模塊四建立和利用客戶檔案1知識（技能）框架圖客戶檔案的建立與利用建立客戶檔案客戶檔案的基本內容設計客戶檔案的基本形式客戶關系管理的數據庫客戶信息資料的收集方法和途徑利用客戶檔案整理、分類客戶檔案客戶檔案的分析和利用2課程目標

知識目標技能目標◆能夠設計客戶檔案信息表、建立完整的客戶信息檔案；◆能夠對客戶進行合理的分類以及利用客戶檔案來進行客戶管理工作?！袅私饪蛻魴n案建立的流程；掌握客戶信息搜集的內容及渠道方法以及客戶檔案信息表的設計方法和模式；了解客戶信息數據庫的建立原則；◆掌握客戶檔案分類的方式；理解客戶檔案資料的利用領域。3任務導入A酒店是蘇州市一家三星級酒店，酒店開始營業以來，酒店一直秉承“抓住回頭客是酒店營銷的黃金法則。”因此，為了抓住回頭客，獲得顧客的忠誠，幫助酒店取得更好的經營業績，該酒店采取了一系列的策略：如給客戶打很優惠的折扣；給客人發放VIP卡；由總經理親對顧客親自致謝等等。雖然如此，但酒店的經營業績還是表現平平，同時酒店的老客戶改投他店的事例也很多。為了改善酒店目前的經營現狀，公司決定建立完善的客戶信息庫，以此來幫助酒店了解每位顧客的需求特點，開展針對性的營銷活動，獲得顧客的忠誠，提升酒店的業績。4任務分析為了改變目前酒店經營的現狀，更好地為酒店顧客服務，除了要滿足顧客既有共同的特性和需求外，還必須注意到顧客間的不同的特點，向顧客提供個性化的服務，因此，作為酒店而言，必須學會建立和利用完善的客戶信息庫，包括掌握如何收集客戶信息資料、如何設計和填寫客戶信息表，如何對客戶信息資料進行完善。針對酒店的業務特點，還需要建立客戶數據庫，并有效利用客戶信息庫中的資料來服務不同的客戶。5主要知識和技能1:客戶檔案的基本內容客戶檔案的主要信息有:（1）客戶基本信息資料客戶基本信息資料具體包括兩方面內容：第一，個人和組織資料。第二，交易記錄。（2）統計分析資料主要是通過顧客調查分析或向信息咨詢業購買的第二手資料。包括顧客對企業的態度和評價，經營管理者經營能力、員工素質，行業競爭狀況，企業形象、聲譽、財務狀況、履行合同情況與存在問題、信用情況，與其他競爭者交易情況，需求特征和潛力等。（3）企業投入記錄企業與顧客進行聯系的時間、地點、方式(如訪問、打電話)和費用開支、給予哪些優惠(價格、購物券等)、提供產品和服務的記錄、合作與支持行動(如共同開發研制為顧客產品配套的零配件、聯合廣告等)、為爭取和保持每個客戶所做的其它努力和費用。6案例分析：桌子上的計算機在戴爾計算機公司銷售部的辦公桌上分別放著IBM、聯想、惠普等品牌的計算機，營銷人員隨時可以了解競爭對手的產品情況。IBM公司在培訓新員工時，就專門增加了了解競爭對手資料這一項內容。競爭對手資料包括以下幾方面內容：(1)產品使用情況。(2)客戶對其產品的滿意度。(3)競爭對手銷售代表的名字、銷售的特點。(4)該銷售代表與客戶的關系等。

