精品文檔-下載后可編輯新服務模式下高校圖書館總服務處功能分析【摘要】本文通過對圖書館總服務處服務功能的分類研究，對總服務處的基本服務功能和在圖書館發(fā)展的新模式下總服務處將要發(fā)展的新服務功能進行了設(shè)想和闡述，明確了圖書館總服務處服務的發(fā)展方向。

【關(guān)鍵詞】圖書館；總服務處；新模式；服務；發(fā)展

0前言

高校圖書館的總服務處在大流通模式下必不可少，它在有些高校圖書館也被稱作總咨詢臺或總借還臺，其服務功能一般為讀者辦理證件管理和圖書借還、損賠等相關(guān)手續(xù)，對讀者進行信息檢索知識的教育和培訓，提供有關(guān)圖書館服務項目和資源利用等方面的咨詢，由工作人員當面解答讀者的疑問，使來館的讀者更有效地利用圖書館資源。總服務處是大流通的必然產(chǎn)物，筆者認為稱為總服務處更確切些，因為咨詢或是借還都是總服務臺的功能之一，稱之為服務臺更全面的表達了總服務處的功能。總服務處為讀者提供了直觀而具體的服務，其崗位在工作內(nèi)容和對讀者人性化服務上體現(xiàn)了高校圖書館的現(xiàn)代化發(fā)展趨勢，是現(xiàn)代高校圖書館建設(shè)中不可忽視的重要組成部分。

總服務處是高校圖書館服務形象的代表，隨著圖書館的服務模式由以書籍為中心向以讀者為中心的服務模式轉(zhuǎn)變，和以紙質(zhì)圖書向電子圖書為中心轉(zhuǎn)變。總服務臺的功能也變得越來越復雜和多樣。以下對總服務臺的基本功能和可能出現(xiàn)的新功能進行分析和探索。基本功能是指針對紙質(zhì)書刊雜志的服務，新功能大多是針對讀者和電子資源以及相關(guān)的服務。

1圍繞紙質(zhì)書刊雜志服務的基本功能一般有如下四個方面

1.1基本借書、還書、續(xù)借圖書等對圖書的服務，以及辦理損賠等相關(guān)手續(xù)。這是最基本的針對圖書的服務，是大流通模式下總服務臺的基本功能，是目前不可或缺的功能，本文不過多討論。

1.2基本的咨詢、解答服務，是圖書館形象的代表。總服務臺一般的設(shè)置在進入圖書館的必經(jīng)之路上，位置顯要。是信息傳遞的基本平臺，總服務臺的服務水平體現(xiàn)了圖書館的服務于水平。

1.3紙質(zhì)書刊及周邊設(shè)施的管理工作。總服務處往往提供著紙質(zhì)書刊以及周邊設(shè)施的管理工作，如有些圖書館把一定時間內(nèi)歸還回來的圖書放在總服務處直接外借而不是拿回閱覽室，因為剛歸還的圖書有很大一部分是借閱率較高的圖書，這樣既減少了員工的工作量又方便了讀者。很多大流通模式下的圖書館都有自動還書機、自助續(xù)借機、還書箱等紙質(zhì)書刊借閱的周邊設(shè)施，這些設(shè)施往往由總服務處進行管理，定時檢查。還有些圖書館將圖書附帶的光盤資料放在總服務臺統(tǒng)一管理，當讀者需要時由總服務臺統(tǒng)一外借。

1.4與其他部門協(xié)作完成的圍繞紙質(zhì)書刊雜志借閱的服務。總服務處一般圖書館門禁系統(tǒng)較近，多數(shù)的門禁報警圖書由總服務處協(xié)助處理。另外總服務處還協(xié)助其他圖書館部門如技術(shù)部、期刊部、辦公室共同完成圖書館服務。

2圍繞以讀者為中心和電子資源而產(chǎn)生的新功能正在總服務臺陸續(xù)出現(xiàn)或是可能將要出現(xiàn)。歸納為以下幾個方面

2.1以讀者為中心服務而產(chǎn)生的自助服務的維護、講解、使用和推廣工作

越來越多的圖書館采用了自助服務，自助服務很大程度上增加了圖書借閱的時間，提高了讀者借閱的方便性、靈活性和質(zhì)量。各種自助服務的使用方法、功能講解以及推廣讀者多多使用自助服務的工作一般由總服務處完成。

