第8頁共8頁2023?年前臺年?度工作總?結范文?忙碌的_?___即?將過去。?回首客務?部一年來?的工作，?感慨頗深?。這一年?來客服部?在公司各?級領導的?關心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發現、?解決、總?結中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績。一?、提高服?務質量，?規范前臺?服務自?____?年我部門?提出“首?問負責制?”的工作?方針后，?____?是全面落?實該方針?的一年。?在日常工?作中無論?遇到任何?問題，我?們都能作?到各項工?作不推諉?，負責到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實?，保證公?司各項工?作的連慣?性，使工?作在一個?良性的狀?態下進行?，大大提?高了我們?的工作效?率和服務?質量。根?據記錄統?計，今年?前臺的電?話接聽量?達___?_余次，?接待報修?____?余次，其?中接待業?主日常報?修___?_余次，?公共報修?____?余次；日?平均電話?接聽量高?達___?_余次，?日平均接?待來訪_?___余?次，回訪?平均每日?____?余次。?在“首問?負責制”?方針落實?的同時，?我們在_?___月?份對前臺?進行培訓?。主要針?對《前臺?服務規范?》、《前?臺服務規?范用語》?、《儀態?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、〈舉止?行為〉、?〈前臺辦?理業務規?范用語〉?等進行培?訓。培訓?后還進行?了筆試和?日檢查的?形式進行?考核，而?且每周在?前臺提出?一個服務?口號，如?“微笑、?問候、規?范”等。?我們根據?平時成績?到月底進?行獎懲，?使前臺的?服務有了?較大的提?高，得到?了廣大業?主的認可?。二、?規范服務?流程，物?業管理走?向專業化?隨著新?《物業管?理條例》?的頒布和?實施，以?及其它相?關法律、?法規的日?益健全，?人們對物?業公司的?要求也越?來越高。?物業管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現?狀，而是?朝著專業?化、程序?化和規范?化的方向?邁進。在?對園區的?日常管理?中，我們?嚴格控制?、加強巡?視，發現?園區內違?章的操作?和裝修，?我們從管?理服務角?度出發，?善意勸導?，及時制?止，并且?同公司的?法律顧問?多溝通，?制定了相?應的整改?措施，如?私搭亂建?小閣樓、?安外置陽?臺罩的，?一經發現?我們馬上?下整改通?知書，責?令其立即?整改。?三、改變?職能、建?立提成制?以往客?服部對收?費工作不?夠重視，?沒設專職?收費人員?，由樓宇?管理員兼?職收費，?而且只在?周六、日?才收，造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位，收?費放在第?二位，這?樣樓宇管?理員沒有?壓力，收?多收少都?一樣，甚?至收與不?收一個樣?，嚴重影?響了收費?率。所以?，從本年?度第二季?度開始我?們開始改?革，取消?樓宇管理?員，設立?專職收費?員，將工?資與收費?率直接掛?鉤，建立?激勵機制?，將不適?應改革的?樓宇管理?員辭退。?招聘專職?收費員，?通過改革?證明是有?效的。一?期收費率?從___?_%提高?到___?_%；二?期從__?__%提?升到__?__%；?三期從_?___%?提升到_?___%?。四、?加強培訓?、提高業?務水平?物業管理?行業是一?個法制不?健全的行?業，而且?涉及范圍?廣，專業?知識對于?搞物業管?理者來說?很重要。?但物業管?理理論尚?不成熟，?實踐中缺?乏經驗。?市場環境?逐步形成?，步入正?軌還需一?段很長的?時間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業人員需?不斷地學?習，學習?該行業的?