物業(yè)夕卜包服務(wù)監(jiān)管細(xì)則一、目的確保物業(yè)項(xiàng)目部整體外包后物業(yè)服務(wù)工作得到有效監(jiān)控和管理，切實(shí)保障物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。適用于行政后勤處對(duì)于物業(yè)項(xiàng)目部服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。三、 監(jiān)管依據(jù)本細(xì)則作為物業(yè)服務(wù)合同的附件，經(jīng)過了合同甲、乙雙方的認(rèn)可。四、 監(jiān)管內(nèi)容人員管理1.1按照合同要求的人數(shù)上崗，如有員工離職或請(qǐng)假，須在3天之內(nèi)補(bǔ)充其他人員上崗，不得以任何理由拖延，否則甲方將按照實(shí)際出勤人數(shù)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用結(jié)算并在監(jiān)管考核中扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)，因人員不足產(chǎn)生的加班費(fèi)用由乙方自行承擔(dān)，如造成物業(yè)服務(wù)投訴或其他不良影響，由乙方承擔(dān)全部責(zé)任。1.2乙方選派的管理人員（主管及以上）的更換頻率每年不得超過1人次，更換之前一個(gè)月，以書面形式通知甲方并由甲方對(duì)更換的管理人員進(jìn)行面試考核，滿足要求的方可上任；新上任的管理人員在正式上任前，必須與原管理人員進(jìn)行全面的工作交接，并現(xiàn)場學(xué)習(xí)、熟悉環(huán)境至少一周時(shí)間（不承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用），試用期一個(gè)月內(nèi)甲方提出不勝任崗位的，乙方須更換管理人員。1.3每月5日前整理《物業(yè)服務(wù)人員花名冊(cè)》（乙方所有在崗人員信息）報(bào)至甲方備案，每月人員更換頻率不超過2人次。1.4乙方選派的保潔員年齡30-50歲，秩序維護(hù)員年齡20-40歲，會(huì)服人員年齡18-30歲，維修人員年齡25-55歲，身體健康，職業(yè)素質(zhì)良好，具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，熟知崗位工作流程，專業(yè)技術(shù)熟練，能升任工作崗位任務(wù)。1.5國家、地方或行業(yè)有規(guī)定須持證上崗的，乙方應(yīng)按照相應(yīng)規(guī)定執(zhí)行。內(nèi)部管理2.1有完善的內(nèi)部管理制度，包括崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案、獎(jiǎng)懲制度、安全管理制度等2.2按照規(guī)定打卡上下班，如因遲到、早退、空崗等原因造成物業(yè)服務(wù)投訴，由乙方承擔(dān)全部責(zé)任。2.3項(xiàng)目經(jīng)理及各部門主管、領(lǐng)班每天巡視不少于2次，并填寫、留存日巡查記錄，甲方可隨時(shí)對(duì)乙方的巡查記錄進(jìn)行抽查，如有缺失，甲方將在監(jiān)管考核中扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。2.4乙方每月25日前向甲方報(bào)當(dāng)月工作總結(jié)與下月工作計(jì)劃。2.5乙方在工作中須留存工作痕跡，具備各項(xiàng)管理資料以備查。培訓(xùn)管理3.1乙方須制定切實(shí)可行的年度培訓(xùn)計(jì)劃并報(bào)送甲方，甲方有權(quán)根據(jù)項(xiàng)目部的運(yùn)行情況對(duì)乙方制定的培訓(xùn)計(jì)劃提出修改意見。3.2乙方應(yīng)嚴(yán)格按照培訓(xùn)制度對(duì)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：服務(wù)意識(shí)、員工紀(jì)律、專業(yè)技能、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、保密培訓(xùn)等，每次培訓(xùn)結(jié)束后須組織人員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核并留存培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)考核結(jié)果。