關于患者滿意度分析第1頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三目錄一、基本概念二、評價工具三、現狀分析四、影響因素五、改進措施六、參考文獻第2頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三PART1基本概念第3頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三滿意：是一種心理狀態(tài)。是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務后所得到實際感受的相對關系。滿意度：用數字來衡量這種心理狀態(tài)，這個數字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件。第4頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三患者滿意度定義

患者滿意度是指患者對醫(yī)院由導醫(yī)開始到門診就診，門診檢查，辦理住院手續(xù)，住院期間的醫(yī)護治療過程，手術過程，康復護理服務及出院指導等全方位的自我感受和評價，其包括患者對自己所患疾病被宣教后掌握程度如何，疾病療效如何，醫(yī)療花費是否合理，是否通過醫(yī)護的處理解決了痛苦等內容。第5頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三提高患者滿意度的意義一、醫(yī)學模式轉變。這就要求醫(yī)療機構轉變服務模式，從“以醫(yī)療為中心”轉變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹?。二、醫(yī)療改革強化，競爭壓力加大。利于提高競爭力。三、反映醫(yī)院水平。其滿意度的高低直接反映了醫(yī)院的服務水平，管理水平和技術水平，也間接影響了醫(yī)院的社會效益和經濟效益，對患者滿意度調查是促使服務水平持續(xù)提高的一種管理手段。第6頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三PART2評價工具第7頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三目前國內外主要的評價量表國外：1975年，美國的Risser研制出用于測量診所患者對護士和護理工作滿意率的量表。此后一些學者在該量表的基礎上，經多次的修改和刪減，形成了適合不同需要的新量表。如：Hinshaw和Atwood研制的patientsatisfactioninstrument量表（PSI）、Yellen修訂的15條目量表等。第8頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三目前國內外主要的評價量表國內：馮志英等研制了包括服務與技術、關心與愛護、環(huán)境與指導三個方面內容的護理工作滿意度量表。李琳等研制了包括環(huán)境設施、醫(yī)輔服務、診療流程和醫(yī)療服務質量四個方面內容的門診患者滿意度量表。劉莎研制出大型綜合性醫(yī)院門診患者滿意度量表。結論：由于各國醫(yī)療保健模式、文化背景的差異，這些量表長短不一，內容差別較大，不具有普遍的適用性。因此，目前，國際上尚無統(tǒng)一的、權威性病人滿意度量表。主要是結合醫(yī)院實際自制評價表第9頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三患者滿意度評價主要指標第10頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三患者滿意度評價指標第11頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三量表所采取的方法有：專家咨詢法（4篇）、文獻查詢法（5篇）、問卷調查（自制9篇，參考國外3篇）Likert五級評分法具體方法：采用5等級刻度表與10等級刻度表相比，能產生較好的分數分布，認為5等級刻度表更為方便，研究中滿意度調查問卷大多使用Likert五級評分法（李克特量表），依次賦值（非常不滿意=1分，不滿意=2分，一般=3分，滿意=4分，非常滿意=5分）統(tǒng)計學方法：AHP法、ER法、統(tǒng)計描述、X2檢驗和二元多因素logistic回歸、EpiData3.0錄入，SPSS13.0統(tǒng)計軟件進行分析。第12頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三PART3患者滿意度現狀分析第13頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三

患者滿意度現狀滿意度總體情況：醫(yī)院的總體服務滿意度約為82.3%—90.4%，10篇文獻中7篇總體滿意度在85.0%以上最滿意的方面：醫(yī)療技術質量、醫(yī)德醫(yī)風

最不滿意的方面：醫(yī)院費用、醫(yī)療流程第14頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三最滿意方面1、醫(yī)療技術質量方面的滿意度：醫(yī)生技術水平87.4%—93.8%護理技術水平83.4%—90.9%醫(yī)生定期查房情況85.2%—89.4%2、醫(yī)德醫(yī)風方面的滿意度：醫(yī)生的服務態(tài)度占86.7%—90.3%護士的服務態(tài)度82.4%—87.4%第15頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三醫(yī)療技術質量滿意度高的原因三甲醫(yī)院醫(yī)療技術，人才優(yōu)。大部分患者認為護士們很專業(yè)，技術水平較高。良好的醫(yī)患溝通，醫(yī)生溝通技巧好。第16頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三最不滿意方面1、醫(yī)療費用：藥品費用收費：77.4%—81.4%床位費用收費：75.4%—80.4%檢查費用收費：72.4%—78.5%不滿意的主要是檢查尤其是大型檢查費用、藥品價格偏高和床位費用合理性的問題。第17頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三醫(yī)療費用滿意度低的原因1、新技術在醫(yī)療領域廣泛應用。提高了醫(yī)院診斷疾病的能力和其治療水平，但是同時由于新技術成本較高。2、大型儀器設備的大量引進使得醫(yī)療費用過快增長。3、新藥的研發(fā)和使用導致醫(yī)療費用增加。4、藥品加成制度是醫(yī)療費用過高的因素之一。第18頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三最不滿意方面2、醫(yī)療流程方面：等候時間78.2%—82.6%辦理入院手續(xù)便捷程度77.6%—

