探秘香格里拉酒店——香格里拉酒店管理和服務(wù)特色DiscoverShangri-laHotels&Resorts南京旅游職業(yè)學(xué)院張久明NANJINGINSTITUTEOFTOURISMANDHOSPITALITY序言：香格里拉酒店概述品牌成功之路，健康穩(wěn)步前行發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，獲至極大成功關(guān)注持續(xù)發(fā)展，重視社會(huì)責(zé)任構(gòu)建支撐體系，嚴(yán)格品質(zhì)控制品質(zhì)來(lái)自培訓(xùn)，開(kāi)發(fā)人才資源推行屬地管理，突出文化特色

一、香格里拉企業(yè)文化特色

—齊心協(xié)力，協(xié)調(diào)一致，力爭(zhēng)卓越Shangri-LaCulture香格里拉企業(yè)文化（一）經(jīng)營(yíng)思想熱情好客香格里拉情Philosophy北京中國(guó)大飯店成為客人、員工、股東和經(jīng)營(yíng)伙伴的首選Vision（二）前景目標(biāo)北京香格里拉嘉里中心大酒店每時(shí)每刻令客人喜出望外Mission（三）使命宣言新加坡香格里拉大酒店（四）指導(dǎo)原則（八項(xiàng)指導(dǎo)原則）我們要確保領(lǐng)導(dǎo)者具有追求經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的魄力。我們要把贏得客人忠實(shí)感作為事業(yè)發(fā)展的主要驅(qū)動(dòng)力。我們要使員工能夠在為客人服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)做出果斷決定。我們要確保每家飯店乃至整個(gè)公司都取得最佳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。GuidingPrinciple東京香格里拉大酒店我們要努力創(chuàng)造一個(gè)既有利于員工事業(yè)發(fā)展，又有助于實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人生活目標(biāo)的環(huán)境。我們要在與人相處時(shí)表現(xiàn)出誠(chéng)摯、關(guān)愛(ài)和正直的品質(zhì)。我們要確保政策和程序簡(jiǎn)明易行，方便客人及員工。我們要加強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，保障客人和員工的安全。GuidingPrinciple杭州香格里拉飯店（五）取得卓越成就的核心戰(zhàn)略1.產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新2.市場(chǎng)定位3.員工的忠實(shí)感4.經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)5.領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)6.客人及品牌忠實(shí)感7.先進(jìn)技術(shù)8.品牌展現(xiàn)二、香格里拉酒店集團(tuán)企業(yè)社會(huì)責(zé)任（一）概述1.什么是集團(tuán)企業(yè)社會(huì)責(zé)任2.香格里拉為何對(duì)CSR感興趣3.香格里拉的CSR所關(guān)注的內(nèi)容4.方法成都香格里拉大酒店（二）企業(yè)社會(huì)責(zé)任的主要內(nèi)容1.環(huán)境保護(hù)方面的社會(huì)責(zé)任（1）原則與概述（2）關(guān)于環(huán)境方面的義務(wù)（3）酒店集團(tuán)應(yīng)該做的（4）能源管理（5）水資源管理（6）廢棄物管理（7）自然守恒與生物多樣性（8）與環(huán)境的關(guān)系案例：西安香格里拉西安香格里拉大酒店2.健康與安全方面的社會(huì)責(zé)任（1）原則與概述（2）食品安全責(zé)任（3）酒店集團(tuán)應(yīng)該做的（4）整體的安全措施（5）健康尺度（6）食品安全案例：丁山香格里拉廚房衛(wèi)生管理3.員工方面的社會(huì)責(zé)任（1）原則與概述（2）企業(yè)對(duì)員工的承諾（3）酒店集團(tuán)應(yīng)該做的（4）工作條件、福利待遇和薪酬（5）員工發(fā)展與培訓(xùn)（6）多元文化（7）員工信箱案例：丁山香格里拉：“不加班”4.對(duì)社會(huì)、社區(qū)方面的社會(huì)責(zé)任（1）原則與概述（2）企業(yè)對(duì)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的責(zé)任（3）其他社會(huì)問(wèn)題（4）企業(yè)與當(dāng)?shù)匚幕娜诤吓c發(fā)展（5）文化（6）員工志愿者（7）慈善捐贈(zèng)案例：香格里拉慈善捐贈(zèng)5.供應(yīng)鏈方面的社會(huì)責(zé)任（1）原則與概述（2）酒店集團(tuán)應(yīng)該做的（3）供應(yīng)商（4）采購(gòu)案例：廣州香格里拉大酒店6.與利益相關(guān)者方面的社會(huì)責(zé)任（1）關(guān)系圖表（2）主要研究課題（3）與利益相關(guān)者的對(duì)話（4）良好的溝通交流北京香格里拉飯店（三）怎么做1.成立組織

