第六章基于標(biāo)桿管理的績(jī)效考核第六章一、什么是標(biāo)桿

標(biāo)桿是可參照的預(yù)期

要達(dá)到的目標(biāo)標(biāo)：是在質(zhì)量、數(shù)量和價(jià)值方面所期望獲得的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)桿：參照物100%標(biāo)準(zhǔn)90%效果

將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成一整套有參照物的、可執(zhí)行的績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)與體系，來引導(dǎo)和激勵(lì)員工努力的方向“衡量什么，就得到什么”一、什么是標(biāo)桿

標(biāo)桿是可參照的預(yù)期

要達(dá)到的目標(biāo)標(biāo)：是在質(zhì)量全國人民的標(biāo)桿向雷鋒同志學(xué)習(xí)毛澤東全國人民的標(biāo)桿向雷鋒同志學(xué)習(xí)毛澤東標(biāo)桿基準(zhǔn)法與崗位績(jī)效標(biāo)桿部門將自身的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)標(biāo)同行中領(lǐng)先的組織進(jìn)行評(píng)價(jià)與比較。部門將自身內(nèi)部的階段高績(jī)效指標(biāo)與低績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)比較。分析這些標(biāo)桿績(jī)效形成原因，建立部門可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。

人力資源部門督導(dǎo)下級(jí)部門績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)及考核標(biāo)準(zhǔn)的不斷完善。標(biāo)桿基準(zhǔn)法與崗位績(jī)效標(biāo)桿部門將自身的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)標(biāo)同行中領(lǐng)Camp（1989）提出：“標(biāo)桿管理是組織尋求導(dǎo)致卓越績(jī)效的行業(yè)最佳實(shí)踐的過程”。美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）“標(biāo)桿管理是一項(xiàng)系統(tǒng)、持續(xù)性的評(píng)估過程，通過不斷將組織流程與全球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較，以獲得協(xié)助改善營(yíng)運(yùn)績(jī)效的咨詢。”二、什么是標(biāo)桿管理？二、什么是標(biāo)桿管理？好好學(xué)習(xí)天天向上

