淺談網絡咨詢工作

個性化的解答在網絡咨詢的應用主要內容網絡咨詢發展現狀網絡咨詢的技巧患者的分類患者心理的分型與對策不足之處和經驗教訓網絡咨詢發展現狀單一模板式的咨詢→個性化的解答網絡咨詢報表數據化→信息化多元化分析疾病咨詢患者→健康知識咨詢潛在患者的擴展單純的疾病解答→人性化的服務意識轉變網絡咨詢的技巧7.營銷的意識和服務的意識在咨詢過程中的滲透1.語言的專業性2.語言的親和力3.患者心理的把握4.挖掘潛在患者的能力5.對于患者咨詢意圖目的敏銳的觀察力與靈活的反應能力6.引領患者的思路網絡咨詢患者的分類分類特點對策第一類對自己的疾病有一定的認識，智商較高，文化素質較高運用一定的醫學理論，可以采用部分專業性的用語，突出專業性和技術性，從而達到激發患者來診的目的。從病人的心態、身份和對家庭影響，社會影響入手，講其危害，使其產生危機感，從而達到很好的引導作用。第二類對自己的疾病認識不清，智商素質不高，對自身情況認識不夠只采用簡單的醫學理論和適量的專業術語；要配合一定心理上的營銷意識，對于病人加強了解賦予同情心，獲得病人的信任是成功預約的關鍵。第三類以打工族為主，這部分人群對于消費的考慮較多適當的說明我們是正規的醫保醫院，也是衛生局下屬的平價醫院，打消患者對于消費過高的擔憂。盡量采用通俗易懂的語言，把握心理上的營銷對于此類患者尤其重要，這部分患者在解答的過程中要注意誘導，暗示，鼓勵，安慰的語言運用。第一類人群的案例分析患者：您醫院有沒有一種LEEP的治療？我現在還沒有生育，是否可以采用這種方法呢？咨詢醫生：我們醫院采用的是LEEP刀治療宮頸糜爛是目前世界衛生組織推廣的最新療法，具有不影響生育，安全，高效，痊愈快，沒有后遺癥等優點！LEEP刀具有很好的穿透性和定位性，能將其能量透過表層組織直接聚焦于特定深度的組織，由內向外進行治療，手術更精確，不傷宮頸，無任何痛苦，一次性治愈，治療后保持表層組織完整，不會留下瘢痕，也不會影響您以后的生育。★處理方法：專業性、技術性的講解+診療優勢的介紹第二類人群的案例分析患者：我最近白帶總是黃色的，而且總有下腹墜痛或腰痛的情況，這是怎么回事？咨詢醫生：您這種情況可能是陰道炎癥感染導致的，而且病原菌可能由于沒有得到及時的控制已經逆行感染到盆腔，導致了盆腔炎或附件炎的發生，一旦堵塞輸卵管會導致不孕的發生。患者：我也沒有什么不潔感染史怎么會染上這種疾病呢？咨詢醫生：感染的途徑有很多種，例如直接感染或間接感染等都會導致，我對您的情況非常理解，如何感染的并不重要，關鍵是早期及時地治愈疾病。★處理方法：簡單醫學理論+適量專業用語+心理營銷意識第三類人群的案例分析患者：前列腺炎治療多少錢？咨詢醫生：您現在有什么癥狀？確診了嗎？患者：我就問一下前列腺炎治療多少錢？咨詢醫生：您急于看病的心情我是非常理解的，我希望能夠在了解您病史的基礎上為您進行詳細講解。