效勞標準化試點建設及標準編寫山東眾成標準信息咨詢效勞接到做企業標準/標準化試點工程的任務后。。。。我們的目標是：學完這節課后。。。。＋0102效勞標準化試點怎么做效勞標準怎么寫目錄01效勞標準化試點怎么做ONE***2525工作推進法

5個階段

在2年時間內，依次為試點啟動階段、搭建框架階段、建立體系階段、宣貫實施階段、評估準備階段。5各階段所占時間依次大致為3個月、4個月、6個月、6個月、5個月。

25項工作試點啟動階段6項工作：建立領導機構、明確工作人員、開展調查研究、編制建設規劃、制定實施方案、召開發動大會。搭建框架階段3項工作：確立方針目標、優化業務流程、構建體系框架。

25項工作建立體系階段6項工作：收集相關標準、提出制標目錄、組織編寫標準、加強催促檢查、修改完善標準、建立標準體系。宣貫實施階段6項工作：開展宣貫培訓、做好實施準備、組織實施標準、開展監督檢查、組織自我評價、檢查持續改進。

25項工作

評估準備階段4項工作：全面總結工作、匯總評估材料、報送接受初審、提出評估申請。以上25項工作都應給出具體內容和工作要求，應具有針對性和可操作性。02效勞標準怎么寫ONE0102標準內容標準格式●局部●章●條●段●列項●附錄標準內容一、標準的層次標準內容1、局部局部是一項標準被分別起草、批準發布的系列文件之一。一項標準的不同局部具有同一個標準順序號，它們共同構成了一項標準。●局部的編號應位于標準順序號之后，使用阿拉伯數字從1開始編號。GB/T.1—●局部的名稱的引導要素和主體要素相同，補充要素不同。補充要素前均應標明“第X局部：〞其中“X〞為阿拉伯數字。標準內容標準內容●局部的劃分在一般情況下，針對每一個標準化對象應編制一項單獨的標準，并作為整體出版。在以下情況下，可在相同的標準順序號下將一項標準分成假設干個單獨的局部：——標準篇幅過長；——后續局部的內容相互關聯；——標準的某些局部可能被法規引用；——標準的某些局部擬用于認證。如果產品的不同方面會分別引起各方〔例如效勞者、認證機構、立法機關〕的關注，那么這些不同方面可被編制成一項標準的假設干局部或假設干項單獨的標準。例如，這不同方面有：——健康和平安要求；——維修和效勞要求；——質量評定。標準內容2、章章是標準內容劃分的根本單元，是標準或局部中劃分出的第一層次。章的編號應從“范圍〞一章使用阿拉伯數字從1開始編寫，編號一直連續到附錄之前。每一章都應有標題。標準內容3、條條是對章的細分。但凡章以下有編號的層次均稱為“條〞。條可分到第五層次。條的編號條的標題條的設置標準內容4、段段是對章或條的細分。段沒有編號，這是區別段與條的明顯標志。在標準中要盡量防止出現“懸置段〞。標準內容5、列項列項是“段〞中的一個子層次，它可以在章或條中的任意段里出現。①列項的引出形式使用一個句子，如：管理體系應滿足以下目的：——不斷改進組織的業績；——承擔社會責任；——滿足評價的需要等。標準內容●使用一個句子的前半局部，該句子由列項中的各項來完成，如：KTV效勞人員應：……；……；……。標準內容列項的標識●不帶標識的列項不帶標識的列項前用破折號或者圓點。●帶有標識的列項有標識列項前面加上帶半圓括號的小寫拉丁字母序號，在字母形式的列項中，如果還需要進一步細分需要識別的分項，應使用后帶半圓括號的阿拉伯數字序號如：標準中使用的量和單位：a〕……b〕……1〕……2〕………………標準內容有標識列項進一步細分為無標識的列項，如：可按以下兩種方式對一項標準的要素分類：a〕由要素的標準性或資料性的性質以及它們在標準中的位置來劃分，可分為：——資料性概述要素；——標準性一般和技術要素；——資料性補充要素；b〕由要素的必備的或可選的狀態來劃分，可分為：——必備要素；——可選要素。標準內容編寫列項時容易出現的問題列項前沒有引語；用列項代替條；引語所要引導的內容與實際列項中的內容不完全相符；列項與引語中的內容相互重復。