好好學(xué)習(xí)--尋找業(yè)績(jī)優(yōu)秀的企業(yè)并向他們學(xué)習(xí)。

天天向上--對(duì)照自己的不足和差距持續(xù)不斷的改進(jìn)，直到超越對(duì)方。

過去目前未來低績(jī)效高負(fù)差距正差距競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手該項(xiàng)目本標(biāo)桿項(xiàng)目好好學(xué)習(xí)天天向上過去目前未來低績(jī)效高負(fù)差距正差與本系統(tǒng)優(yōu)秀部門比較與國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)比較與其它行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者比較與一般產(chǎn)業(yè)某一管理或技術(shù)模塊比較和誰對(duì)標(biāo)與消費(fèi)者（用戶、下一工序）的實(shí)際需求比較與失敗案例反向比較與自己比較與本系統(tǒng)優(yōu)秀部門比較和誰對(duì)標(biāo)與消費(fèi)者（用戶、下一工序）的實(shí)際學(xué)習(xí)對(duì)象訂單處理新產(chǎn)品開發(fā)倉儲(chǔ)物流供應(yīng)商關(guān)系顧客服務(wù)存貨周轉(zhuǎn)迅捷服務(wù)可靠性航空公司服裝行業(yè)零售業(yè)冷鏈?zhǔn)称窐I(yè)汽車業(yè)（培訓(xùn)業(yè)）海爾等花店快餐店醫(yī)療設(shè)備公司標(biāo)桿管理目標(biāo)行業(yè)或公司實(shí)施標(biāo)桿管理的項(xiàng)目學(xué)習(xí)訂單處理航空公司標(biāo)桿管理目標(biāo)行業(yè)或公司實(shí)施標(biāo)桿管理的項(xiàng)目專業(yè)化系統(tǒng)化數(shù)據(jù)化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿管理做專做強(qiáng)全面成體系科學(xué)可量化合理易實(shí)施明確正確準(zhǔn)確精確專業(yè)化系統(tǒng)化數(shù)據(jù)化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿管理做專全面科學(xué)合理明確正確戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)管理項(xiàng)目標(biāo)桿管理競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目模塊競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿管理標(biāo)桿模塊分析崗位標(biāo)桿標(biāo)桿文化物質(zhì)化育制度化育精神化育化育機(jī)制基層建設(shè)培訓(xùn)管理案例管理標(biāo)桿管理體系圖指標(biāo)對(duì)標(biāo)項(xiàng)目指標(biāo)分解創(chuàng)新項(xiàng)目模塊突破性標(biāo)桿管理標(biāo)桿模塊分析模式再造標(biāo)桿管理執(zhí)行流程執(zhí)行管理產(chǎn)業(yè)鏈對(duì)標(biāo)信息管理知識(shí)管理計(jì)劃管理流程管理績(jī)效管理經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略價(jià)值鏈對(duì)標(biāo)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略供應(yīng)鏈對(duì)標(biāo)市場(chǎng)鏈對(duì)標(biāo)重點(diǎn)事業(yè)對(duì)標(biāo)戰(zhàn)略指標(biāo)分解模式模仿模范對(duì)標(biāo)功能模仿目標(biāo)管理責(zé)任指標(biāo)體系部門指標(biāo)分解個(gè)人指標(biāo)分解指標(biāo)提升考核標(biāo)桿持續(xù)改善技術(shù)指標(biāo)分解分析選擇分析選擇戰(zhàn)略項(xiàng)目標(biāo)桿管理競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目模塊競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿模塊分析崗位標(biāo)桿物質(zhì)化實(shí)施標(biāo)桿管理的意義戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)指引企業(yè)發(fā)展方向同業(yè)對(duì)標(biāo)使企業(yè)不斷地尋找短板、不完善之處跨行業(yè)對(duì)標(biāo)使企業(yè)短板變長(zhǎng)板跨行業(yè)對(duì)標(biāo)使企業(yè)某業(yè)務(wù)模塊成為行業(yè)第一內(nèi)部對(duì)標(biāo)使目標(biāo)得以有效執(zhí)行內(nèi)部對(duì)標(biāo)使好的方法、模式得以全公司推廣標(biāo)桿思維使企業(yè)容易做到創(chuàng)新和持續(xù)完善標(biāo)桿思維可以解決一切難以突破的瓶頸實(shí)施標(biāo)桿管理的意義戰(zhàn)略對(duì)標(biāo)指引企業(yè)發(fā)展方向?qū)?biāo)的誤區(qū)比較過程比較結(jié)果了解所處的地位及差距，但卻無法如何縮小差距或超越對(duì)手可以學(xué)習(xí)如何去做的更好，不斷提高。

對(duì)標(biāo)不是比較數(shù)字的游戲！對(duì)標(biāo)的誤區(qū)比較過程比較結(jié)果了解所處的地位及差距，但卻無法如何標(biāo)桿的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)尋找最佳業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)作為參照的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)（如，客戶滿意度、勞動(dòng)生產(chǎn)率、資金周轉(zhuǎn)速度等）；以企業(yè)的最優(yōu)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)為牽引，確定企業(yè)成功的關(guān)鍵領(lǐng)域，通過各部門及員工持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)與績(jī)效改進(jìn)，縮小與最優(yōu)基準(zhǔn)之間的差距。標(biāo)桿的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)尋找最佳業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)作為參照的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)（如，客戶三、標(biāo)桿管理的類型（一）按標(biāo)的的不同分類1.內(nèi)部標(biāo)桿管理企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)秀部門和員工企業(yè)要想快速提高整體績(jī)效就必須改善那些落后部門或下屬公司的績(jī)效。要通過開展對(duì)內(nèi)部?jī)?yōu)秀部門和員工的標(biāo)桿管理，即內(nèi)部的標(biāo)桿管理，使整體實(shí)力躍上一個(gè)新臺(tái)階三、標(biāo)桿管理的類型（一）按標(biāo)的的不同分類2.競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿管理同一行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和優(yōu)秀者要想取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須關(guān)注同一行業(yè)的優(yōu)秀者和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，學(xué)習(xí)和借鑒他們先進(jìn)的管理方法。

