淺析旅行社人力資源開發培訓PAGE1AbstractInthispaper,humanresourcesdevelopmenttrainingrelatedtravelliteratureresearchasastartingpoint,throughtheanalysisofthecharacteristicsofhumanresources,trainingprinciplesandbasictypes,combinedwithChina'scurrenthumanresourcesdevelopmenttrainingproblems,takeGZL'sstafftrainingsystemasanexample,Howtoexplorethecharacteristicsofthehumanresourcestoestablisharelativelystandardofthetrainingsystem,toimprovethestatusoftraveltraininganddevelopmentprofessionals.KeyWords：HR,Training,TravelAgency，Develop引言旅游業作為當今社會的朝陽產業，在國民經濟中占有越來越重要的地位。據2009年國家旅游局公布的數據，我國旅游業發展勢頭良好，三大市場保持穩定增長。同時，我國旅游業從業人員以平均每年高于15％的速度遞增，現已初步形成了一支能適應旅游業發展的規模較大的旅游人力資源隊伍。然而，目前我國的旅行社行業人力資源的素質和結構與旅游業快速發展的要求仍有較大的差距，并在一定程度上影響和制約著我國旅游業的進一步發展，進行旅行社人力資源開發培訓亟不可待。1.員工培訓理論1.1員工培訓理論的基本定義員工培訓是公司有計劃地為員工提供思路、信息和技能，幫助他們提高工作效率的過程，也是員工繼續教育的一種方式。培訓的目的是在于讓員工掌握培訓項目中強調的知識、技能和行為，并且讓他們可以將其應用于日常工作當中王春林.旅游企業人力資源管理與開發[M].華東理工大學出版社.2009.1王春林.旅游企業人力資源管理與開發[M].華東理工大學出版社.2009.11.2企業員工培訓的特點員工培訓作為指導員工獲取知識提高技能，改進態度的一個過程，從廣義上講，它也是一種教育活動，但它區別于通常的學校教育，有其鮮明的特點：一、廣泛性劉月.L公司員工培訓研究[D].哈爾濱:哈爾濱工程大學，工商管理碩士(MBA)學位論文，2007-06-02劉月.L公司員工培訓研究[D].哈爾濱:哈爾濱工程大學，工商管理碩士(MBA)學位論文，2007-06-02,9二、層次性。指員工培訓網絡的深度，也是培訓網絡現實性的具體體現。不僅企業戰略不同，培訓的內容及重點不同，而且不同知識水平和不同需要的員工，所承擔的工作任務不同，知識和技能需要也各異。三、協調性。指員工培訓網絡是一個系統工程。它要求培訓的各環節，培訓項目應協調，使培訓網絡運轉正常。首先要從企業經營戰略出發，確定培訓模式、培訓內容、培訓對象；其次應適時地根據企業發展的規模、速度和方向，合理確定接受培訓者的總量與結構；最后還要準確地根據員工的培訓人數，合理地設計培訓方案、培訓的時間和地點等。四、實用性。指員工的培訓投資應產生一定的回報。員工培訓系統要發揮其功能，即培訓成果轉移或轉化成生產力，并能迅速促進企業競爭優勢的發揮與保持。五、長期性和速成性。指隨著科學技術的日益發展，人們必須不斷地接受新知識，不斷學習，任何企業對員工的培訓都是長期的。員工學習的主要目的是為企業工作，所以培訓一般針對性比較強，周期短，具有速成的特點。1.3企業員工培訓的基本類型企業培訓的類型主要有以下四種：一、在職培訓劉月.L公司員工培訓研究[D].哈爾濱:哈爾濱工程大學，工商管理碩士(MBA)學位論文，2007-06-02,9劉月.L公司員工培訓研究[D].哈爾濱:哈爾濱工程大學，工商管理碩士(MBA)學位論文，2007-06-02,9二、脫產培訓。現代企業需要培訓員工以滿足工作崗位現有需求，也必須培訓員工以儲備人才來滿足未來發展的需要。有時候，員工培訓需要一長段完整的時間來完成，那么受訓者就得離開目前的職位去接受培訓教育。這種方式在時間上有保證，受訓者容易集中精力，但為了不影響企業正常的工作或生產，需要分期分批進行，培訓人數受到限制。三、實踐培養。在實踐的基礎上學習，把學習的理論方法運用到實踐中去，這是企業人才培養，技術進步的不可缺少的過程。實踐與短期脫產培訓有機結合，采取實踐一脫產培訓一實踐的方式讓受訓者首先在將要工作的環境中工作一段時間，使他對這一崗位職責和任務有一個感性的認識，大致了解所要處理的事務，然后進行脫產培訓，系統了解所學知識，快速掌握專業技能。培訓完后，受訓者正式到他的崗位上去，把所學的專業知識和技能在實際工作中加以運用，使他的培訓成果得到鞏固和發展。這種方式適合初任某管理部門、車間負責人或由技術崗位轉到管理崗位的管理者。四、自學成才。通過培訓和教育不可能完成企業員工的所有教育，這就需要企業員工通過自學的方式，掌握必要的知識和技能，以適應企業發展需要，也實現員工自身職業發展。1.4培訓的原則一、注意原則王春林.