溝通1溝通1含義：人們在社會活動中，利用媒介傳遞信息的過程。第一節

溝通的含義和過程2含義：人們在社會活動中，利用媒介傳遞信息的過程。第一節1.溝通及其重要性溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程，其主要目的是激勵或影響人的行為。在很大程度上組織的整個管理者工作都和溝通有關。在組織內部，有員工之間的交流、員工與工作團隊的交流、工作團隊之間的交流；在組織外部，有組織與客戶的交流、組織之間的交流。31.溝通及其重要性溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個一般來說，溝通在管理中具有以下幾方面的重要意義。

●溝通是協調各個體、各種要素，使企業成為一個整體的凝聚劑；

●溝通是領導者激勵下屬，實現領導職能的基本途徑；

●溝通是企業與外部環境之間建立聯系的橋梁。4一般來說，溝通在管理中具有以下幾方面的重要意義美國的一個結論傳統管理溝通人力資源管理網絡聯系平均的管理者32%29%20%19%成功的管理者13%28%11%48%有效的管理者19%44%26%11%5美國的一個結論傳統管理溝通人力資源管理網絡聯系52.溝通的過程從表面上看，溝通就是傳遞信息的過程。但是實際上，管理學意義上的溝通是一個復雜的過程。

發送者編碼渠道接收者譯碼噪音反饋編碼譯碼溝通過程示意圖62.溝通的過程從表面上看，溝通就是傳遞信息的過程。但是●發送者需要向接受者傳送信息或者需要接受者提供信息。●發送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一系列符號●將上述符號傳遞給接受者。由于選擇的符號種類不同，傳遞的方式也不同。●接受者接受這些符號。接受者根據這些符號傳遞的方式，選擇相對應的接受方式。●接受者將這些符號譯為具有特定含義的信息。●接受者理解信息的內容。●發送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對方準確無誤地接受。上圖中的反饋構成了信息的雙向溝通。7●發送者需要向接受者傳送信息或者需要接受者提供信息。7組織正式溝通的類型橫向外向斜向上行下行8組織正式溝通的類型橫向外向斜向上下8溝通的網絡模式●鏈式溝通

●Y式溝通

●輪盤式溝通

●環式溝通

●全通道式溝通

9溝通的網絡模式●鏈式溝通

●Y式溝通

●輪盤式溝通

●環式溝鏈式溝通AＢＣＤＥ10鏈式溝通AＢＣＤＥ10鏈式溝通這是一個平行網絡，其手中居于兩端的人只能與內側的一個成員聯系，劇中的人則可分別與兩人溝通信息。在一個組織系統中，它相當于一個縱向溝通網絡，代表一個五級層次，逐漸傳遞，信息可自上而下或自下而上進行傳遞。在這個網絡在中，信息經層層傳遞，篩選，容易失真，各個信息傳遞者所接收的信息差異很大，平均滿意程度有較大差距。。此外，這種網絡還可表示組織中主管人員和下級部屬之間中間管理者的組織系統，屬控制型結構。11鏈式溝通這是一個平行網絡，其手中居于兩端的人只能與Y式溝通ABCDE12Y式溝通ABCDE12Y式溝通這是一個縱向溝通網絡，其中只有一個成員位于溝通內的中心，成為溝通的媒介。在組織中，這一網絡大體相當于組織領導，秘書班子再到下級主管人員或一般成員之間的縱向關系。這種網絡集中化程度高，解決問題速度快，組織中領導人員預測程度較高。除中心人員外，組織成員的平均滿意程度較低，提供決策依據，節省時間，而又要對組織實行有效的控制，但此網絡易導致信息曲解或失真，影響組織中成員的士氣，阻礙組織提高工作效率。13Y式溝通這是一個縱向溝通網絡，其中只有一個成員位

ACBDE輪盤式溝通14ACBDE輪盤式溝通14輪盤式溝通輪式溝通是指最初發信者直接將信息同步輻射式發送到最終受信者。輪式溝通過程中有一明顯的主導者，凡訊息的傳送與回饋均需經過此主導者，且溝通成員也通過此主導者才能相互溝通。輪式溝通網絡用于控制型網絡。通網絡的溝通是通過中間人進行的，其中只有一個成員能夠與其他任何人交流，所有其他人也只能與中間人進行交流，中間人是各種信息的匯集點與傳遞中心，他起著一種領導、支配與協調的作用。這種網絡代表著一個領導人與他的4個下級只進行雙向的信息交流。在這種情況下，只有處于中心地位的領導人了解全面情況，并向下給發出指示，4個下級分別了解本部門的情況并向領導人匯報，4個下級之間無溝通聯系。在企業中，這種網絡大體類似于一個主管領導直接管理幾個部門的權威控制系統。輪式溝通網絡是加強組織控制、爭時間、搶速度的一個有效方法。一般生產機構多采用這種溝通模式以便于管理，在某一組織接受了緊急攻關任務，要求進行嚴格控制時，可采用這種溝通網絡。15輪盤式溝通輪式溝通是指最初發信者直接將信息同步