7主要知識和技能1:客戶檔案的基本內容客戶檔案分類的要求:第一，分類方法應具有邏輯性。分類作為一種基本的認識方法和管理方法，必須具有邏輯性、符合基本的邏輯規則。否則，具體的分類行為就會因操作上的困難而無法正常進行，使客戶檔案管理出現混亂。第二，分類應從實際情況出發?？蛻舴诸愂瞧髽I認識和管理客戶的基本方法。因此應從顧客的實際狀況出發，決定是否需要分類、怎樣分類、分多少類別、及分類的層次等。第三，分類應便于管理的需要。采用何種方法進行顧客檔案分類，還必須考慮顧客檔案收集、查詢和利用的實際需要，不能盲目照搬某種模式。第四，具體分類標準應具有客觀性。可以選擇的顧客檔案分類標淮很多．不同方法產生的分類結果也就不同。為了使檔案盡可能地反映顧客的實際情況和基本特征，應當使具體的分類標準具有客觀性。8主要知識和技能1:客戶檔案的基本內容客戶檔案分類的方法:第一，按產品線分類。按產品線分類是根據企業的主要產品線進行顧客分類，這種方法適用于企業的產品線關聯程度低，在生產、銷售、服務等方面差異大、顧客的性質和需求等特征也主要因產品線不同而明顯差異的情況。第二，按貿易關系分類。主要是根據交易過程和關系穩定程度對客戶分類。這包括：一是關系穩定的長期客戶，又稱之為老客戶，與企業關系良好，定期重復購買企業的產品；二是新客戶，開始購買和使用本企業產品的時間不長，是否能贏得他們的重復購買還是未知數；三是問題客戶，雙方關系不太融洽，交易中發生降擦，或對方提出修正再購買的條件苛刻，潛伏著轉向其他供應商的危險；四是過去的客戶，曾經有過交易業務的客戶，但已經停止購買；五是潛在客戶，正在開發中的客戶，還沒有正式開展交易業務。9主要地知識慎和技統能1:客戶陡檔案排的基噴本內備容客戶引檔案脫分類茶的方汪法:第三，按茫顧客蹈性質非分類餃。這是蟻—種位最為闊常用欄的顧攪客分港類方哨法，權分類舉的層桿次和穿標準耽也比查較多趣。首際先可瓣以將廈顧客鄙分為價個人形消費零者、識中間狠商客嗽戶、黎制造爹商客套戶、煩政府告和社努會團霧體客樹戶。怎其中誘每類墓顧客退又可阿以進景一步殃分類喜。客戶檔案制造商客戶中間商客戶個人客戶批發商零售商代理商專營店超級市場百貨商店連鎖店便利店批發俱樂部10主要盲知識盤和技強能2:設計踢客戶宴檔案撓的基閉本形愈式（1變）設衣計客朗戶信浴息表:客戶信息表客戶信息表：是用來記錄、保存所收集到的客戶信息的表格文檔。不同的企業、不同類型的客戶，在設計客戶檔案信息表的內容及格式上會有所不同。但就特定企業而言，客戶信息表應具有相對穩定性，不能隨意變更信息表的格式和內容。（2暑）填根寫客哀戶信始息表:技能嚇要點:一定念要注歸意核邁實真雀實性（3）更齊新、流完善起客戶橡檔案亦信息技能罵要點:第一參，及憑時更案新客朋戶檔謎案信記息。骨第二鉗，不使斷完工善客爹戶檔摸案信警息。（4）客鏈戶一死覽表技能碰要點:根據節客戶惕信息廢表簡踩單而獎綜合鳥地排悅列出顆客戶泄名稱圈、地兔址等際內容紅，就第形成啞了客小戶一灰覽表11客戶罵經營霜的目胃的低成貝本的蹄獲取繡新客益戶延長捷老客賽戶的質生命日周期拓展烤新業股務降低逆客戶述服務嚷成本客戶經營的目的—客戶忠誠12審視寶自己審視您自己有多少客戶對您的服務滿意？有多少客戶還在與你聯系？有多少客戶檔案真實？有多少客戶能給向別人介紹并推薦你的企業？有多少客戶能給企業帶來持續的產出？有多少客戶能給企業帶來產出？13身邊丟的案話例（補用友衫軟件配）項目客戶總量有效信息

無效信息數量267133（49.8%）134（50.2%）無效信息（總量）無人接聽占線信息與號碼不符合一直聯系不上傳真機停機空號13444422111043有效信息（總量）聯動商機提供在伙伴服務期限內更換代理商的客戶不需要服務的客戶有抵觸情緒的客戶不清楚自己服務商的客戶其它情況（停用或更換軟件）13310321356621414主要正知識滴和技寧能2:設計鮮客戶軍檔案幻玉的基課本形仇式（1蜜）設伐計客貓戶信龜息表:客戶信息表客戶信息表：是用來記錄、保存所收集到的客戶信息的表格文檔。不同的企業、不同類型的客戶，在設計客戶檔案信息表的內容及格式上會有所不同。但就特定企業而言，客戶信息表應具有相對穩定性，不能隨意變更信息表的格式和內容。（2蔽）填頁寫客雀戶信姻息表:技能紙要點:一定呆要注監意核撈實真盆實性（3）更毀新、祥完善沙客戶中檔案尋信息技能農要點:第一辟，及摩時更貿新客莊戶檔時案信褲息。紋第二唐，不附斷完稿善客沒戶檔鳳案信昂息。（4）客增戶一慎覽表技能完要點:根據妄客戶降信息痛表簡聲單而戲綜合廈地排營列出設客戶蠢名稱熄、地侵址等補內容轉，就藝形成邀了客騎戶一據覽表15主要宗知識悼和技申能2:設計粘客戶翁檔案賭的基湖本形諷式客戶基本資料姓名

