了解網店客服，做好服務準備01電商訓練營——網店客服目錄1.1網店客服很重要1.2網店客服的工作內容及職責1.1.1網店客服與傳統客服的差異1.服務形式上的差異直接通過面對面的交流，輔以表情、動作等語言符號在最短時間內把握客戶的需求。傳統實體店面客服只能使用千牛工作臺等聊天軟件，通過文字、圖片等形式與客戶進行溝通。網店客服1.1.1網店客服與傳統客服的差異2.服務對象的差異傳統實體店面客服當客戶進入店門，服務人員即可直觀地得到客戶的信息，如性別、年齡、身材、氣質等。服務人員能夠直接與客戶進行交流，了解客戶的需求和喜好，能夠更加有針對性地進行客戶服務，使交易順利完成。網店客服只能通過文字或圖片等形式獲取客戶的基本信息，如性別、年齡、身高、體重等。對于客戶沒有透漏的信息不能很好地獲取。并且，這種方式需要較長的時間，需要網店客服通過良好的服務態度和專業的崗位技能來獲取客戶的信任。1.1.1網店客服與傳統客服的差異3.工作內容的差異傳統實體店面客服傳統實體店面客服人員的工作主要包括：向客戶推銷產品和專賣店形象，提升品牌知名度；做好貨品陳列工作，保持貨品擺放整齊、有序，維護店面清潔；利用各種銷售技巧，積極向客戶推薦產品，增加營業額；及時填寫銷售記錄表并向主管匯報。網店客服網店客服根據工作內容的不同，可以分為售前客服、售中客服和售后客服3種，主要包括客戶問題解答、產品推薦、價格商議、促成訂單、售后服務等幾個方面。1.1.2網店客服對成交量的影響成交量是店鋪在某段時間內的具體交易數。店鋪中成交的訂單越多，成交量越大，店鋪的生意越好，店鋪所具有的競爭力越強。而在如今瞬息萬變的淘寶市場中，影響店鋪成交量的因素有很多，其中客服就是一個相當重要的因素。其次，在與客戶交流的過程中，客服人員可以通過各種話術技巧來引導客戶了解商家產品或服務帶給他們的價值，展示自身產品或服務的好處，以激發客戶的購物欲望，提高訂單的成交率。在網店客服的優秀服務下，買家會對店鋪的產品與服務留下良好印象，但切記不要說大話，店鋪的產品與服務一定要與客服所描述的相符合，否則容易使已經成交的客戶產生退單的行為。1.1.3網店客服對店鋪形象的影響網店是一種基于互聯網的虛擬店鋪，店鋪中上架的商品都以文字、圖片的形式進行展示，客戶進入店鋪后不能接觸到真實的商品實物，也不能對店鋪有一個整體的印象。此時，容易產生懷疑和距離感。而網店客服即可以通過良好的服務態度和細心的回復，幫助客戶了解店鋪的相關信息，以在客戶心中逐漸樹立起良好的店鋪形象。同時，客服人員在與客戶交流溝通的過程中，還可通過巧妙的語言文字來傳遞品牌信息，幫助客戶了解店鋪定位和形象，逐漸在客戶心中形成一個清晰的認識。如果店鋪的產品質量優秀，服務態度良好，性價比高，買家有相關方面的需求就會第一時間想起你的店鋪，從而達到品牌宣傳的目的。1.1.4網店客服必須具備的8種能力1.語言表達能力擁有信心大聲朗讀加強閱讀借鑒他人經驗語言表達能力是指在口頭語言（說話）及書面語言（回答問題）的過程中運用字、詞、句、段的能力，是網店客服最基本，也是最重要的能力。語言表達能力要求客服人員能夠很好地表達自己的意思，達到口齒伶俐、能言善辯的基本素質，以便于在與客戶的交談過程中推銷商品，招攬客戶。可通過以下幾種方法提高語言表達能力。1.1.4網店客服必須具備的8種能力2.專業技術能力一名合格的網店客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業的知識時，回答得牛頭不對馬嘴，這不僅會讓買家笑話，更有可能直接導致訂單丟失、退貨或中差評。專業技術能力并不是一兩天就能掌握的，需要客服人員在平時和買家交流中，以及在寶貝描述中不斷的積累和總結。1.1.4網店客服必須具備的8種能力3.心理素質能力良好的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機。總的來說，可以從以下4個方向進行心理素質能力的提高。遇事處變不驚增加抗挫折、打擊的能力情感付出能力善于掌握自我情緒1.1.4網店客服必須具備的8種能力4.優秀的服務態度（1）保持微笑（2）禮貌先行（3）耐心回應1.1.4網店客服必須具備的8種能力5.快速應變能力1.1.4網店客服必須具備的8種能力6.優秀的交際能力在與買家打交道的過程中，需要客服人員通過良好的交際能力來處理與買家之間的關系。特別是在與老客戶的相處中，不要頻繁地以與生意相關的信息來進行溝通，應該將他們當作朋友，多聊一些生意以外的東西，以人情味來打動他們，拉近與買家之間的距離，將老客戶發展成店鋪的忠實客戶。其次，當買家有一些特殊要求時，不要一開始就果斷拒絕，可以靈活地進行處理，通過委婉的表達方式來進行周轉，不要因為一時的心直口快而損失一個長期的客戶。當然，那種不值得長期交往的客戶除外。1.1.4網店客服必須具備的8種能力7.問題處理能力網店客服工作中容易遇到的問題主要有：買家的無理要求、中差評、投訴或退換貨等。當遇到這些問題時要先分析產生這些問題的原因，從“源頭”處入手，洞悉買家的心理，快速擬定出最佳的處理方案，并輔以良好的服務態度，按照實際情況，站在中間的立場來處理。盡量保證店鋪與買家雙方的利益都不受損，這樣既能讓買家心服口服，又能給買家一種信賴的感覺。這樣才能讓買家認同你的服務，認同店鋪的信用，問題才會迎刃而解。千萬不要頻繁騷擾買家，這樣會讓買家十分反感，并惡意差評。1.1.4網店客服必須具備的8種能力8.熟悉規則制度淘寶網規則京東商城的規則總覽1.1.5網店客服崗位的基本要求店鋪生意的好壞在一定程度上依賴于網店客服質量的高低，因此，店鋪在招聘客服人員時都有一定的要求。15%25%30%心理素質要求品格素質要求技能素質要求40%綜合素質要求目錄1.1網店客服很重要1.2網店客服的工作內容及職責1.2.1售前客服的工作內容及職責1.售前準備售前客服必須掌握足夠的商品信息知識，包括商品專業知識、商品周邊知識、同類商品信息和其他促銷方案等。保證及時應對客戶提出的各種問題，避免出現答非所問、不知所云的情況。123學會溝通技巧，熟悉產品熟悉溝通工具，了解活動了解平臺規則與注意事項1.2.1售前客服的工作內容及職責2.接待客戶售前客服應該做好隨時接待客戶的準備，并時刻保持熱情、耐心、周到的服務態度。反應要及時，不要客戶提了好幾個問題，客服才回答。也不要冷冰冰的回答，要通過一些語氣詞來盡量調動氣氛，給客戶熱情、真誠的服務。接待客戶是貫穿于整個客服工作中的，只要客戶發出了服務請求，客服人員都需要按照以上的原則來進行接待。售前客服作為最先與客戶接觸的人，應該首先熟悉并掌握接待客戶的方法。1.2.1售前客服的工作內容及職責3.推薦產品當買家咨詢相關產品時，客戶人員要從客戶的語言中主動挖掘客戶需求，專業、耐心地解答客戶提出的問題。同時主動向客戶推銷產品，以產品的質量、賣點、優勢等來打動客戶，引起客戶購物的欲望。并在適當的時候，關聯推薦與產品相關的其他產品，做到二次營銷。1.2.1售前客服的工作內容及職責4.解決異議當遇到疑難問題時，客服人員要通過自己的專業銷售技巧來進行處理，并且始終保持著熱情、耐心的態度。客戶可能遇到產品、發貨、操作和服務等方面的問題。