1.關(guān)于客戶(hù)1.1客戶(hù)內(nèi)涵1.2客戶(hù)內(nèi)涵要點(diǎn)

8/23/20231溫嶺煙草1.關(guān)于客戶(hù)1.1客戶(hù)內(nèi)涵7/31/20231溫嶺煙草1.1對(duì)客戶(hù)通常的認(rèn)識(shí)是：客戶(hù)是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)體，是針對(duì)特定的某類(lèi)人或某一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)而言的，所以說(shuō)：客戶(hù)是相對(duì)與服務(wù)提供者而言的，他們是所有接受服務(wù)的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱(chēng)?，F(xiàn)代客戶(hù)管理中的客戶(hù)，其內(nèi)涵已經(jīng)擴(kuò)大化營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中客戶(hù)、公司內(nèi)部上流程與下流程的工作人員都被成為客戶(hù)。8/23/20232溫嶺煙草1.1對(duì)客戶(hù)通常的認(rèn)識(shí)是：客戶(hù)是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)體，是針對(duì)1.2（1）客戶(hù)不一定是服務(wù)的最終接受者；如企業(yè)中供應(yīng)鏈的上下游。（2）客戶(hù)不一定是用戶(hù)，只有當(dāng)他們消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，他們才是用戶(hù)。（3）客戶(hù)不一定在公司之外，因?yàn)槿藗兞?xí)慣于為企業(yè)之外的客戶(hù)服務(wù)，而把企業(yè)內(nèi)的上下流程工作人員看作是同事，而淡化了服務(wù)意識(shí)，造成服務(wù)的內(nèi)外脫節(jié)和不能落實(shí)。

8/23/20233溫嶺煙草1.2（1）客戶(hù)不一定是服務(wù)的最終接受者；如企業(yè)中供應(yīng)鏈的2.關(guān)于客戶(hù)管理客戶(hù)管理是客戶(hù)經(jīng)理的主要管理內(nèi)容之一8/23/20234溫嶺煙草2.關(guān)于客戶(hù)管理客戶(hù)管理是客戶(hù)經(jīng)理的主要管理內(nèi)容之一7/目前的客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的客戶(hù)關(guān)系管理仍然是強(qiáng)烈的“分銷(xiāo)”心態(tài)客戶(hù)被認(rèn)為一次性交易的對(duì)方企業(yè)也不了解客戶(hù)或?qū)蛻?hù)了解不多缺乏IT系統(tǒng)、CRM軟件和技能客戶(hù)服務(wù)被視為額外或非額外收入來(lái)源了解你的客戶(hù)并提供個(gè)性化、超出其期望的服務(wù) 提高客戶(hù)保有提高銷(xiāo)售提高客戶(hù)占有率增強(qiáng)品牌或服務(wù)的開(kāi)發(fā)降低獲取客戶(hù)的成本2.18/23/20235溫嶺煙草目前的客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的客戶(hù)關(guān)系管理仍然是強(qiáng)烈的“分銷(xiāo)2.2什么是客戶(hù)管理客戶(hù)管理是指在客戶(hù)信息的收集和分析的基礎(chǔ)上對(duì)客戶(hù)狀況進(jìn)行把握，以便對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)和關(guān)懷，使客戶(hù)完全滿(mǎn)意，成為企業(yè)的忠實(shí)客戶(hù)。8/23/20236溫嶺煙草2.2什么是客戶(hù)管理3.客戶(hù)服務(wù)的基本理念3.1滿(mǎn)意3.2朋友3.3

動(dòng)機(jī)3.4服務(wù)3.5形象3.6周到3.7細(xì)致3.8真心8/23/20237溫嶺煙草3.客戶(hù)服務(wù)的基本理念3.1