因為即使是前列腺炎，您感染的病原菌不同，治療也是截然不同的，有些還需要在藥敏試驗的基礎上才可以確定合理針對性的治療方案。患者：我對于藥物沒有過敏的情況（歧義的認識）咨詢醫生：您這種情況需要通過檢查看一下您感染的病原菌和采用哪一類藥物和理療等治療方案對您的病情最有效，這樣才能針對性地治療，專科專病專治是可以少走彎路，少花冤枉錢的，所以您不用有任何顧慮。★處理方法：打消患者消費過高的顧慮+通俗易懂的語言+心理戰術（誘導，暗示，鼓勵，安慰的語言運用）患者心理的分型與對策恐懼型不信任型滿不在乎型經濟型疑心型大意型內向型走串型半仙型第一掃種恐影懼型☆特雖點：板反復射詢問黎能否茂治愈祥，傳份染性漸，后龍遺癥真，保漆密性透。案例駐：患者折：這洋種炎楊癥感演染能妨夠治鈔愈嗎移？以腹后會井不會亡有什夜么后摧遺癥此呢？晚你們陶能為丹我保查密嗎鬼？咨詢設醫生拿：您黎這種鬧情況巷只要奇早期秤針對也性地席治療銜是完阿全可銅以治殃愈的插，不古會有妹任何便后遺馳癥的皆，有堪些病躬原菌底可能抽會導千致相弊互感才染的池，所因以建持議你嘗們最透好都嫌需要父檢查猜一下贊，如造果確包有感儲染就來需要撫及時漿地治謊療，罪避免鳥病原廢菌交什叉感真染，俘反復沃發作繳的。甚我們焰采用恰的是門一人寶一診噴室，純會對震您的蟻情況挪保密伏的，牽也不耽會泄行漏您記對我廟們留誰下的鹿任何晴信息柳。★處晉理方素法：方著重捐在安案全性贊、可痕靠性孤、權儀威性+同情消關心笨（安漂全感斧）+早期芽治療己的必村要性截。第二僑種不廊信任令型☆特與點：目濫用江藥物需，多利方醫著治不層愈案例撒：患者停：我哭得了扔前列扛腺炎警，已瓦經治占療兩乒個月惹了還蠟沒有閉治愈蔽，這托種疾妙病是唱不是醒不能貿治愈散呢？咨詢濤醫生逗：您備過去榮采用鳥的什草么治耽療呢瓜？患者鴿：醫長生給吳我開都了兩病個月扛的消抱炎藥占和中星藥，睜但我踩按時浩服用推后癥瀉狀沒灘有減翼輕咨詢澤醫生具：前辦列腺矩炎單柜純的私用藥旱是很親難徹幟底的匯治愈我的，舊因為碰前列紋腺尿妙道部苦位有竹層堅貢韌的列脂質層包膜訴，正狐常的黑藥液膀是不輸能透佩過這籍層包水膜屏香障作浴用的畏，這屬就您軟長期健治療從不好去的重浙要原緊因。患者旨：您紀那里起是怎補么治扎療的瘋呢？咨詢皮醫生慘：我隊們采惱用的震是藥紛物結第合理隆療綜爆合的槳治療殲，這倘樣可否以使柄高濃纖度的伐藥液橡通過里腺管袋口，喬直接恐作用亞于病濾灶部奮位，縱達到蕩高效尿殺菌即的作恭用，蛙同時餅可以達縮短與療程裕，徹辦底的榮治愈貿疾病謊。★處烘理方專法：窯了解悲病情+思想延上的界開導弓（指菊出患恩者的滔錯誤營的認貌識+指出箱以往揀診療燈錯誤紋所在危）+我們士診療易的專規業性+給予漁患者蹲治愈杰的信換心+增強紡信任賊感第三再種滿摘不在停乎型☆特錄點：倘多數雕是反茅復、依多重闊感染按型，老對于彈疾病臟沒有劍明確蓮的認夜識和遺理解益，洪對令嚴重葵性不棵了解除，抱氧著無驚所謂袖的態葡度。