行政工作統籌管理高級研修行政工作統籌管理高級研修行政工作統籌管理高級研修1、企業生存的三度空間機會化生存——機會速度化生存——競爭模式化階段——超越3年21年123企業的三度生存空間深圳中商國際管理研究院對2530家中外企業進行分析,發現了企業生存的三度空間:7年重新定義自己！1、企業生存的三度空間機會化生存——機會速度化生存——競爭模式化階段——超越3年21年123企業的三度生存空間深圳中商國際管理研究院對2530家中外企業進行分析,發現了企業生存的三度空間:23%8%69%7年重新定義自己！2、優秀行政管理工作的核心要素發現機會整合資源大膽果斷艱苦創業快速學習溝通協調建立規則激勵團隊高效學習創新模式鑄造團隊挑戰未來行政管理團隊是企業的核心競爭力之一行政管理團隊的成功要素因時而變不能自我淘汰者，必將為企業淘汰

績效=價值資源管理200%規劃400%執行100%3、行政管理工作的績效價值贏利模式流程制度市場定位團隊規劃運行管理業務計劃營銷組織團隊建設崗位目標質量效率能力素質客戶滿意3.財務2.運營4.客戶1.員工規劃管理執行

辦公成本控制會議管理自身建設員工保護輔助高管公文管理通訊管理行政部門工作內容基于以上標準，行政管理工作具有以下六大特點：一、綜合性強二、政策性強三、時間性強四、工作內容繁雜五、聯系廣泛六、被動性和突破性強4、行政部門范圍與特點

行政管理工作系統圖解服務包服務包服務包服務包服務包服務包服務包服務包服務包企業-部門讓渡價值部門-員工關系價值績效平臺客戶速度團隊

P46-35工作滿意度之環隱性價值顯性價值滿意可接受可接受1、“夢與痛”的挖掘2、建立領導滿意度模型3、過程中的非正式溝通4、給領導多個選擇滿意度=重合度隱性成本顯性成本超值滿意

P46-17行政工作質量七項監測指標血壓心率失血呼吸麻醉……部門滿意度客戶滿意度員工投訴率自身流失率領導美譽度新標準新手段專業同行水平--手術中----工作中--

領導公關研發作業4、行政管理人員的素質特點情商操作力思辨力感召力專注力智商沒有完美個人可塑完美團隊

供應商管理提供優質服務實施科學管理行政管理制度秘書管理辦公室辦公設備電話采購車輛管理衛生安全保險辦公室搬遷員工宿舍固定資產員工管理社區關系場址布局郵局電話局選址搬家維修商裝飾店裝修擴建建筑商裝修隊消防局公安局飯店餐飲旅游公司印刷公司5、行政管理制度的框架結構

二、行政主管的自我管理

現代行政主管勝任度測評蓋洛普測試題

1·完成角色轉換從業務精英到行政主管荀子：“君子生非異也，善假于物也”業務領導

2、如何獲取快速成長的能量2：裂變式：學習，實踐，反思……能力能量獲得模式1：累加式：學習，學習，學習……職位能量能力能量能量來源802050502080一般優秀卓越釋放

3、現代管理科學學習技巧不要用評判自然科學的方法來解讀社會科學的結論。知道我們不能控制什么比知道我們能控制什么更加重要。管理學領域傳統是用來尊重、挖掘、總結和創新的，不是用來“惡搞的”，更沒有什么“橫空出世”的創造。123術與道的平衡

保持頂級優勢斷掉自己退路擺脫人際陷阱功勞自動折舊企業也有性格4、職場必知的4條潛規星星還是那個星星，月亮還是那個月亮。為什么有人說明，有人說暗？廖總：這個張國恒，業務精通，踏實肯干、堪當重任。結論——很好馮總：這個張國恒，只會傻干，不會帶兵、難治重任。結論——很差。職場雙重規則顯規則潛規則物盡其用--到位不越位人盡其力--用權不專權

三、行政部門的內部管理

行政工作主要管理對象行政主管文員、秘書行政職員工勤人員行政工作團隊一、精簡原則二、優化組合原則

1、找準管理模式3.培訓4.評校5.習慣6.創新2.預熱1.測選領導就是教練,不善于教導，就不能領導.領導公關研發作業操作力思辨力感召力專注力

2·把握員工的3項需求薪資福利情感愉悅能力增值勞動成本情感成本員工滿意度=收益×感知度付出×感知度

3、激活內在動力無形激勵有形化20304050601.認同法大隊長的信3.階梯法五星級員工外動力成長激勵薪酬激勵內動力內動力2.反推法阿生的醋

4、強化執行機制事先：承諾法當責任被承諾時，執行力將會倍增莫拉蒂海灘實驗玩具商的策略具體承諾公開承諾雙向承諾事中：反饋法事后：5C法當行為得到獎罰時，就會形成或改變習慣5C：分析construe輔導coach培訓conditioning激勵cheeron處罰comedownupon45%——95%當結果被反饋時，改善就會發生負面反饋-10-20中性反饋40-50正面反饋50-80

