房地產客戶服務管理程序1、目的和范圍:在企業范圍內建立全員的客戶服務意識，本著“快速、果斷、完整、誠心”的精神供應客戶服務，為企業創辦和獲取優異的客戶集體，提升品牌、促使發展。2、職責2.1總經理和總經理室總經理室負責促使企業企業客戶資源平臺的建立，協調全企業對客戶信息的有效利用；對客戶服務部、經營銷售部報告的無法辦理的，對企業的利益可能造成極大損害的重要投訴，由副總經理和總經理及時擬定辦理措施，指導企業有關部門立刻辦理；法律事務中心輔助客戶服務部辦理客戶服務中的法律事務；負責工程質量的副總工程師配合客戶服務部對維修工程作價錢和技術認定；2.2客戶服務部是企業客戶服務的專設機構，協調企業各部門的客戶服務活動；辦理解決企業與客戶之間的各樣糾葛；為企業分析客戶集體信息，為企業的進一步發展供應服務保障。介入企業項目開發總策劃及合同評審過程，針對客戶服務提出有關建議，以防范設計失誤和合同條款糾葛現象的重復出現；一致受理企業開發項目在驗樓、接樓及保修期內的發生的客戶投訴問題，對投訴進行一致分類，專人負責，全程追蹤及時解決；收集分析客戶服務投訴信息及投訴辦理情況，進行客戶回訪及滿意度檢查，同時向企業提交工作情況分析報告、合理化建議，運用于項目的先期工作中；整合企業各部門和各分支機構針對客戶睜開的社區活動，防范重復舉辦；收集、完滿、分析已入住和已成交客戶信息，形成企業統一完滿的客戶信息資源；睜開對客戶的主動服務，為客戶解決各樣問題，在客戶投訴以前盡量將問題解決；對客戶服務維修隊進行管理和督查。2.3經營銷售部負責售前和售中的客戶服務工作；配合客戶服務部睜開售后服務工作。2.4設計研發部負責配合客戶服務部睜開客戶服務工作，輔助解決因設計原因引起的客戶投訴問題。2.5工程資料部負責配合客戶服務部睜開客戶服務工作，輔助解決因施工質量原因引起的客戶投訴問題。2.6財務計統部負責撥付客戶服務部用于客戶服務維修、維保的專款；支付經客戶服務部和總工程師審察的維修花銷，并負責從施工單位的工程質量保證金中扣回相應的維修花銷。在銷售過程中協助經營銷售部做好對客戶的服務工作（如收款等工作），防范客戶產生投訴。2.7審計核算部負責審察客戶服務部在維修過程產生的2萬元以上的維修花銷，以及從施工單位的工程質量保證金中扣除此維修花銷的審察工作。2.8人力資源部負責對企業職工進行客戶服務意識培訓，由客戶服務部配合。3、客戶服務管理程序3.1客戶服務部輔助人力資源部在全企業范圍內進行客戶服務意識培訓，建立全員服務意識。3.2客戶服務部介入項目開發總策劃工作?？蛻舴詹恳勒者^去開發項目的客戶服務工作，提出項目開發中必定注意的事項和設計要求，防范設計失誤的重復出現。3.3客戶服務部介入各新開發樓盤的合同評審工作?？蛻舴詹恳勒者^去的項目的客戶服務工作，提出對于合同中有關客戶服務可能會產生的合同糾葛的審察建議，防范對于合同糾葛現象的重復出現。3.4客戶投訴辦理是客戶服務部的工作重點，為客戶解決問題，為企業解決糾葛。