3.3除項(xiàng)目部層面開展培訓(xùn)外，乙方應(yīng)從公司層面定期安排專業(yè)人員來項(xiàng)目進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)并留存相關(guān)記錄。3.4當(dāng)甲方在檢查過程中或乙方在自查過程中發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)問題頻繁出現(xiàn)時(shí)，乙方應(yīng)針對(duì)該項(xiàng)問題組織專項(xiàng)培訓(xùn)。3.5乙方須每月對(duì)員工進(jìn)行安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)，并做好培訓(xùn)記錄。服務(wù)形象與崗位紀(jì)律4.1按規(guī)定穿工服、工鞋，工服干凈整潔，佩帶工牌。不穿戴多余首飾，不留長指甲。4.2保持頭發(fā)清潔，不留怪異發(fā)型；男員工不得蓄長發(fā)、燙發(fā)等；女員工不留過短發(fā)型，不染色彩過于鮮艷的顏色，如是長發(fā)應(yīng)將頭發(fā)束起，配戴頭花。4.3保持良好的儀容儀表及精神面貌，服務(wù)過程中注意禮儀禮貌，遇到客戶主動(dòng)問好.4.4需要入室的服務(wù)應(yīng)先敲門并得到同意后再進(jìn)行。4.5工作過程中不閑聊、不串崗，不做與工作無關(guān)的事情。耗材工具5.1乙方應(yīng)按照甲方提供的品牌采購、使用各項(xiàng)日常耗材，不得隨意變更耗材工具的品牌。5.2乙方須保證各項(xiàng)耗材物品齊全、完好、標(biāo)識(shí)清楚，不得因?yàn)楹牟墓?yīng)問題影響服務(wù)質(zhì)量5.3不得購置、使用劣質(zhì)、過期材料，不得使用強(qiáng)酸、強(qiáng)堿等對(duì)物業(yè)主體造成腐蝕的耗材用品。5.4正確使用各類機(jī)器、器械類工具，謹(jǐn)慎操作，如因操作不當(dāng)造成的損失，由乙方承擔(dān)全部責(zé)任。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)乙方提供的物業(yè)服務(wù)應(yīng)滿足以下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如出現(xiàn)不合格項(xiàng)，將在監(jiān)管考核中扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。6.1保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：公共區(qū)域(含大廳、樓道)墻壁、地面、樓梯扶手、臺(tái)階等保持光亮、無塵、無污跡，花盆周圍無落葉。門牌、告示牌、工藝品、展示品光亮清潔玻璃光亮、無塵、無污跡；燈飾無塵、無蜘蛛網(wǎng)，沙發(fā)、垃圾桶擺放整齊，外觀潔凈，桶內(nèi)垃圾不得超過容積的一半。防火通道暢通，不得堆放雜物。(6)電梯及電梯廳保持干凈無雜物、垃圾，定期對(duì)電梯門及電梯轎廂內(nèi)壁進(jìn)行保養(yǎng)清潔每半年對(duì)大理石樓道拋光打蠟一次，每年對(duì)大理石地面進(jìn)行結(jié)晶保養(yǎng)。公共衛(wèi)生間臺(tái)面干凈無水漬、鏡子光亮無污漬、馬桶便池清潔無異味。及時(shí)提供足量的衛(wèi)生紙和肥皂盒中的洗手液。下班后清運(yùn)衛(wèi)生間垃圾，保證垃圾分類、無害化處理每年對(duì)辦公樓外窗進(jìn)行兩次集中清洗，保證外窗光亮，玻璃清潔透明。室內(nèi)保潔：根據(jù)總部辦公區(qū)保密服務(wù)工作要求，入室保潔必須配備3人一組，1名保安員、2名保潔員同進(jìn)同出，另有專人負(fù)責(zé)巡查。桌面、地面、柜子、茶幾、座椅等表面無塵土。地毯面無雜物、無卷邊開裂，無衛(wèi)生污點(diǎn)。每季度輪換對(duì)所有辦公室地毯進(jìn)行集中清洗一次。垃圾清運(yùn)：督促垃圾清運(yùn)機(jī)構(gòu)按照北京市環(huán)保部門要求每天集中清除辦公、生活、廚余垃圾。每半年進(jìn)行一次化糞池清掏。