1運維服務方案1)建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。證與客戶聯系的暢通、維護工作的及時、有效。4)每維護年度對客戶滿意度作統計分析，提交書面報告4、服務響應要求營維護服務要求、服務形式和服1)系統質量保證：服務期內，我司保障系統能以滿足本招標文件中技術要求2)我司每月應對系統和關鍵設備進行巡檢，寫出巡檢報告并提供給采購人；應對設備進行安檢、除塵保潔、線路等維護，對系統進行優化等。3)服務期內，我司設立7×24小時熱線服務電話，受理采購人系統故障申告、：象為：部分設備、線路發生故障或小面積癱瘓但不影響系統整體現象為：小部分設備、線路故障或出現報錯、告警或故障。象為：前端監控點單個攝像機故到達現場后1小時內提交故障解決方案到達現場后1小時內提交故障解決方案到達現場后1小時內提交故障解決方案即時提交或到時內提交解決方案提出解決方案后1小時到達提出解決方案后1小時到達提出解決方案后1小時到達視情況而定30分鐘達現場30分鐘達現場達現場小時小時2小時IIV理完畢后，我司在三日內向采購人提交書面的故障處理報告。4)我司為各級監控中心(室)提供技術服務人員。5)我司在采購人本地建立備品備件庫。如果設備故障在規定時間內仍無法排除，我司在隨后24小時內提供不低于故障設備規格型號檔次的備用設備供采購人代替使用，直至故障設備修復，對無法修復的硬件免費更換原廠產品，確保系統的正6)服務期內，我司根據采購人的要求對系統進行完善。對系統進行的任何配置、數據改動及其它可能對系統和業務造成不良影響的操作，必需經采購人確認后方7)服務期滿后系統出現故障，我司配合采購人盡快解決故障，并提供技術支持。急處理方案要求3)我司保證不同時期提供的同類產品兼容。我公司應與設備供應商簽訂合理的運維服務保障協議，保證提供充足的備品備件我公司提供的運維服務內容包括日常運作、服務咨詢、巡檢保養、主動監測、故熱線電話的撥通率應達到90%以上。在熱(1)定期巡檢服務設備除塵、排除故障隱患等，并填寫設備養護記錄表；以確認所有設備及系統工作正c每季度對工程范圍內的攝像機除塵清潔一次，并填寫記錄表；(2)定期抽檢服務(1)設備監控性能、通斷情況進行實時監控，及早發現問題，排除故障。(2)圖像監控我公司對每個監控點的圖像顯示是否正常進行主動監測，以減少故障時間。(1)緊急搶修(2)備用方案如特殊原因造成系統無法正常使用，我公司提供備用方案和措施確保系統運行正(3)易損易耗件我公司建立備品倉庫，儲存足夠的備用易損易耗件。備品倉庫應合理分布，或者在用戶的使用現場(例如監控室)儲存，保證能滿足故障搶修的要求。備品倉庫應定(4)更換設備若某個設備在1個月內連續發生3次以上(含3次)故障，中標人應更換使用新(1)臨時保障采購方(或用戶單位)如有重大事件、臨時現場監控等較特殊的保障措施，我公(2)安全保障采購方(或用戶單位)如有安全保衛、系統接管等較特殊的要求，我公司按照要(1)文檔更新更新，應在3天內向采購人(用戶)提供最新版本的資料。(2)升級服務(3)系統優化我公司根據運行情況定期向采購方提供系統優化、使用優化和管理優化建議，確在整個運維服務周期內，我公司與用戶建立完善的溝通協調機制，我公司及時提供運維服務的各種報告。包括每日運維服務日志、重大故障維修報告、每月故障總結報告、每季度的設備和系統管理報告、每季度的系統維護總結報告，有針對性的系統優化方案報告等。此外用戶還可根據實際情況需要，要求我公司就特定事件提交說明我公司提供各種設備管理的原始數據(包括設備故障數據)，接受用戶和監理單位的獨立檢查。