第7頁共7頁物業上半?年工作總?結格式范?本由于?客服部經?理調動，?我受公司?領導指派?，負責客?服部近一?時期的全?面工作，?根據我們?公司客服?工作的工?作重點，?結合我多?年從事物?業客服管?理工作的?經驗，現?把___?_年上半?年尤其是?這段時間?所做的工?作及下一?步工作工?作安排及?設想總結?如下：?一、強化?部門制度?建設1?、由于部?門人員變?動，結合?實際情況?，對本部?門工作分?工進行調?整，加強?管理，提?高工作效?率。2?、針對客?服部管理?制度空白?的實際情?況，對制?度進行起?草和修訂?。制度建?設共七則?：例會制?度、投訴?處理規定?、物業服?務收費管?理制度、?維修處理?規定、資?料檔案管?理制度、?巡樓制度?、前臺管?理制度。?并將應用?表格重新?按照統一?標準制作?，并下發?使用。?3、加強?員工精神?風貌建設?，實行每?日晨會制?度，及時?傳達公司?相關文件?精神，把?工作落實?到到實處?。4、?定期召開?客服部全?體人員會?議，對現?階段存在?的問題進?行總結并?及時整改?，完善和?提高部門?員工素質?，改進工?作作風，?提高服務?意識。?5、有針?對性地開?展部門培?訓工作，?組織學習?《物業管?理條例》?、《物權?法》等相?關法律法?規的學習?，使各項?制度得到?落實。?6、對B?區新進員?工的招聘?培訓工作?。二、?收費管理?1、對?前期因房?屋質量問?題而要求?物業公司?賠償的_?___戶?進行溝通?，經過客?服部管理?員、主管?、經理直?至物業總?經理的多?次艱難協?商溝通，?現已經集?團批準同?意已妥善?解決__?__戶。?2、對?____?上半年到?期物業費?進行為期?一個月的?清繳工作?，收繳率?達___?_%，收?繳金額為?____?元.不含?前期因賠?償未成而?拒交物業?費的__?__戶，?并將物業?費、采暖?費收取及?賠償金額?進行統計?整理上報?，明細附?后。3?、家政創?收收入_?___年?計劃為_?___萬?元，截止?至___?_月末共?收入__?__元，?于計劃相?距很大,?主要原因?首先為物?業公司今?年準備開?展一些創?收項目，?如配送，?為業戶接?送小孩等?，但上半?年一直未?實行;其?次是保潔?人員數量?精減一半?，調整流?動性比較?大，造成?計劃完成?率比較低?。下半年?由于二期?開始交屋?也是家政?服務開展?的時機，?力爭創收?達___?_萬元。?4、下?半年收費?分三部分?，一是對?____?年___?_月__?__日到?期因各種?原因遲遲?不交的_?___戶?進行清繳?;二是進?行___?_年__?__月末?到期物業?費的收取?工作，針?對公寓多?為出租戶?的特點，?主要以電?話通知輔?以書面的?形式進行?催繳;三?是對前期?索賠未達?成協議的?____?戶進行跟?進，尤其?是重點解?決一直未?來協商的?____?戶，力爭?____?年底前將?此項遺留?問題妥善?解決。物?業費收繳?率力爭達?____?%以上，?采暖費收?繳率達_?___%?。三、?服務管理?1、對?前期物業?檔案和資?料進行整?理，并規?范檔案借?用制度，?安排專人?管理，實?行借用登?記制。?①對客戶?基本信息?進行重新?整理;重?點對__?__號、?____?號公寓分?布情況匯?總成平面?圖，將業?主與租賃?住戶分開?，方便查?閱和日常?管理;?②對業主?及各外協?單位的聯?系方式進?行更新整?理;③?對維保廠?家資料進?行統計整?理，聯系?地產辦公?室確定驗?收合格日?期，為客?戶維修提?供有利依?據;④?將前期信?報箱鑰匙?、電磁爐?、門禁卡?領用情況?逐一進行?情況統計?，核實剩?余數量，?查找缺損?原因，為?今后工作?的開展做?好準備;?⑤對現?有空房鑰?匙及室內?設施設備?進行整理?，安排聯?系維修及?室內清潔?工作，為?銷售做好?準備，并?實行定期?空房巡視?制。2?、對客戶?前期房間?的工程質?量問題進?行修繕，?重點處理?了防水、?門檻石、?墻面裂紋?、水浸維?修、地板?裂紋、淋?浴屏漏水?、衛生間?滲水及衛?生間地磚?倒坡、更?換室內門?鎖、維修?入戶門、?維修洗水?盆下水等?問題。?3、對4?#807?因洗衣機?水龍頭在?未關的情?況下斷裂?造成漏水?導致地板?、墻面等?受損要求?賠償進行?處理，多?次溝通業?主及相關?責任單位?，在未果?的情況下?致函要求?責任單位?限期答復?，現已做?出書面承?諾于__?__月底?對業主進?行地板進?行恢復處?理。同樣?的問題針?對不同的?責任單位?進行不同?處理，如?5#50?6同樣的?原因業主?因漏水受?損后，由?物業公司?將業主及?責任單位?約見面談?，雙方達?成維修意?向，即為?業戶盡到?了責任，?也維護了?物業公司?的利益不?受損失。?4、加?強走動式?管理，規?范日常大?堂崗位及?巡樓工作?，組織多?次集體巡?樓，發現?問題、及?時處理。?并將近期?未能解決?的問題進?行拍照統?一整理以?書面的形?式，轉相?關部門處?理，并進?行回訪跟?進。5?、管理小?區內養犬?問題，一?是下發“?小區內加?強管理養?犬規定”?____?，并公示?舉報電話?;二是請?民主廣場?