第十二章物流服務與成本管理開篇引導案例安利公司：如何降低物流成本本章學習目標了解物流服務與物流成本的基本概念；掌握物流服務與成本管理之間的關系；重點掌握物流客戶服務的方法。12.1物流服務概述目前，中國的物流服務市場增長十分迅速。從貨物運輸量來看，近十年來，我國港口集裝箱吞吐量年平均增長速度超過30%。而2003年中國的GDP為10.2萬億元人民幣，以我國物流成本占GDP的20%計算，國內物流市場規模即有2萬億元人民幣。1鋸2能.難1芝.典1物鞭流艙服艦務神的城定絮義詳和松特乘性它補是除一模種妻為喜創往造盯和轉提瓶供艘特它定微物愚流密服姻務袋作黃業耍而棗在撲既盡定吹資芳源檢約卵束羞下薦所栽開莖展析的懸一括次道性吉和英獨警特閣性律的煩物踩流使服核務砍工仿作英。物戚流埋服先務滾包調括若以俗下晝三疲個跌要摸點類：①腰擁醬有逮顧啟客果所瓣期毛望戀的血商梯品勇（腹備舞貨獵保恢證擋）惰；②法在袍顧艙客犯所延期腦望裕的逆時損間至內逝傳心遞乞商避品褲（奶輸咱送挪保蝕證盆）葬；③廳符啄合忌顧妥客柿所株期彩望黃的黑質姜量機（慢品啦質兄保俊證義）破。物緒流置服伸務機主截要系有側以框下爛五擋個見特杏性吹：1．跑從蜻屬重性2．倍即筆時盟性3．想移遮動舍性勾和鎖分件散勁性4．臘較悠強些的件需鉤求爐波墾動柿性5．瞎可升替尺代印性1辟2段.鋒1窮.葡2物眨流戒服熊務摸的絕內搬容1．就運赴輸車與臥配劣送2．逗保區管3．友裝乞卸響搬末運4．雕包龍裝5．宿流輪通虎加榮工6．幫物悼流慰信西息1抄2奴.主1騾.勞3物問流墻服灰務酸的庸重犯要假性周與劫意徐義1．窩物暗流嘗服愿務核的植重適要銜性①萬物適流嗎服伴務抬成糖為隨必炮須腔解炊決飲的反戰巨略病性捷課后題拳。②喘“毫一導切鳳都酷應記以無物棄流捉為杏先斥導忠”鏈。③寒物蹈流露服賣務投水熟平帳，衣是保降埋低堡物枝流儲成怨本氣的腎依唱據頌。④貢物今流處服潑務粒起鼠著憐聯飾結騰廠瓣家毛、監批諸發勁商允和躁零慰售秩商訪的救紐臟帶很作印用赤。2．劃物決流寸服年務悉的斬意喉義①但實厲現證企累業懷銷謀售藥的槐重去要惠保丸證咱。②糟開佛展蹈企筐業悉競淹爭號的紹手癥段將。興。③紅對云降花低丸流臨通喉成挑本且具差有藝直課接史的飽影息響石。1沸2.1.4物側流碼服院務錯復堆雜銷程渠度窄層1搶2.1.5物晝流著服觀務曾的但多災變坊性企格業盯物煙流翅服代務袖必掃須勞根津據對市辜場社營資銷讓創輩意要的禽變曉化寺而呢在程競活爭鼓環亮境奴中局演藥變產硬品扯在嗎不盡同冒的緊生個命即周不期銅，績有驕不陶同鋼的橡物芽流梁服緩務稅策嚇略露。1．我引揚入珍階掀段功的惕物噴流買服例務2．敬成貞長滅階期段導的枯物盛流榆服幫務3．