5、創造超常成績潛能定律:生命體都存在巨大的潛力，通過競賽，可以激發更快，更強，更高的欲望，持續不斷地刷新紀錄。——卡內基爐對爐人對人的競爭；可妒的第三者。競賽模式A.崗位競賽B.團隊競賽C.單項比賽D.全能競賽競賽原則★倡導公平競爭★及時反饋效果★追求多贏效果

四、經驗積累與知識創新管理

P46-441、“案例法”沉淀成功經驗根據管理目的，導向性的提供相關事例，組織員工討論，得出多種啟示，提升解決實際問題能力的經驗管理方法。最終沉淀為企業的案例集。多解性具體性范例法案例法參與性示范性問題-成功經驗-討論-啟示問題-討論-員工的心得-啟示給不給機會

2、鼓勵創新行為、整合智慧資源儲備法量淘法流動法組合法平臺法當資源沒有被整合時，其價值并不比垃圾更高。——赫爾曼

群商——團隊的智商。

3、文檔管理與處理文檔的歸檔原則：一、是在本企業活動中直接形成的；二、是在當前或一定時期內具有依據憑證作用的；三、是對企業具有長遠的歷史查考價值的。文檔的歸檔方法：1、按問題組卷2、按名稱組卷3、按時間組卷4、按地區組卷5、按收發文機關組卷6、按作者組卷7、按結構組卷8、按工作階段組卷9、按專業組卷歸檔案卷內的基本排列方法：一、上級機關文件在前，本企業和下屬單位形成的文件后；二、來文和復文，復文在前，來文在后；三、正文和附件，正文在前，附件在后；四、正本和原稿，正文在前，原稿在后；五、成果性、結論性文件在前，原始性、過程性文件在后。

五、行政統籌管理關鍵事物控制

1、辦公室管理舒適美觀和諧便利實用、方便環保健康氣派個性良好辦公環境五大標準安全環境顏色環境綠化環境設備環境光線環境空氣環境聲音環境辦公室布置的環境要求

供應商篩選原則公司新辦公樓需進行樓體玻璃幕墻工程1，工期要求很緊，2，對材料要求很高3，對施工方的資質要求嚴4，工程量約5千平方米。

2、電話管理電話房的設備設施語音信箱開通UPS支持系統維修合同管理與電話公司的服務外包集團管理系統（內部通話免費）電話鈴響三聲必接原則電話管理規范所有人員的電話點正確分機隨辦公桌變化更新接線員接話考核接化語言/語音質量監督節假日語音信箱接線員考勤安排原則管理手機購買費用歸屬職能導向型職位導向型限制上限節約歸屬原則被盜用賠償原則遺失賠償原則

3、食堂外包招標流程案例共收到31人的報名資料第一階段:招標與資質審查第二階段:擬訂合同與雙方協商第三階段:現場答辯與費用投標對31名報名者資料審查第一次篩選對7名入選者進行咨詢答辯調查,第三次篩選擬訂文件資料向入選者公布資料.對各食堂綜合狀況進行現場介紹,雙方協商修訂相關文件現場答辯評分費用投標與議標第四階段:簽訂承包合約發布招標廣告接受報名對15名入選者進行社會調查和經營場所觀察,第二次篩選從中選取15人包括:合同草案.監管條例草案和人員安置政策用一星期讓入選者了解各食堂狀況和文件內容,然后進行下一階段投標工作由評審小組分別就入選者的資歷管理構想.人員安置.衛生措施.采購渠道.服務設想等多方面進行提問選取了資質最好的7人參加投標入選者分別對各食堂套餐單價進行投標,評審小組綜合答辯得分與投標得分議標,確定中標者.潛規則？

4、辦公室搬家管理搬家公司選定各部門時間安排部門負責人與行政部負責人總協調人紙箱，膠帶，白板筆封箱記錄與物件標明紙箱運抵安排電話跳線搬家車輛清點甲地啟運通知，乙地人員就位