81.2%就診時間80.1%—83.4%大部分患者對醫(yī)院的服務流程較為滿意，但是還約兩成多的患者對醫(yī)院服務流程不滿意。第19頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三醫(yī)療流程滿意度低的原因1、醫(yī)院導診工作不到位。2、醫(yī)生對于患者關注度較低。3、接受治療，等候時間較長。4、科室間協(xié)調效率低下。第20頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三PART4影響患者滿意度的因素分析第21頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三患者滿意度影響因素國內外主要研究認為：第一，圍繞患者自身相關因素開展研究。如患者的性別、年齡、種族、收入、學歷、職業(yè)、費用來源、心理、情感等。第二，圍繞醫(yī)院相關因素開展研究。如醫(yī)院的形象、口碑、交通位置、教學情況等。第三，圍繞醫(yī)療服務相關因素開展研究。如：醫(yī)生服務、護士服務、其他服務、醫(yī)療水平、治療效果等。第22頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三患者滿意度影響因素:我們認為：兩個方面1、病人方面：人口學社會特征包括病人的性別、文化程度、婚姻狀況、住院次數、住院時間、對疾病的了解程度以及家人陪伴情況、病人的家庭和睦情況、病前的幸福情況、預期療效、緊張與滿意度、病人年齡、性格、經濟狀況、病人擔心費用、焦慮2、醫(yī)院方面：按重要性分別為技術水平、服務質量、服務態(tài)度、及時性、醫(yī)療流程（等候時間)、尊重患者權益與醫(yī)患溝通、后勤管理（醫(yī)院環(huán)境）為主要因素。第23頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三PART5提高措施第24頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三提高患者滿意度的措施一、對于最不滿意的醫(yī)療費用方面：1.信息公開并及時告知患者相關信息。隨時讓患者了解醫(yī)院各項收費標準，使其知悉對自己的治療護理收費是否合理，盡可能減少不在報銷范圍內的醫(yī)療開支。2.加強醫(yī)患溝通，尊重病人，醫(yī)護人員需要耐心解釋，讓患者了解自己的病情，取得患者的診治配合，讓患者每日全面掌握自己所用藥物的情況避免不滿情緒發(fā)生。3.健全和完善醫(yī)療保障制度。第25頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三提高患者滿意度的措施

二、對于醫(yī)療流程方面：1.增強醫(yī)療服務可及性，縮短預約等候時間，縮短預約等候時間，提高患者就診效率。2.結合本院實際情況，參考同類醫(yī)院經驗，加強對醫(yī)療服務流程的管理，引進好的方法。3.完善醫(yī)院環(huán)境，提供舒適溫馨的環(huán)境，同時完善配套設施和服務，減緩患者在等待過程中的憂慮感。第26頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三在管理方面的措施1.醫(yī)院領導層要將優(yōu)質服務提升滿意度作為戰(zhàn)略重點。2.具體科室結合自身科室特點制定提高患者滿意度的制度，嚴格落實，通過績效晉升等考核實施情況。3.重視滿意度調研中患者提出的改進建議。4.將導診窗口作為提高患者滿意度的第一重點崗位。5.科主任要高度重視患者滿意度問題，利用各種機會使用規(guī)范服務及醫(yī)患溝通技能要求并檢查醫(yī)師護士，時時激勵服務優(yōu)良者，注意服務細節(jié)管理。第27頁，講稿共29頁，2023年5月2日，星期三參考文獻【1】齊苗苗.住院患者滿意度調查分析及整改措施【J】.中國醫(yī)院管理，2015，35（2）：29-61.【2】李冰，劉秀芳.提升住院患者滿意度關鍵環(huán)節(jié)與管理與分析【J】.護理實踐與研究，2015，12（4）：13-14.【3】龔海燕.綜合性醫(yī)院住院患者滿意度現狀及改進策略研究【J】.中國衛(wèi)生產業(yè)，2016，3：78-80.【4】孫敏,蔣兆強等.住院病人醫(yī)療服務滿意度及影響因素的分析【J】.中國醫(yī)院管理，2015，35（2）：29-61.【5】夏磊，王麗春等.652例住院患者滿意度分析與評價【J】.中國醫(yī)院管理，2015，403（2）：59-61.【6】田果.安徽省三甲綜合醫(yī)院住院患者滿意度及影響因素研究【D】.安徽：安徽醫(yī)科大學，2015【7】張萌.河北省某三甲醫(yī)院住院患者滿意度及影響因素研究【D】.吉林：吉林大學，2015【8】郭夢.某三級甲等醫(yī)院住院患者滿意度調