如果希望贏得客戶(hù)、秘訣在于讓他們感到滿(mǎn)意。8/23/20238溫嶺煙草3.1如果希望贏得客戶(hù)、秘訣在于讓他們感到滿(mǎn)意3.2像朋友一樣，幫助客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)他們需要的東西，記住，幫助客戶(hù)解決了一個(gè)問(wèn)題，就等于給自己解決了問(wèn)題。8/23/20239溫嶺煙草3.2像朋友一樣，幫助客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)他們需要3.3不要忘記，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)，在于擁有商品后的滿(mǎn)足感，而不在于商品本身有多么好，商品好壞只是客戶(hù)內(nèi)心效用評(píng)價(jià)的一個(gè)因素，不是全部。8/23/202310溫嶺煙草3.3不要忘記，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)，在于擁3.4客戶(hù)只愿意購(gòu)買(mǎi)兩種產(chǎn)品：一種是使他感到滿(mǎn)意的商品，另一種是為他解決實(shí)際問(wèn)題的產(chǎn)品。這兩方面一樣重要，因?yàn)闈M(mǎn)意的感覺(jué)來(lái)自服務(wù)，問(wèn)題的解決來(lái)自商品。8/23/202311溫嶺煙草3.4客戶(hù)只愿意購(gòu)買(mǎi)兩種產(chǎn)品：一種是使3.5不論身在何地，也不管在什么時(shí)候，所有員工都代表公司的形象，因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)公司的印象，來(lái)自他所經(jīng)歷的某位或幾位員工帶給他的切身感受。8/23/202312溫嶺煙草3.5不論身在何地，也不管在什么時(shí)候，3.6客戶(hù)是否愿意下次光臨、不依賴(lài)于他本人，而依賴(lài)于員工能不能讓他這一次滿(mǎn)意而歸，當(dāng)時(shí)作好最重要，客戶(hù)當(dāng)時(shí)不滿(mǎn)意，事后工作再細(xì)致周到，也都于事無(wú)補(bǔ)。8/23/202313溫嶺煙草3.6客戶(hù)是否愿意下次光臨、不依賴(lài)于他3.7如何才能幫客戶(hù)做好選擇呢：就是幫他買(mǎi)東西，而不是向他賣(mài)東西，真心實(shí)意的幫他解決問(wèn)題。8/23/202314溫嶺煙草3.7如何才能幫客戶(hù)做好選擇呢：就是幫3.8真心待客不但是公司的信念，也是所有員工的切實(shí)做法。8/23/202315溫嶺煙草3.8真心待客不但是公司的信念，也是所4.關(guān)于客戶(hù)經(jīng)理8/23/202316溫嶺煙草4.關(guān)于客戶(hù)經(jīng)理7/31/202316溫嶺煙草4.1從訪(fǎng)銷(xiāo)員到客戶(hù)經(jīng)理4.1.1、優(yōu)良的時(shí)間管理，有效率的客戶(hù)經(jīng)理必須將時(shí)間控制得很好，客戶(hù)經(jīng)理有更多的要求必須執(zhí)行，更多選擇要做，更多細(xì)節(jié)需要注意。4.1.2、廣泛的品牌知識(shí)，完成業(yè)績(jī)配額，用對(duì)品牌的知識(shí)使客戶(hù)變得更親切。4.1.3、優(yōu)秀的溝通技巧，具備優(yōu)秀的與人之間溝通技巧，把問(wèn)題的重點(diǎn)傳達(dá)給對(duì)方且了解對(duì)方想說(shuō)的是什么。4.1.4、良好的組織能力，知曉責(zé)任區(qū)域內(nèi)所有重要客戶(hù)，公文包里永遠(yuǎn)有正確的客戶(hù)資料。8/23/202317溫嶺煙草4.1從訪(fǎng)銷(xiāo)員到客戶(hù)經(jīng)理4.1.1、優(yōu)良4.2客戶(hù)經(jīng)理的作用

公司的業(yè)務(wù)能夠蒸蒸日上，有賴(lài)于公司內(nèi)各部門(mén)的通力合作，大家相互配合才能事半功倍。使公司能在市場(chǎng)上占據(jù)一席之地。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展和完善，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)致。企業(yè)也一樣。內(nèi)部會(huì)派生出許多專(zhuān)業(yè)職能部門(mén)。比如銷(xiāo)售部門(mén)的出現(xiàn)，然后不斷發(fā)展，發(fā)展成為銷(xiāo)售管理部門(mén)，然后自身還要不斷變化。出現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理管理部門(mén)等等。據(jù)了解，現(xiàn)在很多企業(yè)建立了重點(diǎn)客戶(hù)部，普通客戶(hù)和售后服務(wù)部，這是銷(xiāo)售部不斷發(fā)展的結(jié)果。8/23/202318溫嶺煙草4.2客戶(hù)經(jīng)理的作用公司的業(yè)務(wù)能

4.2.1客戶(hù)經(jīng)理是公司與客戶(hù)接觸的第一線(xiàn)，是公司的眼睛和耳朵。由于客戶(hù)經(jīng)理要直接面對(duì)客戶(hù)，因此模擬的形象就體現(xiàn)了公司的整體形象，如果客戶(hù)經(jīng)理的形象是非常專(zhuān)業(yè)的，人們就會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的公司。