產品問題發貨問題服務問題操作問題1.2.1售前客服的工作內容及職責5.下單指引買家在店鋪中成功下單后，客服人員要仔細核實訂單，并發送給客戶確認，充分體現出客服人員細心的服務水準，以及熱情、周到的服務態度。6.歡送客戶買家購物完成后，客服人員要向其表達感謝，體現出樂觀、熱情的態度。1.2.2售中客服的工作內容及職責1.訂單確認及核實1.2.2售中客服的工作內容及職責2.打單發貨對于買家特別要求的事項，一定要仔細核實。1.2.2售中客服的工作內容及職責3.物流跟蹤發貨后需要實時跟蹤商品的物流狀態，如右圖所示。若發生意外事件導致買家收貨時間延遲，一定要事先與買家溝通，請求買家的諒解，并盡快與物流公司聯系，盡快解決問題，保證買家順利收到商品。1.2.3售后客服的工作內容及職責1.客戶反饋問題處理買家收到貨物后，在使用過程中可能出現某些問題，此時，買家一般會返回店鋪，找到店鋪客服人員進行反饋，或是直接在評論中進行描述。若直接找到客服進行反饋，客服人員一定要認真對待，先安撫買家的情緒，再根據實際情況進行處理，盡量優先考慮買家的利益。會要求該商品圖是某固定尺寸，此時需將商品圖按固定大小進行裁剪。1.2.3售后客服的工作內容及職責2.退換貨、投訴處理當客戶提出退換貨請求時，先了解客戶退換貨的原因，若是產品或物流等商家方面的原因，要及時同意買家的請求并詳細告知買家退換貨的流程和注意事項，幫助買家快速處理，保證買家利益不受損。1.2.3售后客服的工作內容及職責3.客戶回訪售后工作還有一個重要的內容就是客戶回訪。客戶回訪可以增加客戶的黏性，加深客戶對店鋪的印象，客服人員可以通過短信、郵箱、旺旺等方式進行回訪。回訪的內容不要是毫無技巧的推銷，可以簡單告知店鋪的最新活動，吸引客戶主動購物的興趣，或邀請客戶參加店鋪的產品質量調查，讓客戶感受到自身地位的重要性，并提高產品的價值。疑難破解買家對客服人員有什么要求？誰都可以勝任網店客服嗎？網店客服與其他工作崗位有什么關系？如何成為一名優秀的網店客服？

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學習售前知識，做好銷售準備02電商訓練營——網店客服目錄2.1網店運營規則2.2了解網店文化和活動2.3產品知識不可或缺2.1.1交易規則1.注冊規則淘寶會員名一經注冊無法自行修改。但淘寶有權回收同時符合以下條件的不活躍賬戶。淘寶中支付寶賬號與淘寶賬號是綁定在一起的，會員可根據情況更換支付寶賬號，但有以下情況不能進行更換。綁定的支付寶賬戶未通過實名認證。連續六個月未登錄淘寶或阿里旺旺。不存在未到期的有效業務，有效業務包括但不限于紅包、淘金幣、集分寶、天貓點券等虛擬資產及其他訂購類增值服務等。已通過支付寶實名認證且發布過商品或創建過店鋪。尚有未完結的交易或投訴舉報。支付寶賬戶尚未被激活或尚有不可用狀態款項。申請綁定的新支付寶賬戶與原支付寶賬戶的實名認證信息不一致。其他不適合更換綁定支付寶賬戶的情形。2.1.1交易規則2.經營規則（1）會員應當按照淘寶系統設置的流程和要求發布商品。（2）淘寶網有權根據賣家所經營的類目、信用積分、本賬戶和賬戶實際控制人的其他賬戶的違規情形等維度調整其商品發布數量上限以及可發布類目數量上限。（3）淘寶網賣家發布閑置商品不得超過50件。（4）“商品如實描述”及對其所售商品質量承擔保證責任是賣家的基本義務。（5）賣家應保證其出售的商品在合理期限內可以正常使用，包括商品不存在危及人身財產安全的不合理危險、具備商品應當具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標準等。（6）已創建的店鋪若連續5周出售中的商品數量均為零，淘寶有權將該店鋪釋放。一個淘寶網會員僅能擁有一個可出售商品的賬戶。在經營過程中，需要遵循以下規則。2.1.2評價規則1.交易評價（1）店鋪評分成功交易后，買家可以對寶貝與描述相符、賣家的服務態度、物流服務的質量3方面做出評價，如下圖所示。這3項評分的打分分值為：2.1.2評價規則1.交易評價（2）信用評價信用評價的計分方法為：“好評”加1分，“中評”0分，“差評”扣1分。2.1.2評價規則2.售后評價售后評價是買家基于真實的交易，在售后流程結束后，對賣家的退款/退貨退款等服務進行評價，包括售后速度、售后態度等內容。特殊類型訂單除外。售后評價的內容可以在寶貝詳情頁的“累計評論”頁面中單擊“售后服務評論”選項卡查看。如圖所示為某店鋪的售后服務評論內容，在其中即可看到店鋪的所有售后評價，也可選擇查看當前寶貝的售后評價。2.1.2評價規則3.評價處理（1）淘寶有權刪除違規交易產生的評價，包括但不限于《淘寶規則》中規定的發布違禁信息、騙取他人財物、虛假交易等違規行為所涉及的訂單對應的評價。（2）如買家、同行競爭者等評價人被發現以給予中評、差評、負面評論等方式謀取額外財物或其他不當利益的惡意評價行為，淘寶或評價方可刪除該違規評價。（3）淘寶有權刪除或屏蔽交易評價和售后評價內容中所包含的污言穢語、廣告信息、無實際意義信息、色情低俗內容及其他有違公序良俗的信息。（4）淘寶對排查到的異常評價作不計分、屏蔽、刪除等處理。（5）針對前述違規行為，除對產生的評價做相應處理外，淘寶將視情形對評價人采取身份驗證、屏蔽評論內容、刪除評價、限制評價、限制買家行為等處理措施。（6）評價被刪除后，淘寶不會針對刪除后的剩余評價重新計算評分。（7）被評價方需在評價方做出評價的30天內進行投訴；未在規定時間內投訴的，不予受理。2.1.3違規規則1.嚴重違規處理淘寶網對于嚴重違規行為，視情節輕重處理方式如下。會員嚴重違規扣分（除出售假冒商品外）累計達12分的，給予店鋪屏蔽、限制發布商品、限制創建店鋪、限制發送站內信、限制社區功能及公示警告7天的處理。會員嚴重違規扣分（除出售假冒商品外）累計達24分的，給予店鋪屏蔽、下架店鋪內所有商品、限制發布商品、限制創建店鋪、限制發送站內信、限制社區功能及公示警告14天的處理。會員嚴重違規扣分（除出售假冒商品外）累計達36分的，給予關閉店鋪、限制發送站內信、限制社區功能及公示警告21天的處理。會員嚴重違規扣分（除出售假冒商品外）累計達48分的，給予查封賬戶的處理。2.1.3違規規則2.違規投訴時間對違規行為的投訴，除濫發信息、虛假交易、不當注冊、發布違禁信息、侵犯知識產權、盜用他人賬戶、泄露他人信息可隨時提交投訴外，其余情形下，需按規定時間進行投訴，未在規定時間內投訴的，不予受理。延遲發貨的投訴時間為交易關閉后15天內。競拍不買的投訴時間為買家拍下后15天內。描述不符、騙取他人財物的投訴時間為交易成功后15天內。惡意評價的投訴時間為評價生效后15天內。2.1.3違規規則3.違規投訴扣分針對不同的違規行為，有不同的扣分標準。其中，假冒商品行為扣12~48分；盜用他人賬戶行為扣48分；違背承諾行為扣3~6分；競拍不買行為扣12分；惡意騷擾行為扣12~48分。4.違規扣分處理淘寶網于每年的12月31日24時，對累計的違規扣分進行清零。但是，若扣分≥24分，該年不進行清零，以24分計入次年；若次年扣分≤24分，于該年12月31日24時清零。扣分≥48分的，將被查封賬戶。