CSR委員會(huì)及10點(diǎn)計(jì)劃要求2.監(jiān)督與管理3.培訓(xùn)與提升

員工培訓(xùn)

顧客意識(shí)哈爾濱香格里拉大飯店三、香格里拉安全管理（一）保安政策以及程序手冊(cè)1.各級(jí)治安安全責(zé)任制2.崗位治安安全責(zé)任制3.幾項(xiàng)重點(diǎn)保安政策以及程序手冊(cè)（二）應(yīng)急保安政策以及程序手冊(cè)1.事端五個(gè)方面2.事件十六個(gè)方面3.手冊(cè)制定的主要內(nèi)容（三）危機(jī)管理手冊(cè)1.騷亂及恐怖活動(dòng)案例：西安香格里拉防恐演習(xí)2.炸彈威脅3.炸彈炸藥處理程序（四）消防政策以及程序手冊(cè)1.各級(jí)防火責(zé)任2.崗位防火責(zé)任3.安全規(guī)定（五）消防政策以及程序手冊(cè)1.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案細(xì)則2.各部各崗位消防職責(zé)3.滅火指揮組等組織職責(zé)4.消防疏散預(yù)案（六）重要賓客接待程序警衛(wèi)任務(wù)工作方案1.一級(jí)警衛(wèi)任務(wù)2.二級(jí)警衛(wèi)任務(wù)3.三級(jí)警衛(wèi)任務(wù)（七）鑰匙管理政策1.后臺(tái)鑰匙管理政策2.鑰匙控制政策3.鑰匙控制的定義與指南（八）保安例會(huì)和保安部審核1.序言2.執(zhí)行總結(jié)3.表現(xiàn)指數(shù)4.詳細(xì)建議5.補(bǔ)充說(shuō)明及解釋6.檢查表結(jié)果（九）損失防范手冊(cè)1.火災(zāi)事件報(bào)告程序2.疏散規(guī)范程序3.消防和應(yīng)急組織4.消防程序5.消防安全培訓(xùn)6.消防演練培訓(xùn)7.消防安全系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和維護(hù)保養(yǎng)8.障礙物的控制和逃生出口通道的設(shè)計(jì)變更9.宴會(huì)消防安全10.風(fēng)暴∕臺(tái)風(fēng)11.供水12.停電13.電話交換系統(tǒng)失敗14.電梯應(yīng)急15.危險(xiǎn)物品處理16.面臨危險(xiǎn)的庫(kù)房17.游泳池18.賓客受傷∕患病19.員工因工受傷∕患病20.死亡事件（十）媒體與形象安全1.是什么2.為什么3.怎么做