性別

健康狀況

籍貫年齡

最高學歷信譽度年收入狀況證件類型

證件號碼

通訊地址

郵政編碼固定電話

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家庭成員

姓名

關系工作單位聯系電話

備注表6-嶺1某商亞貿有洋限公再司客周戶信撐息表編號法：景簽單苦人員榜：超填塌表日煌期：技能煎鍛煉:請設碼計某喇汽車倚品牌4S店的師客戶瓜信息既資料腥表,并闡慰述為境什么紐奉設計這些盯內容?16主要蔽知識壯和技腔能2:設計墾客戶叢檔案計的基股本形砍式顧客催卡制凡度:目前深，許烤多企蘿業已駱經開部始重纏視建每立和抗實施騰顧客恩卡制嚼度，并采妨用不顏同類挨型的甲顧客類卡，斑以相柜互配漿合使被用。（1）潛盒在顧秋客調隸查卡潛在侵顧客箱調查柳卡是極設計腐用于義潛在蜜顧客匠調查挪的資慎料卡禍，其追內容竊主要辱是客碎戶個栽人和組鳴織的嘴基礎券性資財料，傭重點史是了鮮解客偷戶需姿求特曉征、大可能斷的購疏買時慚間、柳地點和方擴式等雷。（2）現肢在顧抄客卡現有藥顧客綢卡是名設計似用于魄正在銹進行削交易紫客戶藥的管舅理。（3）舊抖客戶糖卡如果宇一個遮顧客挑中止柄了購六買行撓為，回就要新將其反轉入服舊客凡戶卡揀，其鞋內容跳與現辰有顧君客卡彈前半用部相拔同，構但沒夠有持天續記菌錄的斜要求甘，增腫加了立停止際購買碌原因尚跟蹤萬記錄俊等內春容。技能條鍛煉:請設節計某酬商貿呈有限蒼公司乳客戶羞管理宅卡,時間10分鐘.17主要榨知識只和技護能2:設計編客戶梅檔案幣的基狹本形盈式顧客查數據礎庫:數據倉庫數據倉庫（DataWarehouse）：是一個面向主題的、集成的、相對穩定的、反映歷史變化的數據集合，用于支持管理決策?！裘嫦蛑黝}：操作型數據庫的數據組織面向事務處理任務，各個業務系統之間各自分離，而數據倉庫中的數據是按照一定的主題域進行組織的?！艏傻模簲祿}庫中的數據是在對原有分散的數據庫數據抽取、清理的基礎上經過系統加工、匯總和整理得到的，必須消除源數據中的不一致性，以保證數據倉庫內的信息是關于整個企業的一致的全局信息。◆相對穩定的：數據倉庫的數據主要供企業決策分析之用，所涉及的數據操作主要是數據查詢，一旦某個數據進入數據倉庫以后，一般情況下將被長期保留，也就是數據倉庫中一般有大量的查詢操作，但修改和刪除操作很少，通常只需要定期的加載、刷新?！舴从硽v史變化：數據倉庫中的數據通常包含歷史信息，系統記錄了企業從過去某一時點(如開始應用數據倉庫的時點)到目前的各個階段的信息，通過這些信息，可以對企業的發展歷程和未來趨勢做出定量分析和預測。18主要蛇知識岔和技隨能3:CR勾M的油客戶雕數據裹庫1.客戶搶數據識的類估型（1）客脊戶描敵述性獲數據噸。此類區數據睬是描訊述客剃戶或儉消費征者的逃數據女類型盤，它葛通常消是表躍格型景的摘困要數高據，水用關秩系數激據庫過的術雷語來吊講，絞就是禽一個御客戶朱數據轉中的卷不同頃列。堆由于黑是客溪戶的低基本映信息甲，變標動不失是很師快，黑可在庸較長雁一段鑼時間去使用摘。這焰些信管息通津過客唱戶信嚇息表霧即可廉獲得看。（2）客蠶戶促嚴銷性喂數據狠。分類信息詳細信息促銷活動的類型折價、庫存補貼、廣告支持、經銷商返利、促銷工具的配備等對促銷活動的描述依據廠商促銷活動的形式，就促銷活動的計劃的執行進行詳細描述促銷媒體廣播、電視、網絡、報紙等促銷時間促銷活動計劃的具體日期、時點及相關時間調整說明促銷意圖對該活動的目標客戶的簡單說明促銷的目的，如擴大銷售、擴大影響、擴大提貨量等成本信息包括促銷活動的固定成本和變動成本（3）客本戶交印易性仆數據宅。描述靈企業勒和客嬌戶相向互作偽用的云所有見數據草都屬碗于客筐戶交逆易數敢據。毅這類薦數據異和促符銷活噸動的翁數據濁一樣獲，都笛會隨殊著時駛間迅把速變伍化。19主要義知識店和技刷能3:CR圖M的幫客戶去數據繭庫討論:隨著猾現代娛信息拖技術俯的發元展,銀行仍、政艦府機逐構、踏企事飯業單在位將圖如何芳保護展和利該用客經戶的奇信息爛資料仇？客戶數據的隱私保護（1）匿典名身隆份信雄息。（2）具登體數往據與擦匯總已數據松。（3）信撈息的筑市場棉定位劃或評超估。（4）合槐并數檢據源滔。（5）匿刻名系東統結沿構。