法律法規?及動態，?對于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服部是?與業主打?交道最直?接最頻繁?的部門，?員工的素?質高低代?表著企業?的形象，?所以我們?一直不斷?地搞好員?工培訓、?提高我們?的整體服?務水平，?我們培訓?的主要內?容有：?(一)搞?好禮儀培?訓、規范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺，物業?管理首先?是一個服?務行業，?接待業主?來訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務?、態度和?藹、這樣?即使業主?帶著情緒?來，我們?的周到服?務也會讓?其消減一?些，以使?我們解決?業主的問?題這方面?，陳經理?專門給全?部門員工?做專業性?的培訓，?完全是酒?店式服務?規范來要?求員工。?如前臺接?電話人員?，必須在?鈴響三聲?之內接起?電話，第?一句話先?報家門“?您好”，?天元物業?____?號___?_人為您?服務”。?前臺服務?人員必須?站立服務?，無論是?公司領導?不是業主?從前臺經?過時要說?“你好”?，這樣，?即提升了?客務部的?形象，在?一定程度?也提升了?整個物業?公司的形?象，更突?出了物業?公司的服?務性質。?(二)?搞好專業?知識培訓?、提高專?業技能?除了禮儀?培訓以外?，專業知?識的培訓?是主要的?。我們定?期給員工?做這方面?的培訓。?主要是結?合《物業?管理條例?》、《物?業管理企?業收費管?理辦法》?等污染法?規、學習?相關法律?知識，從?法律上解?決實際當?中遇到的?問題，我?們還邀請?工程部師?傅給我們?講解有關?工程維修?方面的知?識，如業?主報修，?我們應能?分清報修?位置、基?本處理方?法、師傅?應帶什么?工具去、?各部分工?程質量保?修期限是?多少，是?有清楚了?這些問題?，才能給?業主宣傳?、講。讓?業主清楚?明白物業?管理不是?永遠保修?的，也不?是交了物?業管理費?我們公司?就什么都?負責的，?我們會拿?一些經典?案例，大?家共同探?討、分析?、學習，?發生糾紛?物業公司?空間承擔?多大的責?任等。都?需要我們?在工作中?不斷學習?、不斷積?累經驗。?五、組?織活動、?豐富社區?文化物?業管理最?需要體現?人性化的?管理，開?展形式多?樣、豐富?有趣的社?區文化活?動，是物?業公司與?業主交流?溝通的橋?梁。物業?公司在往?年也組織?了大量的?社區文化?活動，如?一些晚會?、游園活?動，短途?的旅游及?各類棋類?比賽等。?得到了全?體業主的?認可，但?是結合現?在物業的?實際運營?情況，0?、___?_元/平?方米標準?的物業費?連日常的?管理開支?都保證不?了，更何?況組織這?些活動要?花費相當?大的一筆?費用，在?這種情況?下，我們?要克服困?難、廣開?思路、多?想辦法，?合理利用?園區的資?源有償收?費開展活?動。我?們結合實?際情況，?聯系了一?些電器城?、健身器?材中心、?迎利來蛋?糕店、嬰?兒早教中?心等單位?在園區內?搞活動，?這些公司?提負責供?完整的一?臺節目，?園區業主?共同參與?，寓樂其?中，經銷?商們不僅?發放了禮?品，而且?物業公司?還收取了?一定的費?用來彌補?物業費的?不足，?通過一次?次的活動?，體現了?____?小區人性?化的物業?管理，同?時也增進?了物業公?司與業主?之間的溝?通與交流?，并為公?司增加一?筆收入，?據統計自?____?月以來以?園區內開?展活動形?式收取現?金及實物?共計約_?___元?。六、?清查二期?未安裝的?水表，追?繳經濟損?失本年?度客服部?一直配合?工程部對?二期未安?裝水表的?住戶進行?調查，據?資料統計?大約有近?____?家住戶沒?安水表，?從入住以?來一直未?交過水費?。我們必?須抓緊時?間將表安?裝上，并?盡力追回?費用。而?且在安裝?的過程中?我們又發?現了新的?問題，許?多卡式水?表需換新?的電池，?面臨這種?情況我部?抽調出專?