第第頁服務質量提升計劃方案精選7篇服務質量提升計劃方案（篇1）按國家及省市衛計委統一部署，我區20__年啟動為期三年的.“進一步改善醫療服務行動計劃”，實施一年，各醫療機構服務意識、服務水平有所提高。為更好地宣傳“進一步改善醫療服務行動計劃”的進展和成效，依據國家衛計委《關于開展改善醫療服務百日宣傳活動的通知》要求，結合我區實際，決定在全區開展改善醫療服務百日宣傳活動。現將《__區改善醫療服務百日宣傳活動方案》（以下簡稱“方案”）通知如下：一、指導思想貫徹落實__精神，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，集中宣傳全區落實“改善醫療服務行動計劃”取得的成效，展示階段性成果，樹立示范典型，營造良好的社會輿論氛圍，以創建“群眾滿意鄉鎮衛生院（社區衛生服務中心）”活動為抓手，以改善醫療服務40條措施為手段，逐步推動各醫療機構落實“以病人為中心”服務理念，構建和諧醫患關系，切實改善人民群眾看病就醫感受。二、活動時間20__年__月__日至20__年8月1日。三、活動主體各醫療衛生機構。四、活動內容（一）開展集中宣傳報道活動開展“改善醫療服務在行動”宣傳活動。通過組織記者深化醫院調查采訪、各單位自行撰稿等形式，利用報紙、廣播、電視、網絡、宣傳欄等多種途徑，展示活動成果，弘揚正能量。（二）開展典型創建評選活動1、開展“群眾滿意鄉鎮衛生院（社區衛生服務機構）”創建評選活動；2、開展“優秀家庭醫生”和“全科團隊”微視頻作品推選活動；3、開展“改善服務十大創新亮點”推選活動。（三）推動醫療服務持續改進1、連續推動“改善醫療服務行動計劃”40項服務舉措；2、開展“改善醫療服務行動計劃”效果評價工作；3、__市眼科醫院開展“醫療服務滿意度調查”，每季度適時通報。五、工作要求（一）各醫療機構要根據《方案》要求，結合自身實際制定詳細實施方案。各醫療機構要主動組織開展相關宣傳報道、典型創建評選活動。并于20__年8月1日前將活動總結報我局。（二）各單位要把“進一步改善醫療服務行動計劃”和創建“群眾滿意鄉鎮衛生院（社區衛生服務機構）”活動以及“醫療服務滿意度調查”工作有機結合，統籌安排，共同推動。（三）各單位要連續根據《__市衛生計生委進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》（連衛辦醫政〔20__〕1號）、《關于印發通知》（連衛辦〔20__〕22號）要求，將相關宣傳活動的視頻、圖片、字及媒體報道等相關資料于每年10月底前報送至區衛計局醫政科。服務質量提升計劃方案（篇2）為進一步促進物業管理行業發展，規范物業服務行為，全面提升物業服務質量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環境，構建和諧社區。依據廊坊市住房保障和房產管理局，三河市物業主管部門的要求，公司決定今年在所管范圍內開展物業服務質量提升年活動，特制定本實施方案。一、指導思想以__為指導，進一步深化貫徹落實《廊坊市物業管理辦法》及相關配套政策，全面推動住宅物業服務標準、物業項目備案、物業服務企業和項目負責人信用管理等創新機制，以規范本區物業服務行為、提升物業服務質量為抓手，引導本區業主與物業服務企業構建和諧互信關系為目標，努力實現我區物業管理整體水平再上新臺階。二、工作目標通過開展物業服務質量提升年活動，使物業服務企業加強物業基礎管理，增加服務意識，提高服務技能，逐步實現物業服務的標準化、規范化、精細化，確保全行業的物業服務質量普遍得到提升，促使業主、使用人與物業公司之間的關系明顯改善。（一）企業依法成立，合法經營；（二）企業內部管理制度、主要業務流程和服務標準健全并落實；（三）建立物業服務質量提升標準及完成時限；（四）加強各部門合作，完善各部門崗位職責；（五）物業服務人員綜合素質明顯提升；（六）融洽服務企業與業主的關系，制造和諧物業服務氛圍；（七）以創建省、市級示范優秀住宅小區為契機，創建優秀物業服務企業。三、活動內容依據工作目標要求，整個活動從以下幾方面展開：（一）企業依法成立，誠實守信，合法經營規范管理行為，依法取得相應物業服務資質。根據資質等級接管相應面積的住宅項目。依照合同商定的服務范圍、項目、標準實施服務，做到誠實守信、服務規范，為廣闊業主供應質價相符的服務。（二）健全企業內部規章制度，工作流程，考核機制抓好企業內部基礎管理工作，以規范企業管理促進服務質量的提升。建立完善管理制度、業務流程、服務標準和各項應急處置預案，力求簡潔實用。保證企業的各項管理服務行為有章可依，避開服務管理行為的隨便性，進一步提高標準化、質量化水平。（三）努力提升物業服務質量1、設立特地的服務投訴電話，投訴電話__，隨時接受業主的監督；建立服務投訴的管理制度，準時受理、解決、回訪業主對物業服務的意見建議；健全業主需求調查測評機制，準時把握業主需求變化，調整服務內容，滿意業主不斷增長的服務需求。2、針對當前物業管理存在的熱點、難點問題，集中梳理一批群眾反映劇烈、滯留隱患多的物業項目，解決物業管理難題，使其得到有效整改，并總結閱歷，形成一套處理模式，為今后的難點問題處理形成鋪墊。