第三章語言溝通學習目標掌握護士人際關系中的語言溝通原則掌握有效交談的技巧掌握交談能力的訓練學會演說能力的訓練

新護士小王工作認真，非常想把工作做好。一天，給一位患食道癌術后的患者做晨間護理。因病人病情穩定，小王鼓勵病人自行起坐增強體質，并勸其家屬回家，維持病房安靜，但病人怕痛不敢動。患者：“如果你的親人有病住院，你也不肯離開的，讓她們再陪幾天吧。”

小王隨口說道：“患了不治之癥，還惡語傷人。”

情景1

----希波克拉底醫生有三大法寶：第一是語言，第二是藥物，第三是手術刀。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。----俗語溝通語言溝通非語言溝通口頭語言書面語言動態語靜態語輔類助語語言言第一節語言溝通概述一、語言溝通的性質及功能二、護士人際關系中的語言溝通原則

語言溝通概念：

語言溝通是指溝通者出于某種需要，運用書面語言或口頭語言傳遞信息、表情達意的社會活動。概述概述口頭語言：以言語為傳遞信息的工具，包括：交談、演講、匯報、電話、討論等形式。書面語言：以文字及符號為傳遞信息的工具的交流方法。包括：書本、報紙、電視、傳真、E-mail、醫院病例、護理記錄等。性質語言溝通是人們運用語言來表達情意的活動，它是一種以交流信息為基本功能的溝通行為，分表達和領會兩個方面，這兩個方面是對語言符號系統的最積極有效的運用。語言溝通的功能1.和諧的人際關系2.獲得信息情報3.參與社會活動4.提高職業素質情感性尊重性規范性目標性藝術性治療性護士語言表達的一般要求病人初到有迎聲進行治療有稱呼聲操作失誤有歉聲病人合作有謝聲遇到病人有詢問聲接電話時有問候聲病人出院有送聲禮貌性語言運用好文明語言

護士同患者接觸最多，語言對疾病轉歸就顯得尤為重要。護士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰勝疾病的信心。

護士應用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時必須注意避免教訓的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，使老年患者產生信賴和親切感，增強交流效果。

運用好文明語言適當的應用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關重要，護士應做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。

如何和患者說話道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發現自己的言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。道歉時態度要真誠，神情要肅然，是發自內心的表達歉意，決不可敷衍行事。道歉時，也不要過分，糾正自己的過錯是一件值得尊敬的事，應當堂堂正正。

告別熟人間說話告別時，一般說一聲

“再見”，或握手告別。在患者診療結束告別時，可以點頭致意，應講”請多保重”

、“請小心慢走”如果有時顯得太簡短，還可以根據談話的內容和結果，多說幾句話。正式會議，則須請示后征得會議主持者同意方可離場。事關診斷、治療、愈合等醫療問題時，說話要留有余地，慎重而三思一字一句要經得起推敲和檢驗。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉診的，必須說清楚。有些話病人可以說，但醫務人員不能說有些話要婉轉地換個說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說“你這病現在沒有好辦法，我們盡最大的努力。”案例一

患者第一次住院，對于陌生的環境有些不安。

A護士對他說：您好，我是你的責任護士小張，今后你有什么事情請找我，我會盡力幫助你。現在我帶你去你的床位，我已通知床位醫生馬上會來看病，我先帶你四處在病區走走，熟悉一下環境。

B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。

啟示：護士態度應誠懇，充滿關心和同情，從而穩定患者的思想情緒。案例二

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。

A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。

B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我幫你打好后不要多動哦！不然又要腫了！”

啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。護士語言溝通中的常見矛盾⑴語言表達與對方理解的矛盾⑵語言形式與思想內容的矛盾⑶情感表達與個人情緒的矛盾怎么解決護士語言表達與對方的理解的矛盾？（1）針對交流對象選擇語言形式；（2）注意說話時的語音、語義；（3）說話速度應適中；（4）注意語法修辭和語言的邏輯性；詢問一位理解力稍差的大葉性肺炎患者“你咳鐵銹色痰？”“鞋子”和“孩子”語言溝通語音：清晰、準確、講普通話。語義：用詞準確、避免歧義，通俗易懂。

一位高齡患者因高血壓昏迷收治入院。三位家人神色緊張地將其用平車推到護士站。

情景2當班護士說：“這里是護理站，不能入內！”其后帶領家人將患者推到了病房，此時，一位家人很不滿意的說：“這里不許抽煙，陪護不能睡病房！”“你還有完沒完？”

1.溝通要充分考慮當時的情境。該護士對溝通時機掌握不適宜，只考慮遵守醫院的規章制度，缺乏靈活機動性。2.護士應主動迎接，使用尊稱，熱情接待和介紹，把握說話的語調、語氣、語速，使病人產生親近感，提高病人接受治療護理的信心，也為今后的溝通、交流打下基礎。啟示：第二節、交談一、交談的概述二、有效交談的技巧三、交談能力的訓練交談的含義及特點1.交談的含義交談是交談雙方（或多方）以對話的方式，進行思想、情感、觀點、信息交流的活動過程。傳遞信息、溝通思想2.交談的特點動機明確，具有目的性適時反饋，具有互動性使用廣泛，具有隨機性正式交談具有程序性交談過程及注意事項1.啟動階段交談啟動階段的目的：①給對方留下一個良好的印象，溝通雙方產生相互的了解和信任②調動對方說話的熱情，以便順利進入主題交談③了解對方的一些基本情況，以便在下部談話中不觸及對方的忌諱和隱私，以便交談更加愉快和順利④通過啟動階段的引導交談，將話題導入正題順利啟動交談，應掌握以下原則：①樹立自信心，克服膽怯、害羞心理②用真誠和尊重的態度，創造良好的談話氛圍③尋找雙方共同感興趣的話題，調動雙方談話的積極性2.轉入正題①因勢利導②提問③暗示3.結束交談①把握時機，見好就收②言簡意賅，重復主題③勿忘詢問，客氣結束④正式交談，做好筆記4.交談的注意事項有利于交談的態度①充滿興趣，真誠友善②面帶微笑，輕松自然③謙虛多禮，虛心戒驕④多慮慎思，靈活多變不利于交談的態度①武斷專橫，妄下結論②自以為是，傲慢自大③爭強好勝，不容他人④態度生冷，情感淡漠交談的基本類型1.根據交談的目的分①發現問題式交談：如醫護人員病史采集交談②解決問題式交談：如醫院疑難病例的會診討論2.根據交談的人數分：①個別交談②小組交談根據交談的方式分：①有目的詢問式交談②無目的開放式交談根據交談的職業特性分：①互通信息性交談②治療性交談