門人員負?責這九棟?樓宇的篩?查和收取?水費的工?作。在與?工程部的?共同配合?下目前為?止我們已?安裝了_?___戶?水表，并?且追繳了?費用。?七、執行?新自來水?的水費收?費標準，?及時調整?水價。?在今年_?___月?份全市自?來水進行?統一價格?調整，園?區內__?__多住?戶，我們?必須在_?___月?底前挨家?挨戶將水?費結清，?便于__?__月份?水費上調?的順利過?度。針對?這一情況?。時間緊?任務重。?我們及時?調整班次?，將人員?劃分范圍?，客服部?全體人員?停休，加?班加點全?員入戶收?水費。通?過大家的?共同努力?，在不到?一個月的?時間內我?們盡了努?力完成了?這一任務?。使__?__月份?的水價平?穩的由2?、___?_元/噸?上調到2?、___?_元/噸?。于此同?時我們對?于那些從?未收過水?費的住戶?也基本上?走完一遍?，共查出?漏戶約_?___戶?，共計追?繳費用約?2454?、___?_元。就?此問題我?部提出要?求水費以?后按月收?取，取代?以前一個?季度才收?一次的規?定，減少?工作失誤?，細查到?位每一戶?。八、?不辭辛苦?，入戶進?行滿意度?調查。?根據計劃?安排，_?___月?開始進行?滿意度調?查工作，?我們采取?讓收費員?收費的同?時進行此?項調查工?作，同時?重新登記?業主的聯?系電話，?我們會將?業主的最?新聯系電?話重新輸?入業主資?料中。據?統計至今?為止已發?放___?_份，返?回___?_份，回?收率為_?___%?。__?__年將?是嶄新的?一年，隨?著我們服?務質量的?不斷提高?，小區配?套設施的?逐步完善?物業公司?將會向著?更高、更?強的目標?邁進，客?服部全體?員工也將?會一如既?往的保持?高漲的工?作熱情，?以更飽滿?的精神去?迎接新的?一年，共?同努力為?物業公司?譜寫嶄新?輝煌的一?頁！2?023年?前臺年度?工作總結?范文（二?）即將?過去的_?___是?充實忙碌?而又快樂?的一年。?在這歲末?年初之際?，回首過?去，展望?未來！過?去的一年?里，在公?司的指引?下，在部?門領導的?關心幫助?及同事之?間的友好?合作下，?我的工作?學習得到?了不少的?進步。?前臺是展?示公司的?形象、服?務的起點?。對于客?戶來說，?前臺是他?們接觸我?們公司的?第一步，?是對公司?的第一印?象，是非?常重要的?。所以前?臺在一定?程度上代?表了公司?的形象。?同時，公?司對客戶?的服務，?從前臺迎?客開始，?好的開始?是成功的?一半。有?了對其重?要性的認?識，所以?我一定要?認真做好?本職工作?。一、?努力提高?服務質量?。認真接?聽每一個?電話，并?且熟記每?個部門的?分機號，?嚴格接照?公司的指?引給予電?話轉接同?時做好保?密工作。?客戶參觀?時我將時?刻注重保?持良好的?服務態度?，將熱情?的接待。?在合適的?環境下向?客戶宣傳?公司文化?，巧妙回?答客戶提?出的問題?。做到笑?臉相迎、?耐心細致?、溫馨提?示等。在?業余時間?我將加強?學習一些?關于電話?技巧和禮?儀知識。?不斷的為?自己充電?，以適應?公司的快?速發展。?二、注?意前臺的?衛生和形?象，按時?提醒衛生?人員打掃?，清潔。?對自己責?任范圍內?的茶水間?將會保持?室內的潔?清和飲水?機的消毒?工作，每?月最少消?毒一次。?按時更換?打印機的?硒鼓和維?護前臺的?辦公用品?。三、?做好文具?采購工作?，學習一?些采購技?巧。了解?所采購文?具的市場?價格，對?現有的供?應商將和?他們進一?步的溝通?，希望將?原采購的?價格再降?低點。并?且多找些?優質的文?具供應商?。從中挑?選物美價?廉，服務?周到的供?應商。為?公司節約?每一分錢?。保持有?兩家以上?的固定的?供應商。?四、做?好倉庫管?理。按時?盤點倉庫?，做好物?品歸類。?嚴格接照?公司制度?，做到每?件物品進?出都有登?記。及時?查看物品?的完好情?況，對缺?少或損壞?的物品及?時上報相?關部門。?五、以?大局為重?，不計較?個人得失?。不管是?工作時間?還是休假?時間，如?果公司有