3、住宅小區共用部位、共用設施設備的管理，要配備合格的工程設備管理及專業技術人員，做到相關專業持證上崗；制定設施設備管理規章制度、操作流程；建立設施設備臺賬及全生命周期管理檔案；編制設施設備修理保養年度計劃并有效落實；建立日常維護運行檢查機制，確保設施設備處于正常運行和完好狀態，延長其使用壽命；要定期邀請業主參觀設施設備管理狀況，提高設施設備管理的透亮?????度。4、此項工作在20__年10月30日前完成。（四）完善各部門崗位職責及任務目標1、辦公室：全面負責公司會議計劃安排，會議的籌備組織實施工作，負責公司年度總結材料及計劃的草擬工作。做好公司營業執照、企業代碼證、法人代碼證、企業資質的登記、換證、年檢工作。做好來訪人員的接待工作。2、房管部：加強小區內公共區域的日常巡視、發覺問題準時做好記錄。全面熟悉管轄區的房屋、附屬設備和住、用戶情況，建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗收工作和房屋、公共設施設備檢查保修工作。保證房屋及公共設備的修理規劃完成率高于98％。3、行保部：加強院區內治安巡查力度，有效防止犯罪事件的發生，做到100％無刑事案件發生。加強安保、車輛管理力度，緩解交通擁擠。加大綠化、衛生的管理力度，編制小區綠化美化規劃和分期實施方案，并詳細組織實施。確保無死樹，成活率達到100％。定期對衛生組織全面檢查，加強衛生清掃人員的管理，責任到人，崗位到人，為廣闊居民制造潔凈舒適的生活環境。4、經營部：履行工程預決算職責，貫徹執行編制工程預算的政策、法規，準確預算，有效掌握工程造價。做好小區內商業、辦公、居民水、電費的代收代繳、供暖費的確認收取工作。5、財會部：做好公司財務管理和會計核算工作，定期進行財務分析，為公司經營管理決策供應詳實依據。加強監督和審核物業管理費、供暖費的收費標準及收費率工作。6、居民委員會：要深化群眾，聽取居民對居委會和物業公司的意見和建議，準時反饋信息。做好小區內廣播、櫥窗、板報和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，把握轄區內青少年活動情況，避開青少年犯罪的發生。做好人民調解工作，準時化解居民之間的抵觸。全面把握轄區宗教人員情況，做好邪教監控工作。負責統計、登記居民信息，把握居民基本情況。幫助轄區派出所做好工作。7、各部門、科室要樂觀團結合作、群策群力，共謀公司發展，提升工作效率，形成和衷共濟的工作氛圍。（五）加強企業從業人員培訓，全面提高管理服務人員素質要重視從業人員的培訓，有組織有計劃的分期分批對員工進行崗前培訓和連續教育，建立多元化的人才培養機制；要加強對員工物業管理法律法規、服務觀念、服務意識、服務禮儀、服務標準流程及專業學問的培訓，培養物業服務人才，全面提高從業人員的整體素質，實現企業內項目經理持證上崗率100%，特種行業持證上崗率100%，員工崗前培訓率100%，員工參與業務培訓年度不少于48小時。（六）組織開展業主滿意率調查，構建和諧融洽的物業管理氛圍在服務質量提升年活動中，要組織開展1—2次業主滿意率問卷調查，征求業主及使用人對物業管理服務方面的意見和建議。問卷調查采取市局統一發放調查表，分別測評、分析、提交調查報告的形式，全面了解我公司當前物業管理工作中存在的問題和不足，為我公司修訂和完善相關的物業管理規章制度供應依據。要拓寬與業主溝通的方法和渠道，通過懇談會、聯誼會、文體活動、定期走訪、邀請業主參與管理等各種有效形式最大限度的贏得業主、使用人的理解和支持。以誠懇的態度對待業主的批判意見并準時改進工作，把抵觸化解在萌芽狀態，創建和諧融洽的物業管理氛圍。（七）以創建省、市級示范優秀住宅小區為契機，創建優秀物業服務企業要通過物業服務質量提升年活動，樂觀投身創建省、廊坊市級優秀住宅小區和優秀物業管理項目，通過創優工作提高管理和服務水平，提高服務質量。四、工作步驟（一）動員部署階段召開貫徹落實物業管理行業“物業服務質量提升年”活動動員部署大會，下發實施方案，對活動的目的、意義、內容、步驟等進行宣傳部署，拉開活動序幕。（二）組織實施階段1、根據廊坊房管局的要求制定三河物業的“物業服務質量提升年”活動實施方案，全面發動、具體部署、深化開展“物業服務質量提升年”活動。此項工作要在5月1日前完成。2、根據廊坊房管局的要求開展自查，并對存在的問題進行整改。3、舉辦物業管理從業人員集中培訓活動，邀請專家對物業管理政策法規和專業學問進行講授培訓，提高從業人員的理論水平和整體素質。組織員工現場觀摩交流，學習先進企業管理閱歷做法，促進整體管理水平提高。（三）總結驗收階段1、要組織職工對本次活動進行總結表彰，總結開展活動的成果、閱歷，對活動中涌現的先進人物進行表彰，對存在問題連續做好整改，并于20__年12月31日前將總結材料上報本轄區住房保障和房產管理局。2、要成立物業服務質量提升年活動考核小組，采取多種方式對物業服務開展規范年活動情況進行檢查驗收，全面總結活動開展情況。3、召開物業服務質量提升年總結表彰大會，從中選樹典型閱歷、典型做法，上報行業主管部門，并通過新聞媒體對先進集體和先進個人事跡進行廣泛宣傳。