AEBCD環式溝通16AEBCD環式溝通16環式溝通也稱圓周式溝通，類似鏈式溝通，但信息鏈首尾相連形成封閉的信息溝通的環。這種組織內部的信息溝通是指不同成員之間依次聯絡溝通。這種模式結構可能產生于一個多層次的組織系統之中。第一級主管人員對第二級建立縱向聯系。第二級主管人員與底層建立聯系，基層工作人員與基層主管人員之間建立橫向的溝通聯系。該種溝通模式能提高團隊成員的士氣，即大家都感到滿意。優點是：組織內民主氣氛較濃，團體的成員具有一定的滿意度，橫向溝通一般使團體士氣高昂。缺點是：組織的集中化程度和領導人的預測程度較低，溝通速度較慢，信息易于分散，往往難以形成中心。

環式溝通17環式溝通也稱圓周式溝通，類似鏈式溝通，但

ABEDC全通道式溝通18ABEDC全通道式溝通18全通道式溝通是指所有溝通參與者之間窮盡所有溝通渠道的全方位溝通。這是一種非等級式溝通，滿意度高、失真度低，但規模受限、速度低。這是一個開放式的網絡系統，其中每個成員之間都有一定的聯系，彼此了解。此網絡中組織的集中化程度及主管人的預測程度均很低。由于溝通渠道很多，組織成員的平均滿意程度高且差異小，所以士氣高昂，合作氣氛濃厚。這對于解決復雜問題，增強組織合作精神，提高士氣均有很大作用。但是，由于這種網絡溝通渠道太多，易造成混亂，且又費時，影響工作效率。全通道式溝通19全通道式溝通是指所有溝通參與者之間窮盡所有溝通渠全通道式溝通的優缺點

全通道式溝通的優點是：1、該網絡是高度分散的，組織內的每一個成員都能同其他任何人進行直接交流，沒有限制。2、所有成員是平等的，人們能夠比較自由地發表意見，提出解決問題的方案。3、各個溝通者之間全面開放，彼此十分了解，組織成員的平均滿足程度很高，各個成員之間滿足程度的差距很小。4、組織內士氣高昂，合作氣氛濃厚，個體有主動性，可充分發揮組織成員的創新精神。5、比環式溝通的溝通渠道開闊，彌補了環式難于迅速集中各方面信息的缺陷。全通道式溝通的缺點是：1、溝通渠道太多，易于造成混亂。2、對較大的組織不適用，在一個較大的企業組織中，各成員不能都有彼此面對面的接觸機會。3、溝通路線的數目會限制信息的接收和傳出的能力。4、信息傳遞費時，影響工作效率。20全通道式溝通的優缺點20溝通形態評價標準鏈式輪式Y式環式全通道式集中性適中高較高低很低速度適中快（簡單任務）慢（復雜任務）快慢快正確性高高（簡單任務）低（復雜任務）較高低適中領導能力適中很高高低很低全體成員滿足適中低較低高很高示例命令鏈鎖主管對四個部屬領導任務繁重工作任務小組非正式溝通（秘密消息）五種溝通形態的比較21溝通形態鏈式輪式Y式環式全通道式集中性適中高較高低很低速度適○正式溝通與非正式溝通

◎正式溝通⊙優缺點：溝通效果好，較嚴肅，約束力強，保密性高，可使信息具有權威性；但速度慢，傳遞中可能失真。

⊙含義：是指按照組織明文規定的原則、方式進行的信息傳遞與交流。一般情況下，重要文件和消息的傳達、組織決策的貫徹等。22○正式溝通與非正式溝通

◎正式溝通⊙優缺點：溝通效果好，1.人際溝通●人際溝通的含義

◎人際溝通是指組織中的個體成員如何將個體目標和組織目標相聯系的過程。

●人際溝通的重要意義

◎人際溝通在組織中是最基本的協調工作，認識不到這一點，就不可能完全實現企業的目標。

◎人際溝通是以人為本的現代管理理念的具體體現。231.人際溝通●人際溝通的含義232.組織溝通●組織溝通的含義◎指組織中以工作團隊為基礎單位對象進行的信息交流和傳遞的方式。

●組織溝通的重要意義◎團隊溝通對組織的意義在于，在高度競爭的全球環境中，組織應用群體或團隊解決復雜問題。

242.組織溝通●組織溝通的含義24

○上行溝通、下行溝通與交叉溝通◎下行溝通——信息從高層成員朝低層成員的流動；◎上行溝通——信息從低層成員向高層成員的流動；◎交叉溝通——橫向溝通是指與其他部門同等地位的人之間的溝通，斜向溝通是指與其他部門中不同地位即職權等級不同成員之間的溝通。25○上行溝通、下行溝通與交叉溝通◎下行溝通下行溝通中的信息缺失100%63%副總裁56%總經理40%工作管理者30%監督者20%工人26下行溝通中的信息缺失100%63%副總裁56%總經理40%工◎非正式溝通⊙優缺點：不拘形式、直接明了、速度快、面廣及時了解內幕新聞；但難控制、傳遞的信息不確切、還可能導致小團體的產生。

