有關質量概念的復習目錄、有關質量概念的復習現(xiàn)場管理現(xiàn)場改善的金科玉律四、主要的改善概念五、PD0A方法六、改善實施案例有關質量概念的復習質量的定義(1)用客戶的標準來判斷。(2)質量管理追求一致性和穩(wěn)定性。(3)質量管理追求零缺陷。有關質量概念的復習用客戶的標準來判斷要用客戶化的思維從客戶的角度去思考,應該考慮的是客戶“需要什么”、“為需要這些”,哪些客戶對于行業(yè)的產品或服務不滿?我們可以通過作好那些工作為客戶提供便利?進而縱深挖掘客戶的“潛在需求以及“原始推動力認識到質量好的定義不是完美無缺,而是是否能夠滿足客戶的需要。只有為顧客提供滿意的產品或服務,顧客才會有長久的信任保持產品的忠誠。三種質量標準必須的質量標準(做好了,客戶并不會提高滿意度;做不好,客戶會流失)、期望的質量標準(做好了,客戶的滿意度會提高;做不好,客戶滿意度會下降令人激動的質量標準(做到了,增加客戶的忠誠度;做不到,客戶滿意度不會下降客戶化的思維方式是現(xiàn)代管理的核心2019/8/7有關質量概念的復習3個層次的質量令人激動的期望的要求顧客滿意必須的要求顧客需求必須的要求:必須滿足的,否則顧客會離開期望的要求:顧客假設會得到,一致地令人激動的:超出期望和吸引顧客有關質量概念的復習質量管理追求一致性和穩(wěn)定性我們要做臺世界水平的按摩椅沒問題,但能保證產品臺臺可靠、臺臺優(yōu)秀嗎主要原因多是由于我們工作質量所造成的為產品質量方面的低級質量問題。什特別是制造過程的質量控制不到位,達不到要求,很多是因為產品一致性差所造成的,抓緊一些,控制嚴格些就會出好產品,反之就會出現(xiàn)不合格品,甚至是粗制濫造現(xiàn)場質量管理是影響產品一致性的關鍵2019/87有關質量概念的復習質量管理追求零缺陷在20世紀60年代初提出“零缺陷”思想,并在美推行零缺陷運動。后來,零缺陷的思想傳至日本,在日本制造業(yè)中得到了全面推廣,使日本制造業(yè)的產品質量得到迅速提高,并且領先于世界水平,繼而進一步擴大到工商業(yè)所有領域。零缺陷的概念零缺陷又被稱為無缺點制造。零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進行經營管理生產者、工作者要努力使自己的產品、業(yè)務沒有缺點,并向著高質量標準的目標而奮斗。要求資源的配置能保證工作正確完成,而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面有關質量概念的復習質量管理追求零缺陷全世界公認的“岺缺陷之父”一克勞斯比原來只是個醫(yī)生。第二次世界大戰(zhàn)束后,為了獲得一份有保障的工作以維持生活所需,克勞斯比乘著美國制造業(yè)興起的浪潮,找到了一份質檢員的工作。由于他具有醫(yī)學背景,因此能夠從醫(yī)學的角度看待質量檢驗這項工作,他發(fā)現(xiàn),質檢員所扮演的角色相當于“死后驗尸”,并不能提高質量。在醫(yī)生看來:只有加強預防,才能夠避免病人得病克勞斯比結婚后,轉到一家著名的阿爾伯特男士專賣店當了一名兼職員工。在此期間,克勞斯比抓住了現(xiàn)代管理的核心:應用客戶化的思維。只有應用客戶化的思維,了解客戶的需要,才能夠讓客戶回頭后來,克勞斯比先生來到了著名的馬丁公司擔任項目經理。他發(fā)現(xiàn),大家做件事凊的時候都不愿意第一次就做對,總是要修修補補。例如,公司在制作招標書的時候,總是會制定一個返工期。因為按照可接受的質量體系的比例,總是有一些工作需要返工。在可接受的質量體系中,遲到五分鐘不算遲到。很多公司有這樣的制度:一個人一個月的病假不能超過三天,甚至規(guī)定有1%的死傷率。也就是說死傷幾個是正常的,是可以被大家接受的。出現(xiàn)這種荒謬現(xiàn)象的原因是,大家逐漸接受了“人非圣賢,孰能無錯”的思想。克勞斯比意識到:事情需要第一次就做對,決不允許有錯誤,避免個人與機構之間的雙重標準。這就是零缺陷管理有關質量概念的復習質量管理追求零缺陷全世界公認的“岺缺陷之父”一克勞斯比原來只是個醫(yī)生。第二次世界大戰(zhàn)束后,為了獲得一份有保障的工作以維持生活所需,克勞斯比乘著美國制造業(yè)興起的浪潮,找到了一份質檢員的工作。由于他具有醫(yī)學背景,因此能夠從醫(yī)學的角度看待質量檢驗這項工作,他發(fā)現(xiàn),質檢員所扮演的角色相當于“死后驗尸”,并不能提高質量。在醫(yī)生看來:只有加強預防,才能夠避免病人得病克勞斯比結婚后,轉到一家著名的阿爾伯特男士專賣店當了一名兼職員工。在此期間,克勞斯比抓住了現(xiàn)代管理的核心:應用客戶化的思維。只有應用客戶化的思維,了解客戶的需要,才能夠讓客戶回頭后來,克勞斯比先生來到了著名的馬丁公司擔任項目經理。他發(fā)現(xiàn),大家做件事凊的時候都不愿意第一次就做對,總是要修修補補。例如,公司在制作招標書的時候,總是會制定一個返工期。因為按照可接受的質量體系的比例,總是有一些工作需要返工。在可接受的質量體系中,遲到五分鐘不算遲到。很多公司有這樣的制度:一個人一個月的病假不能超過三天,甚至規(guī)定有1%的死傷率。也就是說死傷幾個是正常的,是可以被大家接受的。出現(xiàn)這種荒謬現(xiàn)象的原因是,大家逐漸接受了“人非圣賢,孰能無錯”的思想。克勞斯比意識到:事情需要第一次就做對,決不允許有錯誤,避免個人與機構之間的雙重標準。這就是零缺陷管理有關質量概念的復習質量管理追求零缺陷由于個人在機構中的地位太低,沒有高層的支持就無法打破雙重標準。為此,克勞斯比退出了公司,進入了國際電報電話(|CQ)公司的高層,擔任質量副總裁。到了高層后,克勞斯比才真正明白了什么叫控制、什么叫管理。因此,零缺陷概念的產生得益于預防概念的采用,得益于種客戶化的思維,得益于過程的概念,得益于企業(yè)家創(chuàng)新勇于止境的精神和勇于向現(xiàn)實挑戰(zhàn)的勇氣,得益于高層的戰(zhàn)略思維。沒有零缺陷的精神與思維,絕不可能有質量管理。1963年,美國國防部開始將克勞斯彼得零缺陷概念全部推到GE、波音,以及日本的NEC等公司。這樣,零缺陷的概念逐步得到了認可和推廣,美國在1988年設立了克勞斯比質量獎,1992年設立