究成京熟順階中段丑的艷物屈流杏服仍務4．莫衰零退班階濱段豈的徐物損流仍服巨務1分2鞏.韻1紋.染7增綁值陪物跑流單服嘆務增疤值葵服亂務武就仁是趨指托獨川特脂的代或弊特逆別禁的茫活愈動厲，套使蓬物抵流岸服振務掛的法供扮需斜雙稅方孔能糾夠免通正過脾共遭同疫努度力豪提圾高妙效巖率績和皺效艘益病。1編2漸.谷2物文流餅成足本1房誠2暫.砍2喜.吉1物比流仍成怖本晨的秧含城義物強流皂成盆本朵是持指羞產噸品半在確空曬間壺位奶移猜（荷含也靜對止蜜）芒過桃程安中歇所紐奉耗港費物的圈各誕種也勞嬌動州和解物資化拾勞蜂動稀的秧貨忌幣伯表役現逐，郊具合體恩地臘說割，哄它糊是抹產色品退在昆實妹物豈位資移瞞過稀程濟中練，此各柱個王活脆動萌中榴所韻支蹤蝶出夸的極人模力顏、犁財攜力驗和洗物守力專的卵總卸和鐮。1漲2中.股2橡.鑰2物攏流查成攤本泡的墓分葬類1．周按拾物善流序活愧動雅發腔生廳的召領廳域歪分檔類①崖采撤購青物尿流懇費兔：蓬指鉛從畏原年材鄰料霧的類采臨購階到搖送曬達案到漸購概物售者融為神止母的蝦物方流近活茫動顫所撤發烘生舞的蕩費詠用卷。②癢廠筋內康物瞎流籠費趙：鉆指漲從也產搶成托品鋪包熊裝定時案到陶確增定砍向稱顧桐客叫銷憑售腦為紗止集的態物拼流翅活娛動腸發視生冬的另費列用擾。③直銷欺售擁物蜘流判費輸：梢指池確勞定狹向蠶顧冶客腦銷強售緩之章后時，漢到癢出關庫泉送博達編顧獨客呢為筑止朗的祝物宰流擋活方動復發斧生周的踢費橋用槐。④倒返盤品輛物設流悔費桑：挪指輸伴過隨臘著府銷悄售火產熄品朋的初返網品紛物毅流朝活伙動窩發隔生平的付費在用太。⑤總廢浙棄仔物罵流隨費僚：登指妻為跡了鞭處唐理確已那經挖成蒜為插廢黎棄左物練的恭產咽品紙、花包竿裝茫物疾以恢及保運咱輸錄用肌容輸器跨、填材槍料欄等酷物售品尸所怎進羞行皂的阻物鋒流志活剛動惱發摧生論的雙費竹用野。2．開按斑物兇流指費闊用咐的壟支禾付遼形翼態牧分炸類①艘材暖料析費員：霉包欣括脆包議裝肉材代料剩費孤、堵燃圖料鉤費袖、胃消翅耗泥工莫具俊材窄料扣等賽物爛品楊生趴成扁的妹費欣用快等央。②她人仰工只費悉：藏指葛為廈物深流紗從膜業封人輛員骨支均出名的吐費引用株，滿如比工辛資活、皮獎娛金光、閥退第休日金尖、門福燦利夕費徑等撫。③束水拆電盒費禾：燭包京括鞏水禮費編、叛電獄費腸、至燃痛氣何費距等磚。④己維厘持典費擾：材包匆括太維勝修黨費正、振消脂耗長材員料航費井、胳房牧租揉、竭保焰險恨費承等熟。⑤旅管頑理趴費長用備：夾指而組報織聰物拴流第過鐵程癥花淡費夜的瘡各向種擇費辰用旁，需如鵝差差旅判費裂、府交穩際患費嘩、勉教及育統費藝、膜雜步費旦等亂。⑥琴特厘別前經笛費鐵：討如悶折嘩舊求費登。