20主要秘知識孟和技未能3:CR累M的酷客戶幻玉數據瓣庫建立客戶數據庫應遵循的原則盡可致能將語初始悔資料帳完整測保存呼下來將獲企取的箱客戶搶資料續進行虧區分客戶魚數據趙庫的柿安全瓣管理客戶挺數據怎庫的洞動態株維護21主要鄙知識落和技紐奉能4:客戶檔案獵的建溫立要孩求主動性和計劃性適用性和及時性完整性和一致性價值性和優化性檔案保密與法律保護22主要犧知識昆和技極能5:整理確、分得類客刷戶檔粥案客戶帝檔案咸的建床立要劃求客戶分類客戶分類是指將一個大的客戶群體劃分成一個個細分群，同屬于一個細分群的客戶彼此相似，而隸屬于不同的細分群的客戶具有差異性?？蛻舴诸惪梢宰屍髽I從一個較高的層次來分析整個數據庫中的客戶信息，同時，客戶分類也便將企業可以用不同的方式對待處于不同細分群的客戶，這就是企業進行客戶分類的目的所在。客戶分類的結果指明了四個問題：客戶是誰；客戶是什么樣的；客戶與客戶之間是如何不同的；客戶與客戶之間將被如何區別對待。表6-筋6客戶布分類繭方式分類方式分類結果客戶性質政府機構（國家采購為主）、特殊公司（與本企業有特殊業務等）、普通公司、顧客個人和交易伙伴等交易過程曾經有過交易業務的客戶、正在進行交易的客戶、即將進行交易的客戶時間序列老客戶、新客戶、潛在客戶交易數量和市場地位主力客戶（交易時間長、交易量大等）、一般客戶、零散客戶地區華北區、華東區、華中區、華南區、東北區、西北區、西南區等行業如生產防彈背心背心的企業客戶可以分為軍警系統的用戶、金融系統的用戶、郵政儲蓄系統的用戶等產品如生產飲料的企業客戶可以分為碳酸飲料客戶、茶飲料客戶、水飲料客戶、果汁飲料客戶等23提示拌：特別惰要關仙注大扔客戶宋和最改差客豎戶，喇這樣洋有利洞于企校業產餐生最慌大化蛾利潤君并降攜低企舉業風注險。24主要防知識乎和技叫能6:客戶蘭檔案震的分茂析和胳利用--令我崗們沖肝動的保，是鏡心情君；讓陽我們雪有理烘性、初有邏己輯地推分析河的，燒是大概腦。25案例遼分析織：聯想鐮公司匯的CR動M系統當一紹個聯匪想電堤腦的講用戶國遇到累機器踩故障耽，打慰電話蘿到Ca豎ll尊C梯en徹te碌r求助謎時，文接待龜人員臟可以歌馬上橡從CR弓M系統理中清籮楚地晃知道憶該客虜戶的仔許多貿信息查，如鮮住址筋、電斧話、款產品位型號往、購渡機日雄期、考以前桑的服裹務記各錄等行，而妥不用各客戶小再繁奸瑣地禍解釋翼，就劇能很代快地首為他逝安排段好解族決問眾題的蕉方案翼，客賢戶的識心里喉會是陶什么莫感覺?如果撓這時戒接待損人員著再提蛾醒客泡戶，愛您的裳互聯賓網免襖費接窯入賬茅號還搶有10天就掏要到填期了片，并乏向他預介紹飲如何粥購買埋續費戶卡，華客戶扮又會街是什月么感匆覺?當一奧個營徐銷人爸員要烘聯絡紋一位舒重要垃客戶災前，漆他可炒以通要過CR豆M系統滴了解恥這個嫂客戶貝的全姥部情溪況，拒包括近他們售單位壁以前豆的購錦買情臟況、搬服務文情況鋸、資飛信狀反況、滲應用牛需求壘、誰終是決誓策人不、聯性想公旅司都智有哪仙些部戚門的母哪些具人與吼他們碌聯絡畫過、衡發生復過哪塔些問鼓題、病如何染解決削的等虧諸多祥信息脫，其老中的尚許多手情況休都是并由聯蛇想公賭司的萬其他威部門軍完成膚的，胞如果諸不借釋助這健個系纏統是瓜根本圾不可珠能了唉解到胸的。繳這時弓，這牢個營遣銷人柔員是幼否應偽該更河加胸抄有成頑竹了怠呢?如果畏此時法你主懸動通幣知客京戶，則他們愧急需括的某末種產腐品已亦經到倦貨，洪同時煙，聯忘想又運有兩域款新往產品嗎可以但更好針地滿塔足他禾們的傭應用膊需求鄰時，臘客戶偷的反茶應會劍怎么貧樣呢?說出糖你作潔為客霸戶此嗚時的拔感覺概和對CR貪M的理宗解。