旅游企業人力資源管理與開發[M].華東理工大學出版社.2009.1。在培訓中，應使培訓活動引起員工的注意與興趣。培訓任務的新異性，獎勵的運用，培訓與員工需求之間的關系等，都會影響王春林.旅游企業人力資源管理與開發[M].華東理工大學出版社.2009.1二、目標訂立的原則。培訓目標的高低也會影響學習的積極性與學習效率。除了在培訓之前進行相關學習目的和意義的教育之外，應盡可能讓員工真正地參與制定培訓目標，使其對目標產生更強的責任感。同時，目標應該明確具體，易于檢查，使員工經過一定的努力能夠達到。總的培訓目標可以分為若干個子目標，還可以分為長期目標和短期目標。目標的訂立是一個動態的系統，在培訓初期，可以將目標定得較低一點，使員工能達到自己的志愿水平，增強學習的信心。三、教學指導原則。在培訓時，應該注意指導員工掌握利用各種資源的能力。教學應由易到難，隨時對錯誤進行分析指導，并讓員工做出正確的反應，同時，應該重視員工在年齡，性別，能力，興趣，個性和態度等方面的個體差異，盡可能采取因人而異的培訓方法和教學程序，使得每個員工都能達到自己最好的技能水平。四、信息呈現與保持原則。培訓時，應該多采用圖解式的，具體的和結構嚴密的教學材料和信息，盡量減少使用言語的，抽象的和非結構的材料。員工對所學的信息保持也是一個關鍵問題。研究表明，分散式練習，教材的使用以及回憶所學知識時的情境都能影響信息的保持。五、反饋原則。反饋是指員工獲得有關自己完成學習任務情況的信息。這種信息一般都包含在任務里。反饋的內容既可以是學習的定量化結果，也可以是定性的反饋。六、強化原則。強化是指當某一行為出現后，若得到獎勵，則增強這一行為出現的可能性；若得到懲罰，則會減弱這一行為出現的可能性。一般來說，獎勵對學習效果的影響要比懲罰對學習效果的影響好。但有時緊跟著錯誤行為出現的輕微懲罰也能得到很好的效果。但在使用強化時，必須了解人們的動機系統和對懲罰的態度，否則強化起不到應有的作用。七、轉移原則。指的是培訓效果的轉移，也就是指培訓中所掌握的知識，技能或態度能夠在今后的工作中得到利用的程度，稱為培訓方案的效果評價。通過一些方法來增強培訓的轉移效果，其中包括使培訓與工作盡可能相似，提供有關培訓任務和技能的各種實例，明確任務的重要特征和一般原則，同時將培訓的方案設計得更有實踐性。1.5企業的人力資源開發培訓在企業發展中的戰略意義在知識經濟時代，企業的競爭歸根到底是人才的競爭。人才在當今世界經濟發展中起著至關重要的作用。未來的企業誰擁有了高素質的人才，誰就會在激烈的市場競爭中取勝。而加強員工的培訓是獲得高素質人才的重要途徑。縱觀國內外成功的企業特別是跨國公司無一例外都把員工的培訓作為企業發展的能量源泉。我國加入WTO以后，國內企業正面臨日益激烈的競爭環境，若想在競爭中生存下去，其中一個非常重要的措施就是要從強化員工培訓入手，全面提高員工的整體素質。企業培訓有利于員工的自我發展和完善，提高工作效率，增強員工的自信心。它不僅僅是提高員工工作效率的一種手段，更是企業吸引人才，留住人才，從而進行人力資源開發的重要途徑。成功的人力資源的開發絕不僅僅是對人力資源的獲取，更重要的工作在于人力資源獲取之后，如何進行培訓使其滿足企業的人才需求，使獲得的人力資源直接向可產生直接效益的人力資本轉化。這里就存在著一個開發培訓的過程。開發和培訓是兩個相關的過程，只有有效培訓的開發才能是成功的人力資源開發。對于企業而言，企業經營的成敗和競爭的勝負，從根本上來說取決于員工的素質，而對從業人力資源開發的關鍵在于培訓。2.旅行社行業人力資源培訓體系分析2.1旅行社人力資源特點旅行社屬于人才密集型企業，人力資源不僅在其全部資源中所占比重大，而且在其經營中所創造的效益也超過其他資源所創造的效益。與其他旅游企業相比，旅行社的人力資源在推動企業發展和實現企業預期經營目標方面所發揮的作用更為突出。因此，旅行社的人力資源除了具有一般人力資源的特征外，還應具有知識范圍廣、專用技術強等特征，是一種高素質的人力資源。一、創造性。旅行社的業務以旅游者為服務對象，必須針對旅游者追求新、特、異的消費特點，提供具有新穎奇特的創意和功能的產品，才能夠滿足旅游者不斷變化著的消費需求，在競爭激烈的市場環境中得以生存和發展，其經營管理人員與業務人員是否具備較強的創造性，對于旅行社的經營和發展具有重要意義。二、主動性宋耘，傅慧，李美云.旅行社人力資源管理[M].廣東旅游出版社.2000.12。大多數旅行社行業屬于零散型行業，旅行社經營分散的現狀，導致旅行社的抗風險能力普遍較差。因此，要求旅行社從業人員應宋耘，傅慧，李美云.旅行社人力資源管理[M].廣東旅游出版社.2000.12三、獨立性。旅行社業務的一個突出特點是分散性，例如由導游人員獨立完成旅游接待任務，盡管旅行社制定了各種請示匯報制度，但由于旅行社的許多業務活動必須現場完成，或者員工需要遠離旅行社所在地實施，所以必須授予從事這些工作的員工一定的現場處置權力，事后再向有關領導匯報。四、流動性。旅行社行業進入壁壘較低，造成行業內的企業數量眾多，并產生了對旅行社從業人員的大量需求。相比之下，旅行社人才市場的供給則相對不足，從而使旅行社人力資源產生較大流動性。五、知識性。