四、香格里拉食品安全管理系統(tǒng)（SFSMS）概述概述1.目標(biāo)2.原因3.特點(diǎn)4.食物中毒類型5.食物中毒原因6.SFSMS體系的內(nèi)容（一）塑料砧板及刀具1.塑料砧板（1）風(fēng)險(xiǎn)（2）顏色規(guī)則系統(tǒng)（3）生魚片和蔬菜的注意事項(xiàng)（4）在藍(lán)色砧板上切生魚片（5）生食蔬果產(chǎn)品的預(yù)備（6）塑料砧板的保養(yǎng)2.刀具（1）風(fēng)險(xiǎn)（2）刀具顏色規(guī)則（3）砧板刀具的衛(wèi)生（4）刀具的存放（5）刀柄（二）健康危害（禁制的食品）1.起因2.決定3.回收4.信息（三）洗手（高風(fēng)險(xiǎn)政策）1.風(fēng)險(xiǎn)2.洗手政策3.洗手程序4.洗手設(shè)備政策（5條）5.即棄衛(wèi)生手套政策（7條）（四）食物搬運(yùn)中的衛(wèi)生及次序1.食物搬運(yùn)工人政策（3條）2.運(yùn)送中衛(wèi)生的政策（6條）3.產(chǎn)品儲(chǔ)藏的先后次序（3條）（五）制冰機(jī)/切片機(jī)/洗碗機(jī)1.制冰機(jī)政策（8條）2.切片機(jī)政策（4條）3.洗碗機(jī)政策（6條）（六）解凍與保溫1.解凍（1）解凍——溶雪政策（4條）（2）解凍——在流水中（6條）（中風(fēng)險(xiǎn)）2.熱食保溫和運(yùn)送（高風(fēng)險(xiǎn)）（1）保溫政策（8條）（2）運(yùn)送和保持冷凍食物政策（5條）3.工作臺(tái)政策（7條）（七）冰庫(kù)/冰箱貯藏1.冰庫(kù)貯藏政策（4條）2.冷凍庫(kù)溫度政策（3條）3.冰箱儲(chǔ)藏政策（10條）（八）食物敏感、烹調(diào)溫度和翻熱食物1.食物敏感須知2.使用剩余菜肴政策3.烹調(diào)食物中心溫度政策（九）冷藏庫(kù)和冷凍庫(kù)的維護(hù)保養(yǎng)政策1.冷藏庫(kù)和冷凍庫(kù)的維護(hù)保養(yǎng)政策2.冰箱和冷藏庫(kù)溫度政策（十）接受新鮮屠宰肉類與真空包裝等1.接受新鮮屠宰肉類政策（5條）2.生肉真空包裝政策（4條）3.熟肉真空包裝政策（4條）4.干貨倉(cāng)庫(kù)政策（12條）（十一）廚房?jī)?nèi)個(gè)人衛(wèi)生與洗碗、煲處裝置1.廚房?jī)?nèi)個(gè)人儀表和個(gè)人財(cái)物2.個(gè)人習(xí)慣政策（所有員工）（10條）3.洗碗/煲處政策（十二）廚房垃圾箱和垃圾/壓縮機(jī)房及其他1.廚房垃圾箱政策2.垃圾/壓縮機(jī)房政策3.雪糕機(jī)政策4.雪糕冰箱政策5.化學(xué)品貯藏SFSMS小結(jié)1.管理承諾與文化政策（10條）2.了解SFSMS的相關(guān)政策（7條）3.所有訪客/承包商有關(guān)政策4.供應(yīng)商責(zé)任和要求5.遵守個(gè)人習(xí)慣當(dāng)進(jìn)入餐飲部范圍五、香格里拉人力資源開(kāi)發(fā)

及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)指引（一）人力資源開(kāi)發(fā)與管理1.將員工看做最重要的資產(chǎn)2.招員工考察五個(gè)價(jià)值觀3.酒店整體文化4.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的要求5.推進(jìn)人才發(fā)展計(jì)劃—管理培訓(xùn)生6.服務(wù)明星，源于香格里拉關(guān)懷（二）持續(xù)、完善的培訓(xùn)1.在線遠(yuǎn)程培訓(xùn)2.管理培訓(xùn)中心培訓(xùn)3.與中山大學(xué)合作4.在途培訓(xùn)（三）專題培訓(xùn)1.英語(yǔ)培訓(xùn)2.創(chuàng)立“明量”營(yíng)銷培訓(xùn)3.急救培訓(xùn)4.熱情友客專題培訓(xùn)5.企業(yè)社會(huì)責(zé)任專題培訓(xùn)6.其他專題培訓(xùn)（四）基本標(biāo)準(zhǔn)指引與服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1.香格里拉“基本標(biāo)準(zhǔn)”指引2.接聽(tīng)電話的基本標(biāo)準(zhǔn)指引3.行為姿態(tài)/姿勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（五）電話禮貌規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1.帶微笑的聲音2.一些打電話的簡(jiǎn)單準(zhǔn)則3.在電話上告訴別人你是誰(shuí)4.溝通是最重要的形式——交談5.好的交談應(yīng)有的態(tài)度6.聲音控制7.守電話8.在辦公室代人接電話9.轉(zhuǎn)換電話10．記下留言11.打電話的人際關(guān)系12.掛電話13.處理詢問(wèn)事宜14.結(jié)束電話15.贏得顧客的藝術(shù)