⊙含義：是指正式途徑以外的、不受組織層級結構限制的溝通方式。27◎非正式溝通⊙優缺點：不拘形式、直接明了、速度快、面廣及2.非正式溝通渠道類型●集群連鎖型

●隨機連鎖型

●單串連鎖型

●密語連鎖型

282.非正式溝通渠道類型●集群連鎖型

●隨機連鎖型

●單串連鎖與正式溝通相比非正式溝通可能更有效29與正式溝通相比非正式溝通可能更有效293030○口頭溝通、書面溝通、非語言溝通

和電子媒介溝通比較口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中途經過層次愈多信息失真愈嚴重、核實越困難書面報告、備忘錄、信件、文件、內部期刊、布告持久、有形，可以核實效率低、缺乏反饋非語言聲音、光信號、體態、語調內涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會，不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計算機網絡、電子郵件快速傳遞、信息容量大、一份信息可同時傳遞給多人、廉價單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情溝通方式舉例優點缺點31○口頭溝通、書面溝通、非語言溝通

和電子媒介溝通比較口頭交談○單向溝通與雙向溝通比較表因素結果時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間信息和理解的準確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發送信息者意圖的準確程度大大提高接受者和發送者置信程度在雙向溝通中，接受者和發送者都比較相信自己對信息的理解滿意在雙向溝通中，接受者和發送者都比較滿意噪音由于與問題無關的信息較易進入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多32○單向溝通與雙向溝通比較表因素結果時間雙向溝通比單向溝通需要四、組織間的溝通組織間溝通簡單地說就是組織之間如何加強有利于實現各自組織目標的信息交流和傳遞的過程。組織間溝通的目的，是通過協調共同的資源投入活動，實現有利于合作各方的共同利益。33四、組織間的溝通組織間溝通簡單地說就是組織之間如何加強有有效溝通的障礙有效溝通的實現

提高溝通的有效性

34有效溝通的障礙提高溝通的有效性34一、有效溝通的障礙●個人因素：性格、氣質、態度、情緒、見解。●人際因素：溝通雙方相互不信任。●結構因素：地位差異、信息傳遞鏈、團體規模、空間。●技術因素：語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量。35一、有效溝通的障礙●個人因素：性格、氣質、態度、情緒、見解。二、有效溝通的實現●明了溝通的重要性，正確對待溝通●培養聽的藝術●創造一個相互信任、有利于溝通的小環境●縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通和完整性●建立特別委員會，定期加強上下級溝通●非管理工作組●加強平行溝通，促進橫向交流36二、有效溝通的實現●明了溝通的重要性，正確對待積極傾聽提問不要多說共情目光接觸贊評性的點頭及恰當的面部表情避免分心的舉動或手勢復述避免中途打斷說話者積極傾聽的行為37積極傾聽提問不要多說共情目光接觸贊評性的點頭及避免分心的復述沖突的原因沖突的管理有效談判的實現第三節組織沖突與談判

38沖突的原因第三節組織沖突與談判38一、沖突的原因溝通是為了減低組織的管理成本，進而降低組織之間的交易成本。但是，由于組織之間以及組織中員工之間本質的區別，溝通并不會達到盡善盡美的效果，這樣，組織摩擦和人員摩擦不可避免地發生，帶來額外的管理組織成本。這種摩擦程度越大，組織的協調成本越高。這就是沖突的由來。因此，沖突是于旨由于某種差異而引起的抵觸、爭執或爭斗的對立狀態。

39一、沖突的原因溝通是為了減低組織的管理成本，進而降低組織●溝通差異：文化和歷史背景不同、語義困難、誤解、溝通中的噪音。●結構差異：組織規模龐大。●個體差異：背景、受教育程度、閱歷、修養、性格、價值觀、作風。40●溝通差異：文化和歷史背景不同、語義困難、誤解、40二、沖突的管理●歷史上對待沖突的觀點：

◎第一種觀點存在于19世紀未到20世紀40年代，認為組織應該避免沖突，沖突本身表明組織內部的機能失調。◎第二種觀點認為沖突是任何組織不可避免的產物，但它同時指出，沖突并不一定會導致對組織的危害，甚至可能有利于組織中的積極動力。◎第三種觀點是當今的沖突管理觀點，明確認為沖突不僅可以成為組織中的積極動力，而且其中有些沖突對于組織或組織單元的有效運作是必要的。

41二、沖突的管理●歷史上對待沖突的觀點：41●有效管理沖突的方法：

◎謹慎地選擇你想處理的沖突

◎仔細研究沖突雙方的代表人物

◎深入研究沖突的根源

◎妥善地選擇處理辦法42●有效管理沖突的方法：42●處理沖突的五種方法◎回避◎遷就◎強制◎妥