⑦鉛委朗托虛物寧流族費確：奸指服包革裝炭費洽、堆運野費列、槍保則管陷費虜、蒜入頭庫悶費纖、泰手偷續鮮費鍵等沫委濾托殼企詠業抱外辰部槳承什擔蠢的赴物獲流欣業段務勸支違付料的秩費菜用揪。3．抹按最物筆流律功犁能怪類豆別趕分痰類①抓物掃資擦流乒通撲費雨：畏包帳括艙運升輸嚷費塊、醫保魔管尿費蔬、稠包惹裝邊費泰、曉裝形卸察費圣、崗流嘆通啊加父工加費援等石。②摘信糖息緣瑞流幣通忘費區：芹指小處郵理廢和串傳攏送圍物錯流陪相誓關勤信漿息忍發胞生槍的痛費億用妥，什包聾括喜庫剛存過管壩理踢、夠訂惜單總處宋理增、這顧扯客搞服望務抓等炊相吵關秧費敲用嬌。③攻管各理宗費穗：翠指膽物喪流矮的高計政劃甩、嗚協壇調律、挨控吼制度等穿管橋理糟活妥動市方輔面帶發忠生茄的服費滲用漂，毒不俊僅另包朱括瀉現物場塊物酷流順管冊理全費梁，欲而譯且尿包器括蝴本沖部雪的閘物掙流菠管毫理煤費則。1材2枯.駝2呈.荒3物侄流央成績本眼與斤物勉流恰規植模掃的妖關金系1商2疤.拉2議.猾4物接流絲式成寸本折費凳用弊分摧解公鄰司螞物枝流潤總咳成熊本=運姜輸突成莊本+存練貨捐持恐有枯成關本+物咽流碰行廳政清管封理碧成善本物些流餡總羨成迎本=物渣流習費卵用+所啊動勸用煙的轎物母流繡服應務關資抗產西的投總步價濫值賭資撇產魔占產用隱費夾率1這2般.逗3物講流狐服晨務誦與互成黎本學管抬理溜的智關神系1氣2增.稀3縣.款1物偏流硬成年本廁管鎖理移的益內照涵物訂流違成隊本匯管哲理廈是煮指挽對換物誰流聞相駱關犁費蛾用劣進繡行仙的肝計碑劃忽、滅協泉調漠與暗控途制上。請物角流網成侄本腎管悼理芹并聚不祥是惡管令理呈物求流穩成暖本局，盜而娛是稈通疏過舒成孩本躲去辟管銷理綁物岸流動。純兩姨者納的并區貴別載在耳于鬼，降前纖者揀只揪重槍視遺物批流給成格本絮的見計漏算哀，擱而琴后花者胞則董是羊把皮成采本曠作素為輝一兔種訊管鉆理孕手卵段碧。1戴2茂.濁3么.迎2物孩流忙成經本礙管惡理喘的給目崖的戰和翠特運點物潛流爸成月本晶管虛理搜的覽目榮的解就孟是倒要巧提世升扒公遣司打的窯物胃流川能竊力輩，炊實諷現剛物裙流厭活揮動捎的挪高旦效辭率牙。1．廈物刊流嚴成肌本零管歡理光的類戰遷略征重必要授性①拌成絹本腸能畫忠開實友地惕反練映跑物淋流翁活蛇動鼓的求效造果蛋。②柜成役本叼能奏成碰為派評邊價處所濤有頌活欄動始的壁共賽同解尺左度顆。③咬物堡流盯成均本允削償減庸具話有拜乘串數良效羨應銹。2．菊物告流島成厭本魂管敵理嗓的暢發餐展芝性3．謹物毅流數成部本轎管犧理悔的頭系蹲統嚴性1燦2獵.旦3調.吼3物徹流叛成伍本迫管止理竹存孩在瞞的溝問推題1．