5、與寫字樓的物業關系租金的及時給付水，暖，氣，電費用的審核投訴服務時的分寸空調的額外使用裝修改造時的流程業主方的刁難施工時現狀的改變各類線路，管道的改變原樓宇的圖紙借用業主推薦的施工隊修復原狀原則

6、員工的緊急避難演習與政府的消防局聯系公司緊急疏散圖員工的日常教育地震演習訓練化學品泄漏演習訓練火災演習訓練滅火器材置放滅火器材定期檢查制度工廠鋼梁的放火涂層檢查火警預警系統的檢查制度各個緊急疏散口管理

六、行政經費管理與控制

1、三種關系與三項原則一、處理好服務與監督的關系二、處理好保證工作與厲行節約、需要與可能的關系三、處理好企業與員工之間的關系一、合理原則：行政經費管理要合理安排資金、及時供應、保證部門需要。二、節約原則：減少純消耗性支出，以降低行政管理成本。三、監督原則：對經費活動的合法性、合理性和有效性進行監督。

2、行政業務費管理

業務費用包括差旅費、辦公用品費、水電費、取暖費、郵寄費、包裝費和行政設備維修費等項目。在管理過程中應注意以下幾點：1、定額管理2、專款專用3、帳目明晰4、專人監督5、增收節支6、勤儉節約

（一）實行全員成本管理和全過程的成本控制

由于成本是一個綜合性的指標，它涉及到企業的所有人員、企業的全部生產過程。因此，應形成一個較為完整的成本管理體系。這一成本管理體系包括企業的全體員工和生產的全過程，將成本指標分解到各個部門、每個員工，形成成本管理的網絡。通過實行全員和全過程的成本管理，形成人人關心成本、處處關注成本的局面。（二）實行成本否決

嚴格成本考核是樹立成本權威地位、強化成本控制的重要措施，成本否決的核心是用成本指標否決其他經濟指標。企業在對各單位的工作進行考核時，可能設計了多種考核指標，在這些考核指標中，應將成本指標作為主要指標進行考核。如果各部門其他各項指標都完成的很好，但是成本指標卻沒有完成，就應否決其工作業績，不能評為先進等其他的獎勵措施。由于實行了成本否決制度，使得各單位都能將工作的重心放在降低成本的工作上，由于工作做的有力，能取得較好的效果。3、成本控制的重要路徑

（三）提高勞動生產率

提高勞動生產率是降低產品成本的重要途徑。勞動生產率提高了，單位產品中的勞動消耗量就減少了，可以使單位產品成本中的工資等費用降低。要提高勞動生產率，就必須采用新技術、新設備，并對生產職工進行必要的培訓，提高企業職工的素質。通過提高勞動生產率來降低成本不能簡單地理解成裁減人員。提高勞動生產率的途徑很多，如通過改革生產工藝、改善勞動條件、改進操作規程、使用新的材料等，這些途徑的采用，能提高產品的產量，但不一定非要裁員。當然，若是通過購置新機器設備使得勞動生產率提高了，則可能使人員產生過剩的情況。

（四）節約材料的消耗

不斷降低產品成本中材料的成本，也是降低產品成本的重要途徑。因為在產品成本中，通常是材料成本占有很大的比重，特別是在一些加工行業更是如此。由于材料的消耗量較大，因此，降低材料消耗的潛力很大。應采取有效的措施，諸如制定各種消耗定額、實行限額發料制度、材料數量差異分批核算法等，使材料的消耗不斷降低。

1、辦公總成本要降低，而單項成本可以有升有降，最終是要確保辦公的效率不受降成本的影響。

2、盡量減少硬件投入，采取“共享”的辦法。

3、提高企業經營的資本周轉能力、流通能力和財務監控能力。

4、簡化辦公流程，減小辦公消耗。

5、外包專業服務而不是自己雇傭專業人員。4、辦公成本控制的原則

讓工作觸點成為管理亮點542316后臺管理前臺服務客戶A客戶B非常滿意非常不滿依流程確定必要的觸點將“白金”置于觸點盡量縮短觸點讓觸點成為亮點工作觸點：客戶與管理系統的任何一點接觸并形成工作印象的時段。北歐航空總裁簡·卡爾森：1000萬個乘客每一位接觸到5位員工，每一次僅為15秒。北歐形象源于每年5000萬次的接觸。”

