22江蘇省依托省一體化政務服務平臺開展政務服務線上線下融合和向基層延伸試點工作方案為貫徹落實《國務院關于加強數字政府建設的指導意見》（國發〔2022〕14號）關于推動政務服務線上線下標準統一、全面融合、服務同質的部署要求，《國務院辦公廳秘書局關于依托全國一體化政務服務平臺開展政務服務線上線下融合和向基層延伸試點工作的通知》要求，進一步推動《全國一體化政務服務平臺線上線下融合工作指南（GB/T40756-2021）》國家標準和省一體化政務服務平臺相關標準實施應用，深化政務服務線上線下全面融合發展，滿足企業和群眾多樣化辦事需求，依托省一體化政務服務平臺開展政務服務線上線下融合和向基層延伸試點工作，特制定本工作方案。一、試點目標按照“統籌規劃、標準統一、分步實施、安全可控”的工作原則，依托全省一體化政務服務平臺，圍繞系統融合、流程融合、數據融合、服務融合，推進線上線下各政務服務渠道一體化服務，推動解決線上線下標準不統一、業務不銜接、數據不互通等問題，逐步推動實現線上線下無差別受理、同標準辦理、同質量服務，推動高頻政務服務事項網上辦、掌上辦、就近辦，打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的基層數字化服務體系。強化線上線下融合國家標準試點實施和持續完善，積極運用新技術提升政務服務線上線下融合水平，增強平臺支撐能力，拓展和創新公共服務應用，豐富自助辦等服務渠道，提升服務精準智能引導水平，探索應用新技術提高數字化服務能力，積極優化政務服務工作流程，持續推進適老化和無障礙服務改造，推動政務服務向基層延伸，進一步提升企業和群眾辦事便利度、滿意度。二、試點任務（一）示范實施線上線下融合國家標準。各試點地區要示范實施《全國一體化政務服務平臺線上線下融合工作指南（GB/T40756-2021）》國家標準和省一體化政務服務平臺相關標準，打造國家、省標準示范應用點。結合工作實際及本試點方案，研究制訂本地區依托全省一體化政務服務平臺推進政務服務線上線下融合的試點實施方案，梳理提出需國家、省級政務服務平臺提供支撐的身份認證、電子證照、數據共享等需求，明確融合目標、工作原則和總體架構，部署具體工作任務及組織保障要求，科學合理實施試點工作。各試點地區在實施過程中，應主動開展工作評估，廣泛收集各方意見，及時研究解決有關問題，總結工作經驗，反饋意見建議。（省政務辦會同省市場監管局及各試點地區分工負責）（二）強化線上線下各端服務整合互通。各試點地區要充分依托全省一體化政務服務平臺，推進江蘇政務服務網旗艦店、“蘇服辦”移動端（含APP、小程序等）、綜合自助機端、大廳信息系統等各端深度融合和一體化服務。在確保網絡安全和數據安全的前提下，依托設區市級政務服務平臺建設市級統一受理信息系統，設區市、縣（市、區）、鄉鎮（街道）、村（社區）四級使用。推進市級統一受理信息系統與業務辦理系統對接聯通，實施“受辦分離”，全面融合線上線下各服務渠道身份認證、咨詢輔導、預約辦事、排隊叫號、申報辦理、“好差評”等功能，推動政務服務線上線下網絡通、數據通、系統通、業務通，推進事項、數據、應用等在各端統一管理、同源發布、同標準辦理、一體化服務，推動各端政務服務受理標準一致、受理材料一致、受理流程一致。強化本地區政務服務平臺功能，優化完善在線預審、網上核驗、數據共享、物流寄遞等功能，不斷提升網上辦理深度。（南京市、鹽城市、蘇州市高新區、淮安市淮陰區、洪澤區負責）（三）提升線上線下服務咨詢引導智能化水平。各試點地區要積極運用智能化技術，提升服務引導的精準性和服務供給的主動性。完善政務服務投訴建議、好差評工作機制和系統功能，探索運用人工智能、自然語言大模型等技術建設優化智能客服，打造集服務咨詢、搜索、投訴建議、“好差評”于一體的咨詢投訴評價“總客服”，不斷優化智能檢索、用戶意圖識別、多輪會話和答案精準推送能力。各試點地區要依托政務服務平臺建設完善本地區政務服務地圖，整合線上線下辦事渠道、服務事項等信息，提供就近網點查看、辦事預約、事項材料告知、在線申報預審、不見面辦理等服務。鼓勵有條件的地區推動政務服務地圖與政務服務碼關聯，探索線下無感取號、掃碼授權使用電子證照、實時推送辦理進展，推進實現“就近導辦、就近好辦”。同時，推動試點地區政務服務地圖按統一規范接入國家政務服務平臺“政務服務地圖”專欄，對外提供一體化服務。