第9頁共9頁2023年?物業客服年?度工作計劃?范文__?__年度，?我客服部在?公司領導的?大力支持和?各部門的團?結合作下，?在部門員工?努力工作下?，認真學習?物業管理基?本知識及崗?位職責，熱?情接待業主?，積極完成?領導交辦的?各項工作，?辦理手續及?時、服務周?到，報修、?投訴、回訪?等業務服務?盡心盡力催?促處理妥善?，順利完成?了年初既定?的各項目標?及計劃。?截止到__?__年__?__月__?__日共辦?理交房手續?____戶?。辦理二次?裝修手續_?___戶，?二次裝修驗?房____?戶，二次裝?修已退押金?____戶?。車位報名?____戶?。以下是?重要工作任?務完成情況?及分析：?一、日常接?待工作每?日填寫《客?戶服務部值?班接待紀錄?》，記錄業?主來電來訪?投訴及服務?事項，并協?調處理結果?，及時反饋?、電話回訪?業主。累計?已達上千項?。二、信?息發布工作?本年度，?我部共計向?客戶發放各?類書面通知?約____?多次。運用?短信群發器?發送通知累?計____?條，做到通?知擬發及時?、詳盡，表?述清晰、用?詞準確，同?時積極配合?通知內容做?好相關解釋?工作。三?、業主遺漏?工程投訴處?理工作_?___年_?___月_?___日之?前共發出_?___份遺?漏工程維修?工作聯系單?，開發公司?工程部維修?完成回單_?___份，?完成率__?__%。_?___月_?___日以?后共遞交客?戶投訴信息?日報表__?__份，投?訴處理單_?___份。?開發公司工?程部維修完?成回單__?__份，業?主投訴報修?維修率__?__%。我?部門回訪_?___份，?回訪率__?__%，工?程維修滿意?率____?%。四、?地下室透水?事故處理工?作___?_年___?_月___?_日地下室?透水事故共?造成___?_戶業主財?產損失。在?公司領導的?指揮下，我?客服部第一?時間聯系業?主并為業主?盤點受損物?品，事后又?積極參與配?合與業主談?判，并發放?置換物品及?折抵補償金?。五、入?戶服務意見?調查工作?我部門工作?人員在完成?日常工作的?同時，積極?走進小區業?主家中，搜?集各類客戶?對物業管理?過程中的意?見及建議，?不斷提高世?紀新筑小區?物業管理的?服務質量及?服務水平。?截止到_?___年_?___月_?___日我?部門對小區?入住業主進?行的入戶調?查走訪__?__戶，并?發放物業服?務意見表_?___份。?調查得出小?區業主對我?部門的接待?工作的滿意?率達___?_%，接待?電話報修的?滿意率達_?___%，?回訪工作的?滿意率達_?___%。?六、建立?健全業主檔?案工作已?完善及更新?業主檔案_?___份，?并持續補充?整理業主電?子檔案。?七、協助政?府部門完成?的工作協?助三合街派?出所對入住?園區的業主?進行人口普?查工作。?為____?戶業主辦理?了戶口遷入?手續用的社?內戶口變更?證明。八?、培訓學習?工作在物?業公司楊經?理的多次親?自現場指導?下，我部門?從客服人員?最基本的形?象建立，從?物業管理最?基本的概念?，到物業人?員的溝通技?巧，到物業?管理的各個?環節工作，?再結合相關?的法律法規?綜合知識，?進行了較為?系統的培訓?學習。部?門員工由一?個思想認識?不足、對工?作沒有激情?的隊伍引導?成一個對公?司充滿憧憬?，對行業發?展和自身成?長充滿希望?的團隊;把?部門員工由?一個對物業?管理知識掌?握空白培訓?成一個具一?定物業管理?常識的團隊?。工作中?存在的不足?、發現的問?題及遇到的?困難總結如?下：一、?由于我部門?均未經過專?業的物業管?理培訓，關?于物業方面?的知識仍需?系統學習，?服務規范及?溝通技巧也?要進一步加?強。二、?業主各項遺?漏工程的工?作跟進、反?饋不夠及時?;三、物?業各項費用?收取時機、?方式、方法?不夠完善;?物業費到期?業主催繳_?___戶，?未交___?_戶。水電?費預交費用?不足業主_?___戶，?未交___?_戶。四?、客服工作?壓力大，員?工身體素質?及自我心理?調節能力需?不斷提高。?五、客服?工作內容瑣?