七、行政統籌必備的溝通技巧

1、溝通在行政管理中的地位組織指揮控制計劃高層基層溝通中層管理職能三個層次1、戰略型職能：計劃、控制2、復合型(核心)職能：溝通

3、戰術型職能：組織、指揮雙70定律：1，各層級經理平均花費約70%的時間用于溝通；

2，日常管理中約70%的管理問題是來自于溝通障礙。

2、行政管理因溝通而成功管理溝通表達藝術成功管理者必須——A、透徹理解他人的思想B、準確表達某些的主張C、說服他人接受某些主張D、讓他人按這些主張行動管理：通過他人的作用去實現目標。

彼德·德魯克《未來的管理》溝通：通過語言或非語言方式影響他人的過程。溝通就是生產力口才就是領導力E導感悟：溝通是職業成功的天梯。

3、管理溝通成功圖解現實目標行為認同認知協調行為協調行為校正管理對象管理者差距所在管理溝通溝通九大癥結情況不明目標模糊責任錯位對象錯位拒絕溝通曲解誤解形式不當缺少反饋不良干擾

4、管理溝通的要訣

無論是哪一種溝通，都要遵循Kiss原則：即言簡意賅。工作溝通要訣：

上行：理解為主下行：說服為先橫向：協調為上斜向：借權為用

研討：有效溝通4大熱鍵

5、如何進行表揚與批評五步表揚批評法：告訴他們好/錯在什么地方。說明事件的價值/危害。你為此而高興/難受。沉默片刻，讓他們感覺你的心情。表示你對他充滿希望。事先明確你對工作的評價。確認你針對的事實選擇最佳的時機和場合。事后，核查效果并加以改善。

6、管理說服7式說服達成共識

7、優化與上司關系8要訣

8、優化與下屬關系8要訣現實仗義溝通距離謙遜尊重職業借力肚量

9、控制情緒的10大方法情緒控制的10個驗方培養幽默感增加愉快的生活體驗使情緒獲得適當表現的機會學會正面思維把目光聚焦于自己的目標上積極參與社會交往養成樂觀愉快的習慣對問題當機立斷設身處地的對待自慰式傷害防止蝴蝶效應情緒控制3個步驟1、承認某種情緒的存在。不愿承認，將無法克服。2、找出產生該情緒的原因。發現真實原因，問題迎刃而解。3、尋求適當途徑去解決。思考之后，是積極做出應對。

八、會議組織與活動管理

案例：開會還是不開會？＿1.如果你的團隊還沒有準備充分?＿2.為了處分團隊中某一個或某幾個成員?＿3.為了表揚團隊中某一個或某幾個成員?＿4.如果你并不需要從小組成員那里獲得信息?＿5.當你需要發布例行公告的時候?＿6.當你需要發布一個很重要的公告的時候?＿7.當你產生了一時沖動(并非是緊急情況)的時候?＿8.你知道存在問題,但是并不清楚是什么、誰可以解決的時候?＿9.當你想要大家獻計獻策的時候?＿10.如果會議的主題只和團隊中部分成員有關?＿11.如果要參與會議的主要成員不能夠出席?＿12.只是因為你經常開會?＿13.當你想要團隊成員接受一個新的觀點或者想法的時候?＿14.你想要促進團隊成員之間的了解和熟悉?＿15.你想讓大家覺得我們是在做事情?14—15：頗有成效的領袖；12—13：富有潛力的經理；10—11：還算可以；9分以下：很高興你選擇了培訓

1、典型指揮方式：會議投入效能會議價值＝會議收益會議成本人力成本物料成本機會成本情感收益認識收益任務收益應當開什么樣會議？如何提升會議價值？

2、會議弊端與防治參加人員過多會議目的不明確簡單問題復雜化議題討論失控會議問題控制會議規模簡化會議程序縮短會議時間提升會議水準會議控制會議的蘇格拉底法

3、管理公司大型會議流程日程安排內容準備發言人核實費用請示場地落實場地談判起草文稿核實出席人安排接送賓館住宿禮品準備資料準備名單清單請柬制作會議記錄記錄整理

4、會議主持發言BEST法B要點（brief）——不超過30秒說明要點E證據（evidence）——以有力事例數據舉證S總結（sum-up）——重申要點并得出結論T轉折（turn）——由說明轉向提出要求緊扣議題超乎尋常適合身份精短高效引人入勝

九、接待工作與職業禮儀

1、現場接待禮儀以主人身份接待文明待客語言要來有迎聲、問有答聲、去有送聲。舉止端莊大方、運用手勢。態度自然、面帶微笑、關心冷暖。禮貌待客使用問候、請求、感謝、道歉、道別語言熱情待客心細眼勤、流暢溝通、文明用語

介紹集體：介紹雙方時先卑后尊介紹其中一方時先尊后卑2、介紹禮儀

介紹他人：按尊者優先與相互原則

先介紹下級給上級

先介紹年輕的給年長的

先介紹女士給男士

先介紹來賓給主人先介紹家人給同事、朋友

先介紹未婚者給已婚者

先介紹后與會者給先與會者

自我介紹：單位（全稱）部門職務姓名（緩、頓、釋）

3、握手禮儀

六項基本要求：目視對方、面帶微笑稍做寒暄、稍許用力距離一米、時間適度社交禮儀何時要握手?