旅行社屬于知識密集型企業，不僅導游人員需要掌握較多的知識和接受較高層次的教育，具有較高的文化修養，而且其他的工作人員如產品開發人員、銷售人員、財務人員等都必須具備較高層次的知識水平，受到專業培訓。2.2旅行社培訓的行業特點旅行社員工培訓既不同于一般意義上的學校普通教育，又區別于其他行業的培訓，正確的掌握其特點以及規律才能真正的達到培訓的目標。一、在職性旅行社的員工所接受的培訓受多種因素影響和制約，在職性這一特點需要員工以工作為主，培訓學習必須服從于工作。因此在選擇內容和方法應注意課程設置要實用，不脫離實際工作，培訓的時間不宜太長，培訓的形式和方法要靈活多樣。二、針對性針對性的核心就是實用性，根據員工的需要和崗位的需要進行培訓，例如旅行社的導游人員的外語培訓，應注重傳授運用外語與講解的技巧和技能；導游的業務培訓則一般側重于案例分析，處理突發事件的方法以及補充有關業務知識。三、學以致用員工參加培訓學習的目的是增加知識，提高技能，并能學習以后用于實踐。例如崗前培訓是為了新入職員工能盡快適應本職工作，而在崗培訓是圍繞提高崗位業務能力而補充有關的知識技能。四、多樣性旅行社的工作特點決定了對于不同的培訓對象，不同的工作內容，要分為不同層次的和方法進行培訓。培訓活動不是一個封閉的系統，它是呈動態開放的，因此決定了培訓工作具有多樣性的特點，主要表現在：(一)多層次。旅行社員工培訓是對不用層次的人都應該進行培訓，即全方位，全員性培訓。員工不同的職務，年齡構成，知識結構和專業技術等決定了不同的工作內容和要求。因此，需要劃分不同層次和采納不同方法進行培訓。（二）多形式。旅行社的員工培訓可按不同標準劃分為不同形式。例如，根據時間來劃分，有中長期培訓，短期培訓和速成培訓等；根據培訓形式來劃分，有全脫產培訓，半脫產培訓，業余學習等。（三）多渠道。指旅行社不應局限于自身力量，要廣開門路和渠道，進行渠道多樣化的培訓，如內部培訓，參加外部講座培訓，到有關院校進修等。2.3旅行社人力資源開發培訓的主要方法一、課堂講授法肇靜瑋，戴衛東.旅游人力資源管理[M].電子工業出版社.2008.4這是旅行社常用的一種人力資源開發培訓方式。形式是老師講，學生聽。這種方法的主要特點是經濟而易于操作，員工數量不受限制。缺點是針對性差、培訓效果一般。采取這種培訓方式時，培訓者在上課之前，應該進行充分的前期準備工作。這種培訓方式適合于對旅行社導游基礎知識的開發培訓和業務人員的知識技能等的開發培訓。二、角色扮演法肇靜瑋，戴衛東.旅游人力資源管理[M].電子工業出版社.2008.4這種方法通常用于情景培訓中，培訓人員創造和模擬一種實際情景，讓受訓者在其中扮演各種不同的角色，培訓人員對受訓者的表現進行評估和糾正。這種方法可以一方面使受訓者面臨類似的場景時，能夠較為從容的面對。另一方面也可以讓受訓者體會到不同角色的感受和體驗。角色扮演主要有以下幾方面的優點：（一）角色扮演給員工很大的信心和鼓勵。首先，被挑選出參與角色扮演的員工感覺到自己的行為被人肯定。其次，在表演過程中，角色扮演者往往會全身心的投入，深切體會特定角色的內涵。（二）角色扮演增強了員工之間的團隊合作精神。一場成功的表演需要每個成員的努力，這種互相之間默契和協調的培養對團隊合作有很大的幫助。（三）角色扮演實現了即時雙向反饋。培訓人員現場點評角色扮演者的表現，即可使角色扮演者了解到自己在擔任某個角色時行為方式、態度等方面的不足，同時角色扮演者也可以及時向培訓人員請教，現場糾正自己的某些行為方式等。當然，培訓者也應該對員工表現出色的一面及時鼓勵、表揚，提高員工參與角色扮演的積極性，增強角色扮演培訓的效果。例如旅行社門市部旅游顧問的對客過程中如果采用這種方式培訓，可以得到很好的效果。培訓內容不僅可以幫助新入職的員工迅速了解到顧客的心理和需求，還強化員工在樹立企業形象及游客滿意方面的重要性。三、案例研究法案例是指借用一定的媒介，如文字、錄音、錄像等，描述企業中客觀存在的情況。案例可以是企業成功的經驗，失敗的教訓或者是一些尚待解決的問題。例如在中小旅行社中培訓者可以把其他企業一些做得較為成功的線路推廣或某個會議的策劃制作成案例，讓受訓人員從中找出問題，分析取得成功的原因，這樣能讓員工在培訓中提高分析問題，解決問題的能力。四、言傳身教法肇靜瑋，戴衛東.旅游人力資源管理[M].電子工業出版社.2008.4把新員工安排在經驗豐富的員工身邊，可以達到良好的復制效果。這也是中小旅行社員工在職培訓經常采用的一種方式，常用于新員工的入職培訓。這種培訓方式由企業指定以老員工扮演師傅的角色，將自己多年積累的經驗和技能傳授給受訓者。例如導游的入職培訓，由于導游會面對各種各樣的復雜情況，如何靈活、沉著、正確地應對這些難題，不是靠給導游灌輸理論知識所能解決的。通過這種培訓過程，受訓人員可以獲得很多解決問題的辦法和經驗。五、操作示范法當企業對工作流程進行改進、引進新的設備或者對新員工進行入職培訓時多采用這種方法。為了讓員工能夠了解和掌握新的工作程序和新設備的操作方法，培訓人員在工作地點利用實際設備一邊講解，一邊演示和操作。示范完畢后讓被培訓者自己動手學習，如果發現問題，培訓人員對其進行輔導、糾正。例如在旅行社中對前臺銷售人員操作電腦過程中的軟件使用、電腦程序基本知識的運用等常采用這種培訓方式。