消殺服務(wù)：監(jiān)督管理外包公司每季度對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行1次消殺服務(wù)(蟲控范圍：蟑螂、螞蟻、老鼠、蚊蠅等)，每年對(duì)室內(nèi)進(jìn)行2次消殺服務(wù)，消殺藥劑符合國家環(huán)保要求。綠化養(yǎng)護(hù)與綠植租擺：制定科學(xué)合理的綠化配置、布局方案，保證辦公區(qū)院內(nèi)環(huán)境美觀。(2)日常養(yǎng)護(hù)過程中，遵循園藝植物生長規(guī)律，制定綠化養(yǎng)護(hù)方案，嚴(yán)格控制剪枝、造型、施肥、澆水、補(bǔ)苗、殺蟲各個(gè)環(huán)節(jié)，達(dá)到院內(nèi)花木無枯死、地皮無裸露、綠化帶無雜草。（3）監(jiān)督綠植租擺公司按要求配備盆栽，定期更換。6.2保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)安全保衛(wèi)：（1） 監(jiān)督配合外保隊(duì)伍，對(duì)辦公區(qū)域內(nèi)的門崗實(shí)行24小時(shí)保安服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行來訪人員、車輛出入審查制度，禮貌執(zhí)勤，對(duì)攜帶出門的物品憑《物品出門單》進(jìn)行檢查。（2） 按時(shí)按點(diǎn)做好樓內(nèi)日常巡視檢查工作，發(fā)現(xiàn)異常情況、安全隱患及時(shí)上報(bào)，留存巡視檢查記錄.（3） 對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位重點(diǎn)巡查，及時(shí)消除不安全隱患，保證辦公樓安全（安裝門禁系統(tǒng)的樓層除外）。（4） 做好重大活動(dòng)、重要領(lǐng)導(dǎo)、賓客及重大節(jié)日的安全保衛(wèi)工作。（5） 制定各項(xiàng)安全保衛(wèi)應(yīng)急預(yù)案，明確預(yù)案中人員的分工，定期進(jìn)行演練。（6） 按時(shí)按點(diǎn)做好樓內(nèi)日常巡視檢查工作，發(fā)現(xiàn)異常情況、安全隱患及時(shí)上報(bào)，留存巡視檢查記錄。（7） 對(duì)外來人員（包括搬家、貨運(yùn)、快遞人員等）加強(qiáng)監(jiān)督管理，杜絕安全隱患。（8） 協(xié)調(diào)、配合外保隊(duì)伍實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控值班服務(wù)，對(duì)可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)車場秩序:引導(dǎo)車輛進(jìn)入車場，并指揮停入相應(yīng)車位。提醒車主或司機(jī)鎖好車門窗，并將貴重物品帶出車。注意檢查車場內(nèi)車輛有無漏油、剮蹭及安全隱情，及時(shí)提醒車主，作好記錄。做好停車場保潔工作，保持車場清潔有序，禁止在場內(nèi)吸煙；保持停車場消防通道暢通。對(duì)停放在自行車棚的自行車定時(shí)進(jìn)行巡視，將自行車擺放整齊。檢查自行車棚內(nèi)充氣設(shè)備，保證其正常使用。自行車棚保持清潔衛(wèi)生。消防安全：中控室實(shí)行24小時(shí)值守，顯示火警信號(hào)后，應(yīng)立即通知內(nèi)保員前往察看。屬誤報(bào)的應(yīng)消除信號(hào)并作好記錄；屬火災(zāi)報(bào)警，應(yīng)迅速報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)并采取應(yīng)急措施。值機(jī)員交班時(shí)，將當(dāng)班的記錄的事件和問題及所交接的物品向下一班交代清楚，沒有完成的工作要記錄清楚并向下一班進(jìn)行特別提示，以求延續(xù)完成。當(dāng)消防系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)立即通知工程部及維保單位等相關(guān)人員進(jìn)行搶修。每年至少組織2次(上、下半年各1次)消防應(yīng)急演練；進(jìn)行消防應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)和應(yīng)急能力宣傳。