第五章旅行社組團業務流程——是旅行社的主導業務,它是運用各種方式將招徠的團隊或散客輸送到經過選擇的國內外相關的地接旅行社，并通過與這些地接旅行社的相互配合順利完成合同的規定，為旅游者提供滿意的旅游體驗，從而獲得企業利潤的全部過程。組團業務第一節組團業務概述客戶接待與地接社確認合作選派優秀全陪、領隊出行前注意事項組團業務實時監控第二節組團業務流程的規范操作一、客戶接待二、與地接社確認合作三、選派優秀的全陪、領隊四、出行前注意事項五、組團業務的實時監控（一）咨詢（二）產品報價（三）出游確認（四）收團款及相關證件（五）建立客戶檔案一、客戶接待1.客戶來電2.客戶上門（一）咨詢接待技巧客戶的需求特點客戶的需求特點接待技巧1.客戶來電接待技巧客戶的需求特點這類客戶往往是通過媒體或網絡了解到本旅行社的旅游信息，對于旅游產品已經有了初步印象，想深入了解，從而來電進行詳細的詢問。2.客戶上門客戶的需求特點接待技巧這類客戶對旅游感興趣，往往是路過，順便問問或已經參加過本旅行社的旅游，對本社的服務產品有良好的印象，愿意再次到本社報名旅游。表5-1旅游報名表旅游產品和其他產品一樣，其價格組成簡單地說是由成本加利潤構成的。同產品不同價格，為什么？（二）產品報價1.常規產品2.個性產品目前在旅游市場中，旅行社最普遍的旅游產品是常規旅游線路，表現為將各種單項服務（食、住、行、游、購、娛）和導游服務有機地組織在一起的一種穩定型產品。拓展知識5-1（二）產品報價1.常規產品2.個性產品（二）產品報價對于個性產品的報價，應考慮針對不同需求、不同類型、不同市場的客戶，通過靈活多樣的設計、組合，包裝出適合客戶的“旅游產品點菜單”，方便散客按其所需，自由“點單”，使客戶有充分選擇的余地。（三）出游確認首先,對于購買常規旅游產品的客戶，他們往往是貨比三家，從而希望得到更多的優惠。其次,對于購買個性旅游產品的客戶，他們的旅游行程往往是根據自身的需求與旅行社反復溝通、多次修改才最后商定的。出游確認是旅行社客戶接待環節的核心

無論是購買常規產品還是個性產品，旅行社與客戶之間在出行前都應簽訂正規的旅游合同，從而既可以保護雙方的權利和義務，又便于在出現旅游糾紛時有法可依。拓展知識5-3（四）收團款及相關證件由于客戶向旅行社購買的是由各種單項服務綜合在一起的標準化旅游產品，對該產品的價格一般是認同的，所以簽訂合同時基本上是收全款，做到一人一結。

1.對于國內游——旅行社除了要收取客戶參團所需費用外，還需要客戶提供身份證復印件團隊國內旅游費用包括：①交通費；②住宿費；③餐費（不含酒水費）；④旅行社統一安排的景區景點的第一道門票費；⑤行程中安排的其他項目費用；⑥導游服務費和旅行社（含旅游目的地地接旅行社）的其他服務費用2.對于出境游——旅行社除了要收取客戶參團所需費用外還需要客戶提供相關證明一般情況下出國旅游須提交信用卡賬單明細、房產證、存折等財產證明。護照、身份證及戶口簿復印件。出入境管理部門認為必要時，申請人還應提交境外親友的邀請或擔保信函。團隊出境旅游費用包括：①必要的簽證／簽注費用（旅游者自辦的除外）；②交通費（含境外機場稅）；③住宿費；④餐費（不含酒水費）⑤出境社統一安排的景區景點的第一道門票費；⑥行程中安排的其他項目費用；⑦導游服務費和出境社、境外接待旅行社（簡稱“地接社”）等其他服務費用。

（五）建立客戶檔案在旅行社經營的市場化運作中，關系營銷已成為旅行社拓展業務的重要手段。如何有針對性地為客戶提供優質服務，如何才能保護好有效的客戶資源。建立和管理好旅行社客戶檔案就顯得尤為重要。旅行社客戶檔案是旅行社經營過程中與旅游者發生業務關系的歷史記錄。拓展知識5-5二、與地接社確認合作組團社在與地接社確認合作之前，要對其進行深入了解，諸如旅行社規模、經濟效益、行業信用度、團量等信息當組團社選擇好合適的地接社后，會和地接社達成合作協議。需要將客戶出游行程提前與地接社進行電話和書面確認，以保證整個旅游行程接待準確無誤。特別提示5-2知識拓展5-6三、選派優秀的全陪、領隊全陪和領隊都是組團社的代表，區別在于全陪是國內旅游組團社代表，而領隊是具有出境旅游業務經營權的組團社代表。根據《導游人員管理條例》的相關規定，全陪——是指依照相關規定取得導游證，接受國內組團社的委派、為旅游者提供相關服務的人員。根據《中國公民出國旅游管理辦法》的有關規定，出境旅游領隊人員——是指依照規定取得出境旅游領隊證、接受具有出境旅游業務經營權的旅行社組團社的委派、從事出境旅游領隊業務的人員。知識拓展5-7案例分析5-2表5-2表5-3四、出行前注意事項為確保旅途的順利和愉快，應將本次旅游的注意事項告知客戶，特別是對于出境旅游團，開一個出游說明會十分必要。會議的內容包括說明行程的安排，目的地國家或地區的天氣、民俗和禁忌，應攜帶的相關證件及解答客戶提出的問題。身份證或戶口2.簽證現金和信用卡1.證件3.電器規格5.保險4.手機6.金錢準備對于國內游對于出境游7.衣物特別提示5-3五、組團業務的實時監控組團社與客戶簽訂旅游合同意味著雙方合作的開始當客戶踏上旅程時，貫穿旅游活動中最重要的是實時管理與監控。知識拓展5-8第三節組團業務的財務結算

一、歸團報賬2.計調審核1.報賬時間3.財務審核4.經理審批二、核算付款1.組團社常規付款結算2.組團社定期結算第四節后續事宜的處理一、客戶回訪客客戶回訪作為旅行社