3.旅行社行業人力資源培訓的現狀分析3.1現今旅行社人力資源培訓體系的問題分析一、旅游社行業快速發展，從業人員培訓的數量與素質距離隨著旅游社快速的發展，對旅游社從業人員的素質要求越來越高，但旅游社的培訓不論在數量還是質量都有一定的差距，存在的問題也日益突出，并在一定程度上影響了旅游培訓的進一步發展。二、旅游企業員工培訓需求模糊劉娟.殷群.我國企業員工培訓問題與對策研究[J].現代管理科學.2005年第8期這里的需求有兩方面內容，一方面是員工個人的需求，另一方面是旅行社發展的需要。對于員工個人的培訓需求來說，在實際調查中發現，旅行社的員工培訓常常是為培訓而培訓，培訓往往不能充分體現員工自身的實際需求，使培訓工作有很大的盲目性；對于旅行社發展的戰略需要來說，企業培訓往往是在企業出現了較大問題時，或者經營業績不好的情況下，才進行培訓。這僅僅滿足旅行社短期利益的需要。旅行社無論為員工提供何種培訓，其目的都是為實現企業的總體目標。但在實際培訓過程中，往往出現內容，方式，課程與企業總目標聯系不緊密的情況，培訓只是流于形式。三、培訓體系不健全劉娟.殷群.我國企業員工培訓問題與對策研究[J].現代管理科學.2005年第8期劉娟.殷群.我國企業員工培訓問題與對策研究[J].現代管理科學.2005年第8期在旅行社的培訓管理機構方面，僅42%的旅行社擁有獨立培訓部門；在培訓制度方面，64%的旅行社聲稱有完整的培訓制度，但經調查發現，幾乎所有的旅行社的培訓制度流于形式；而在培訓計劃方面，目前國內真正有系統培訓計劃的旅行社企業還不足50%。可見，很少旅行社建立完整規范的培訓體系。四、培訓效果缺乏有效評估劉娟.殷群.我國企業員工培訓問題與對策研究[J].現代管理科學.2005年第8期有些旅行社重視培訓，也做了相當多的工作，而培訓的效果如何，并沒有進行科學的評價。這也是影響培訓質量的重要原因。培訓后到底與培訓前相比較究竟有什么重大變化，如果沒有跟蹤分析，就找不出培訓中存在的問題，對培訓也無法改進，也無法形成培訓與提高員工技能的良性循環。3.2問題的產生的原因一、培訓發展的不平衡性劉雪蓮.旅行社員工培訓中存在的問題分析及對策研究[J].經濟師.2006年第9期（一）部門層次發展不平衡在旅行社內部，各個部門的培訓發展并不平衡，而且差距很大。往往只重視行政管理部門的培訓，而忽視基層部門人員的培訓工作，以及在對行政管理人員整體素質高要求相比，也存在一定的距離，特別是缺乏系統性和連續性。(二)培訓內容不平衡受傳統思維方式影響，一直以來，旅行社培訓遵循的是“實際，實用，實效”的原則，目的是解決具體問題，使員工“會做”，管理者“會管”。因此，反映在培訓內容方面也很不平衡，即大多數培訓注重培養的是員工的操作技能和業務能力，而忽視了員工的綜合素質的培養和提高，特別是員工是政治意識，職業道德，服務意識等方面的訓練，導致有些員工盡管技術過硬，但責任心不強，服務意識與態度與旅游行業要求有較大的差距；另外，即使是各種有關操作技能的培訓，員工也只知道其然，不知道其所以然，缺乏創造性和對操作原理的基本分析。二、有效的培訓機制尚未建立旅行社培訓整體的效果如何，在很大程度上取決于是否建立了動態，高效的旅行社培訓機制。但現在較為普遍的情況是，旅行社培訓機制不夠靈活，資源整合效益不高，主要表現在以下幾個方面：（一）培訓與管理脫節的現象較為嚴重有些旅行社培訓部門與管理部門結合不緊密，缺乏深入的溝通，導致培訓部門的有些政策和制度在管理中得不到貫徹執行；另外，有一些旅行社花了很多時間和精力來開展培訓工作，但由于員工培訓與員工考核，晉升等不配套，不僅使培訓的效果難以在企業的管理和服務中得到體現，而且還打擊了員工參加培訓的積極性。（二）培訓的渠道不暢整個旅行社行業培訓信息渠道不夠暢通，不少旅行社在開展員工培訓工作時，培訓部門只是針對自身內部的情況制定培訓計劃，而沒有綜合考慮整個行業的形勢和同行的經驗，行業缺乏溝通交流，因此導致渠道不暢，影響培訓方案的效果。三、旅游社培訓創新不夠，培訓質量提高緩慢旅行社的培訓盡管在近幾年來得到很大的發展和提高，但是由于在培訓內容和培訓形式的創新不夠，使得培訓質量提高緩慢，難以滿足企業日益發展的要求，主要表現在以下幾個方面：（一）培訓方式單一化現今旅行社培訓，特別是對導游人員和前臺銷售人員等一線員工的培訓，往往按照傳統是培訓方式，即采用大班授課制，以講授的方式進行培訓，有時講師坐在講臺上一講就是半天，學員只是被動地的接受。由于缺乏培訓者與受訓者之間的互動，以及受訓者對于培訓的參與和體驗，使得受訓者的培訓積極性沒有得到很好的調動，影響了培訓的效果。同時，旅行社的培訓對研討和考察的安排普遍不夠重視，沒有將其作為培訓效果提升的一種重要方式。（二）培訓內容陳舊化培訓內容比較滯后，有的培訓課程和內容安排多年不變；同時，旅行社要求從業人員需要掌握的一些新技能如信息處理能力、人際交流技能、創新能力、解決問題和決策的能力等也未能在培訓中得到重視。（三）培訓手段傳統化現在有些旅行社開展培訓時還是采用板書的形式，很少運用多媒體教學，更不用說遠程教育和網絡教育。由于無法實現行業間的培訓資源共享和課程共享，大大影響了培訓的整體推進速度和培訓資源的有效利用。