4、針對物業服務質量提升年活動中存在的問題，要不斷強化管理，建立健全長效機制，鞏固規范年活動取得的成果，引導企業健康發展。服務質量提升計劃方案（篇3）超市服務質量直接影響公司的形象。為全面提升我店的服務質量，提高顧客滿意度和忠誠度，提升永輝在顧客心目中的形象，特制定以下活動計劃：主題：我為永輝添光榮參與人員：全體員工服務規范培訓內容：一、顧客服務的原則二、接待禮儀標準三、儀容儀表標準四、為顧客服務時站姿標準五、微笑服務標準六、基本服務用語標準以上詳見服務禮儀教材實施步驟：1、宣傳培訓階段。時間：12月25日-12月31日由人事部供應公司的有關服務規范的內容，由部門主管安排落實培訓，要求員工知曉率100%。2、執行階段時間：1月1日-1月20日（1）由各部門主管督促落實員工遵守服務規范，對執行不力的員工進行溝通，情況嚴峻者予以警告和懲罰。（2）由行管部通過周檢以及平常巡場檢查對各部門落實情況進行監督。（3）聘請神秘顧客對服務質量進行監測。3、考評階段（見附圖3）通過打分表對各部門的成果進行評價并張榜公布，分值高低作為管理獎考評要素。4、持續改進階段通過不斷的優化執行標準、培訓員工，加大執行力度，不斷的將服務質量提升。服務質量提升計劃方案（篇4）為了貫徹落實市政府《關于開展商貿旅游服務行業提升服務質量創建服務品牌活動方案》和全市“保增長、渡難關、上水平”的規劃,全面推動區商旅服務業的富強發展，在我區百貨零售、超市、餐飲、酒店、美發美容等服務行業開展以“服務上水平,滿意在”為工作的提升服務質量、創建服務品牌活動。現制定實施規劃如下：一、工作目標通過開展“服務上水平，滿意在”活動，全面提升區商旅服務業的服務質量，創建一批有影響力的服務品牌。提高區商旅服務業的綜合影響力和吸引力，營造良好經營環境，為區域商旅服務業健康可持續發展奠定堅實基礎。二、工作重點提升服務質量、創建服務品牌工作的主體是服務業。在我區老城廂商旅板塊、水上公園商圈、新南公路五金城商圈、特色商業街及社區商業開展提升服務質量、創建服務品牌活動，根據有關行業的標準和詳細要求，從抓基礎、抓規范、抓重點入手，主要做好以下三個方面工作：（一）完善服務規范和標準。全區各商旅服務業企業，根據《酒家酒店分等定級規定》、《旅游飯店星級的劃分與評定》、百貨零售業等級評定國家標準、《市餐飲行業“服務標兵”評選標準（初稿）》和《美發美容企業專業等級劃分和評定》等行業標準，開展企業達標和從業人員培訓計劃，不斷加強服務技能標準化管理，督促服務人員遵守服務規范，供應人性化服務，體現良好服務水平，以提升企業綜合競爭力。（二）規范經營行為。區內百貨零售企業、超市重點規范促銷行為，嚴格落實食品平安管理；餐飲企業重點加強菜品質量、價格和服務行為管理，加強原輔料進貨、環境衛生管理，規范消毒程序；酒店業重點加強明碼標價、規范結算、用品用具衛生及規范化服務管理；美發美容業重點推行美發美容質量標準，加強設備用具、洗染發品和技術技能的質量管理。（三）開展行業等級評定。區內各商旅服務業企業，要依據有關國家級、市級、行業等標準或規定，樂觀參與本行業的等級評定工作，努力提高服務水平，并使之規范化和制度化。三、工作步驟“服務上水平，滿意在”提升服務質量、創建服務品牌活動主要分為三個階段：（一）動員部署階段（年5月）。重點工作是：5月，召開全區商旅服務業“服務上水平，滿意在”提升服務質量、創建服務品牌動員大會，動員全區商旅服務業企業將提升服務質量、創建服務品牌工作提升到重要位置，站在服務全區經濟形勢的高度，樂觀行動起來，根據企業實際，結合行業情況，制訂提升服務水平詳細舉措，切實提高企業服務水平，為經濟又好又快發展做出貢獻。(二)推動整改階段（年6月至10月）。重點工作是：有關服務業企業依據行業規范和標準，制定符合自身情況的企業服務規范；協調行業協會宣傳貫徹各級服務規范和標準，開展有關企業等級評定；開展我區“十大商旅服務品牌”評選活動；以爭創服務標兵活動為契機，窗口單位一線員工和重點崗位員工為主體，推動企業開展技能培訓，提高從業人員服務水平；開展我區行業百名服務標兵評選，開展服務形象大使推舉活動，開展十大廚師的評選活動，開展人最喜愛的酒家酒店評選活動，人最喜愛的百貨連鎖機構；組織有關職能部門，對企業服務質量、衛生情況、經營環境進行督促整改，幫忙企業提升綜合服務水平；建立健全提升服務質量、創建服務品牌的工作機制，確保活動深化開展和扎實有效。（三）總結提升階段（年11月至12月）。重點工作是：根據市商貿旅游服務業富強發展指揮部，市商貿旅游服務行業提升服務質量、創建服務品牌活動分指揮部的工作部署，工業濾布與市百貨商業協會、市連鎖經營協會、市餐飲行業協會、市飯店協會、市美發美容行業協會協作，鼓勵我區商旅服務業企業根據“津政辦發[]40號《關于開展商貿旅游服務行業提升服務質量創建服務品牌活動方案》”的要求，樂觀參與全市商旅服務業百名服務標兵、十名服務形象大使評選，及各行業協會組織的培訓活動。召開全區“服務上水平，滿意在”提升服務質量、創建服務品牌活動表彰大會，對做出突出貢獻的單位、個人給予表彰，同時區委、區政府、區工會、團區委、區婦聯、區文明辦給予區級有關榮譽稱號。