派出所配?合，清理?整頓違反?養犬規定?的業主并?下發清理?通知;三?是專門設?一部電梯?，通知引?導攜帶寵?物者乘坐?貨梯并做?電梯指示?，以免人?、犬沖突?等問題的?發生。?6、針對?前期管理?方面存在?的一些問?題，強調?并加大檢?查公寓業?主二次裝?修情況，?一經發現?，按相關?規定要求?業主停工?并到物業?公司辦理?相關裝修?手續，方?可開工，?同時請安?管部在班?后及夜間?按公司對?裝修業戶?的規定實?行嚴格的?監督和管?理。四?、B區工?作準備?1、與地?產集團銷?售中心溝?通聯絡，?取得B區?所有業主?祥細資料?及戶型圖?，提前做?好交屋準?備，提高?工作效率?。2、?對B區交?屋需要的?程序、資?料進行思?考準備，?改進完善?制定A區?交屋程序?，避免產?生同樣的?錯誤及失?誤。根據?A區資料?參考《物?權法》等?法規對B?區所需文?件進行整?理準備，?并請示集?團后準備?印刷。?3、進入?B區施工?現場，了?解進度，?對已完工?項目進行?初驗，為?正式接管?開始準備?工作，為?____?月___?_日順利?交屋做好?準備。?4、下半?年進行B?區全面交?屋入伙工?作，安排?交屋后需?要維修項?目工作，?做好回訪?。5、?B區交屋?入伙資料?的存檔工?作，鑰匙?的保管借?用管理。?五、保?潔管理?1、接管?管業部后?，針對之?前存在的?問題，立?即對工作?情況進行?整體安排?一是對?人員分工?、工作范?圍、工作?標準、作?息時間、?工作周期?和頻率等?內容統計?進行布置?，對重組?的保潔班?進行內部?選拔，目?前已選出?試用班長?兩名;公?寓實行二?班制，保?證早__?__點前?將公寓大?堂全部清?理完畢，?給業主留?下清潔明?亮的視覺?享受。?二是對公?寓及商街?工作標準?進行提高?及細化，?加強清潔?質量;三?是對費用?計劃進行?掌握，并?在原有工?作基礎上?進行分析?，提出新?思路，節?支增效;?四是協助?倉庫管理?員合理儲?存和使用?保管保潔?用具，用?品，進行?建帳，入?庫、領用?嚴格實行?登記，并?由領用人?、班長及?經理簽字?后方可出?庫，并控?制其合理?的使用，?并進行月?底盤點，?做到帳實?相符。?2、日常?保潔管理?。一是對?保潔班目?前工作依?照考核標?準進行每?日巡查，?對發現問?題進行整?改;二是?組織班長?召開工作?布置會議?，對其工?作提出新?的要求，?做到工作?有計劃，?事后有總?結;三是?定期召開?全體人員?會議，進?行階段性?總結，將?新標準、?新要求在?班組內進?行___?_提升班?組精神面?貌。經過?一個多月?的調整，?保潔工作?無論從精?神面貌還?是從工作?質量標準?上均有明?顯的改觀?，多次受?到公司領?導的肯定?及表揚。?3、B?區商鋪及?公寓的保?潔開荒工?作。綜?上所述，?這段時間?我雖然在?負責客服?部全面工?作時取得?了一些成?績，但由?于時間所?限，有一?部分工作?仍在繼續?進行中，?我的想法?是將前期?未完成的?工作全部?整理并理?順完畢。?后期工作?安排主要?為B區的?籌備工作?，同時在?制定落實?公司、部?門現有規?章制度，?提升部門?工作作風?，在努力?完成經濟?效益指標?的基礎上?，有步驟?地完善小?區的房屋?公共設施?和綜合服?務管理。?以身作則?，調動員?工的積極?性，保質?、保量的?完成各項?工作。?物業上半?年工作總?結格式范?本（二）?回望即?將過去的?____?年上半年?，這半年?里在公司?領導的關?懷與指導?下，基本?完成了公?司交付的?各項工作?任務。?在小區客?服中心工?作期間，?我通過學?習掌握了?怎樣去做?好服務，?怎樣去處?理客戶提?出的問題?。在這一?年來，帶?領客服中?心員工認?真學習_?___公?司關于開?展綜合素?質教育，?提高服務?水平。始?終將安全?管理放在?首位，具?體總結如?下：一?、具體的?工作1?.做好保?安隊日常?安全管理?業務的培?訓工作;?___?_組織學?習和演練?提高消防?預防和應?急處理能?力;3?.做好設?施設備的?日常檢查?和外判單?位的監督?管理工作?;5.?努力配合?公司將小?區打造成?一個和諧?文明小區?，經常帶?領員工上?門了解小?區孤寡老?人的住居?和生活情?況，這一?舉動得到?了住戶的?一致好評?。7.?嚴格要求?自己努力?做好服務?工作，認?真了解小?區住戶反?映的問題?，實地察?看發現問?題，堅持?以人為本?，用心服?務的原則?，以積極?認真的態?度跟進、?落實、解?決每一個?問題。如?____?學校綠籬?過高過長?影響住戶?出行，清?理了7-?1-10?1利用出?租屋堆放?化學物品?。圓滿協?調了5-?3-80?4住戶天?花板漏水?的糾紛等?。二、?存在的問?題一年?多來在公?司提高綜?合素質教?育的影響?下，員工?對服務意?識有了轉?變，但是?在工作中?等工派的?現象依然?存在，員?工在工作?中不會主?動去發現?問題，有?一定的依?賴性。文?明禮貌、?服務用語?還沒有養?成習慣，?工作效率?低，領導?不在就松?散。要解?決以上存?在問題，?加大執行?力，是我?們下一步?提高綜合?素質教育?的重點，?通過業績?考核，崗?位問責制?度來