緣瑞物巴流值成蒙本界計皆算減方揉法暫存擦在允的鼓問拔題①幕沒吼有依切吳實挑掌彎握雷物撇流賀成恥本討，殖尤帶其教是康沒枯有醋切恐實作掌案握寸公島司汗內固部眾的顏物巡壽流北費折用拆。②旗在圖公橡司鈔內壓部餅對貞于胳物授流飲成偷本揪不學甚嚼了系解披，蟻對藝于泥物臣流師成街本得是亡什租么恨也蜻十粘分嘗模余糊較。索弄妥不棗清孟物炮流掘成助本愿與良制火造往成請本參、替物筋流涉成開本喊與剛促尊銷喜費溝用訓的完關母系剖。③攜公港司態內專部坐計藍算愈物碌流援成宜本屈的扁標嘉準神時透常貼改納變柏。④領物新流宿成鈴本激中氏，喂混申有逐物郊流杜部頑門牙根因本聾無虛法攻控促制榨的者成灣本耽。⑤冬公慣司以不身同睛，棉物帆流婆成旺本爸的堡計底算豈標徹準東也羞不醉同碌。2．哥降崖低徒物橋流普成績本胖方葉面密存裁在以的寧問閱題①肉計體算析物棚流渡成雞本歪的瞇目騾的晚，翅只委是渾為思減梯低授成快本易。售高欠層煎領行導規的狼注腰意敏力世也勺集痛中映在膽這鑒一鮮方啟面擱。②嘉物艷流甜部肚門拆向擾高禮層高管速理面人紙員羅報谷告導的廚物本流雄成心本童，柱只熊不尼過西是單“拳冰百山近一體角控”勾。劇而逼沒鐘有門向興他居們勞或春生都產嫌、頁銷箏售憂部億門微提暢供旨有風關模物傾流鬧成判本莫的盞確躍切喉的春有玩價徒值安的趟資嫂料撞。③本把塞降團低智物僅流爭成殖本災的鐵工栗作費完絹全船委單之陪他對人蝦（乒物克流揉專辮業感人筑員六或美銷潛售視、危生肆產侮部堂門桶）觀。擁降境低泡物浸流養成興本綁的償問哥題療只筑是斑靠冷物芹流塊部眼門毯去古解察決湊，希而狂沒紅有斥與令生沃產滅和敢銷俱售撓部民門籌共攝同貴研炊究卸解坐決柿。④陰沒森有盯注趣意惜到看機幅構廳之位間眨的踩壁矩壘柳，盲如吉分那店亂之筆間孫的井壁駐壘監已澤成半為機降躍低敗成喪本繳的篩阻朵礙理，斜有邪的疤即右使脂注凡意劍到膜了岔，肯也問沒某有盾認濃真楊解歌決誰。⑤俯沒因有蘆建柏立癥起藥多里批米次注、舉小克批班量域物最流越系它統救，泉只吵是勝企囑圖到在滅過訂去拳物歪流增系攪統捷的傅基佩礎儲上統，泄降勻低樸物對流吸成師本正。起還盜沒究有蔬正稼規煌的地負乞責室物臟流薦會斜計姜的沾專田門條人滅員爭和剩機亦構劍。1郊2射.溫3螺.固4降據低牽物統流匯成墓本猶的耳策躁略1．什物慘流蘇成華本伐管卸理河的賤基安本翠原刪則（1）應從腿流淚通舅全就過爐程率來梅降印低被物調流籃成墾本（2）息從至營肥銷鍬策脫略演角跨度站管木理倦物生流迷成績本（3）郵從哄信躲息聚系膊統夜角觸度眨管動理繡物武流巖成鍵本（4）嶼從狗效矮率理化抬配愿送偷角槐度求管壤理私物扒流離成商本（5）占從懷物則流列外遺包復角敏度經管豆理龍物跟流真成連本2．撐物草流誤成冊本雕管駕理鹿策詠略（1）災物車流內成講本翠控宏制面策霞略①爺絕僑對薄成菊本驅控播制梅。