通過樹立一批服務典型，培育一批服務品牌，使區商旅服務業的服務水平和質量進一步得到提升。四、主要措施“服務上水平，滿意在”提升服務質量、創建服務品牌活動是一項系統工程，對推動區商旅服務業提升服務質量、擴大社會影響力，以及服務區域經濟發展具有重要意義。必需采取有力措施，抓好落實，取得實效。主要措施是：加強領導機制1、成立“區商旅服務業提升服務質量、創建服務品牌工作組”。副區長任組長，經貿委、工商分局、質監局、衛生局、文明辦、區工會、區婦聯、團區委、文化局、消費者協會為成員單位，工作辦公室設在經貿委，加強和完善組織領導，詳細負責推動此項工作的開展。2、建立定期聯席會議制度，各成員單位形成工作合力，定期會商重點共性問題，制定有效措施，準時解決工作中消失的問題。3、形成工作合力。由區工會、團區委、區文明辦、經貿委、工商分局、質監局、衛生局等單位建立長效監督服務機制，對企業服務質量、衛生、環境等方面進行跟蹤對口服務。組織開展“服務上水平，滿意在”系列活動。幫忙企業提升服務水平。對發生嚴峻服務質量問題的，堅決根據相關規定予以糾正和處理，凈化我區的整體商旅服務業環境。做好培訓工作充分發揮各行業協會的作用，由有關行業協會制定本行業的培訓工作標準和安排，由特地機構組織服務業從業人員參與技能培訓，引導企業提升服務水平，加強行業自律，創建服務品牌，增加區商旅服務業整體競爭力。做好宣傳推介工作充分利用電視臺、報紙、網絡等多種途徑，進行廣泛宣傳造勢，營造社會氛圍，調動我區商旅服務業企業的樂觀性，鼓勵企業踴躍參與以“服務上水平，滿意在”為主要內容的提升服務質量、創建服務品牌活動。服務質量提升計劃方案（篇5）1、完善導向標志標識地鐵車站內導向標識系統主要功能是引導乘客平安、順利及飛快地完成整個車站的旅程，避開乘客滯留在車站內引起擁塞。在緊急疏散時，導向標識必需能清楚地引導乘客順利地離開危險區域及車站。為了給乘坐地鐵的乘客清楚明了的導向標識，應對導向進行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地鐵接觸到的第一個導向標識，它的定位、安裝對提高服務質量以及吸引客流起著重要的作用。2、開展服務質量提升培訓2.1加強員工服務意識培訓車站許多員工均是“硬套規章”的被動服務，主動服務意識較弱。車站可定期召開員工服務意識討論會及座談會，剖析服務事件發生的本質緣由，鼓勵員工暢所欲言，查找現場服務薄弱環節，吸取教訓并總結提高。引導員工深刻認識地鐵作為“窗口”服務單位，隨時接受社會各界的監督，須時刻嚴謹、規范地履行崗位服務標準，才能樹立公司優質“窗口”服務形象。2.2深化開展服務用語規范、服務形體規范、服務技能等培訓2.2.1車站定期開展在崗員工的服務標準和服務規范的輪訓；對于日常檢查、測評中發覺的人員服務問題，統一組織對當事人進行思想教育和回爐培訓。2.2.2車站采取現場演練、實例教學等多樣化的培訓方式來提高員工的服務意識以及服務能力。2.2.3適當開展車站員工禮儀培訓，除了可以提高員工的服務質量，也有助于員工自身的發展。2.3提倡女員工上崗化淡妝為了提高車站服務質量，可在車站提倡全部女員工上崗時化淡妝。在國際禮儀上，化淡妝是對人的一種尊重，適當上妝可提升車站的整體形象。2.4開展服務提升評比活動公司、部門可定期舉行“服務之星”、“蓉城通”等服務評比活動，車站也可每月評選優秀，樹立服務先進榜樣。每月結合員工日常的服務情況，評出1-2名“服務示范崗”，為全體員工作為服務的榜樣，并將先進人員的服務閱歷與其他員工共同共享。另外可組織站內服務水平較薄弱的員工進行跟崗學習，實行一幫一的帶教方式，并要求其寫出學習心得。2.5征集員工服務承諾在車站通道的服務公告建立“服務論壇”專欄征集員工服務承諾，將服務承諾制作為標識張貼上墻，讓每位員工每天都可以看到自己的承諾而去踐行，并開展服務承諾大評比活動，就員工所做與其承諾進行比較，對一些做法欠缺沒有實現自己承諾的員工準時提示，對做到自己承諾的員工進行大力嘉獎與表揚，并于每次活動結束后進行總結分析。在車站通道的服務公告建立“服務論壇”專欄。專欄包括對員工提出的服務問題進行解答，通過一問一答的形式，對服務標準進行宣傳；對服務近況，正面典型事跡的專題報道；對服務熱點問題征集多方意見并展開討論；張貼優秀員工的心得。2.6提倡人性化服務，關注特別人群車站提倡人性化服務，關注特別人群，實行“一條龍”服務。車站廳巡需留意車站乘客情況，發覺老弱病殘孕等特別乘客準時上前幫忙，主動帶領乘客到站臺候車，并讓站臺員工連續跟進服務；站臺員工準時組織特別乘客平安上車，并詢問乘客目的地，待列車啟動后站臺崗準時通知車控室，乘客所到目的地以及乘客所在列車的車廂位置，以便行車值班員準時與目的站溝通，確保乘客全程的服務。2.7組織車站周邊單位共建活動，加強團隊管理，激發員工工作激情，變“被動服務”為“主動服務”樂觀組織活動，讓全部員工參與到活動當中，可有效提高員工的工作狀態，從而激發員工工作激情，變“被動服務”為“主動服務”。車站可組織員工樂觀與周邊單位搞共建活動，邀請他們到地鐵車站體驗，這樣不僅可給周邊單位供應活動機會，也可提高車站員工組織能力，同時讓員工全程參與到活動當中，有效提高員工能力及狀態。