重工工程機械設備供應及售后服務方案概述:①挖掘機械如單斗\t"/item/%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E6%9C%BA%E6%A2%B0/_blank"挖掘機（又可分為履帶式挖掘機和輪胎式挖掘機）、多斗挖掘機（又可分為輪斗式挖掘機和\t"/item/%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E6%9C%BA%E6%A2%B0/_blank"鏈斗式挖掘機）、多斗挖溝機（又可分輪斗式挖溝機和鏈斗式挖溝機）、滾動挖掘機、銑切挖掘機、隧洞掘進機（包括盾構機械）等。②鏟土運輸機械如\t"/item/%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E6%9C%BA%E6%A2%B0/_blank"推土機（又可分為輪胎式推土機和履帶式推土機）、\t"/item/%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E6%9C%BA%E6%A2%B0/_blank"鏟運機（又可分為履帶\t"/item/%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E6%9C%BA%E6%A2%B0/_blank"自行式鏟運機、輪胎自行式鏟運機和拖式鏟運機）、\t"/item/%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E6%9C%BA%E6%A2%B0/_blank"裝載機（又可分為輪胎式裝載機和履帶式裝載機、\t"/item/%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E6%9C%BA%E6%A2%B0/_blank"平地機（又可分為自行式平地機和拖式平地機）、運輸車（又可分為單軸運輸車和雙軸牽引運輸車）、平板車和自卸汽車等。③起重機械如\t"/item/%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E6%9C%BA%E6%A2%B0/_blank"塔式起重機、\t"/item/%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E6%9C%BA%E6%A2%B0/_blank"自行式起重機、\t"/item/%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E6%9C%BA%E6%A2%B0/_blank"桅桿起重機、抓斗起重機等。④壓實機械如輪胎\t"/item/%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E6%9C%BA%E6%A2%B0/_blank"壓路機、光面輪壓路機、單足式壓路機、振動壓路機、夯實機、搗固機等。⑤樁工機械如鉆孔機、\t"/item/%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E6%9C%BA%E6%A2%B0/_blank"柴油打樁機、振動打樁機、破碎錘等。⑥鋼筋混凝土機械如\t"/item/%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E6%9C%BA%E6%A2%B0/_blank"混凝土攪拌機、混凝土攪拌站、\t"/item/%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E6%9C%BA%E6%A2%B0/_blank"混凝土攪拌樓、混凝土輸送泵、混凝土攪拌輸送車、\t"/item/%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E6%9C%BA%E6%A2%B0/_blank"混凝土噴射機、混凝土\t"/item/%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E6%9C%BA%E6%A2%B0/_blank"振動器、鋼筋加工機械等。⑦路面機械如平整機、道碴清篩機等。