若我公司建立了遠程集中的設備管理系統，那么我公司保證該系統的所也可以隨時檢查、使用該系統獲取設備管理信息。我公司提供各種報告的實例樣本如下。系統信息上回服務本次服務確系統信息上回服務本次服務確認回訪服務日期:年月日合同編號:合同名稱:區域:點聯系人:手郵地址:位:位機:機箱:箱運維工程師:后臺支持工程師傳真:效果評估服務改進本次服務標題:本次服務類型:□例行檢查□主動維護服務內容概述分析及診斷專家建議服務方案實施計劃及內容服務人員:被訪客戶姓名:客戶反饋意見:客戶簽章:客戶聯系電話:回訪時間:系統信息受理信息處理信息系統信息受理信息處理信息客戶滿意度客戶滿意度:□非常滿意應服務報告服務日期:年月日審批合同編號:到期日:聯系人:電話:地址:受理人員:響應人員:省份:員:響應類型:容:故障等級:審批人:審批意見:聯機響應時間:現場響應時間:故障恢復時間:處理結果:處理過程概述:合同名稱:后臺支持工程師后臺支持工程師手機:郵箱:受理時間:受理時間:::響應員電話地市:申告員電話:□□□二級□三級□四級□其他審批人電話:審批時間:聯機服務時間:現場到達時間:故障解決時間:□已解決□未恢復聯機響應時限:現場響應時限:故障恢復時限:故障解決時限:確認回訪故障類型:服務人員:被訪客戶姓名:客戶反饋意見:客戶滿意度:客戶聯系電話:□平臺□病毒意見:客戶簽字:□第三方□其他回訪時間:□非常滿意□滿意□不滿意回訪人員:故障現象故障分析故障處理預防措施故障現象故障分析故障處理預防措施3.故障處理分析報告服務日期:年月日信息合同編號:應服務報告編號:合同名稱:備注:確認服務人員:意見:客戶簽字:大故障報告報和應急處理，同時按照公司事件通報機制通報事件。系統恢復后需要提交要立即電話或短信通知工程大區主管，主管負責協調資源支援服務經理處理故障，隨5.故障報告報告時間：年月日故障現場處理過程故障總結報告XX視頻監控項目XX月份故障總結報告設備設備屬性安全事故光電轉換器DVS(DVR)攝像機示器它平均歷時及時修復率(分鐘)總數總歷時(分鐘)7.季度設備和系統管理報告XX視頻監控項目XX年第X季度設備和系統管理報告(設備當季運行情況\設備系統異常情況描述)1、表中“設備完好率”=(各類設備中完好數總和/各類設備應考核數總和)設備屬性多媒體工作站矩陣控制器DVS(DVR)控制鍵盤光端機槍式攝像機云臺攝像機液晶監視器UPS調機其它設備完好率總數正常數量不正常數量8.季度系統維護總結報告(1)客戶視頻監控系統介紹(2)客戶視頻監控平臺容量占用情況(3)客戶視頻監控網絡運行質量情況分析；故障及投訴情況匯總分析(4)客戶視頻監控網絡評價分析結報告****維護項目(一)**維護服務內容介紹(二)服務內容總結1.平臺維護服務情況總結2.平臺故障情況總結3.服務類型情況總結(三)巡檢服務內容(四)維護服務總結和改進建議t系統的響應1、進入國際大廈的一臺終端的命令1、進入命令狀態。Ping-n100測試程序：用戶的操作系統的響應1、進入國際大廈的一臺終端的命令1、進入命令狀態。Ping–n100Pingnl500系統的響應中心的一臺終端的1、進入命令狀態。rt測試項目：數據傳輸測試測試分項目：測試國際大廈數據中心到關山數據中心數據傳輸系統的響應150OpeningASCIImodedataconnectionforcisco.txt(83Bytes).ansfercompleteftp:83bytesreceivedin0.00Secondsc詢。我司在收到采購人系統故障申告后，必須按要求及時解決。故障級別定義與服務II級：屬于嚴重問題；其具體現象為：部分設備、線路發生故障或小面積癱瘓但不影響系統整體III級：屬于較嚴重問題；其具體現象為：小部分設備、線路故障或出現報錯、告警或故障。