另外與周邊單位共建活動，還可準時收集好的建議和意見，對車站服務工作的開展大有好處。另外，車站的服務質量提升，也離不了對日常工作的管理以及團隊建設。車站的全部員工是一個團隊，車站的工作不是一個人就能完成的，它需要車站全部員工共同努力才可取得好的成果。因此除了車站的平安、票務、服務工作外，車站還需努力建立一個和諧的團隊。車站可通過以下方式來改善車站的日常管理：1）加強車站“6S”建設依據“6S”的管理要求，對車站物品的擺放進行合理規劃，對各種臺帳進行歸檔整理，要求員工嚴格根據“6S”的要求進行辦公，并進行強化監控，使大家養成習慣，從而創建一個良好的工作環境。2）明確管理架構、責任，明確管理的架構和落實值班站長、值班員等優秀員工的管理責任是抓基礎管理的關鍵所在。對于涉及的行車、票務、服務、培訓、材料、宣傳、消防、綜合治理、計生、統計等十幾項工作，車站建立各模塊的負責人制度，把每一項工作與站務段模塊管理一一對應起來，按負責人各自的特進步行合理分工，使其成為模塊工作的牽頭人，確保“人人有事管、事事有人跟”的局面。3）設置“貼心小憩”，讓站長作為“貼心小憩”的主人，開展眾多豐富精彩的活動，增進大家友誼，增加團隊分散力，活躍團隊氣氛，放松疲乏身心，開創美好將來！設置“貼心小憩”，讓站長作為“貼心小憩”的主人，依據員工表現，發覺員工的不滿、失落、困難所在而與其進行談心，盡車站最大能力幫忙員工解決其困難，幫忙其度過情緒低落期，重新振作精神。開展眾多豐富精彩的活動，增進大家友誼，增加團隊分散力，活躍團隊氣氛，放松疲乏身心，開創美好將來！服務質量提升計劃方案（篇6）一、活動名稱：全國旅游服務質量提升年二、時間：20__年（20__年11月到12月進行前期預備，20__年1月進行總結）。三、主辦單位：國家旅游局和各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團、計劃單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協會，中國旅游協會及國家級專業旅游協會。四、指導思想專心貫徹落實《國務院關于加快發展旅游業的意見》，根據《旅游服務質量提升綱要（20__—20__）》的要求，優化旅游服務環境，強化旅游企業和從業人員質量意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游行業良好形象，促進旅游業又好又快發展。五、目標和任務：__六、活動內容及責任分工（一）組織開展旅游質量宣傳活動。1、開展“品質旅游、伴你遠行”宣傳活動。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。國家旅游局監管司負責，綜合司、信息中心、中國旅游協會、中國旅游報社協作。各地旅游局（委）、協會參與。2、組織舉辦“文明旅游、理性消費”進社區宣傳活動周。確定把20__年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費”進社區宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業深化社區，就如何提防旅游低價陷阱、關注文明旅游與旅游平安，以及理性維權等，向消費者進行宣傳。國家旅游局監管司、綜合司負責，信息中心、中國旅游報社協作。各地旅游局（委）、協會、旅游企業參與。3、組織“旅游質量萬里行”活動。以“旅游質量萬里行”為主題，組織相關媒體開展旅游質量提升年系列宣傳和報道，為質量年營造良好的輿論氛圍。國家旅游局監管司負責，綜合司、中國旅游協會、信息中心、中國旅游報社協作。各地旅游局（委）、協會、旅游企業參與。（二）定期發布旅游質量相關信息。1、發布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調查，進一步調整完善全國游客滿意度調查工作方案，擴大樣本量和調查范圍，增加調查結果的科學性、權威性和可信度，發布季度、半年和年度滿意度調查報告，公布旅行社、飯店、景區、交通等服務領域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導、督促各行業、地區、城市圍繞游客意見采取措施，加強管理，改進服務，提升質量。中國旅游研究院負責，國家旅游局監管司協作。2、定期發布旅游投訴信息。各級旅游質量監督檢查所定期向社會發布旅游投訴情況，促進旅游企業重視旅游服務質量問題，引導旅游者選擇有良好信譽的旅游企業供應服務。國家旅游局監管司負責，信息中心、中國旅游報社協作。各地旅游局（委）、質監所參與。（三）開展促進旅游重點領域服務質量提升活動。1、提升旅行社服務質量。深化貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監管為重點，抓好旅行社的守法經營，抓好旅行社對內設部門、分支機構和從業人員的規范管理，有效遏制低價競爭、欺詐旅游者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違規行為；以建立旅行社服務質量分類信息披露機制為重點，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優質服務意識的培育，抓好旅行社的規范用工，有效降低旅行社的服務質量投訴；以保國家旅游局監管司負責，綜合司、中國旅游協會協作。