有效溝通實戰訓練教材中所有的人物、事件及故事,純屬虛構,如有雷同,純屬巧合。角色說明■你,是新上任的主管,有5位部屬。歐陽是你的上司,他管轄六個和你一樣的單位。上任之前,你已體會到他是一位非常優秀與友善的上級,因而很敬佩他。在他領導下,你領悟了成為主管人員的每一事項。他會視情況的需要,而對你采取民主、尊重、溝通協調的管理方式。他的判斷正確、公平且有彈性;同時,絕不疏忽公司的目標。最重要的,他知道如何處理人事及激勵員工。老蘇,是公司創業期的第一批員工,年紀比你大且工作年限比你長,來公司也比你久。你剛上任的時候,他態度上顯得很冷淡;這不是因為你占了他的位置,而是他認為自己各方面都非常優秀,而喜歡到處指導別人。大致上來說,他是位認真工作的人,只是固執己見、不易溝通協調,有時也不太尊重你。長久以來,他對公司貢獻良多。偶爾他會與人爭吵,大部分的原因是別人反對他的意見及做事風格,但他仍然凡事我行我素。小范■是一位急性子,在公司約一年多的時間,才華漸露。他的特征是思考敏捷、工作認真、積極上進。事實上,他的「積極上進」偶爾也會令你望而生畏。小范似乎很快就可獲得升遷。你上任的第一天,他就問你有關他未來的機會。他對每一個機會都很在意,而不厭其煩的問你他何時才能得到那個職位?如何才能得到?他對工作的憧憬亐期望很理想化,自我意識很強、年紀輕,為人又不夠成熟。但是他的學習能力很強,不斷地自我進修。他忠誠度不夠,無法承受壓力。小丘在你底下做事已將近半年多了,他常因做事匆忙而顯得草率且錯誤百出。他聰明的能舉一反,但卻常犯相同的錯誤。他剛愎自用、拒絕認錯。當他犯錯時,他就推諉責任、怪罪他人或將其掩飾。所幸至今他所犯的錯還沒有情節重大者,但你仍然為他操心。小丘個性孤獨,你是他唯一想親近而有話可談的人,不過,如果你采信了他的話,他就會相當自豪。小胡,■他與你大約同一個時期進公司,在部門內頗受大家尊敬,這是由于他的自主性與人格的關系。小胡以前在工作時利用晚間時間完成自考,目前還在外邊接受自考教育,常常要求公出參加訓練,而且不斷地幫助同事。小胡以前是?；@球校隊成員,重視團隊精神,所以小胡很喜歡「NBA尤其在球季時你覺得他花費太多時間用于閑聊。如果他能更專心地從事工作,少花一些時間討論籃球及開玩笑,那么他的工作效率將大有改進。撇開這些無關緊要的問題不談,小胡的未來仍然是大有可為。小簡是一位令人厭煩而講話單調的人,他除了適合他所做的工作外,乏善可陳。他最顯著的特性是「沉著」,他獨自緩慢但不休息地工作,此種特性雖然可靠,但并不聰穎,無法獨立作業。他喜歡依賴你來做些他想做的事,因此,他需要就近地加以督導。小簡非常顧家,因此他常常以這些原因向你請假。他曾經采取過一些上進的行動,不過仍無明顯的提升。他似乎已承認他自己能力有限;同時,他滿足當今所謂的切努力。本練習注意事項一般而言,在每一個步驟案例里的五個行動決策,是依下列原則加以至少有一個行動決策是「絕對不可為」的禁忌,又稱「地雷」,采用了它將帶來頗為嚴重的后果至少有二個行動決策是「可為」的,只是在效果程度或優先級不同而已,而其中有一個是最佳的行動決策?！蹖δ愣?那些「地雷」的經驗最好能謹記在心,畢竟在「演習」中所付出的代價是輕微的,而在真實的工作環境,它所帶來的影響才是嚴重的。所以,你在學習過程最好保持「平常心」,案例中的有效對策只是提供你參考,它不應是唯一的,你有可能會發展出更為有效的對策。如果它與你過去的經驗是相符合的,請勿過于沾沾自喜,而如果它與你過去的經驗是相互違背的,請你也不必過于堅持?？傊?它提供了你學習新方法的一種途徑。在案例研究中所謂的「正確」與「錯誤」的斷定,只是對問題的假設加以推論出來的,當情況不同時,這種斷定也會隨著改變。所以其真正的目的在于協助將技巧透過演練加以實踐,檢驗理論在實務上的可操作程度。1.1打小報告狀況小丘向你打小報告,并且說是為了你自己的利益而來告訴你的。他說,小胡常在背后向其他同事發表一些不利于你的意見,并言之鑿鑿。此時,你應該A、告訴他,你不介意他所說的,但對他在別人背后道人長短的行為提出糾正。之后,你回私下觀察小丘的言行B、謝謝他的好意,并告訴他,你不介意他所說的事。之后,你會觀察小胡的言行。C、告訴他,你早已聽聞過他所說的事情,不過仍然謝謝他的好意,同時,私下觀察小胡的言行。D、謝謝他的好意,進一步詢問他所知道的祥情,之后向其他部屬打聽此事。E、告訴他,你會針對小胡的意見,改進自己的缺失,并謝謝他的好意。但之后向小胡求證此事。1.2調查真相狀況如果你決定找小胡談談,看他是否有想攻擊你的事實。最好的方法是A、以假設性的問題請教他,一旦他遭受別人在背后攻擊,他會如何處理B、以最近某件事為例,鼓勵他提出建議,傾