2.競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿管理153.功能標(biāo)桿管理以行業(yè)領(lǐng)先者或某些企業(yè)（合作者）的優(yōu)秀職能作為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理。技術(shù)和市場(chǎng)信息易共享。3.功能標(biāo)桿管理164.流程標(biāo)桿管理其他行業(yè)的最佳流程試著向行業(yè)外部看一看，就可能從那些優(yōu)秀的公司中獲得巨大的收益。4.流程標(biāo)桿管理17標(biāo)桿管理經(jīng)典實(shí)用課件：標(biāo)桿管理18（二）按內(nèi)容不同分類1.產(chǎn)品的標(biāo)桿管理2.過程的標(biāo)桿管理3.管理標(biāo)桿管理4.戰(zhàn)略的標(biāo)桿管理5.最佳實(shí)踐的標(biāo)桿管理（二）按內(nèi)容不同分類19（三）按信息搜集方法不同分類1.單向的標(biāo)桿管理2.合作的標(biāo)桿管理（三）按信息搜集方法不同分類20標(biāo)桿管理是20世紀(jì)70年代末興起的一種新型管理方法，是一種擺脫傳統(tǒng)封閉式管理的有效工具，它與企業(yè)流程再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟被管理專家們并稱為20世紀(jì)90年代三大管理方法。四、標(biāo)桿管理的起源標(biāo)桿管理是20世紀(jì)70年代末興起的一種新型管理方法，是一種擺案例施樂的標(biāo)桿管理

1976年，施樂遇到了來自日本佳能競(jìng)爭(zhēng)者的全方位挑戰(zhàn)：以施樂的成本價(jià)銷售產(chǎn)品，使施樂的市場(chǎng)份額從82%直線下降到35%。發(fā)現(xiàn)佳能產(chǎn)品開發(fā)周期比施樂短50%開發(fā)人員比施樂少50%

施樂公司被認(rèn)為是標(biāo)桿管理鼻祖案例施樂的標(biāo)桿管理1976年，施樂遇到了來自日本佳能面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的高質(zhì)低價(jià)，施樂決定研究這種低價(jià)是由低成本造成的還是有別的原因。他們檢查了日本機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)性能并將其拆卸成零部件逐項(xiàng)進(jìn)行檢驗(yàn)分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)日本產(chǎn)品成本確實(shí)要比自己的低得多。于是施樂放棄了自己原有的產(chǎn)品預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)，改之以日本的低成本作為自己的目標(biāo)，取得了巨大的實(shí)效，阻止了市場(chǎng)份額進(jìn)一步下滑。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的高質(zhì)低價(jià)，施樂決定研究這種低價(jià)是由低成本造成的23施樂的高層管理者認(rèn)為這一新的管理方法具有廣泛的應(yīng)用價(jià)值，便要求下屬的所有單位和成本中心開展各種類型的標(biāo)桿管理活動(dòng)。但是對(duì)于分銷、行政、服務(wù)等部門，很難直接模仿產(chǎn)品標(biāo)桿管理的做法，于是在這些非生產(chǎn)部門開始在公司內(nèi)部尋找目標(biāo)，比如不同地區(qū)的分銷中心。后來又?jǐn)U展到外部，包括對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的瞄準(zhǔn)和跨行業(yè)非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的瞄準(zhǔn)。施樂公司已經(jīng)分別對(duì)十多個(gè)不同的公司，在應(yīng)收賬款流程、研究開發(fā)流程、供貨商認(rèn)證流程、質(zhì)量方案、工廠布置、工程作業(yè)、物料管理、配送作業(yè)、顧客調(diào)查技術(shù)、營(yíng)銷、策略導(dǎo)入等等方面進(jìn)行了標(biāo)桿管理。施樂公司實(shí)施標(biāo)桿管理近10年，市場(chǎng)份額已恢復(fù)了近10%。