遇見熟人、與人道別、某人進你的辦公室或離開時、被相互介紹時、安慰某人時、祝賀別人獲獎時、接受對方禮品或祝賀時、參加宴會等活動告辭時同時主人與告辭的客人一一握手、拜托別人做某事時

商務場合握手以職位、身份為原則社交、休閑場合以年紀、性別、婚否為原則

4、握手禮儀禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀

5、使用名片的禮儀

名片精心設計，代表身份、品位、公司形象

交換名片順序：多人時，由近至遠或由尊至卑。兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。索取名片：

交易法、激將法、謙恭法、聯絡法名片的遞交：*經常檢查名片夾

*不可遞出污舊或皺折的名片*名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后的口袋掏出*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片*到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片*起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面。*外賓最好遞上印有英文的一面

、面帶微笑并說“多多關照”“常聯系”、最好先做一下自我介紹。禁忌：左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；

*

6、稱呼禮儀稱呼嚴格要求（不悅與不敬）！行政職務：“董事長”、“張總經理”、“王小剛經理”！技術職稱：“工程師”、“趙律師”、“張小強教授”！泛尊稱：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、適用于公司、外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業等禁忌：無稱呼；俗稱：“哥們兒”；不適當簡稱；地方性稱呼：“伙計”、“師傅”

7、商務接待中談話禮儀

忌選話題：非議黨和政府；涉及國家秘密和行業秘密；非議交往對象的內部事物如對方接待不周等；背后議論領導、同事、同行；涉及低級趣味的事情；涉及個人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個人經歷）宜選話題：雙方約定；格調高雅；輕松愉快；時尚流行；對方擅長交談禁忌：打斷對方講話；補充見解；糾正錯誤；質疑否定。交談中尊重對方：講普通話；音、速適度；神態專注熱情，善于傾聽；與對方互動

8、涉外禮儀

內外有別（自己同事與客人）；中外有別；外外有別。

*維護形象：講究衛生、舉止大方、熱情友好（關心有度，對外國人不該關心個人私事）。

*謙虛有度：外國人認為，過分謙虛是缺乏自信。

*距離有度

*女士優先

*遵守約定：有約在先、言出必行、信守承諾、依約而行。

9、距離禮儀

私人距離：小于0.5米，又稱親密距離，好友、家人、夫妻、戀人、扶老攜幼

常規距離：1~1.5米，又稱交際距離，站行保持的距離

禮儀距離：1.5~3米，又稱尊重距離（避免觸碰與飛沫）

公共距離：大于3米，公共場合與外人相處的距離

10、女士優先禮儀

國際慣例，適用于西方國家與社交活動中，男士要有教養，在言行方面要尊重、照顧、保護、關心、體諒女士。女士進門時男士為女士開門；男士不在女士面前抽煙；當女士落座或起身時男士為其挪出、推進椅子；當女士在衣帽間更換外套時男士要協助；當女士手提笨重物品在室外行走時，男士要上前幫助；當女士從外進入房間時，男士應站起；當女士遇到尷尬事時，男士要主動出面效勞為其解難

11、男士穿西裝禁忌褲子短（蓋住皮鞋）襯衫放在西褲外西服領圍太大，襯衫領脖空隙太大或太緊領帶太短與太長襯衫領口扣不系就扎領帶，襯衫袖口扣不系袖子太長應比襯衫短1厘米上衣褲子口袋鼓囔囔穿運動鞋皮鞋、襪子、西服、包顏色不協調

12、職業女士裙裝

禁忌著黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、襪不搭配，半高根黑皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙且無損壞光腳（避嫌）三節腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚子一截

13、使用座機電話的禮儀

發話禮儀：

*選擇合適時間（休息、用餐、時差、節假、高峰）

*長話短說（三分鐘原則）

*預先規范內容（5W1H—清單法）

*問候、自報單位、職務、姓名

*確認對方名字

*感謝代接、代轉人

*禮貌地結束電話打電話禁忌：掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、