創(chuàng)信商務(wù)酒店管理運(yùn)營制度前言：隨著慶陽市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)也隨之迅速發(fā)展。消費(fèi)者也越來越成熟，對酒店業(yè)的要求也越來越高。行業(yè)競爭日趨激烈。要想在行業(yè)中立于不敗之地，管理先行，制度當(dāng)先。規(guī)章制度，是酒店根據(jù)管理需要和員工的利益而制定的各種規(guī)則、規(guī)范、章程和制度的總和。他對員工的行為起引導(dǎo)和約束作用。創(chuàng)造一個(gè)有序、自發(fā)的工作環(huán)境，就必須建立健全完善而具體的規(guī)章制度，為每個(gè)員工確定統(tǒng)一的行為規(guī)范。執(zhí)行嚴(yán)格的紀(jì)律與規(guī)章制度，有利提高酒店辦事效率與行政管理水平。以制度管理人、以制度約束人、以制度激勵(lì)人,這是一個(gè)酒店自身建設(shè)的重要“法寶”。酒店管理的最終目的就是高效率協(xié)調(diào)配置酒店外部資源，為酒店客人提供最大滿意的服務(wù)。為此，酒店編寫了《管理制度》，全制度分為四章，涵蓋了各部門現(xiàn)行運(yùn)作的各種制度及流程、酒店的各項(xiàng)制度，這些都是每個(gè)員工日常工作當(dāng)中的行為準(zhǔn)則。因此，本制度是一部具有實(shí)際操作性的制度。本制度編寫是由創(chuàng)信商務(wù)酒店副總經(jīng)理擬定。創(chuàng)信商務(wù)酒店

一、酒店簡介創(chuàng)信商務(wù)酒店是甘肅創(chuàng)信建筑工程有限公司投資興建的商務(wù)型酒店,位于慶陽市新區(qū)和諧廣場,與市委市政府,市博物館，市中級人民法院等眾多市直機(jī)關(guān)單位相鄰,東臨慶陽市——和諧廣場，可為顧客提供餐飲、住宿、辦公、商務(wù)洽談等服務(wù).酒店擁有各類客房及商務(wù)辦公房80余間，配備空調(diào)系統(tǒng),消防安全監(jiān)控系統(tǒng),有線電視接收系統(tǒng),市內(nèi)、國內(nèi)直撥電話,電熱壺,迷你吧等各項(xiàng)配套設(shè)施.二、酒店企業(yè)文化

企業(yè)愿景：打造慶陽地區(qū)知名商務(wù)酒店品牌經(jīng)營定位：1．酒店形象：“尊貴服務(wù)示范酒店，提供個(gè)性化超值服務(wù)”的酒店形象。2．給客人以時(shí)尚、輕松、溫馨之家的感覺。3．注重細(xì)節(jié)服務(wù)，提供個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、酒店組織機(jī)構(gòu)圖董事會(huì)董事會(huì)總經(jīng)理副總經(jīng)理房務(wù)部財(cái)務(wù)部人力資源部工程部安保部第二章、酒店各部門職能一、房務(wù)部是酒店的重要組成部門，是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。房務(wù)部由前廳、房務(wù)中心、洗滌房組成，承擔(dān)著為賓客提供迎來送往、Check—in（入住登記）、Check—out（退房結(jié)賬）、問詢、貴重物品寄存、住宿、保證客房衛(wèi)生、為賓客提供安全舒適的服務(wù)接待任務(wù)。工辭職申請單”交回行政人事部存檔；員工提出辭職申請30個(gè)工作日后（部門領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)日期為員工辭職申請日期），員工到行政人事部領(lǐng)取“員工離店通知單”，按要求填寫后，酒店為其辦理完相關(guān)離職手續(xù)。員工未辦理正常離職手續(xù)，自動(dòng)離職的，酒店不予以退還培訓(xùn)費(fèi)保證金，并全額扣除工資。被酒店開除或辭退的員工不予發(fā)放當(dāng)月工資。二、培訓(xùn)制度全酒店員工半年培訓(xùn)一次，部門三個(gè)月培訓(xùn)一次，并對新入職員工做到隨時(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后必須進(jìn)行理論與實(shí)踐的考核。三、考勤制度1、全酒店管理人員及員工實(shí)行月工資制，每位轉(zhuǎn)正在崗員工每月可享受三天帶薪休假（員工在試用期間，可享受一天帶薪休假），按每四周休假三天執(zhí)行，以實(shí)際月考勤天數(shù)為準(zhǔn)。