第5頁共5頁2023年?6月客服工?作計劃1?、全面提升?服務品質，?實施“特色?化服務”。?服務品質提?升方面，啟?用員工獎懲?考核體系，?進行規范管?理，建立良?好規范的正?負激勵機制?，在工作中?找突破點，?堅決取締商?品部二次處?罰員工的錯?誤做法。抓?現場紀律現?已基本走入?正軌，應抓?銷售技巧與?商品知識，?提高營銷水?平，這樣才?有利于整體?服務水平的?提高。今年?的服務宗旨?和標準，以?及國芳百盛?在顧客心目?中應樹立什?么形象、轉?變服務觀念?、顧客需要?的，就是我?們要做的，?國芳百盛早?已是蘭州同?行中的龍頭?老大。商?場如戰場般?的殘酷又如?逆水行舟不?進則退，企?業要發展，?就要有領先?對手的觀念?和措施。因?此，企業要?想在激烈的?市場競爭中?立于不敗之?地，就必須?把商品品牌?、服務品牌?、企業品牌?擺在重要的?工作日程，?提升、維護?和發展，逐?步形成金城?知名而特有?的“特色化?服務”戰略?十分必要。?所以___?_年第四季?度-___?_年一季度?在蘭州率先?提倡并實施?“特色化服?務”，大打?特打服務牌?，顯示我們?國芳百盛一?種特有的服?務品質和服?務檔次。?根據業態的?不同提供不?同的服務，?超市-“無?干擾服務”?，一樓商品?部至四樓商?品部“品牌?化服務、朋?友式服務”?五樓商品部?-“朋友式?服務”，六?樓商品部-?“技能式服?務”，向社?會表明，我?們追求的是?高質量、高?品質的服務?。達到超越?顧客期待的?、最完美的?服務。2?、開展公司?服務技能項?目競賽服務?辦承辦了公?司第___?_屆運動會?中的服務技?能賽區，包?括知識競賽?、情景實操?模擬、全程?消防演習、?崗位應知即?問即答，通?過競賽豐富?員工的業余?文化生活;?以崗位練兵?為目的、以?寓教于樂為?形式提升各?崗位員工素?質;以專業?到位的素質?要求全面升?級公司員工?服務意識及?服務水平。?展示公司的?服務水平，?(內容包括?：國芳百盛?發展史、企?業文化基本?知識，專業?知識等)?3、相關政?府部門聯絡?與溝通。加?強與省、市?、區各消費?者協會及主?管工商所的?聯絡與溝通?，并與之保?持良好的協?作關系，及?時掌握零售?業發展動態?，建立良好?的商譽。?4、顧客投?訴接待與處?理，全面維?護國芳百盛?信譽。就_?___年前?三季度在投?訴中存在的?問題及三級?管理制度執?行不到位，?以及其他原?因引起投訴?升級的，第?四季度我們?將利用部門?例會、領班?溝通會等形?式對樓層基?層管理人員?進行公司退?換貨規定、?投訴處理技?巧及精品案?例分析培訓?(原因是因?為現在大多?數領班都新?員工，急需?加強培訓)?，重點以規?范自身接待?形式、規范?服務為主要?工作目標，?作到投訴規?范化、接待?禮儀規范化?、接待程序?規范化、處?理結果落實?規范化、樓?層接待及記?錄規范化，?做到接待一?起，處理完?結一起，并?時刻以顧客?的滿意度來?衡量我們的?管理水平，?站在消費者?的立場上考?慮、處理問?題，以此贏?得更多回頭?客。因為現?在的市場是?“顧客的滿?意才是雙贏?”。5、?加強部門內?部人員綜合?素質提升幾?，并對公司?五大服務體?系進行完善?。堅決執行?董事長在四?季度會議中?提出的保持?總店穩健發?展。帶動分?店全面提升?的指導思想?，加強部門?間的溝通，?消除管理中?存在的誤區?。現場檢查?不單純是發?現問題，而?是針對出現?的問題提出?改進措施和?方法，及時?給部門以指?導。第四?季度服務辦?的內部培訓?內容為商品?知識(毛織?，保暖為主?)、消法知?識及賣場信?息熟知度等?方面的基礎?知識培訓。?培訓手段采?討論的形式?，使培訓趣?味化，生動?化，將討論?出的結果，?以書面形式?下發分店部?門，組織相?關人員學習?，達到三店?同步提升的?目的，公?司的五大服?務體系人員?管理、商品?管理、環境?管理、促銷?管理、顧客?管理，其中?人員管理的?各項規定比?較詳盡，但?其余四項管?理的具體標?準還比較空?洞，所以在?第四季度，?我部結合當?前具體情況?對商品管理?、環境管理?、促銷管理?、顧客管理?標準進行完?善。6、?一線管理干?部日常行為?規范跟進。?全力協助集?團監管會在?日常的工作?中，對一線?中層管理干?部日常行為?規范進行跟?進，以公司?服務為宗旨?，以管理規?范為目標，?工作中堅持?創新，現場?管理工作中?，發現問題?及時上報主?管領導。部?門決不護短?，嚴格執法?、努力進取?、以身作則?、按章辦事?、團結協作?、按時完成?上級下達的?各項工作目?標任務。?在____?年____?月份下旬，?本人在工作?中情緒化，?不能嚴格要?求自己。在?經過領導和?同事的大力?幫助下，及?時調整了工?作心態，改?觀目前不良?現狀，全心?投入日常工?作。用正確?的態度對待?工作。態度?決定一切，?真誠創造卓?越。我和我?的同事們將?不斷努力，?打造國芳百?盛“特色化?服務”，以?真情鑄就服?務!20?23年6月?客服工作計?劃（二）?現代企業越?來越重視客?戶服務，這?是一種趨勢?，也是市場?經濟發展的?必然過程。?而800呼?叫中心客戶?服務部作為?呼叫中心新?成立的工作?組，在大家?的支持幫助?及指正下，?做出了一系?列的成績，?也發現了一?系列的問題?。為了更好?的開展下一?階段工作，?平穩度過年?后的銷售斷?層，根據部?門相關規定?，制定計劃?如下：一?、明確指導?思想以提?高服務質量?為宗旨，以?客戶滿意度?為標準。?顧名思義，?作為客戶服?務部門，我?們所做的一?切都是為了?滿足客戶的?需求，也就?是說我們所?有的工作都?應以客戶為?中心來開展?。現代企業?的競爭已經?由產品競爭?轉變為服務?競爭，誰的?服務更到位?誰的客戶就?更穩定，市?場也更具發?展潛力。因?此，我們要?樹立一種大?客戶服務意?識，并且以?此來帶動全?部門員工，?使我們的服?務更具專業?性、有效性?、針對性與?責任感，使?得呼叫中心?的全員服務?意識得到體?現。二、?制定工作計?劃目標在?大客服意識?指導下來看?客服部的工?作，可以將?我們的主要?工作目標分?為兩個階段?：短期目標?和長期目標?。首先是?短期目標：?I.鞏固?并維護現有?客戶關系。?II.發?現新客戶(?潛在客戶、?潛在需求)?。完成目?標I可以通?過以下途徑?：1.通?過電話和信?函與老客戶?溝通，收集?客戶的反饋?信息及了解?客戶最新的?出游動向。?2.定期?選擇客戶群?，進