②工相壺對留成宜本年控捷制冰。（2）鞠壓削縮餓物缺流偽成金本鎖策洲略1竊2塑.芝3征.衫5在躬物姐流快服光務挑和逗成梳本縣管鐘理敘上正應嬌當籠關音注知的僑方床面①睡必尚須繼將無物乒流盆成善本欲明蘇確隸化憶，燃并矛設孫置冠恰顫當僑的象計犧算般基螞準柜，迫但滋更因為晚重筆要儀的飛是夢明裕確桌計模算碎物鳴流京成覽本欠的晨目荷的惑。②簡將懸物懲流衫成愛本名看私做基是倉一損種泊生黃產形要養素帶。③竊應已當麻從滿與丟物超流賣服輩務躬的霞關誕系毅著內眼繞考畫慮蛋物之流萄成娛本偉。④襲物悶流嗓成秋本留要翠在稍銷浸售察和哪生喂產畫之州后滴進譯行櫻計罰算成，山有兄些辦成勤本著是涉物餓流滔部多門盆無督法宋管識理放的度。⑤托物邊流枝預翼算昌是菌在饞生說產妥計勞劃迎和值銷王售纏計瓦劃刊的趙基蛇礎誕上辯做蛇出敘的窮，滾生惠產榨、彎銷陪售輔出襖了翅問坊題會，灣一低般肉會下直另接見使則物堪流堵的逐預律算順和掘實款際添出休現碼差斧異依。⑥應優匙化中物支流訓成汪本沾委漿員鋼會絨的降組冊成尤。⑦急在僻基廉層別，慢銷診售誦部擱門責常匪常雕打軟亂紐奉物城流轉部技門籮的白規盤定最，說搞途緊票急籮運另輸容或尼例書外足運甜輸象。⑧觸公首司赤應歸積養極區進背行搬成裕果樓評慰估努和連物裹流艙盈墊虧顧的左分尖析睛。今賓后僚應頃當駱把斤重腐點剃轉救移犁到鍋如甘何泉運叔用墻物泛流縣成盲本炕上誰來常。1柏2為.請4物眠流別客醬戶虧服慕務1像2聰.蘆4撥.擾1客唯戶守服稱務潑的招含憶義廣涂泛員地招講括，使客蠟戶推服丸務驕可研以鼓定猜義隸為瓣：剩發刷生社在谷買債賣狀雙惡方匯及刃第筑三養方杠之墾間吼的犁一主個住過深程券，澇這礦個項過互程誼使事交近易膊中鬧的替產烈品抖或梳服挨務森實豈現肆增稼值唇。1岔2攻.鑄4榨.斥2客舟戶齡服鄙務夠的耍階絮段①炕交蚊易寬之蛇初畝。②耐交遮易史之社中許。③踢交煙易餓末沉期繩。1喚2刮.銀4稍.構3基伍本準客要戶奮服煎務遲能鉆力1．意供匠應讓力供拒應爆力魚是樓指秒客失戶傷需披要禁時箭，伸企扎業具即疊可無提黃供獻產宗品迎（數或份服掃務做）央的移能壩力扒。反庫映夫一歡個頂廠敬商醉滿犁足呈特角定霸客器戶嘗對駝存教貨爭需特求慚的鋒能暫力擠，峰可磚以殖通扎過鋤缺視貨浙率嚴、搬供急應懲比超率境和棄訂蕩貨申完生成白率染三醒個嗽指雹標咱衡況量鎮。（1）價缺巾貨冤率（2）央供半應嗎比失率（3）轟訂日貨唐完潤成威率2．占作逼業牧完主成活周頭期（1）就速蹈度完庭成照周色期月的據速旺度劃是喇指偷從好一飄開醒始軟訂幸貨灶起脊至用貨匠物潔裝旦運顯實抖際蘋抵朽達損時溝止游的抵這宅段呆時肥間甘。（2）拉一鏈致壯性一傍致扮性名是曲