六、香格里拉熱情好客

—香格里拉對(duì)客服務(wù)管理

（香格里拉的經(jīng)營(yíng)思想與管理精要）（一）熱情好客香格里拉情1.為什么香格里拉熱情好客服務(wù)非常重要（1）客人旅途勞頓（2）客人的期望（3）客人對(duì)香格里拉的期望（4）為客服務(wù)的禁忌2.什么是香格里拉熱情好客服務(wù)（1）尊重備至（2）溫良謙恭（3）彬彬有禮（4）樂(lè)于助人（5）真誠(chéng)質(zhì)樸真誠(chéng)質(zhì)樸溫良謙恭尊重備至樂(lè)于助人彬彬有禮自豪而不驕矜香格里拉熱情好客五項(xiàng)核心內(nèi)容3.如何提供香格里拉熱情好客服務(wù)

我們的客人滿意嗎

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)（二）令客人喜出望外1.客人忠實(shí)感的重要性

什么是客人忠實(shí)感

客人忠實(shí)感的層次

令客人喜出望外有哪些要素2.令客人喜出望外的四個(gè)技巧認(rèn)知

預(yù)見(jiàn)

靈活

補(bǔ)救3.運(yùn)用“通用核心規(guī)范”為什么需要核心規(guī)范核心規(guī)范分類通用核心規(guī)范的目標(biāo)通用核心規(guī)范的具體內(nèi)容（11項(xiàng)）（三）發(fā)揚(yáng)主人翁精神1.概述（1）什么是發(fā)揚(yáng)主人翁精神？（2）是誰(shuí)驅(qū)動(dòng)你發(fā)揚(yáng)主人翁精神？（3）為什么發(fā)揚(yáng)主人翁精神至關(guān)重要?（4）發(fā)揚(yáng)主人翁精神有何益處？2.內(nèi)容發(fā)揚(yáng)主人翁精神之關(guān)心客人發(fā)揚(yáng)主人翁精神之關(guān)心同事發(fā)揚(yáng)主人翁精神之關(guān)心公司3.香格里拉品牌的遺傳基因（DNA）（1）我們都是天生的主人——樂(lè)人助人、親切熱情（天生的：亞洲式、友善、自然、誠(chéng)懇）（2）我們將以現(xiàn)代的方式為您帶來(lái)建立在歷史悠久的亞洲文化基礎(chǔ)上的獨(dú)特體驗(yàn)（亞洲文化：溫良謙恭、誠(chéng)實(shí)正直、尊重備至）（3）從而使您感到備受重視，與眾不同

（備受重視：家庭的一員，預(yù)見(jiàn)需求，理解）

（與眾不同：認(rèn)知，個(gè)性化，賓至如歸）（4）要做到優(yōu)雅得體、可靠、令人驚喜、熱情4.小結(jié)關(guān)心發(fā)揚(yáng)主人翁精神客人：關(guān)照客人公司：以公司為榮同事：對(duì)同事充滿理解（四）積極補(bǔ)救，贏得客人忠實(shí)感1.重要性會(huì)客人喜出望外為客人做得更多贏得客人忠實(shí)感的絕佳機(jī)會(huì)2.步驟（1）傾聽(tīng)（2）道歉（3）解決問(wèn)題（4）超越期望，令客人喜出望外（5）跟進(jìn)Shangri-LaHospitalityfromCaringPeople熱情好客香格里拉情樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。7月-237月-23Thursday,July27,2023人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。12:38:5112:38:5112:387/27/202312:38:51PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。7月-2312:38:5112:38Jul-2327-Jul-23加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。12:38:5112:38:5112:38Thursday,July27,2023安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。7月-237月-2312:38:5112:38:51July27,2023踏實(shí)肯干，努力奮斗。2023年7月27日12:38下午7月-237月-23追求至善憑技術(shù)開(kāi)拓市場(chǎng)，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹(shù)立形象。27七月202312:38:51下午12:38:517月-23嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。七月2312:38下午7月-2312:38July27,2023作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2023/7/2712:38:5112:38:5127July2023好的事情馬上就會(huì)到來(lái)，一切都是最好的安排。12:38:51下午12:38下午12:38:517月-23一馬當(dāng)先，全員舉績(jī)，梅開(kāi)二度，業(yè)績(jī)保底。7月-237月-2312:3812:38:5112:38:51Jul-23牢記安全之責(zé)，善謀安全之策，力務(wù)安全之實(shí)。2023/7/2712:38:51Thursday,July27,2023相信相信得力量。7月-232023/7/2712:38:517月-23謝謝大家！樹(shù)立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。7月-237月-23Thursday,July27,2023人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。12:38:5112:38:5112:387/27/202312:38:51PM安全象只弓，不拉它就