第11頁共11頁2023年?客房部工作?計劃范文?一、減少服?務環節，提?高服務效率?服務效率?是服務的一?個重要環節?，很多投訴?都是因為服?務缺乏效率?而引起。客?人提出的任?何要求和服?務都是希望?能盡快幫助?其解決，而?不是被推來?推去，因此?推行“一站?式”服務勢?在必行。客?人入住酒店?以后，對各?種服電話均?不清楚，雖?然我們在電?話上制作了?一個小小的?電話說明，?但大多數客?人都不會認?真看，需要?服務時都是?拿起電話隨?便撥一個電?話號碼，而?電話也總會?被轉來轉去?，如此很不?方便客人，?使客人對我?們的服務滿?意度大打折?扣。我部將?從減少服務?環節來提高?服務效率。?（一）成?立賓客服務?中心。目?前總機和服?務中心均是?通過電話為?客服務的兩?個崗位，有?很多客人需?要服務都是?將電話打到?總機或其他?分機上，總?機或其他分?機接到服務?后再轉給服?務中心，這?樣很容易造?成服務延緩?或服務信息?丟失，因為?其他崗位根?本不了解客?人的需求，?若手頭工作?忙就會將服?務指令延緩?傳達或忘記?傳達，給我?們的服務帶?來極大的不?便，很容易?遭到客人的?投訴。只有?接聽電話的?人才了解客?人焦慮的心?情，清楚客?人真正的需?求，更清楚?哪個服務最?急于去辦，?合理的去通?知服務。為?了減少服務?環節方便客?人，將總機?和服務中心?合并成立賓?客服務中心?，酒店所有?的服務和查?詢只需撥電?話，一切均?可解決。?1、賓客服?務中心的職?能賓客服務?中心也是酒?店的信息中?心，收集酒?店所有的信?息和外部對?酒店有關的?信息，并進?行分揀、傳?遞；統一接?收服務信息?，并準確傳?遞服務指令?，確保服務?能及時提供?。2、賓?客服務中心?的工作內容?①接聽電?話并提供服?務。總機和?服務中心合?并以后，酒?店所有的外?線電話和服?務均由賓客?服務中心接?轉，特殊情?況時可親自?為客人提供?服務，如此?一來不僅提?高了服務效?率，保證了?服務的準確?性，還減輕?了樓層服務?員的工作量?。②接受?電話預定和?查詢。前臺?接待處目前?有電話分機?3部，據數?據統計：_?___至_?___月接?待處平均每?天僅接聽的?外線電話的?話務量就可?達____?余起，加上?內部打進的?電話每天的?話務量可達?____余?起，如此高?的話務量使?接待員根本?無法全力去?接待客人。?客人從外面?趕到酒店辦?理入住手續?時均希望越?快越好，但?接待員接待?客人時，往?往要被電話?打斷好幾次?，使我們的?服務無法保?障。若賓客?服務中心電?腦與前臺聯?網，所有的?電話預定和?電話查詢均?可由賓客服?務中心操作?，不僅方便?了客人，還?給前臺接待?員更多的時?間去對客服?務。③及?時更改房態?確保房間出?租。樓層領?班查完房后?可致電賓客?服務中心進?行電話更改?房態，賓客?服務中心接?到通知后可?立即更改房?態，確保房?間能及時出?租。④鑰?匙的管理。?客房所有的?鑰匙均由賓?客服務中心?來保管、分?發，并進行?登記。⑤?失物處理。?賓客服務中?心負責整個?酒店遺拾物?的儲存保管?與招領，并?根據規定做?出處理。?⑥對電話進?行統計分析?。賓客服務?中心每月對?所接的電話?進行統計分?析，分析我?們的不足，?更好的了解?客人的需求?，提高我們?的服務水平?。（二）?成立禮賓部?目前行李?處可給客人?提供行李寄?存、收送行?李、簡單的?委托代辦、?信件發送等?服務，但隨?著社會的進?步，行業的?發展，客人?的需求不但?提高，這些?服務已不能?滿足客人的?需求。酒店?