與服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)的附錄中的服務(wù)指標(biāo)和要求。103.申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶發(fā)送授權(quán)碼申請(qǐng)短消息的格式是什么答案：申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶發(fā)送授權(quán)碼申請(qǐng)短消息的格式是：SQXZ#用戶名#證件號(hào)碼，發(fā)送至各運(yùn)營(yíng)企業(yè)客戶服務(wù)短消息平臺(tái)（電信10001、移動(dòng)10086、聯(lián)通10010）104.應(yīng)當(dāng)先履行債務(wù)的當(dāng)事人，有確切證據(jù)證明對(duì)方有哪些情形之一的，可以中止履行？答案：（1）經(jīng)營(yíng)狀況嚴(yán)重惡化；（2）轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)、抽逃資金，以逃避債務(wù)；（3）喪失商業(yè)信譽(yù)；（4）有喪失或者可能喪失履行債務(wù)能力的其他情形。當(dāng)事人沒(méi)有確切證據(jù)中止履行的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。105.服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的要求是什么？答案：實(shí)體營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理要求應(yīng)按照本實(shí)施指南的推進(jìn)要素和服務(wù)過(guò)程的條款，結(jié)合實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的具體情況，制定相關(guān)的管理文件和工作流程，明確管理目標(biāo)，合理配置資源，完善組織保證，提高員工素質(zhì)，使之滿足本實(shí)施指南提出的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理要求和質(zhì)量指標(biāo)。106.《民法典》第一千零三十三條規(guī)定，除法律另有規(guī)定或者權(quán)利人明確同意外，任何組織或者個(gè)人不得實(shí)施哪些行為？答案：（一）以電話、短信、即時(shí)通訊工具、電子郵件、傳單等方式侵?jǐn)_他人的私人生活安寧；（二）進(jìn)入、拍攝、窺視他人的住宅、賓館房間等私密空間；（三）拍攝、窺視、竊聽(tīng)、公開(kāi)他人的私密活動(dòng)；（四）拍攝、窺視他人身體的私密部位；（五）處理他人的私密信息；（六）以其他方式侵害他人的隱私權(quán)。107.某客戶到運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳通過(guò)自助終端打印的通話清單上沒(méi)有運(yùn)營(yíng)商的公章和標(biāo)識(shí)，客戶要營(yíng)業(yè)員在清單上加蓋公章，營(yíng)業(yè)員拒絕了客戶要求，于是導(dǎo)致客戶不滿而升級(jí)投訴。答案：答案要點(diǎn)：1、運(yùn)營(yíng)商和客戶之間是電信服務(wù)合同關(guān)系，客戶繳費(fèi)，運(yùn)營(yíng)商提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。根據(jù)《電信條例》第三十三條的規(guī)定，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)當(dāng)按照電信用戶的要求提供通信服務(wù)和信息服務(wù)的收費(fèi)清單。在日常工作中，清單分為兩種，一種是通話記錄的清單，一種是收取費(fèi)用明細(xì)的清單（行業(yè)稱為“賬單”）。2、運(yùn)營(yíng)商在提供清單查詢服務(wù)的時(shí)候，從法律層面看，是運(yùn)營(yíng)商在履行舉證義務(wù)，根據(jù)《民事訴訟法》第六十四條的規(guī)定，當(dāng)事人對(duì)自己提出的主張，有責(zé)任提供證據(jù)加以證明。3、從外部的民事法律關(guān)系上看，蓋公司章代表企業(yè)行為，蓋業(yè)務(wù)章也代表企業(yè)行為，運(yùn)營(yíng)商不能以業(yè)務(wù)章不是公司章而拒絕承認(rèn)清單的有效性。用戶在運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳自助終端打印通話清單，在沒(méi)有任何企業(yè)標(biāo)識(shí)的情況下，用戶要求運(yùn)營(yíng)商加蓋公章（業(yè)務(wù)章、營(yíng)業(yè)廳章、清單專用章等與業(yè)務(wù)想關(guān)聯(lián)的章）是合理合法的，運(yùn)營(yíng)商有義務(wù)蓋章。108.經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)出現(xiàn)哪些情形，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：答案：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：（一）商品存在缺陷的；（二）不具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而出售時(shí)未作說(shuō)明的；（三）不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn)的；（四）不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的；（五）生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質(zhì)的商品的；（六）銷售的商品數(shù)量不足的；（七）服務(wù)的內(nèi)容和費(fèi)用違反約定的；（八）對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的；（九）法律、法規(guī)規(guī)定的其他損害消費(fèi)者權(quán)益的情形。109.個(gè)人信息的處理包括個(gè)人信息的收集、存儲(chǔ)、使用、加工、傳輸、提供、公開(kāi)等。