象為：前端監控點單個攝像機故障、前端監控點傳輸設備或線路到達現場后1小時內提交故障解決方案到達現場后1小時內提交故障解決方案到達現場后1小時內提交故障解決方案即時提交或到時內提交解決方案提出解決方案后1小時到達提出解決方案后1小時到達提出解決方案后1小時到達視情況而定30分鐘達現場30分鐘達現場達現場小時小時2小時I~IV級故障處理完畢后，中標人應在三日內向采購人提交書面的故障處理報告。我公司根據運維服務要求，參照國際上有關通信和信息系統運行服務標準的要求各類維護工程師。服務咨詢人員和維護工程師應經過專門的培訓，具備相應的溝通能力、業務能力術能力。運維的直接責任人。區域的維護工作。運維管理主管：對項目運維工作進行管理，充分做好后勤保障工作，保證一線運維的正常工作和運維情況總結、分析等。為項目經理提供相關決策資料。服務臺接線員：故障情況接報和相關資料傳遞給故障派單員。故障派單員：分析接線員傳遞過來的故障情況，將故障情況傳遞給相應的區域負故障分析員：對疑難故障進行分析、總結和歸類，為疑難故障處理提供依據和解監督員：監督故障處理流程和結果，定期向用戶做回訪，保證運維服務質量。資料管理員：資料整理、歸類和存檔。后臺技術支持工程師：解決疑難故障，為一線運維提供技術支持，提供電話支持本項目運維人員情況,請詳見本文件承擔本項目主要技術人員和售后服務人員情況場計算機信息設備及機房基礎設施維護項目組一線支撐人員由項目副經理、主機系統及網絡系統管理員、機房基礎設施管理員和系統安全管理員組成。項目副經理具備網絡工程師資質和能力，對計算機網絡系統維護工作具有較為深刻的理解和較為豐富的項目經理來自工程總部，對維護工作進行緊密跟蹤和管理，協調與用戶方之間的重大問題。在合同范圍內，項目經理和項目副經理有充足的二線人員調動權，必要時常駐人員必須常駐用戶指定的辦公場所，或者用戶根據需要要求常駐人員常駐用戶方指定的場所，非常駐人員留守維護方辦公場所，處于待命狀態，用戶可以根據需所有參與本項目的項目組成員都與用戶簽訂保密協議。程事業部等部門組成。在”平安陽江”社會治安視頻監控系統(四期)設備平臺系統建設綜合服務項目中，整個體系將以整合運作的方式為該項目服務。的技術支持服務，及時幫助客戶解決疑難問題，使客戶的請求或投訴有效地、受控地負責解決系統集成方面的客戶請求，同時負責對系統集成方面重大售后服務質量M?應用工程事業部對進入維護期的項目進行應用系統維護工作：進行程序和數據問題處理，解答用負責在系統維護期內解決數據庫系統、應用系統的調試及維護工作，指導用戶進求，建立/更新用戶檔案，并根據問題性質決建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度(月度考核)，確定維護人員的崗位職責(包括人員的上班時間、休息及備勤時間，上班時間的分配等內容)，能夠過程文檔資料，統一格式、做好分類，最終建成維護文檔庫(利用日常積累的故障及解決方案對系統現狀進行預先判斷)，并采用一定的管理軟件(如性能監控工具Tivoli等)進行過程管理和維護的狀態管理。針對客戶計算機設備及系統出現大面積緊急故障或由于其他原因導致服務工程出現人手不夠，不能及時完成任務時，維護方公司將給予全力支持提供應急服務分析常見的、關鍵的薄弱環節，搭建模擬測試環境找出解決方案，指導常駐人員解決問題。作快速有效，制定定期檢修及所有設備的巡檢計劃(按單位分類，每季度至少一次，做好登記并形成文檔形式遞交)，提高監控設備的完好率和降低故障發生率。