附件１：營業網點崗位間聯動營銷推廣流程指引為指導營業網點各崗位間聯動營銷推廣開展，明確聯動營銷推廣流程,強化崗位間互動協作,實現網點資源綜合利用、客戶綜合開發及價值綜合挖掘,依據有關《關于推進營業網點綜合化建設的若干建議或意見》(**函〔*〕809號）,擬定本指引。一、原則1.以客戶為中心。堅持以客戶為中心,圍繞客戶需求開展營銷推廣及產品交叉銷售,為客戶提供綜合化、一站式服務。2．客戶信息共享。在網點內共享客戶信息，實現客戶信息資源的最大化利用。３.客戶分層服務。客戶分層、產品分級基礎上,提供差別化服務,提升大眾客戶滿意度,鞏固中端客戶依賴度,強化高端客戶忠誠度，努力提升各層次客戶的綜合貢獻度。二、崗位營銷推廣職能定位及流程大堂經理大堂經理是網點大堂服務的主要管理者，在網點聯動營銷推廣中,大堂經理的主要職能是在營業大廳內承擔迎賓接待、分流引導、業務咨詢、銷售推介工作。通過現場觀察、詢問,結合系統信息,對客戶進行初步識別并挖掘需求,適時推薦有關產品;協調網點資源，組織和管理大廳，并貫穿于柜員、產品銷售經理、網點客戶經理和整個廳堂營銷推廣之間,起著關鍵性的紐帶作用,是網點聯動營銷推廣的關鍵力量。流程關鍵節點說明１.接待客戶與識別客戶客戶進入網點時,大堂經理應主動迎接客戶,在有效識別客戶后,詢問客戶需求,依據有關客戶分層和需求進行相應引導服務。在此過程中，重點挖掘高價值客戶資源,并對該類客戶給予特別關注。對高價值客戶的識別除依托系統外,也可依據有關以下特點人工輔助判斷：(1)大額業務辦理:如大額存取業務、大額外匯業務、大額貸款業務（提前還款）、大額存款證明、大額存單掛失、大額國債、貴金屬、基金、保險、理資產品等;（2)開戶辦理：如個人客戶申請開立外匯交易賬戶、黃金交易賬戶、理財賬戶、申請信用卡金卡或白金卡等，對公客戶申請開立結算賬戶注冊資金較高、專用資金賬戶，重點行業、重點企事業單位等；(3）業務需求：如要求開設或使用保管箱業務，有貸款、融資業務需求，有銀行承兌匯票、國內信用證等結算產品需求，對復雜投資理財業務有咨詢需求等;(4)外觀特征：客戶使用的交通工具，穿著打扮、整體氣質等。(5）信息分析:客戶開戶時辦公地址、工作地點填寫為高端住所區或高級辦公區，客戶透露自己或家庭成員中有從事高收入職業人士等,注冊資金較高,企業日均存款余額較高,資金流量較大,大中型對公客戶等。2.業務咨詢與引導依據有關客戶辦理業務的種類不同,引導客戶到相應區域辦理。如識別出的VIP客戶引導至VIP服務區;判定為高價值客戶，且客戶有產品購買需求,則引導客戶到洽談室推介給客戶經理;對于普通客戶，可自助辦理的業務引導到自助區辦理;普通客戶需柜臺辦理的業務,引導客戶取號到等候區等候辦理；對于客戶申請辦理信用卡、金卡、白金卡等只需提交申請資料文件資料的業務,如客戶沒有其他產品購買需求，大堂經理可直接受理，并將資料文件資料整理后交產品銷售經理處，無需再轉介客戶。3.取號與填單協助大堂經理依據有關客戶辦理的業務種類引導客戶到排隊機取號,判斷客戶業務是否需要復印相應證件、資料文件資料或填單,如需要，則予以協助。4.大堂營銷推廣大堂經理在引導分流客戶的過程中,可進行一般金融產品和渠道產品的營銷推廣介紹。(1)客戶引導時營銷推廣客戶引導時簡單介紹我行的重點覆蓋產品，此外也可以通過挖掘客戶潛在需求，簡單推介適合的產品。（２)適度營銷推廣等候區客戶大堂經理依據有關需要,適時與等候區客戶互動,發放宣傳折頁,介紹熱銷產品,針對不同情形進行一對一或一對多的營銷，對于有購買意愿的客戶推介給產品銷售經理。５.送別客戶與記錄歸檔業務辦理終止，客戶離開營業廳時應感謝客戶并向客戶道別。