標準內容二、GB/T24421.3-2009中對服務標準編寫的要求3根本要求3.1要符合GB/T1.1和GB/T24421.1的規定。3.2效勞標準的籌劃和制定應遵守國家平安、衛生、環境和保護消費者合法權益等有關法律法規的規定。3.3應充分識別效勞提供過程中包括兒童、不同文化和老年人及患病殘疾或行動受限等顧客潛在的期望和需求。標準內容3.4應識別效勞提供過程，以及每個效勞提供過程所需要提供的不同效勞內容。3.5應識別效勞要素，包括效勞提供者、供方、雇員、合同、支付、交付、效勞環境、設備、預防性措施和溝通等，并對每個關鍵的效勞要素加以規定。3.6積極采用國際標準和國外先進標準，充分考慮GB/T19001、GB/T28001、GB/T14001等有關標準，并與之協調。3.7標準應結構合理、層次清晰、內容具體、具有可操作性和可檢查性。3.8文字表達應準確、嚴謹、簡明、易懂，術語符號、代號應統一。標準內容4效勞標準構成效勞業組織標準的一般構成要素有三個局部組成。資料性概述要素、標準性要素和資料性補充要素。資料性概述要素封面目次前言引言資料性補充要素資料性附錄參考文獻索引標準內容名稱范圍標準性引用文件術語和定義符號和縮略語 效勞要求……標準性附錄標準性要素效勞標準效勞提供標準人員資質運行管理平安環境設施、設備及用品……標準內容注1：在每項標準中至少應包含一個效勞要素，通常情況下一項標準中包含了多個效勞要素的要求。注2：本局部僅對效勞要素編寫的要求做出規定，其他要素編寫的要求見GB/T1.1〔標準化工作導那么第1局部：標準的結構和編寫〕和GB/T15624.1〔效勞標準化工作指南第1局部：總那么〕。標準內容5效勞要求的編寫5.1效勞標準5.1.1效勞標準應規定效勞應到達的水平和要求，質量要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的期望或需求。5.1.2效勞業組織可將效勞標準和效勞提供標準的要求規定在一項標準化中。5.1.3為了突出某些方面的質量要求時，宜將相關的效勞標準單獨形成標準。5.1.4特性要求可以是定量的〔可測量的〕或者是定性的可進行比較的，在編寫時，宜充分考慮如下的質量特性要求：標準內容a)功能性：應根據自身的效勞性質規定預期交付給顧客的效勞特性的要求和目標，例如，媒體主要有從四方面規定功能性的要求：監測社會環境、協調社會關系、提供娛樂和傳承文化等。b)經濟性：經濟性是指用較少的輸入獲得同質量的效勞，從顧客層面是指獲得效勞所需的費用的合理性，從組織的層面是指資源投入和效勞提供過程本錢的合理性，效勞業組織應從這兩個方面規定相應的要求和目標；標準內容c)平安性：效勞業組織應根據識別的現在的和潛在的平安風險規定平安性方面的要求，例如，消防、人身財產平安、保密和健康衛生等方面的要求和工作目標。規定這些要求時應特別著重于保護易受傷害的群體；d)舒適性：舒適性是顧客對效勞設施、效勞環境、效勞人員和效勞提供活動的一種綜合感受，效勞業組織應規定相關的要求和目標，這些要求有時無法直接規定，可以通過對效勞人員、效勞設施、效勞用品和效勞環境等方面的要求表達舒適性的要求；標準內容e)時間性：效勞業組織應規定按與顧客約定的或組織承諾的時間完成效勞提供活動的要求和目標，應規定等待時間、效勞提供過程的時間〔包括開始和結束時間〕、顧客意見反響處理的時間及工作效率等；f)文明性：文明性屬于效勞提供過程中為滿足精神需求而規定的要求和目標。效勞業組織應通過對效勞行為的規定表達文明性的要求，使接受效勞者獲得自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，同時，員工保障和社會責任方面的要求出表達了文明性的要求。