各地旅游局（委）、協會、各旅行社參與。2、提升旅游飯店服務質量。大力貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化、規范化水平。加強星級飯店評定和復核工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監督機制，切實維護星級標準的權威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務技能大賽，提高旅游飯店員工的服務技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。大賽由國家旅游局監管司負責，人事司、中國旅游協會協作；星級標準的宣貫和星評工作的監督由監管司負責，中國旅游協會協作；星級飯店的評定和復核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協會負責。各地旅游局（委）、協會、各旅游飯店參與。3、提升旅游景區服務質量。加強旅游景區標準化管理，加大對A級景區的評定與復核工作力度，切實維護標準的權威性。完善旅游景區解說系統，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區的軟硬件水平。連續開展A級景區創建及文明景區評選活動。務質量。導游培訓、考試考核、“名導進課堂”和導游表彰工作由國家旅游局人事司負責，監管司協作；導游體制改革由國家旅游局政法司負責，監管司、人事司協作；導游大賽、導游網和IC卡由國家旅游局監管司負責，人事司、信息中心協作。各地旅游局（委）、各旅行社、導游服務中心和導游員參與。（四）組織開展旅游質量專項檢查。1、開展旅游服務質量專項治理活動。針對“一日游”、強迫購物和參與自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場，部署、指導、支持重點地區、城市開展專項檢查和集中治理，依據《旅行社條例》等法律法規，查處一批嚴峻違法違規、損害旅游者權益和旅游業聲譽的旅行社，強化企業守法誠信經營、規范優質服務等意識，提高服務質量。國家旅游局監管司負責，監察局、港澳臺司協作。各地旅游局（委）參與。2、組織開展旅游服務質量交叉檢查活動。制定旅游服務質量評價標準，建立由專業檢查員和社會相關人員組成的隊伍，在全國范圍內組織開展對旅行社、飯店、景區服務質量的跨區域交叉檢查行動。檢查采取明查與暗訪相結合的方式，并對外發布檢查結果。旅行社、飯店由國家旅游局監管司負責，景區由規劃財務司負責，監察局、中國旅游協會協作。各地旅游局（委）、各旅游企業參與。3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關專家，分組對五星級飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對于不達標的飯店嚴格根據星級標準相關規定進行處理。國家旅游局監管司負責，監察局、中國旅游協會協作。各地旅游局（委）、協會、各星級飯店參與。（五）努力抓好旅游質量保障基礎建設工作。1、開展旅游目的地創建活動。總結城市創優、強縣創建、旅游小城鎮建設等工作閱歷，會同世界旅游組織發布標準并開展優秀旅游目的地認定工作，促進旅游目的地進一步全面提升旅游服務質量。國家旅游局規劃財務司負責，監管司、政法司、中國旅游協會協作。各地旅游局（委）參與。2、開展旅游標準化試點活動。開展旅游標準化示范省、示范市、示范縣和示范企業創建活動，突出抓好旅游標準的宣貫、推廣工作，連續抓好國家標準、行業標準的研制、修訂，引導、支持地方、企業制定、實施地方標準、企業標準等常規工作，切實發揮標準的規范、指導作用，不斷增加標準意識、規范意識，為提升旅游服務質量供應基礎和保證。國家旅游局監管司負責，規劃財務司、中國旅游協會協作。各地旅游局（委）、協會參與。旅行社、飯店由國家旅游局監管司負責，景區由規劃財務司負責，政法司、中國旅游協會、中國旅游研究院協作。各地旅游局（委）、有關旅游企業參與。3、加強旅游企業培訓工作。制定實施旅游崗位培訓標準和旅游職業經理人標準，大力推動旅游企業中高級管理人員培訓工作。根據旅游企業崗位分類對從業人員的能力要求，選擇部分旅游企業開展旅游人才開發試點，樂觀探究旅游企業崗位培訓和持證上崗制度與薪酬制度相連接的旅游人才開發機制，提升旅游企業從業人員的整體素質。國家旅游局人事司負責，監管司、中國旅游協會協作。各地旅游局（委）、協會、各旅游企業參與。4、加強旅游平安保障工作。制定實施《旅游者平安保障辦法》，宣貫《旅游突發公共事件應急預案》，開展“旅游預案和應急演練評比”，開展“出境旅游平安宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動，增加平安意識，保障旅游平安。