建設“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的政務服務知識庫，推動知識庫向基層平臺和工作人員共享，拓展企業群眾自助查詢服務。運用人工智能、大數據等技術優化搜索服務功能，基于用戶特點、時間、地點、服務場景等要素，實現對政務服務事項和應用的統一檢索、模糊查詢和個性化推薦。（徐州市、蘇州市、泰州市、鹽城市鹽南高新區負責）（四）拓展和規范政務服務自助服務。依托全省一體化政務服務平臺推動公安、稅務、社會保障、醫療保障、市場監管等部門自助服務應用向試點地區綜合政務服務自助終端整合，省級部門提供標準化接口，各試點地區做好承接應用，實現跨部門多業務融合式辦理。將綜合政務服務自助終端向便民服務中心（站）延伸部署，鼓勵在車站、園區、大型商業綜合體等公共場所布設，實現企業群眾全程自助、多點可辦。深化“政銀合作”，試點地區運用省自助服務一體化管理平臺，推動本地綜合政務服務自助終端服務應用與銀行自助終端雙向對接、雙向賦能，實現更多高頻服務事項進駐銀行網點，拓展和創新服務應用，延伸政務服務圈，打造多元參與、功能完備的數字化生活服務網絡。更好發揮長三角示范區先行啟動區作用，推動自助終端標準統一、跨省互認，對接全國一體化政務服務平臺用戶體系，實現“跨域自助通辦”“無感登錄”，推動“可信身份認證憑證”等更多種類、更大范圍電子證照在自助終端打印，“電子票據”“不動產登記證明電子證照”等更多數據賦能，提升綜合政務服務自助終端服務能力。（省公安廳、省稅務局、省人力資源社會保障廳、省醫保局、省市場監管局、省自然資源廳、省政務辦及南京市、無錫市、常州市會同鐘樓區、南通市、鹽城市、揚州市、蘇州市吳江區分工負責）（五）強化線上線下業務協同和數據融合。依托國家政務服務平臺“跨省通辦”業務支撐系統、省數字政府政務中臺，推動“跨省通辦”“省內通辦”事項落地落實，優化“跨省通辦”“省內通辦”線上服務專區、線下專窗和移動端應用，更好滿足企業群眾異地辦事需求。以應用場景為牽引，依托省公共數據平臺數據共享樞紐，有序推動國家、省、市等部門垂直管理的業務系統以“總對總”的對接模式，通過國家政務服務平臺、省公共數據平臺與各試點地區數據平臺、業務系統數據雙向聯通、按需共享。強化數據直達基層，推動國家、省兩級垂直管理的業務系統向各試點地區基層按需開放受理結果，有效整合改造相關平臺和系統的功能，避免多頭填報、重復錄入，提升行政審批效率、為基層工作人員減負。依托省公共數據平臺，為各試點地區提供基于實際應用場景的電子證照發證、用證清單及共享調用服務，按需提供電子印章跨地區、跨部門驗章驗簽服務。各試點地區要優化線上線下各服務渠道電子證照、電子印章等應用服務功能，便捷企業和群眾依申請領取和使用電子證照，推廣“免證辦”服務，通過直接取消證照材料或數據共享、在線核驗等方式，推動實現政府部門核發的材料一律免于提交，能夠提供電子證照（合規電子材料）的一律免于提交實體證照（實體材料）。（省政務辦及南通市、鹽城市、揚州市、鎮江市、泰州市、宿遷市、蘇州太倉市、蘇州工業園區負責）（六）積極應用新技術，提升線上線下服務便利化水平。探索應用大數據、云計算、人工智能新技術，積極破解政務服務線上線下融合難點堵點問題，推動實現線上線下申請材料結構化、業務流程標準化、審查規則指標化、數據比對自動化。推動解決“二次錄入”問題，利用智能化技術高效處理紙質文件錄入、票據證照驗證、跨系統數據遷移、應用自動操作等業務流程相對固定、重復量大的工作任務，有效減少人為錯誤，提高工作效率，降低運營成本。著力減少企業群眾辦事跑動次數，探索應用物料流轉等技術，推動實現申請材料及審批結果多層級多系統自動流轉，線上網絡送達辦理結果和電子證照，線下郵政寄遞紙質結果和實體證照。著力提升審批效能，探索應用OCR識別、AI智能審批、大數據等技術，完善申請表單自動預填、申請條件自動預審、審查要點自動核驗等智能服務功能，提升輔助審批智能化水平，對變更、延續、補發、備案等簡易政務服務事項試點開展“無人工干預”智能審批。探索建立“云勘驗”平臺，以遠程勘驗模式替代現場勘驗模式，打造“屏對屏、掌端勘、網端查、不見面”勘驗服務。探索應用大數據等技術，充分匯聚整合線上線下各渠道業務辦理、服務評價、日常運行等多源數據資源，拓展動態監測、統計分析、信息聯動、趨勢研判、效果評估、精準監管、風險預警、高效賦能等應用場景全面賦能政務服務管理與決策。