26主要船知識甜和技應能6:客戶蟻檔案譽的分必析和園利用1、市燈場拓葛展業毛績分情析分析類型主要負責人分析目的分析內容年度計劃分析高層管理者中層管理者檢查結果與計劃目標是否一致銷售分析，市場占有率分析，費用率分析，財務分析等營利能力分析營銷主管人員檢查公司盈虧的根源產品、地區、顧客、渠道訂貨量大小等營利情況效率分析營銷主管人員各種經費開支的效率效果銷售隊伍、廣告促銷和分銷等效率分析年度薯計劃鞏分析車：（1）銷反售業址績分海析（2）市睜場占陪有率僑分析（3）審竊查實圾際費災用占諸整個但銷售膚額的賴比重（4）顧慨客滿屆意分東析27主要煩知識圓和技度能6:客戶突檔案固的分屋析和跳利用營利趴能力和分析駱：（1）確哄定屬向于各歌功能納的費仆用（2）將廢功能代性費截用分額攤到卷各個懲營銷膨實體（3）編餡制每理個營曠銷實信體的甘損益薦表（4）決德定最須佳的儉糾正典行動28主要待知識左和技骨能6:客戶防檔案朱的分債析和束利用營銷麥效率幸分析兇：（1）銷殼售隊在伍效隸率（2）廣規告效爸率（3）分紛銷效寨率（4）促判銷效且率29銷售叨人員珍效率感檢查岔表范指例項目總計備注銷售額40000目標35000毛利額15000目標14000訪問戶數80成交戶數40新增戶數10失去戶數5訪問費用3000現金回收35000應收賬款5000應收款回收500030計算的以下拖幾個尸指標己：每天濟平均反訪問景戶數平均渴每戶主成交諷金額現金煎回收刪率應收奪款回色收率每戶輸平均遠訪問斜費用平均根每次粘訪問如銷售艇額毛利昆目標醒達成罵率銷售最目標氣達成談率新增魂客戶象數失去鞋客戶團數312、似客戶團與本難公司伴交易角情況壺分析（1）客昨戶構相成分晚析；（2）客雁戶銷堡售構掌成分閱析（3）客址戶地傅區構鴿成分典析（4）不廚同商妹品銷納售分瞇析不同盛商品搭的銷食售構研成分飄析不同粥商品帥毛利毀率的斯分析商品柴周轉拉率的溫分析交叉蟲比率井的分亂析貢獻胃比率銅的分版析323.分析國客戶畏對公栗司的疊利潤既貢獻積極潮性經營脆能力-經營血手段胸的靈誼活性-分銷禮能力摘的大個小-資金說是否釋雄厚-手中丘暢銷咳品牌紫的數儉量-倉儲很能力汗和車宰輛、鬼人員缺的多衡少。信譽友：要誤用發綁展的級和長緞遠的帥眼光株對其姨進行私考查凍。社會資關系久：一舊方面慘是家社庭關增系，咬另一下方面濁是指耳社會率地位悠。此外且，還筆常有坐銷售族管理韻水平創、銷規售網嘗絡、捕促銷任能力狠、售攪后服男務能五力、際與本忙公司鳳的關脾系等詳方面論，可挽對客晃戶進覽行評嘗價。33主要暫知識礦和技游能6:客戶殿檔案漂的分晌析和凡利用3.叨顧客勝對企孫業的仿利潤膽貢獻偷分析（1）顧哪客對惹企業足利潤典貢獻陰的主豆要因遼素分鬧析；第一匠，顧瘋客的見經濟端狀況導分析遵。第二曲，顧劑客的鴨購買背實力撕分析愿。第三畢，購往買決吉策群害體分橋析。第四茫，顧惠客與衰供應佩商的醉關系傾分析址。（2）客模戶服專務成崖本分很析第一布，售番前成腳本分殊析。第二已，制現造成堪本。第三枝，物躲流成裙本。第四夜，售誤后服椅務成咬本。顧客資產回報率顧客資產回報率(CustomerReturnAssets：CRA)是分析企業從顧客獲利多少的有效方法之一。該方法僅從每個客戶的毛利中減去直接顧客成本，包括銷售費用、服務費用和送貨費用等，而不考慮企業的研究開發、設備投資等費用，求出一個顧客資產回報率。34任務犁實施：實施卷思路作為A酒店臨而言鍬，要捆想利插用客墨戶信童息庫矩來提陶升企革業的象經營織業績藝，首壤先必未須要龍建立露完整獄的客僵戶檔藏案信均息：跪從收海集信正息，扣到記存錄信掛息，椒到完印善更仔新信宏息，鳴到最闖終匯版總形籠成數敲據庫動，而礙后在扭此基犧礎上寧對客眠戶進片行分跡類，愿了解插不同潛客戶錫的特唇點，殲有針經對性決地采煤取個剖性化作服務弓，以筒此來蓬提高故顧客疾的滿聞意度從，獲府得顧桂客的優忠誠季，從嗚而最澇終提辛高酒厭店的瞞效益頁。35任務湯實施：實施匪步驟1．收衛集客世戶信膀息資沈料（1）企破業內成部員抱工在畏各自增工作項崗位慶中通低過各繞種方史式獲痛取?！T童堅和引揪領員——點菜弦員——值臺泉員和賊樓層諷服務凡員——酒店料管理第人員——總臺典接待殺員和路吧臺朝收銀淋員喇等（2）建雞立顧慶客卡何制度味，讓顯顧客哈自己賴留下醒信息永?！_賬獸單時圈，交竹給顧預客“挎客人炭資料痛登記悅卡”用或問鬼卷表瓣，請忽顧客宏離開匆時交及還；——吧臺鞭收銀粗時，堪問明語顧客戲的姓您名、煤地址冤，并速記于化顧客里名簿奇上；——向客雙戶贈帶送優紙待券各，在霉贈券慌時請拿顧客洋留下脹自己螺的姓隊名、冒地址霸等相異關信滿息；——向顧勺客贈況送“壇優待早卡”奮或“已貴賓濱卡”確，借卡此機儀會獲窗取顧病客相侮應的品信息亂。36任務杏實施：實施事步驟2．熱建立薄客戶店檔案客戶基本資料姓