2.1.4超時規定1.普通交易超時淘寶網上的普通交易，是指按照淘寶正常的購物流程，找到想要的產品后，下單付款，然后等待賣家發貨，最終買家收貨確認的過程。在此過程中，淘寶網對買家和賣家的交易時間都有嚴格規定，如下表所示。2.1.4超時規定2.特殊交易超時淘寶網上的特殊交易，是指聚劃算或者淘寶天天特價、淘金幣全額兌換商品、試用中心等特殊的交易類型，針對這些特殊類型，在等待買家付款交易狀態下，淘寶網對交易超時的規定如下表所示。2.1.4超時規定3.退款超時在淘寶網上，賣家已發貨，且買家已經收到貨，但由于某種原因，買家發起了退貨退款申請后，如果退款時間超時，可按下表所示的規則進行協商處理。2.1.4超時規定4.特殊退款超時特殊退款主要是針對7天無理由退換貨產品，賣家已發貨，且買家已經收到貨，但由于某種原因，買家發起了退貨退款申請，等待賣家確認時，有以下兩種超時情況。（1）若買家選擇7天無理由退換貨作為退款原因，則賣家在本退款申請提交之日起72小時內不響應退款申請的，默認達成退款申請，進入到退貨退款程序。（2）若買家申請退款選擇退款原因為“7天無理由退換貨”，后續修改退款申請，將退款原因改為其他，賣家超時時間變更以修改退款申請成功為起點，往后推遲5天（非7天無理由的商品，買家修改退款原因不影響超時時間）。2.1.4超時規定5.售后超時目錄2.1網店運營規則2.2了解網店文化和活動2.3產品知識不可或缺2.2.1網店的品牌文化作為網店客服人員，一定要了解并熟記自己店鋪的品牌文化。一般來說，作為客服人員，從成為企業的一員起，就會進行相應的品牌文化知識的培訓，在這個學習過程中，一定要認真理解、融匯貫通，領會其中的內涵并將其牢記心中，以此作為自己的工作理念，并在日常工作中增強這方面的意識，同時，在與客戶交流溝通的過程中，向他們傳達出企業的品牌文化。需要注意的是，由于不同的人對文化有不同的理解，所以我們沒有必要向客戶傳達品牌文化的定義，我們所需要在意的是：如何利用我們的產品和服務，對我們店鋪的品牌文化進行弘揚和宣傳，從而契合屬于這類文化的消費群體，在他們之間引起足夠的共鳴。品牌文化不是一朝一夕就能在客戶心中樹立起來的，客服在向買家傳達的過程中，要始終保持良好的態度和專業的服務技能，以保證買家對你能力的肯定，加深對店鋪的印象。2.2.2網店的活動信息1.天貓積分買家在天貓購物均可獲得積分，積分的基準返點比例為商品售價的0.5%，但虛擬類商品、3C數碼類商品基準返點比例為0.1%。天貓積分的抵扣比例為：100積分=1元現金，但不能兌現，不可轉讓。積分可以累積，有效期為1年，即從獲得開始至次年年底，逾期自動作廢（如若交易在使用積分的有效期之外發生退款，該部分積分不予退還）。買家在完成該筆交易后，交易狀態顯示為“交易成功”后才能得到此次交易的相應積分。買家在使用積分時，優先消耗舊積分，如買家積分由去年5月份和今年7月份共同累積，則優先消耗去年5月份的積分。（1）天貓積分的使用規則和疑問2.2.2網店的活動信息1.天貓積分（1）天貓積分的使用規則和疑問2.2.2網店的活動信息1.天貓積分（2）天貓積分的使用方法01022.2.2網店的活動信息1.天貓積分（2）天貓積分的使用方法03042.2.2網店的活動信息2.淘金幣積分（1）淘金幣的使用規則買家在淘寶平臺購物，確認收貨后，淘金幣會自動發放到買家賬戶。但每筆發放的數額不同，一般淘氣值越高、買得越多、金幣花得越多，淘金幣領得就越多。買家在淘金幣頻道購物，每次成功提交訂單后會贈送一定數額的淘金幣，每天100封頂。若淘氣值超過400，每天首次在淘金幣頻道購物，可領到100個淘金幣。淘金幣購物的抵扣比例不能低于2%，有2%、5%、10%3個選項。淘金幣自領取后有效期為1年，每年的6月30日和12月31日為統一的過期日。如：您獲取的時間為2016年6月30日之前，則過期時間為2017年6月30日；若您獲取時間為2016年6月30日之后，12月31日之前，則過期時間為2017年12月31日。2.2.2網店的活動信息2.淘金幣積分（2）買家淘金幣的獲取途徑01020303購物領金幣店鋪簽到領金幣淘金幣簽到領金幣2.2.2網店的活動信息2.淘金幣積分（3）買家淘金幣的使用方法0201032.2.2網店的活動信息2.淘金幣積分（3）買家淘金幣的使用方法0504062.2.2網店的活動信息3.店鋪優惠券（1）店鋪優惠券的使用規則一筆訂單僅限于使用一張店鋪優惠券，如果買家產生多筆訂單，且均符合使用要求時，則可以分別使用。如果優惠券有使用條件，必須在訂單金額（不包括郵費）滿足時才能使用。如滿299使用20元優惠券等。一張店鋪優惠券僅限于單筆訂單消費抵用，不可拆分，過期即作廢。店鋪優惠券支持購物車，一個訂單有多個商品時，其中一個商品的優惠方式選擇了店鋪優惠券以后，其他商品也同時選中店鋪優惠券。店鋪優惠券部分金額不參與傭金計算。2.2.2網店的活動信息3.店鋪優惠券（2）優惠券的創建方法0201032.2.2網店的活動信息3.店鋪優惠券（2）優惠券的創建方法04052.2.2網店的活動信息3.店鋪優惠券（3）店鋪優惠券的領取方式從賣家店鋪首頁領取店鋪優惠券從商品詳情頁領取店鋪優惠券在購物車中領取店鋪優惠券2.2.2網店的活動信息3.店鋪優惠券（4）買家對優惠券的常見疑慮2.2.2網店的活動信息4.店鋪VIP（1）店鋪VIP的使用規則官方工具設置的店鋪VIP是沒有使用期限的，只要成為店鋪的VIP，并且該店鋪的寶貝還有VIP價格，買家在該店鋪購買這些寶貝時都可以享受VIP價格。如果賣家使用其他第三方工具設置（例如歡樂購，維客等），內容就會更加豐富一些，但一般都有使用期限。（2）店鋪VIP的使用方法目錄2.1網店運營規則2.3產品知識不可或缺2.2了解網店文化和活動2.3.1掌握產品專業知識1.熟知產品質量（1）產品性能2.3.1掌握產品專業知識1.熟知產品質量（2）產品壽命買家在詢問關于產品的使用時間時，客服人員可以這樣回答：親，這款LED燈采用最新的升級芯片作為電流載體發光，具有更長的壽命和耐用性。一般正常情況下可保持15年的發光壽命。2.3.1掌握產品專業知識1.熟知產品質量（3）產品安全性2.3.1掌握產品專業知識2.產品尺寸（1）服裝尺寸2.3.1掌握產品專業知識2.產品尺寸（2）鞋子尺碼2.3.1掌握產品專業知識2.產品尺寸（3）戒指尺寸客服在為買家推薦戒指尺寸大小時，應遵循戒指佩戴不易滑落，穩穩戴在手指上的原則。但在不同的溫度下應稍作調整，由于冬天較冷，手指比夏天稍細，以配帶后可以左右旋轉但不易脫落為宜；夏天則以佩戴后稍緊為宜。2.3.1掌握產品專業知識2.產品尺寸（4）產品體積規格產品容量產品長度產品重量2.3.1掌握產品專業知識3.產品注意事項（1）產品使用禁忌產品使用禁忌是指買家在使用產品過程中需要規避的一些行為。之所以要禁止這些行為，首先是因為這些行為可能無法發揮產品本來的效果，其次還可能造成不必要的危險。因此，客服人員一定要熟悉產品的使用禁忌，并告知買家。特別是家用電器、電子數碼產品等產品。2.3.1掌握產品專業知識3.產品注意事項（2）產品保養妥善保管并在使用過程中對產品進行必要的維護，可以在一定程度上延長產品的使用壽命，讓產品的價值更加長久。