案例分析一:3517廠“千里換鞋”答：(1)“服務意識”是處理顧客關系必要具備的公關意識，它是指企業組織及其成員為公眾服務的態度和觀念。3157廠的銷售人員具有強烈的“服務意識”，時時刻刻把顧客的利益放在絕對重要的位置上，“千里換鞋”，以優質的服務樹立和推廣企業形象，提高了企業在公眾中的美譽度。（2）“信譽第一，顧客至上”是溝通顧客關系中強化“服務意識”的重要體現，樹立“服務意識”必須把“信譽第一，顧客至上”貫穿于企業營銷的全過程。在處理與顧客的糾紛時，一定要站在顧客的角度，努力尋找解決問題的辦法。3517廠在處理顧客投訴時，本著對企業負責，為顧客服務的態度，千里換鞋，不僅為企業贏得了一批“鐵顧客”，還增進了顧客和企業情感和信任。（3）“顧客是自己的衣食父母”，是國內外一些卓越企業始終堅持的原則。3517廠千里尋顧客，不僅維護了企業的形象，也使顧客得到了絕對的尊重和保護，正是這種“信譽第一，顧客至上”的服務理念，才使3517廠的良好聲譽不脛而走。案例分析二:音樂起,摩擦生音樂起,北京某大學校園旁,有一家服裝廠,這家服裝廠的生產車間與這所大學教學人員的住宅區隔墻相望.有一段時間,這家工廠借鑒國外的先進經驗,為消除工人在重復勞動中產生的疲勞感和單調感,每到上午9～10點之間,就在車間內播放各種流行音樂.可是在這段時間內,正是大學的教學科研人員從事科學研究的黃金黃金時時間間他們需要一個安靜的環境,使案例分析一:3517廠“千里換鞋”答：(1)“服務意識”是處理顧客關系必要具備的公關意識，它是指企業組織及其成員為公眾服務的態度和觀念。3157廠的銷售人員具有強烈的“服務意識”，時時刻刻把顧客的利益放在絕對重要的位置上，“千里換鞋”，以優質的服務樹立和推廣企業形象，提高了企業在公眾中的美譽度。（2）“信譽第一，顧客至上”是溝通顧客關系中強化“服務意識”的重要體現，樹立“服務意識”必須把“信譽第一，顧客至上”貫穿于企業營銷的全過程。在處理與顧客的糾紛時，一定要站在顧客的角度，努力尋找解決問題的辦法。3517廠在處理顧客投訴時，本著對企業負責，為顧客服務的態度，千里換鞋，不僅為企業贏得了一批“鐵顧客”，還增進了顧客和企業情感和信任。（3）“顧客是自己的衣食父母”，是國內外一些卓越企業始終堅持的原則。3517廠千里尋顧客，不僅維護了企業的形象，也使顧客得到了絕對的尊重和保護，正是這種“信譽第一，顧客至上”的服務理念，才使3517廠的良好聲譽不脛而走。案例分析二:音樂起,摩擦生音樂起,北京某大學校園旁,有一家服裝廠,這家服裝廠的生產車間與這所大學教學人員的住宅區隔墻相望.有一段時間,這家工廠借鑒國外的先進經驗,為消除工人在重復勞動中產生的疲勞感和單調感,每到上午9～10點之間,就在車間內播放各種流行音樂.可是在這段時間內,正是大學的教學科研人員從事科學研究的黃金黃金時時間間他們需要一個安靜的環境,使自己的大腦進入正常工作狀態.然而,從僅隔一墻的服裝廠傳來的震耳欲聾震耳欲聾的流行音樂,卻破壞了他們的工作環境,使他們無論如何也無法進入正常的思維狀態.這引起了大學里的教學和科研人員的不滿和憤怒,他們多次找廠方交涉,但始終沒有得到結果.無奈,不得不采取行動,投書報紙,呼吁社會輿論的支持及政府的干預.問：1.假如你是服裝廠的公關部主任,請你進行公關策劃,解決大學教學科研人員與服裝生產廠的矛盾.2.結合實際談談發展社區公共關系的意義.答：（1）如果我是這家服裝廠的公關部主任,那么我將采取如下措施:案例分析:如果我是這家服裝廠的公關部主任,那么我將采取如下措施:第一,立即停播音樂節目,防止事態的進一步擴大或惡化.