銷售代表的推銷技巧課程目標建立推銷說明技巧強化推銷概念推銷訪問的程序設定目標訪前方案 訪問顧客訪后分析改善下次訪問訪問顧客分成開場，商談，締結三個階段。各有不同的目的與目標。開場：目的在贏得顧客的好感，并建立融洽和諧的氣氛后造成易于商談的相互關系。商談：目的在于幫助顧客分析其需求，并以充實需求的方式將產品提供的利益去說服顧客，然后幫助解決反對意見而達成溝通。締結：目的在為顧客充實已經顯在化的需求，而完成推銷工作。如果短程目標為非訂貨的工作時以達成目標而締結訪問。管理循環方案：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設定好目標，同時也訂好步驟，程序等。執行：依照方案的內容按部就班地做下去，達成結果。檢討：以達成的結果去比對分析原先訂定的方案，查出偏差及檢討再加以糾正。查問自己：問問自己“如果從頭再來一次要在什麼地方做得不同？〞并且再問自己“如果要做得更好，我要在何處再加以裝備或學習。推銷訪問就是這種管理技巧的應用。推銷前的準備：目的擴大推銷之效果:把握推銷對象及方向加速推銷之效率:較少投入而有較高生產力從思考中揀出良好的策略，因為在劇烈競爭之下即興的策略不易成功。事先預測可能遭遇的障礙，事先準備排除才能減少溝通上的障礙。周詳的考慮可以增加信心，臨場變化時能夠伸縮自如去應變。有了充分的準備以后，在情緒方面自然比較穩定，可以在訪問中不慌不亂專心討論。訪前方案的次序檢討每個月的訪問方案，并按客戶資料卡整理次日的訪問方案擬定次日的巡訪地區，客戶數以及對每個客戶的產品價格接受標準以及收款目標查核前次訪問內容,參考顧客以及業務內容的有關事項及有無約定辦理事項,如果需要補辦,立即辦理。查核最正確訪問時間,如果可能的話事先以約定時間。依據長程目標確定此次訪問的短程目標。以過去的經驗或以想像方式暫定顧客需求以及開場方式。準備應用之“表達詞〞及支持資料。預測可能提出之反對意見及處理方法。暫定的締結訪問方式。擬定推銷目標〔一〕針對每個客戶擬定推銷目標時，請注意以下事項：提高市場占有率并非以平均的營業額設定銷售目標,應該把該種商品的全部營業額,放在腦子里來設定目標。關于有促銷活動之商品當然按販促之種類也有區別，但通常可期待平均營業額的2──3倍之成效。按客戶之別，要設法到達該販促所能到達的最大作用之目標。關于想強調的商品新產品其他商店銷得很好，該店卻無法成長的商品。擬定推銷目標〔二〕考慮全面的鋪貨業務員的根本任務(使命)應該是把被托付的所有商品,在地區內所有的市場需求點<裝飾公司.工程.家裝.分銷>。推銷目標及制造理由按客戶之別，可能有依你的推介數量而完全接受的，也有總是要討價還價才決定數量的，假設是后者的話，在可能容許某些程度的調整時，可以事先先設定較高的目標。走進店里以前的準備走近客戶之前,要迅速敏捷的把每一天所準備的訪問方案,作全面的總檢點。核對公司名及被訪人的名字，在開始談話時，要能正確的叫出對方的姓名。再查查收款單據以及是否超過信用限額，或現金折扣之適用期限。開場交涉本卷須知不要忘記經常保持微笑，必要時要清晰的自我介紹。造成友好而易于談話的氣氛。良好的開場白能夠捉住注意力把結論提示在前以顧客利益為焦點導入商談掌握競爭問題的重點可以處理一些反對意見的柔和式開場話題天氣興趣新聞旅游名譽家庭球賽或其他一切客戶感興趣及他個人愛好的話題專業式開場白話題稱贊：讓對方覺得舒服探詢：澄清對方的需求引發好奇心：引發對方對于新鮮的事情產生好奇的心理訴諸于好強：滿足向別人炫耀的自尊提供效勞：協助顧客處理事物或解決問題建議創意：為顧客提供創意而獲得好感戲劇化的表演：訴諸于聽覺，視覺，味覺，嗅覺，觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會商品的感覺以第三者去影響：將第三者滿足的實例歷歷如繪地提出來證實驚異的表達：以驚異的消息引發顧客的注意力建立可靠性：初次見面初見面時相互間的猜忌影響接受性從顧客的立場來看：這是何種人？會不會浪費我的時間這個人的來訪對我是有益還是有害？我用目前的產品很好我現在很忙，我沒有心思去應付業務人員這是今天來訪的第五位推銷人員我目前并無任何購置的需求建立可靠性：初次見面從推銷人員的立場來看：這人會不會喜歡我？