維護對象和范圍中，關鍵設備的維護需要很好的備件支持，我公司方提出一個備件設置方案，內容包括：備件需求分析、備件清單及其合理性說明。在維護過程中，制定備件庫的領用登記辦法，確保備件能在需要時順利提供，同時確保備件保管的安維護人員未經申請并獲審批同意，不能擅離職守。維護人員確需要離開工作崗位批，用戶方收到申請后在兩個工作日內作出書面答復。用戶方同意后，方能辦理公司訓，解決常用軟件操作的問題；維護人員經過業務系統培訓(用戶方組織)，能夠迅速掌握用戶方服務器系統的安裝、調試和故障排除能力，并協助用戶方的技術人員或指定的技術人員進行這些設備及系統的安裝、調試和故障排除。維護人員具有企業信息系統維護經驗，能夠較快熟悉業務流程，技術細節，制定詳細的維護流程和方法，維護方案中給出業務應用信息系統維護的實施方案。估結果：?5分表示全部完成，明顯超越?4分表示全部完成，有所超越收到申請后在兩個工作日內作出書面答復。用戶方同意后，方能辦理公司內部的請假員始終保持最佳的工作狀態。。我公司參照國際運維服務標準體系，建立各項運維服務標準流程，制定服務規章制度，應按照流程要求提供高質量、響應快的服務。我公司在投標文件詳細描述相應的服務流程和規章制度，并提供服務流程的實例一個統一的聯系界面，并在第一時間受理客戶的各種服務需求和故障申報、投訴等。我公司制定相應的規章制度，對服務臺進行嚴格管理，提高服務臺人員素質，理順工 事件管理(IncidentManagement)目的是減少或消除存在或可能存在于IT服務中T快速恢復的首選方法，從歷史事件中獲得業務快速恢復是備選方法，集中人力和物力解決意外事件(首次發現)并形成解決方案供后續事件查閱是必要的。如果存在軟件復原因加以診斷，迅速制定解決辦法，改正基礎設施的錯誤并進行問題預防指導。管理主要是分析網絡和機房基礎設施的故障，定義問題，并提出可能變更以解決問題生負面的影響。項目副經理作為服務器維護項目組變更管理員，配合用戶變更經理，按照既定的變更管理流程，進行變更的審核和審批。對于實際變更項目，即用戶下達的維護、維修事項或者小宗工程，我公司將遵照(1)用戶下達任務書；(2)我公司一般在2天內、緊急的在1天內，提出解決方案或設計圖紙及報價；(3)服務監理和用戶審批同意后；(4)我公司組織人員實施；(5)我公司在實施完成后，編寫任務完成報告；(6)監理聯合用戶進行現場檢查、評價，決定是否通過和關閉。發布管理是使用經過測試的軟件與硬件以實施變更的流程，目的是通過正式的流程確保只有經過完整測試與得到授權的軟件與硬件才能夠進入正式運行環境，以確保變更后生產環境的質量。流量分析等，并結合今后業務的發展對監測的結果進行能力評估，提出將來可能出現的問題和趨勢，并提出整個網絡和基礎設施今后進行能力提升、改善的建議、報告。制定網絡和基礎設施的恢復方案，進行恢復演練，確保在設備發生故障甚至崩潰后，通過執行恢復方案，盡快地恢復系統的正常運行。這就需要服務提供方提供合理配置管理中記載的系統信息，盡快恢復設備運行。管理提供重要的決策參考。開開始客戶服務中心手里故障申告客戶服務中心根據故障性質派單故障判機房基礎設施故障處理流程客戶服務中心處理結果反饋用戶，記錄故障處理過程客戶服務局域網絡系統故障處理流程非核心主干網絡故障處理流程1系統運行的主要統計項目令系統可用率。令設備完好率。令系統、設備發生故障的次數、類型和歷時。令重大故障次數和歷時。令用戶申告次數和修復及時率。令發生安全事件的次數、類型和影響。令各類設備發生事故的次數和歷時。1維護質量指標令故障修復及時率——在規定時限內修復故障的次數與故障總次數之比。