（四）創新培訓尚未形成氣候目前旅行社的基層培訓基本上就是一些簡單的操作培訓，管理培訓業主要停留在“應知”、“應會”的崗位資格培訓的層次上，而反映時代要求的各種創新培訓、專題培訓開展地不普遍。四、培訓基礎設施建設滯后從旅行社培訓的實際情況來看，基地，教師和教材的建設都比較滯后，已經成為制約旅游社培訓進一步發展的瓶頸。（一）尚未形成配套設施完善的培訓基地。縱觀整個旅行社行業，對于培訓基地的建設的觀念淡薄，沒有把增強企業培訓實力作為擴展企業品牌和發展戰略的重要內容。（二）旅行社培訓師資缺乏。現在旅行社培訓師資缺乏，能夠把理論和實踐相結合的教師更少。很多旅游培訓者只是作為某一部門經驗豐富的老員工，培訓中缺乏必要的方法和技巧，更重要的是對絕大部分的培訓者的學習能力和課程開發能力略顯不足。（三）培訓教材的缺乏系統性，內容更新慢。旅行社行業的信息更新快，這也就要求培訓教材內容貼近實際。而現今大部分旅行社培訓教材，特別是對于導游的培訓教材，更新慢，不夠系統性，并不能反映行業的要求。五、培訓的專業化程度不高培訓的專業化水平決定培訓的質量和效果。而在旅行社培訓項目的實施過程中，專業化程度不高，其主要表現在：（一）培訓缺乏需求分析或分析不夠深入。培訓需求分析是做好培訓工作的第一步，以分析結果作為培訓課程和內容設計的基礎，培訓才有針對性。現在很多培訓都是因人設課，能請到什么樣的老師就開什么課，根本不考慮實際，或者是為完成領導交代的任務而不得不開展培訓，培訓缺乏一種整體上的設計和安排。（二）培訓過程缺乏控制。由于不少培訓的組織者和管理者對培訓缺乏深入研究，不了解成人培訓的基本規律，因此不能對培訓師加以專業化的指導。由于不能在培訓師和受訓者之間進行有效的溝通和協調，培訓中就出現任由培訓師“自由發揮”，能講到什么程度就講到什么程度。（三）培訓評估表面化。培訓效果如何，可以通過評估予以反映，同時評估結果也可以為下一次培訓的改進提供依據。但現在的旅行社培訓對評估的環節普遍重視不夠，有的甚至不做評估，即使是有，也只是做表面文章，讓受訓者填下滿意與否的問卷，缺乏對學員培訓后期的跟蹤調查，使得培訓內容質量的差異性難以真正地在評估體現，不能讓培訓的部門及時了解問題，改進培訓方案。4.解決的方案4.1轉變旅行社行業培訓的觀念轉變培訓觀念應從兩方面入手，對于旅行社而言，必須在加大物力投入同時也按比例進行人力資本投資，即對員工進行必要的培訓。旅行社在進行員工培訓時要認識到員工培訓的投入不僅僅是一項成本，而且是一項投資，是能帶來更大回報的投資，樹立起長期員工培訓投資收益觀。如果旅行社只重視短期效益，而不重視長期效益，只重視物力投入，而不重視人力投資勢必然會削弱企業競爭力，影響甚至威脅企業生存和發展。在進行員工培訓時，必須做到長期和短期、物力資源和人力資源、整體利益與局部利益統一結合。另一方面，企業員工也必須正確對待培訓。旅行社作為一個組織為員工個體提供了生存空間，旅行社發展同樣也給員工提供了發展空間，同時旅行社的發展也需要員工素質和技能提高支撐。這就要求員工在對待培訓問題上要處理好個人成長與組織發展關系，處理好企業培訓與自我學習之間關系。旅行社和員工都應樹立正確的培訓觀念，認識到旅行社與員工既是企業培訓的參與者也是企業培訓雙贏的雙方劉雪蓮.旅行社員工培訓中存在的問題分析及對策研究[J].經濟師.2006年第9期劉雪蓮.旅行社員工培訓中存在的問題分析及對策研究[J].經濟師.2006年第9期4.2分析企業培訓需求分析培訓需求是實現旅行社培訓有效性的重要途徑，這就必須使培訓符合旅行社發展戰略。在培訓需求分析的基礎上，明確旅行社培訓目標，做好培訓需求分析的前提是全面客觀地收集培訓需求信息。培訓需求信息包括兩個方面:即旅行社的發展戰略和員工的個人信息。旅行社的培訓是為企業的發展戰略服務的，但是也要充分考慮員工的個人情況。如員工的知識技能現狀、興趣愛好、職業生涯發展規劃等。只有同時兼顧企業的發展戰略和員工的實際情況，才能使培訓更有效。培訓需求信息收集的方法可采取觀察法、問卷法、訪談法、小組討論法、關鍵事件法等劉雪蓮.旅行社員工培訓中存在的問題分析及對策研究[J].經濟師.2006年第9期。獲取培訓信息之后對培訓需求進行分析與評估，分析結果將體現主管人員和一般員工的需求。對培訓需求整理時應注意以下幾點劉雪蓮.旅行社員工培訓中存在的問題分析及對策研究[J].經濟師.2006年第9期一、培訓需求是否和企業的戰略目標相一致，只有符合企業發展戰略目標的培訓需求才會得到滿足。二、培訓需求是否和旅行社企業文化一致。如果某種培訓需求與企業文化相沖突，則會造成企業文化的混亂其結果是得不償失的。三、培訓需求對組織目標的重要性。如果通過培訓能給組織帶來巨大的效益，這樣的培訓應該得到優先滿足。四、通過培訓促使業務水平提高。通過構建完善的培訓體系，業務水平能夠得到大幅度提高。完整的員工培訓體系包括培訓機構、培訓內容、培訓方式、培訓對象和培訓管理方式等內容。建立有效的培訓體系需要對上述幾個方面進行優化設計:（一）培訓機構。旅行社培訓的機構有兩類：外部培訓機構和企業內部培訓機構。外部機構包括專業培訓公司、大學以及跨公司間的合作。即派本公司的員工到其他企業掛職鍛煉等。企業內部培訓機構則包括專門的培訓實體，或由人力資源部履行其職責。