（常州市會同天寧區、揚州市會同廣陵區、徐州市高新區、蘇州常熟市、蘇州工業園區負責）（七）推進政務服務向基層延伸，便利企業群眾“就近辦”。深入清理規范鎮、村公共服務事項目錄，各設區市結合鎮、村兩級政務服務運行實際，補充完善基層實際運行、辦理需求量大、服務范圍廣泛的公共服務、公用事業、便民利民等服務事項，分門別類形成事項清單，統籌納入市設目錄管理，強化事項動態管理，實現數據同源、動態更新、聯動管理。聚焦企業和群眾高頻服務事項，通過線上線下融合方式推動涉企服務事項向縣（區）集中，個人服務事項向鎮（街）、村（社區）集中，推動實現高頻事項就近通辦，常辦事項不出村（社區）。積極運用數字化技術，推動更多政務服務以自助辦、視頻辦、網上辦等方式延伸至群眾身邊，試點地區依托市級統一受理信息系統，鎮街全科窗口統一收件辦理，審批人員網上轉辦件信息，逐步實現網上辦、跨域辦。打造“15分鐘政務服務圈”，加強“蘇服辦”便民服務點建設，不斷深化“政銀合作”“融驛站”等多元服務，試點開展“政務+警務”，實現更多政務服務事項“就近辦、家門口辦”。（省政務辦會同南京市、蘇州市、連云港市、淮安市、揚州市、鎮江丹陽市分工負責）（八）加快政務服務平臺適老化改造，強化線下“兜底”保障水平。圍繞老年人、殘疾人等特殊群體需求，完善線上線下服務渠道，加快推進適老化改造和信息無障礙建設。優化線上政務服務，更加突出人性化，充分考慮特殊群體使用習慣，提升高頻服務事項便捷辦理程度，建設完善政務服務平臺授權代理、親友代辦等功能，升級無障礙瀏覽功能，方便特殊人群網上辦事。建設完善政務服務平臺“幫代辦”功能，綜合運用視頻幫辦、智能幫辦等方式，推動實現企業群眾線上申請服務、線下享用服務，更好支撐上門幫代辦、重點領域幫代辦。試點地區推動村（社區）的社會治理網格員和政務服務代辦員有機融合，形成“網格員+代辦員”融合體系，實現村級政務服務從“固定窗”到“流動窗”，從辦事“不出村”到辦事“不出門”。建立線上線下“辦不成事”反映、幫辦、整改閉環聯動機制，線上設置“辦不成事”反映渠道，線下設置“辦不成事”反映窗口，解決企業群眾辦事過程中遇到的疑難復雜問題。加強各類政務服務場所無障礙環境建設和改造，暢通老年人辦事“綠色通道”，醫療、社保、民政、金融、電信、郵政、出入境、生活繳費等高頻服務事項，應保留必要的線下辦理渠道，并向基層延伸，要進一步優化流程、簡化手續，不斷改善特殊人群服務體驗，與線上服務融合發展、互為補充，有效發揮兜底保障作用。（揚州市、鎮江市、宿遷市、徐州市豐縣、常州市鐘樓區、連云港市灌云縣、泰州泰興市負責）三、進度安排（一）制定實施方案。2023年7月17日前，各試點地區按照本試點方案及國家標準要求，結合工作實際，以設區市為單位編制本地區依托一體化政務服務平臺開展政務服務線上線下融合和向基層延伸實施方案，報省政務辦。（二）實施系統改造升級。2023年12月底前，各試點地區完成本地區政務服務線上線下融合和向基層延伸相關系統建設改造，完成對相關新技術在政務服務線上線下融合和向基層延伸方面的探索應用。結合主題教育，推動解決一批“一網通辦”堵點，打造一批線上線下融合精品辦事服務，形成階段性成果于2023年7月底前報送國務院辦公廳電子政務辦公室。（三）開展試點應用。2024年4月底前，各試點地區依托政務服務平臺，不斷拓展政務服務線上線下融合和向基層延伸應用場景，不斷創新服務方式，形成可復制、可推廣的經驗。（四）完成評估總結。2024年5月底前，各試點地區對試點工作成效進行評估，提出意見建議，形成總結報省政務辦。省政務辦通過基層調研、企業群眾座談、現場督導、成果評審等方式，科學評估各地區試點工作成果。在總結試點經驗基礎上，穩妥有序推進政務服務線上線下融合和向基層延伸在全省范圍內推廣。四、工作要求（一）加強組織協調。各試點地區要高度重視政務服務線上線下融合和向基層延伸試點工作，確定牽頭單位，加強統籌協調，組織相關部門共同研究、分工負責、協同推進，加強經費保障，確保各項任務落實。省政務辦要強化相關配套政策，打通政策落實、數據共享“中梗阻”，制定完善政務服務線上線下融合和向基層延伸相關標準規范，加快推進電子證照擴大應用領域和互通互認。省級政務服務平臺要強化公共支撐作用，省政務中臺要強化樞紐作用，省公共數據平臺要強化數據支撐作用，持續優化完善功能，承接國務院部門垂直業務管理系統與地方平臺對接，推動省級部門垂直業務管理系統與地方平臺對接，為各試點地區政務服務線上線下全面融合提供有效支