令重大故障、緊急故障發生次數——在統計時間內，重大故障發生的次數遇到重大故障和疑難問題則向售后維護部提交，售后維護部負責進行技術支撐；售后維護部如遇到重大故障和疑難問題則向總經理助理提交，總經理助理負責進行技術支部門提交詳細的分析報告。要求及時通知用戶，在故障通報過程中，各工序間要進行橫評配合度考核。內容面內容：2)故障處理技術支持意度調查的關鍵點：確定調查范圍：確定目標受眾：確定調查問卷，并注意避免產生歧義。應確保有關問題適合目標受眾回答。，盡可能降低問題難度和出現模糊答案的風險。將果，以便客戶在印象消退之前了解有關情況。并將調查成果轉化為改進措施。極性就會受到損失。公司對滿意度調查的態度我公司在戰略高度重視用戶滿意度的測評與改進數據，如何分析數據，都是有專業的團隊和業務設計來實施。我公司對滿意度調查明確了組織和經費保障監控影響用戶滿意度的各驅動要素的變化，并對其重要性指標和表現的結果作出深入分析，從而指導在生產經營中更好地配置資源，并有效地提高經營績效。查的受眾2、本項目最終用戶(使用用戶、報障用戶)查的形式、熱線服務顧客滿意度調查表熱線熱線服務顧客滿意度調查表()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意熱線服務熱線服務時間服務熱線接通熱線服務人員的服務態度熱線服務人員的責任心熱線服務人員的專業知識水平未解決問題回復的及時率、維修服務顧客滿意度調查表維修維修服務顧客滿意度調查表()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意維修服務產品出現問題后的處理流程維修品的修復質量(()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意維修產品的返回速度(是否很及時)更換新品的返回速度(是否很及時)維修工程師的服務態度狀況登記；4.對每天檢查中發現的各種不穩定、不正常情況及時排除，消除系統設備的防貪污，嚴防壞人破壞，嚴防一切事故發生，嚴禁無1.每季度對設備進行不少于一次的維護、檢查，并對各設備使用情況及工作2.每月對系統的網絡設備、主機等主要設備進行一次技術性能檢查，如實記項目實施過程中所產生的不在規定之列的有關文檔(包括臨時過渡性文檔)。動態跟蹤和文檔的標識角度來分析，文檔狀態(文檔所處階段)可以由一些關鍵點來交、內部審核、內部修改、同行評審(或會議評審)、同行(會議)評審修改、復審、評審修改、復審、簽發等關鍵點和具體的時間對應。同行(或會議)評審到同行(或會議)評審修改過程是雙向的，即這種修改和評審在同行(或會議)評審到復審過程是單向的；際名稱之下。該文檔的版本號不同與配置管理工具中的版本號，配置管理工具的版本號是為配置工具內部管理服務的，而文檔的版本號是該文檔對外發布的版本號。動作以及不允許利用配置工具中的合并(merge)功能對同一個文檔不同修改結果進行合并。文檔版本控制的具體方法是(不同的配置工具方法相同)：baselineXXX分類有許多子項目，分別對應于不同的文檔內容。庫中保存有所有文檔的演變過程版本(由版本號標識)，ag的工作由質量組專職人員完成。件，需先到小組長處申請(不填申請單)，批準后，由質量組成員或待修改提交(checkin)后才能再次做checkout命令，再供他人修改。修改動作和任務分配由小組長負責，多人修改后的合并(merge)及修改內容詳細說明，必須詳細填寫修改說明，以便入庫是作為comment用。入庫前必須由修改人或小組負責人填寫“入庫申請單”，獲小組長批準后交質量組成員或配置管途徑。其方式備份有兩種：據庫方式存儲則必須備份數據庫，對數據庫的備份可根據具體情況采用數據庫的邏輯或物理備份，一般來說數據庫中數據量較小時用邏輯備份即可。