4.2.2可以給公司帶來(lái)許多有價(jià)值的信息。一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略、經(jīng)營(yíng)方式是要跟隨市場(chǎng)的發(fā)展而變化的。而營(yíng)銷(xiāo)策略、經(jīng)營(yíng)方式的改變有賴(lài)于得到信息反饋，企業(yè)想要得到信息反饋，就需要一線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理，每天為企業(yè)提供有價(jià)值的信息。8/23/202319溫嶺煙草4.2.1客戶(hù)經(jīng)理是公司與客戶(hù)接觸的第一線(xiàn)，是4.3一個(gè)成功的客戶(hù)經(jīng)理的自我要求

4.3.1忠于客戶(hù)。忠于公司、忠于自己4.3.2掌握行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)4.3.3樹(shù)立雙贏觀(guān)點(diǎn)8/23/202320溫嶺煙草4.3一個(gè)成功的客戶(hù)經(jīng)理的自我要求4.3.1忠于客戶(hù)

客戶(hù)經(jīng)理活動(dòng)不僅是一種個(gè)人行為，也是一種社會(huì)行為，你必須深刻理解自己的工作所具有的社會(huì)意義，履行一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)。

4.3.1.1忠實(shí)于客戶(hù):從客戶(hù)的需求出發(fā)，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，維持與其長(zhǎng)久的相互信任的合作關(guān)系，對(duì)客戶(hù)要做到童叟無(wú)欺，平等待客、對(duì)于客戶(hù)想要了解、要求、期望的事情。要盡力誠(chéng)心誠(chéng)意去幫助解決，盡早盡快的提供服務(wù)。4.3.1.2忠實(shí)于公司:對(duì)公司負(fù)責(zé)，維護(hù)公司的應(yīng)得利益，維護(hù)公司的信譽(yù)，不能利用工作之便利私下交易，做損公肥私的事。4.3.1.3忠實(shí)于自己:就是要維護(hù)好自己的信譽(yù)，發(fā)揮自己的潛力。8/23/202321溫嶺煙草客戶(hù)經(jīng)理活動(dòng)不僅是一種個(gè)人行為，也是一種社會(huì)行