會不會對我不客氣？不知道他是何類人，是不是不容易應付？這人會不會有成見，會不會聽得進我要說的話？我不知道要從何種角度來開始說明才會說服對方我要如何去探詢對方的需求我要如何去說明產品的特征，賣點與利益建立可靠性：再次見面再次見面或者是經常往來的人也會互相猜忌從顧客的立場來看：會不會又要來浪費我的時間，我剛好把事情做了一半上次我拒絕過，這次又來了上次訂的或還沒啟用，怎麼又來了上次訂的貨使用過后還不怎麼滿意，而且不好用，有困難我手中還有貨，我不需要它希望這個人不要再纏住我，我很忙建立可靠性：再次見面從推銷人員的立場來看：上次被拒，這次得格外努力才行我這次要更了解對方上次已購的產品不知道用了以后是否滿意希望這次訂購，不知道有沒有什麼疑問我上次向他說明的他是否還記得顧客冷淡的可能想法認為業務代表僅只關心自己的產品而并不關心顧客或顧客的業務認為業務代表只能主觀強調自己優點，不會提供客觀看法，片面之詞不能信任對前任業務代表的偏好，或者討厭前任業務代表對公司的成見或偏見，競爭者的中傷，以前不成功的經歷，客訴處理未妥善顧客自己的心理或生理障礙“您〞為前提的態度以對方的立場設身處地去設想，而不是僅止于談話的句子中參加很多“您〞。穿一穿別人的鞋子去體會其感覺。“您〞為前提的態度，是衷誠關心顧客的需求，盼望或期待；努力協助去充實，并在同時也滿足自己完成推銷的任務。衡量“您〞為前提的態度，應該包括談話的聲音、語調、表情、舉動等的身體語言，以及跟顧客有關的代名詞，諸如：您、您的、您府上、貴公司、您寶號等，以及照顧的方式等。引用第三者

當業務人員向顧客強調產品的特征或買點時，為了加強可信度而引用自己或公司以外的第三者的意見來證實。既然是為了加強可信度，引證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會發揮效果。諸如：具有權威性的專家、各人、評論家、名流，或者顧客的親友、校友、社交團體之會友，同業界的先輩等等都有作用。顧客購置的不是產品是產品所發揮的成效,提供給顧客以利益。是產品的成效，因為它能夠充實其需求。一家公司以產品為中心所提供的效勞，在別家無法獲得而可以充分信賴。顧客為什么購置一種特定的產品相信這種產品可以充實需求獲得利益。相信這種產品的優異成效，奉獻不同。相信這種產品有其價值〔價值觀因人而異〕。相信這種產品值得信賴、平安。顧客對上述各點綜合的認識與價格接近。何謂推銷實際上你并不是去向顧客推銷。你是要去幫助顧客明確化其需求。促使顧客建立充實需求的程序。讓顧客相信我們的產品可以滿足其需求。優異成效的影響因素產品：品質、包裝、大小〔尺寸〕.花色.用法、用后獲益〔附加價值〕。條件：付款條件、授信制度、價格政策、售前/售后效勞、送貨安排、年度契約.分批交貨。業務代表：推銷技巧、可靠性、談話內容、解決疑難、專業知識、產品使用方法、技術指導能力、管理能力、事務處理能力。公司：經營宗旨、行銷策略、顧客政策、社會性、對業界之奉獻、廣告〔內容，方法〕推廣用品、說明書、應接。有關人員：技術講解能力及內容，技術指導能力。當一種產品無優異成效時，

價格是唯一的問題應該對準的焦點是顧客，而非產品。了解顧客的現狀，滿足哪些事，不滿足哪些事。你能夠提供些什么以促成顧客更多的滿足？特別是你看得出來，而顧客卻看不出來的。以設身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產品在內的各種效勞中得到什么利益。溝通才是最重要的。推銷訪問的目的在于幫助顧客。FAB從哪些角度去想推銷說明之原那么：推銷說明在美國有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷說明之文章或語言說明，這個原那么是FAB〔特點,功能,利益〕。因為 ********* 特點你將能夠******功能你可以有*******利益FAB原那么平安性-產品對顧客的平安性有何奉獻效能性-產品給顧客發揮預期的效果外表性-造型耐看，促成別人敬仰舒適/方便性-愉快舒適的心情,易于使用經濟性-省錢，賺錢更多耐久性-繼續提供利益，結果可期探詢與聆聽推銷探詢的程序請求允許開始問話。問詢“查詢事實的問話〞查清人、地、事、如何、原因、時、量等…問詢“間接查詢感覺的問話〞說明別人的感覺、做法、請對方表示看法…問詢“直接查詢感覺的問話〞。從不同角度歸結對方的談話。需求意識化的程序需求的培養步聚處理反對意見首先要把抗拒明確化處理反對意見