檔修改申請入庫后做備份，并視情況將備份結果刻入光盤。管理員來負責。，建立素質模型，明確崗位設置，全面掌握新產品新設備的特點、性能及維護要領，明確維護工作的任務、責任和質量?對參與本工程的車輛進行安全檢查，確保病車、壞車不上路。悉。證。制度的掌握情況，對機房各種設備的認識和實際操作情況，對模擬故障的分析處理情護人員的工作能力，保證維護的工作質量擬搶修限是否符合要求，保證故障搶修的及時性。1)內部培訓：公司每三個月會對運維隊伍分批進行一次內部培訓，培訓內容主要2)外派培訓：公司每年會從運維隊伍中考核選拔出一部分人，參加廠家舉行的培3)技術交流：定期組織公司內部的維護人員和用戶舉行技術交流會，拿出近期出勢，以及我們應該注意的事項。環境因素的運動規律，使其積極方面充分發揮，而又利于控制事故不致發生的一切管理活動。如在運維過程實行作業標準化，組織安全點檢，安全、合理的進行作業現場布置，推行安全操作資格確認制度，建立與完善安全管理制度等。1)嚴格執行安全生產的法律法規，貫徹“安全第一，預防為主”的方針，加強的安全管理，規范作業人員的操作行為，確保人身安全和設備的安全。組建現場運維安全管理組織。維安全生產的崗位責任。1)運維班組堅持上崗交底，運維前對進入現場的維護人員，進行專業性的有2)嚴格執行持證上崗制度，維護人員必須持有效的操作證和特殊工種操作證3)對運維所用的車輛、電器設備，手持電動工具、電源線、登高梯等，使用7)運維現場配備專職安全員，行駛檢查、監督、指導等職能。和設備受到傷害或損失，保護9)檢查、消除、防范現場已存在的或可能存在的各種不安全的事故隱患。10)對運維現場使用的電源線，按照不同的運維環境，合理接至設備，不得隨?事故是指系統非計劃性全阻?平均修復時間(MTTR)：包含檢測時間和解決時間的平均停機時間?平均故障間隔時間(MTBF)：平均正常運營時間?平均系統無故障時間(MTBSI)：兩次事件之間的平均時間即保修期)，DT(DownTime在協定服務時間內的實際宕機時間，即全阻時間)，例如一個維保期為一年的系統可用性要達到99.9%，一年中的累計停機時間只有8.8小時。常見的可用性指標和停機時間對應關系如下：可可用性比率(周期一年)(周期一年)的組織管理1)運維現場成立以項目經理為第一責任人的文明運維管理組織。2)編制文明運維的規定。1)在堅持崗位練兵基礎上，并采取派出去、請進來、短期培訓、上技術課、運維的基本要求。2)運維現場的材料、設備、儀器和機械堆放不得侵占場內道路及安全防護等3)運維現場的用電線路、用電設施的安裝和使用必須符合安裝規范和安全操作規程，并按照運維組織方案進行架設，嚴禁任意拉線接電。運維現場必須設有保以及手持照明燈具，必須采用符4)運維機械進場前必須經過安全檢查，經檢查合格的方能使用，禁止無證人5)保證運維現場道路的暢通，保持場容場貌的整潔，隨時清理運維垃圾。在。7)運維現場的各種安全設施和勞動保護器具必須定期進行檢查和維護，及時8)做好運維現場安全保衛工作，采取必要的防盜措施，在現場周邊設立圍護1)進入機房的維護人員要自覺接受機房管理人員的監督檢查，并自覺遵守機2)不準在機房內吸煙、飲食、睡覺。3)不準在機房堆放材料和物品。4)進入機房的維護人員在走前必須檢查機房清潔情況，如發現不干凈，必須據。據6)維護人員將嚴格遵守安全保衛及通信保密制度，不得在監控機房做違反安8)維護人員在進行維護工作過程中必須保持衣著整潔，在日常維護工作中涉從業務可用性、故障響應、人員表現三個方面對運維服務進行總體考核；業務可用性考核(占總考核的50%)、故障響應和處理(占總考核的25%)、人員考核(占總常規服務評價是指用戶方在每月末根據合同和各項服務要求，結合當月服務任務?