處理個(gè)人信息的，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則，不得過(guò)度處理，并符合下列條件：答案：（一）征得該自然人或者其監(jiān)護(hù)人同意，但是法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外；（二）公開(kāi)處理信息的規(guī)則；（三）明示處理信息的目的、方式和范圍；（四）不違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定。110.《關(guān)于推進(jìn)綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)的工作方案》的通知（工信廳信管函〔2018〕337號(hào)）文件中全面規(guī)范呼叫中心業(yè)務(wù)有哪些要求？答案：各呼叫中心企業(yè)要嚴(yán)格落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，規(guī)范自身外呼行為，完善商業(yè)營(yíng)銷外呼管理機(jī)制，不得營(yíng)銷擾民。1.規(guī)范通信資源使用行為。全面梳理自身業(yè)務(wù)，經(jīng)營(yíng)性呼叫中心不得使用用戶號(hào)碼作為業(yè)務(wù)號(hào)碼，不得超范圍經(jīng)營(yíng)；對(duì)存量資源進(jìn)行全面自查整改，不得非法轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)售通信資源。（2019年3月底前)2.規(guī)范營(yíng)銷外呼行為。開(kāi)展商業(yè)性營(yíng)銷，應(yīng)事先征得用戶同意，保留相關(guān)憑證并積極配合騷擾電話核查工作。除即時(shí)回訪類業(yè)務(wù)外，主動(dòng)外呼行為須避開(kāi)用戶的日常休息時(shí)段，不得按號(hào)段盲呼。3.建立禁呼名單制度。全面建立禁呼名單制度，用戶明確表示拒絕特定行業(yè)或業(yè)務(wù)的營(yíng)銷電話后，不得再次撥打。確需通過(guò)外呼方式為用戶提供服務(wù)的，要嚴(yán)格控制外呼時(shí)間和頻次，并在一定時(shí)段內(nèi)（原則上不少于30日）留存通話錄音。（2018年12月底前）111.請(qǐng)簡(jiǎn)述電信詐騙的定義以及形式。答案：電信詐騙是指通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)和短信方式，編造虛假信息，設(shè)置騙局，對(duì)受害人實(shí)施遠(yuǎn)程、非接觸式詐騙，誘使受害人打款或轉(zhuǎn)賬的犯罪行為，通常以冒充他人及仿冒、偽造各種合法外衣和形式的方式達(dá)到欺騙的目的，如冒充公檢法、商家公司廠家、國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員、銀行工作人員等各類機(jī)構(gòu)工作人員，偽造和冒充招工、婚戀、貸款、中獎(jiǎng)、手機(jī)定位和招嫖等形式進(jìn)行詐騙。112.違反本法第二十二條第一款、第二款和第四十八條第一款規(guī)定，有哪些行為之一的，需要做出相應(yīng)的懲罰，該做出哪些相應(yīng)的懲罰？答案：由有關(guān)主管部門(mén)責(zé)令改正，給予警告；拒不改正或者導(dǎo)致危害網(wǎng)絡(luò)安全等后果的，處五萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下罰款，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員處一萬(wàn)元以上十萬(wàn)元以下罰款：（1）設(shè)置惡意程序的；（2）對(duì)其產(chǎn)品、服務(wù)存在的安全缺陷、漏洞等風(fēng)險(xiǎn)未立即采取補(bǔ)救措施，或者未按照規(guī)定及時(shí)告知用戶并向有關(guān)主管部門(mén)報(bào)告的；（3）擅自終止為其產(chǎn)品、服務(wù)提供安全維護(hù)的。113.個(gè)人信息的處理包括個(gè)人信息的收集、存儲(chǔ)、使用、加工、傳輸、提供、公開(kāi)等。處理個(gè)人信息的，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則，不得過(guò)度處理，并符合下列條件：答案：（一）征得該自然人或者其監(jiān)護(hù)人同意，但是法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外；（二）公開(kāi)處理信息的規(guī)則；（三）明示處理信息的目的、方式和范圍；（四）不違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定。114.八項(xiàng)服務(wù)承諾有哪些？答案：5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋可查（2分）；5G終端服務(wù)提醒（2分）；5G套餐升級(jí)提醒（1分）；合約規(guī)則提醒（1分）；5G業(yè)務(wù)宣傳規(guī)范（1分）；尊重用戶的真實(shí)意愿（1分）；可更改其他在售套餐（1分）提供高中低檔套餐服務(wù)（1分）。115.“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”行業(yè)規(guī)范“五條禁令”主要內(nèi)容是什么？答案：禁令一：嚴(yán)禁設(shè)限阻礙攜轉(zhuǎn)禁令二：嚴(yán)禁下發(fā)發(fā)展考核指標(biāo)禁令三：嚴(yán)禁作為放號(hào)核發(fā)酬金禁令四：嚴(yán)禁使用差異化促銷政策禁令五：嚴(yán)禁預(yù)約攜轉(zhuǎn)及詆毀性宣傳116.電信條例中有關(guān)電信安全中規(guī)定，任何組織或者個(gè)人不得利用電信網(wǎng)絡(luò)制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播含有何種內(nèi)容的信息？答案：（一）反對(duì)憲法所確定的基本原則的；（二）危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一的；（三）損害國(guó)家榮譽(yù)和利益的；（四）煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)的；（五）破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信的；（六）散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定的；（七）散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的；（八）侮辱或者誹謗