第二,邀請大學的教師,科研人員代表到工廠來舉行座談會,誠摯地向他們表示歉意,征求他們對工廠的意見,并與他們一起尋找解決問題的辦法.如果條件允許,請教師代表參觀工廠,也使他們能夠理解工廠在勞動時間播放音樂的原因.第三,既然在工人勞動時播放音樂可以減少疲勞,屬于提高勞動積極性的必要措施,那么,就在工廠的車間加裝雙層玻璃,或在工廠與學校之間建隔音墻,使音樂不會對學校的教師造成干擾.第四,在事件解決之后,向有關媒體發布消息,宣布解決方案及問題解決后大學教師的反應,以便在整個社會上挽回因教師投訴造成的不良影響.（2）通過上述事件,我們可以看到社區公共關系的重要意義,主要表現為兩點:1.社區關系影響著組織的生存環境.社區公眾指組織所在地的區域有關的對象,包括當地的管理部門,地方團體組織,左鄰右舍的居民.社區是一個組織賴以生存,發展的基本環境,是組織的根基.一個組織如果沒有良好的社區關系,就會失去立足之地.例如上述案例中的那個服裝廠,他們的子女要在當地學校中上學,工廠要就近招工,地方政府要對其實行管理,當地的群眾又是工廠最近的顧客群.組織的發展,離不開這方方面面的支持.因此,組織要將社區作為自己發展的一個部分,將社區公眾視為將社區公眾視為準自家人準自家人社區關系直接影響到組織的公眾形象.社區公眾涉及當地政治,經濟,文化,教育等各個方面,他們對組織的看法又極易相互傳播,形成區域性的影響,從而形成組織的某一種公眾形象.服裝廠如不能順利解決與大學教師的矛盾,就會給社區公眾留下一個噪音擾民的不良印象.而且,這種形象還會因社區內居民間的傳播,不斷擴大.如果教師以環境保護法律起訴工廠,必然又會引起政府的干預,受到有關部門的處罰.所以任何組織都必須十分注意自己在社區居民中的形象,通過自己保護環境,關心公眾利益的實際行動,樹立一個合格格公民公民的好形象.。案例分析三:傳情五環廣東電臺“城市之聲”員工為臺慶五周年設計了一個方案：立足將城市之聲的發展,離不開這方方面面的支持.因此,組織要將社區作為自己發展的一個部分,將社區公眾視為將社區公眾視為準自家人準自家人社區關系直接影響到組織的公眾形象.社區公眾涉及當地政治,經濟,文化,教育等各個方面,他們對組織的看法又極易相互傳播,形成區域性的影響,從而形成組織的某一種公眾形象.服裝廠如不能順利解決與大學教師的矛盾,就會給社區公眾留下一個噪音擾民的不良印象.而且,這種形象還會因社區內居民間的傳播,不斷擴大.如果教師以環境保護法律起訴工廠,必然又會引起政府的干預,受到有關部門的處罰.所以任何組織都必須十分注意自己在社區居民中的形象,通過自己保護環境,關心公眾利益的實際行動,樹立一個合格格公民公民的好形象.。案例分析三:傳情五環廣東電臺“城市之聲”員工為臺慶五周年設計了一個方案：立足將城市之聲5周年臺慶與申辦奧運活動相結合，通過電子傳播媒介，傳達“城市人盼奧運”的城市之聲電臺的時代強音，并把這一理念傳遍全世界。圍繞“一首歌曲——五個‘1036’系列活動”策劃主題進行城市之聲5周年臺慶活動。一首歌曲即是以都市人熱心申奧為主題，在活動中它將作為一條主線貫穿整個臺慶活動始終。五個“1036”意指與主題有關的五個系列活動：1036個五歲的孩子新手畫制的圖畫；1036米長的都市人親筆簽名橫幅；1036個市民支持申奧的聲音；1036封孩子親手寄出的信；1036張錄有主題歌的CD光盤，在送給1036名市之時，傳遞城市之聲支持申奧的熱誠。活動的實施與網絡活動相結合，從而擴大影響與傳播范圍。試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。