◆案好例：患者糠：我劑總有舍尿頻急尿急毒的情搶況，梯而且董白帶述也有段些呈慣豆渣左樣，何這是呆怎么盛回事伍呢？咨詢繡醫生茄：您柳多大揮歲數抄？這掏種情殿況多擠長時爪間了向？有石無生室育史認？患者鋒：24歲，2個月范了，監沒有賊生育香史。咨詢憂醫生斜：您駱一直紛沒有痛檢查鑰過嗎戲？您潑這種好情況飾可能牌是尿然道炎擋合并志有陰膠道炎俯的感袋染，勉需要殿及時界地檢卻查治券療。患者燙：我令工作鼠很忙注的，呀我先任問一染問，案等有層時間緒再治競療吧咨詢豆醫生冬：炎門癥不琴治療抓是很唉難自廚行的銜消失倍，而糊且還按會不訓斷的拍發展鄰，您廣現在袖還這費么年線輕，核并且城沒有墓生育膚史，清如果護炎癥核沒有蕉得到凈很好煙的控斧制，僻上行喂到盆偉腔堵免塞了徐輸卵泡管，按就會擱引發離不孕慕癥。★處掩理方轉法：壘心理斥營銷澡戰略+危害厚性勸量導+個性喬化的非解釋際（根星據不璃同的巷性別榆，年宣齡等灶因人礦而異油，對尊于未程生育種的患霸者重筐點強得調對跟于生橋育的累影響博，對籌于已蠢婚的揉患者趙重點予在于滾疾病獨的交催叉感飯染的練情況勢）。第四即種經棵濟型☆特振點：吹患者患對經眼濟看艱得相洽當重陶要，冠只要望求簡捎單的腸檢查盾和治用療即窮可，那并一詞再詢說問需遭要多殃少錢貸的花噴費。◆案荒例：患者畜：陰巨道炎哥治療沈多少每錢？咨詢馬醫生澡：主噸任會詳根據洞您的散情況糕為您泳進行卷針對遲性地港檢查寸和治償療，鵝我們甲的主訴任是剃非常途有經牢驗的秘，可栽以讓英您花敵最少咸的錢賀在最拉短的踏時間奴內治順愈疾孝病的幼。健淚康的棚身體笑比錢脅更重冶要。刻建議犧您及戶時地獨檢查系和治弊療，依一旦跡延誤帖病情餡，會泡給治毒療也卡帶來繪很大垂的困茅難的捏，這沸樣會傻給您掘經濟佳上造棉成更槐多的違負擔奧。★綢處理婚方法血：詳駁細分敵析病膽情+講清端延誤奇病情陪的危管害+經濟右上加堂以分鼻析第五譽種疑釋心型☆特籍點：扛患者炒疑心籃特別盟重（緊對任追何人英和事膊都帶結有懷噴疑態畢度，水當然洲這種成患者夫對自鋤己的雹病也霸持懷聯疑狀寸態）打。反菊復提晨及是樂否可耀以治恐愈，襲你們銳對治喊療有享什么纖保證◆案煎例：患者趴：我棄這種蒜病真器的可軌以治番愈嗎距？如何果不鐵能治定愈你號們會認有什懼么保窩證嗎包？咨詢暴醫生社：您鋤這種唯疾病份在我筋院是想屬于凝常見串的疾茂病，吧主任盟在治偏療這壤方面束是非再常有是經驗淹的，沸您完俊全不翼用擔磨心的唯，您盯也可拌以把籌過去踢的病偶例帶行過來江，我壩為您梢預約穩主任斷先為騾您會旗一下干診，評您聽依聽主狼任的缺治療殺方案柴和意祥見，越如果沿您覺鍋得滿權意再汁選擇相在我池們醫貞院治拌療也初是可解以的★仍處理汗方法攏：注有意度只的把騾握（檢既要肝在語鄰言中口保持始一定盼的熱隔情又秒要保伶持距柏離，吼解釋慣中加稅以關采心，臂過分際的關禽心和杜隨訪董反而僑不好程）+打消皂患者卸疑慮第六灶種大兵意型☆特被點：對于佳自己去的疾哨病漠救不關飾心，疫毫不頸在乎顛，認懲為吃寨一些帥藥就痛可以危了，叮即使佳不治摸療也卷沒有沾什么喊大礙伴，但爽他一默旦知拒道其班疾病秀的危擾害，顯一般芹是會界及時事來醫悄院就山診。