客服應該在與買家溝通的過程中，選擇適當的時機告訴買家產品保養的方法，以幫助買家進行產品的維護。這樣不僅會讓買家肯定你的專業技能，還會使買家更加信賴店鋪。2.3.2掌握產品周邊知識1.產品真偽的辨別買家：你們家的黃金項鏈是真的嗎？客服：親，您好！我們是×××的官方旗艦店，本店所有寶貝專柜都有出售，且價格全國統一。同時產品包裝盒中有還附有國家檢測中心提供的檢測證書，請您放心購買。客服：若您不放心，還可通過下面兩種途徑來驗證真偽哦！（1）登錄發票通（），在“平臺驗證”中根據提示輸入信息進行驗證。（2）登錄國家稅務總局（/），并根據提示輸入信息進行發票驗證。2.3.2掌握產品周邊知識2.產品附加信息產品附加信息是指產品生產銷售中并沒有的信息，但通過信息包裝賦予了產品新的價值，如×××明星推薦產品、××同款產品等。這種方式其實利用了買家的求名心理，通過無形中樹立的代言人，讓買家在選購這類商品時不可避免會受到影響。其次，還可通過品牌價值的觀點來提升產品的價值，為產品賦予一種精神價值，但此種方法適合于對品牌文化有一定認同的買家。2.3.3對比同類產品1.質量比較2.3.3對比同類產品2.貨源比較好的貨源渠道可以提升商品的競爭力，也能影響買家的購物決策，特別是“大廠定做”“韓國親自拿”“品牌直供”等貨源渠道更能讓消費者感到放心可靠。當然，買家在購買時看到這些字眼可能也會產生懷疑，質疑貨源的真實性，此時客服人員就要提供證據打消買家的疑慮，如正規發票、出廠清單等。疑難破解天貓商城的規則和淘寶規則相同嗎？客服人員需要的活動前期準備工作有哪些？優惠券和其他優惠疊可以疊加使用嗎？商品優惠券與店鋪優惠券有什么區別？

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掌握后臺操作，快速支援買家03電商訓練營——網店客服目錄3.1網站后臺操作3.2千牛工作臺3.3掌握網上支付方式3.1.1訂單查詢查詢訂單是客服人員日常工作中最常用的一項操作。查詢訂單的方法很簡單，可通過寶貝名稱、買家昵稱、訂單編號等查詢條件進行查詢。010203043.1.2修改訂單價格訂單改價，只針對交易狀態為“等待買家付款”的訂單，如果買家已付款，賣家無法修改交易價格。01023.1.3修改客戶信息在買家拍下產品并完成付款后，有時可能會遇到一些特殊情況，需要修改訂單屬性或是需要臨時修改收件人地址、聯系方式等。01023.1.4添加備注信息在交易過程中，如果客服人員與客戶有特殊約定，如贈送小禮物、寫祝福卡片等，則可以為訂單添加備注。3.1.5退款、退款退貨和換貨操作1.退款、退款退貨當買家拍下商品，賣家卻遲遲不發貨，或買家收到商品但商品質量嚴重損壞時，買家可申請退款操作。當買家收到商品，但對商品不滿意可申請退款退貨操作，將商品退還給賣家，并同時退款。01023.1.5退款、退款退貨和換貨操作2.換貨操作當買家拍錯商品或商品顏色、尺碼等不滿意時，將發起換貨請求。與買家溝通同意換貨后，買家發起換貨申請后需要客服人員進行處理。目錄3.1網站后臺操作3.2千牛工作臺3.3掌握網上支付方式3.2.1設置自動回復和快捷回復設置自動回復設置快捷回復3.2.2設置客戶分組設置客戶分組就是將千牛上添加的好友進行分類，如將老客戶放置在一個組里面，將首次詢問客戶放在另一個組里面，以便管理客戶以及與客戶進行溝通和交流。3.2.3設置客戶排序千牛對客戶的排序方式，分為按“聯系時間”和“等待分鐘”兩種。如果想優先回復等待時間較長的客戶，那么可以選擇按“等待分鐘”方式排序；如果想聯系曾經的老客戶，則可以按“聯系時間”方式排序進行快速查找。3.2.4設置訂單信息0102030405063.2.5查看客戶信息在千牛中客戶可以統一查看當天接待的客戶數量，方便進行客戶和訂單的統計。目錄3.1網站后臺操作3.3掌握網上支付方式3.2千牛工作臺3.3.1通過余額支付訂單余額支付也就是我們常說的支付寶支付，使用余額支付訂單時，首先要對開通的支付寶賬戶進行充值，等充值成功后才能進行支付充值到余額使用余額支付3.3.2通過網銀支付訂單在淘寶網上，通過網銀支付訂單的操作要相對復雜一些。尤其是第一次使用網銀支付時，還需要綁定支付的網銀賬號。0102030405063.3.3快捷支付在淘寶網上，通過網銀支付訂單的操作要相對復雜一些。尤其是第一次使用網銀支付時，還需要綁定支付的網銀賬號。0102033.3.4余額寶支付余額寶支付訂單的方式與余額支付十分相似，首先都要對賬戶進行充值，然后才能支付。3.3.5花唄分期購花唄是由螞蟻金服提供給消費者“這月買、下月還”的網購服務。花唄分期則是由螞蟻花唄聯合天貓、淘寶賣家共同推出的賒購服務，本月付，確認收貨后的次月9日或10日再還款。螞蟻花唄根據買家的網購綜合情況，提供用來網購的額度。買家可以選購支持花唄分期的商品，選擇分期期數，在您確認收貨后的賬單日形成當期賬單，在還款日前進行還款即可。疑難破解網店客服需要熟知的買家操作有哪些？付款時發現自己賬戶里余額不足，無法充值怎么辦？

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正確接待客戶，客戶也是朋友04電商訓練營——網店客服目錄4.1客服用語規范4.2接待客戶的流程4.3接待客戶的技巧4.4接待客戶的禁忌4.1.1“請”字不離口，“謝”字隨身走“請問有什么能幫助您的嗎？”“請看這款寶貝，它與您的要求更加符合。”“請不要擔心，我們的產品都是7天無理由退換貨的哦！”“謝謝您的光臨！”“感謝您提出的意見，我們會認真思考并改進的，十分感謝！”“謝謝，慢走，歡迎您的下次光臨！”4.1.2“我們”不離口，親切一起走“您的眼光真好，這款寶貝是最暢銷的呢！”“您太客氣了，咱們都是老朋友了，這些都是小事兒~”“您還記得上次在咱們家買的衣服嗎？實在不好意思，剛過了兩天就打折了，您看給您退還差價可以嗎？”與買家交流時多用“我們”“咱們”“您”等稱呼用語，少用“我”“你”等稱呼，縮短與買家之間的距離，讓買家既感受到了親切，又得到了尊重。4.1.3多用親切的禮貌用語，拉進與客戶之間的關系親切的禮貌用語可以快速拉近與客戶之間的關系，讓客戶感受到服務的熱情與真摯。如“歡迎光臨”“認識您很高興”“希望在這里能找到您滿意的產品”等基本的禮貌用語都是必不可少的。若遇到一些矛盾，在交談過程中要盡量將自己放在一個較低的位置，通過一些禮貌用語來表達自己的歉意，如“對不起”“請原諒”“很抱歉”“麻煩”“請多包涵”“實在過意不去”等。4.1.4服務過程中盡量避免使用負面語言負面語言是絕對不能出現在交流過程中的，這不僅會顯得很沒素質，還會引起買家的反感，嚴重的甚至會直接向淘寶投訴。如“笨死了”“這你都不會”“太簡單了”“蠢貨”等。4.1.5婉轉表達，留有余地2.售后評價與買家溝通的過程中，難免會遇到一些難以處理的問題，需要請示上級或店長解決，此時，不要一口拒絕，如“我不知道”“我不會”“我沒有權限”等，而應盡量委婉地表達出雖然自己沒有解決的能力，但可以請示后再做回復，如：“這個問題我要請示一下，請稍等。”“我可以嘗試向店長傳達，您稍等。”