第16頁共16頁便民服務中心工?作制度范本??工作人員守則?一、按時上下班?，遵守社區便民?服務中心的各項?管理制度；二?、實行工作日全?天候服務，節假?日實行值班或預?約服務；三、?按規定接待前來?咨詢、申請辦理?服務事項的群眾?，受理、辦理?職責范圍內的辦?理事項，指導申?請人填寫相關申?報材料，及時通?知或送達承辦件?的辦理結果；?四、對不屬于本?中心辦理的事項?，要及時說明原?因，并告知具體?承辦單位；五?、免費為辦事群?眾提供代辦服務?，實行全程辦理?；六、對辦事?群眾要熱情大方?，服務周到；?七、不得利用工?作便利謀取私利?，不得做有損群?眾利益和違反紀?律的事。?辦?事公開制一、?人員身份公開：?設立公開欄，公?開代辦員姓名、?職務、電話，?代辦員上班時間?應佩戴胸卡；?二、窗口辦事公?開：辦事事項，?辦事程序、申報?材料、辦理期限?和辦理結果公?開；三、收費?公開：辦事涉及?的收費項目、收?費標準、收費依?據公開，未經公?示或超標準的收?費，辦事群眾可?以拒絕繳納并投?訴；四、各項?辦事制度和內部?管理制度公開；?五、監督措施?公開：設立投訴?電話，對辦事拖?拉、相互推諉等?不正之風嚴肅?處理。?全程代?理制一、全程?代理制是指以無?償代理的形式，?通過內部運作，?依法全程代替?申辦人辦理其所?辦事項的工作制?度；二、全程?辦事代理制要遵?循“便民、公開?、依法、高效”?的原則；三、?全程代理由受理?、辦理、回復三?個工作環節組成?：1、受理，?由辦事群眾向社?區便民服務中心?提出口頭或書面?申請，并提交?相關證件和資料?。辦理人員對提?交的材料進行審?核，材料不全的?，一次性告知需?要補充的資料；?材料齊全的，進?行受理登記，并?告知辦理流程、?承諾時間、有關?業務收費規定。?不屬于中心服務?范圍的事項，應?當解釋清楚，并?引導申請人至相?關單位辦理；?2、辦理，輸人?員按照代辦、協?辦或即辦的不同?程序及時辦理，?確保在承諾辦?理時限內完成；?3、回復，事?項辦理完畢后，?及時將辦事結果?通知申請人，并?歸還有關證件?，做好有關業務?費用結算，聽取?申請人的意見；?4、建立健全?全程代理臺帳，?記錄每一次便民?服務的具體事項?、辦事人員、?辦理結果等內容?。?首問責任制?一、屬于職責?范圍的，首問責?任人必須按有關?規定及時辦理；?不能當場辦理?的，要說明原因?，一次性告知前?置辦理條件和所?需材料，并耐心?解答申請人詢問?。二、不屬于?職責范圍的首問?責任人應當解釋?清楚，并引導申?請人到相關單?位辦理；三、?屬于舉報或投訴?的，首問責任人?應當將投訴人或?舉報人姓名、聯?系方式、反映的?問題等記錄在冊?，并按有關規定?及時處理；四?、電話咨詢按上?述原則辦理；?五、對出現違反?首問責任行為的?，按照有關規定?，追究首問責任?人的責任。??ab崗工作制?一、崗位責任人?因開會、出差、?請假或其他特殊?原因確需離開崗?位的、應事先?報便民服務中心?領導同意，匯報?正在辦理和代辦?的事項，并指定?頂崗人員做好工?作交接，避免工?作停滯、拖延或?中斷；二、頂?崗人員應認真履?行崗位職責，按?規定及時辦理相?關業務，不得?推諉、留置、拖?延或不辦；三?、崗位責任人回?崗，頂崗人員應?及時做好工作交?接，頂崗人員對?頂崗期間工作?結果負有相應責?任。?服務承?諾制一、服務?承諾的內容：?1、程序簡便。?按照科學、合理?、簡便、易行的?原則，最大限度?方便群眾；2?、辦事高效。手?續齊全，當場受?理，及時上報，?在法定時限內將?辦事結果回復辦?事對象；3、?服務優質。強化?責任意識，做到?文明禮貌、態度?熱情、服務周到?，努力提供優質?服務；4、公?正廉潔。根據實?際情況，對監督?、收費等方面做?出服務承諾；?二、對出現違反?服務承諾行為的?，按照責任追究?有關規定，追究?直接責任人的責?任。?一次性?告知制一、受?理辦事群眾咨詢?時，中心工作人?員必須向辦事群?