碎繁復，急?需科學正規?的工作流程?來規范并合?理運用先進?的管理軟件?來提高工作?效率，簡化?工作難度。?六、對小?區的精神文?明建設，像?開展各種形?式的宣傳及?組織業主的?文化娛樂活?動工作上尚?未組織開展?起來。日?后工作的努?力方向及工?作設想：?我部門在做?好收費及日?常工作的基?礎上，繼續?加強員工的?培訓和指導?，進一步明?確各項責任?制，強化部?門工作紀律?和服務規范?，并按照目?標、預算和?工作計劃及?時做好各項?工作。一?、對部門員?工工作范圍?、內容進一?步細化、明?確;二、?加強培訓，?保證部門員?工勝任相應?崗位，不斷?提高服務質?量;三、?強化部門工?作紀律管理?，做到工作?嚴謹、紀律?嚴明;四?、加強對各?項信息、工?作狀況的跟?進，做到各?項信息暢通?、準確。?五、通過部?門的日常工?作安排和心?理調試技巧?學習，營造?出“在工作?中鍛煉，在?鍛煉中成長?”的氛圍，?讓部門員工?有種“緊張?但又不會感?覺壓力太大?”的充實感?和被重視的?成就感。?六、積極學?習科學正規?的工作流程?規范，合理?運用先進的?管理軟件來?提高工作效?率。七、?做好小區的?精神文明建?設，開展各?種形式的宣?傳工作，并?定期組織業?主的文化娛?樂活動。同?時積極開展?并做好各項?有償服務工?作。綜上?所述，__?__年，我?部門工作在?公司領導的?全力支持，?在各部門的?大力配合以?及部門員工?的共同努力?下，雖然取?得了一定的?成績，但還?沒有完全達?到公司的要?求，離先進?物業管理水?平標準還有?一段距離，?我們今后一?定加強學習?，在物業公?司經理的直?接領導下，?依據國家、?山東省、臨?沂市政府有?關物業管理?的政策、法?規及世紀新?筑小區《臨?時管理規約?》為業主提?供規范、快?捷、有效的?服務，認真?做好接待工?作，為業主?創造優美、?舒適的生活?、休閑氛圍?，提升物業?的服務品質?。202?3年物業客?服年度工作?計劃范文（?二）忙碌?的____?年即將過去?。回首客務?部一年來的?工作,感慨?頗深。這一?年來客服部?在公司各級?領導的關心?和支持下、?在客服部全?體人員的積?極努力配合?下、在發現?、解決、總?結中逐漸成?熟,并且取?得了一定的?成績。一?、提高服務?質量,規范?前臺服務。?自___?_年我部門?提出“首問?負責制”的?工作方針后?,____?年是全面落?實該方針的?一年。在日?常工作中無?論遇到任何?問題,我們?都能作到各?項工作不推?諉,負責到?底。不管是?否屬于本崗?位的事宜都?要跟蹤落實?,保證公司?各項工作的?連慣性,使?工作在一個?良性的狀態?下進行,大?大提高了我?們的工作效?率和服務質?量。根據記?錄統計,今?年前臺的電?話接聽量達?____余?次,接待報?修____?余次,其中?接待業主日?常報修__?__余次,?公共報修_?___余次?;日平均電?話接聽量高?達____?余次,日平?均接待來訪?____余?次,回訪平?均每日__?__余次。?在“首問?負責制”方?針落實的同?時,我們在?____月?份對前臺進?行培訓。主?要針對《前?臺服務規范?》、《前臺?服務規范用?語》、《儀?態禮儀》、?《談吐禮儀?》、《送客?禮儀》、《?接聽禮儀》?、〈舉止行?為〉、〈前?臺辦理業務?規范用語〉?等進行培訓?。培訓后還?進行了筆試?和日檢查的?形式進行考?核,而且每?周在前臺提?出一個服務?口號,如“?微笑、問候?、規范”等?。我們根據?平時成績到?月底進行獎?懲,使前臺?的服務有了?較大的提高?,得到了廣?大業主的認?可。二、?規范服務流?程,物業管?理走向專業?化。隨著?新《物業管?理條例》的?頒布和實施?,以及其它?相關法律、?法規的日益?健全,人們?對物業公司?的要求也越?來越高。物?業管理已不?再滿足于走?在邊緣的現?狀,而是朝?著專業化、?程序化和規?范化的方向?邁進。在對?園區的日常?管理中,我?們嚴格控制?、加強巡視?,發現園區?內違章的操?作和裝修,?我們從管理?服務角度出?發,善意勸?導,及時制?止,并且同?公司的法律?顧問多溝通?,制定了相?