2、酒店全體管理人員及員工必須遵守考勤制度。各部門員工須根據(jù)部門規(guī)定的上班時(shí)間在指定地點(diǎn)簽到上班，遲到一分鐘扣除1元（在當(dāng)月工資中扣除），依次類推，遲到半小時(shí)以上按曠工一天計(jì)算（曠工一天扣除三天工資，一個(gè)月累計(jì)曠工3次作開除處理）。3、每天各部門的考勤由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一收集統(tǒng)計(jì)，各部門負(fù)責(zé)人當(dāng)天簽字確認(rèn)，月底匯總交由副總經(jīng)理簽字審批后報(bào)財(cái)務(wù)部執(zhí)行工資發(fā)放。發(fā)現(xiàn)對遲到、早退、休假、請假、曠工、代簽到等違反考勤制度的行為隱瞞不報(bào)或弄虛作假者，連帶相關(guān)負(fù)責(zé)人每人處罰50元。四、請假、休假制度1、員工請假、休假時(shí)必須填寫請假條由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后交至行政人事部方可休假，電話、捎話等請假方式無效，如因特殊情況，其家屬可代為辦理請假手續(xù)，考勤顯示休假，但無請、休假條或不按審批權(quán)限請假，均視為曠工。2、管理人員請假（各部門主管及經(jīng)理），先由副總經(jīng)理批準(zhǔn)后再由總經(jīng)理審批；員工請假由部門經(jīng)理審批。請假1天由部門主管審批；請假2天以上由部門經(jīng)理審批；請假3天（含3天）以上由副總經(jīng)理審批后呈交總經(jīng)理批準(zhǔn)后方生效{請假5天以上(含5天)，如當(dāng)月有獎(jiǎng)金則取消}。休假或請假必須以經(jīng)批準(zhǔn)的假條為依據(jù)。3、休假應(yīng)做到當(dāng)月休假當(dāng)月清，不可累計(jì)；一線人員確因工作繁忙無法休假，每天補(bǔ)加班費(fèi)20元（每月限加班2天），一線以外的其它工作人員可根據(jù)實(shí)際情況在每周六或周日倒班輪休。五、婚喪假制度工齡在一年以上的管理人員及員工{工齡自2011年9月23日起計(jì)算，每月以10號（含10號）為基準(zhǔn)計(jì)算，可享有婚假4天，喪假3天（直系親屬），婚喪假為帶薪休假。六、例會(huì)制度1、每周一為酒店管理例會(huì)，由總經(jīng)理或者副總經(jīng)理召集，領(lǐng)班以上管理人員參加，匯報(bào)部門本周工作、存在的問題以及下周工作計(jì)劃和安排。2、各部門負(fù)責(zé)人須按時(shí)組織召開部門周例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)每周酒店管理例會(huì)的會(huì)議精神，布置安排工作。3、各部門主管要按時(shí)召開班前會(huì)，布置講評工作。管理人員不按時(shí)、按規(guī)定召開例會(huì)者，每次罰款50元，每月履職情況累計(jì)在部門例會(huì)上公布一次，每月底由行政人事部檢查各部門例會(huì)記錄。七、勞保發(fā)放制度酒店轉(zhuǎn)正后在崗員工每人每季度發(fā)放二次價(jià)值30元的生活用品（毛巾、洗衣粉、肥皂、衛(wèi)生紙）。每季度累計(jì)病事假超過10天（公休假除外）的減半發(fā)放，超過15天（公休假除外）的停發(fā)本季度勞保。八、工資標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)放制度1、酒店各崗位編制及員工工資標(biāo)準(zhǔn)；（見附件1）2、每月15號依據(jù)考勤發(fā)放上月工資；3、員工在職每滿一年晉升一次店齡工資｛工齡自2011年9月234、對具有一定技術(shù)特長或工作表現(xiàn)突出的員工可根據(jù)情況具體對待。勞動(dòng)合同（見附件2）九、酒店獎(jiǎng)懲制度對員工要做到獎(jiǎng)懲分明才能調(diào)動(dòng)員工的積極性，員工犯錯(cuò)有過失應(yīng)視其情節(jié)輕重、態(tài)度好壞適當(dāng)給予經(jīng)濟(jì)和行政處罰。一般過失的劃分。儀表儀容不整潔，不戴工作牌，按規(guī)定在工作時(shí)間要穿工作服但不穿工作服的，一次罰款5元。工作時(shí)間擅離職守，串崗串位，干與工作無關(guān)的事情的，一次罰款5元。