所有信息發布之前必須經分管領導審核；夜，不分天氣好壞，不分維護界限，用最快的速度和方法，搶通用備用纖芯或通過其?確定故障位置DR位置，同時上報客戶(電信運營商)光纜線路主管部門，迅速組織搶修隊伍將光纜搶修所需儀表、器具、材料裝車出發。光纜線路搶修準備時間應按規定執行。搶修人員到達故障點后，應立即與傳輸機房建立起通信聯絡系統。搶修隊伍到達現場后，迅速組織查找障礙點。當障礙點找到時應認真分析現場障礙情況、原因，并做好記錄，必要時應對現場進行拍照。及時做好修復工作，在修復過程中應根據當時當地的地形要求，及時完成布纜和接頭。在接頭中嚴格控制接頭損耗在允許范圍之內，接頭完成以后應進行纖芯對號，并進行全程測試，記錄接頭脈沖距離，打印結果。并將線路交付機務部門驗證，合格后馬上恢復通信。?業務恢復現場光纜搶修完畢后，應及時通知機房進行測試，驗證可用后，盡快恢復通信。報障方便性受理人員的服務態度2)故障處理故障的處理速度故障的處理結果反饋的及時性維護人員的服務態度維護人員的技術能力3)技術支持聯系技術人員的便捷程度提供的技術支持的及時性提供的技術支持的有效性技術支持的廣度和深度：確定調查范圍：確定目標受眾：確定調查問卷，并注意避免產生歧義。應確保有關問題適合目標受眾回答。，盡可能降低問題難度和出現模糊答案的風險。將果，以便客戶在印象消退之前了解有關情況。并將調查成果轉化為改進措施。極性就會受到損失。我公司在戰略高度重視用戶滿意度的測評與改進數據，如何分析數據，都是有專業的團隊和業務設計來實施。企業實施用戶滿意度改進項目應有確定的組織和經費保證。我公司對滿意度調查明確了組織和經費保障監控影響用戶滿意度的各驅動要素的變化，并對其重要性指標和表現的結果作出深入分析，從而指導在生產經營中更好地配置資源，并有效地提高經營績效。2、本項目最終用戶(使用用戶、報障用戶)問卷、服務現場表格等。熱線服務顧客滿意度調查表客滿意度調查表()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意熱線服務人員的服務態度熱線服務人員的責任心熱線服務人員的專業知識水平未解決問題回復的及時率二、維修服務顧客滿意度調查表顧客滿意度調查表產品出現問題后的處()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意(()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意(是否很及時)(是否很及時)維修工程師的服務態度；防貪污，嚴防壞人破壞，嚴防一切事故發生，嚴禁無料憑證，并且手續完備、齊全，否則倉物資管理工作，減輕笨重體力勞動，做到科學1.每季度對設備進行不少于一次的維護、檢查，并對各設備使用情況及工作2.每月對系統的網絡設備、主機等主要設備進行一次技術性能檢查，如實記項目實施過程中所產生的不在規定之列的有關文檔(包括臨時過渡性文檔)?？紤]到文檔是重要的成果資料，在項目運維的生命周期內其維護具有不斷延續性，且動態跟蹤和文檔的標識角度來分析，文檔狀態(文檔所處階段)可以由一些關鍵點來體現。這些關鍵點包括：文檔名稱、提交方(文檔的編寫小組)、負責人、初稿編寫提交、內部審核、內部修改、同行評審(或會議評審)、同行(會議)評審修改、復審、議)評審修改、復審、簽發等關鍵點和具體的時間對應。同行(或會議)評審到同行(或會議)評審修改過程是雙向的，即這種修改和評審在同行(或會議)評審到復審過程是單向的；際名稱之下。該文檔的版本號不同與配置管理工具中的版本號，配置管理工具的版本。