標準內容5.2效勞提供標準5.2.1為了確保效勞提供過程滿足效勞標準的要求，應制定效勞提供標準,規定了效勞的方法和手段。5.2.2在編寫效勞提供標準時，宜考慮如下方面的根本內容：a)效勞流程：應將效勞提供的過程按效勞流程分成各個工作階段，明確各個工作階段間不同部門的接口，描述各工作階段的效勞行為，包括工作步驟、各工作環節的輸入輸出要求、工作內容和操作標準等；標準內容b)職責：應規定部門機構設置、最低人員配備、工種類別和工種職業資質的要求、部門職責及崗位職責和全新的要求等內容；c)預防性措施：應制定相關標準和配置相應的設施，以處理效勞中斷或緊急情況，應確保顧客及時獲得有關的信息，包括事件的性質、風險、聯絡信息、明確的指引、恢復效勞所需的時間和臨時的解決方案等；d)與顧客溝通的安排：應明確溝通的方法、內容、頻率、態度政策和行為守那么，包括顧客滿意度測量的要求等。標準內容二、GB/T24421.3-2009中的要求5.3人員資質5.3.1應從教育與培訓、技能與經驗及健康與素養等方面規定從業人員的資質要求。5.3.2在編寫人員資質要求的標準時,宜考慮如下的根本內容：a)教育與培訓：與崗位職責相應的最低和專業培訓教育背景要求；標準內容二、GB/T24421.3-2009中的要求技能與經驗：完成崗位工作應具備的最低能力和與從事崗位相關的工作經歷要求；健康與素養：健康衛生要求和效勞過程中的儀容儀表責任和禮貌、時刻關注顧客的需要、遵守行業或組織的道德標準等。標準內容5.4運行管理5.4.1應規定各項運行管理活動的要，包括方案、組織、領導和控制方面等內容。5.4.2在編寫管理方面的相關要求時，宜考慮如下方面的根本內容：a)方針目標管理。最高管理者應正式發布的組織的方針，組織應在方針的框架下制定目標，目標應是可測量的，并與方針保持一致。為保證方針和目標的實現，應制定相關的管理規定，如目標考核的管理規定；標準內容b)信息管理：對信息的收集、加工、傳輸、處理、存儲和利用等方面的要求；c)溝通的管理：除了應與顧客進行溝通外，還應進行內部溝通以及與其他相關方〔如供方〕的外部溝通，應明確溝通的方法、溝通的頻率和信息共享的要求；d)財務管理：按有關法律法規的要求，規定財務活動、本錢核算和定額管理等方面的要求；e)人力資源管理：規定人員聘任、人員培訓和業績考核等方面的要求；標準內容f)能源管理：規定對能源消耗統計分析、能源的合理利用、能源設備的管理和節能措施的實施等方面的要求；g)市場營銷管理：規定對市場信息、市場預測、營銷籌劃和營銷評價等方面的要求；h)合同管理。標準合同格式、合同評審和合同變更管理的要求；i)采購管理，規定對供方的管理和采購活動控制等方面的要求；標準內容j)評價:規定對效勞及效勞提供過程的監視和測量，體系評價和顧客滿意度評價等方面的要求；k)持續改進:規定改進目標和尋找改進時機的過程，以持續改進總體業績，包括規定數據、分析和糾正、糾正措施和預防措施的要求。標準內容5.5平安5.6.1應制定與效勞結果及效勞提供相關的平安管理規定。5.6.1在編寫平安相關要求時，宜考慮如下方面的根本內容：a)平安保障措施，包括對個人、物品、投資、金融信息和顧客個人信息的保障措施；b)效勞場所的平安要求；c)效勞用品使用的平安要求；d)效勞設施的平安要求；e)效勞從業人員的平安要求等。標準內容5.6環境5.6.1為保證向顧客提供適宜的環境及保護環境、文化和人類遺產，應制定環境相關要求，規定組織應具備的環境條件和環境保護的要求。5.6.2在編寫環境相關要求時，宜考慮如下方面的根本內容：a)環境條件：規定效勞提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質量、清潔衛生、噪聲限值、場地面積等根本條件和管理的要求。標準內容b)環境因素：規定環境因素的識別和評價的要求。環境因素的識別