4.3.2客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是非常廣泛的，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的積累意味著自身素質(zhì)和能力的提高，專(zhuān)業(yè)知識(shí)主要有：行業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、客戶(hù)知識(shí)等。8/23/202322溫嶺煙草4.3.2客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是非作為客戶(hù)經(jīng)理，應(yīng)了解所在行業(yè)的發(fā)展、現(xiàn)狀和趨勢(shì)以及有關(guān)企業(yè)的知識(shí)，一是為了滿(mǎn)足客戶(hù)在這方面的要求，二是為了使客戶(hù)活動(dòng)能體現(xiàn)行業(yè)的方針政策有關(guān)企業(yè)的知識(shí)有：企業(yè)的歷史沿革，企業(yè)在同行業(yè)中的地位、企業(yè)的質(zhì)量方針。規(guī)章制度，企業(yè)的銷(xiāo)售和定價(jià)政策，企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容等行業(yè)知識(shí)8/23/202323溫嶺煙草作為客戶(hù)經(jīng)理，應(yīng)了解所在行業(yè)的發(fā)展、現(xiàn)狀和趨勢(shì)以及有關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)客戶(hù)經(jīng)理掌握產(chǎn)品知識(shí)的最低標(biāo)準(zhǔn)是應(yīng)滿(mǎn)足客戶(hù)想了解什么，想知道多少的知識(shí)，客戶(hù)喜歡能為其提供大量信息的客戶(hù)管理人員，一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)對(duì)自己的產(chǎn)品有以下方面深入的了解：產(chǎn)品的等級(jí)和原材料，主要的指標(biāo)要求、產(chǎn)品特性、產(chǎn)品的儲(chǔ)藏保養(yǎng)知識(shí)、售后服務(wù)以及生產(chǎn)過(guò)程、工藝技術(shù)、產(chǎn)品性能等8/23/202324溫嶺煙草產(chǎn)品知識(shí)客戶(hù)經(jīng)理掌握產(chǎn)品知識(shí)的最低標(biāo)準(zhǔn)是應(yīng)滿(mǎn)足客戶(hù)想了解什市場(chǎng)知識(shí)市場(chǎng)是客戶(hù)經(jīng)理活動(dòng)的舞臺(tái)，了解市場(chǎng)運(yùn)動(dòng)的基本原理和理論，是客戶(hù)經(jīng)理獲得成功的重要條件，由于銷(xiāo)售活動(dòng)深及各種各樣的客體，有著十分復(fù)雜的方式和內(nèi)容，所以，作為客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)掌握的市場(chǎng)知識(shí)是十分廣泛的?？蛻?hù)經(jīng)理應(yīng)努力掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本原理，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和方法，市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法、供求關(guān)系變化的一般規(guī)律、計(jì)劃編制知識(shí)?，F(xiàn)實(shí)客戶(hù)的情況，購(gòu)買(mǎi)力、市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)容量等知識(shí)。8/23/202325溫嶺煙草市場(chǎng)知識(shí)市場(chǎng)是客戶(hù)經(jīng)理活動(dòng)的舞臺(tái)，了解市場(chǎng)運(yùn)動(dòng)的基本原理和客戶(hù)知識(shí)深入客戶(hù)的業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中的特點(diǎn)，針對(duì)其特點(diǎn)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。了解客戶(hù)的心理、性格、習(xí)慣和愛(ài)好，了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)方式、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)水平等內(nèi)容8/23/202326溫嶺煙草客戶(hù)知識(shí)深入客戶(hù)的業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中的特點(diǎn)，針對(duì)其特點(diǎn)提4.3.3樹(shù)立雙贏觀(guān)點(diǎn)雙贏觀(guān)念是指雙方都會(huì)得利、只有這樣的合作，對(duì)客戶(hù)才有更大的吸引力。雙贏觀(guān)念要求客戶(hù)經(jīng)理在工作時(shí)兼顧己方和對(duì)方的利益，作好以誠(chéng)相待，做好客戶(hù)的幕僚工作、給客戶(hù)當(dāng)好參謀。8/23/202327溫嶺煙草4.3.3樹(shù)立雙贏觀(guān)點(diǎn)雙贏觀(guān)念是指雙方都會(huì)得利、只有這樣4.4客戶(hù)經(jīng)理“六字經(jīng)”有六個(gè)字對(duì)客戶(hù)經(jīng)理很有指導(dǎo)意義：仁、信、禮、智、實(shí)、做。仁：客戶(hù)對(duì)公司的支持和信任，要表現(xiàn)出應(yīng)有的感激。信：不可言而無(wú)信，講究信用。禮：對(duì)客戶(hù)要講禮貌，以禮待人。智：要有智慧和知識(shí)，頭腦清醒。實(shí)：誠(chéng)實(shí)為上，贏得信賴(lài)。做：根據(jù)實(shí)際去做，腳踏實(shí)地的干。8/23/202328溫嶺煙草4.4客戶(hù)經(jīng)理“六字經(jīng)”有六個(gè)字4.5客戶(hù)經(jīng)理的自我管理