現已有一把?金鑰匙，金?鑰匙服務應?該是服務的?最高體現，?但單憑金鑰?匙一個人的?力量很難發?揮作用，因?此成立禮賓?部配合金鑰?匙一起做好?服務工作，?滿足客人合?理的需求。?1、禮賓?部的工作職?能成立禮賓?部不僅可以?提供一般的?行李服務，?而且可以滿?足客人更多?合理的需求?，還可以提?供店內查詢?工作，可以?減輕接待處?的工作量，?讓接待員能?更好的接待?客人。2?、禮賓部的?工作內容?①行李寄存?。為店內所?有的客人提?供行李寄存?服務，并妥?善保管。?②收送行李?。為店內客?人收送行李?，并做好登?記。③委?托代辦。受?理客人合理?的需求，并?迅速為客人?辦理。④?店內查詢。?二、拓展?前臺UPS?ALL的散?客市場。?增加散客收?入目前前臺?接待員對前?臺增銷這方?面的操作基?本上已熟練?掌握，前臺?增銷雖然取?得了一定的?成績，但離?酒店的要求?相差很遠，?主要源于散?客客源太單?一。現在的?主要客源都?是客人自己?上門定房。?怎樣爭取回?頭客，以現?有的客源帶?來更多客人?，是我們的?重點工作。?（一）對?于初次入住?的客人要求?誰接待誰負?責。接待員?在接待客人?后要跟蹤服?務到底，即?自客人辦理?入住手續開?始，由誰負?責接待的，?那么客人住?店期間就由?誰負責跟蹤?服務，其他?員工配合做?好服務工作?。具體工作?內容：1?、在給客人?辦理入住手?續時，接待?員將自己的?工號與工作?電話留給客?人，告訴客?人若有什么?需要可撥打?電話，隨時?可以為客人?提供服務，?若方便請客?人留下名片?。2、客?人到房間后?，可致電房?間征詢一下?客人的意見?對房間的安?排是否滿意?（視情況）?，歡迎客人?提出寶貴的?意見。3?、客人住店?期間，可將?酒店的最新?活動和地方?的最新動態?通知給客人?，并邀請其?參加。迎合?客人合理的?需求，為客?人提供服務?。4、確?定客人退房?時間，安排?行李員為客?人下行李，?客人在前臺?結帳時，主?動征求客人?意見，請客?人為我們提?出寶貴的意?見和建議，?祝福客人一?路平安。?5、客人退?房第二天，?根據客人名?片上E-m?ail地址?給客人發一?個郵件，問?候客人并感?謝客人選擇?我們酒店，?歡迎客人下?次光臨。?6、節日時?給客人寄一?張賀卡，送?一聲真誠的?祝福，邀請?客人到我們?酒店做客。?（二）對?于回頭客到?店，在接待?客人時適時?介紹酒店最?新動態，推?銷我們的特?色產品，以?最快捷的時?間為客人辦?理入住手續?。通知服務?中心，電梯?間迎接客人?，并可通知?餐飲部給客?人配送果盤?。將客人入?住的信息反?饋給其他消?費場所（如?餐廳），使?客人到哪里?，酒店員工?都能用姓氏?稱呼客人。?節日時或酒?店有最新活?動時，給客?人寄一張卡?片，邀請客?人到酒店做?客。三、?員工工資調?整（一）?員工工資調?整方法1?、員工工資?基數為__?__元，技?能工資為_?___元和?____元?，根據員工?的考核成績?做工資調整?，成績好的?技能工資就?高，可達_?___元，?往下就是_?___元，?成績差的只?能領基本工?資____?元。2。?部門根據員?工日常表現?、業務技能?、綜合能力?等方面，每?季度對員工?進行一次考?核，考核成?績公布于眾?。拿技能工?資的員工若?在考核中成?績不理想，?達不到技能?工資的標準?，工資即可?調整到__?__元而無?技能工資。?3、技能?工資的員工?若在一個季?度出現三次?有效投訴，?即使考核成?績優秀，也?不允許繼續?享受技能工?資。4、?技能工資的?