無故不參加業(yè)務(wù)、技術(shù)學(xué)習(xí)和酒店各種集體活動(dòng)的，一次罰款10元工作不積極，不主動(dòng)，完成不了本職工作的，一次罰款10元。不履行崗位職責(zé)，違規(guī)操作但未釀成大事故的，一次罰款20元。服務(wù)不周到，對待客人不禮貌，客人有意見的，一次罰款20元。違反安全、衛(wèi)生制度和酒店各種管理制度的，一次罰款20元。私自開房，撿拾客人物品不及時(shí)上交，使用顧客服務(wù)設(shè)施和物品的，一次罰款50元。損壞酒店公物的，視情節(jié)按照破壞公物價(jià)格進(jìn)行賠償。在酒店內(nèi)行為不良，造成影響的，一次罰款50元。違反勞動(dòng)紀(jì)律，經(jīng)批評教育后仍然無故遲到、早退、曠工的，將立即給予開除處理。不服從酒店領(lǐng)導(dǎo)和管理的，一次罰款50元。聚眾鬧事，打架斗毆，有損員工之間團(tuán)結(jié)的，影響生活、生產(chǎn)工作正常秩序的，一次罰款100元。與顧客爭吵造成嚴(yán)重影響的，一次罰款100元。工作玩忽職守，違反操作規(guī)程和安全要求造成重大事故的，后果自負(fù)。工作態(tài)度惡劣，經(jīng)常酗酒的，處罰100元并勸退。盜竊顧客財(cái)產(chǎn)或酒店公共財(cái)物的，將立即交由公安機(jī)關(guān)處理。與顧客私下交易，謀求私利，嚴(yán)重?fù)p壞酒店利益的，酒店將立即給予開除。酒店員工的獎(jiǎng)勵(lì)條件完成工作任務(wù)，對提高服務(wù)質(zhì)量，降低消耗和酒店成本等方面做出顯著成績者，一次獎(jiǎng)勵(lì)100元。在改進(jìn)酒店經(jīng)營管理，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益方面有顯著成績者，一次獎(jiǎng)勵(lì)200元。在酒店建設(shè)上積極進(jìn)行技術(shù)革新和改進(jìn)，提出合理化建議并被采用的有顯著成效者一次獎(jiǎng)勵(lì)200元。保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，保衛(wèi)顧客安全，排除重大隱患，防衛(wèi)和挽回重大事故和損失者，視情節(jié)一次100—300元的獎(jiǎng)勵(lì)。熱情、周到為顧客服務(wù)，多次受到顧客贊揚(yáng)的，一次獎(jiǎng)勵(lì)50元。拾金不昧，視情節(jié)給予10—100元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。主持正義，抵制歪風(fēng)邪氣，揭發(fā)壞人壞事，維護(hù)酒店形象作出顯著貢獻(xiàn)的，一次獎(jiǎng)勵(lì)50元。十、員工餐廳管理制度1、用餐時(shí)需自備餐具。用餐人員應(yīng)自覺聽從餐廳管理人員及人事部的管理，文明用餐。自覺遵守就餐秩序，按先后順序領(lǐng)取食物，不得擁擠。2、用餐人員應(yīng)當(dāng)愛護(hù)公物，餐廳內(nèi)不準(zhǔn)抽煙，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)大聲起哄、吵鬧，做到文明用餐。3、用餐時(shí)憑酒店發(fā)放的工號牌用餐取食。用餐期間，不準(zhǔn)往餐桌上、地上亂倒、飯菜。用餐完畢，嚴(yán)禁將剩菜剩飯倒入洗碗池中，應(yīng)統(tǒng)一倒入指定的容器里，嚴(yán)禁浪費(fèi)糧食，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。餐具應(yīng)放在指定的放置并養(yǎng)成隨手關(guān)水籠頭的好習(xí)慣。4、以上規(guī)定如有違反者，餐廳管理員廚師有權(quán)報(bào)行政人事部給予罰款處理，從當(dāng)月工資中扣除。5、外來人員在員工餐廳用餐時(shí)，必須經(jīng)過酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳廚師有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。6、開餐時(shí)間：早餐：午餐：晚餐：十一、員工宿舍管理制度1、每間宿舍設(shè)舍長一名，負(fù)責(zé)宿舍的衛(wèi)生、紀(jì)律、安全等方面的工作。每月制定本宿舍的衛(wèi)生值日表。舍長有義務(wù)向酒店行政人事部及時(shí)匯報(bào)宿舍內(nèi)發(fā)生的任何情況。2、作息時(shí)間：員工晚上外出必須在11：00之前歸宿。3、衛(wèi)生制度：員工必須養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，共同維護(hù)宿舍良好的衛(wèi)生環(huán)境。每位員工必須按照舍長安排的衛(wèi)生值日表按時(shí)打掃衛(wèi)生，包括倒垃圾。不執(zhí)行者，由行政人事部視情節(jié)輕重予以違紀(jì)處理。