對于有潛在商機的高價值客戶應在征得客戶同意后進行記錄，主要記錄客戶名稱、聯系方式、產品需求等,每天將記錄信息交客戶經理。(二）柜員／高級柜員柜員/高級柜員是客戶接觸銀行的重要窗口,為客戶辦理所有柜面業務是柜員日常工作的主要職能,兼具客戶身份識別、發掘客戶需求并參加營銷推廣推介的職能。流程關鍵節點說明1.迎接客戶與問候當客戶走近柜面時,柜員應舉手示意并問候客戶。2.業務咨詢與受理待客戶就座后,認真傾聽客戶需求,再次口頭重復客戶需求，確認后受理業務。3.快速準確履行交易在業務辦理前，首先提示客戶出示所需證件或單位資料文件資料、需填單據，快速準確履行交易，有關確認單提示客戶簽名,業務辦理終止時,應將客戶證件或單位資料文件資料、所有回單以及現金在柜臺內與客戶當面點清提交客戶。4.觀察與系統提示并簡單營銷推廣在業務辦理間隙或完畢后,依據有關系統提示和經驗判斷,抓住客戶潛在需求開展“一句話”營銷推廣，簡單告知客戶我行在售的適合其要求的產品,對于有購買需求的客戶，操作簡單的產品可即刻辦理，操作復雜的產品和有購買意愿但需進一步營銷推廣的客戶呼叫大堂經理,由大堂經理引導給產品銷售人員，對于暫無購買意愿客戶,則在業務辦理完畢后隨業務憑證一起派發產品宣傳資料文件資料。日常發現的高價值客戶商機要及時推薦給網點客戶經理。(三）產品銷售經理產品銷售經理的主要職能是非現金業務辦理，網點產品銷售、簽約及與之有關的業務處理，需抓住與客戶面對面交流的機會,對從高柜、大堂經理處轉介來的客戶以及自發到低柜辦理業務的客戶深挖需求,為客戶提供咨詢、咨詢顧問式銷售、理財策劃等一攬子服務,并視需要及時向客戶經理推薦。流程關鍵節點說明Ａ.非現金業務1．客戶接待與問候當客戶走近柜面時，產品銷售經理應舉手示意并問候客戶,待客戶就座后，詢問客戶需求。2.快速準確履行交易確認業務辦理種類后,提示客戶出示所需證件或單位資料文件資料,審核所填單據，快速準確辦理業務。3.觀察與系統提示并簡單營銷推廣在業務辦理間隙或完畢后,依據有關系統提示和經驗判斷,抓住客戶潛在需求介紹我行在售的適合其要求的產品，營銷推廣成功的客戶直接進入產品銷售流程,營銷推廣未成功客戶發放產品宣傳資料文件資料，送別客戶。B.產品銷售業務1.與客戶交流了解需求產品銷售經理通過觀察和簡單交流，或者依據有關系統提示信息,識別高價值客戶,并挖掘客戶需求。２.接觸營銷推廣接觸營銷推廣環節的客戶分為網點內人員推薦和主動叫號兩種,產品銷售經理通過與客戶面對當面提交流，充份挖掘客戶需求,營銷推廣推薦相應的金融、結算產品或產品組合,并提供產品咨詢、銷售服務，必要時推薦給網點客戶經理或與其共同履行,一站式滿足客戶綜合金融需求。若我行現有產品無法滿足客戶需求，產品銷售經理應推薦合適的替代產品,若暫且無法提供替代產品,產品銷售經理應記錄客戶需求，由網點負責人定時收集后報上級行產品管理部門。３.業務辦理當客戶有明確的購買意愿時,向客戶詳盡介紹產品、提示風險后，審核所需證件或單位資料文件資料及印章，提示客戶閱讀產品說明書，并輔導客戶填寫協議書等單據,為客戶辦理有關業務。4．送別客戶，記錄歸檔業務辦理完畢,禮貌送別客戶。對于有潛在商機的高價值客戶應在征得客戶同意后進行記錄，主要記錄客戶名稱、聯系方式、產品需求等,推薦網點客戶經理安排跟進營銷推廣。5.關系維護產品銷售經理對于負責維護的個人客戶、小額無貸戶要充份了解,以電話、短信等批量維護方式為主，依據有關客戶特點適時開展產品組合營銷推廣。（四）網點客戶經理網點客戶經理的主要職能是營銷推廣、維護網點內高價值客戶，通過多種渠道了解分析客戶的財務狀況，評估客戶的金融需求，針對客戶的需求擬定營銷推廣計劃并實施,對于在網點約見的客戶,要事先對客戶資金流量、風險承受能力進行深入分析,面對當面提交流中履行營銷推廣流程;對于其他崗位轉介來的客戶要先履行需求評估再進入營銷推廣流程;在其他崗位需要支持時，協助履行營銷推廣工作。