物業清潔保養外包服務管理1.0目的1.1為了規范物業服務中心的公共區域清潔保養外包服務管理的工作流程、內容與標準，確保外包單位提供的服務完全合乎雙方合同約定。2.0適用范圍2.1適用于指導住宅項目物業服務中心的清潔保養外包服務的檢查和考核。3.0職責3.1客戶服務部門負責物業服務中心對清潔保養外包服務的檢查和考核工作。3.2客戶服務部門清潔管理責任人負責統籌物業服務中心的清潔保養外包服務管理工作，具體負責清潔保養外包服務的定期檢查和考核的組織、與外包單位的協調溝通工作。客戶服務部門負責人負責對清潔管理責任人工作的監督和指導。清潔管理責任人可設專人，也可由其他客服人員兼任。3.3區域客戶主任負責責任區域公共區域清潔保養服務的日常檢查。3.4安防服務部門巡邏人員負責巡邏途徑區域公共衛生的日常檢查。4.0工作流程和要求4.1總體要求4.1.1物業服務中心對清潔保養外包單位的服務質量考核以及服務費的支付，必須遵照合同約定的范圍、服務標準和方式進行。任何變更，須經公司書面批準。4.1.2物業服務中心必須要求清潔外包單位確定一名管理人員擔任駐場主管，負責與物業服務中心的日常工作對接，明確要求駐場主管在當班時間佩戴對講機，不上班或離開小區或大廈時，駐場主管必須指定其他人員擔任臨時駐場主管。由于項目規模小，外包單位的確無法派出管理人員常駐項目的，物業服務中心必須要求外包單位指定一名管理人員兼任本項目的非駐場主管，但也必須要求外包單位在駐場人員中指定一名清潔工人作為駐場領班。4.2服務質量標準與考核方法在《清潔保養服務合同》中的約定4.2.1公司制定《公司住宅物業清潔保養服務質量指導標準》，規定住宅項目公共區域清潔保養服務質量的基本標準和考核原則。4.2.2項目物業服務中心在與外包單位簽署合同前，必須依據《公司住宅物業清潔保養服務質量指導標準》，結合本項目實際，合理制定本項目的《清潔保養服務質量檢查與考核標準》（以下簡稱《項目清潔保養服務標準》），明確本項目清潔保養服務的各項具體工作標準以及對應考核扣分細則，具體規定哪些情形下物業服務中心必須向外包單位發出《外包服務整改通知》以及對應的扣分方法。4.2.3《項目清潔保養服務標準》必須經過物業服務中心與外包單位雙方認可后，作為《清潔保養服務合同》的附件。4.2.4在《清潔保養服務合同》中，必須對月度考核結果與月度服務費的掛鉤方式、對月度考核結果的確認、爭議的解決方式等事項作出明確約定。4.2.5《項目清潔保養服務標準》已經雙方單位蓋章確認，物業服務中心和外包單位均不得隨意更改，必須嚴格執行。在《清潔保養服務合同》執行期間，由于情況變化，確實需要對《項目清潔保養服務標準》進行修改的，由物業服務中心與外包單位協商達成一致后，并將修改后的《項目清潔保養服務標準》和《修改說明》一并報公司領導批準后，再由雙方單位蓋章確認后，方可執行。4.3日常檢查4.3.1區域客戶主任的日常巡查中，依照《項目清潔保養服務標準》中規定的工作標準，對巡查途徑公共區域的日常清潔工作質量進行檢查。4.3.2專職清潔管理責任人每天至少對公共道路、公共休閑場地、樓宇大堂、地下車庫的清潔保養工作檢查一次，對天面日常清潔衛生工作實行抽查，并將檢查情況記錄在《公共清潔保養、綠化養護檢查表》。4.3.3安防巡邏人員在巡邏過程中，必須同時對巡邏途徑的公共地方衛生進行檢查。4.4定期檢查4.4.1清潔管理責任人（包括兼職和專職，以下同）每兩周至少一次，依照《項目清潔保養服務標準》對管理區域內公共道路、樓宇大堂、天面、電梯、地下車庫、全面檢查一次，同時對樓層抽查五分之一以上。檢查時間不能事先通知外包單位人員，檢查時提前10分鐘通知外包單位駐場主管陪同檢查。外包單位無駐場主管的項目，每月進行一次全面檢查。檢查前，清潔管理責任人提前4小時通知外包單位非駐場主管，由外包單位非駐場主管或安排其他人員陪同檢查。4.4.2如晶面處理、打蠟等專業性強的清潔保養工作的檢查由清潔管理責任人直接負責，區域客戶主任配合。