動作以及不允許利用配置工具中的合并(merge)功能對同一個文檔不同修改結果進行合并。文檔版本控制的具體方法是(不同的配置工具方法相同)：baselineXXX分類有許多子項目，分別對應于不同的文檔內容。庫中保存有所有文檔的演變過程版本(由版本號標識)，填申請單)，批準后，由質量組成員或實修改動作和任務分配由小組長負責，多人修改后的合并(merge)及修改內容詳細說明，必須詳細填寫修改說明，以便入庫是作為comment用。入庫前必須由修改人或小組負責人填寫“入庫申請單”，獲小組長批準后交質量組成員或配置管據庫方式存儲則必須備份數據庫，對數據庫的備份可根據具體情況采用數據庫的邏輯或物理備份，一般來說數據庫中數據量較小時用邏輯備份即可。盤，作永久保存，同時保存原來的副本，保存時間為一個月；在維護階段，可以在文檔修改申請入庫后做備份，并視情況將備份結果刻入光盤。全面掌握新產品新設備的特點、性能及維護要領，明確維護工作的任務、責任和質量對穩定的有力保證。。(一)定期考核維護人員制度的掌握情況，對機房各種設備的認識和實際操作情況，對模擬故障的分析處理情護人員的工作能力，保證維護的工作質量(二)不定期的故障模擬搶修(三)培訓管理1)內部培訓：公司每三個月會對運維隊伍分批進行一次內部培訓，培訓內容主要2)外派培訓：公司每年會從運維隊伍中考核選拔出一部分人，參加廠家舉行的培3)技術交流：定期組織公司內部的維護人員和用戶舉行技術交流會，拿出近期出環境因素的運動規律，使其積極方面充分發揮，而又利于控制事故不致發生的一切管理活動。如在運維過程實行作業標準化，組織安全點檢，安全、合理的進行作業現場布置，推行安全操作資格確認制度，建立與完善安全管理制度等。2)組建現場運維安全管理組織。3)制定運維安全生產的崗位責任。1)運維班組堅持上崗交底，運維前對進入現場的維護人員，進行專業性的有2)嚴格執行持證上崗制度，維護人員必須持有效的操作證和特殊工種操作證3)對運維所用的車輛、電器設備，手持電動工具、電源線、登高梯等，使用4)所有駕駛員(專職、兼職)，都必須參加安全學習和安全教育活動，樹立良5)運維前運維班組人員，在外運維時，必須隨身攜帶胸卡、安全帽、安全帶涼鞋作業，必須穿有絕緣膠底軟鞋。行駛檢查、監督、指導等職能。和設備受到傷害或損失，保護9)檢查、消除、防范現場已存在的或可能存在的各種不安全的事故隱患。10)對運維現場使用的電源線，按照不同的運維環境，合理接至設備，不得隨系統事件間隔停機時間(修復時間)停機時間(修復時間)響應時間修復時間恢復時間檢測時間解決時間阻?平均故障間隔時間(MTBF)：平均正常運營時間?平均系統無故障時間(MTBSI)：兩次事件之間的平均時間即保修期)，DT(DownTime在協定服務時間內的實際宕機時間，即全阻時間)，例如一個維保期為一年的系統可用性要達到99.9%，一年中的累計停機時間只有8.8電視等方法狠抓教育工作。2)特別注意對新進員工的崗前教育。規定。3)運維現場的用電線路、用電設施的安裝和使用必須符合安裝規范和安全操作規程，并按照運維組織方案進行架設，嚴禁任意拉線接電。運維現場必須設有保以及手持照明燈具，必須采用符4)運維機械進場前必須經過安全檢查，經檢查合格的方能使用，禁止無證人5)保證運維現場道路的暢通，保持場容場貌的整潔，隨時清理運維垃圾。在7)運維現場的各種安全設施和勞動保護器具必須定期進行檢查和維護，及時8)做好運維現場安全保衛工作，采取必要的防盜措施，在現場周邊設立圍護1)進入機房的維護人員要自覺接受機房管理人員的監督檢查，并自覺遵守機2)不準在機房內吸煙、飲食、睡覺。3)不準在機房堆放材料和物品。4)進入機房的維護人員在走前