目錄4.1客服用語規范4.2接待客戶的流程4.3接待客戶的技巧4.4接待客戶的禁忌4.2.1進門問好進門問好是淘寶客服人員接待客戶工作流程的第一個環節，這一環節看似簡單卻有著很深的學問。首先問好若是得當，就會給客戶留下良好的第一印象，從而決定本次交易是否可以順利進行；其次，響應速度要快，響應時間的快慢將會直接決定客戶的去留，一般保證首次響應在6秒之內最為恰當。4.2.2接待咨詢接待咨詢即與買家關于產品進行的相關了解，其目的是通過咨詢、交流溝通，了解買家的真實需求，并為買家提供真實可靠的商品信息及服務承諾。4.2.3推薦產品1.瞄準客戶需求客戶需求的挖掘常常是在與客戶聊天的過程中發掘的，如下圖所示的對話，客服人員可以初步判斷出客戶的需求：天氣冷了，空氣干燥，皮膚出現問題，需要保濕的產品來進行皮膚護理，因此，客服人員可針對性地推薦一些保濕效果好的產品。4.2.3推薦產品2.進行關聯銷售客服在推薦關聯產品時，一定要搞清楚關聯產品與所購產品之間的聯系，如在實體店購買奶瓶時，導購人員都會相應地給客戶介紹備用奶嘴和奶瓶刷等，這實質上就是一種關聯銷售，對于網店也同樣適用。需要注意的是，在對客戶進行關聯銷售時，一定要把握好兩個關鍵點。首先，關聯產品的價值不能高于主力產品；其次，購買關聯產品與主力產品在價格上有一定的優惠。4.2.3推薦產品3.選擇權留給客戶無論客服將產品說得多么天花亂墜，客服必須清楚，最終的選擇權是在客戶手中。因此，客服在每一次介紹完商品的某一種性能時要及時與客戶確認，確認客戶是否明白自己講解的意思，是否認同自己的解說。如果不認同又有怎樣的想法，這些都是要了解清楚并及時反饋的。4.2.4處理異議客服在與客戶溝通后，客戶會對產品產生一些異議是正常的，只要客服能夠處理好異議并讓客戶滿意，就能促成訂單。常見的異議包含：質量、包裝、價格、色差、發貨時間、禮品、尺寸、快遞等方面。站在買家的角度思考問題闡述產品的優勢喊出買家的利益4.2.5促成交易4.2.6訂單確認1.核對產品信息“您好，親，這款寶貝的贈品顏色是隨機發送的哦！你有什么特別喜歡的顏色嗎？”“親，您好。您這款寶貝修改后的價格是××塊，您確認無誤后就可以直接付款喲！”“親親，您備注的這個款式的贈品顏色暫時缺貨噢~麻煩您重新選一個，我這邊好修改備注噢！”在線客戶一定要對客戶訂單內所購買的產品再次進行確認，同時對于附帶的贈品、承諾的事項等進行確認。這樣既可避免因客戶疏忽、購買出現差錯而造成退換貨情況的發生，同時，也可提醒在線客服所承諾的內容是否有備注，以免造成“違背承諾”的投訴發生。如：4.2.6訂單確認2.核對收貨地址“親愛的××，您的訂單已經收到，您的收貨地址為：收貨人：××收貨地址：××××××××××××××××手機：×××××××××××請您核對一下收件信息是否有誤，小店產品均是現做現發，大王敬請期待美味”促成訂單后，售前客服會對客戶的地址信息進行核對，確保客戶所選擇物流或店鋪推薦的物流可以到達客戶所指定的收貨地址。如果在核對地址的過程中，客戶提出對收貨地址進行變更，客服除了接受地址變更要求及時進行信息的修改外，還應仔細核對更換后的收貨人姓名和電話號碼，避免出現差錯而延誤投遞。如：4.2.7禮貌告別（1）“感謝您的惠顧，您的滿意就是我們最終的目標，祝您購物愉快，歡迎下次光臨哦！”（2）“親愛的，天氣冷了，注意保暖哦，祝您購物愉快”（3）“親愛的，天氣熱了，注意避暑降溫哦，祝您購物愉快，”（4）“感謝您的惠顧，若有問題可隨時咨詢，歡迎下次光臨哦！”（5）“那您先忙，有需要隨時找我哦！祝您購物愉快”4.2.8下單發貨買家提交訂單并付款后，客服人員應該按照規定準時發貨。一般來說，除了預售商品、特殊說明需要延后發貨的商品，只要在當天18:00前成功下單，都應該在當天發貨，并通過千牛或短信通知買家，使客戶知曉商品已經正常發貨，能夠在最快的時間內到達買家的手中。其次，還要實時跟蹤物流信息，當快遞到達買家所在城市時，也應通知買家，方便買家做好收貨準備。目錄4.1客服用語規范4.3接待客戶的技巧4.2接待客戶的流程4.4接待客戶的禁忌4.3.1待人真誠客服每天面對的是形形色色的客戶，這些客戶有的理智，有的蠻橫，有的猶豫不決，不管遇到怎樣的客戶，都要始終保持真誠的服務態度，竭盡全力得到買家的肯定和滿意。因為，無論商品的外觀、價格多么有吸引力，無論商品的詳情頁做得有多細致，許多客戶在網上購買商品時，還是會通過聊天工具與客服直接進行溝通，向客服咨詢自己的疑問困惑。客服在面對客戶的疑問或不解時，首先要摒棄自私、自我、自大的心態，然后主動關心客戶的難處和需求，積極去解決他們的痛苦和難題，要像朋友一樣去關心和呵護客戶，讓客戶能跨越距離感去感受那份溫暖和關懷。4.3.2主動溝通1.主動支援若客戶在選購商品時出現疑惑，如材質不清楚時，客服要主動支援，解答客戶存在的疑問，促使交易的繼續進行。2.主動反饋客服要在第一時間向客戶反饋信息，如客戶咨詢的一些問題，客服無法立刻回答時，在弄清楚答案后要第一時間為客戶解答。4.3.3及時回復一名合格的客服人員必須要能及時回復客戶的各種信息，在服務速度和效率上使客戶滿意。一般客服響應速度分為首次響應和平均響應時間，首次響應時間以10秒以內比較合理，而回復客戶咨詢時間的平均值以16秒內較為理想。熟悉鍵盤快捷鍵，靈活應用于聊天。經常打字練習，閑暇時間多聊天。快捷語編碼要簡單，快速應用提高響應。接待可按等待降序，遵守等待越久先回原則。4.3.4巧用旺旺表情4.3.5不直接否定客戶1.以肯定的方式表達否定的意思示例1買家：這個裙子可以優惠點嗎？客服：不能！（?）客服：親，現在滿168減20元的噢！（?）示例2買家：這套餐具太貴了，我再考慮一下。客服：親，不貴的哦，才200多。（?）客服：是的哦，不過重要的是質量和效果，一分錢一分貨哦。（?）4.3.5不直接否定客戶2.有條件的妥協示例1買家：這個怎么不包郵啊！客服：親不包郵的哦！（?）客服：如果親拍兩件的話可以給親包郵的哦！（?）示例2買家：這個衣服可以再優惠點嗎？客服：不可以哦！（?）客服：親，收藏店鋪可以領取5元優惠券哦！（?）4.3.6尊重客戶尊重客戶是接待客戶時最基本的價值表現，只有充分尊重客戶的自由選擇權和人格尊嚴，才能讓客戶愿意購買我們的商品，進而贏得利潤。尊重客戶需要從以下4個方面來進行自我約束。010203不與客戶抵觸包容他人的觀點不急于插話和搶話04不戳穿客戶的謊言目錄4.1客服用語規范4.3接待客戶的技巧4.2接待客戶的流程4.4接待客戶的禁忌4.4.1使用違禁用語1.極限用語極限用語包括與“最”有關、與“一”有關、與“級/極”有關、與“首/家/國”有關、與品牌有關、與虛假有關、與欺詐有關、與時間有關等詞語，如國家級、世界級、最高級、最佳、最低價、最正宗、最新鮮、最便宜、最牢固、第一、首個、頂級、最新、第一品牌、全網銷量第一、全球首發、全網首發、世界領先、銷量冠軍、領袖品牌、獨一無二、史無前例、萬能等。如：買家：這個冷吃兔正宗嗎？客服：親，您放心，我們店鋪是全國最正宗的的！不好吃不要錢！4.4.1使用違禁用語2.