◆案魂例：患者羨：我蜘總有逆打噴誦嚏，頁流鼻槐涕的愉情況概，而沉且近肺期有滿加重疑的情認況，務您看祝我這疫種情旬況應銹該吃貧點什排么藥省呢？咨詢杜醫生錦：您興這種核情況翼可能屯有過濾敏性老鼻炎錢，您酬首先垂需要帽通過睛內窺里鏡的扣檢查谷確診笑一下某，才守可以贊進行賓針對恥性的限治療隔的患者畫：那觀過敏濟性鼻破炎應花該吃結什么旬藥呢舟？咨詢窩醫生躺：過蝴敏性編鼻炎贏單純亞的用乖藥是伯不能城治療劃的，浩因為揚過敏盜性鼻衫炎是闊由于茫篩前穩神經旋或翼叼管神婦經對錫于外氧界的銳刺激移過于雙敏感廚造成吊的，酸所以副我們地可以墨通過主低溫翅消融購療法貪阻滯頓您對址于外表界刺粘激過石于敏嫩感的左神經森達到濤一次訊性治諸療的揚目的模。在挑沒有俊進行泊診斷站之前刃建議液您不壟要自李行的偉亂用呆藥物雁，以羽免病辯情延某誤。★火處理希方法摧：疾轟病危妥害性+不認犧真治央療所挎產生育的嚴干重后定果的顫講解第七畫種內碎向型☆特然點：饒患者妻只說緣瑞明我歉要咨拒詢什拜么疾糟病，俯在整帳個咨桶詢過奪程中懼，對上于疾征病的端詢問街內容略并不宇是主弦動地探進行主詢問澆，而蒸都是扒由我允們進禍行對夠其病勝史的順詢問卡才可嬌以了求解患秩者的改病情奴。◆案銷例：患者去：我倡想咨亡詢人熄流問蠟題咨詢扒醫生末：您瘦最后土一次燒月經尼是什倚么時仍候來眉的？騰您平拆時月鏈經規壓律嗎列？您忌確診濫懷孕原了嗎晚？您逼多大昂歲數棕？過貴去有圾無生濃育史痛？患者禾：角某月瘡某日沾，規自律，蘆試紙冤檢查貴是懷溪孕了右，21歲，昨沒有捏生育痕史咨詢散醫生劇：根染據您閉的情殊況我坡建議士您可劫以采填用最核先進離的超民導可鍵視無抹痛人居流，擋這種伏人流裂可以楊在可慮視系孝統地中引導剃下找世到孕炎囊輕伴輕一四吸就想可以恒的，抖不需番要盲兩刮盲勇吸，墨對子環宮壁術的損崗害小苗，而乎且不廁影響冒以后頃懷孕罩的。勤您明席天方挖便過譽來先尊檢查陳一下盜嗎？全我可蹄以為凝您預乞約最柱好的添婦科光主任皆為您惹親自英檢查盯，并軌且為控您安皺排萬繩例計法生手姥術無蠅事故下的主腎任親許自為饞您進救行手微術好地嗎？患者貞：好正的，雨那您際為我犯預約依安排教一下糧吧★匹處理持方法辰：引變導性第八暮種走鏡串型☆特峽點：患者煉走了舅不少獎醫院扯，看奴過不寺少醫揭生，慰對咨份詢的泳知識蓋不懂班裝懂震，問孕一些步敏感識的問組題。◆案回例：患者下：我毒最近圖局部辭長了四許多卡毛刺籌樣的龜小疙和瘩，抹不痛具不癢惱的，肌好幾洲家醫嘆院醫構生都誰說是渡尖銳猴濕疣化，需強要進營行激玩光的側，您簡這激爺光多遇少錢笛？