旅行社可從其資金、人員及培訓內容等因素考慮來決定選擇外部培訓機構還是企業內部培訓機構。一般來講，規模較大的企業可以建立自己的培訓機構。規模較小的公司，或者培訓內容比較專業，可以求助于外部咨詢機構。（二）培訓對象。根據參加培訓的人員不同，可分為高層管理人員培訓、中層管理人員培訓、普通職員培訓。應根據不同的受訓對象，設計相應的培訓方式和內容。一般而言，對于高層管理人員應以灌輸理念能力為主，參訓人數不宜太多，采用短期而密集的方式，運用討論學習方法；對于中層管理人員，注重人際交往能力的訓練和引導，參訓規模可以適當擴大，延長培訓時間，采用演講討論及報告等交錯的方式，利用互動機會增加學習效果；對于普通的職員培訓，如導游人員或前臺銷售人員需要加強其專業技能的培養，可以大班制的方式執行，長期性的延伸教育，充實員工的基本理念和加強事務操作。4.3改進和創新培訓方式從培訓的方式來看，有職內培訓和職外培訓。職內教育指工作教導、工作輪調、工作見習和工作指派等方式，職內教育對于提升員工理念、人際交往和專業技術能力方面具有良好的效果。職外教育指專門的培訓現場接受履行職務所必要的知識、技能和態度的培訓。非在職培訓的方法很多，可采用傳授知識、發展技能訓練以及改變工作態度的培訓等。職內教育和職外教育相結合，對不同的培訓內容采用不同的方式，靈活進行員工培訓。員工培訓的管理非常重要。有效的培訓體系需要良好的管理作為保障，培訓計劃涵蓋培訓依據、培訓目的、培訓對象、培訓時間、課程內容、師資來源、實施進度和培訓經費等項目。4.4加強培訓的跟蹤和調查衡量培訓目標是否實現，不僅在于員工在受訓期間有無滿意的表現，更反映在受訓員工結束訓練返回工作崗位后，在日常工作中的實際表現。因此，管理人員必須對培訓進行跟蹤和調查。光靠培訓課程或培訓活動結束時組織進行評估還不夠充分與全面，管理人員應通過跟蹤與調查，獲取各方面對培訓工作的信息反饋，定期如實地衡量培訓活動對受訓人員工作態度，工作行為，工作效率所產生的影響及影響的程度，找出新的培訓需求，發現需要改善的方面，為以后制定培訓計劃提供依據劉娟.殷群.我國企業員工培訓問題與對策研究[J].現代管理科學.2005年第8期劉娟.殷群.我國企業員工培訓問題與對策研究[J].現代管理科學.2005年第8期4.5強化培訓評估工作在培訓管理中，評估起著一種特殊的信息反饋機制的作用。它主要是調查收集受訓者和有關人員對培訓項目的看法。受訓者學習結束后，態度行為的變化是否達到了培訓的預期目標，以及培訓對組織的整體績效的提高和培訓需求的滿足。它通過對現狀與目標之間距離的比較，有效地促使被評對象不斷達到預定目標，不斷提高培訓質量。同時，也可以采取定量分析手段，通過運用一定的計算方法，對培訓做成本收益分析來評估培訓效果，使員工培訓直接與企業生產經營活動相聯系劉娟.殷群.我國企業員工培訓問題與對策研究[J].現代管理科學.2005年第8期。這樣，培訓投資才真正有可能轉化為給企業帶來豐厚利潤的資本。從培訓體系本身角度考察，可以將培訓評估細化為三個指標來進行劉娟.殷群.我國企業員工培訓問題與對策研究[J].現代管理科學.2005年第8期一、內容效度。主要考察培訓體系的各組成部分是否合理、系統化，分析其是否符合培訓需求分析，各要素前后是否協調一致，是否最優選擇。二、反應效度。主要考察受訓者反應，受訓者是否對此培訓感興趣，是否能滿足受訓者的需要。三、學習效度。考察傳授的信息是否能被受訓者吸收，并在培訓后行為是否有明顯變化。如果不能被吸收和掌握，員工在工作中表現出來的素質或技能并無明顯變化，則要考慮對培訓的內容、重點及培訓方式等各個方面的因素進行改進。5.廣之旅人力資源開發培訓案例研究5.1公司概況廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司(前身為廣州市旅游公司）成立于1980年12月5日，是華南地區規模最大，實力最強，美譽度最高的旅行社，國內唯一獲得全國旅游業質量管理最高榮譽“中國用戶滿意鼎”的綜合性強社。全國旅行社中唯一被國家信息產業部指定的“國家電子商務試點單位”，打造出全國地方旅行社第一個"中國馳名商標"。主要經營入境游、出境游、國內游三大旅游業務，同時兼營電子商務旅行、會展服務、旅游汽車出租、電腦軟件開發、海外留學咨詢、物業管理和國際國內航空票務代理等業務。擁有一套國際頂尖水平的24小時電話服務熱線系統,擁有各類專業人才和資深旅游專家。廣之旅在馬來西亞、香港、澳門、北京、湖南、四川等地設有分支機構，在珠三角建成百店規模，構建了華南地區最為完善的銷售網絡,業務遍及全球80多個國家和地區。2005年接待中外游客人數近100萬人次，營業收入近10億元，在廣東乃至南中國地區的旅行社中遙遙領先。2006年更是飛速發展，頭4個月營業額就凈增1億元。獲得游客及社會各界廣泛贊譽，在廣東省質量協會、廣東省用戶委員會發布的2005年度旅游服務顧客滿意度調查結果中，92.2%的被訪者認為廣之旅是“心目中最好的旅行社”，是出游首選公司簡介.公司簡介./view/2816237.htm5.2分析廣之旅的培訓體系與計劃5.2.1系統培訓程序為保證培訓的有效性，廣之旅設計出了培訓系統和培訓的基本程序。