4.5.1步驟

4.5.2內(nèi)容

士人第一要有志，第二要有識(shí)，第三要有恒。——清曾國(guó)藩8/23/202329溫嶺煙草4.5客戶(hù)經(jīng)理的自我管理4.5.1步驟士人第4.5.1步驟卓有成效的自我管理應(yīng)由三個(gè)步驟組成：設(shè)立工作目標(biāo)，判定行動(dòng)策略，評(píng)估工作績(jī)效。8/23/202330溫嶺煙草4.5.1步驟卓有成效的自我管理應(yīng)由三個(gè)步驟組成：7/34.5.2實(shí)現(xiàn)自我管理內(nèi)容客戶(hù)經(jīng)理的工作性質(zhì)，遭受冷遇和挫折是經(jīng)常的事，且大半時(shí)間在企業(yè)之外工作，不受上級(jí)的直接管理。因此，自我管理對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理的事業(yè)成效來(lái)說(shuō)，在任何其它工作都重要。只有當(dāng)客戶(hù)經(jīng)理真正樹(shù)立了職業(yè)意識(shí)，對(duì)自己接受要求實(shí)施嚴(yán)格的自我管理時(shí)，才有成功的把握。實(shí)行自我管理，客戶(hù)經(jīng)理就要為自己明確確定奮斗目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)它而設(shè)計(jì)行動(dòng)策略。（工作目標(biāo)、評(píng)論）。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，對(duì)客戶(hù)所進(jìn)行的每次拜訪(fǎng)都應(yīng)精打細(xì)算，這對(duì)予能否取得預(yù)期成果是不無(wú)道理的。8/23/202331溫嶺煙草4.5.2實(shí)現(xiàn)自我管理內(nèi)容客戶(hù)經(jīng)理的工作性負(fù)責(zé)區(qū)域的管理客戶(hù)管理訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程管理個(gè)人發(fā)展管理8/23/202332溫嶺煙草負(fù)責(zé)區(qū)域的管理7/31/202332溫嶺煙草4.5.2.1負(fù)責(zé)區(qū)域管理負(fù)責(zé)區(qū)域管理首先要設(shè)立工作目標(biāo)。通常這方面主要包括：銷(xiāo)售額，每天訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)，為各類(lèi)客戶(hù)分別確定銷(xiāo)售配額，搜索各方信息、其它。為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)判定相應(yīng)的策略，包括：時(shí)間管理策略，訪(fǎng)問(wèn)線(xiàn)路取向策略，潛在（有可能上一檔）客戶(hù)“培養(yǎng)”策略，提高工作效率策略。8/23/202333溫嶺煙草4.5.2.1負(fù)責(zé)區(qū)域管理7/31/202333溫嶺煙4.5.2.2客戶(hù)管理由于客戶(hù)總數(shù)過(guò)于龐大，想為區(qū)域內(nèi)每一位客戶(hù)都設(shè)立工作目標(biāo)是不可能的。因此，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)替之以為客戶(hù)群或重點(diǎn)客戶(hù)作為工作目標(biāo)進(jìn)行客戶(hù)管理?？蛻?hù)的反應(yīng)與表現(xiàn)。業(yè)務(wù)交往方面的表現(xiàn)。4.5.2.3訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程管理判定在訪(fǎng)問(wèn)過(guò)程中，“要說(shuō)什么和做什么”及應(yīng)“回避談及的事情”。8/23/202334溫嶺煙草4.5.2.2客戶(hù)管理7/31/202334溫

4.5.2.4個(gè)人發(fā)展管理圍繞個(gè)人成長(zhǎng)，提高個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)及能力，增長(zhǎng)某方面的專(zhuān)項(xiàng)技能和進(jìn)一步獲取知識(shí)兩項(xiàng)目標(biāo)。比如：客戶(hù)經(jīng)理也許希望能提高自己在處理人際交往方面的技能。客戶(hù)經(jīng)理希望發(fā)揮自身更多的管理潛能客戶(hù)經(jīng)理希望增長(zhǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的技能和知識(shí)8/23/202335溫嶺煙草7/31/202335溫嶺煙草4.6客戶(hù)經(jīng)理禮儀、形象4.6.1禮儀4.6.2儀表和形象8/23/202336溫嶺煙草4.6客戶(hù)經(jīng)理禮儀、形象4.6.1禮儀7/31/204.6.1市場(chǎng)禮儀指客戶(hù)管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。指導(dǎo)和協(xié)調(diào)客戶(hù)經(jīng)理在市場(chǎng)走訪(fǎng)、調(diào)研等活動(dòng)中處理客戶(hù)關(guān)系的言行舉止。禮儀作為一種文化現(xiàn)象，貫穿于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中去，轉(zhuǎn)化為客我心理和感情的交融，使客戶(hù)產(chǎn)生心理愉悅感。8/23/202337溫嶺煙草4.6.1市場(chǎng)禮儀指客戶(hù)管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為規(guī)范4.6.2公司的形象有賴(lài)于客戶(hù)經(jīng)理來(lái)體現(xiàn)，客戶(hù)經(jīng)理在第一線(xiàn)直面客戶(hù)，其形象直接體現(xiàn)著公司的形象。如果客戶(hù)經(jīng)理有著專(zhuān)業(yè)化了的形象，那么在客戶(hù)眼里，公司就是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的公司。另一個(gè)問(wèn)題就是如何建立第一印象，較佳的第一印象如果留給客戶(hù)，這就有了一個(gè)很好的開(kāi)始，反之，就會(huì)給以后的工作蒙上陰影,你要知道，當(dāng)你敲開(kāi)客戶(hù)的門(mén)，客戶(hù)便開(kāi)始評(píng)價(jià)你了，這樣的評(píng)價(jià)的第一根據(jù)就是你的形象。8/23/202338溫嶺煙草4.6.2公司的形象有賴(lài)于客戶(hù)經(jīng)理來(lái)體現(xiàn)，客戶(hù)經(jīng)理在第一線(xiàn)直4.7客戶(hù)經(jīng)理語(yǔ)言交談