4.5檢查中發現問題的處理4.5.1區域客戶主任在公共區域的日常巡查中，發現不符合《項目清潔保養服務標準》的地方，應立即用對講機通知清潔外包單位駐場主管或領班派人立即處理，并將此情況記錄在《區域客戶主任日工作記錄表》上。清潔外包單位駐場主管或領班無法聯系或不及時派人處理的，區域客戶主任應立即通知清潔管理責任人或向自己上級報告；4.5.2區域客戶主任在日常巡查中如發現《項目清潔保養服務標準》規定應向外包單位發出《外包服務整改通知》的情況，應通過《工作協作單》的方式，將情況通報給清潔管理責任人處理。4.5.3安防員在巡邏過程中發現公共地方有垃圾、積水、臟物，除隨手可拾的垃圾立即揀起放入附近的垃圾桶外，在清潔人員上班時間內應立即用對講機通知外包單位駐場主管或領班派人處理；在清潔人員下班時間，如這些垃圾、積水、臟物影響業戶通行，或可能造成安全隱患的，巡邏人員應報告上級處理。在白天上班時間，安防巡邏人員還應同時用對講機前臺，由前臺再用對講機通知區域客戶主任跟進。此等情況，巡邏安防員應詳細記錄在自己的《巡邏記錄本》上，安防服務部門主管在審閱《巡邏記錄本》后，認為必要時，可以將巡邏中發現的清潔服務問題以《工作協作單》的方式，反映給清潔管理責任人，由其繼續跟進處理。4.5.4專職清潔管理責任人在日常檢查中發現不符合《項目清潔保養服務標準》的地方，應立即用對講機通知清潔外包單位駐場主管派人立即處理。4.5.5清潔管理責任人在自己的檢查中發現或接到區域客戶主任的情況通報后，依據《項目清潔保養服務標準》規定，應向外包單位發出《外包服務整改通知》的，應當天向外包單位發出《外包服務整改通知》。《外包服務整改通知》必須經外包單位駐場主管（領班）簽字，一份給外包單位，一份自己留存，作為月度考核記錄之一。如外包單位駐場主管或非駐場主管接到《外包服務整改通知》后，不安排整改或整改不到位，清潔管理責任人必須直接以傳真方式向外包單位發出《外包服務整改通知》，要求外包單位督促駐場主管或非駐場主管整改；如外包單位仍不及時整改或整改到位，物業服務中心必須將情況書面上報公司品質監管部門，由公司品質監管部門與外包單位溝通，并將溝通情況報告公司領導，由公司領導決定如何采取進一步措施。4.5.6清潔管理責任人在定期檢查中，必須填寫《公共清潔保養、綠化養護檢查表》，將發現的不符合《項目清潔保養服務標準》的地方全部如實記錄在《公共清潔保養、綠化養護檢查表》中，并要求外包單位陪同檢查的駐場主管或非駐場主管簽名確認。4.6業戶關于日常清潔服務的投訴處理4.6.1前臺人員接到業戶關于公共地方清潔服務的投訴，必須立即使用對講機通知外包單位清潔駐場主管或領班立即派人處理，然后，立即通知區域客戶主任依照《業戶投訴處理工作規程》進行處理。區域客戶主任處理完畢，將《業戶投訴、建議、問詢、質疑和求助處理工作單》復印一份交清潔管理責任人。4.6.2物業服務中心客戶服務部門負責人如發現業戶對日常清潔服務多次投訴或反復投訴，應進一步調查情況，如發現屬于外包服務單位的確存在過失，應責令清潔管理責任人向外包單位駐場主管或非駐場主管發出《外包服務整改通知》。4.7月度考核與月度清潔服務費的核定、支付4.7.1每月5日前，清潔管理責任人根據上月定期檢查結果、物業服務中心發出的《外包服務整改通知書》數量和整改效果以及業戶對清潔保養服務的投訴情況，填寫《外包服務質量月度考核表》，對外包單位上月服務質量進行月度考核，并依據考核結果和合同約定，初步核定上月服務費。4.6.2清潔管理責任人完成月度考核后，必須將《外包服務質量月度考核表》交外包單位駐場主管或非駐場主管確認，如有扣款，還必須要求外包單位加蓋公章確認，然后交客戶服務部門負責人和物業服務中心負責人審核，作為向公司申請支付月度日常清潔服務費的依據。4.6.3客戶服務部門負責人和物業服務中心負責人必須在二天內完成對《外包服務質量月度考核表》的審核。4.6.4清潔管理責任人必須