施樂的高層管理者認(rèn)為這一新的管理方法具有廣泛的應(yīng)用24中國標(biāo)桿管理的思想公元前四世紀(jì),中國《孫子兵法》中“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”以銅為鑒，可以正衣冠；以史為鑒，可以知興替；以人為鑒，可以明得失中國標(biāo)桿管理的思想以銅為鑒，可以正衣冠；以史為鑒，可以知興替三、標(biāo)桿管理的發(fā)展與現(xiàn)狀一）發(fā)展第一階段為進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的比較階段。（20世紀(jì)70年代初開始）第二階段為進(jìn)行工藝流程的標(biāo)桿管理階段。（20世紀(jì)70年代中期）第三階段為標(biāo)桿管理最佳企業(yè)管理實(shí)踐的階段（20世紀(jì)80年代開始）第四階段為戰(zhàn)略性標(biāo)桿管理階段第五階段為全球標(biāo)桿管理階段三、標(biāo)桿管理的發(fā)展與現(xiàn)狀一）發(fā)展26（二）標(biāo)桿管理的現(xiàn)狀1.在美國的發(fā)展——最受歡迎的五大商業(yè)工具之一。財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)70%以上將標(biāo)桿管理最為一項(xiàng)常規(guī)的工具。如ATT、柯達(dá)、福特、IBM、波音、惠普、杜邦、寶潔等。2.我國的發(fā)展——1993年香港標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)交流中心。如海爾、中海油、李寧等3..政府層面的應(yīng)用4.有關(guān)標(biāo)桿管理團(tuán)體的產(chǎn)生，行業(yè)標(biāo)桿管理協(xié)會(huì)的成立。（二）標(biāo)桿管理的現(xiàn)狀27標(biāo)桿管理的成功代表標(biāo)桿管理的成功代表第一節(jié)標(biāo)桿管理的實(shí)施一、標(biāo)桿管理導(dǎo)入的必要條件高層管理人員的興趣與支持；對(duì)其有（產(chǎn)業(yè)或國家）運(yùn)作和改進(jìn)要求的充分了解；接受新觀念改變陳舊思維方式的坦誠態(tài)度；愿意與合作者分享信息致力于持續(xù)的標(biāo)桿管理；有能力把企業(yè)（產(chǎn)業(yè)或國家）運(yùn)作與戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合起來；（企業(yè)）能將財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)信息集成供管理層和員工使用的信息；（企業(yè)）有致力于與顧客要求相關(guān)的核心職能改善的能力；追求高附加價(jià)值；第一節(jié)標(biāo)桿管理的實(shí)施一、標(biāo)桿管理導(dǎo)入的必要條件29二、實(shí)施標(biāo)桿管理的核心——如何設(shè)計(jì)合理的標(biāo)桿1.與戰(zhàn)略的關(guān)系2.以流程的思路選擇標(biāo)桿3.時(shí)空因素4.前瞻性5.采用多指標(biāo)體系6.重視環(huán)境因素7.合理的標(biāo)桿對(duì)象二、實(shí)施標(biāo)桿管理的核心——如何設(shè)計(jì)合理的標(biāo)桿1.與戰(zhàn)略的關(guān)系30標(biāo)桿超越法：不斷尋找和研究業(yè)內(nèi)外一流的、有名望的企業(yè)的最佳實(shí)踐，以此為標(biāo)桿，將本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和管理等方面的實(shí)際情況與這些標(biāo)桿進(jìn)行定量化評(píng)價(jià)和比較，分析這些標(biāo)桿企業(yè)達(dá)到優(yōu)秀水平的原因，結(jié)合自身實(shí)際加以創(chuàng)造性地學(xué)習(xí)、借鑒并選取改進(jìn)的最優(yōu)策略，從而趕超一流企業(yè)或創(chuàng)造高績(jī)效不斷循環(huán)提高的過程。標(biāo)桿超越法在我國還有標(biāo)桿法、水平對(duì)比法、基準(zhǔn)評(píng)價(jià)法、標(biāo)桿管理法、基準(zhǔn)化等多種譯法。三、標(biāo)桿超越的績(jī)效考核標(biāo)桿超越法：不斷尋找和研究業(yè)內(nèi)外一流的、有名望的企業(yè)的最佳實(shí)以標(biāo)桿超越為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)績(jī)效考核體系以標(biāo)桿超越為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)績(jī)效考核體系四、標(biāo)桿管理的推進(jìn)步驟——五步驟模型四、標(biāo)桿管理的推進(jìn)步驟——五步驟模型33（一）內(nèi)部研究與初步競(jìng)爭(zhēng)性分析1.確認(rèn)誰是顧客以及顧客的需求主要顧客：委托標(biāo)桿管理調(diào)查的主管；標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)本身；其他顧客。2.對(duì)顧客需求進(jìn)行診斷：顧客需要的是何種標(biāo)桿管理類型搜集的資訊擁有何種用途應(yīng)當(dāng)搜集哪些資訊類型資訊量要求有多大？對(duì)資訊的種類有何要求是否應(yīng)該進(jìn)行持續(xù)的標(biāo)桿管理活動(dòng)等等3.對(duì)標(biāo)桿管理主題形成可予以測(cè)量的一系列衡量指標(biāo)（一）內(nèi)部研究與初步競(jìng)爭(zhēng)性分析34（二）組成標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)有一個(gè)專門的組織負(fù)責(zé)指導(dǎo)工作，幫助每一個(gè)員工弄清自己該干什么和怎么干，并讓他們理解為什么要這么干。小組成員要在時(shí)間上配合，專長(zhǎng)、技能上多元化與互補(bǔ)。行動(dòng)力十足、樂意參與、良好的溝通技巧、團(tuán)隊(duì)合作精神外界的標(biāo)桿管理專家訓(xùn)練公司全體員工（全員參與）（二）組成標(biāo)桿管理團(tuán)隊(duì)35（三）選定標(biāo)桿管理伙伴標(biāo)桿管理伙伴是指提供標(biāo)桿管理調(diào)查相關(guān)資訊的組織，即作為學(xué)習(xí)合作的典范。依照不同的標(biāo)桿管理目標(biāo)及改善目標(biāo)，可供采用的資訊也有不同（三）選定標(biāo)桿管理伙伴36（四）搜集及分析資訊1.內(nèi)部數(shù)據(jù)收集與分析主要工作有：(1)收集并分析內(nèi)部公開發(fā)表的信息；(2)遴選內(nèi)部標(biāo)桿管理合作伙伴；(3)通過內(nèi)部訪談和調(diào)查，收集內(nèi)部一手研究資料；(4)通過內(nèi)部標(biāo)桿管理，可以為進(jìn)一步實(shí)施外部標(biāo)桿管理提供資料和基礎(chǔ)。