人交往的目的，就是為了溝通思想、情感。明確交往的主題，達(dá)到自己的意愿，通過(guò)語(yǔ)言的交談，使雙方思想趨于接近，感情融洽，排除誤會(huì)和干擾。實(shí)現(xiàn)各自的愿望。與客戶(hù)談話(huà)的目的是為了感染客戶(hù)、打動(dòng)客戶(hù)、客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)向客戶(hù)傳遞一系列公司信息。品牌信息，了解客戶(hù)的想法和意愿。在與客戶(hù)交談時(shí)，語(yǔ)調(diào)要和緩、表達(dá)要熱情、語(yǔ)氣要充滿(mǎn)信心。8/23/202339溫嶺煙草4.7客戶(hù)經(jīng)理語(yǔ)言交談人交往的目的，就是為了溝通思想4.7.1客戶(hù)經(jīng)理要不斷地主動(dòng)通過(guò)電話(huà)實(shí)現(xiàn)溝通

客戶(hù)經(jīng)理為了維護(hù)與客戶(hù)的關(guān)系，需要經(jīng)常打電話(huà)給客戶(hù)，建立較穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系。打電話(huà)實(shí)際上是語(yǔ)言藝術(shù)和思維能力高低的表現(xiàn)，因此，打電話(huà)之前要有一個(gè)認(rèn)真的思考過(guò)程，是問(wèn)候、商洽業(yè)務(wù)？通知？打電話(huà)應(yīng)注意語(yǔ)言親切、精練、清晰、音調(diào)柔和、自然、甜潤(rùn)，語(yǔ)速恰當(dāng)。接聽(tīng)電話(huà)，應(yīng)注意基本的禮儀規(guī)范。注意用語(yǔ)禮貌，如“你好、早安、謝謝”，語(yǔ)調(diào)要柔和，顯示出良好的修養(yǎng)。一般應(yīng)避免打斷對(duì)方的講話(huà)，話(huà)畢，要等對(duì)方放下電話(huà)，然后自己再放下電話(huà)。這是維護(hù)和塑造公司良好聲譽(yù)的需要。8/23/202340溫嶺煙草4.7.1客戶(hù)經(jīng)理要不斷地主動(dòng)通過(guò)電話(huà)實(shí)現(xiàn)溝通客戶(hù)經(jīng)理4.7.2客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)克服的不良習(xí)慣

泛泛道理、說(shuō)話(huà)蠻橫、喜歡隨時(shí)反駁、內(nèi)容無(wú)重點(diǎn)

、自吹、過(guò)于自貶

、隨意攻擊別人

、語(yǔ)無(wú)倫次、好說(shuō)大話(huà)

、其他的不良習(xí)慣

、8/23/202341溫嶺煙草4.7.2客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)克服的不良習(xí)慣泛泛道理、會(huì)給人造成空洞，不切實(shí)際的感覺(jué)，易引起客戶(hù)的不信任感。泛泛道理8/23/202342溫嶺煙草會(huì)給人造成空洞，不切實(shí)際的感泛泛道理7對(duì)文化低的客戶(hù)、要有足夠的耐心，對(duì)易激動(dòng)的客戶(hù)，要顯出涵養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠(chéng)和耐心打動(dòng)對(duì)方。說(shuō)話(huà)蠻橫

8/23/202343溫嶺煙草對(duì)文化低的客戶(hù)、要有足夠的耐說(shuō)話(huà)蠻橫應(yīng)學(xué)會(huì)尊重他人的意見(jiàn)，并以適當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖?jiàn)。從心理學(xué)的角度看，習(xí)慣性的反駁對(duì)方，易使客戶(hù)走向自己的對(duì)立面。喜歡隨時(shí)反駁

8/23/202344溫嶺煙草應(yīng)學(xué)會(huì)尊重他人的意見(jiàn)，并以適喜歡隨時(shí)反圍繞談話(huà)目的展開(kāi)，否則，會(huì)使客戶(hù)摸不著邊際，因此，要做到目的明確，重點(diǎn)突出。

內(nèi)容無(wú)重點(diǎn)

8/23/202345溫嶺煙草圍繞談話(huà)目的展開(kāi)，否則，會(huì)使內(nèi)容無(wú)重點(diǎn)在客戶(hù)面前，自信的同時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，不適當(dāng)?shù)淖晕冶憩F(xiàn)回引起很多不良后果。自吹

8/23/202346溫嶺煙草在客戶(hù)面前，自信的同時(shí)，應(yīng)表自吹7/如果在客戶(hù)面前，總說(shuō)自己的不足之處，久而久之，客戶(hù)也就逐漸認(rèn)為你真的不行。這就要求客戶(hù)經(jīng)理保持良好的精神面貌，充分表現(xiàn)出對(duì)自己、對(duì)公司的信心