名

性

別

生日

住址郵政編碼

單位職務固定電話

移動電話

證件類型證件號碼E—mail

結婚紀念日性格

飲食習慣

家庭成員情況

姓名

關系生日工作單位

備注客戶餐飲消費情況資料……37任務澇實施：實施善步驟3．促補充竹、更握新客睬戶檔欄案客戶責檔案暈初步允建立軍后，原要及貞時對析變化淘或不脅完整論的信眨息進千行更德新。疏營銷述部負麗責酒井店總棕體客周戶檔宿案的抵補充僅、更削新與看管理店，餐伐飲部宣負責竟餐飲勾檔案楚的補丘充、軋更新丑與管秧理，矩保持巨同步項，信躺息互并動共減享。4．均分類煤客戶酒店疏客源朱按照銀年度啄餐飲萌消費獎金額盤大致碌可分誕為三哀類：A類，禁酒店躲大客彈戶(V需IP跌)；B類，警酒店倘普通根客戶蘆（機浩關、軍企事封業單簽位）欺；C類，張酒店蔥普通乳散客僅（或捐新開希發客享戶）帖。5．溜分析滲不同棗客戶偷的需艇求與言特點酒店斧通過進對對驕檔案催中的撿信息慚進行湯分析棉，發就現加吃拿大憐來的被華僑放劉先懇生喜度歡朝火西的站房間饒，最訴喜歡修百合設花，何喜歡5這個齒吉祥地幸運墻數，面喜歡著香草展香型億的沐醬浴液泉，喜鬧歡網識球運箏動，員聽力詞不是剛很好贈等等刪；香智港來希的馬喜先生荒，從捎事廣鋒告制搞作業蝕，喜憶歡住15樓的廳南向路客房豆，喜辰歡吃萍川菜脂，尤神其中寇意小態碟裝霉的麻課椒油黃醬等我等信尾息。38任務巷實施：實施雀步驟6．運有針凳對性銷地進陶行客傻戶服所務與孤管理了解馳到了蛙上述纏這些?？蛻魮尣煌瑯屝枨笫栊畔⑾?，酒正店在潤服務跨過程考中就造能很派有針爛對性唇，提騙供個頂性化牢服務褲。如原針對丈于劉陸先生邪，給膊他安早排朝洞西的刷房間頁，給電房間葉里擺消上一缺束百浙合花哨，跳睡高房凝間電嫌話鈴遠的聲雕音等櫻等；忍針對皺馬先表生，態替他閣安排15樓的博客房凝，通饞知樓新面在冶他房模間里想擺放房誠最新善大陸獨廣告膨報刊匠，通強知餐餐廳，疾若有15鋤22房客捏人來樓用餐桿，向楊他們沒推介羽川菜催，預天備一殿些麻強椒油者醬。昆所有撕的這步一切救都在孟客人拐毫不際知覺葡的情儉況下撒悄然訊進行你，客妨人面旋臨的熱將是截一個糞巨大舞的驚府喜，鉤而由評此帶被來的蟻最終墨結果襯將是各顧客奔的高菜度滿旗意以界及顧甚客的筒高度炕忠誠尚。39拓展省性閱仗讀1：客戶贏檔案策與企拿業營奮銷：（一閣）利茫用客叼戶檔率案分價析、丙挖掘感不同富客戶這的特隨點與巖需求論，對蜘不同想客戶蘿群體碎提供蜜有針問對性膀的營壟銷對胡策（二嚇）利軌用客疑戶檔黨案做歪好客賠戶關唐系維學系工茅作要解嘉決因蒼銷售毒人員欠的離廚開而糊導致誓企業現客戶伴流失掌的問虹題，羞企業熄就必跟須學覆會利倆用客寇戶檔弱案資皆料定乘期與香客戶起進行皺溝通憲交流島，維幣系與看客戶拉的關暫系。蔬如在轉一些兼客戶將的重撤要日象子或興是節糧假日蜜給客遲戶發甘送信逐函、擦賀卡戚或是剝短信版祝福召等。（三專）利拆用客望戶檔何案指徒導企恨業營叫銷工抹作的攜改進在客鵝戶檔弓案中乏，往罰往會著記錄拿著許交多有乞關不桶同客仇戶類難型對觸產品韻和服甲務的概需求猜、客模戶的稼銷售況情況院記錄滋、客臣戶的異反饋鑒信息原、售技后維跳修記中錄等倡內容綁，這逆些信家息都糖很好偶地代島表了張現有短客戶藏的需腥求特鳥點，毒通過略對這繩些信趁息的截歸類溪、研幼究分根析，叼可以陶為企屬業開吧發新拍產品白、改激變企掩業營儲銷策色略等腿提供剃較好慚的參曲考，服同時邁也為餃企業衛開發摧、吸莊引更鋪多的耗新客酸戶提疑供有丙用信衣息。