2.外部數(shù)據(jù)收集與分析主要工作有：(1)收集外部公開發(fā)表的信息；(2)通過調(diào)查和實(shí)地訪問收集外部一手研究資料；(3)分析收集的有關(guān)最佳實(shí)踐的數(shù)據(jù)，與自身績(jī)效計(jì)量相比較，提出最終標(biāo)桿管理報(bào)告。標(biāo)桿管理報(bào)告揭示標(biāo)桿管理過程的關(guān)鍵收獲，以及對(duì)最佳實(shí)踐調(diào)整、轉(zhuǎn)換、創(chuàng)新的見解和建議（四）搜集及分析資訊1.內(nèi)部數(shù)據(jù)收集與分析2.外部數(shù)據(jù)收集37（五）采取改革行動(dòng)制定具體的行動(dòng)方案，包括明確具體的計(jì)劃，詳盡的安排、科學(xué)合理的實(shí)施步驟及技術(shù)支持，以及階段性的成績(jī)?cè)u(píng)估結(jié)果等，力求讓每一個(gè)與之相關(guān)的人員都知道自己應(yīng)該干什么和怎么干。動(dòng)員和激勵(lì)企業(yè)全體員工特別是與標(biāo)桿內(nèi)容密切相關(guān)的人員執(zhí)行這個(gè)計(jì)劃，如果標(biāo)桿管理內(nèi)容比較深?yuàn)W、情況比較復(fù)雜，企業(yè)還應(yīng)聘請(qǐng)有關(guān)專家進(jìn)指導(dǎo)和監(jiān)督。通過一系列的學(xué)習(xí)和變革，標(biāo)桿內(nèi)容所達(dá)到和超過預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)，企業(yè)在標(biāo)桿內(nèi)容的所屬領(lǐng)域內(nèi)獲得了與領(lǐng)先企業(yè)相同