如圖培訓需求評價培訓需求評價確定培訓內容確定培訓內容選擇培訓方法選擇培訓方法進行培訓效果評估進行培訓效果評估5.2.2培訓內容培訓是公司為了有計劃地幫助員工學習與工作有關的綜合能力而采取的努力，這些能力包括知識、技能或者是對于成功地完成工作至關重要的行為。廣之旅為了通過培訓獲得競爭優勢，將關注的要點從教授員工掌握具體的技能轉變為對旅游工作的新創造和分享這種范圍更大的目標上。一、對導游人員的培訓。導游是一項實踐性、操作性和自主性極強的職業，區別于一般的工作，有其自身的行業和職業特點，注重經驗發揮和技能運用。基于這些要求，導游專業學生的教育培養，應更注重對其的技能訓練，因此公司采取了案例教學法來對導游人員進行培訓，以突發事件的實際情景作為實例，在導游人員掌握一定理論知識的基礎上，有目的、有選擇地把客觀實際情況展示給受訓者，以此來鍛煉與提高其發現問題、分析問題和解決問題的實際能力。二、對前臺銷售人員，則讓他們有更多機會參加各種相關培訓，如旅游新線路的發布會、每年的旅游交易會、展銷會、業務洽談會等。三、公司非常重視對新員工的培訓，這主要通過內部培訓的形式來完成。這樣既可達到培訓目的，也可以節約費用。例如讓優秀的老導游員和領隊人員承擔新導游員和領隊人員指導工作。同時獎勵、表彰優秀的指導者，以激發他們的積極性，并注意防止指導者有意保留自己的業務技術，使指導工作流于形式。5.2.3培訓方法廣之旅員工培訓工作大致可劃分為以下兩種類型：一、課程培訓：對各個層次的員工進行在職培訓。根據企業的經營戰略，分析企業人力資源狀況、不同類別的員工可以將企業的培訓對象分為3類：第一類為決策層人員，即企業的高層主管、副總經理；第二類為中層管理層人員，即部門的主管；第三類為基層人員，即企業下屬的各級員工。在劃定培訓對象后，公司根據不同對象的培訓目的，制訂了培訓計劃。對于決策層人員，主要培訓目的是培養他們的創新能力、領導技巧、戰略眼光、觀念更新、科學決策等綜合管理素質。對于管理層人員，主要培訓目的是提高他們的管理技能、溝通能力、執行能力、創新能力以及傳授他們新的管理知識。對于基層人員，主要培訓目的是使他們學習掌握旅游業務技能、了解企業的各項規章制度、培養他們的愛崗敬業精神。二、經驗培訓：各部門管理人員合理安排員工的工作任務、輪換員工的工作崗位，組織員工參加特別工作小組，接受老員工的指導，在工作中培訓員工，以便員工積累工作經驗。5.2.4進行培訓效果評價培訓效果的評估方法很多，下面分述了廣之旅采用的兩種評價方法：一、以匯報的方式評估培訓效果。員工完成培訓回到部門，應及時向部門主管匯報培訓效果。通過部門主管與該員工之間的雙向交流，了解培訓目標的完成情況，檢查員工掌握的新知識、新技能，識別員工工作態度的變化。公司也可安排該員工就接受培訓的內容向相關人員做一一介紹。二、采用調查問卷評價培訓效果。由公司辦公室向接受培訓員工發放無記名的調查問卷，要求員工回答。公司將這些問卷回收、歸納、整理分析，了解各員工對培訓工作的意見，評估員工在培訓中取得的進步，以改進今后的培訓工作。5.3目前人力資源開發培訓中存在的問題一、現有人才的素質不高．廣之旅現有的導游中，具有大學本科或較高學歷的導游，不足導游總人數的一半，其中具有國際導游經驗和導游資格的導游的人數較少。隨著出境游市場的迅速發展，目前廣之旅的導游人力資源的現狀，不足以滿足其發展的需要。其次，管理人員的總體素質也不高，具有本科及以上學歷和豐富的旅行社管理經驗的行政人員明顯不足。二、現有培訓體系的不足廣之旅現行的培訓方式不足以滿足人力資源開發的需要。以內聘有經驗的員工或講師，上課為主要培訓方式，輔以結課考試的培訓考評形式，無法有效的滿足不同員工的培訓需求。同時培訓不足也制約了公司導游以及基層員工整體素質的提高，無法適應現今旅游業的快速發展。三、重技能輕管理．目光短淺職業培訓主要是針對操作人員，發展培訓主要是針對管理人員。目前廣之旅沒有專門的培訓部門，旅行社內的營銷總部有針對一線員工的技能培訓設置的培訓部門，但忽略了對管理人員的管理觀念、能力拓展的培訓，致使管理觀念落后，基層部門間協調性差，執行力低等問題不斷出現。四、培訓因人而異、標準不一制度是規范培訓的保障，沒有規范的制度就沒有規范的培訓。旅行社的管理人員的培訓還沒有形成制度化，如培訓計劃、教師評價、考核標準等。即使針對基層管理人員進行培訓，也會因為培訓組織者的不同而效果各異，甚至大部分被培訓者還會按照以前的慣例辦事，培訓成效很難體現，導致受訓者的積極性不高。5.4提出可行性方案5.4.培訓內容不僅包括與工作密切相關的內容，如公司管理思想、發展方向、組織文化等，還包括業務方面的內容，如與本行業其他公司之間進行業務交流，了解行業技術發展方向、了解公司產品特點及技術發展方向等。旅行社員工培訓的完整內容是：旅行社通過各種教導或經驗的方式在旅行社的人力資源管理知識、技能、態度等諸方面改進員工的行為方式，以達到期望的標準。因此，旅行社完整的員工培訓工作包括以下三方面的內容：一、員工知識的培訓。通過培訓，應該使員工具備完成本職工作所必需的基本知識，而且還應讓員工了解旅行社經營的基本情況，如旅行社的發展戰略、目標、經營方針、經營狀況、規章制度等，便于員工參與旅行社活動，增強員工主人翁精神。