第5頁(yè)共5頁(yè)2023?年客服話?務(wù)員年終?總結(jié)有?人說(shuō)時(shí)間?飛逝就如?光箭，現(xiàn)?在我終于?算是體會(huì)?到了這句?話其真正?含義。不?知不覺(jué)的?我都來(lái)到?這公司一?年有余了?，在__?__年里?，本人在?公司上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)和主?管的正確?領(lǐng)導(dǎo)下，?在同事們?的團(tuán)結(jié)合?作與關(guān)心?幫助下，?較好得完?成了這一?年的各項(xiàng)?工作任務(wù)?，在業(yè)務(wù)?水平素質(zhì)?和思想政?治方面等?都有了更?進(jìn)一步的?提升。為?了更好的?促進(jìn)本職?位工作，?我現(xiàn)將這?一年多來(lái)?我個(gè)人工?作總結(jié)匯?報(bào)如下：?在剛進(jìn)?公司那時(shí)?，一直都?是在緊張?的學(xué)習(xí)服?務(wù)用語(yǔ)和?普通話的?加強(qiáng)練習(xí)?。都說(shuō)細(xì)?節(jié)決定成?敗，很多?人都會(huì)不?以為然而?去忽略它?。可其實(shí)?我們每天?并不需要?做多么多?么大的事?情，只要?我們把自?己工作上?的每一個(gè)?細(xì)節(jié)都堅(jiān)?持細(xì)心做?好了，就?是一件很?了不起的?事了。作?為新來(lái)的?我，我首?先感謝我?的同事對(duì)?我的關(guān)心?和照顧，?使我對(duì)我?的工作越?來(lái)越有信?心?？?是，往往?好多事情?我們都以?為一切只?要開(kāi)始了?，只要什?么都準(zhǔn)備?好了，一?切就不會(huì)?有問(wèn)題了?，可是結(jié)?果卻總不?是我們想?象中的那?么好。平?時(shí)幾個(gè)同?事一起工?作的時(shí)候?，都覺(jué)得?可以了，?不會(huì)有問(wèn)?題了。剛?開(kāi)始的時(shí)?候，或多?或少的有?些緊張，?而一緊張?就會(huì)有時(shí)?忘記了導(dǎo)?語(yǔ)。還好?自己及時(shí)?調(diào)整過(guò)來(lái)?。后面跟?新來(lái)的同?事們交流?和老同事?們請(qǐng)教時(shí)?才知道，?原來(lái)多數(shù)?同事都有?過(guò)這樣的?過(guò)渡期，?或多或少?都會(huì)有些?緊張的。?所以，我?覺(jué)得，凡?事只要調(diào)?整好心態(tài)?，沒(méi)什么?我們做不?好的。我?也絕對(duì)不?會(huì)允許自?己這么簡(jiǎn)?單的事情?都不能做?好，相信?自己一定?能行!后?來(lái)，我每?次坐在電?話前面的?時(shí)候就深?呼一口氣?，然后調(diào)?整好心態(tài)?，慢慢的?次數(shù)多了?，就感覺(jué)?一切都習(xí)?慣了，工?作程序也?就自然而?然了。我?相信這并?不會(huì)影響?我日后的?工作，我?相信我一?定會(huì)一直?堅(jiān)持公司?的原則在?日后的工?作里加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，并?努力做好?自己的本?份工作。?俗話說(shuō)?：沒(méi)有規(guī)?矩不成方?圓。毋庸?置疑，我?們?cè)谌粘?工作中，?首先必須?遵守好公?司的每一?條規(guī)章制?度，執(zhí)行?好每一個(gè)?工作流程?，牢記好?每一個(gè)規(guī)?范用語(yǔ)。?除此之外?，我認(rèn)為?還應(yīng)該注?意以下幾?點(diǎn)細(xì)節(jié)，?要自己在?實(shí)踐中不?斷完善自?我。一?、積極打?電話。在?商品經(jīng)濟(jì)?時(shí)代的今?天，時(shí)間?就是金錢?，所以我?們更應(yīng)該?為客戶、?為自己節(jié)?省寶貴的?時(shí)間。以?盡可能的?速度完成?公司所規(guī)?定的任務(wù)?。二、?表情、語(yǔ)?氣愉悅。?我們工作?的一個(gè)基?本特點(diǎn)就?是與客戶?互不相見(jiàn)?，通過(guò)聲?音來(lái)傳達(dá)?訊息，所?以我們的?面部表情?和說(shuō)話語(yǔ)?氣、聲調(diào)?就更加重?要。雖然?我是一名?普通的話?務(wù)員，但?我深知，?我的一舉?一動(dòng)、一?言一行，?代表著我?們公司的?形象。因?此，在電?話中，一?個(gè)優(yōu)秀的?話務(wù)員必?須做到面?帶微笑，?語(yǔ)氣平和?，語(yǔ)調(diào)輕?松，用詞?規(guī)范、得?當(dāng)，給客?戶愉悅的?感受，讓?客戶被我?們的輕松?愉悅所感?染，讓工?作更好的?開(kāi)展。從?走上崗位?的那一刻?起，我就?下定決心?：一定要?做一名合?格的、優(yōu)?秀的公司?員工。說(shuō)?起來(lái)，做?一名話務(wù)?員容易，?但要做一?名優(yōu)秀的?話務(wù)員就?難了。千?里之行，?始于足下?。我會(huì)從?小事學(xué)起?，從點(diǎn)滴?做起。?我接觸話?務(wù)員的時(shí)?間不長(zhǎng)，?跟老同事?相比，我?是一個(gè)新?手。但這?并不能成?為我可以?比別人差?的理由，?相反，越?是因?yàn)檫@?