(5)每季度至少對(duì)消防設(shè)備(滅火器、消防栓)進(jìn)行1次檢查，做好記錄，遇到損壞及時(shí)通知上報(bào)。監(jiān)督電梯、消防、鍋爐、立體車庫等各維保單位定期按照規(guī)定和要求完成維護(hù)保養(yǎng)。6.3工程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)綜合維修服務(wù)：確保房屋及附屬建筑吊頂、墻體、墻臺(tái)面、地面、樓梯、通風(fēng)道等的日常維修，定期做好辦公樓主體建筑和附屬建筑物、構(gòu)筑物的巡查工作發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做出處置。(2)每日必須對(duì)各種共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查并記錄，建立維修檔案，保證設(shè)施設(shè)備的正常使用確保房屋門窗及辦公家具的日常養(yǎng)護(hù)維修，保證家具的正常使用，門窗完好。接到報(bào)修10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場、零維修合格率達(dá)100%，一般維修不超過24小時(shí)。給排水系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)：室內(nèi)外給排水系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施及附屬構(gòu)筑物等正常運(yùn)行使用，并進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)和維修服務(wù)保證上、下水、中水等管道、設(shè)備、衛(wèi)生器具無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。每日24小時(shí)水工值守，定期對(duì)給排水系統(tǒng)進(jìn)行巡查檢修，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行使用。發(fā)現(xiàn)故障后要及時(shí)處理，做到故障不過夜，維修合格率要達(dá)到100%。制定切實(shí)有效《停水、跑水突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，確保辦公區(qū)供水系統(tǒng)順暢運(yùn)行。制定科學(xué)合理節(jié)水措施，切實(shí)落實(shí)節(jié)水工作方案，實(shí)現(xiàn)既定節(jié)能降耗服務(wù)目標(biāo)，按照甲方獲得的“北京市節(jié)水型單位”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行節(jié)水管理，并持續(xù)保持“北京市節(jié)水型單位”稱號(hào)。供暖期集中進(jìn)行鍋爐房供暖系統(tǒng)巡視檢查，24小時(shí)值守，確保供暖系統(tǒng)運(yùn)行正常；非供暖季期間進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。供電系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)：保障供電系統(tǒng)低壓電器設(shè)備、電線電纜、電氣照明裝置等設(shè)備正常運(yùn)行使用進(jìn)行日常管理和養(yǎng)護(hù)維修。對(duì)電氣設(shè)備定期進(jìn)行巡視維修和重點(diǎn)檢測，建立檔案。建立24小時(shí)值班制度，運(yùn)行和維修人員必須持證上崗遇到故障，維修人員10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，維修合格率達(dá)到100%，一般性維修不過夜。制定嚴(yán)格、切實(shí)有效的《停電突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，定期演練，保障供電系統(tǒng)安全。制定科學(xué)合理的供電節(jié)能措施和服務(wù)方案，實(shí)現(xiàn)節(jié)能減耗服務(wù)目標(biāo)。制定科學(xué)合理弱電設(shè)備維修計(jì)劃，并組織實(shí)施，保證會(huì)議系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)及監(jiān)控等系統(tǒng)設(shè)備工作穩(wěn)定、有效。