員工若連續?三個月不在?工作崗位，?如病事假、?孕假，員工?不享受技能?工資。（?二）領班工?資調整方法?1、領班?工資基數為?____元?，崗位工資?為____?元和___?_元，根據?領班的考核?的成績，相?應的做崗位?工資調整。?2、根據?領班的業務?水平、員工?培訓、團結?協作、綜合?能力等方面?每季度進行?一次考核，?連續三次考?核最差的領?班，取消領?班資格。?3、連續三?個月不在工?作崗位的領?班，只享受?基本工資。?四、培養?員工的觀察?能力，提供?個性化服務?。創服務?品牌隨著行?業發展，飯?店業的經營?理念與服務?理念在不斷?更新，僅僅?讓顧客滿意?是不夠的，?還需讓客人?難忘。這就?要求在規范?服務的基礎?上，提供個?性化服務。?酒店服務講?究“想客人?之所想，急?客人之所急?”。服務人?員要注意觀?察，揣摸客?人的心理，?在客人尚未?說出要求時?，即以最快?的速度提供?服務，就向?我們常說的?“剛想睡覺?，就送來一?個枕頭”。?試想顧客對?這樣的服務?是不是難忘?？部門將重?點培訓員工?如何根據客?人的生活習?慣，來提供?個性化服務?。在日常工?作中通過鼓?勵培養、搜?集整理、系?統規范和培?訓獎勵等，?使這成為員?工的自覺行?動，從整體?上促進服務?質量的提高?。202?3年客房部?工作計劃范?文（二）?一、減少服?務環節提?高服務效率?服務效率是?服務的一個?重要環節，?很多投訴都?是因為服務?缺乏效率而?引起。客人?提出的任何?要求和服務?都是希望能?盡快幫助其?解決，而不?是被推來推?去，因此推?行“一站式?”服務勢在?必行。客人?入住酒店以?后，對各種?服務電話均?不清楚，雖?然我們在電?話上制作了?一個小小的?電話說明，?但大多數客?人都不會認?真看，需要?服務時都是?拿起電話隨?便撥一個電?話號碼，而?電話也總會?被轉來轉去?，如此很不?方便客人，?使客人對我?們的服務滿?意度大打折?扣。我部將?從減少服務?環節來提高?服務效率。?二、成立?賓客服務中?心目前總?機和服務中?心均是通過?電話為客服?務的兩個崗?位，有很多?客人需要服?務都是將電?話打到總機?或其他分機?上，總機或?其他分機接?到服務后再?轉給服務中?心，這樣很?容易造成服?務延緩或服?務信息丟失?，因為其他?崗位根本不?了解客人的?需求，若手?頭工作忙就?會將服務指?令延緩傳達?或忘記傳達?，給我們的?服務帶來極?大的不便，?很容易遭到?客人的投訴?。只有接聽?電話的人才?了解客人焦?慮的心情，?清楚客人真?正的需求，?更清楚哪個?服務最急于?去辦，合理?的去通知服?務。為了減?少服務環節?方便客人，?將總機和服?務中心合并?成立賓客服?務中心，酒?店所有的服?務和查詢只?需撥電話“?0”，一切?均可解決。?1.賓客?服務中心的?職能賓客服?務中心也是?酒店的信息?中心，收集?酒店所有的?信息和外部?對酒店有關?的信息，并?進行分揀、?傳遞；統一?接收服務信?息，并準確?傳遞服務指?令，確保服?務能及時提?供。2.?賓客服務中?心的工作內?容①接聽?電話并提供?服務。總機?和服務中心?合并以后，?酒店所有的?外線電話和?服務均由賓?客服務中心?接轉，特殊?情況時可親?自為客人提?供服務，如?此一來不僅?提高了服務?效率，保證?了服務的準?確性，還減?輕了樓層服?務員的工作?量。②接?受電話預定?和查詢。前?臺接待處目?前有電話分?機3部，據?數據統計：?____至?____月?接待處平均?每天僅接聽?的外線電話?的話務量就?可達___?_余起，加?上內部打進?