七、活動計劃安排（一）前期預備。20__年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關協調及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等預備工作。（二）宣傳發動。20__年1月，國家旅游局印發總體方案，在全國旅游工作會議上進行動員部署，在全國旅游行業監督管理工作會議上進行詳細工作安排。（三）重點活動1、20__年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務質量提升年啟動儀式。2、20__年2月，國家旅游局制定“品質旅游、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點城市電視臺同時播發旅游公益廣告片，同時組織在平面、網絡媒體開展系列、專題、深度宣傳。3、20__年第一季度，國家旅游局印發旅游標準化試點工作方案，啟動試點工作；國家旅游局印發全國飯店服務技能大賽工作方案、全國導游講解員大賽工作方案、全國優秀導游員和模范導游員評選表彰工作方案，大賽組織、預備工作啟動。4、20__年3月，國家旅游局組織召開旅行社行業發展工作座談會。5、20__年4月，組織“文明旅游、理性消費”進行質量年總結。八、組織領導旅游服務質量提升年活動作為年度重點工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點城市旅游局（委）、旅游企事業單位領導班子統一組織和領導，一把手負總責，指定一位局領導（企事業單位負責人）詳細負責組織領導。各級旅游部門會同相關部門建立聯席會議制度，定期會商重要事項。各級旅游協會樂觀參與、協作，主要負責會員企業組織、發動、督促。九、工作要求（一）統一思想，提高認識。開展全國旅游服務質量提升年活動是貫徹落實《國務院加快發展旅游業的意見》和《旅游服務質量提升綱要（20__—20__）》的一項重要工作，全行業要統一思想，大力增加質量意識，樹立“質量興旅”的觀念，充分認識質量對于旅游業可持續發展的重要性，把質量年各項活動作為各級旅游部門的重點工作切實抓緊抓好。（二）精心組織，狠抓落實。各級旅游部門和旅游企業要根據國家旅游局的統一部署和本方案的要求，制定質量年活動實施方案，精心組織實施質量年各項活動，切實把各項工作落到實處。各級旅游部門要加強對質量年活動各項工作的指導、檢查和監督，確保活動取得成效。（三）加強宣傳，營造氛圍。要加強正面宣傳引導。（四）整體推動，注重實效。各級旅游部門要充分調動各方面樂觀性，尤其是旅游企業的樂觀性，使質量年活動形成整體一盤棋的態勢。在各項活動中，各地旅游部門和旅游企業要專心分析，找準問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結，不斷改進，確保活動取得實效。服務質量提升計劃方案（篇7）為鞏固黨的群眾路線教育實踐活動成果，充分呈現全市衛生系統精神風貌，更好地為廣闊人民群眾供應優質醫療衛生服務，全面提升醫療衛生服務質量，結合我市實際，制訂本工作方案。一、指導思想以__為指導，堅持以病人為中心，以醫患平安為目標，規范醫療服務行為，優化醫療服務流程，加強醫療質量管理與掌握體系建設，專心查找和解決醫療服務中存在的突出問題，提升質量、提高水平，努力改善患者的就醫感受，為廣闊群眾供應平安、有效、便利、價廉的醫療衛生服務。二、活動范圍全市各級各類醫療機構、中心血站、疾病預防掌握中心和衛生執法監督機構。將各類社會辦醫療機構納入活動范圍，實現醫療衛生系統全掩蓋。三、工作目標（一）加強班子和制度建設。全面落實各項衛生行政管理政策，著力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問題，實現醫療單位紀律嚴明、管理嚴格、政令暢通、心齊氣順的目標。（二）加強和規范質量建設。全面落實各項醫療服務核心制度，著力解決醫療衛生管理中存在的規范不嚴、操作不當、質量不高等問題，實現醫療單位規程齊全、照章辦事、按規操作、合理診療的目標。（三）加強行風建設。全面落實行業監督防掌握度，著力解決藥品和醫用耗材購銷不規范、醫療環境較差、服務態度不好等問題，實現醫療單位藥品購銷規范、診療環境優化、服務態度明顯好轉的目標。四、工作內容（一）加強班子建設，提升管理能力。一要明確責任。院長是醫院質量管理第一責任人，要堅持公立醫院公益性質，堅持正確的政績觀。院長要盡量削減臨床專業技術服務，以主要精力加強和改善醫院管理、維護公益性質。二要強化考核。院領導要定期研究提高醫療質量、保證醫療平安、改善服務態度等工作，確立質量與平安工作重點目標，組織開展常常性監督檢查，針對存在的問題，落實持續改進措施。要建立科室每周一次、醫院每月一次的醫療服務質量講評分析會，查擺問題、分析緣由，不斷提升醫療服務質量，確保醫療平安。三要加強督導。要全面推行醫院院務公開制度，向社會公開相關信息，接受群眾監督，聽取群眾意見；要結合醫師定期考核、醫務人員醫德考評等，建立醫院及其醫務人員違法違規行為公示制度。