4、水、電管理：入住員工必須節(jié)電、節(jié)水，做到人離燈熄、電斷、水關(guān)；做到安全用電、用水，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)上報(bào)行政人事部。5、物品擺放規(guī)定：1、必須保持物品擺放整潔、嚴(yán)禁亂堆、亂放、亂扔，禁止在宿舍內(nèi)墻面亂刻、亂畫、亂釘，違者對責(zé)任人予以20元的處罰。6、管理規(guī)定：1、有下列情況之一者，及時(shí)報(bào)告行政人事部。（1）違反宿舍管理規(guī)則，情節(jié)重大者。（2）宿舍內(nèi)有不法行為或有外來侵?jǐn)_時(shí)。（3）員工身體不適，病情重大者。2、住宿員工有下列情況之一者，取消其住宿資格：（1）、不服從宿管員的監(jiān)督、指揮者。在宿舍內(nèi)賭博斗毆、及酗酒。（2）、蓄意破壞公用物品或設(shè)施等。擅自于宿舍內(nèi)接待異性客人或留宿外人者。（3）、經(jīng)常妨礙宿舍安寧、屢戒不改者。（4）、違反宿舍安全規(guī)定者。有偷竊行為者3、23：00以后禁止放音響和大聲喧嘩，喊叫、酗酒鬧事等4、出入宿舍要隨手關(guān)門，注意防盜，在宿舍內(nèi)打架斗毆者，雙方都罰款100元、情節(jié)嚴(yán)重著取消住宿資格并且移交司法機(jī)關(guān)處理。5、員工離職時(shí)，必須在辦好離職手續(xù)后及時(shí)搬出宿舍，各部門負(fù)責(zé)人必須及時(shí)檢查。七、根據(jù)每月評比，選出最佳宿舍和最差宿舍兩名，，被評為最佳宿舍則給予所在房間人員共50元的獎(jiǎng)勵(lì)并予以通報(bào)表揚(yáng)，如被評為最差宿舍則給予所在房間人員共20元的懲罰并予以通報(bào)批評。備注：不允許在員工宿舍管理制度上面亂涂、亂畫、亂改。酒店財(cái)務(wù)管理制度（一）應(yīng)收款項(xiàng)管理制度1、應(yīng)收賬款是賓客住宿時(shí)以記賬簽單形式或持記賬式優(yōu)惠券而形成的酒店應(yīng)收而未收的住宿款項(xiàng)；2、應(yīng)收賬款發(fā)生后，財(cái)務(wù)部應(yīng)督促經(jīng)辦人與往來單位和個(gè)人對賬，要進(jìn)行應(yīng)收賬款的賬齡分析，保證應(yīng)收賬款金額準(zhǔn)確無誤，并及時(shí)做好催收工作。酒店的應(yīng)收賬款應(yīng)自消費(fèi)之日起半年之內(nèi)收回。（由分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)收回本部門的外欠賬款）（二）報(bào)銷制度1、報(bào)銷程序：經(jīng)辦人填寫“費(fèi)用報(bào)銷單”或“貨賬結(jié)算憑據(jù)”——部門負(fù)責(zé)人簽字——財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字——副總經(jīng)理簽字——總經(jīng)理審核簽字——出納復(fù)核報(bào)銷。2、報(bào)銷范圍，因公差旅費(fèi)用、因公招待費(fèi)用、采購員按要求為酒店采買物品費(fèi)用、酒店臨時(shí)急需但無庫存的物品采買費(fèi)用。以上項(xiàng)目均須在產(chǎn)生費(fèi)用之前知會(huì)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并在得到批準(zhǔn)的情況下方可執(zhí)行。（三）庫管制度1、酒店倉庫除倉管人員和因業(yè)務(wù)、工作需要的有關(guān)人員外，任何人未經(jīng)批準(zhǔn)，不得進(jìn)入倉庫。2、各部門領(lǐng)用物料，必須填制“物品領(lǐng)用單”或“內(nèi)部調(diào)撥憑單”，經(jīng)使用部門經(jīng)理簽字，再交倉庫簽