客戶投訴信息由客戶服務部（含建立在各小區的客戶服務處）、經營銷售部和物業企業等部門和機構收集，一致交由客戶服務部受理；客戶服務部對投訴信息一致分類，分析責任部門，派專人負責，全程追蹤及時解決；轉至各有關責任部門，并派專人負責全程追蹤，敦促及時解決；各有關責任部門應指定特地人員辦理投訴；各有關責任部門應在接受投訴信息后的3個工作日內，向客戶服務部反應投訴辦理信息；客戶服務部與客戶服務處設有資料員，負責接聽投訴熱線電話，并將各渠道匯總來的客戶投訴信息填寫入《來電、來訪登記表》，同時進行一致編號，將《來電、來訪登記表》傳達到各服務處及企業責任部門；客戶服務處必定在一周內將辦理結果以周報形式上報客戶服務部，對于未能辦理的問題，必定在《來電、來訪登記表》注明辦理過程進行追蹤辦理；應設定投訴辦理時限：對于維修工程，由客戶服務部人員、工程資料部人員（或物業企業人員）、客戶服務維修隊長、施工單位（元以下工程，施工單位不用列席）在1個工作日內到現場勘探，填寫《現場勘探會簽表》，分析甄別維修工程任務的責任方；維修工程為單工種維修的在3個工作日內達成，多工種維修的在7個工作日內達成；特別復雜的維修任務能夠合適延伸維修時間，但必定起初獲取客戶的認同；其他投訴事件的辦理時間宜在一周內解決；企業開發產品的保修及維修任務依照與施工單位簽訂的售后維維修充協議交由企業客戶服務維修隊進行維修，由客戶服務部、工程資料部（或物業企業）、維修隊長查收；對于客戶服務維修隊無法辦理的維修任務，由工程資料部敦促施工單位進行維修，維修限時參照；對于重要的客戶投訴必定及時上報總經理、副總經理，由總經理、副總經理擬定辦理措施，指導企業有關部門立刻辦理。3.5客戶服務維修隊是企業建立在融僑物業企業下的專業維修隊伍，負責企業產品的保修任務和應由企業肩負的維修工程任務，維修隊長由客戶服務部派出，維修隊的保修維修工作由客戶服務部進行看守。客戶服務部依照客戶投訴向客戶服務維修隊發出《工程派工單》，《工程派工單》分A、B兩類，A類為保修任務，B類為保修期外應由企業肩負的維修任務；客戶服務維修隊依照《工程派工單》派工進行維修，依照維修辦理時限竣工；由客戶服務人員（或物業人員）、維修隊進步行竣工檢查，由客戶進行簽認；由客戶服務部（處）資料員電話回訪客戶，認識客戶滿意程度（竣工后一個工作日內）；由維修隊隊長編制《維修工程決算書》上報客戶服務部進行審察;客戶服務部對于萬元以下的維修花銷進行審察，萬元以上的維修花銷交由審計部審察。依照審察結果編寫《維修工程結算書》；類《工程派工單》的審察結果由審計核算部通知施工單位予以確認；對于施工單位確認后的A類《維修工程結算書》和B類《維修工程結算書》由負責質量的副總工程師予以認定，并傳達財務計統部；財務計統部依照《維修工程結算書》向融僑物業企業撥付客戶服務維修隊的維修工程款，不用其他部門再行審察，并負責將A類維修工程花銷從施工單位的工程質量保證金中扣除；客戶服務部依照維修單上客戶簽訂的維修建講和客戶服務部人員回訪建議，對維修工人和管理人員的維修質量和服務態度進行綜合議論，在季度末或年關判定服務激勵獎金。3.6財務計統部向客戶服務部撥付用于客戶服務的周轉金萬元，向物業企業支付經客戶服務部和負責質量的副總工程師審察的維修隊維修花銷；和客戶服務維修隊工程周轉金萬元，督查物業企業對工程周轉金的使用。單項維修款在元以內由客戶服務部經理審批；元到萬元內由企業分管工程質量的副總工程師審察，由副總經理批準，即可進行維修；超出萬元的工程維修花銷應報總經理審批；對于支付施工單位的工程質量保證金，客戶服務部必定根據工程保修期的工程質量情況和保修配合情況，綜合考慮工程尾款支付建議。