(8)制定停電、系統(tǒng)故障無法排除等非正常狀態(tài)的應(yīng)急措施，及時(shí)排除各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行中的故障。一般性故障立即排除，不能處理的應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門采取應(yīng)急措施，應(yīng)急措施服務(wù)應(yīng)當(dāng)有效。6.4會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總臺(tái)服務(wù)：制定切合實(shí)際的工作程序，掌握和了解西辦公區(qū)各部門的名稱、所在位置和電話號(hào)碼及主要業(yè)務(wù)范圍接待來訪者時(shí)，應(yīng)及時(shí)與被訪者聯(lián)系，做好來訪登記工作。當(dāng)被訪者同意來訪者進(jìn)入時(shí)，才可發(fā)放出入證讓其進(jìn)入并告之行走路線。保持傳達(dá)室的正常工作秩序，嚴(yán)禁各類閑雜人員進(jìn)入，電話、傳真號(hào)碼對(duì)外嚴(yán)格保密。嚴(yán)格按程序?qū)碓L者進(jìn)行詢問、核實(shí)和登記，防止不安全因素發(fā)生。問詢服務(wù)用語清晰、禮貌、熱情，仔細(xì)傾聽客人陳述，簡潔迅速解答客人的提問，準(zhǔn)確記錄來電人員基本信息及電話內(nèi)容，為顧客提供快捷服務(wù)；遵循先來后到依次原則提供服務(wù)，解決不了的問題要及時(shí)向上報(bào)告，及時(shí)回復(fù)客人。報(bào)修處理服務(wù)記清部門、時(shí)間、地點(diǎn)、所需維修項(xiàng)目；迅速通知相關(guān)部門到場服務(wù)及時(shí)記錄報(bào)修解決情況，檢查尚未解決的問題及時(shí)上報(bào)。投訴受理服務(wù)要仔細(xì)聆聽，不插話打斷客人，有禮貌地向客人道歉，熱誠幫助客人解決，不得推諉或拒絕；如不能立刻給客人答復(fù)，立即上報(bào)投訴處理，結(jié)果及時(shí)回訪。(7)其它服務(wù)受理做到及時(shí)、貼心、積極，盡最大限度滿足客人服務(wù)需求。如有特殊情況及時(shí)請(qǐng)示上報(bào)，并與保安部門密切配合妥善處理，防止不安全問題發(fā)生。收發(fā)服務(wù)：負(fù)責(zé)整理各類郵件，對(duì)當(dāng)日?qǐng)?bào)刊、雜志、信件、郵品做到快速分類、發(fā)送，重要報(bào)紙要做到隨到隨送，包裹單、匯款單及掛號(hào)信須及時(shí)登記，收件人領(lǐng)取時(shí)要憑其身份證并簽字確認(rèn)。接到快速信件，應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)送到收件人處，不能拖延。會(huì)議、接待服務(wù)：會(huì)議室科學(xué)安排、合理調(diào)配，確保資源合理利用。會(huì)議服務(wù)人員形象條件、素質(zhì)水準(zhǔn)符合接待要求；員工技能培訓(xùn)系統(tǒng)全面，保密培訓(xùn)、教育嚴(yán)格。保證會(huì)議室的干凈、清潔投訴處理7.1甲方接到的物業(yè)服務(wù)有效投訴計(jì)入每月外包服務(wù)監(jiān)管考核中7.2對(duì)于投訴處理的及時(shí)率達(dá)到100%7.3對(duì)于投訴處理的反饋率達(dá)到100%客戶溝通8.1乙方應(yīng)定期與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求，改進(jìn)工作質(zhì)量，正式且留存記錄的溝通頻次不得低于每周一次并且保證在一個(gè)月內(nèi)與樓內(nèi)所有被服務(wù)單位正式溝通過至少一次。8.2針對(duì)客戶提出的意見、建議等及時(shí)提出解決方案，并將處理結(jié)果反饋給客戶8.3甲方每周至少與客戶溝通一次，如有客戶反映向乙方提出的問題未得到回復(fù)和有效解決，視同乙方遭到有效投訴一次。安全保密管理9.1乙方須嚴(yán)格按照甲方的安全保密管理制度落實(shí)安全保密責(zé)任9.2乙方須按照甲方要求與員工簽訂保密協(xié)議書，如造成失、泄密事件或安全事故，甲方有權(quán)終止合同并由乙方承擔(dān)各項(xiàng)損失。