通常考慮向大氣的排放、向水體的排放、向土地的排放、原材料

和自然資源的使用、能源使用和能量釋放和廢物等；c)環境運行控制：規定對環境因素實施控制的要求以提高組織的環

境績效，控制的要求包括廢物處理，減少資源和能源的消耗、減

少廢棄排放、噪聲和視覺污染

等；d)環境意識：規定增強員工、顧客和其他相關環境意識的要求。標準內容5.7設施、設備和用品5.4.1應規定設施、設備和用品相關的購置、驗收、使用、存放、維護保養和報廢處置等方面的要求。5.4.2設施、設備和用品包括：a)建筑物、工作場所和相關的設施；b)效勞提供過程設備〔硬件和軟件〕；c)支持性效勞設備〔運輸、通訊和信息系統〕；d)各類用品。標準內容5.4.3在編寫設施設備相關要求時，宜考慮如下方面的根本內容：a)提供效勞的設備、設施的數量和等級以及平安技術要求；b)效勞管理必需的根本設備、設施和信息系統的技術要求；c)各種配套的設備、設施的根本數量和等級要求等；d)設施設備的操作要求和維護要求等。標準內容實例1人員資質樓層領班崗位要求……2.4資質要求2.4.1教育旅游、飯店管理專業大專以上畢業或同等學力。2.4.2經驗有從事客房效勞2年以上的工作經歷。2.4.3能力要求標準內容2.4.3.1根據不同情況，及時處理日常效勞、衛生、平安等方面出現的問題，具有一定的應變能力。2.4.3.2具有為滿足客人合理要求,維護飯店星級標準而與其它部門配合的能力。2.4.3.3有調查研究、改進工作方法、處理工作人員意見的能力。實例1人員資質標準內容實例1人員資質2.4.3.4具有按照賓館的準那么，處理賓館投訴的能力。2.4.4外語要求能正確使用禮貌英語，能用外語進行簡單會話。2.4.5身體要求身體健康、五官端正、精力充分。2.4.6品德要求樹立“賓客至上、效勞第一〞的觀念，對賓客禮貌熱情、細心周到、嚴以律已、以身作那么、嚴格管理、樂于助人、做好員工表率、平等待人、處理公正、不謀私得。標準內容實例1人員資質2.4.7培訓要求2.4.7.1專業知識:客房區域內的設備設施、房務工作有關工程的操作程序和質量標準、效勞禮儀、平安消防設施和滅火器材的使用、家電、衛生等相關知識，以及電器、家具、設備的名稱、性能、用途、使用和保養知識。2.4.7.2其他相關知識:……標準內容實例2運行管理1員工內部調動程序……2.1申請2.1.1由需要用人的部門寫出缺員申請報告，交人力資源部審核。2.1.2要求調發動工寫出書面申請，員工所在的部門簽署意見。2.1.3人力資源部向用人部門推薦。標準內容實例2運行管理12.2考試考核2.2.1用人部門與人力資源部共同對推薦的人選進行考試、考核。2.2.2考試考核合格，用人部門同意使用，簽署同意使用意見。2.3辦理手續2.3.1開具員工內部調動通知書，通知員工所在的部門辦理內部調動手續。2.3.2通知用人部門認真考核，作好員工管理工作。2.3.3通知計財部調整工資關系，作好員工內部調動電腦處理工作。……標準內容實例3運行管理2效勞質量評價管理規定……3效勞質量評定準那么3.1效勞質量特性……3.2效勞質量評定頻次3.2.1各效勞窗口，每天由崗位負責人對本崗位效勞質量特性進行自檢，發現問題作好記錄。