絕對用語反彈、不會產生任何副作用、永久、不××全額退款、零副作用、超越一切、一秒變××、徹底消除，永不復發、×次見效、×天見效、永不反彈、絕不反彈、根除、絕不過敏、神效、無任何副作用、絕無副作用××專供、××特供、××專用等。其他類包含但不僅限于以下詞語：假一賠×××：如：假一賠百、假一賠廠等；假一罰×××，如：假一罰萬、假一罰命等；假一關×××，如假一關店、假貨關廠等。3.其他類4.4.2漏回客戶接待客戶時，要認真對待客戶的每一個問題，不要等客戶問了好幾個問題后，才回答之前的一個問題。如果遇到客戶咨詢的問題較多，但實在比較忙不方便立即回復時，一定要與客戶言明，并表達歉意。長久擱置客戶問題、回復時間慢，會讓客戶有不被重視的感覺，最終導致客戶流失。如下為一則錯誤的示例。4.4.3答非所問與客戶交談時，對客戶所咨詢的問題，要認真回答，不要敷衍。切忌不能出現答非所問的情況，這不僅會讓買家覺得客服人員不專業，還會讓買家覺得自己不受尊重，沒有共同話題。如下為一則錯誤的示例。錯誤4.4.4過度承諾1.作出帶時間性的保證（1）“親，您放心，兩天就能到的！”（2）“發票今天就可以開出來，并通過快遞郵寄給您！”（3）“今天就把報價發給您！”（1）“親，您放心，3~5天內應該可以到的！”（2）“發票我們會盡快開出來，并通過快遞郵寄給您！”（3）“請您稍等，我核查完后立即把報價發給您”正確4.4.4過度承諾2.作出不在自己掌控范圍內的承諾有部分客服人員為了吸引客戶下單，會作出一些承諾來吸引買家，但這種承諾可能不是他自己所能掌控的。這種情況，一般是客服人員抱著僥幸心理，希望買家不予追究，或說服老板允諾。但這其實是在透支店鋪的成本，不僅使店鋪利益受損，也會讓客服在老板那里留下不好的印象，長此以往將得不償失。4.4.5違背承諾違背承諾，是指未按照約定向買家提供承諾的服務，妨害買家權益的行為。淘寶規定，賣家須履行消費者保障服務規定的如實描述、賠付、退貨、換貨、維修服務等承諾；或賣家須按實際交易價款向買家或淘寶提供發票；或向買家支付因違背發貨時間承諾而產生的違約金。同時，淘寶將按照如下規定對賣家進行處理。4.4.6引導好評返現商家不能在寶貝詳情頁、旺旺對話、收貨包裹里等進行有關“好評返現”的誘導暗示。即使是買家主動詢問，也不能說有關返現之類的允諾。如下所示為買家使用旺旺與客服人員對話時出現的關于返現的錯誤溝通示例。疑難破解

客服人員怎么保持良好的情緒？與客戶交流的過程中還有沒有其他的注意事項？怎樣應對情緒激動的客戶？被投訴承諾的沒做到怎么辦？

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不僅僅銷售，更為客戶著想05電商訓練營——網店客服目錄5.1分析客戶需求對癥下藥5.2推銷產品的技巧5.3催付訂單促成交易5.4解決銷售中出現的常見問題5.1.1了解不同的客戶類型1.依賴型客戶客服：“親，抱歉打擾了！我看您在我們店鋪停留時間挺長的，有什么能幫您的嗎？”買家：“嗯，你們家的太陽眼鏡都還挺不錯的。”客服：“親您眼光真好，我們的太陽眼鏡都是最新熱款哦！有沒有喜歡的呢？”買家：“看了好幾個款都還行。”客服：“親，我們的太陽眼鏡都是防紫外線的哦！您對款式有什么要求嗎？喜歡方形鏡片還是圓形鏡片呢？”買家：“還是方形吧！”客服：“那我推薦您選一款無框的哦！（商品鏈接）這款沉穩大氣，可以上夾片，兩用的哦！”買家：“嗯，我看了確實還可以，就它了吧！”5.1.1了解不同的客戶類型2.嘗試型客戶嘗試型客戶比較具有嘗試精神，具有強烈的好奇心和旺盛的購物欲。打動這一類型的客戶首先需要產品有特色，先勾起他們躍躍欲試想要了解的心理，再通過營銷話術來引導購物。這一類型的客戶一般都具有較強的自主性，客服人員一定要有耐心，循循善誘才能達到目的。5.1.1了解不同的客戶類型3.理智型客戶買家：“這款房門鎖的樣式挺精巧的，怎么賣啊？”客服：“您好，這款房門鎖確實十分美觀，但它的安裝比較麻煩，必須嚴格地按照說明書進行安裝，否則容易打不開鎖喔！”買家：“那會不會不好安呢”？客服：“親，您放心。說明書上的步驟非常詳細。為了方便您們更加直觀地查看安裝過程，我還會在您下單后給您發送一段安裝視頻，不用擔心喲！”這位客服在為買家推薦房門鎖時，并未夸大產品，而是實事求是，說明房門鎖在安裝上的問題，買家一開始已被房門鎖的外觀所吸引，再對客服的坦誠而下定決心，最終痛快地買下了這款房門鎖。5.1.1了解不同的客戶類型4.煩躁型客戶煩躁型的客戶性格比較沖動、易煩易怒，在向這一類型的客戶推銷產品時，要溫和并富有耐心，并且要盡快對客戶所提出的問題給出明確的答案。否則會引起客戶的焦躁感，使客戶不耐煩，最終失去客戶。5.1.1了解不同的客戶類型5.挑剔型客戶挑剔型的客戶往往喜歡追求完美，總是選來選去，甚至吹毛求癡，即使服務人員態度良好，反應十分迅速，也難以使其滿意。這類客戶是最為難纏的，客服人員向這類客戶推銷產品時除了要保持足夠的耐心外，還要善于為這類客戶提供多種方案，并對他們的挑剔做出最具說服力的解釋，這樣才能使他們心服口服，促進其做出購物決策。轉移客戶對所提問題的關注搶先提出問題委婉地否定客戶的意見拖延回答客戶的問題順著客戶的話應對客戶5.1.2客戶購物心理分析1.求美心理愛美是人的本能和普遍要求，這類客戶在網購商品時，更關注商品的風格和個性，調調“藝術美”，而且關心商品的包裝、款式、顏色等欣賞價值。因此，賣化妝品、服裝的賣家，一定要注意文字描述中寫明“包裝”“造型”等信息。5.1.2客戶購物心理分析2.疑慮心理疑慮心理的核心就是怕上當吃虧。這類客戶在購買物品的過程中，對商品質量、性能、功效等持懷疑態度，怕不好使用，怕上當受騙，滿腦子的疑慮。因此反復向賣家詢問，仔細地檢查商品，直到心中的疑慮解除后才肯掏錢購買。客服和這類客戶打交道時，一定要強調產品的質量經得起考驗，如果出現質量問題可以退貨。5.1.2客戶購物心理分析3.仿效心理仿效心理的核心是不甘落后或勝過他人。擁有這種購物心理的客戶平時總是留心觀測周圍的人，喜歡打聽別人的購物信息，從而產生模仿和暗示心理，總想跟著潮流走。其次，他們還極容易接受別人的勸說，別人說好的東西，很容易打動他們掏錢購買，別人說不好的東西，他們多半就會放棄。5.1.2客戶購物心理分析4.求廉心理求廉心理是一種少花錢多辦事的心理動機，擁有這種購物心理的客戶首先考慮的是產品是否“廉價”。同時，往往要對同類商品之間的幾個差異進行仔細的比較，還喜歡選購折價或處理商品。只要價格低廉，其他的都可以不太在意。具備這種心理動機的人以經濟收入較低者居多，當然，也有經濟收入較高而節約成習慣的人，精打細算，盡量少花錢。對于這類客戶，賣家只能利用低價來吸引他們，并做好討價還價的準備。5.1.3挖掘客戶需求1.詢問了解客戶需求最直接、最簡單的方式就是提問。通過提問可以準確地了解到客戶的真實需求，并挖掘到客戶自己沒有意識到或無法用語言做出具體描述的需求。提問的方式有很多，在與客戶交談的過程中，可以針對不同的情況選擇適當的提問方式。010203開放式提問封閉式提問信息收集提問04針對性提問5.1.3挖掘客戶需求2.聆聽在與客戶溝通時，越是善于耐心聆聽客戶的意見，推銷成功的可能性也就越大。當然，在聆聽客戶意見時，也是要講究方式方法的。