二、員工技能的培訓。通過培訓，使員工掌握完成本職工作所必備的技能，如銷售技能、操作技能、處理人際關系的技能等，以此也能夠培養、開發員工的潛能。三、員工態度的培訓。員工態度對旅行社的聲譽影響極大。必須通過培訓，建立起旅行社與員工之間的相互信任，培養員工對旅行社的忠誠，培養員工應具備的服務精神和服務態度，增強旅行社綜合競爭力。以實施培訓的不同時間階段分類：（一）崗前培訓。主要內容在于旅行社概況(旅行社的歷史、方針、組織、產品、工藝等)的說明；員工必須掌握的共同知識(如怎樣寫報告、作接待、打電話等)：員工應具備的精神準備和態度。（二）在職培訓。為了提高員工的工作能力，掌握技術技能，學習優秀員工先進經驗等。（三）脫產培訓。可以達到集中精力學習，交流工作經驗，互相取長補短的目的，學習效果較好。5.4.廣之旅在培訓方法上過于傳統與單一化，已經不適應現今旅游業對于高素質旅游人才的要求，因此可從以下幾方面來改進培訓的方法：一、直接傳授式培訓方法這類方法的主要特征就是信息交流的單向性和培訓對象的被動性。其具體形式主要有；（一）個別指導。類似于傳統的“師傅帶徒弟”。培訓者能清楚地掌握培訓進度，讓培訓對象集中注意力，很快適應工作要求。這種方法適用于基層人員特別是導游，路線銷售人員的培訓。（二）開辦講座。可以向眾多的培訓對象同時介紹同一個專題知識，能夠節省一定的人力物力，在短時間內達到良好的培訓效果。如在對新入職的前臺銷售人員介紹旅游線路時，可針對當前旅游熱賣的線路，分為國內外兩部分開展專題知識介紹，讓員工能夠全面了解旅游的相關信息。二、參與式培訓方法這類方法的主要特征是：每個培訓對象積極主動參與培訓活動，從親身參與中獲得知識、技能和正確的行為方式。其主要方式有：（一）會議。參加會議能使員工相互交流信息，啟發思維，特別是前臺銷售人員能了解到旅游行業發展的最新情況，開拓視野。（二）小組培訓。可以樹立參加者的集體觀念和協作意識，教會他們自覺地與他人溝通和協作，保證旅行社目標的實現。(三)情景培訓。參加培訓的員工在指導教練的指導下，解決實際工作問題。這種方式能夠促進員工積極的學習態度和自主學習的精神。以導游人員和領隊人員為例，針對旅游中可能出現的各種突發事件來訓練導游人員和領隊人員的應變技巧、難題處理技巧和事故處理技巧。(四)研討式培訓。項目小組成員通過研討，相互學習，共同完成項目工作任務。這個方法可幫助學習者認識到個人對小組的作用和貢獻。（五）參觀訪問。可以從其他單位得到啟發，鞏固自己的知識和技能。（六）工作輪換。可以拓展員工的知識和技能，激發員工的工作興趣，增進相互交流。（七）影視法。通過播放相關的視頻，可以增強培訓的效果，提高培訓工作的趣味性、生動性。5.4.一、培訓效果的評估準則正確評估培訓效果要堅持一個準則，即培訓效果應在實際工作中，而不是在培訓過程中得到檢驗。培訓效果要從有效性和效益性兩方面進行評估。培訓的有效性是指培訓工作對培訓目標的實現程度。培訓的效益性則是判斷培訓工作給旅行社帶來的全部效益，如經濟效益和社會效益，而不僅僅是判斷培訓目標的實現程度。二、培訓效果的四級評估為提高培訓效果，對培訓要力求進行以下四級評估：第一級：反應。即觀察受訓者的課堂反應，確定其對所學課程是否喜愛、感興。趣。第二級：學識。即檢查學習結果，看看受訓者學到了哪些技能技巧和知識。這種評估可以以考卷或實地操作的方式進行。第三極：行為。即衡量通過受訓者培訓前后的行為變化，判斷其是否能學以致用。第四級：效果。即衡量培訓是否有助于組織效率的提高，通過培訓，給組織帶來了哪些確實可見的成效。三、評估記錄評估記錄是記載培訓工作評估結果的檔案資料。做好評估記錄有助于掌握過去歷次培訓工作的情況、經驗和教訓，為今后的培訓工作提供借鑒。評估記錄應力求做到健全、準確、詳細。6.結論綜上所述，針對旅行社人力資源開發培訓存在的具體問題和實際情況，制定相應的培訓機制。我國旅行社要改善培訓開發人才現狀，就要從企業本身出發，制定符合企業本身實際的培訓體系。從廣之旅員工培訓實際出發，對員工培訓進行系統的分析和研究，結論如下：（一）員工培訓工作存在的問題是培訓體系不健全，沒有一個與企業發展戰略相匹配的人員發展計劃作為培訓工作的總體指導；培訓工作沒有計劃性、針對性；培訓內容不全面，缺乏有效的培訓需求分析和科學的培訓評估。（二）根據旅行社不同崗位，從培訓內容、培訓對象等幾方面進行的培訓細致分類基礎上，建立規范完整的員工培訓體系，首先對培訓需求進行科學的分析，目錄第一章 總論 31.1項目名稱 31.2項目建設單位及建設單位簡介 31.3項目可行性研究報告編制單位 41.4項目可行性研究報告編制的依據 41.5項目建設地點 41.6建設目標、改造模式和建設內容 41.7項目總投資及資金籌措 51.8結論及建議 5第二章項目背景和建設的必要性 72.1項目提出的背景 72.2項目建設的必要性 13拆遷目標、建設規模和內容 173.1總體目標 173.2拆遷模式 173.3建設規模和內容 17第四章建設條件與場址 184.1項目地點 184.2自然條件 184.3市政基礎設施配套條件 194.4原材料供應與保障 19第五章工程技術方案 205.1拆遷補償安置政策依據 205.2補償安置方式 PAGEREF