3.7客戶服務部必定對客戶信息進行辦理，負責對接樓后所獲取的客戶信息（投訴要求、客戶建議、回訪結果等）進行辦理。向公司供應下階段發展所需的信息支持。客戶服務部在經營銷售部和物業企業的配合下輔助總經理室建立企業企業客戶資源一致信息平臺，收集、錄入和更新客戶信息，增強企業對客戶信息的利用；對客戶投訴和工作中收集的客戶信息進行分類，進行統計分析，制作分析報告，提出合理化建議，供應給企業各有關部門作為下階段工作參照依照，防范企業在下階段工作出現重復失誤，從而提升企業市場競爭力；由客戶服務部經物業企業向小區物業處收集小區設施運行滿一年的使用情況,并要求物業企業填寫《產品使用情況表》，負責將信息轉交工程資料部；客戶服務部在工作中必定注意客戶投訴傾向，力求在客戶產生投訴前將問題解決，對于可能出現的重要投訴事件，必定及時提出預警信息；客戶服務部在小區客戶入住50%后，進行客戶回訪工作，認識新入住客戶的建議，統計客戶的滿意度，認識企業下階段工作的改良方向。在新小區第一次的客戶回訪工作中，客戶回訪戶數不應少于已入住戶數的90%，宜采納入戶回訪方式；每個小區宜每年進行一次客戶回訪工作，能夠采納抽取10~25%的客戶進行回訪（第一次回訪除外），回訪戶數好多于總入住戶數的10%；經營銷售部、物業企業應全力配合客戶服務部回訪工作；對專項事件回訪工作，能夠由客戶服務部組織或配合相關部門進行；進行客戶回訪時采納《客戶滿意度檢查表》，檢查內容依照不一樣樣階段或不一樣樣工作對內容作合適調整；對客戶回訪的檢查結果，應采納統計技術進行分析，使檢查結果公正、有效，擁有可用性、可借鑒性，作為企業下階段工作改良的信息輸入；回訪后對客戶反應的建議、要求、建議、投訴要及時整理分析，穩當辦理，重要問題向企業請示解決，回訪辦理率達1%；客戶服務部經理每年抽查一次《客戶滿意度檢查表》的整改和采納情況；客戶服務部經理對于在回訪中對企業嚴重不滿意的客戶，必定全數參加再回訪工作，對于《客戶滿意度檢查表》上的“不滿意”項集中的問題做專題檢查，負責追蹤辦理；3.8驗樓、接樓工作是企業將產品交托客戶的重要階段，客戶服務部應全力配合經營部、工程部、物業企業做好向客戶移交產品的接驗樓工作，及時發現和解決問題，及時辦理客戶投訴糾葛，做好在交樓時對客戶的各樣配套服務。3.9客戶服務部應當積極睜開對客戶的主動服務，起初解決客戶的困難，增加客戶對企業的認同感，提升企業品牌美名度和客戶滿意率。客戶服務部在企業開發樓盤的不一樣樣階段，分別睜開不一樣樣的針對客戶的專項服務活動，盡可能的引導客戶花銷理念，減少客戶的投訴；客戶服務部應介入由企業對外聯系部、經營銷售部、人力資源部操作進行的服務社區客戶的工作和活動，全方面考慮客戶意見，兼備擬定對社區客戶影響最小的解決方案；整合企業各部門和各分支機構針對客戶睜開的社區活動，防范重復舉辦；3.10會議及報告制度在新開發樓盤竣工交托后一年內各小區客戶服務處每周應召開一次投訴協調例會，由客戶服務部、物業企業（處）、經營銷售部、工程資料部派員參加，協調停決本周內產生的和遺留的客戶投訴問題；客戶服務部每周召開一次各服務處的主任例會，總結本周的投訴問題，計劃投訴解決方案；各客戶服務處每周向客戶服務部提交《客戶服務部投訴辦理周報》報告本周投訴解決情況；各服務處每季、年制作報表向客戶服務部提交，客戶服務部進行匯總后向企業總經理室提交；對于重要投訴，由客戶服務部召開專題會議，并