（四頑）利持用客背戶檔卡案提盼高銷紙售人回員工乏作效損率利用象客戶僚檔案語，銷乓售人割員可毫以更遞好地譜了解覆、掌悉握客斜戶的途個人像信息塔、特滋點、雀需求雹、地余域、肥銷售涼情況漫等，苗為銷臟售人捎員開跟發客淘戶、蒙聯系趣客戶翁、拜掙訪客晌戶、共制定職銷售季計劃肅、調刑整客巨戶銷示售政環策等提提供戀很好山的指擱導依養據，濱從而饒提高根企業或銷售敏人員醫的工擴作效暈率和絕工作尖成效土。40綜合啄案例客戶即檔案問與個愛性化惕服務企業窮家李聚先生塊到泰尺國出痛差，狡下榻罰于曼寨谷東耳方飯窗店，集這是呆他第令二次投入住握該飯襯店。鏡次日搏早上早，李卵先生賴走出丟房門繭準備名去餐倦廳，盼樓層苦服務貫生恭句敬地哭問道劉：“槐李先頁生，錦您是犁要用玻早餐劑嗎？昂”李豎先生剝很奇早怪，智反問漁道：赴“你猜怎么址知道能我姓植李？俗”服魂務生壞回答書：“養我們腔飯店號規定畢，晚耍上要風背熟珍所有典客人問的姓烏名。屬”這閥令李扇先生瞞大吃尼一驚壞，盡律管他畫頻繁井往返倘于世膚界各哄地，協也入認住過油無數久高級指酒店泡，但最這種祝情況瘦還是園第一飽次碰矛到。事李納先生喂愉快挽地乘薯電梯斬下至弊餐廳奴所在看樓層叢，剛躺出電把梯，揉餐廳握服務頭生忙殘迎上這前：價“李道先生破，里預面請勾?！鄙依钪壬^十分標疑惑圓，又區問道絕：“衰你怎臺知道哭我姓西李？屋”服筆務生蛛微笑注著答管道：乖“我弱剛接桶到樓卵層服壁務電手話，斥說您米已經豆下樓諒了。妨”蘋李先谷生走握進餐澤廳，蛙服務挎小姐懷殷勤秩地問聯：“褲李先亮生還剪要老痰位子晝嗎？塌”李邀先生巖的驚令詫再花度升傷級，陸心中尺暗忖虜：“悲上一件次在痰這里爐吃飯古已經悄是一膏年前退的事坊了，竭難道假這里杏的服稈務小棗姐依論然記茂得？出”服披務小宇姐主狼動解叼釋：騙“我膀剛剛喘查過盤記錄臣，您以去年6月9日在攀靠近鍬第二駕個窗軍口的雄位子墾上用退過早鴉餐。據”李單先生灶聽后隨有些城激動悲了，愁忙說掀：“朝老位編子！爆對，菜老位朋子！幟”于養是服者務小槍姐接怕著問覆：“局老菜金單？調一個物三明只治，薪一杯并咖啡柴，一侄個雞慈蛋？燦”此愈時，勝李先嬸生已督經極套為感稀動了鎮，“顛老菜耀單，狠就要箭老菜倡單！民”給兄李先寇生上而菜時棉，服狼務生單每次訊回話填都退征后兩盈步，聽以免生自己馬說話岡時唾戲沫不惠小心兵飛濺陣到客急人的棚食物順上，靠這在卸美國饅最好獎的飯揭店里嶄李先呢生都販沒有房誠見過罵。枕一頓頸早餐絨，就燦這樣蘋給李惰先生凈留下德了終薯生難裂忘的組印象急。橫此后貿三年棍多，捐李先葬生因隱業務池調整蓋再沒抹去過帶泰國湖，可秧是在掃李先徹生生羽日的龜時候蒸，突勒然收深到了矩一封黎東方占飯店碧發來招的生威日賀悼卡：輸親愛撐的李藍先生村，您憲已經瓣三年扔沒有某來過津我們建這里獵了，階我們膏全體暈人員交都非難常想后念您鼠，希穩望能撕再次華見到撲您！癥今天機是您匯的生冶日，斤祝您演生日孩愉快歇！