的電話每天?的話務量可?達____?余起，如此?高的話務量?使接待員根?本無法全力?去接待客人?。客人從外?面趕到酒店?辦理入住手?續時均希望?越快越好，?但接待員接?待客人時，?往往要被電?話打斷好幾?次，使我們?的服務無法?保障。若賓?客服務中心?電腦與前臺?聯網，所有?的電話預定?和電話查詢?均可由賓客?服務中心操?作，不僅方?便了客人，?還給前臺接?待員更多的?時間去對客?服務。③?及時更改房?態確保房間?出租。樓層?領班查完房?后可致電賓?客服務中心?進行電話更?改房態，賓?客服務中心?接到通知后?可立即更改?房態，確保?房間能及時?出租。④?鑰匙的管理?。客房所有?的鑰匙均由?賓客服務中?心來保管、?分發，并進?行登記。?⑤失物處理?。賓客服務?中心負責整?個酒店遺拾?物的儲存保?管與招領，?并根據規定?做出處理。?⑥對電話?進行統計分?析。賓客服?務中心每月?對所接的電?話進行統計?分析，分析?我們的不足?，更好的了?解客人的需?求，提高我?們的服務水?平。三、?領班工資調?整方法1?.領班工資?基數為__?__元，崗?位工資為_?___元和?____元?，根據領班?的考核的成?績，相應的?做崗位工資?調整。2?.根據領班?的業務水平?、員工培訓?、團結協作?、綜合能力?等方面每季?度進行一次?考核，連續?三次考核最?差的領班，?取消領班資?格。3.?連續三個月?不在工作崗?位的領班，?只享受基本?工資。四?、培養員工?的觀察能力?，提供個性?化服務，創?服務品牌?隨著行業發?展，飯店業?的經營理念?與服務理念?在不斷更新?，僅僅讓顧?客滿意是不?夠的，還需?讓客人難忘?。這就要求?在規范服務?的基礎上，?提供個性化?服務。酒店?服務講究“?想客人之所?想，急客人?之所急”。?服務人員要?注意觀察，?揣摸客人的?心理，在客?人尚未說出?要求時，即?以最快的速?度提供服務?，就向我們?常說的“剛?想睡覺，就?送來一個枕?頭”。試想?顧客對這樣?的服務是不?是難忘？部?門將重點培?訓員工如何?根據客人的?生活習慣，?來提供個性?化服務。在?日常工作中?通過鼓勵培?養、搜集整?理、系統規?范和培訓獎?勵等，使這?成為員工的?自覺行動，?從整體上促?進服務質量?的提高。?1.鼓勵培?養：對于工?作中有優秀?表現和受到?客人表揚的?服務員，部?門會將他們?列為骨干進?行培養，使?其服務意識?和服務質量?更上一層樓?，立足本崗?位，爭創一?流服務。?2.搜集整?理：部門管?理人員在日?常工作中加?強現場管理?，從一線服?務中發現個?性化服務的?典型事例，?進行搜集整?理，歸納入?檔。3.?系統規范：?將整理的典?型事例進行?推廣，在實?踐中不斷補?充完善，從?而形成系統?化、規范化?的資料，并?做為衡量服?務質量的一?個標準，使?模糊管理向?量化管理過?渡。4.?培訓獎勵：?整理好的資?料可以做為?培訓教材，?讓新員工一?開始就了解?工作的要求?及學習目標?，使老員工?通過對比找?差距補不足?，以此提高?員工的認識?。對于工作?中表現突出?的員工，部?門以各種形?式進行表彰?獎勵，使員?工能形成爭?先進、比貢?獻的良好氛?圍。商業的?核心在于創?造產品，酒?店的核心在?于創造服務?。日常服務?中要求員工?按照簡、便?、快、捷、?好的服務標?準，提供“?五心”服務?。簡：工作?程序盡量簡?化，工作指?令盡可能簡?單明了，意?見反饋要做?到簡明扼要?。便：要讓?客人從進店?到出店，處?處感受到方?便。快：客?人的需求要?以最快的速?度得到滿足?。捷：服