標準內容實例3運行管理23.2.2各效勞工程主管部門負責人，每周組織相關人員對所管轄范圍的服務窗口的效勞質量特性進行巡檢，并將巡檢的結果作好記錄。3.2.3各效勞工程主管部門每月對所管轄范圍的效勞窗口的效勞質量進行匯總，做綜合評價。3.3效勞質量評定方法3.3.1園務管理部應將各效勞工程的?效勞質量提供標準?、?效勞質量控制標準?下發到各效勞工程的主管部門和各效勞窗口。標準內容實例3運行管理23.3.2各效勞工程崗位負責人依據?效勞質量控制標準?規定的評定標準，每天對本崗位的效勞質量特性進行自檢，評定打分，并填寫?效勞質量評價記錄?。到月末將每天評定結果進行匯總，將效勞質量特性的打分結果分別進行統計，然后再加權平均，評價月份效勞質量考核結果，并填寫?月效勞質量評價報表?上報主管部門。3.3.3各效勞工程的主管部門依據?效勞質量控制標準?規定的評定標準，每周組織相關人員對所管轄的效勞窗口的效勞質量特性巡檢，并將檢查結果進行評定打分，并填寫?效勞質量評價記錄?。到月末將每周各效勞窗口效勞質量的巡檢結果進行匯總，對效勞質量特性的打分結果分別進行統計，然后再加權平均，評價各效勞窗口的效勞質量。標準內容實例3運行管理23.3.4游客中心每月末將收集游客反響信息，包括游客投訴信息、游客意見或建議信息等進行整理，上報到與信息相關的部門。3.3.5各效勞工程的主管部門每月末應將各效勞窗口上報的?效勞質量評價報表?與每周巡檢評價匯總評價的最終結果及游客反響信息投訴、表揚、意見等〕結合在一起進行綜合評價，評價結果即是效勞質量最終結果。……標準內容實例4設施、設備和用品景區機械設備、建筑及游藝設施管理規定１范圍……2控制要求2.1機械設備、建筑及游藝設施的日常管理2.1.1后勤保障部應建立機械設備、建筑及游藝設施檔案，由專人統一管理。2.1.2對機械設備外借進行控制，設備外借須經主管主任批準，其他任何人不得擅自外借園內設備。標準內容實例4設施、設備和用品2.1.3設備要由經過訓練的專業人員使用、保養與維護，其他人不得隨意使用。2.1.4特種設備操作人員應持國家有關部門下發的合格證持證上崗。2.2機械設備、建筑及游藝設施的保養與維護2.2.1機械設備的保養與維護2.2.1.1日常保養，每次使用前的檢查和使用后的清理。標準內容實例4設施、設備和用品2.2.1.2一級保養，定期更換零部件，把老化的不能保證其性能的零部件用可靠的部件更換，保證其正常使用。2.2.1.3二級保養，在使用一定年限或行走一定里程后，機械和設備進行全面的檢修或大修。2.2.1.4設備發生故障后，使用部門要及時申報，后勤保障部自接報之日起根據設備特性保證在3天內修復。2.2.1.5屬于自修的設備由各部門自行修理，不能自修的要填寫維修申請單，報后勤保障部，經主任批準前方可外修。標準內容實例4設施、設備和用品2.2.2建筑設施的保養與維護2.2.2.1維修班要定期進行設施檢查，發現損毀、喪失等情況，維修班長及時組織維修并填寫維修記錄。2.2.2.2定期組織建筑物使用過程、用電情況、周圍環境影響的平安檢查，及時發現和排除隱