⑧鑿巖機械如鑿巖臺車、風動\t"/item/%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E6%9C%BA%E6%A2%B0/_blank"鑿巖機、\t"/item/%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E6%9C%BA%E6%A2%B0/_blank"電動鑿巖機、\t"/item/%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E6%9C%BA%E6%A2%B0/_blank"內燃鑿巖機和潛孔鑿巖機等。⑨其他工程機械如\t"/item/%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E6%9C%BA%E6%A2%B0/_blank"架橋機、\t"/item/%E5%B7%A5%E7%A8%8B%E6%9C%BA%E6%A2%B0/_blank"氣動工具（風動工具）等。1、組織安排為做好本項目的服務工作，我司擬為本項目派遣多名專業技術人員服務于本項目。為本項目服務的技術人員工作能力強、經驗豐富。2、工序組織中標后，我司將按照協議條款，組織貨源，為采購人按時、保質、保量配送采購清單范圍內的產品。由于生產型設備的質量至關重要，所以我司將對設備的品牌和材質做甄選，確保為xx市xx配送質量合格的生產型設備。我司長期與多個產品生產商均有長期和良好合作關系，針對本次招標項目，我司將選擇信譽高、知名度高和產品質量過硬的生產商供應重工工程機械設備。3、質量管理（1）產品標準管理①所經營的重工工程機械設備須符合國家規定的各項標準②產品的質量特征表現明顯，絕對保證性能可靠，安全穩定有效③對出廠時的檢驗報告數據不詳、產生質量疑問的及時送當地的質量鑒定部門鑒定或回廠重新鑒定。④對產品檢驗結果發生分歧時，提請鑒定部門或法定計量部門仲裁。（2）各級質量責任制①質量管理實行三級檢驗負責制，一是主管領導的責任，二是質檢員責任，三是保管員責任，分工明確，各負其責。②質檢部門對本企業經營的全部重工工程機械設備進行質量驗收、檢查并負責監督產品的技術標準及進貨合同有關的質量條款執行情況。③質量主管領導定期召開質量分析會，質檢員定期對在庫商品復查，保管員應經常自檢自查，發現問題及時解決。④質量事故的處理，產品若出現質量問題，查明原因，追究當事人責任，并針對工作中的不足，進行行之有效的處理。（3）質量跟蹤及不良反應報告制度①重工工程機械設備的入庫、在庫、出庫有詳細的檢查記錄。②定期對此類商品的質量進行檢查，養護，發現問題及時解決。③密切注視重工工程機械設備的使用情況，跟蹤了解產品質量，積極反饋質量信息。④定期走訪用戶，作好重工工程機械設備的質量跟蹤調查，要求有詳細、準確的記錄。（4）重工工程機械設備售后服務的管理制度重工工程機械設備屬于專業性器材，也是一種特殊的商品，因此，在經營中，有必要向用戶提供必須的培訓、維修等售后服務。①熟悉了解產品的性能，工作原理及使用方法。②對操作人員提供必要的培訓，使之了解本產品的結構，詳細講解使用方法，避免因使用不當而造成的損失。③提供專業人員，保證產品的使用效果。④定期征求擁護使用意見，及時處理產品在工作中出現的故障。⑤樹立信譽，為消費者利益負責，為企業形象負責，對用戶反映的問題一一落實。⑥新產品投入市場，必須多做調查，跟蹤服務。（5）重工工程機械設備質量驗收制度質檢員要認真貫徹執行有關的法律、法規及各項規章制度，入庫時要堅持做到以下幾點：①要依據有關標準及合同條款對商品質量逐批、逐件驗收。②必須做到驗收有記錄，對品名的各項檢查、驗收記錄應完整、詳細、規范。③必須做到驗收人簽字蓋章，證明商品合格后方能入庫，要求記錄完整，無涂改，存檔保存。④對企業自用的精密儀器、計量器具設有管理臺帳，定期檢查，并有檢查記錄。⑤建立重工工程機械設備質量檔案，研究處理重工工程機械設備質量問題。（6）用戶回訪制度①為使產品在醫療上應用安全、方便、質量穩定，避免在使用過程中產生質量問題，我們應廣泛征求意見，經常走訪用戶，聽取使用后的反映意見以便使產品更完善。②定期走訪用戶，收集擁護對重工工程機械設備管理、服務質量的評價意見，對反饋回的品種，對其供方的質量、銷售信譽進行綜合分析，取長補短。③對用戶反映的意見或出現的問題跟蹤了解處理意見明確，有效。④經常走訪用戶，積極反饋信息，查品牌，講信譽，做到貨真價實，保證消費者利益。4、效率管理我司承諾自簽訂合同之日起20個日歷日內安裝調試完畢并交付使用。