答：此案例主要體現了大人傳媒的迅速發展為公共關系的產生提供了必要的技術與方法這一公共關系觀點。1、公共關系的產生需要四個方面的條件，即文化心理條件、社會政治條件、經濟條件和物質條件，這四個條件缺一不可。而公共關系活動就是組織與公眾之間的傳播溝通行為，傳播溝通需要媒介，如廣播、電視等如果沒有這些大人媒介，公共關系活動也就無法開展。廣東電臺“城市之聲”員工通過電子傳播媒介把“城市人盼奧運”這一理念傳遍全世界，這一公共活動恰好說明了媒介對于公共關系活動的重要性。電子技術的進步，廣播、電視等電子傳播媒介的普及，拉近了世界的距離，使信息能夠在短時間內及時向全世界傳播，從而使公關活動的影響范圍擴大。如果沒有電子媒介，廣東電臺的這一公關活動也就不可能實施。2、“城市之聲”利用電子傳播媒介，將5周年臺慶與中國申奧活動相結合，其著眼點就是向市民展現“城市之聲”作為都市有聲傳媒在申奧方面做出的努力，從而展現“城市之聲”獨特的魅力、鮮明的形象，提高廣東電臺在公眾中的形象地位，為“城市之聲”的進一步發展拓展寬闊的道路。案例分析四:家樂福“抵制門”答：1、符合承擔責任原則：4月16日發出第一份聲明，澄清自己愛中國的立場和支持北京奧運的態度；2、符合真誠溝通原則：4月21日，家樂福全球總裁杜哲睿接受采訪并向中國人民解釋和道歉；3、違背速度第一原則：早在3月27日互聯網中就傳出了抵制法企的聲音，到4月12日這個消息已通過手機、MSN、QQ大范圍傳播。家樂福第一份聲明直到4天以后才在網站上登出；4、符合系統運行原則：積極和媒體溝通；促進中國商務部及法國相關政府部門行動起來；果斷取消了五一的促銷計劃；5、符合權威證實原則：在中國商務部和法國政府之間進行公關，尋求政府的支持。案例分析五：駐港部隊思考：駐港部隊對香港市民開放活動的主題是什么？分析該活動所產生的作用和意義。答：1、駐港部隊海陸空三個軍營對香港市民開放活動的主題是：讓香港市民案例分析四:家樂福“抵制門”答：1、符合承擔責任原則：4月16日發出第一份聲明，澄清自己愛中國的立場和支持北京奧運的態度；2、符合真誠溝通原則：4月21日，家樂福全球總裁杜哲睿接受采訪并向中國人民解釋和道歉；3、違背速度第一原則：早在3月27日互聯網中就傳出了抵制法企的聲音，到4月12日這個消息已通過手機、MSN、QQ大范圍傳播。家樂福第一份聲明直到4天以后才在網站上登出；4、符合系統運行原則：積極和媒體溝通；促進中國商務部及法國相關政府部門行動起來；果斷取消了五一的促銷計劃；5、符合權威證實原則：在中國商務部和法國政府之間進行公關，尋求政府的支持。案例分析五：駐港部隊思考：駐港部隊對香港市民開放活動的主題是什么？分析該活動所產生的作用和意義。答：1、駐港部隊海陸空三個軍營對香港市民開放活動的主題是：讓香港市民對中國人民解放軍形成直觀的印象，消除傳聞中的軍營神秘感，使香港市民知道中國人民解放軍是一支有文化、有紀律、有戰斗力的現代化部隊。2、中國人民解放軍駐港部隊三個軍營于國慶日再度開放，供香港市民、社會團體和各界人士參觀，利用開放的機會接待來訪者，直接向來訪者展開宣傳攻勢，證實駐港部隊存在的價值。同時最直接地了解公眾的看法，拉近軍民間的距離。這樣不僅可以得到公眾的理解、信任與好感，而且可以做到雙向溝通，也是提高駐港部隊美譽度的最好契機。案例分析六：日本馬自達汽車思考：說明本屆展覽會的特點，如何分析與預測它的經濟效益與社會效益。答：1、本屆展覽會的特點不僅僅是擺出展品讓公眾看而已，而是輔之以種種其它方式和手段，來提高展覽會的效果。如：請柬印刷精美，制