的根本程序顧客異議的目的解除心理上購置的義務反對推銷員的態度和意見畏懼推銷員所展開的猛烈攻勢閃避推銷員的糾纏成心掩飾購置的心意顧客異議的類型產品異議價格異議貨源異議寡欲異議籍故拖延可以解決的反對意見習慣性的反響防守的本能,從經驗中學到應付的好方法。逃避決策不喜歡業務代表公司;躲過就好,越快越好。需求未認清同類品太多，并無特別的感覺期望更多資料有興趣購置，但未盡理解，對某些重點需要了解抗拒變化變化導致損失的憂慮,促使采取抗拒心理利益不夠顯著核對之下覺得劃不來,只要足夠的利益就會同意具有實際困難的反對意見缺乏金錢或信用付款能力有困難，潛力不夠去開發。確實不需要產品具有真正不需要的理由缺乏購置權限找錯了對象處理反對意見：明確的反對意見〔一〕主要原因在于需求或利益需求溝通FAB，從顧客的立場去說明，舉出別人獲得利益的實例，列出足夠的證據。利益要具體化，模糊不清，就不易說明，對顧客來說，不能馬虎，人們不會糊糊涂涂去花錢的。幫助比較，解決疑點。要有耐心，運用探詢的方式深入了解，詳細解說。處理反對意見：明確的反對意見〔二〕提供產品的深入知識。如果需求不明，又在了解上有困難，或者利益不明顯，資料是最正確的解決來源。別人滿足的實例，越接近越好。別人真正獲得利益的實例是不能動搖的證據。建立足夠的信心。除非業務代表的外表上看得出信心十足，否那么怎么相信他們說的話？處理反對意見：難于捉摸的反對意見拖延的抗拒──不相信會有利益假藉理由的抗拒──耐心探詢去調察沉默的抗拒──還是要探詢，然后FAB轉換話題的抗拒──聆聽，伺機導入商談反對層出的抗拒──探詢后重新結構倦態的抗拒──探詢，反省是否安排不佳混亂的抗拒──整理內容，定好程序締結訪問的心理準備:業務人員的正確心理幫助顧客盡快獲得產品而享受其利益幫助顧客解除心理障礙這是商業行為中公平的溝通時機顧客購置意向的積極訊號:非言辭的訊號在聽你的說明過程中眼睛發亮注意傾聽，并且以假設有所思的反響好象一面在聽一面在想些別的事情，或不安定的眼神談話間點頭示意的次數增加，也有澄清要點的反響〔配合言辭的〕表情放松而面帶笑容或安詳的思考原先的坐姿是后仰的話，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢開始有舉手核算或寫字等的舉動停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙請抽煙，請喝茶，或請吃飯再查看說明書，或注視特定的重點顧客購置意向的積極訊號:言辭的訊號開始有詢問價錢，付款方式或者購置，送貨時間，條件等說出別人以優厚條件買到的故事，表示希望以較優條件買到的心愿探詢效勞條件，保養條件，使用產品的方法，要領等要求查看事物或樣品，別人使用產品的心得，經驗等對特定的重點表示同意的見解自言自語說“不行〞或者“麻煩了〞“怎麼辦〞等開始說明自己的情況跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等締結訪問時間的本卷須知除了必要的話以外不要多講，說溜了嘴可能影響決定如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮合約或定單內容要明確而簡單締結是有第三者在場，常會導致失敗，主要的是對商品及其利益并無切身感覺所致。最好防止第三者在場簽約完成后，盡早告辭，不宜多留要表示謝意訪問締結方法〔一〕試探法以發問的方式去探詢顧客訂購意愿，以重復實施。霸王硬上弓法假設顧客已經確定要購置而開始提起定貨后的步驟。選擇法以兩種不同條件的購置方式，讓顧客選擇，例如：現金與期票行動法以實際采取訂購或發貨手續去促成顧客決策。訪問締結方法〔二〕單刀直入法直接了當要求顧客定貨，或者直接請求顧客同意發貨。個個擊破法將有關購置產品的要項逐點提出讓顧客同意，以促成同意訂購。建議法提議一些使用產品的創意，以其增加的利益有時顧客下決定。指示法以教導性的口吻替顧客安排采用產品后的方式。引誘法以時效性或特別條件