如在使用過程中發生質量問題，我司在接到招標人通知后1小時內到達現場提供服務，在6小時內維修完畢，若大修，我單位提供代用機。三、質量、技術、時間保證措施1、質量、技術保證為確保重工工程機械設備的質量，保證重工工程機械設備的安全、有效，依照相關法律法規，我方嚴格遵守各項法律法規，確保產品經銷操作規程的有效性，并對所銷售的重工工程機械設備質量向xx市xx作出如下承諾：（1）我方保證提供的合同貨物是全新的、未使用過的。我方保證合同貨物在正確安裝、正確操作情況下，運行安全、可靠。我司對合同貨物的驗收、運輸、保管的全過程嚴格按照質量保證體系執行。（2）我方所提供的重工工程機械設備符合質量標準，全部為合格產品。（3）我方所提供的重工工程機械設備均提供規范的售后服務。（4）我方一旦發現產品質量問題，將及時通知你們并采取相應的召回等處理措施，以確保用戶的利益和安全。2、時間保證（1）時間承諾我司承諾自簽訂合同之日起20個日歷日內安裝調試完畢并交付使用。我司保證嚴格按照采購方的交貨時間及產品質量要求及時供貨，并送達指定地點。若有延誤，我方愿意承擔與此有關的一切責任。（2）時間保障措施中標后，我司將成立專為本項目服務的項目領導工作小組，集中公司人力、資源、物資、財力優勢，勢必按時完成采購方的供貨需求。我司注冊地址為xx，交通十分便利，且公司擁有一定數量的交通設施，確保了合同貨物的按時供應。我司將為本次采購項目配備業務熟練的工作人員，確保及時完成配送、安裝、調試任務。3、服務承諾（1）我司承諾，嚴格按照采購方的交貨時間及產品質量要求及時供貨，并送達指定地點。產品到達用戶指定地點后，由用戶組織對設備進行驗收。貨物運輸過程中產品的多有費用均由我方承擔。（2）產品的驗收嚴格按照國家標準、行業規程或其他相關標準進行、按照企業產品說明書進行驗收。（3）按合同要求及裝箱清單、產品配置清單與產品組件三者一致并且隨附產品說明書、產品出廠合格證、使用手冊等全套技術資料。（4）我方中標后，我司將成立項目領導工作小組，保證按時、按質、按量完成任務。（5）若不按時完成任務，我司愿意承擔由此給采購方造成的一切損失和費用。四、產品質量控制1、采購基本流程采購需求——采購計劃——尋找供貨商——詢價、比價、議價——采購洽談——合同的簽訂（確定付款條件、配送方式、售后服務）——交貨驗收（倉管）——質檢（不合格退貨）——入庫——計劃對賬——財務結算。采購流程圖如下圖所示：采購需求采購需求總經理審批財務部確認付款條件及帳期采購計劃審批尋找供應商總經理審批財務部確認付款條件及帳期采購計劃審批尋找供應商產品采購部經理總經理/財務總監尋價、比價、議價采購洽談驗收不合格入倉退貨計劃對賬合同的簽訂交貨驗收驗收合格驗收不合格入倉退貨計劃對賬合同的簽訂交貨驗收驗收合格下單建立供應商資料財務結算財務結算2、采購產品質量控制（1）進貨檢驗按《進貨檢驗和試驗控制程序》的規定執行。（2）采購產品的搬運、貯存、包裝、防護和標識按《產品搬運、貯存、包裝和防護控制程序》和《產品標識及可追溯性控制程序》的規定執行。（3）信息反饋公司各有關部門按照《質量信息管理程序》進行采購產品質量信息的收集、分析和反饋，必要時對分供方提出改進建議。3、供方的質量控制質量管理體系的出發點是以質量為鏈條，通過供方——組織——顧客的良性化運作，來達成提高各物料流程的產品質量，供方做為組織產品實現的前道工序，從重視相應的質量控制，來達到質量良性互動的目標。供方質量控制的關鍵點：（1）供方應本著對自己利益、信譽等負責的理念來對自身的產品質量實施有效的控制；（2）供方的質量管理體系應由第三方認證來提高自身的市場誠信度；（3）供方的產品質量必須進行自身的檢驗與測量，嚴格控制不合格產品的轉移和出廠；（4）對需方提出的質量異議應給予高度的重視，在供方內部也應建立相應的質量問責運行體系；（5）與需方盡可能多的達成信息資源和技術資源共享，以便共同抵御市場的風險；（6）供方應不斷完善質量承諾制，在對自身施加壓力的同時來營造良好的質量氛圍。4、與采購有關人員的控制確保采購產品的質量符合規定的要求，一方面需要供方的誠信經營，另一方面需要對采購有關人員實施有效控制，由于采購有關人員的失誤常常會給需方帶來不可挽回的產品質量損失。對與采購有關人員控制的關鍵點：（1）應建立健全有效的約束制衡控制體系，供方的評價與選擇應采取相關方評價與陽光式招標的模式，防止暗箱操作；（2）應完善質量定期問責制，對因采購產品連鎖引發的質量問題進行追溯，對責任人實行責任追究，對相關人員實行管理績效連帶考核；（3）對供方的產品在使用的過程中不定期進行使用效果評價，提前采取預防性的措施，以便防止因與采購人員人為因素而影響產品質量；（4）應對采購有關人員實行末尾淘汰制，每年按10%進行淘汰，并實行質量一票否決制；（5）應不定期對采購有關的人員進行培訓，以便提高其綜合素質，防止因人為因素而影響采購成本。