五、考核辦法對(duì)于乙方的監(jiān)管考核及結(jié)算服務(wù)費(fèi)，參照以下指標(biāo)作為依據(jù)：滿意度調(diào)查物業(yè)服務(wù)滿意度是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)直接反映指標(biāo)。行政后勤處于每年年中對(duì)物業(yè)進(jìn)行一次滿意度調(diào)查，人力資源部于每年年底進(jìn)行一次滿意度調(diào)查，滿意率達(dá)到95%為合格線。上半年滿意度調(diào)查每低于合格線1%，結(jié)算費(fèi)用時(shí)扣除合同中約定的上半年物業(yè)管理酬金的10%，年底滿意度調(diào)查每低于合格線1%，結(jié)算費(fèi)用時(shí)扣除合同中約定的下半年物業(yè)管理酬金的10%。如滿意度低于90%，甲方有權(quán)與乙方解除合同。滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容如下（如問卷內(nèi)容進(jìn)行修訂，以修訂后的問卷為準(zhǔn)）：

類別調(diào)查項(xiàng)目評(píng)價(jià)等級(jí)滿意一般不滿意綜合客戶服務(wù)客服電話服務(wù)質(zhì)量服務(wù)投訴處理效率及效果內(nèi)保服務(wù)停車引導(dǎo)員儀容儀表及禮貌用語停車場車輛停放引導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量臨時(shí)突發(fā)事務(wù)處理的及時(shí)性保潔服務(wù)儀容儀表及禮貌用語公共區(qū)域保潔質(zhì)量入室保潔質(zhì)量維修服務(wù)儀容儀表及禮貌用語維修服務(wù)的及時(shí)性和服務(wù)質(zhì)量設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)和使用情況會(huì)議服務(wù)儀容儀表及禮貌用語會(huì)議服務(wù)質(zhì)量會(huì)議室環(huán)境衛(wèi)生您對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見和建議物業(yè)服務(wù)考核甲方從項(xiàng)目層面每月組織一次綜合檢查，結(jié)合項(xiàng)目日常巡檢情況和內(nèi)部管理工作情況，每月以打分的形式對(duì)乙方進(jìn)行考核，如低于95分，每分扣除物業(yè)管理酬金200元。檢查表及分?jǐn)?shù)計(jì)算方法見“附表1《物業(yè)服務(wù)監(jiān)管考核表》”物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查每季度從行政后勤處層面組織三區(qū)綜合品質(zhì)檢查，其中物業(yè)品質(zhì)檢查的合格線為95分，每低于合格線1分，扣除物業(yè)管理酬金500元。外包服務(wù)費(fèi)的計(jì)算按照項(xiàng)目部實(shí)際出勤人數(shù)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)計(jì)算，之后根據(jù)滿意度調(diào)查、月度考核及品質(zhì)檢查的結(jié)果，進(jìn)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)結(jié)算。

附表1:物業(yè)服務(wù)監(jiān)管考核表目錄考核項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)分值考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)分值扣分方法與標(biāo)準(zhǔn)得分一人員管理（8分）按照合同要求配備上崗人數(shù)；（2分）非甲方意愿更換管理人員頻率每年不超過1人次，員工更換頻率每月不超過3人次；不勝任崗位的管理人員按時(shí)進(jìn)行更換（2分）選派人員符合年齡要求，熟知崗位工作流程，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)（2分）每月5號(hào)前向甲方報(bào)《人員花名冊(cè)》（1分）特殊崗位按國家要求持證上崗（1分）不符合項(xiàng)扣除該項(xiàng)對(duì)應(yīng)的分值，人員配備不足按照實(shí)際人數(shù)結(jié)算費(fèi)用二內(nèi)部管理（8分）有健全的內(nèi)部管理制度（2分）嚴(yán)格按照考勤管理制度，無遲到、早退、空崗現(xiàn)象（2分）管理人員每天巡視不少于2次，有巡檢記錄表（2分）按時(shí)報(bào)送月工作總結(jié)與下月工作計(jì)劃（1分）工作中留存工作痕跡，具備各項(xiàng)管理資料（1分）不符合項(xiàng)扣除該項(xiàng)對(duì)應(yīng)的分值。