院長重點要體現在“接地氣”上。（二）健全工作制度，建立長效機制。一要整章建制。各級醫院要依據職責分工，根據《醫療機構管理條例》、《省醫務人員醫德考評實施細則》及醫院建設標準、醫務人員管理規定等法律法規和新醫改政策要求，結合實際，建立健全各項規章制度。二要規范操作。在詳細工作中要嚴格依法執業，行為規范。三要嚴格獎懲。要依據相關制度制定詳細的違規懲處規定，引導約束全體醫務人員按章辦事、按規操作，并建立長效機制，扭轉因制度不落實、執行不力而引發醫療平安隱患等問題。（三）規范醫療行為，消退平安隱患。一要嚴格落實各項醫療質量和醫療平安制度。堅決落實首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度等醫院核心制度。二要加強重點環節質量掌握。加強醫院感染管理工作，重點加強手術室、產房、重癥監護病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內窺鏡室等部門感染管理工作，提高醫院感染診斷水平，有效預防和掌握醫院感染。加強醫療技術和人員資格準入，嚴格對大型醫用設備、介入技術、人工關節等高新技術的準入和臨床應用管理，維護患者平安，堅持做到合理檢查、合理治療、合理用藥，因病施治。三要加強護理質量管理。加強臨床護理工作，營造關愛患者的氛圍。臨床護理工作要將“以病人為中心”的服務理念融入日常護理工作中，倡導微笑服務，努力營造關心病人、愛惜病人、尊重病人、幫忙病人的氛圍。樂觀開展“優質護理服務”活動，強化分級護理質量管理，切實落實基礎護理和危重癥病人的護理質量，確保患者醫療平安。加強對急危重癥患者的護理管理，提高急危重癥患者搶救勝利率。健全護理業務培訓制度，強化護理人員“三基三嚴”訓練與考核，提升護理服務水平和質量。四要開展專項活動。各級醫院要加強人才培養和技術引進，大力發展重點學科。要開展以衛生政策學習考核、醫療護理技術操作演練、醫療文書書寫、科研成果展評等為內容的崗位練兵活動，提升醫療機構和醫務人員服務能力和水平。各縣區衛生局要組織開展各種形式的理論測試、督查考核、專家點評、突擊演練、滿意率調查等活動，檢驗質量大提升活動的成效。五要采取切實措施，努力降低次均醫療費用。全市各級公立醫院要以20__年次均住院費用為基數，做到零增長，并采取綜合措施，降低藥占比，努力減輕患者的就醫負擔。一是要連續執行檢驗檢查結果互認制度；二是采取切實措施，提高基本藥物使用率。三級醫院基本藥物使用率不得低于15%，二級醫院不低于30%，基層醫療機構不低于80%。新農合患者目錄內藥品使用率市級三級85%以上，市級二級90%以上，縣級醫療機構95%以上；目錄內診療項目使用率市級醫療機構比例80%以上，縣級達到85%以上；三是連續開展臨床路徑、單病種費用限價管理；四是開展預約診療、錯峰服務、延長專家門診時間等詳細措施，使患者的就醫感受明顯好轉。(四)加強學科建設，注重人才培養。一是強化學科管理，加大學科資源投入，增加臨床績效。加強單位和科室重點學科管理，建立學科建設領導小組，實行學科帶頭人負責制，明確人員分工，制定學科規劃和詳細措施，建立醫療、教學、科研、財務、質控人才培養、試驗室建設等相關檔案。加大經費和設備投入，單獨設帳，加強學科帶頭人經費使用自主權，建立經費管理監督審計制度，確保經費按計劃使用、支出合理規范。鼓勵引進新技術新項目，提高診療水平，臨床績效逐年增加。二是強化梯隊建設，培養后備人才，提高科研水平。培養學科帶頭人的管理能力、創新意識和學術水平。深挖后備學科帶頭人的發展潛力，加大人才培養力度，梯隊結構合理。建立橫向人才培養制度，學科內每年派出人員外出進修學習，加大人才儲備。明確學科發展方向，使其能夠承擔省市級科研課題，鼓勵聯合攻關課題，爭取國家和自然基金課題，每年有在國內外核心期刊雜志發表的論文，每兩年有市廳級進步二等獎1項以上。科研成果能夠被廣泛推廣，對學科發展起到推動作用。（五）強化防控機制，改進行業作風。深化開展權力運行監控機制建設，加快推動二級以上公立醫療機構全省統一實時監控軟件的安裝運用，加強廉潔風險防控，全面提升醫院管理和行風建設水平。一要加強財務管理。要堅持“統一領導、集中管理”的財務管理原則，醫院一切財務收支必需納入財務部門統一管理，嚴禁醫院、部門、科室設立賬外賬和“小金庫”。建立科學決策機制，實行重大經濟事項領導負責制和責任追究制，重大項目必需經集體討論并按規定程序報批。實行分級負責，責任到人。要向社會公開收費項目和標準。在顯著位置通過多種方式（如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等）公示醫療服務價格、常用藥品和主要醫用耗材的價格。二要加強物資管理。加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫院成本核算制度，堵塞漏洞，降低醫療服務成本和藥品、材料消耗。要嚴格執行國家、省、市關于建立基本藥物制度和藥品管理規定，嚴禁擅自網下采購。三要加強收費管理。嚴格執行住院患者費用一日清單制