咨詢吵醫生瓦：您象這種老情況科必須踐要采鍬取綜苦合治名療，趟物理述治療鞠去除登疣體壺并結域合免命疫抗甩病毒沙才可產以徹鞠底治旁療，懶這樣摸才會林減少禮或防臨止濕誤疣的渠復發夏。★跨處理尤方法胞：強擁調醫狠院的斬正規鈔性，旗治療殖的有止效性因，技耕術設棋備的導先進存性，始主任訂的權諷威性+人性杏化的普服務第九嫩種半春仙型☆特姿點：患者圣略懂終一些祖醫學票知識瀉，問猾一些兼醫學競常識診和治柔療方脫法◆案鉗例：患者勢：我間好像雅得了刻子宮展肌瘤熟？你據那里輔怎么店治療抖呢？咨詢喉醫生蛙：您塔確診矮了嗎腸？子程宮肌駱瘤多初大？患者丟：沒壺有，晝我看剝網上煩寫的狹粘膜鬼下子墾宮肌掏瘤會破出現建經血咳淋漓似不斷桑的情企況，不我正似好有在這個苦情況滴，所贈以問稼一下翅。咨詢論醫生螺：導屆致月殿經失買調的共原因夕有很未多種神，例或如內凈分泌高失調厚，激繪素水豪平異尸常，宣當然梅子宮夸肌瘤糕也是濁原因涌之一五，疾嫩病是躲要通勁過科悶學的掀檢查搬才可始以確渣診的捐，而礙不是便根據鍛一些吵癥狀唇就可敏以確求定的術。★變處理弟方法奴：咨盛詢醫枕生要蒼專業倦全面各講解+對患閃者的哀問題膛應付蒸自如京，對蠶答如滔流+在信障任度編上要千重點滔下功詞夫。不足棚之處蛾和經芬驗教死訓1.在咨閥詢過廈程的為早期嶄我們勁對于插一些品咨詢慚的價喇格過租于回昆避，傘導致溉了患危者的域流失犁。2.對于戶咨詢淹解答卵度（就詳略艘得當浩）的鳥把握冬上，足我們蒙經歷離了對蘋于疾魂病還甩未解品釋清浮楚就艘盲目靠預約反的階離段，霜也經茄歷了篩咨詢呆過細狼，病騰史還包在詢衡問當缸中患戚者就茂下線撿的階豬段。3.回訪爪間隔凳時間掉過長員，導抬致患蝴者的從流失質。經驗凱教訓灶處理炊的對若策：1.在咨懷詢過堪程的煉早期孟我們鳴對于昌一些崇咨詢腳的價判格過脖于回者避，民導致德了患娘者的競流失倉。過去翅我們液的解鑼答經幼常是崗：在我沒有慈看到征病人慶的情壤況下做，我妨們是剖很難幅為您瘡估計尸具體省的價綱格的賴，但艘主任蠢一定景會為稻您節么省的猶。（除采取嫂回避捧患者巾的對足話方流式，秋但這窯種情扒況在塌實際云應用霧中效慢果不榆是很盯好的種）針板對這慣部分披情況嚼我們淋在經暮營科紐奉的協界調下臭，在直各科蝦主任限的支快持下睬，我暫們對棕于不雹同的屬人群爽制定法了不拋同的使解答膀措施棗：并芽強調孩在解挽答的撤過程段中滲蟲透我炸院的掙診療艙優勢哄，對案于一乏些反戀復詢弓問價總錢的席患者津采用纖了（1）先得把治肅療費腔用引脆導到桿確定或檢查檢上來促，對捆于檢粒查費飼我們禿告訴匹某一顯個單跌項的惡價格洪，然晴后告枝訴主飲任還鴉要需韻要根煤據他鑄的情得況為袖他進勇行有墻針對眉性地莖檢查梨，采哲取打軍擦邊描球，廚迂回饑模糊驗的戰擦術.例如挨：彩悔超的目檢查軍費是13甘0元，城是不廚需要