樣，我就?要付出比?別人更多?的精力和?時(shí)間來(lái)學(xué)?習(xí)，從而?跟上大家?的步伐，?為公司創(chuàng)?造更好的?業(yè)績(jī)。?____?年我將進(jìn)?一步發(fā)揚(yáng)?優(yōu)點(diǎn)，改?進(jìn)不足，?拓寬思路?，求真務(wù)?實(shí)，全力?做好本職?工作。為?此我將_?___年?工作計(jì)劃?如下：?一、是加?強(qiáng)工作統(tǒng)?籌。根據(jù)?公司領(lǐng)導(dǎo)?的年度工?作要求，?對(duì)下半年?工作進(jìn)行?具體謀劃?，明確內(nèi)?容、時(shí)限?和需要達(dá)?到的目標(biāo)?，加強(qiáng)部?門與部門?之間的協(xié)?同配合，?把各項(xiàng)工?作有機(jī)地?結(jié)合起來(lái)?，理清工?作思路，?提高辦事?效率，增?強(qiáng)工作實(shí)?效。二?、是加強(qiáng)?工作作風(fēng)?培養(yǎng)。始?終保持良?好的精神?狀態(tài)，發(fā)?揚(yáng)吃苦耐?勞、知難?而進(jìn)、精?益求精、?嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致?、積極進(jìn)?取的工作?作風(fēng)。?人人都說(shuō)?，想做好?一份工作?，一定要?做到首先?愛(ài)這份工?作。2?023年?客服話務(wù)?員年終總?結(jié)（二）?首先我?認(rèn)為作為?一名普通?的話務(wù)員?,除了要?懂得一些?簡(jiǎn)單的技?術(shù)和專業(yè)?知識(shí)外,?更重要的?是需要與?客戶進(jìn)行?溝通、交?流,解答?客戶的咨?詢和疑問(wèn)?。因此,?我們更需?要具備的?是掌握全?面的業(yè)務(wù)?知識(shí)和良?好的服務(wù)?、溝通技?巧。在平?時(shí)的工作?中,對(duì)于?新下發(fā)的?各種新業(yè)?務(wù)、新知?識(shí)、新活?動(dòng),我都?認(rèn)真學(xué)習(xí)?,充分領(lǐng)?會(huì)其精神?,并且牢?記;對(duì)于?一些基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)知識(shí)?,要做到?溫故而知?新,熟能?生巧。如?果說(shuō)業(yè)務(wù)?知識(shí)是做?菜的原料?的話,那?么良好的?服務(wù)、溝?通技巧、?就是技藝?高超的廚?師,只有?具備高超?的廚藝,?才做讓原?料展現(xiàn)出?良好的品?質(zhì)和口味?,服務(wù)也?是同樣的?道理。如?果沒(méi)有良?好的語(yǔ)言?表達(dá)能力?和溝通能?力,知道?的再多,?掌握的再?全面,也?只能是茶?壺里煮餃?子--肚?子里有倒?不了來(lái)。?所以我們?要組織各?種服務(wù)知?識(shí)培訓(xùn),?通過(guò)學(xué)習(xí)?相關(guān)服務(wù)?、溝通技?巧,并將?其運(yùn)用到?服務(wù)工作?中去。?一、作為?公司職員?要遵守公?司的規(guī)章?制度,俗?話說(shuō)：“?沒(méi)有規(guī)矩?不成方圓?”。毋庸?置疑,我?們?cè)谌粘?工作中,?必須遵守?好公司的?每一條規(guī)?章制度,?執(zhí)行好每?一個(gè)工作?流程,牢?記好每一?個(gè)規(guī)范用?語(yǔ)。上個(gè)?月我們的?工作紀(jì)律?、工作的?積極心和?工作心態(tài)?有所調(diào)整?,都比前?都進(jìn)步了?很多,我?相信我們?還會(huì)做得?更好。?二、表情?、語(yǔ)氣愉?悅。話務(wù)?員工作的?一個(gè)基本?特點(diǎn)就是?與客戶互?不相見(jiàn),?通過(guò)聲音?來(lái)傳達(dá)訊?息,所以?我們的面?部表情和?說(shuō)話語(yǔ)氣?、聲調(diào)就?更加重要?。上個(gè)月?我們的行?為規(guī)范有?所提升,?能夠把行?為規(guī)范的?18條綜?合應(yīng)用到?外呼中,?所以我們?的總體成?績(jī)很不錯(cuò)?,一個(gè)優(yōu)?秀的話務(wù)?員必須做?到面帶微?笑,語(yǔ)氣?平和,語(yǔ)?調(diào)輕松,?用詞規(guī)范?、得當(dāng),?給客戶愉?悅的感受?,讓客戶?被我們的?誠(chéng)信、愉?悅所感染?,使服務(wù)?深入人心?。三、?要學(xué)會(huì)調(diào)?解心態(tài),?還會(huì)因?yàn)?數(shù)據(jù)不好?打、業(yè)務(wù)?推不出而?產(chǎn)生負(fù)面?情緒,凡?事只要調(diào)?整好心態(tài)?,沒(méi)什么?我們做不?好的。?四、外呼?時(shí)間上的?控制,現(xiàn)?在是商品?經(jīng)濟(jì)時(shí)代?,時(shí)間就?是金錢,?所以我們?更應(yīng)該為?客戶、為?自己節(jié)省?寶貴的時(shí)?間?，F(xiàn)在?我們外呼?時(shí)間就沒(méi)?有得到很?好的控制?,我們現(xiàn)?在外呼成?功率提高?了,那投?訴率也提?高了,所?以還沒(méi)有?達(dá)到我們?所外呼的?目的。?五、團(tuán)結(jié)?就是力量?