第八章售后服務及培訓方案一、售后服務方案1、售后服務承諾書售后服務承諾書1、我單位對本次投標產品的免費質保期為三年；我單位承諾提供給xx市xx的產品是通過國家或國際相關標準的認證的合格產品。2、在質量保證期內，我單位將派專業技術人員定期上門進行例行檢查，并作好記錄，以保證設備正常運行。在此質保期內，我單位無償提供設備運行所需備品備件，負責所有故障的排除及設備的更換和修理，均不另收取費用。如屬重大質量問題且與本投標文件承諾的指標不符，貴公司有權提出索賠。3、如在使用過程中發生質量問題，我單位承諾在接到招標人通知后在1小時內到達現場提供服務，6小時內維修完畢，若大修，我單位提供有代用機。4、質保期內如貴單位發現貨物缺陷并通知我單位，我單位將在24小時內抵達貨物安裝地點修復缺陷并承擔所有費用，包括缺陷診斷、拆卸、修理或更換、再裝配、安裝、調試等。若我單位因自身技術及能力有限，不能在規定期限內修復設備，貴單位有權以我單位名義修復缺陷，所有費用由我單位按實際發生來支付。修理或更換的部件質保期重新計算。5、合同生效后7日內，我單位將與所供貨物相符的中文技術資料（如樣品、圖紙、操作手冊、使用指南、維修指南和服務手冊等）提供給貴單位。6、我單位承諾免費對設備和系統的使用和維護提供技術培訓，培訓內容按實際使用項目逐項進行，同時提供詳細的技術資料。交貨時我單位將指派技術人員進行不少于三天的產品性能及操作培訓，直至操作人員會使用。7、質保期結束后，我單位將仍未貴公司提供免費的技術咨詢服務，定期進行回訪，對貴公司提出的問題及時處理。特此承諾。投標人代表簽字:投標人名稱：xx投標人公章：日期:xx年x月xx日2、售后服務管理制度（1）售后服務管理目的為規范售后服務工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我單位提供的產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，我單位特成立售服務部，為客戶提供滿意的售后服務。（2）售后服務內容①根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件；②對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓；③定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見。（3）售后服務的標準及要求①售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角；②在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決；③服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系；④接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾；⑤決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求；⑥服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況；⑦服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表；⑧對于外調產品或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決；⑨重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決⑩建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表。3、售后服務保障措施我單位的售后服務宗旨為“用戶至上、保障及時、服務熱情、工作有效”。公司的售后服務包括五個方面內容：服務響應；維修服務；維護服務；備品備件供應；技術培訓。（1）公司指定數名業務、技術知識過硬的員工擔任售后服務人員，售后服務人員定期回訪，收集、整理客戶意見，建立完善售后服務信息系統，發現故障隱患及時