暈李樹先生召當時尤熱淚傻盈眶來，激罪動難叫已……41分析竄：雖然奧泰國悟的經異濟在夏亞洲倘算不厚上最限發達撈，泰軌國的迫東方兵飯店市的確偉堪稱被亞洲預飯店片之最感，幾厲乎天商天客真滿不測說，障入住鄰的機匆會更頁是需灑要提傾前預牧定爭號取。局是松什么肺令東諒方飯劃店對斯大都細來自認西方羽發達麥國家盜的客隸人充船滿如桌此魅虛力？格僅僅字因為材泰國廉的旅狐游風貓情嗎節？抑飯或是慶其獨娃到的轉人妖截表演兔？都饑不是柳，其丘征服裙人心隊靠的鋼是幾游近完化美的鑒客戶駛服務女，靠腥的是郵一套繳完善扇的客賴戶管士理體份系。銳據紙西方蠶營銷獄專家熊的研局究和銜企業贊的經些驗表村明：幻玉“爭違取一糾個新暫顧客楚的成仇本是影留住淋一個動老顧腹客的5倍，層一個挨老顧慎客貢胸獻的季利潤屯是新撈顧客迫的16倍。易”這烤就是終現在枝經常扇提及研的客授戶關絨系管職理的由實質惠。42運范用烤篇①馬帝上運扛用②與績顧客兵再見筑面時壁運用③處酷理顧堤客抱猾怨時脆運用④電梳話送盾關懷⑤在詞顧客撤活動察中運黃用43一、葛馬上械運用：（填投寫好假顧客眉檔案索后）步驟1：送駱別顧掘客時站你應眼直接紛稱呼舌顧客達的姓啞或名讓顧遲客感酷覺你竊已經汗記住囑了她燦；步驟2：根鼓據檔者案中井一些及記錄束的情套況，懷相應嘉的給顧客弱一些胸善意封的提婚醒，括表示修你已迷經關庭心她的建情況熔了。當即史運用供、當宏即見長效，服顧客澇在離建開時路已經姓對你捉留下頂好印差象了發。馬上記運用汁顧客欠檔案咬，是旬你與槳顧客敵之間鐮建立制良好哥關系嶼的開和端。44二、尋與比顧客副再見邪面時仔運用從顧皂客一房誠進門訪你向耍她打嘩招呼近起,到顧陵客離潮開你儀向她眉到別朗的整償個過秧程,都應廈該充幟分運塘用顧稼客檔斜案中伯所記飲錄的斜顧客漿資料:步驟慚一:準確雕無誤陪地稱否呼顧房誠客（覆姓或游名）營；使顧稼客立合即感即覺自塘己受何到尊芬重。步驟躍二：而主動魔提起區顧客編買過德的產濟品；表示過你對暫她印環象深些刻。步驟剝三：仇詢問速顧客廈的使獲用情訪況。(觀察,夸獎車使用攜產品監后發揀生的巧變化)；讓顧番客知猶道你渾對她伸是相遲當關則注的譜。45溝通腐從心議靈開影始，固由你白主動迫提起顆的這災些談探話內笨容，撿會立償即拉挪近你室和顧評客之淋間的燥距離廊。與浸顧客隆再見且面時脫運用夸顧客牧檔案純，使揭你和公顧客宜之間惡的良嫁好關亡系有蔑了進鋪一步值的發雙展。46三、卸處擺理顧鍵客抱凡怨時慘運用當顧紐奉客使歌用產蒼品后傻，回詞來找冒你抱請怨，你可財以這嗽樣運侮用顧丘客檔涌案來拆處理濕她的額抱怨步驟浴一：芒不要挨慌先表糾示你燃的同斤情心撇，安璃撫顧錯客的訓情緒局：步驟譜二：傍詢問之狀況旱、找痰原因根據斑檔案益中的撫記錄壇，分蘿析原罷因步驟易三：嫩建議矛和鼓晴勵給予拘一些高改善獎的建兇議，摧并鼓識勵顧黑客堅鈴持使桂用。47從顧市客檔菠案中無發現皺問題好，提唐醒顧導客這摔些問坊題正裕是導鋼致她邀使用奶產品濕無效銀或不防滿意棋的原止因。利用俊顧客練檔案燈，處躲理抱吉怨，堪可以頸維護徒你與憤顧客冤之間吐的良蒜好關熟系。48四、臺電廊話送災關懷每月食定期漂查看航顧客來檔案油，至旨少給徐每個險顧客壞打一土次“曠關懷矛電話族”?！瓣P偶懷電選話”羊內容田一：烤顧客嫩的生妄日，屢職業芽和生慣活狀涌況：步驟1、先虧送上憤問候錢，尤列其是喜生日/節日鍛的問淺候。步驟2、關彈懷與出分享珠。49“關偏懷電元話”剃內容肝