應的整改措?施,如私搭?亂建小閣樓?、安外置陽?臺罩的,一?經發現我們?馬上下整改?通知書,責?令其立即整?改。三、?改變職能、?建立提成制?。以往客?服部對收費?工作不夠重?視,沒設專?職收費人員?,由樓宇管?理員兼職收?費,而且只?在周六、日?才收,造成?樓宇管理員?把巡視放在?第一位,收?費放在第二?位,這樣樓?宇管理員沒?有壓力,收?多收少都一?樣,甚至收?與不收一個?樣,嚴重影?響了收費率?。所以,從?本年度第二?季度開始我?們開始改革?,取消樓宇?管理員,設?立專職收費?員,將工資?與收費率直?接掛鉤,建?立激勵機制?,將不適應?改革的樓宇?管理員辭退?。招聘專職?收費員,通?過改革證明?是有效的。?一期收費率?從____?%提高到_?___%;?二期從__?__%提升?到____?%;三期從?____%?提升到__?__%。?四、加強培?訓、提高業?務水平。?物業管理行?業是一個法?制不健全的?行業,而且?涉及范圍廣?,專業知識?對于搞物業?管理者來說?很重要。但?物業管理理?論尚不成熟?,實踐中缺?乏經驗。市?場環境逐步?形成,步入?正軌還需一?段很長的時?間。這些客?觀條件都決?定了我們從?業人員需不?斷地學習,?學習該行業?的法律法規?及動態,對?于搞好我們?的工作是很?有益處的。?客服部是?與業主打交?道最直接最?頻繁的部門?,員工的素?質高低代表?著企業的形?象,所以我?們一直不斷?地搞好員工?培訓、提高?我們的整體?服務水平,?我們培訓的?主要內容有?：（一）?搞好禮儀培?訓、規范儀?容儀表良?好的形象給?人以賞心悅?悅目的感覺?,物業管理?首先是一個?服務行業,?接待業主來?訪,我們做?到熱情周到?、微笑服務?、態度和藹?、這樣即使?業主帶著情?緒來,我們?的周到服務?也會讓其消?減一些,以?使我們解決?業主的問題?這方面,陳?經理專門給?全部門員工?做專業性的?培訓,完全?是酒店式服?務規范來要?求員工。如?前臺接電話?人員,必須?在鈴響三聲?之內接起電?話,第一句?話先報家門?“您好”,?天元物業_?___號_?___人為?您服務”。?前臺服務人?員必須站立?服務,無論?是公司領導?不是業主從?前臺經過時?要說“你好?”,這樣,?即提升了客?務部的形象?,在一定程?度也提升了?整個物業公?司的形象,?更突出了物?業公司的服?務性質。?（二）搞好?專業知識培?訓、提高專?業技能除?了禮儀培訓?以外,專業?知識的培訓?是主要的。?我們定期給?員工做這方?面的培訓。?主要是結合?《物業管理?條例》、《?物業管理企?業收費管理?辦法》等污?染法規、學?習相關法律?知識,從法?律上解決實?際當中遇到?的問題,我?們還邀請工?程部師傅給?我們講解有?關工程維修?方面的知識?,如業主報?修,我們應?能分清報修?位置、基本?處理方法、?師傅應帶什?么工具去、?各部分工程?質量保修期?限是多少,?是有清楚了?這些問題,?才能給業主?宣傳、講。?讓業主清楚?明白物業管?理不是永遠?保修的,也?不是交了物?業管理費我?們公司就什?么都負責的?,我們會拿?一些經典案?例,大家共?同探討、分?析、學習,?發生糾紛物?業公司空間?承擔多大的?責任等。都?需要我們在?工作中不斷?學習、不斷?積累經驗。?五、組織?活動、豐富?社區文化。?物業管理?最需要體現?人性化的管?理,開展形?式多樣、豐?富有趣的社?區文化活動?,是物業公?司與業主交?流溝通的橋?梁。物業公?司在往年也?組織了大量?的社區文化?活動,如一?些晚會、游?園活動,短?途的旅游及?各類棋類比?賽等。得到?了全體業主?的認可,但?是結合現在?物業的實際?運營情況,?____元?/平方米標?準的物業費?連日常的管?理開支都保?證不了,更?何況組織這?些活動要花?費相當大的?一筆費用,?在這種情況?下,我們要?克服困難、?廣開思路、?多想辦法,?合理利用園?區的資源有?償收費開展?活動。我?們結合實際?情況,聯系?了一些電器?城、健身器?材中心、迎?利來蛋糕店?、嬰兒早教?中心等單位?在園區內搞?活動,這些?公司提負責?供完整的一?臺節目,園?區業主共同?參與,