在聆聽客戶需求時，切忌不要打斷客戶的對話，并適時給客戶適當的贊許，甚至可以表達出你的理解與共鳴。5.1.3挖掘客戶需求3.觀察觀察主要是指，觀察客戶與我們的聊天記錄，然后通過后臺，查看客戶是否有在本店下單以及查看客戶的購物記錄等信息。4.判斷判斷，指通過買家的信譽度和注冊時間的長短來分析買家的類型，一般可以分為以下4種情況進行判斷。買家信譽低，注冊時間短買家信譽高，注冊時間久買家信譽高，注冊時間短買家信譽低，注冊時間久目錄5.1分析客戶需求對癥下藥5.2推銷產品的技巧5.3催付訂單促成交易5.4解決銷售中出現的常見問題5.2.1挖掘客戶需求再介紹作為售前客服，一定要弄清楚客戶的購買欲望和購買需求。在與客戶的聊天過程中，客戶咨詢的問題，往往是他們需求的直接反映。5.2.2找到買家的興趣點客服人員在推銷產品時，正確的做法應該是根據客戶的類型，分析其購物的心理，快速挖掘出客戶的購物需求后，再結合自己對產品的了解，判斷出針對客戶的興趣點（一般1~2個），圍繞這些興趣點來展開推銷，才能做到曉之以情動之以理，徹底打破客戶的心理防線，撬開他們的荷包。價值流行安全美觀5.2.3主動介紹產品賣點賣點就是指商品具有的別出心裁或與眾不同的特點、特色。這些特點、特色就是吸引買家繼續咨詢，激發買家購物欲望的重要信息。賣點一般會在寶貝描述頁中進行展示，作為客服人員更要熟悉店鋪產品的賣點，以便在與買家咨詢的過程中熟練向買家介紹，引起其強烈的興趣。提煉產品賣點一般可采用FAB法則。5.2.4以產品質量打動買家產品質量是買家決定是否購買商品的最基礎因素，因為不管商品如何再便宜、說得有多好，產品質量本身存在問題，買家也不會下單。123店鋪資質產品價值售后服務因此，客服人員在銷售產品時，還要向買家展示自身產品的優質。所謂優質產品，就是指高質量，并能夠給買家超出產品使用范圍以外的身心愉悅、順暢感受的產品。5.2.5以產品人氣征服買家產品人氣越高，說明產品在同類商品中的競爭力越大，越受買家的歡迎。這樣的產品在質量、價格、服務等方面肯定有所優勢，是大部分買家都比較傾心的產品。產品的人氣可以通過下面兩種途徑來進行表現。產品銷量買家評價買家評價5.2.6以優惠政策吸引買家產品質量過關已經打消了很多買家心中的疑慮，此時若再輔以一些優惠政策，則會加速買家的購買決定。優惠政策很多，客服人員需要向買家說明具體的優惠措施、使用條件等，如店鋪紅包、優惠券、滿減、贈送禮品、贈送服務等。如：“親親，今天周年大慶，所有產品8折后再享滿減，滿229減30，滿339減50噢！”“親，現在下單還有精美小禮品贈送哦！”“這件寶貝今天買一送一噢！2件才69噢！”“買路由器贈送一根3米長網線和2年保修服務噢！”5.2.7推薦關聯產品關于“說”關于“問”目錄5.1分析客戶需求對癥下藥5.3催付訂單促成交易5.2推銷產品的技巧5.4解決銷售中出現的常見問題5.3.1分析客戶未付款的原因1.主觀原因01030302議價不成功貨比三家有所疑慮5.3.1分析客戶未付款的原因2.客觀原因01030302操作不熟支付寶余額不足忘記支付密碼5.3.2采取合適的催付策略在催付過程中，如果客服能夠運用相應的策略，可以起到事半功倍的效果。催付時告知買家付款后帶來的好處，這是最常用的策略。此外，還可采用以下策略。強調發貨強調售后強調庫存5.3.3使用催付工具進行催付1.千牛工作臺千牛工作臺是客服最常用的工具，使用千牛和買家溝通是完全免費的，溝通成本低，效率高。在溝通過程中，客服可以快速發送訂單鏈接給買家，方便買家進行付款操作。5.3.3使用催付工具進行催付2.短信短信與千牛工作臺不同，通常賣家發送的短信，買家基本不會回復，因此，客服編輯的短信內容一定要全面清晰。其次，短信有字數限制，短信內容還要短小精干，讓人一目了然。客服在給買家編輯短信時，短信內容一般應包含以下4個要素。010203店鋪產品時間04技巧5.3.3使用催付工具進行催付3.電話除千牛工作臺和短信外，電話也是常用的催付工具。對于訂單總額比較大的客戶，推薦使用電話催付的方式。電話溝通的效果更好，買家的體驗度也很高，但在電話催付時，客服應注意以下3點要素。自我介紹禮貌、親切口齒清晰5.3.4催付的技巧1.催付時間5.3.4催付的技巧2.催付頻率不要用同一種方法重復催付，并且催付頻率不要太高，要把握好分寸。如果買家實在不想購買，千萬不要強逼，選擇退讓可以給買家留下一個好的印象，期待買家的下次光臨。如下所示的對話場景便充分說明了退讓的價值。目錄5.1分析客戶需求對癥下藥5.3催付訂單促成交易5.2推銷產品的技巧5.4解決銷售中出現的常見問題5.4.1買家要求發票淘寶網規定：消費者在天貓或淘寶平臺上購買商品，買家有權向賣家要求獲取相關購貨憑證，如發票、服務單據等。若買家要求購物發票，客服人員一定要與買家明確發票抬頭、金額、數量、商品名稱、發票公章、票據稅點等關于發票的詳細內容，且雙方通過阿里旺旺確認一致，以避免后續產生不必要的糾紛。5.4.2買家不知道尺寸作為客服，為客戶推薦衣服或褲子的尺寸是必不可少的工作。那么，如何才能給客戶提供最合適的尺寸呢？首先，客戶要熟知衣服、褲子的尺寸，熟悉自家店鋪衣服、褲子的碼型，然后引導客戶盡可能多提供一些數據以便推薦，如性別、身高、體重、喜好等。5.4.3擔心質量不過關質量始終是買家較為關心的內容，客服人員在回復客戶提出的質量異議時，可以從生產流程、監督流程、查貨流程、售后服務等方面去強調，但是要把控好尺寸，9分好1分壞，適可而止。如果店家提供了“支持7天無理由退換貨”服務，那么客服在回復時，也可以從這一服務點入手。如：客服：親，我們家的寶貝都是自家生產的，生產流程嚴格監督，出現問題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購買哦！如果還是擔心質量問題，我們是支持7天內無理由退換哦！客服：親，您放心，我們的衣服在發貨之前都是有做檢查的，保證質量無礙，您也可以查看買家的評價。如果還是擔心質量問題，我們是支持7天內無理由退換哦！5.4.4買家要求無色差色差是大部分買家都比較在意的，不可避免的問題。若買家對色差要求較為嚴格，應在交談時對買家說明，不同材質的商品在不同的拍攝設備、拍攝環境，以及顯示器下會出現輕微色差，但商品實物與寶貝詳情頁中展示的顏色差距不會太大。5.4.5買家討價還價5.4.6買家要求更換快遞若買家要求更換的快遞公司在賣家經常發貨的快遞公司名單中，可直接答應買家更換。如：買家：你們發哪家快遞公司呢？客服：親，您好，我們默認發圓通，中通、韻達也發的！買家：那給我換一下吧，中通就在我家樓下，方便取。客服：好的哦，親。您下單后我幫您備注就可以的。若買家要求更換的快遞公司不在賣家的發貨名單中，可與買家商量，若產生了多余的費用，需要買家自理。如：買家：你們能發順豐嗎？客服：親，您好，我們默認發圓通、中通、韻達，不發順豐的！如果您要發順豐，需要補差價的！買家：差價多少錢呢？客服：親，順豐起送價23元，您要補差價11元！買家：好的，我急用。疑難破解客戶的消費心理變化過程？不同消費群體的心理差異？遇到自己不熟悉的產品怎么辦？