眾一次性告知辦?理該事項所需要?的全部材料和辦?理程序、時限、?收費標準；二?、辦事群眾提出?的申請事項，條?件不符合或手續?不全的，應一次?性告知相關的?要求、條件和應?提交的材料，說?明暫不予受理的?理由，確實不能?當場告知的，應?在最短時間內告?知最長不超過_?___日；三?、對于需補正材?料較多的，應出?具書面的“一次?性告知單”，一?份給辦事群眾，?一份留窗口備案?；四、“一次?性告知單”的內?容應包括。承辦?單位、經辦人員?、申報時間、申?報事項、需補充?材料和手續等。??限時辦結制?一、限時辦結?制指中心工作人?員對辦事群眾申?請辦理的事項，?根據不同的要求?在規定的時限內?辦理完成，做到?優質高效；二?、辦事群眾提出?的申請事項，辦?事程序簡單，申?報材料齊全，在?社區便民服務中?心職責范圍內可?當場辦結的，中?心工作人員要即?收即辦，現場辦?結；三、辦事?群眾提出的申請?事項，需經審核?、現場踏勘等，?不能當場辦結的?，中心工作人員?要根據辦理時限?的規定，向辦事?群眾承諾時限，?并在承諾的時限?內辦結；四、?辦事群眾的申請?事項屬于轉報、?上級審批的，中?心工作人員應盡?快與上級主管部?門聯系，負責全?程代辦，并原則?承諾辦理時限；?五、對申請事?項不符合政策規?定的，中心工作?人員應及時做出?解釋，明確不?予辦理的原因。??失職追究制?一、本制度所?指失職追究，是?指中心工作人員?由于不負責、不?履行或不正確履?行自己的工作職?責，致使辦事群?眾利益受損的，?必須追究其責任?；二、失職追?究的范圍：1?、在接待來訪或?接受電話咨詢時?，未能耐心接待?或態度粗暴的；?2、對辦事群?眾未能一次性告?知，導致辦事群?眾多次往返辦理?的；3、工作?責任心差，辦事?不認真，多次出?現差錯，造成不?良影響的；4?、不能正確履行?崗位職責，不貫?徹執行法律法規?政策時出現較大?偏差，并給服務?對象造成損失的?；5、推諉扯?皮或故意刁難服?務對象，群眾投?訴；6、對服?務對象的申請辦?理事項“拖、壓?、卡”，或無特?殊原因超過時?限未辦結的；?7、符合條件而?不予辦理或不予?辦理而未告知原?因的；8、對?申請資料未能登?記和妥善保管，?造成資料遺失的?；9、遲到、?早退或擅自離崗?，外出期間未辦?理工作交接影響?辦事群眾辦事?的；10、其?他需要追究責任?的失職行為；?三、失職責任的?追究。根據失職?行為造成不良影?響的程度，分別?給予提醒、批評?教育、通報批評?、扣除獎金等處?罰。便民服務?中心工作制度范?本（二）一、?堅持依法辦事原?則，認真學__?__的農村工作?路線、方針、政?策和有關業務知?識，增強為農村?、農業和農民服?務的宗旨意識，?不斷提高綜合素?質和業務水平。?二、實行窗口?集中式辦理與進?村入戶上門服務?相結合的工作機?制，切實做到工?作平臺前移，服?務重心下沉。?三、積極開展全?程代理服務、預?約服務、委托辦?理、跟蹤回訪等?便民服務措施，?最大限度地方便?辦事群眾。四?、便民服務中心?工作人員必須做?到一專多能，窗?口辦公適應一人?多崗工作要求，?進村入戶上門服?務滿足群眾全方?位服務需要。?五、辦理各種證?照證件，要認真?受理，嚴格照章?辦事，執行規范?的操作程序，快?捷高效地辦理。?六、接待群眾?來電、來信、來?訪，要文明熱情?，不推諉，不拖?沓，妥善解決，?讓群眾滿意。?七、積極提供各?種涉農政策、科?技信息、勞務輸?出、民事調解等?咨詢服務，更新?服務觀念，拓寬?服務內容。八?、佩證上崗，禮?貌服務，耐心誠?懇對待辦事群眾?，想農民所想，?急農民所急，信?守服務承諾。?九、增強___?_紀律觀念，自?覺遵守各項工作?制度和紀律，維?護良好的辦公秩?序。十、公道?正派，廉潔自律?，不違規違紀辦?件，嚴禁利用工?作之便謀取私利?，自覺接受監督?。政務公開制?度1、為了進?一步增加審批透?明度，更好的接?受社會各界的監?督，防止___?_、多頭辦理等?