。過(guò)于自貶

8/23/202347溫嶺煙草如果在客戶(hù)面前，總說(shuō)自己的不過(guò)于自貶有時(shí)客戶(hù)會(huì)反映其他廠(chǎng)家的產(chǎn)品在某些方面要比我們提供的產(chǎn)品好，我們不應(yīng)立刻反駁。適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是一種專(zhuān)業(yè)化的語(yǔ)言，首先認(rèn)可其他廠(chǎng)家的產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，然后陳述自己提供的產(chǎn)品的特點(diǎn)，說(shuō)明自己產(chǎn)品在質(zhì)量和包裝等方面的優(yōu)勢(shì)

。隨意攻擊別人

8/23/202348溫嶺煙草有時(shí)客戶(hù)會(huì)反映其他廠(chǎng)家的產(chǎn)品在某些方面客戶(hù)經(jīng)理的思路應(yīng)有條理，表達(dá)時(shí)應(yīng)有好的層次感，做到思路清楚。表達(dá)準(zhǔn)確，平時(shí)要加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)方面的自訓(xùn)。使自己成為出色的演講家。語(yǔ)無(wú)倫次

8/23/202349溫嶺煙草客戶(hù)經(jīng)理的思路應(yīng)有條理，表達(dá)語(yǔ)無(wú)倫次好說(shuō)大話(huà)

說(shuō)些不著邊際的話(huà)也是一種不良的習(xí)慣，隨意許諾而、不能兌現(xiàn)，會(huì)逐漸喪失客戶(hù)對(duì)自己的信任，對(duì)于沒(méi)有把握、的事情，萬(wàn)不可隨意滿(mǎn)口答應(yīng)，應(yīng)適當(dāng)采用迂回的戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚后，再給客戶(hù)以滿(mǎn)意的答復(fù)。8/23/202350溫嶺煙草好說(shuō)大話(huà)說(shuō)些不著邊際的話(huà)也是一種不良的其他的不良習(xí)慣如：說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣缺乏自信、旁觀(guān)嘲弄?jiǎng)e人、態(tài)度傲慢、強(qiáng)詞奪理、使用讓人難明白的語(yǔ)言、口若懸河“言多必失”、開(kāi)庸俗的玩笑、懶惰。8/23/202351溫嶺煙草其他的不良習(xí)慣如：說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣缺乏自信、4.8怎么能最好的完成每天的日程4.8.1、每天我需要訪(fǎng)問(wèn)多少客戶(hù)？4.8.2、我怎么能訪(fǎng)問(wèn)更多的客戶(hù)？4.8.3、我怎么才能考慮信息的完整性？4.8.4、我怎么能增加積極銷(xiāo)售的時(shí)間？4.8.5、著手責(zé)任區(qū)計(jì)劃的最好方法是什么？4.8.6、我怎樣決定優(yōu)先做的事？4.8.7、對(duì)客戶(hù)結(jié)構(gòu)分析的重要性是什么？4.8.8、我怎樣改進(jìn)客戶(hù)結(jié)構(gòu)？4.8.9、我怎樣分析市場(chǎng)結(jié)構(gòu)？4.8.10、我怎樣系統(tǒng)的介紹新品牌？8/23/202352溫嶺煙草4.8怎么能最好的完成每天的日程4.8.1、每天我需要訪(fǎng)5.客戶(hù)經(jīng)理的心理基礎(chǔ)5.1職業(yè)心理的自豪感

5.2客戶(hù)經(jīng)理的創(chuàng)造心理

5.3實(shí)現(xiàn)自我的心理

5.4追求事業(yè)成功的心理

8/23/202353溫嶺煙草5.客戶(hù)經(jīng)理的心理基礎(chǔ)5.1職業(yè)心理的自豪感7/5.1職業(yè)心理的自豪感

客戶(hù)經(jīng)理職業(yè)心理的自豪感，表現(xiàn)在能正確認(rèn)識(shí)到客戶(hù)經(jīng)理工作同其他職業(yè)一樣，是一項(xiàng)平凡而崇高的事業(yè)。8/23/202354溫嶺煙草5.1職業(yè)心理的自豪感7/31/202354溫5.2客戶(hù)經(jīng)理的創(chuàng)造心理