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售中、售后服務，留下五星好評06電商訓練營——網店客服目錄6.1做好售中服務6.2普通售后問題處理6.3糾紛處理技巧6.4中差評處理技巧6.1.1訂單確認售中客服與買家確認訂單信息的方法很簡單，直接在千牛聊天窗口中輸入需要確認的信息，單擊“發送”按鈕即可將信息發送給買家，待買家確認即可。若信息有誤則需要及時修改，若信息正確，則應及時聯系物流公司發貨。其次，除了在千牛聊天框中輸入信息外，還可通過千牛工作臺右側的“訂單”選項卡中提供的“發送地址”功能進行訂單信息發送，其方法已在第3章的千牛工作臺操作中進行了介紹，這里不再贅述。6.1.2聯系物流公司了解自己所在區域有哪些快遞選擇費用合理的快遞選擇服務質量較好的快遞選擇安全性高的快遞選擇發貨速度較快的快遞確認好快遞公司后，客服人員即可致電通知快遞公司前來取件，向快遞人員說明取件的內容，包括產品名稱、重量、是否容易破損、變質等，方便快遞人員判斷取貨應該使用的工具，攜帶的面單數量，是否需要包裝等。同時，為了保證商品及時到達買家手中，對于加急件應該明確告知快遞人員，并在快件上加以備注。6.1.3打包商品1.包裝的幾種形式內包裝中層包裝外包裝6.1.3打包商品2.不同類型商品的包裝技巧服飾類商品液體類商品食品類商品首飾類商品數碼類商品特殊產品包裝書籍類商品6.1.4及時發貨淘寶要求，買家付款后賣家要在72小時內完成發貨，特殊情況下，如雙十一期間，買家需要告知客戶延時發貨，否則淘寶會認為賣家妨礙買家高效購物的權益，對賣家處以扣3分的處罰，并向買家賠償商品實際交易金額的百分之五（最高不超過30元）。6.1.5物流跟蹤貨物已經出庫，買家詢問快遞情況時，客服可以通過淘寶后臺查看訂單的物流信息并告知買家。目錄6.1做好售中服務6.2普通售后問題處理6.3糾紛處理技巧6.4中差評處理技巧6.2.1降價處理淘寶網店中某些商品偶爾會出現降價的情況，降價原因可能是參加了促銷活動、節慶日打折，或者之前活動力度較小，效果不明顯，因而加大了活動力度等，如果短期內出現兩種不同的商品價格，部分高價購買的客戶就可能要求補差價，此時客服人員可先安撫客戶，然后再闡述價格下降的原因，可以提供適當優惠或者贈送小禮物，實在不行的話給客戶申請補差價。售后客服在回復客戶提出的補差價請求時，首先要看店鋪之前是否作出降價退差價之類的服務承諾，如果有則按照服務承諾執行；如果沒有，可以給予客戶優惠券進行補償，不過別忘記提醒客戶優惠券的使用范圍和時間。6.2.2正常換貨、退貨1.換貨賣家發錯貨造成換貨買家：我要的是藍色的額，怎么給我發成紫色的呀？客服：親，真是抱歉！您先拍個照片給我看一下，如果發錯的話，我這邊馬上安排今天幫您把紫色發出來，您先把藍色退回來可以嗎？麻煩您了！買家：好的，我先拍個照。買家的原因造成換貨買家：在嗎？今天收到貨了。我還是覺得這個黑色的牛仔褲和我的衣服不太配，給我換成藍色的吧！客服：好的親。請保證包裝、吊牌完好，沒有清洗噢！同時寫清楚您旺旺ID、聯系方式、換貨原因，然后寄到××××××××。我們為您的寶貝投付了運費險，但需要您先行墊付運費！拒收貨到付款噢，謝謝！買家：好的。6.2.2正常換貨、退貨2.退貨淘寶退貨是賣家經常遇到的比較頭疼的問題，退貨理由和原因也是五花八門。合理而及時地處理和跟進，通常有20%的退貨可以避免。當售后客服遇到退貨客戶時，應根據客戶要求先查明原因，及時為客戶解決，盡量挽留或者引導客戶取消退貨，與此同時，一定要備注跟進。如：6.2.3退款6.2.4售后維修如果買家所購商品屬于三包類商品，賣家在保修期內應該為買家提供售后服務，如換貨（15天之內）或維修等。當售后客服遇到提出售后維修的客戶時，客戶一般會咨詢4個方面的內容，此時，客服應根據客戶遇到的情況進行解答，且必須核實情況再做處理。010203咨詢維修站點咨詢維修時長維修后寄錯商品04維修后出現問題目錄6.1做好售中服務6.3糾紛處理技巧6.2普通售后問題處理6.4中差評處理技巧6.3.1糾紛產生的原因1.產品質量01030302產品外觀客戶心理預期使用質量6.3.1糾紛產生的原因2.產品價格價格是客戶在整個購物過程中最為關注的內容，如果客戶購買的商品突然降價，而且降價幅度還很大，客戶肯定會覺得不滿，覺得客服不夠誠信，要求補差，嚴重者還可以會被投訴。當客戶咨詢商品，且有意愿購買時，客服人員要如實相告店鋪的最新活動，讓客戶選擇購買時間，提前預防因價格原因造成的糾紛。6.3.1糾紛產生的原因3.物流因素當售前客服將商品成功銷售給客戶，客戶拍單付款后，商品便進入了物流環節，交由售后部門確認訂單、打包裝箱，并通知物流公司發貨，在這個環節之中，物流公司的操作是不受賣家控制的，也因此引發了很多因物流問題而造成的糾紛，如發貨延遲、物流速度太慢、貨物破損等。6.3.1糾紛產生的原因4.貨源因素客戶通過網購買到自己所愛商品，在成功付款之后，賣家才告知客戶貨源出了問題，未能及時發貨或者根本就沒貨，這種情況下會讓客戶很不滿意，由此引發的糾紛便是由貨源因素造成的。網店常見的貨源問題主要包括缺貨和斷貨兩個方面。6.3.2處理糾紛的流程1.傾聽當客戶收到盼望已久的商品，卻發現商品和自己的心理預期相距甚遠，會找到客服抱怨對商品的不滿。此時，售后客服要耐心傾聽客戶的抱怨，并給予客戶發泄的機會。在客戶抱怨之后，首先道歉，讓客戶知道你已經了解了他的問題，然后再對產生問題的原因進行分析，進而解決問題。6.3.2處理糾紛的流程2.分析售后客服認真傾聽客戶的抱怨之后，需要對客戶所抱怨的內容進行分析、歸納，然后找出客戶抱怨的原因。一般客戶抱怨最多的原因主要有如圖所示的4個方面。6.3.2處理糾紛的流程3.解決01030302店鋪的責任客戶方的責任物流公司的責任6.3.2處理糾紛的流程4.記錄6.3.2處理糾紛的流程5.跟蹤一名金牌客服，除了能順利解決糾紛并提出客戶所認可的解決方案外，還需要對糾紛處理進行跟蹤調查。告知客戶糾紛處理的進度了解客戶對糾紛處理的滿意度6.3.3嚴重退款糾紛嚴重退款糾紛，就是買家在申請退款之后，要求淘寶介入，如下圖所示。當淘寶介入之后，無論怎樣判決，都會產生退款糾紛。嚴重的退款糾紛將涉及店鋪的退款糾紛率和相關的淘寶處罰問題。6.3.4未收到貨物糾紛1.買家未簽收雖然物流跟蹤信息上顯示買家已簽收，但是買家卻說自己并未簽收過商品。此時，就需要提供簽收底單來進行判斷。買家：我看物流信息顯示，我已經簽收了商品。怎么回事呀？我根本沒有簽收呀！客服：親，請稍等。我幫您核實一下。客服：親，抱歉久等了！我這邊已經與為您派件的物流公司核實過了，您的快遞簽收單上的簽收人顯示是門衛，并非您本人。這個是授權第三方簽收物流紅章證明。6.3.4未收到貨物糾紛2.買家簽收后發現少貨有的客戶在簽收后沒有打開包裝查看貨物，待回到家拆開包裹后才發現貨物少件。遇到這樣的情況，售后客服應該第一時間和派件的物流公司取得聯系，首先確認簽收人與買家訂單上收貨人是否一致，然后再要求當地物流公司提供買家本人簽收底單。買家：在不在，我明明買的2件，怎么只有一件呢？客服：親~我們發貨都有專人安排的，您再仔細看看。買家：我簽收了之后回家一看，數量根本就不對，我看了好幾次了，你們也太