不良現象的發生?，特制定本制度?。2、政務公?開制度是指管理?黨務、政務和社?會事務的___?_，將本___?_的職責、管理?規定和權力運行?過程及結果予以?公開，以保證公?民、法人和其他?社會____參?與民主管理和監?督的制度。3?、政務公開的原?則。把便民、服?務放在工作首位?，堅持依法公開?、真實公開，注?重實效、有利監?督、服務便民的?原則。4、政?務公開的內容：?圍繞“政務八公?開”，除涉及國?家____和依?法受到保護的商?業____、個?人隱私之外，其?他的全部公開。?政務八公開即：?工作人員身份公?開、承諾服務制?度公開、審批辦?證手續公開、審?批辦證時限公開?、窗口服務內容?公開、各項收費?標準公開、各項?業務流程公開、?監督____電?話公開。5、?政務公開的形式?。通過便民服務?中心的版面、告?知單等有效方式?進行公開。6?、政務公開的_?___由政務中?心辦公室___?_，各窗口具體?實施。4便民?服務中心主任職?責一、圍繞經?濟建設中心和便?民服務宗旨，確?定工作重點，突?出服務特色并予?以貫徹落實。?二、____制?定、落實各項工?作制度，確保中?心正常運轉。?三、對窗口業務?及工作人員做好?____、協調?、管理、監督、?服務工作，完成?中心各項工作目?標。四、教育?并帶領工作人員?牢固樹立全新的?服務理念，創新?服務機制，提高?服務效率，塑造?一流形象。五?、完成鄉黨委、?政府交給的其它?工作任務。崗?位責任制度一?、便民服務中心?主要職責1、?負責制定本中心?有關規章制度、?管理辦法，并_?___實施；?2、對進入中心?的窗口單位工作?人員進行現場管?理，并負責實施?考核、評比；?3、負責擬定進?入中心的部門單?位和服務項目的?確定、調整、變?更意見，并對審?批項目的辦理情?況進行協調、督?查；4、負責?對涉及兩個以上?部門聯合受理事?項的____協?調；5、協助?紀檢監察機關處?理有關違法違紀?行為；6、_?___研究，及?時準確地向辦事?處黨委、行政反?映情況，并提出?建議；7、承?辦辦事處黨委、?行政交辦的其他?工作。二、中?心負責人職責?1、了解和掌握?本中心運作情況?，負責中心的日?常管理，并定期?向主管部門匯報?工作；2、做?好窗口工作人員?的思想政治工作?；3、負責對?本窗口的業務指?導和政策把關；?4、協調各窗?口聯辦事項各個?環節的工作；?5、完成上級交?辦的其他任務。?三、窗口工作?人員職責1、?遵守國家的法律?、法規和中心的?規章制度，嚴格?按照政策制度、?文件規定辦事；?2、改善服務?態度，熱情接待?服務對象，為服?務對象提供高效?優質的服務；?3、熟悉相關工?作規程，精通本?職業務，準確解?答疑問，認真負?責地做好本職工?作；4、尊重?辦事人，妥善解?決矛盾，避免發?生爭執；5、?完成領導交辦的?其他任務。首?問負責制一、?首問負責制是中?心窗口單位工作?人員對辦事人了?解、咨詢的事項?實行首問負責回?答和解決的制度?規定。二、首?問負責制是指最?先受理辦事人咨?詢、投訴的窗口?單位及工作人員?，作為首問負責?的部門和工作人?員，負責處理和?協調、督促相關?部門解決問題。?首問人是指各窗?口單位第一位上?門辦事的人員和?其他有關人員（?辦事人）詢問到?的工作人員。?三、首問人責任?１、對辦事人?咨詢、辦理、投?訴的問題，無論?是否屬于本部門?所轄范圍的事情?，首問部門或工?作人員都必須主?動熱情接待，不?得以任何借口推?諉、搪塞、冷漠?拒絕辦事人。?２、凡辦事人咨?詢、辦理、投訴?的問題屬于本單?位范圍的事情，?首問部門或工作?人員能立即答復?，或不屬于本人?或單位窗口職責?范圍內的問題時?應做到：（１?）立即將辦事人?帶到中心相關窗?口咨詢、辦理。?（２）可用電?話協調解決的，?當場與相關領導?、單位窗口聯系?解決。３、辦?事人提出的辦理?事項屬于聯辦件?的項目，首問單?位及窗口負責協?調辦理。4、?首問人在接待辦?