客戶(hù)經(jīng)理工作是一項(xiàng)創(chuàng)造性的工作，也是一種能夠充分發(fā)揮個(gè)人才能的工作。8/23/202355溫嶺煙草5.2客戶(hù)經(jīng)理的創(chuàng)造心理7/31/202355.3實(shí)現(xiàn)自我的心理

客戶(hù)經(jīng)理工作是一種挑戰(zhàn)性的能夠自我實(shí)現(xiàn)的工作，原因在于，其責(zé)任重大，就要求非常優(yōu)秀的人才能勝任。8/23/202356溫嶺煙草5.3實(shí)現(xiàn)自我的心理7/31/202356溫嶺5.4追求事業(yè)成功的心理

客戶(hù)經(jīng)理工作既是一項(xiàng)大有可為的事業(yè)，也是一項(xiàng)難度很大的工作，它要求必須具有全面、正確客觀(guān)觀(guān)察問(wèn)題的能力。8/23/202357溫嶺煙草5.4追求事業(yè)成功的心理7/31/202357溫6.客戶(hù)經(jīng)理的心理素質(zhì)

客戶(hù)經(jīng)理的心理素質(zhì)是多方面的從開(kāi)發(fā)市場(chǎng)工作的角度來(lái)研究，其良好的心理素質(zhì)應(yīng)具備性格外向、容忍、毅力、幽默等四方面的優(yōu)勢(shì)。8/23/202358溫嶺煙草6.客戶(hù)經(jīng)理的心理素質(zhì)7/316.1容忍

容忍，是一種寬容和忍耐的心理。8/23/202359溫嶺煙草6.1容忍7/31/202359溫嶺煙草6.2毅力

毅力，又稱(chēng)堅(jiān)毅性或堅(jiān)持性，是一種堅(jiān)強(qiáng)持久的意志力。8/23/202360溫嶺煙草6.2毅力7/31/202360溫嶺煙草6.3幽默

幽默（humour),又稱(chēng)詼諧。幽默能使人豁達(dá)超脫，生氣勃勃，具有影響力。8/23/202361溫嶺煙草6.3幽默7/31/202361溫嶺煙草7.客戶(hù)經(jīng)理的品德素質(zhì)

客戶(hù)經(jīng)理的品德素質(zhì)，是客戶(hù)經(jīng)理所具有的信念、理想、意識(shí)、道德、觀(guān)念、行為等方面的品質(zhì)。表現(xiàn)在具體工作中主要是維護(hù)消費(fèi)者（客戶(hù)）權(quán)益的品德，誠(chéng)實(shí)可信的品德、理智的品德。8/23/202362溫嶺煙草7.客戶(hù)經(jīng)理的品德素質(zhì)客戶(hù)經(jīng)理的7.1維護(hù)消費(fèi)者（客戶(hù)）權(quán)益的品德

維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，指客戶(hù)經(jīng)理自覺(jué)地把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益擺在具體工作的首位，把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益當(dāng)作維護(hù)自身權(quán)益來(lái)對(duì)待。

8/23/202363溫嶺煙草7.1維護(hù)消費(fèi)者（客戶(hù)）權(quán)益的品德維護(hù)消費(fèi)客觀(guān)性：

消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害。不公平競(jìng)爭(zhēng)的惡果。等價(jià)交換的原則遭到破壞。消費(fèi)者擁有的權(quán)利：有權(quán)不買(mǎi)不喜歡的品牌、商品。有權(quán)挑選卷煙的規(guī)格、種類(lèi)。有權(quán)了解卷煙的制造、信息和相關(guān)知識(shí)。有權(quán)對(duì)質(zhì)量、規(guī)格、包裝、價(jià)格等提出自己的意見(jiàn)，并有權(quán)要求這些意見(jiàn)被有關(guān)企業(yè)聽(tīng)取。當(dāng)購(gòu)買(mǎi)的卷煙受到損害時(shí)，有權(quán)要求得到補(bǔ)償。8/23/202364溫嶺煙草客觀(guān)性：

消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害。7/31/202364溫嶺煙7.2誠(chéng)實(shí)可信的品德

誠(chéng)實(shí)可信的品德，是由誠(chéng)實(shí)和守信構(gòu)成。8/23/202365溫嶺煙草7.2誠(chéng)實(shí)可信的品德7/31/202365溫嶺7.3理智的品德

理智的品德，側(cè)重在客戶(hù)經(jīng)理的責(zé)任感，是指對(duì)客戶(hù)、對(duì)公司、以及對(duì)自己職業(yè)負(fù)責(zé)的責(zé)任感。責(zé)任感是以道德感為基礎(chǔ)的理智行為。8