流程關鍵節點說明１.擬定聯系計劃網點客戶經理依據有關客戶名單排序選定目標客戶，通過分析目標客戶基本信息和產品持有情形，實時了解客戶的資產狀況、信貸融資狀況、上下游企業情形、產品組合、產品覆蓋情形、風險偏好、持有產品到期日、影響投資決策的重大事件等多維度信息,發掘潛在銷售機會，針對特定客戶群擬定聯系計劃。2.聯系客戶網點客戶經理可使用電話、郵件、短信、主動上門等多種方式聯系客戶。舉辦各種沙龍、聯誼會等活動與高價值客戶建立聯系,也可與營銷推廣團隊成員一起，利用各種上門服務契機與客戶取得溝通聯系。3.需求評估及營銷推廣需求評估及營銷推廣流程是網點客戶經理通過與客戶溝通交流,分析客戶行業前景、產業政策、財務狀況等，挖掘客戶需求，針對客戶需求營銷推廣適合的產品組合。若現有的產品無法滿足客戶需求,網點客戶經理應首先推薦合適的替代產品,若暫且無法提供替代產品,網點客戶經理應記錄客戶需求，由網點負責人定時收集后報上級行產品管理部門。若客戶有私人銀行業務需求，應推薦至相應的私人銀行專營機構為其提供滿足需求的產品和服務。４.執行銷售執行銷售不僅是簡單地賣出產品，而是與客戶建立長期的合作關系、幫助客戶合理安排資產、實現資產增值的過程，最終達到客戶與銀行的雙贏。(１)柜臺辦理業務流程客戶需要網點客戶經理陪同辦理的,陪同客戶到柜臺,與柜員熱情交接并等候；客戶不需要陪同辦理的,網點客戶經理應與柜員熱情交接客戶后，與客戶禮貌道別。(２)自助設備辦理業務流程客戶需要網點客戶經理陪同辦理的，網點客戶經理要陪同客戶到自助設備區，指導客戶使用自助設備，并協助客戶履行交易;客戶不需要陪同辦理的,網點客戶經理要向客戶指引自助設備區,并禮貌送別客戶。(3）網點客戶經理直接辦理業務流程若網點客戶經理使用PBCS系統,且該項銷售業務由網點客戶經理直接辦理的,履行交易后禮貌送別客戶。５.將來跟蹤將來跟蹤指向客戶提供產品售后服務、實現交叉銷售的過程。當通過成功的銷售與客戶初步建立了業務聯系后,網點客戶經理可以更容易地與客戶交流,內容也從最初的產品介紹擴展到公司經營狀況、有關的上下游企業、資產狀況、個人生活方式、消費習慣、對公客戶是否有對私產品的需求、個人客戶是否有對公產品的需求等進一步深入的話題,這種基于誠信的交往過程蘊藏著很多交叉銷售的機會,可提升客戶對銀行的忠誠度和依賴度，還有可能開拓新客戶。(五)營銷推廣主管營銷推廣主管是網點綜合營銷推廣團隊的組織者、管理者,主要負責產品銷售與客戶關系維護、開拓綜合管理。1.定時梳理分析對公、對私客戶信息，挖掘潛力客戶,依據有關目標客戶的情形確定營銷推廣參加人員，擬定實施營銷推廣計劃。2.網點人員緊張時,依據有關需要兼具客戶經理和大堂經理的部分職責。3．當網點內職工或員工出現爭搶客戶或對聯動營銷推廣分成有異議等問題時，營銷推廣主管要協助網點負責人及時解決。(六）網點負責人主要負責營業網點的全面管理，是網點經營業績和風險管理的第一責任人。１．承擔網點重要客戶的營銷推廣維護，負責與上級行聯絡溝通,兼有營銷推廣主管和客戶經理的部分職責。2．當出現爭搶客戶或對聯動營銷推廣分成有異議等問題時,網點負責人要及時出面解決。三、崗位間聯動營銷推廣整體流程流程關鍵節點說明1．大堂經理引導高價值客戶前去洽談室向網點客戶經理推介時,要互相介紹各方并簡單敘述客戶需求。2.ＶIP服務區柜員“一句話營銷推廣”成功并征得客戶同意后,呼叫大堂經理引導客戶，需要簡單介紹各方,并提示大堂經理引導去向。大