事人時，應熱情?大方、文明用語?，為辦事人著想?，體現服務意識?，展示中心形象?。限時辦結制?度一、限時辦?結制是指各窗口?單位在受理申請?人的各種申請，?辦理相關業務等?必須在規定的承?諾期限內辦結的?制度。二、本?制度中申請人是?指企事業單位、?個體工商戶及個?人辦證者，在資?料請便、手續完?備的情況下，為?正式受理，期限?從正式受理登記?之日算起，以受?理登記時間為準?。三、實行限?時辦結，分類處?理。１、咨詢?件。對于申請人?的咨詢，要填寫?咨詢登記表，做?到熱情接待，耐?心解釋，一次性?解釋清楚，直到?申請人滿意為止?。２、補充件?。申請人請求合?法，手續不全的?項目屬于補充件?。應當場向申請?人做好解釋工作?，一次性告知申?請人所需要補充?的手續及資料。?３、退回件。?對于申請人申報?資料缺少主件的?，屬于退回件，?應當在受理時以?書面形式告知申?請人退回的原因?。４、受理件?。一是即辦件，?程序簡便，申請?材料齊全，可以?當場辦結的為即?辦件，即辦件要?即收即辦；二是?承諾件。手續齊?全，請求合法，?但需要審核，勘?查現場后方能辦?理的項目，屬于?承諾件，承諾件?必須在承諾期內?辦結；三是上報?件，需要上級部?門審批項目的辦?理件為上報件，?由窗口單位協助?辦結。責任追?究制度為進一?步規范中心辦事?行為，促進各項?制度落實，根據?有關規定，制定?本制度。一、?本制度適用于中?心全體工作人員?。二、本制度?所指責任追究制?，是指中心工作?人員由于不負責?、不履行或不正?確履行自己的工?作職責，致使國?家、____和?人民的利益受損?的，必須追究其?行政、經濟責任?。三、失職追?究的范圍１、?不遵守首問責任?制規定，不向服?務對象告知經辦?部門或聯系電話?的；在接受電話?咨詢時，未能耐?心接待或者態度?粗暴的；對服務?對象沒能一次性?告知或故意不告?知有關事項，導?致服務對象多次?往返辦理的；工?作責任心差，辦?事不認真，造成?不良影響的；不?能正確履行崗位?職責，在貫徹執?行法律政策時出?現較大偏差，并?給服務對象造成?損失的；２、?推諉扯皮或故意?刁難服務對象，?群眾投訴經查屬?實的；３、辦理?事件“拖、壓、?卡”，或沒特殊?原因超過時限沒?辦結的；４、符?合條件而不予辦?理的；５、對?服務對象提交的?申辦資料沒有妥?善保管登記，造?成資料遺失的；?６、出現空崗?或交接不清造成?工作失誤的；７?、違反廉潔自律?規定的；８、?遲到早退、擅自?離崗、因公出差?或外出學習期間?未辦理工作交接?，影響服務對象?辦事的；９、?因病、事假或因?工出差，外出學?習期間未辦理工?作交接影響服務?對象辦事的。?四、責任追究?根據失職行為造?成不良影響的程?度，分別給予提?醒、批評教育、?告誡、中心內通?報批評、情節嚴?重、影響惡劣的?給予行政紀律處?分。五、對工?作人員作出的責?任追究處理決定?，處理結果將作?為年終考核和單?位用人的重要依?據。服務承諾?制度一、接待?熱情和藹、主動?詢問、有問必答?。做到來有應聲?，走有送聲，接?待熱心，詢問細?心，解答耐心，?辦事誠心。讓辦?事（來訪）者高?興而來，滿意而?歸。二、實行?首問負責制。?第一位接待辦事?（來訪）者為第?一責任人，屬自?己職責范圍內的?事項迅速辦結，?屬其他窗口單位?辦理的事項應將?辦理者送至窗口?，并說明相應情?況。三、實行?限時辦結制。中?心工作人員必須?按照辦理各項事?務的規定時限，?在規定的時間內?辦結，無故超過?時限的按違紀論?處。四、實行?急事急辦，特事?特辦。五、嚴?格執行國家的收?費政策，杜絕亂?收費、亂攤派、?亂罰款現象。?六、____小?時受理____?。對____窗?口工作人員或執?法人的行業不正?之風、工作作風?問題，做到__?__小時受理，?并迅速查處，查?處結果正式通知?____人。?一次性告知制?1、為了進一步?貫徹實施《行政?許可法》，提高?辦事效率，提升?服務檔次，特制?定本制度。2?、