根據交談的性質和要求分：①正式交談②非正式交談溝通并不簡單！馬丁·路德·金作《我有一個夢想》演講

第三節、演說一、概述二、演說的準備與構思技巧三、演說能力的訓練就是演講者在特定的時境和公共場合，借助有聲語言（主要）和體態語言（輔助）的藝術手段，向眾多人就某問題發表意見或闡明整理從而達到與眾人溝通、感動聽眾并影響其行為的信息交流活動。演講是一個雙向溝通過程

我夢想有一天，這個國家會站立起來，真正實現其信條的真諦：“我們認為這些真理是不言而喻的：人人生而平等。”一、概述1.演說的特點①鼓動性②臨場性③情感性④針對性

2.演說與交談的區別①目的性不同②基本表現形式不同③適應面不同二、演說的準備與構思技巧1.演說稿的準備與構思技巧選定演說主題演說稿的構思演說稿材料的準備1.選定演說的主題選擇主題的基本要求：①主題要鮮明、準確②主題要新穎、創新③主題要集中、突出④主題要深刻、厚重選擇題目的基本要求：①題目要新奇生動②題目要情感突出③題目要貼近自己④題目要符合聽眾2.演說稿的構思開頭①開門見山式②設問式③敘事詩④釋題式⑤警句式

主體①層次的安排②高潮的安排③過渡和照應

結尾①自然結束式②總結式③感召式3.演說材料的準備①恰當、具體的材料②典型說服力強的材料③新穎的材料④感人的材料二、演說實施的準備與構思技巧1.演說前的準備2.演說的口語表達技巧演說前的準備①心理準備②儀表準備③熟悉場地演說的口語表達技巧最基本要求：語音清晰、語言規范；進一步是：抑揚頓挫、流暢自如；更高的要求是：豐富多彩，聲情并茂演說的體態表達技巧表情與眼神姿態與手勢儀表與風度三、演說能力的訓練1.訓練的基本方法2.演說比賽的組織與評價訓練的基本方法仿講試講自講一、演講經典重溫在葛底斯堡的演說演講人：美國·林肯時間：1863年11月19日林肯（1809-1865）美國總統，共和黨人。任過律師，1847年至1849年當選為眾議員。總統任職內，爆發內戰，1862年頒布《宅地法》和《解放黑奴宣言》使戰爭成為群眾性的革命斗爭，保證了戰爭的勝利。1865年4月14日，遇刺身亡。19世紀美國南北戰爭，是美國歷史上規模最大，也是人類歷史上具有偉大意義的戰爭。在這場戰爭中，以林肯為首的新政府軍隊同南部奴隸主軍隊展開了殊死的斗爭，終于廢除奴隸制，戰爭取得最后的勝利。1863年11月19日，聯邦政府隆重地舉行了葛底斯堡國家公墓落成典禮儀式，紀念在葛底斯堡戰役中為國捐軀的烈士。林肯在此發表了演講。這是歷史上最偉大的演講之一。在短短不足3分鐘的時間里，先后5次被熱烈的掌聲打斷。后人評論它“像一首凝練的史詩，真摯，深沉，意蘊無窮。它又像一篇莊嚴的宣言，深刻，厚實，力量無邊冶。這篇演說詞一直是美國中學生必讀的課文，牛津大學甚至把它用金字鑄在校園里，足見其偉大不凡。

87年前，我們的先輩們在這個大陸上創立了一個新國家，它孕育于自由之中，奉行一切人生來平等的原則。現在我們正從事一場偉大的內戰，以考驗這個國家，或者任何一個孕育于自由和奉行上述原則的國家是否能夠長久存在下去。我們在這場戰爭中的一個偉大戰場上集會。烈士們為使這個國家能夠生存下去而獻出了自己的生命，我們來到這里，是要把這個戰場的一部分奉獻給他們作為安息之所。我們這樣做是完全應該而且非常恰當的。但是，從更廣泛的意義上來說，這塊土地我們不能夠奉獻，不能夠圣化，不能夠神化。那些曾在這里戰斗過的勇士們，活著的和去世的，已經把這塊土地圣化了，這遠不是我們微薄的力量所能增減的。我們今天在這里所說的話，全世界不大會注意，也不會長久地記住，但勇士們在這里所做過的事，全世界卻永遠不會忘記。毋寧說，倒是我們這些還活著的人，應該在這里把自己奉獻于勇士們已經如此崇高地向前推進但尚未完成的事業。倒是我們應該在這里把自己奉獻于仍然留在我們面前的偉大任務----我們要從這些光榮的死者身上汲取更多的獻身精神，來完成他們已經完全徹