2.2主動與讀者溝通的服務

總服務處是圖書館讀者溝通服務的最前沿，這里“主動”兩字是重點。如果讀者“主動”溝通的服務叫咨詢或解答服務，而總服務處“主動”與讀者溝通的服務正是目前所欠缺的，隨著圖書館服務質(zhì)量的提高主動與讀者溝通的服務會逐漸增加。

2.3收集讀者信息，建立讀者信息庫，優(yōu)秀讀者的養(yǎng)成的功能

未來隨著圖書館服務質(zhì)量的提高，要求對讀者的服務不僅僅是一視同仁的無差別服務，而是對讀者或是讀者團體的不同情況而提供的有針對性的服務。這就要求總服務處可以隨時收集所服務讀者的信息納入到圖書館的讀者信息系統(tǒng)中。根據(jù)讀者對圖書館使用情況提出圖書館專業(yè)建議，使讀者增加對圖書館不同功能的使用，提高利用率和效率。逐漸養(yǎng)成一批能熟練利用圖書館的優(yōu)秀讀者。

2.4主動向讀者推送讀者所需信息的lib2.0服務

隨著web2.0而出現(xiàn)的lib2.0已經(jīng)不算是新事物了，博客以及微博的廣泛應用讓人人上網(wǎng)變成了人人織網(wǎng)。各大數(shù)據(jù)庫紛紛增加了不同程度的rss推送功能。在新的服務趨勢下總服務處也應增加相應的lib2.0服務，目前總服務處的lib2.0服務還不算很多，也僅僅是在還書時間日期方面的推送信息服務。將來還可以在書刊信息通報、讀者預約資料、讀者所需材料分析等方面完善此類型服務。

2.5培養(yǎng)服務平臺人員素養(yǎng)，引領(lǐng)圖書館服務升級的功能

總服務處的服務樣式是圖書館服務部門中最多的。在總服務處工作的人員要經(jīng)過全面的培訓才能勝任，并且要在工作中不斷的鍛煉。因此總服務處是鍛煉圖書館工作人員服務素質(zhì)的最好工作崗位，對內(nèi)、對外、對書、對人的服務都可以在這里鍛煉。總服務處應發(fā)揮這種優(yōu)勢更多的承擔服務平臺人員素質(zhì)培養(yǎng)的工作。

2.6電子資源的快捷檢索、借閱、推薦相關(guān)服務

目前圖書館數(shù)字資源的使用由信息咨詢部和技術(shù)部來完成，讀者要主動登陸圖書館的電子資源網(wǎng)站查找自己所需資源。讀者要花費大量的時間和精力來學習各種數(shù)據(jù)庫資源的查找和使用，這導致了圖書館電子資源的利用率不高。在紙質(zhì)圖書向電子圖書的模式轉(zhuǎn)變過程中總服務處可以很方便的根據(jù)讀者信息向讀者推薦所需的電子資源。設(shè)想讀者在借閱一本書時可以很方便的得到這本書籍的電子版資源以及和本書類似書籍、刊物、論文等相關(guān)方面的電子資源，讀者可以根據(jù)自己的需要下載得到電子資源。這將極大地提高電子資源的使用率和方便讀者。

2.7VIP服務功能

VIP服務在大多的服務領(lǐng)域內(nèi)存在說明了其可行性和重要性。在圖書館總服務處的服務中應對對圖書館資源要求較高讀者群提供vip服務。VIP服務可以讓這部分讀者使用更多的圖書館資源如：圖書館特藏資源、外借館藏副本、新書預約借閱等。尤其是高校圖書館要對重點學科研究提供文獻服務更應該開展好VIP服務模式。

2.8圖書館云服務的重要節(jié)點，及時反饋讀者信息到其他部門協(xié)助其他部門為讀者服務的功能

未來隨著服務升級到云服務，圖書館對讀者的服務并不是單獨一個部門的服務，而是圖書館的所有部門或者更多的圖書館組合在一起通過云服務數(shù)據(jù)平臺為讀者提供云服務，總服務處為圖書館云服務的重要節(jié)點。

隨著圖書館服務模式的轉(zhuǎn)變和升級，越來越多的服務功能可能引入到總服務處這個圖書館服