三培訓(xùn)管理（10分）制定了切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃（2分）按照培訓(xùn)計(jì)劃組織了培訓(xùn)、考核并留存了相應(yīng)記錄；（2分）在甲方檢查過程中提問員工，員工可以講出培訓(xùn)的基本內(nèi)容；（2分）定期安排公司層面的培訓(xùn)，及時(shí)開展專項(xiàng)培訓(xùn)（2分）每月對(duì)員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，并做相關(guān)記錄（2分）不符合項(xiàng)扣除該項(xiàng)對(duì)應(yīng)的分值。

四服務(wù)形象與崗位紀(jì)律（8分）按規(guī)定著裝，不穿戴多余首飾，不留長指甲。（2分）不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。（1分）保持良好的儀容儀表及精神面貌，服務(wù)過程中注意禮儀禮貌，遇到客戶主動(dòng)問好。（2分）入室服務(wù)經(jīng)敲門并得到同意后再進(jìn)行（1分）工作過程中不閑聊、不串崗，不做與工作無關(guān)的事情。（2分）不符合項(xiàng)扣除該項(xiàng)對(duì)應(yīng)的分值。五耗材工具（6分）耗材工具的品牌符合甲方的要求（2分）各項(xiàng)耗材物品齊全、完好、標(biāo)識(shí)清楚（2分）不使用劣質(zhì)、過期材料以及對(duì)物業(yè)主體造成腐蝕的耗材用品。（1分）各類機(jī)器、器械類工具的操作方法正確（1分）不符合項(xiàng)扣除該項(xiàng)對(duì)應(yīng)的分值。六保潔服務(wù)（15分）公共區(qū)域樓道、墻壁、燈飾、指示牌等清潔無塵土、垃圾等雜物（3分）洗手間洗手臺(tái)、地面、鏡子、便池?zé)o污漬、雜物，紙簍垃圾不超過一半（2分）入室保潔桌面、地面、窗臺(tái)、柜子、沙發(fā)、座椅等無積塵、垃圾及時(shí)清倒（2分）機(jī)動(dòng)停車場及自行車棚干凈、清潔（2分）門窗玻璃內(nèi)外清潔光亮，無污漬（2分）監(jiān)督管理垃圾清運(yùn)、化糞池清掏、綠植租擺、消殺等外包服務(wù)，使其按照要求的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)開展各項(xiàng)服務(wù)（2分）院內(nèi)花木無枯死、地皮無裸露、綠化帶無雜草（2分）不符合項(xiàng)扣除該項(xiàng)對(duì)應(yīng)的分值。

七保安服務(wù)（15分）1、 安全責(zé)任區(qū)域內(nèi)無火災(zāi)、失、泄密事件、治安、刑事案件的發(fā)生（否定項(xiàng)，如有發(fā)生則本次考核為0分）2、 按規(guī)定時(shí)間和巡邏路線對(duì)各區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，巡視檢查記錄完整（2分）3、 按照規(guī)定進(jìn)行人員出入、車輛出入審查（2分，無證車輛、人員進(jìn)入院區(qū)1次扣除該項(xiàng)分?jǐn)?shù)）4、 完成重大活動(dòng)、重要領(lǐng)導(dǎo)、賓客及重大節(jié)日的安全保衛(wèi)工作（2分）5、 保安崗?fù)で鍧崳锲窋[放規(guī)范（1分）6、 對(duì)外包服務(wù)人員及外包服務(wù)項(xiàng)目及進(jìn)行監(jiān)管和秩序維護(hù)（3分，發(fā)現(xiàn)監(jiān)管缺失的情況1次扣除該項(xiàng)分?jǐn)?shù)）7、 車輛停放整齊，車場暢通，當(dāng)班發(fā)生車輛刮蹭及時(shí)發(fā)現(xiàn)（2分）8、 汛期或雨雪特殊天氣加強(qiáng)重點(diǎn)部位巡視，增加巡